INSTITUTO BOLIVIANO DE

NORMALIZACIÓN Y CALIDAD
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 IBNORCA
Es una asociación privada sin fines de lucro,
fundada el 5 de mayo de 1993.

El D.S. N° 23489 (1993-04-29) promueve su creación, otorgándole sus

funciones fundamentales: Normalización técnica y Certificación de la calidad

Competencia definitiva de sus funciones ratificadas por el D.S. N° 24498

(1997-02-17), de creación del Sistema Boliviano de Normalización, Metrologia,
Acreditación y Certificación SNMAC.

- IBMETRO - Instituto Boliviano de

Metrología
- DTA - Dirección Técnica de
Acreditación

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 IBNORCA
Ser la organización referente
de la calidad en Bolivia,
con prestigio Internacional.

IBNORCA busca el bienestar de la sociedad,

a través de actividades de normalización,
formación y evaluación de la conformidad,
contribuyendo a mejorar la calidad de
productos y servicios en las empresas, asi
como promover la seguridad y la salud
ocupacional y proteger el medio ambiente.

“NUESTRO SERVICIO ES LA CALIDAD”

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 INTERNATIONAL
ELECTROTECHNICAL
INTERNATIONAL COMMISSION
ORGANIZATION FOR
STANDARDIZATION

ES MIEMBRO DE COMITE ANDINO

DE
COMISION NORMALIZACION
PANAMERICANA DE
NORMAS TECNICAS

ASOCIACION PUNTO FOCAL Y

MERCOSUR CENTRO COMITÉ NACIONAL
DE NORMALIZACION DE INFORMACION DEL
ANTE CODEX
LA OMC-OTC ALIMENTARIUS
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 IBNORCA EN BOLIVIA
REGIONAL
OFICINA COCHABAMBA
CENTRAL

REGIONAL
LA PAZ REGIONAL
SANTA CRUZ

REGIONAL
REGIONAL
ORURO
SUCRE

REGIONAL
TARIJA

www.ibnorca.org
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 NUESTROS SERVICIOS

LABORATORIO
INSPECCIÓN Y ASISTENCIA
TECNICA

CERTIFICACIÓN
SISTEMAS DE
GESTION Y
PRODUCTO

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 NUESTROS SERVICIOS
NORMALIZACIÓN

CENTRO DE INFORMACIÓN
Y DOCUMENTACION

CAPACITACIÓN AFILIACIONES
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CERTIFICACIÓN
VOLUNTARIA

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 CERTIFICACIÓN

CERTIFICACIÓN DE CERTIFICACIÓN DE SISTEMAS

PRODUCTOS DE GESTIÓN
Sistemas:  CALIDAD ISO 9001
- 1 (TIPO–ORG. INSP)  AMBIENTAL ISO 14001
- 7 (LOTE-ORG. INSP)
 SYSO OHSAS 18001
- 5 (SELLO IBNORCA)
 SISTEMAS INTEGRADOS

CERTIFICACIONES
OBLIGATORIAS

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EVALUACIÓN DE LA CONFORMIDAD
Examen sistemático del grado en que
un producto, proceso o servicio,
cumple los requisitos especificados

ENSAYO DE CONFORMIDAD
INSPECCIÓN

MANTENIMIENTO DE LA
EVALUACIÓN DE TIPO CONFORMIDAD

¿CUMPLE CERTIFICADO
DE
REQUISITOS? CONFORMIDAD

OBJETIVO: FACILITAR LA CERTIFICACIÓN DE PRODUCTOS,

PROCESOS Y SERVICIOS
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CERTIFICACIÓN DE SISTEMAS
DE GESTIÓN
Es la declaración de la conformidad del Sistema de
Gestión de la Calidad, respecto a los requisitos
establecidos en la Norma NB-ISO 9001
Es la declaración de la conformidad del Sistema
de Gestión Ambiental, respecto a los
requisitos establecidos en la Norma
NB-ISO 14001

Es la declaración de la conformidad del Sistema de

Seguridad y Salud Ocupacional, respecto a los
requisitos establecidos en la Norma NB-OHSAS 18001
FUTURAS CERTIFICACIONES
- ISO 22000 (Inocuidad Alimentaria)
- ISO 27000 (Seguridad en la Información)

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ORIGEN Y EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD

Sistemas de
Gestión de
Calidad
Concepto del
control total
de calidad

Aseguramiento
de la calidad

Control de la
Calidad

Clasificación Orientado al Orientado hacia Orientado hacia el cliente

producto el proceso
2000
1920 1950 1960 1970 1980 1990

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ORIGEN Y EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD

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 PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD
1. ENFOQUE HACIA EL CLIENTE
“Las organizaciones dependen de sus clientes. Deberían comprender sus
necesidades, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas”Cliente

2. LIDERAZGO
“Los líderes establecen unidad de propósito y dirección a la organización. Ellos
deberían mantener un ambiente interno en el cual el personal pueda
involucrarse en la consecución de los objetivos de la organización”.

3. PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL

“El personal con independencia del nivel en el que se encuentre, es la esencia
de una organización y su total implicación posibilita que sus capacidades sean
usadas para beneficio de la organización”

4. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

“Los resultados deseados se alcanzan más eficientemente cuando los recursos
y las actividades relacionadas se gestionan como proceso”.
ENTRADAS SALIDAS

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PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD

5. ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTIÓN

“Identificar, entender y gestionar un sistema de procesos interrelacionados para
un objetivo dado, mejora la eficacia y eficiencia de una organización”.

6. MEJORA CONTINUA
“La mejora continua debería ser un objetivo permanente en la organización”.

7. ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE DECISIONES

“Las decisiones efectivas se basan en el análisis de datos y en la información”.

8. RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON LOS PROVEEDORES

“Una organización y sus proveedores son interdependientes y unas
relaciones mutuamente beneficiosas intensifican la capacidad de
ambos de crear valor”.

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 ESTRUCTURA DE LA SERIE
NB-ISO 9000

NB-ISO 19011

NB- ISO 9000:2005 SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD - FUNDAMENTOS Y VOCABULARIO

NB- ISO 9001:2008 SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD - REQUISITOS
NB- ISO 9004:2000 SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD- DIRECTRICES PARA LA MEJORA
DEL DESEMPEÑO
NB-ISO 19011:2002 DIRECTRICES PARA LA AUDITORIA MEDIO AMBIENTAL Y DE LA CALIDAD
NB-ISO TR 10013 DOCUMENTOS DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
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 POLITICA DE OBJETIVOS DE
LA CALIDAD LA CALIDAD

GESTIÓN DE LA CALIDAD

PLANIFICACIÓN CONTROL ASEGURAMIENTO MEJORAMIENTO

DE LA CALIDAD DE LA CALIDAD DE LA CALIDAD DE LA CALIDAD

ORGANIZACIÓN (NB-ISO 9000): Conjunto de personas e instalaciones con

una disposición determinada de responsabilidades, autoridades y relaciones.

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 TERMINOS Y DEFINICIONES
La Cadena de Suministro

Proveedor Organización Cliente


Servicio
Material
PRODUCTO
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 ENFOQUE HACIA LOS PROCESOS
MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

Clientes Responsabilidad
de la Dirección Clientes

,
Gestión de los Medición
Recursos análisis y
mejora Satisfacción

Entrada
Requisitos Realización del Producto

producto
Salida

Actividades que aportan valor

Flujo de información

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 NB – ISO 9001:2008
0 INTRODUCCIÓN

1 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN

2 REFERENCIAS NORMATIVAS

3 TÉRMINOS Y DEFINICIONES

4 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

6 GESTIÓN DE RECURSOS

7 REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

8 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

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 1 OBJETO Y CAMPO DE APLICACION
1.1 generalidades
Se especifica los requisitos para un sistema de gestión de la calidad, cuando
una organización:

a) necesita demostrar su capacidad para proporcionar regularmente productos

que satisfagan los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios
aplicables, y
b) aspira a aumentar la satisfacción del cliente a través de la aplicación eficaz
del sistema, incluidos los procesos para la mejora continua del sistema y el
aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los legales y
reglamentarios aplicables.

“PRODUCTO”
NOTA
En esta Norma, el término "producto" se aplica únicamente a:
a) el producto destinado a un cliente o solicitado por él,
b) cualquier resultado previsto de los procesos de realización del producto.
Pág 21 de 52
 4 SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

4. SISTEMA DE
GESTIÓN DE CALIDAD

4.1 Requisitos generales

INDICE 4.2 Requisitos de la documentación

Pág 22 de 52
 4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
4.1 Requisitos generales
Implementar acciones para
alcanzar resultados planificados
y la mejora continua de los procesos

Realizar el seguimiento,
Organización medición y análisis de los procesos

Asegurar disponibilidad
de recursos e información para apoyar
la operación y el seguimiento

Determinar criterios y métodos de operación

para asegurar que la operación y el control de
los procesos sean eficaces
Determinar secuencia
e interacción de los procesos
Determinar los procesos
del SGC y su aplicación
a través de la organización
Pág 23 de 52
 4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
4.1 Requisitos generales
“PROCESOS”
NOTA 1
Los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad a los que se ha
hecho referencia anteriormente incluyen los procesos para las actividades de la
dirección, la provisión de recursos, la realización del producto, la medición, el análisis
y la mejora.

“PROCESOS CONTRATADOS EXTERNAMENTE”

NOTA 2
Un “proceso contratado externamente” es un proceso que la organización necesita
para su SGC y que la organización decide que sea desempeñado por una parte
externa.
NOTA 3
Asegurar el control sobre los procesos contratados externamente no exime a la organización de
la responsabilidad de cumplir con todos los requisitos del cliente, legales y reglamentarios. El
tipo y el grado de control a aplicar al proceso contratado externamente puede estar influenciado
por factores tales como:
a) el impacto potencial del proceso contratado externamente sobre la capacidad de la
organización para proporcionar productos conformes con los requisitos,
b) el grado en el que se comparte el control sobre el proceso,
c) la capacidad para conseguir el control necesario a través de la aplicación del apartado
7.4. Pág 24 de 52
 4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
4.2 Requisitos de la documentación

4.2 REQUISITOS DE
4.2.1 Generalidades
LA DOCUMENTACION

4.2.2. Manual de Calidad

4.2.3. Control de los Documentos

INDICE 4.2.4. Control de los Registros

NOTA 1
El término “procedimiento documentado”, significa que el procedimiento sea establecido,
documentado, implementado y mantenido.
NOTA 2
La extensión de la documentación del sistema de gestión de la calidad puede diferir de
una organización a otra debido a:
a) el tamaño de la organización y el tipo de actividades,
b) la complejidad de los procesos y sus interacciones, y
c) la competencia del personal. Pág 25 de 52
5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION

5. RESPONSABILIDAD
DE LA DIRECCION
5.1 Compromiso de la Dirección

5.2 Enfoque al cliente

5.3 Política de calidad

INDICE

5.4 Planificación

5.5 Responsabilidad, Autoridad

y Comunicación

5.6 Revisión por la Dirección

Pág 26 de 52
 5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN

COMUNICAR IMPORTANCIA DE SATISFACER REQUISITOS

DEL CLIENTE, LOS REGLAMENTARIOS, DEL SGC Y OTROS

5.2 ENFOQUE AL CLIENTE

ASEGURAR QUE SE DETERMINAN LOS REQUISITOS DEL

CLIENTE Y QUE SE CUMPLEN Cliente

5.3 POLÍTICA DE LA CALIDAD

COMPROMISO PARA CON LA CALIDAD

5.4 PLANIFICACIÓN
5.4.1 Objetivos de la calidad

5.4.2 Planificación del Sistema

de Gestión de la Calidad

Pág 27 de 52
 5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
5.5 RESPONSABILIDAD
AUTORIDAD Y
COMUNICACION
5.5.1 Responsabilidad y Autoridad
EL representante de la dirección
debe ser un miembro de la 5.5.2 Representante de la Dirección
dirección de la organización quien,
independientemente de otras
responsabilidades, debe tener la 5.5.3 Comunicación Interna
responsabilidad y autoridad para asegurarse de que se establecen, implementan y
mantienen los procesos para el SGC, informar a la dirección sobre el desempeño del SGC
y asegurarse de la toma de conciencia de los requisitos del cliente en la organización

5.6 REVISION POR

LA DIRECCION
5.6.1 Generalidades

5.6.2 Información de entrada para la

Revisión

5.6.3 Resultados de la Revisión

Pág 28 de 52
 6 GESTION DE LOS RECURSOS

6. GESTIÓN DE
LOS RECURSOS

6.1 Provisión de los recursos

6.2 Recursos humanos

INDICE

6.3 Infraestructura

6.4 Ambiente de trabajo

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 6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS
6.1 PROVISIÓN DE RECURSOS

DETERMINAR Y PROPORCIONAR RECURSOS PARA SATISFACER AL

CLIENTE Y PARA EL SGC

6.2 RECURSOS
6.2.1 Generalidades
HUMANOS
PERSONAL QUE AFECTA A LA
CONFORMIDAD CON LOS
REQUISITOS DEL PRODUCTO 6.2.2 Competencia,
DEBE SER COMPETENTE
Formación y Toma de conciencia

6.3 INFRAESTRUCTURA

PROPORCIONAR Y MANTENER INFRAESTRUCTURA

6.4 AMBIENTE DE TRABAJO

DETERMINAR Y GESTIONAR LAS CONDICIONES EN LAS QUE SE DESARROLLA EL

TRABAJO (ruido, temperatura, humedad, iluminación o condiciones climáticas).
Pág 30 de 52
 CONTENIDO CAPÍTULO 7

7. REALIZACIÓN
DEL PRODUCTO
7.1 Planificación de la realización del
producto

7.2 Procesos relacionados con el cliente

7.3 Diseño y desarrollo

INDICE

7.4 Compras

7.5 Producción y prestación del servicio

7.6 Control de los equipos de seguimiento

y medición

Pág 31 de 52
 7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

7.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

PLANIFICAR Y DESARROLLAR LOS PROCESOS

Cliente
7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE
En las actividades
posteriores a la
7.2.1 Determinación de los requisitos entrega del producto
relacionados con el producto se incluyen
mantenimiento,
7.2.2 Revisión de los requisitos reciclaje o
disposición final
relacionados con el producto

7.2.3 Comunicación con el cliente

Pág 32 de 52
 7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
7.3 Diseño y Desarrollo
7.3 DISEÑO Y DESARROLLO

7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo

7.3.2 Elementos de entrada para el diseño
y desarrollo
7.3.3 Resultados del diseño y desarrollo

7.3.4 Revisión del diseño y desarrollo

La revisión, la verificación
y la validación del diseño 7.3.5 Verificación del diseño y desarrollo
y desarrollo tienen
propósitos diferentes.
7.3.6 Validación del diseño y desarrollo

7.3.7 Control cambios del diseño y desarrollo

Pág 33 de 52
 7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
7.4 Compras

7.4 COMPRAS

7.4.1 Proceso de Compras

7.4.2 Información de las compras

7.4.3 Verificación de los productos comprados

Pág 34 de 52
 7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
7.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACION DEL SERVICIO

Se debe validar todo 7.5.1 Control de la producción y

proceso de producción de la prestación del servicio
y de prestación del servicio
cuando los productos no 7.5.2 Validación de procesos de la
pueden verificarse mediante producción y de la prestación del
medición posterior y, servicio
como consecuencia,
las deficiencias aparecen 7.5.3 Identificación y Trazabilidad
después de que el producto
esté siendo utilizado o se
7.5.4 Propiedad del Cliente
haya prestado el servicio

7.5.5 Preservación del Producto

7.6 CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

ASEGURAR LA CONFIABILIDAD DE LAS MEDICIONES (CALIBRACIÓN Y VERIFICACIÓN DE
EQUIPOS) La confirmación de la capacidad del software (utilizado para seguimiento y
medición) para satisfacer su aplicación prevista incluiría su verificación (configuración)
para idoneidad de uso.
Pág 35 de 52
 CONTENIDO CAPÍTULO 8

8. MEDICIÓN, ANÁLISIS
Y MEJORA
8.1 Generalidades

8.2 Seguimiento y Medición

8.3 Control del producto no conforme

8.4 Análisis de datos

8.5 Mejora

Pág 36 de 52
 8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
8.2 Seguimiento y Medición

8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN


8.2.1 Satisfacción del cliente 
8.2.2 Auditoría Interna 
8.2.3 Seguimiento y Medición de los
La percepción del cliente puede
incluir: las encuestas de procesos
satisfacción del cliente, los
datos del cliente sobre la calidad 8.2.4 Seguimiento y Medición del
del producto entregado, el producto
análisis de la pérdida de
negocios, las felicitaciones, las
garantías utilizadas, etc.
Pág 37 de 52
 8.MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

8.3 CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME

CONTROLAR Y TRATAR LOS PRODUCTOS NO

CONFORMES

8.4 ANÁLISIS DE DATOS

PROPORCIONAR INFORMACIÓN SOBRE: EL

PRODUCTO, LOS PROCESOS, LOS CLIENTES, ETC.

La gestión de las acciones correctivas y

preventivas incluye: 8.5 MEJORA
- revisar las no conformidades reales y
8.5.1 Mejora continua
determinar las potenciales (mas las
quejas de los clientes),
- determinar las causas de las no conformidades,
8.5.2 Acción correctiva
- evaluar la necesidad de adoptar acciones,
- implementar las acciones necesarias,
- registrar los resultados de las acciones tomadas 8.5.3 Acción preventiva
- revisar la eficacia de las acciones tomadas
Pág 38 de 52
 IMPLANTACIÓN DEL SISTEMA
DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
EVALUACIÓN
(INTERNA)

OPERACIÓN

Organización
ESTRUCTURAR
DOCUMENTACIÓN

MAPEO DE
PROCESOS

PLANIFICACIÓN (DE
ACUERDO A RESULTADOS
DIAGNOSTICO)

DIAGNOSTICO (CON
CONOCIMIENTO DE
LA NORMA)

DECISIÓN
(ALTA SGC
DIRECCION)
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 IMPLANTACIÓN DEL SISTEMA
DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Personal para la implantación

- “COMITÉ”: Puede ser conformado por los jefes de área. Este deberá
coordinar para el cumplimiento de las metas, y deberá contar con la
logística necesaria para cumplir los cronogramas.

- Representante de la dirección: Persona de la organización designada,

que debe actuar como un agente de cambio y puede ser el responsable
de la ejecución del programa.

“Todo el personal debe participar en el logro de los objetivos”

- Consultor: Se puede contratar un Consultor externo para la

implementación. Este debe conocer bien los requisitos de NB-ISO 9001,
de planificación, de auditorias de la calidad, etc. Este debe trabajar con
una contraparte interna de la organización.
Pág 40 de 52
 BENEFICIOS DE LA IMPLANTACION
“El principal beneficio es para la propia organización”
- Creación de la cultura de calidad
- incremento de la eficiencia operativa y de la productividad
- disminución de los problemas en la realización de productos o servicios
- disminución de los costos de la “No Calidad”
- reducción de las quejas de los clientes
- mayor credibilidad de los clientes
- mejoramiento de las relaciones humanas al interior

BENEFICIOS DE LA CERTIFICACIÓN
- Favorecer el desarrollo de la empresa y afianzar su posición
- ganar cuotas de mercado y acceder a otros mercados gracias a la
confianza que genera entre los clientes
- mejorar la imagen de los productos y servicios ofrecidos
- aumentar la satisfacción de los clientes

Pág 41 de 52
 CERTIFICACIÓN DEL SG
PROCESO DE CERTIFICACIÓN IBNORCA
Información al Solicitud de la Certificación y Análisis de la Estudio de la
interesado Cuestionario de Evaluación solicitud documentación
Previa

Acciones correctivas Auditoria Auditoria

Evaluación de la empresa etapa 2 etapa 1

Informe Informe Informe

Decisión sobre la Auditorias de seguimiento Auditoria de renovación cada

certificación anuales 3 años

CERTIFICADO Informe Informe

Pág 42 de 52
EMPRESAS CON SELLO

Pág 43 de 52
EMPRESAS CON SELLO

Pág 44 de 52
PRODUCTOS CON SELLO

Pág 45 de 52
EMPRESAS CERTIFICADAS (ISO 9001)

Pág 46 de 52
EMPRESAS CERTIFICADAS (ISO 9001)

Pág 47 de 52
EMPRESAS CERTIFICADAS (ISO 9001)

Pág 48 de 52
 PUBLICACIONES IBNORCA

Administración de los
costos de Calidad Medición de la Satisfacción
del Cliente
Gestión de calidad en los
procesos financieros

ISO 9000 y la Planificación

de la calidad

Gestión de la Calidad
Vol I y II

Como implementar un
Análisis de peligros y puntos sistema de gestión práctico
críticos de control- HACCP. y eficaz en laboratorios de
Buenas prácticas de
Manufactura - GMP Fundamentos financieros ensayo y calibración
Normas Bolivianas de
Sistemas de Gestión para sistemas de gestión de
de la Calidad: Aplicación la calidad
y Alcance
Pág 49 de 52
 PUBLICACIONES IBNORCA
Guía para la aplicación de la
Norma NB 33015 “Código
de prácticas de Higiene para
la leche y los productos
lácteos
Guía de buenas prácticas
agrícolas
La Inocuidad en frutas y
hortalizas frescas
Métodos de Análisis para la
Investigación de Aditivos
alimentarios
Enfoque para combinar e
integrar la Gestión de
Sistemas
Guía internacional para una
mejor práctica comercial
Guía para la
implementación del código
de prácticas de higiene para
la preparación, distribución y Sistema Internacional de
almacenamiento de Unidades S.I.
alimentos en centros
hospitalarios – NB 329007
Pág 50 de 52
 CONCLUSIÓN

Muchas empresas y organizaciones a nivel mundial han conseguido

ser más competitivas y acceder a nuevos mercados, al implantar
Sistemas de Gestión de la Calidad.

Las normas NB - ISO 9000 se constituyen en un reto para las

empresas de nuestro país, que les permitirá ordenar, controlar y
mejorar sus procesos en función de la satisfacción de los clientes.

Implantar un Sistema de la Calidad es mucho más que fabricar un

buen producto o dar un servicio esmerado. Es una nueva forma de
hacer las cosas y que abarca a toda la organización.

El implantar un Sistema de la Calidad y obtener la certificación

ISO 9000 es hoy el camino para asegurar el futuro.

Pág 51 de 52
GRACIAS!

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