MODULO ANIMACION DE PUNTO DE VENTA PRIMER AO BGU

PRIMER AO DE BACHILLERATO ING. MARA GABRIELA ZAMORA CHVEZ

MODULO ANIMACIN DEL PUNTO DE VENTA

COMPETENCIA GENERAL
Realizar el almacenamien !" la e#$e%ici&n ' la (en a %e $r!%)c !* '+! *er(ici!* en el ,m-i ! l!cal '+! naci!nal" a$lican%! $lane* %e ac )aci&n c!mercial" %e ac)er%! c!n !-.e i(!* ' $r!ce%imien !* e* a-leci%!* ' c!n la n!rma i(a (i/en e" ' !$ imizan%!" en ca%a !$eraci&n" l!* re*)l a%!* %e la* Bachillerato en Ing. Mara Gabriela Zamora ez ! /e* i!ne* a*i/na%a* a *) ,m-i ! %eCh re*$!n*a-ili%a%0 '" en *) ca*!" a%mini* rar ' Tcnico /e* i!nar )n Comercio $e1)e2! e* a-lecimien ! c!mercial. Especializacin Comercializacin y

MODULO ANIMACION DE PUNTO DE VENTA PRIMER AO BGU

DE3ARROLLO C4RRIC4LAR DEL M5D4LO

MOD4LO DE ANIMACI5N DEL P4NTO DE VENTA Objetivo del Mdulo formativo: Realizar operaciones de animacin del punto de venta. (Asociado a la Unidad de Competencia 2) Seleccin del tipo de contenido organizador: los procedimientos (excepto en el caso de la UT 1, para la que son los ec os!conceptos) Identificacin y ordenacin de las Unidades de Trabajo (UT :
4T 67 4T 87 4T 97 4T :7 4T ;7 4T <7 "ntroduccin al mdulo. (# per$odos) %r&anizacin del punto de venta. ('# per$odos) An(lisis del comportamiento del cliente en el punto de venta. (2# per$odos) "mplantacin de productos. ()# per$odos) Rotulacin * cartel$stica. (2# per$odos) +ise,o * monta-e de escaparates (vitrinas) (). per$odos)

4T =7

/a promocin en el punto de venta. (0# per$odos)

Ing. Mara Gabriela Zamora Ch ez

"

Bachillerato Tcnico en Comercio Especializacin Comercializacin y

MODULO ANIMACION DE PUNTO DE VENTA PRIMER AO BGU

RELACI5N DE 4NIDADE3 DE TRABA>O DEL M5D4LO ? CONE@I5N ENTRE ELLA3

Introduccin al mdulo UT 1

Organizacin del punto de venta UT 2

Anlisis del comportamiento del cliente en el punto de venta UT 3

Implantacin de productos UT 4

Rotulacin

cartel!stica

UT "

#ise$o monta%e de escaparates &vitrinas' UT (

)a promocin en el punto de venta UT *

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MODULO ANIMACION DE PUNTO DE VENTA PRIMER AO BGU

DE3ARROLLO DE LA3 4NIDADE3 DE TRABA>O

U!I"#" "$ T%#&#'O !( ) * Introduccin al mdulo

O-.e i(! %e la 4ni%a% %e Tra-a.!7 Reconocer la aportacin de los contenidos del mdulo al desarrollo de las capacidades necesarias para gestionar operaciones de almacenamiento y de expedicin de productos. Motivar e interesar al alumno en el aprendizaje del mdulo. (Tiempo estimado: 10 per odos!
+rocedimientos (contenidos organizadores 1 1 "denti2icar * analizar las 2unciones * realizaciones propias de un t3cnico en animacin del punto de 1 venta. 1 Analizar las relaciones de la UC asociada al #ctividades de ense/anza y aprendizaje mdulo con el con-unto del per2il de la 2i&ura 1 6la4orar una lista de tareas propias de un t3cnico pro2esional de t3cnico en Comercio "nterior. en animacin del punto de venta, realizando una tormenta de ideas o 4rainstormin& con todo el &rupo 1 Analizar el o4-etivo * los contenidos del mdulo. *, posteriormente, clasi2icar, en peque,os &rupos, las tareas identi2icadas se&;n su 2uncin o 2inalidad. ,ec-os.conceptos (contenidos soporte 5uesta en com;n 2inal para inte&rar las clasi2icaciones realizadas en una ;nica. 1 %4-etivo del mdulo. Competencia pro2esional que se adquiere con el mdulo. Relaciones con los de1 1 5or parte del pro2esor, explicacin de los o4-etivos m(s mdulos. del mdulo, relacion(ndolos con la UC asociada * con el per2il &eneral de la 2i&ura pro2esional e 1 Aptitudes * actitudes necesarias para el in2ormando so4re las ocupaciones * puestos de desempe,o de la competencia pro2esional asociada tra4a-o m(s caracter$sticos. al mdulo. 1 6xplicacin, por parte del pro2esor, de la 1 5osicin en el proceso productivo. %cupaciones * metodolo&$a did(ctica, de los m3todos de puestos de tra4a-o. 6volucin de la competencia. evaluacin * de los criterios de cali2icacin que se 1 Contenidos del mdulo7 Relacin secuenciada de van a aplicar. <reve descripcin de las unidades de las unidades did(cticas del mdulo. tra4a-o que se van a desarrollar * de su secuencia * de los espacios 2ormativos, equipos * materiales 1 "ntroduccin a los m3todos de ense,anza * que se utilizar(n en el mdulo. aprendiza-e que se utilizar(n en el mdulo. 83todos * criterios de evaluacin. 0riterios de evaluacin #ctitudes.valores.normas (contenidos soporte 1 :e a identi2icado con precisin su2iciente la 1 1 "nteresarse por pro&resar * me-orar su competencia pro2esional. 1 9alorar las posi4ilidades que proporciona la adquisicin de competencias en animacin del punto de venta en 2uturos itinerarios acad3micos 1 *!o pro2esionales del alumno * 2ormarse criterios persona1 les para la eleccin de los mismos. 1 Cooperar en el tra4a-o en equipo con actitud tolerante * receptiva ante las opiniones de los dem(s. Tra4a-ar de 2orma autnoma * con iniciativa. Responsa4ilizarse de las acciones encomendadas, mani2estando ri&or en su plani2icacin * desarrollo :er 2lexi4le * adaptarse a los cam4ios.

competencia pro2esional asociada al mdulo. :e an reconocido adecuadamente las relaciones entre el o4-etivo * los contenidos del mdulo * la competencia a la que est( asociado. :e an identi2icado con precisin su2iciente los m3todos * criterios de evaluacin * cali2icacin. :e a participado activamente en el desarrollo de la unidad.

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Introduccin:
An(lisis del mdulo7 elementos a tener en cuenta (4anda oraria, contextualizacin, etc.) +e acuerdo con las prioridades del mdulo, se a ele&ido que la 4anda oraria de este mdulo pro2esional sea de 1.# oras. =, como quiera que las posi4ilidades de ocupacin requieren una 2ormacin lo m(s polivalente posi4le, teniendo en cuenta las caracter$sticas de peque,as * medianas empresas que preponderan en nuestro te-ido empresarial, este mdulo pro2esional pretende complementar la 2ormacin en ventas mediante el tra4a-o en aspectos relativos a la ima/en c!r$!ra i(a" ' l!* elemen !* %e c!m)nicaci&n dentro * 2uera de la empresa, para lo cual se emplean t3cnicas de rotulacin * catel$stica, escaparatismo, or&anizacin de espacios, etc. Adaptaciones del 8dulo 5ro2esional7 prioridades * a,adidos >respecto del curr$culo o2icial1 /a adaptacin m(s si&ni2icativa ir( orientada a incorporar instrumentos in2orm(ticos en la ela4oracin de carteles, en tanto que las t3cnicas de rotulacin a mano alzada an ido de-ando espacio a las nuevas tecnolo&$as, aci3ndose incapi3 * esta4leciendo como e-e or&anizador del propio mdulo pro2esional, la importancia de la comunicacin en los aspectos relativos a los elementos de decoracin, or&anizacin de espacios, etc., todo ello en relacin con el valor de la co erencia respecto de la ima&en corporativa que cada ne&ocio pretende transmitir. 5or tanto, aunque el tra4a-o en el mdulo ser( 2undamentalmente procedimental, se ar( incapi3 en la intencin ;ltima de las actividades de animacin del punto de venta que se plantean. Criterios para la or&anizacin * secuenciacin de las unidades de tra4a-o. 5arece l&ico que los criterios de or&anizacin * secuencia de las UTs ser(n7 ir de menor a ma*or comple-idad, * por tanto partir del estudio del propio punto de venta * sus caracter$sticas para, a partir de 3l avanzar en el reconocimiento de las necesidades de plani2icacin de la actividad de animacin del mismo, * una vez detectadas 3stas, el tra4a-o en las t3cnicas adecuadas para implementar carteles, escaparates >tanto internos como externos1, etc. = la intencin de concluir con actividades puntuales de promocin del punto de venta.

%istrib&cin 'e (ni'a'es 'e Traba)o*

U?"+A+ +6 TRA<A@% 1. "ntroduccin al mdulo 2. %r&anizacin del punto de venta '. An(lisis del comportamiento del cliente en el punto de venta Total sesiones :6:"%?6: 1. #' A#

1.B

8etodolo&$a * evaluacin7 or&anizacin del tiempo * aspectos comunes en todas las UT. Tal * como se explicita en el mdulo del ciclo 2ormativo, la intencin de cola4oracin con otros ciclos 2ormativos que se imparten en el Centro as$ como con actividades complementarias del propio Centro es, respecto de este mdulo, mu* si&ni2icativa, en tanto que se pretende la participacin activa en la ela4oracin de carteles,

decoracin de espacios, etc. 5or ello, la metodolo&$a de 2omento del tra4a-o en peque,os &rupos, * de participacin activa * din(mica en tales actividades, lo que implica el desarrollo de 4astantes de las clases 2uera del aula, * en contacto con otros compa,eros!alumnos, pro2esores, equipo directivo, etc., lo que incidir( en la adquisicin de capacidades de autonom$a, tra4a-o en &rupo, comunicacin, etc.

ACTIVIDADE3 DE EN3EANZAAAPRENDIZA>E

U!I"#" "$ T%#&#'O !( 1 * %r&anizacin del punto de venta O-.e i(! %e la 4ni%a% %e Tra-a.!7 "plicar m#todos de organizacin de puntos de venta. (Tiempo estimado: $% &oras!
+rocedimientos (contenidos organizadores 1 1 Calcular ratios de rendimientos anuales de ventas 1 por metro cuadrado de super2icie de venta. 1 Analizar estrate&ias de marca para la distri4ucin de la super2icie de venta. 1 %ptimizar la circulacin de la clientela por el 1 esta4lecimiento comercial. 1 +eterminar los recursos umanos * materiales 1 necesarios en el punto de venta. 1 "denti2icar puntos calientes * 2r$os en el #ctividades de ense/anza y aprendizaje esta4lecimiento comercial. 1 6xplicacin, por parte del pro2esor, de los m3todos, criterios * procedimientos aplica4les en la ,ec-os.conceptos (contenidos soporte or&anizacin de puntos de venta. 1 5rincipios * criterios para la distri4ucin de la 1 6n supuestos pr(cticos convenientemente super2icie de venta en los esta4lecimientos. caracterizados so4re esta4lecimientos comerciales 1 /a concepcin del esta4lecimiento7 u4icacin de tipo7 "denti2icar sectores, 2amilias * &amas de los sectores m(s importantes. productos. Analizar planos de distintos esta4lecimientos que nos permitan de 2orma visual 1 Cec os * conceptos asociados a la determinacin estudiar * comparar la circulacin del cliente * la cuantitativa de los recursos umanos * materiales u4icacin de los distintos sectores. Analizar ci2ras en el punto de venta. ventas. +eterminar los recursos umanos * 1 ?ormativa de se&uridad, i&iene * salud la4oral en materiales. "denti2icar puntos 2r$os * calientes. esta4lecimientos comerciales. 1 9isita a un almac3n para o4servar cmo est( 1 ?ormas para la manipulacin de productos. or&anizado. #ctitudes.valores.normas (contenidos soporte 1 Cooperar en el tra4a-o en equipo con actitud tolerante * receptiva ante las opiniones de los dem(s. Tra4a-ar de 2orma autnoma * con iniciativa. :er 2lexi4le * adaptarse a los cam4ios. +esarrollar una actitud de se&uridad * &usto por el tra4a-o metdico, or&anizado * realizado e2icazmente en el desarrollo de las actividades emprendidas. 9alorar la capacidad de comunicacin * la importancia de la ima&en personal * corporativa. 0riterios de evaluacin 1 1 :e an precisado los conceptos de zona 2r$a * zona caliente. :e an identi2icado correctamente zonas 2r$as * calientes en supuestos pr(cticos * en casos reales. :e a plani2icado adecuadamente la distri4ucin de la super2icie de venta en 2uncin de criterios previa1 mente de2inidos. :e an u4icado correctamente los distintos sectores, 2amilias * l$neas de productos en el punto de venta. 9alorar la expresin correcta * la utilizacin de los t3rminos adecuados a su (m4ito de competencia. Respetar la normativa que re&ula la actividad comercial * la documentacin derivada de la misma. Responsa4ilidad * ri&or en la or&anizacin del punto de venta. Respetar las normas de se&uridad, i&iene * salud la4oral aplica4les en esta4lecimientos comerciales.

1 1 1

1 1

ORGANIZACIN DEL PUNTO DE VENTA Estructura

+a estructura interior 'el establecimiento res&lta ,&n'amental para el tcnico en merchan'ising. -iene 'etermina'a no slo por la ar.&itect&ra 'el local /tabi.&es0 col&mnas0 escaleras012 sino tambin por la propia 'isposicin 'el mobiliario. +os elementos bsicos .&e componen la ar.&itect&ra 'el establecimiento comercial compren'en* 3 3 3 3 3 %eterminacin 'el p&nto 'e acceso a la s&per,icie 'e entas. I'enti,icacin y localizacin 'e zona caliente y 'e zona ,ra. I'enti,icacin y 'istrib&cin 'e las secciones. 4 eni'as y pasillos. Circ&lacin. Especial atencin a* a2 Itinerario. b2 -eloci'a' 'e la marcha. c2 %&racin 'e la compra. Tambin0 la eleccin 'el local es &na 'e las 'ecisiones ms importantes .&e se han 'e tomar0 ante la implantacin 'e &n n&e o establecimiento comercial5 no slo por las reperc&siones .&e ten'r s& estr&ct&ra interna en la e ol&cin 'el negocio0 sino tambin por.&e0 como eremos posteriormente0 s& &bicacin y estr&ct&ra e6terna sern 'ecisi as para atraer la atencin 'el p7blico ob)eti o. +a estr&ct&ra interior 'e to'o comercio se 'ebe 'i,erenciar aten'ien'o a la ,orma 'e enta. 4s0 si la enta se realiza a tra s 'el mostra'or o 'epen'iente /lo .&e se ha 'a'o en llamar comercio tra'icional20 la 'istrib&cin interior ser menos importante .&e si la enta se realiza a tra s 'el sistema 'e libre ser icio o a&toser icio. 8 ello0 por.&e0 en este 7ltimo caso0 el compra'or se en,renta en solitario al pro'&cto0 'ebe localizarlo 'entro 'el local y 'eci'ir s& compra 'e manera completamente ol&ntaria0 sin .&e na'ie p&e'a in,l&ir en l0 al menos conscientemente. %e c&al.&ier ,orma0 la implantacin racional 'e &na tien'a s&pone el est&'io pre io 'e la s&per,icie 'isponible y 'e s& estr&ct&ra0 a ,in 'e 'eterminar la 'isposicin 'e las 'i,erentes zonas 'estina'as a almacn0 o,icinas0 entas0 etctera. C&al.&iera .&e sea la 'isposicin 'eci'i'a0 sta 'ebe re&nir tres c&ali'a'es esenciales* 3 (tilizacin ptima 'e la s&per,icie interior constr&i'a. 3 9ptimizacin 'e los costes 'e in ersin 'e instalaciones. 3 9ptimizacin 'e los p&ntos generales 'e e6plotacin. Como ya hemos 'icho0 la estr&ct&ra interior ser 'i,erente 'epen'ien'o 'e si el rgimen 'e enta es o no en a&toser icio. En el caso 'e &n comercio tra'icional0 &n mo'elo 'e 'isposicin

'el local po'ra ser a.&l .&e 'estina &n :; < 'e la s&per,icie a almacn0 &n #; < a sala 'e e6posicin 'e los pro'&ctos y mostra'or0 y el "; < restante a sala 'e espera y atencin al p7blico /=ig. $.!2. >in embargo0 para &n establecimiento a&toser icio 'e la misma 'imensin0 la estr&ct&ra interna sera completamente 'i,erente. En torno al ?; < 'el local estara oc&pa'o por la sala 'e e6posicin y enta 'e pro'&ctos0 mientras .&e el "; < restante se 'istri@ b&ira entre la zona 'e ca)a0 el almacn y las o,ici@ nas /=ig. $."2. Esta estr&ct&ra 'el local iene 'etermina'a por.&e en este tipo 'e establecimientos el cons&mi'or necesita is&alizar to'os los pro'&ctos 'isponibles y sentirse ms pr6imo a ellos. 9tro aspecto importante .&e 'ebe tenerse en c&enta es la &bicacin 'e la p&erta 'e acceso a la tien'a. Como se obser a en la =ig&ra $.!0 en el caso 'e &n comercio tra'icional slo s&ele haber &na p&erta 'e entra'a y sali'a al mismo tiempo0 y .&e se sit7a en el centro 'e la sala 'e e6posicin 'e pro@ '&ctos y atencin al cliente. >in embargo0 en &n establecimiento 'e enta en libre ser icio0 sobre to'o en las gran'es s&per,icies0 la e6periencia ha 'emostra'o .&e la clientela circ&la en senti'o gira@ torio contrario a las ag&)as 'e &n relo). Esta sit&acin recomien'a la entra'a por la 'erecha 'e la ,acha'a y la sali'a por el la'o iz.&ier'o 'el e'i,icio0 lo c&al con'iciona tambin la &bicacin 'e la lnea 'e ca)as.

! Distri"ucin de #a su$er%icie de &enta

8a sabemos .&e la estr&ct&ra interna 'e &n local es &no 'e los aspectos ms importantes .&e se 'eben consi'erar en el 'iseAo 'e &n establecimiento comercial. Como hemos isto0 s& reperc&sin es bien 'i,erente 'epen'ien'o 'el rgimen 'e enta .&e se siga. %e ah .&e0 en a'elante0 tratemos ,&n'amentalmente la 'istrib&cin 'e la s&per,icie en &n establecimiento 'e libre ser icio. +a 'isposicin 'etermina 'ecisi amente la imagen .&e los clientes 'el p&nto 'e enta. an a tener

Inicialmente0 las gran'es s&per,icies 'istrib&an el espacio 'isponible 'e tal manera .&e el cliente t& iera .&e recorrer to'o el establecimiento para po'er

realizar la compra 'e &na cesta completa 'e pro'&ctos 'e primera necesi'a' /pan0 leche0 ,r&tas0 carnes0 etc.2. >in embargo0 en la act&ali'a'0 ca'a ez hay ms empresas .&e 'icen estar Bal ser icio 'el clienteC0 hacien'o la compra ms rpi'a con &na re'istrib&cin 'e estos pro'&ctos. Do obstan@ te0 la mayora 'e los gran'es establecimientos a&toser icio a7n se g&an por los sig&ientes principios* 3 3 3 3 Eacer .&e el cliente circ&le por la mayor canti'a' posible 'e secciones. Fentabilizar la totali'a' 'e la s&per,icie 'isponible =acilitar la compra al cliente. Minimizar las acciones y costes 'e almacena)e y reposicin 'e pro'&ctos.

Es 'ecir0 la 'istrib&cin ptima 'e la s&per,icie ser a.&ella .&e ,acilite los mo imientos 'e la clientela0 minimice los costes 'e mano 'e obra y ma6imice las entas. Generalmente0 y sig&ien'o a la pro,esora 4. Esteban /!GGH20 'entro 'el establecimiento se s&ele a'mitir la e6istencia 'e 'os zonas triang&lares claramente 'i,erenciables0 seg7n las corrientes 'e circ&lacin 'e la clientela /=ig. $.#2* 3 +a zona caliente o 'e circ&lacin nat&ral. 3 +a zona ,ra o 'e circ&lacin incenti a'a. >i la 'istrib&cin 'e pro'&ctos se realiza 'e tal manera .&e los ms 'eman'a'os se concentren 'e ,orma e6agera'a en la zona caliente0 se estar cre@ an'o &n m&ro in isible en el nimo 'el cliente0 .&e le lle ar 'irectamente a la lnea 'e ca)a sin pasar por la zona ,ra. (na correcta &bicacin 'e los pro'&ctos con mayor capaci'a' 'e atraccin0 s&pon'r la 'istrib&cin 'e los mismos 'e ,orma .&e incite al cliente a seg&ir totalmente la corriente normal 'e circ&lacin isitan'o to'a la longit&' 'e ca'a lineal y la mayor parte 'el establecimiento0 antes 'e empren'er el camino hacia la sali'a.

'i(! )!)! Un punto caliente resaltado con un gran cartel de Oferta. +a 'istrib&cin 'e los pro'&ctos en la s&per,icie 'isponible 'ebe constit&ir &n circ&ito 'e incitaciones s&cesi as .&e in iten a recorrer los gran'es lineales0 g&ian'o las corrientes 'e p7blico.

Ior otro la'o0 se 'i,erencia0 en relacin a los pro'&ctos 'e cons&mo0 entre p&ntos B,rosC y p&ntos BcalientesC0 'e,inin'olos como sig&e* J +os p&ntos ,ros son a.&ellos l&gares 'el estable@ cimiento c&yo ren'imiento a ni el 'e entas est por 'eba)o 'e la me'ia general. Entre las razones 'e esta ,rial'a' encontramos* 3 Implantacin ina'ec&a'a 'e gn'olas y 'e pro@ '&ctos. 3 Mala orientacin 'el ,l&)o 'el p7blico. 3 Zonas m&y cerca 'e la entra'a y a la iz.&ier'a. En los primeros pasos0 c&an'o entra0 el cliente potencial no presta atencin. 3 (bicacin en zonas con poca l&z0 'esor'ena'as0 s&cias0 con r&i'o0 con personal poco agra'able. 3 Fincones y pasillos sin sali'a. 3 +a trastien'a J +os p&ntos calientes son los emplazamientos 'on'e la enta 'e c&al.&ier pro'&cto e6p&esto es mayor0 por metro lineal0 .&e la me'ia 'el establecimiento. +os p&ntos calientes generan a s& alre'e'or &na zona 'e atraccin. Io'emos 'isting&ir 'os tipos 'e p&ntos calientes* 3 Punto ca#iente natura#: p&e'e estar ,orma'o por la propia ar.&itect&ra 'el local /col&mnas0 es.&inas0 etctera25 por el mobiliario /cabeceras 'e gn'ola0 mostra'ores0 etc.25 por reas 'e BstopC /ca)as registra'oras0 zonas er'es0 etctera2. 3 Punto ca#iente arti%icia#: es el res&lta'o 'e la aplicacin 'e &n elemento tcnico apropia'o /il&minacin0 'ecoracin0 etc.25 &n mensa)e p&blicitario / is&al0 a&'iti o0 etc.25 &na promocin5 &na 'eg&stacin0 etc. Ior e)emplo0 las zonas )&nto a &n gran espe)o5 el l&gar 'e la tien'a me)or il&mina'o5 &na zona con e6citacin sensorial0 is&al0 a&'iti a )&nto a las bsc&las0 etctera.

*! +ecciones
+a sit&acin 'e las secciones es &no 'e los ,actores ms importantes .&e contrib&yen al logro 'e &na b&ena gestin 'el merchan'ising0 es 'ecir0 a la obtencin 'e la m6ima ganancia en el p&nto 'e enta /Ficar'o Ialomares ";;!2. (na seccin es &na agr&pacin 'e artc&los 'e &na misma nat&raleza0 e6p&estos al p7blico con)&ntamente en &n espacio ,sico limita'o. (na 'e las primeras 'ecisiones .&e 'ebe tomar el responsable 'el p&nto 'e enta0 &na ez 'etermina'o el espacio 'estina'o a la sala 'e e6posicin y enta 'e los pro'&ctos0 es la 'i isin 'el s&rti'o en secciones. %icha 'i isin 'ebe realizarse tras &n anlisis 'e las caractersticas 'el entorno0 'e la clientela0 'e la competencia0 etc.0 'e manera .&e respon'a a las necesi'a'es 'el merca'o. Ior otro la'o0 e6isten &na serie 'e limitaciones0 como p&e'en ser el espacio ,sico 'isponible y la propia poltica comercial 'iseAa'a. Ior e)emplo0 en &n establecimiento hipermerca'o po'emos encontrar las sig&ientes secciones* 3 4ceites y especias. 3 Imagen y soni'o. 3 4g&as minerales. 3 4periti os. 3 Bebi'as alcohlicas. 3 K&g&etes. 3 Mena)e. 3 M&ebles.

3 Bollera y pana'era. 3 Carnicera. 3 Charc&tera. 3 Congela'os. 3 Conser as. 3 %rog&era. 3 Electro'omsticos. 3 =r&tas y er'&ras. >e 'istrib&irn como se in'ica en la =ig&ra $.L

3 M7sica. 3 9cio y tiempos libre. 3 Iapelera y librera. 3 Iesca'era. 3 Iro'&ctos lcteos. 3 Te6til y calza'o. 3 Z&mos y re,rescos.

4hora bien0 esta localizacin 'e las secciones no es ms .&e &n e)emplo il&strati o 'e c&l p&e'e ser s& &bicacin0 ya .&e ariar en ,&ncin 'e &na serie 'e ,actores y restricciones .&e 'eben tenerse en c&enta0 como son* 3 +os $roductos co,$#e,entarios tienen .&e estar pr6imos. Ior e)emplo0 ,r&tera0 carnicera0 pesca'era0 etctera. %e esta ,orma se sig&e &n or'en lgico .&e ay&'a al compra'or e in,l&ye positi amente en la imagen 'el establecimiento. 3 +a natura#e-a de #os $roductos con'iciona s& &bicacin. (n caso concreto es el 'e la pesca'era .&e0 por necesitar cmaras ,rigor,icas y 'esagMes0 s&ele sit&arse contra &no 'e los ,on'os. 3 El $eso. &o#u,en y %ra(i#idad 'e los pro'&ctos in,l&ye en el es,&erzo re.&eri'o para s& compra y manip&lacin. (n pro'&cto 'e gran ol&men y peso0 si se coloca a la entra'a 'el establecimiento0 har .&e el carro pese tanto .&e el compra'or limitar s& recorri'o5 por el contrario0 si se sit7a al ,inal 'el local0 c&an'o el cliente lleg&e hasta l no sabr 'n'e ponerlo0 por.&e el carro ir lleno 'e otros pro'&ctos ms ,rgiles. Ior otro la'o0 es recomen'able sit&arlo cerca 'e los almacenes0 para ,acilitar s& manip&lacin por parte 'e los emplea'os y repone'ores.

3 +os pro'&ctos 'e $ri,era necesidad no 'eben ser coloca'os 'emasia'o pr6imos entre s. Eay .&e 'istrib&irlos 'e ,orma contin&a por to'o el establecimiento0 para .&e el cons&mi'or isite el mayor n7mero posible 'e secciones. Con ello conseg&imos .&e compre pro'&ctos .&e se a encontran'o y .&e no tena pre isto a'.&irir. >e obser a en la =ig&ra $.? cmo los lineales 'e pro'&ctos ,rescos han si'o coloca'os alre'e'or 'e la s&per,icie 'e entas para .&e la corriente nat&ral 'e circ&lacin e)erza presin sobre el itinerario0 obligan'o a empren'er el recorri'o 'e la zona ,ra. 3 El es%uer-o de co,$ra re.&eri'o con'iciona la &bicacin 'el pro'&cto. (n artc&lo 'e compra imp&lsi a /chocolatinas0 aperiti os2 p&e'e localizarse 'elante 'e la lnea 'e ca)a en el checN o&t stan'0 mientras .&e otro pro'&cto 'e compra m&cho ms re,le6i a /,rigor,ico0 or'ena'or2 se sit&ar en &n l&gar isible 'el establecimiento0 cerca 'e la entra'a0 a la 'erecha 'e la lnea 'e ca)a y con espacio s&,iciente para po'er me'itar la compra sin ser interr&mpi'o por la circ&lacin 'el establecimiento.

/! A&enidas o $asi##os

+as a&enidas o $asi##os son las BarteriasC del establecimiento comercial. 4 tra s 'e ellas los clientes recorren to'a la s&per,icie 'e e6posicin 'e los pro'&ctos y0 como p&e'e s&ce'er con c&al.&ier carretera0 'e s& 'iseAo0 esta'o y estr&ct&ra 'epen'er la ,acili'a' 'e circ&lacin y acceso a las 'istintas zonas. Ior eso0 en las gran'es s&per,icies0 a'ems 'e los pasillos 'e anch&ra normal o pasillos principales0 se trazan a eces &nos pasillos 'e penetracin .&e permiten atra esar la tien'a o 'ar la &elta con rapi'ez0 echan'o &n istazo a las principales secciones. En contra 'e lo .&e se po'ra pensar0 lo me)or para &n comercio no es disponer de pasillos muy amplios0 ya .&e esto presenta 'os gran'es incon enientes* 3 >e 'ismin&ye el n7mero 'e metros 'e lineal. 3 >e 'i,ic&lta la isin 'e los pro'&ctos .&e contiene &na gn'ola0 c&an'o el cliente circ&la pr6imo a la otra BorillaC 'el pasillo. Iero tampoco los pasillos estrechos son la sol&cin ms a'ec&a'a0 ya .&e pro'&cen molestias para la circ&lacin 'e los clientes0 sobre to'o en los momentos 'e mayor a,l&encia 'e p7blico. Ior tanto0 la 'eterminacin 'e la anc0ura $ti,a 'e las as 'e circ&lacin 'entro 'el establecimiento comercial es una decisin ms que se ha de tomar. Esta anch&ra0 e i'entemente0 a a estar en ,&ncin 'e los pro'&ctos e6p&estos /alimentacin0 con,eccin0 soni'o0 etc.20 'e la 'imensin 'el local /a&toser icio0 s&permerca'o0 hipermerca'o...20 'e la &tilizacin o no 'e carro 'e compra0 etc. En el caso concreto 'e &n establecimiento 'e libre ser icio0 en

el c&al las compras se realizan con carrito0 la anch&ra 'e los pasillos 'ebe tener &n mnimo 'e tres anchos 'e carrito0 a&n.&e tambin in,l&ye la alt&ra 'e las estanteras y la poltica comercial /Masson y Oellho,,0 !GG#2. 9tro aspecto .&e 'ebe tenerse en c&enta respecto a los pasillos es s& longit&'. %i ersos e6perimentos han eni'o a 'emostrar .&e e6iste &na relacin positi a entre la longit&' 'el pasillo y la percepcin 'e los pro'&ctos e6p&estos en l5 'e tal ,orma .&e0 a mayor longit&'0 me)or impresin ca&sarn al compra'or los pro'&ctos sit&a'os en esas estanteras. (n pasillo largo obliga al cliente a recorrer ms metros 'e lineal0 pero 'i,ic&lta la circ&lacin y el acceso a las 'i,erentes secciones. +a e6periencia seAala .&e en la seccin 'e alimentacin 'e &n hipermerca'o p&e'en ser recomen'ables pasillos largos0 pero no as en la seccin 'e te6til0 por e)emplo. +&ego po'emos concl&ir .&e no e6iste &na 'imensin ptima 'e las a eni'as o pasillos0 sino .&e en ca'a caso concreto la combinacin 'e ancho y largo p&e'e ser 'i,erente.

)! Circu#acin

Iara completar el est&'io 'e las in,l&encias .&e se p&e'en e)ercer sobre los mo imientos 'el cliente 'entro 'el establecimiento0 'ebemos analizar otros aspectos 'e la circ&lacin0 como son el itinerario0 la eloci'a' 'e la marcha y la '&racin 'e la compra. A Itinerario +a r&ta .&e sig&e &n cliente 'entro 'e &n estable@ cimiento se por* 3 +a sit&acin 'e las ca)as y p&ertas 'e entra'a y sali'a. 3 +a 'isposicin 'el mobiliario. 3 +a &bicacin 'e los pro'&ctos. 3 +os elementos 'e in,ormacin sobre localizacin 'e secciones y pro'&ctos. La situacin de #as ca1as 2 $uertas de entrada 2 sa#ida +a sit&acin 'e la p&erta 'e entra'a es &n aspecto 'e ital importancia en el 'iseAo 'el interior 'e la tien'a0 ya .&e ay&'ar0 )&nto a los otros elementos 'e la ar.&itect&ra interna0 a 'irigir a los clientes hacia el interior 'el establecimiento. Iartien'o 'e la ten'encia nat&ral0 tal ez psicolgica0 .&e tiene la clientela a 'irigirse0 &na ez 'entro 'el local0 hacia la 'erecha y circ&lar en senti'o contrario a la ag&)as 'el relo)0 'i,erenciamos 'os sit&aciones 'istintas0 representa'as en la =ig&ra $.!;. Como se p&e'e obser ar en la =ig&ra $.!;a0 la e6istencia 'e &na sola p&erta 'e entra'a y sali'a 'el establecimiento limita la s&per,icie recorri'a por el cliente. +a &tilizacin 'e &na p&erta 'e entra'a a la 'erecha 'e la ,acha'a y otra 'e sali'a a la iz.&ier'a0 )&nto a la ca)a /=ig. $.!;b20 ampla las posibili'a'es 'e mo imiento 'el compra'or0 con lo c&al is&alizar m&chos ms pro'&ctos y s& compra0 casi con to'a seg&ri'a'0 ser s&perior. >e obser a0 p&es0 .&e la localizacin 'e la ca)a o ca)as ser tambin &n elemento importante a la hora 'e ,a orecer &n 'etermina'o recorri'o 'entro 'el establecimiento. e con'iciona'a

Ior otro la'o0 es interesante saber .&e la circ&lacin nat&ral en los establecimientos con 'os o ms entra'as no c&bre la totali'a' 'e la s&per,icie 'e entas0 por lo .&e la &bicacin 'e las ca)as0 la 'istrib&cin 'e las secciones0 los pasillos0 etc.0 ay&'ar a 'eterminar el recorri'o 'el cliente.

La dis$osicin de# ,o"i#iario +a ,orma 'e colocar las estanteras y0 en general0 c&al.&ier m&eble &tiliza'o para la e6posicin 'e los pro@ '&ctos0 entre los c&ales circ&le la clientela0 in,l&ir en s& recorri'o. Bsicamente0 las 'isposiciones ms com&nes0 son la recta en parrilla0 la 'isposicin en espiga0 la libre y la cerra'a. 4nalizamos a contin&acin ca'a &na 'e ellas y s&s enta)as e incon enientes. +a dis$osicin recta en $arri##a consiste en colocar los m&ebles 'e ,orma recta con respecto a la circ&lacin 'e los clientes /=ig. $.!!2. Venta1as: 3 Mayor apro echamiento 'el espacio 'isponible. 3 Instalacin y mantenimiento econmicos. 3 %e)a m&cha liberta' a los clientes para .&e seleccionen el camino .&e consi'eren ms oport&no. 3 =acilita la compra0 ya .&e0 al ser &na estr&ct&ra simple0 p&e'e ser ,cilmente memoriza'a por el cliente para ,&t&ras isitas al establecimiento. 3 Especialmente in'ica'o para establecimientos 'e enta 'e pro'&ctos 'e con eniencia0 'e alimentacin0 o .&e .&ieran transmitir sensacin 'e economa. Incon&enientes: 3 4l 'ar plena liberta'0 el compra'or p&e'e optar por el circ&ito ms corto. 3 El traza'o no es creati o ni atracti o0 por lo .&e no se p&e'e &tilizar para pro'&ctos 'e compra Bpor placerC. +a dis$osicin en es$i(a 'istrib&ye los m&ebles 'e ,orma oblic&a a la circ&lacin 'e los clientes /=ig. $.!"2 Venta1as: 3 G&a el recorri'o 'e la clientela por el p&nto 'e enta. 3 El cliente is&aliza arias gn'olas 'e ,orma

sim&ltnea0 ,omentan'o la enta por imp&lso. Incon&enientes: 3 %esapro echa espacio

+a dis$osicin #i"re consiste en colocar el mobiliario sin seg&ir ning&na ,orma reg&lar /=ig. $.!#2 Venta1as: 3 Iersonaliza el establecimiento 'i,erencin'olo 'e la competencia. 3 Transmite imagen 'e cali'a'. 3 %a'a la creati i'a' en s& 'iseAo0 es i'eal para comprar 'e ,orma agra'able y placentera. Incon&enientes: 3 Dormalmente necesita m&ebles no normaliza'os y0 por tanto0 realiza'os por encargo. 3 En ,&t&ros cambios 'e 'isposicin 'el mobiliario0 es m&y probable .&e los m&ebles act&ales no p&e'an ser re&tiliza'os. 3 Mayores costes .&e si se &tilizan m&ebles estn@ 'ares En la dis$osicin a"ierta el mobiliario &tiliza'o0 as como la estr&ct&ra ar.&itectnica 'el local0 permite is&alizar la totali'a' 'e la sala 'e entas 'es'e c&al.&ier p&nto 'e la misma /=ig. $.!$2 +a no separacin 'e las 'istintas 'i isiones 'el establecimiento p&e'e crear cierta con,&sin al cliente.

+a dis$osicin cerrada s&pone la 'i isin 'e la sala 'e entas en sectores o secciones0 'n'ole a ca'a &na 'e ellas &na i'enti'a' propia por s& estilo0 color0 'ecoracin y ambiente /=ig. $.!:2. %ichas 'i isiones se lle an a cabo me'iante la &tilizacin 'e pare'es y mobiliario0 bsicamente. >in '&'a0 s&pone mayores costes .&e la 'isposicin abierta0 pero hace el p&nto 'e enta ms atracti o. Esta 'istrib&cin por zonas s&pone0 en la prctica0 lle ar a cabo &na primera 'i isin 'el

establecimiento &tilizan'o tabi.&es o estanteras altas para0 posteriormente0 s&b'i i'ir esas zonas en secciones ms pe.&eAas me'iante otros elementos 'e separacin. La u"icacin de #os $roductos +a colocacin estratgica 'e los pro'&ctos en &n establecimiento es &na 'e las ,ormas ms e,ecti as 'e con'&cir los 'esplazamientos 'e los clientes por el local. Con la 'ispersin 'e los pro'&ctos 'e primera necesi'a' garantizamos .&e el cons&mi'or recorra el establecimiento para completar &na cesta .&e con@ tenga pro'&ctos necesarios en c&al.&ier hogar. >in embargo0 tal ez no sea esto lo ms correcto. En primer l&gar0 habra .&e tener en c&enta la e6istencia compra* la compra como tarea y la compra como placer. 'e 'os tipos 'e

En la compra como tarea el cliente persig&e per'er el menor tiempo posible0 es 'ecir0 le interesa .&e sea rpi'a y e,ecti a. Dormalmente0 se trata 'e pro@ '&ctos 'e compra corriente0 como alimentos0 'rog&era0 etc. Es misin 'el comerciante ,acilitar la localizacin 'e los artc&los y e itar la 'ispersin 'e pro'&ctos complementarios0 a ,in 'e hacer .&e el acto 'e compra sea ms agra'able. >in embargo0 en la compra como placer0 el minorista 'ebe conseg&ir .&e el cliente emplee s& tiempo y s& 'inero en el establecimiento. Iara ello0 tiene .&e crear el ambiente a'ec&a'o0 'e mo'o .&e el cons&mi'or se sienta cmo'o0 permanezca ms tiempo 'entro 'el local y0 por consig&iente0 s&s compras sean s&periores. Los e#e,entos de in%or,acin so"re $roductos #oca#i-acin de secciones 2

+a a'ec&a'a seAalizacin 'e las secciones me'ian@ te carteles0 paneles0 ,lechas0 material I+-0 planos 'e sit&acin0 a'hesi os en el s&elo0 etc.0 permite la orientacin 'e los clientes 'entro 'el establecimiento ahorrn'oles tiempo en s&s 'esplazamientos y reperc&tien'o m&y positi amente en la imagen 'el negocio. 3 Ve#ocidad de #a ,arc0a Como s&ce'e c&an'o se pasea por las calles 'e &na ci&'a'0 'entro 'e &n local comercial tambin se p&e'e caminar a 'istintas eloci'a'es. En el epgra,e anterior ya se analiz la in,l&encia .&e tena la 'imensin 'e los pasillos0 y se concl&a .&e las a eni'as anchas ,acilitaban el paso y la eloci'a'0 mientras .&e las estrechas la 'i,ic&ltaban. (na correcta seAalizacin 'e las secciones y la e6istencia 'e planos 'e sit&acin ,a orecen &na circ&lacin ms ,l&i'a y hacen la compra ms agra'able. Tambin se p&e'e &tilizar mega,ona 'e ambiente para emitir melo'as m&sicales .&e in,l&yan en el s&bconsciente 'el cliente y en s& eloci'a' 'e circ&lacin. En la mayora 'e las ocasiones0 no interesa .&e la circ&lacin sea 'emasia'o rpi'a0 ya .&e los clientes no po'rn percibir lo s&,icientemente bien los pro'&ctos. Iara ralentizar la marcha0 aparte 'e los mecanismos anteriores0 se p&e'en establecer Bc&ellos 'e botellaC nat&rales o arti,iciales.

C&an'o se &tilizan elementos 'ecorati os0 e6posiciones en masa0 stan's 'e 'eg&staciones0 e6positores0 etc.0 para estrechar el pasillo en alg7n p&nto0 estamos ante &n Bc&ello 'e botella arti,icialC. C&an'o el estrang&lamiento 'e la circ&lacin o la aglomeracin 'e los clientes se pro'&ce0 bien por ,alta 'e personal /ca)as 'e sali'a20 bien por re.&erimientos 'el ser icio /secciones 'e pro'&ctos perece'eros20 o bien por c&al.&ier otro moti o no intenciona'o0 estamos ante &n Bc&ello 'e botella nat&ralC. En ambos casos0 la ralentizacin 'e la marcha pro oca &na mayor atencin sobre a.&ellos pro'&ctos .&e se enc&entran ms pr6imos al cons&mi'or. Iero0 al mismo tiempo0 si esa espera o 'ismin&cin 'e la eloci'a' 'e circ&lacin es e6cesi a0 p&e'e pro'&cir tambin &n e,ecto negati o sobre la imagen 'el establecimiento. C Duracin de #a co,$ra Enten'emos por '&racin 'e la compra el tiempo .&e el cliente 'e'ica a recorrer las 'istintas secciones y pasillos0 hasta .&e se 'irige a la lnea 'e ca)a con los pro'&ctos selecciona'os y aban'ona el establecimiento. %i ersos est&'ios han 'emostra'o .&e c&an'o la compra se realiza en poco tiempo0 los productos y cantidades adquiridas son igualmente pequeas. >in embargo0 esto no .&iere 'ecir .&e retener al cliente '&rante m&cho tiempo en el establecimiento impli.&e &n ol&men 'e compras importante5 sobre to'o0 si ha si'o 'esp&s 'e soportar colas0 incomo'i'a'es 'e circ&lacin0 etctera. 4 pesar 'e ello0 y a&n.&e no e6iste &na relacin proporcional entre tiempo emplea'o y compras realiza'as0 s es cierto .&e e6iste &n p&nto temporal interme'io .&e permite al establecimiento ma6imizar s&s entas y tener a los clientes satis,echos.

Conce$tos "4sicos

Ma$a Conce$tua#

+ALUD 5 +EGURIDAD EN LA MANIPULACION DE ALIMENTO+

1. Introduccin
Un manipulador de alimentos es to'a persona .&e por s& acti i'a' laboral tiene contacto 'irecto con los alimentos '&rante c&al.&iera 'e s&s ,ases 'es'e .&e se recibe hasta .&e llega al cons&mi'or ,inal0 esto es '&rante* s& preparacin0 ,abricacin0 trans,ormacin0 en asa'o0 almacenamiento0 transporte0 'istrib&cin0 enta0 s&ministro y ser icio.

*! 6i(iene a#i,entaria
78u9 es 6i(iene a#i,entaria: Es el con)&nto 'e me'i'as necesarias para aseg&rar la inoc&i'a' 'e los alimentos 'es'e Pla gran)a a la mesaQ0 es 'ecir0 'es'e .&e se obtienen hasta .&e llegan al cons&mi'or ,inal. %e,inimos En%er,edad de trans,isin a#i,entaria o a#i,entaria <TIA= como c&al.&ier en,erme'a' pro'&ci'a alimentos contamina'os. to;iin%eccin por cons&mir

Es importante la b&ena higiene alimentaria ya .&e ella conlle ar a la b&ena rep&tacin 'e la empresa0 la satis,accin 'el cliente0 y tambin e itaremos posibles sanciones por parte 'e las a&tori'a'es sanitarias!

/! Conta,inacin de #os a#i,entos! Ti$os de conta,inantes 2 $e#i(ros

78u9 se considera conta,inacin de a#i,entos: Io'emos 'e,inir contaminante o peligro alimentario como c&al.&ier PcosaQ .&e est en el alimento y no 'ebiera estar ah0 es 'ecir0 c&al.&ier agente e6traAo al alimento capaz 'e pro'&cir &n e,ecto negati o para la sal&' 'el cons&mi'or.

+a presencia 'e estos peligros p&e'e 'arse 'e ,orma nat&ral /por e)emplo* g&sanos 'entro 'e ,r&ta0 o entre er'&ras120 o 'e ,orma acci'ental /pelo en sopa0 mosca en ensala'a0 restos 'e en oltorio en alimento prepara'o120 y esto 'epen'e 'el manip&la'or 'e alimentos. >eg7n s& origen los peligros se clasi,ican en* =sicos0 .&micos y biolgicos. a. Peligros Fsicos >on c&erpos e6traAos .&e generalmente son aprecia'os por el o)o h&mano0 tales como cristales0 per'igones0 h&esos0 espinas0 cscaras0 plsticos0 e,ectos personales /pen'ientes0 relo)0 colgante121 to'os ellos s&ponen &n peligro para el cons&mi'or p&esto .&e p&e'en ca&sarle 'aAos como cortes0 atragantamientos0 etc. b. Peligros Qumicos En este gr&po englobamos s&stancias t6icas .&e p&e'en llegar al alimento 'e ,orma cas&al0 o .&e estn presentes en l por &na incorrecta manip&lacin. >on pro'&ctos .&micos 'e to'a n'ole como* pro'&ctos 'e limpieza y 'esin,eccin0 insectici'as0 ambienta'ores0 resi'&os 'e plag&ici'as0 metales pesa'os1 c. Peligros Biolgicos Est ca&sa'o por la accin 'e seres i os .&e contaminan el alimento. Engloba c&al.&ier ser i o como* Insectos /moscas0 c&carachas120 roe'ores /ratas y ratones20 a es /palomas0 gorriones0 ga iotas120 parsitos /g&sanos0 gorgo)o120 o microorganismos /bacterias0 ir&s y mohos2.

%ebemos tener en c&enta las IFIDCII4+E> =(EDTE> C9DT4MID4CIRD 'e los alimentos0 para pre enirlas0 y estas son* @

%E

E# ,edio a,"iente* ag&a /contamina'a o no potable20 pol o0 tierra0 aire1 a tra s 'e to'os ellos se transmiten microorganismos .&e p&e'en contaminar el alimento. P#a(as* seres i os cita'os roe'ores0 a es0 parsitos1 anteriormente como insectos0

@ Utensi#ios 2 #oca#es: si no tienen la higiene a'ec&a'a sern ,oco 'e in,eccin. @ 3asuras* si hay bas&ras cerca 'e los alimentos po'rn contaminarlos!

@ Otros a#i,entos* esto es m&y importante0 ya .&e hablamos 'e CONTAMINACIN CRUZADA0 es 'ecir0 el paso 'e contaminantes 'e &nos alimentos a otros. >e p&e'e 'ar mezclan'o alimentos cr&'os y cocina'os /en los cocina'os hemos elimina'o gran parte 'e bacterias pero en los cr&'os no0 y p&e'en pasar 'e &nos a otros0 hacien'o los cocina'os peligrosos para la sal&'2. Tambin p&e'e 'arse contaminacin cr&za'a al &tilizar los mismos &tensilios /tabla 'e corte0 c&chillo12 para tratar alimentos cr&'os y 'esp&s cocina'os0 sin pre ia limpieza. @ Mani$u#ador de a#i,entos* m&chas eces por ,alta 'e higiene en las personas .&e ro'ean a los alimentos se hace .&e stos se contaminen. Tambin p&e'e oc&rrir .&e los manip&la'ores estn en,ermos y lo transmitan a los alimentos0 hacien'o .&e la sal&' 'e otros se ea a,ecta'a. 9tra posible contaminacin por parte 'e los manip&la'ores es hablar0 toser0 sonarnos la nariz o estorn&'ar cerca o 'elante 'e los alimentos0 hacien'o .&e las bacterias pasen a stos. Ior to'o ello0 es importante .&e se mantengan &nas prcticas higinicas correctas .&e e6plicaremos ms a'elante

)! En%er,edades de trans,isin a#i,entaria

Eemos habla'o ya 'e las en,erme'a'es 'e transmisin alimentaria y 'e c&les son las ca&sas ms ,rec&entes0 &na 'e las ms importantes y ms ,rec&entes .&e s&ele 'arse es me'iante la transmisin 'e microorganismos0 por ello amos a e6plicarlos me)or. +os microorganismos act7an como ,&ente 'e in,eccin o peligro alimentario. Iero 7>u9 son #os ,icroor(anis,os: Tambin se les llama grmenes o microbios y son seres i os tan pe.&eAos0 .&e res&ltan in isibles al o)o h&mano0 es 'ecir0 .&e sin &n microscopio no somos capaces 'e erlos. Estn en c&al.&ier parte0 en n&estra piel0 pelo0 aire0 s&elo0 ag&a0 ambiente1 por eso es importante conocerlos y saber .& hacer para e itar s& aparicin en l&gares 'on'e no 'eberan estar. +os clasi,icaremos en ,&ncin 'el 'aAo .&e p&e'en ca&sarnos* @ 3ene%iciosos* .&e alg&nos pan12 Do to'os los microorganismos son malos0 p&esto los &tilizamos para elaborar alimentos /yog&r0 .&eso0

A#terantes* estos son responsables 'e la p&tre,accin 'e los alimentos. Dos Pa isanQ 'e s& presencia0 p&esto .&e c&an'o estn en &n alimento hacen .&e ste cambie el olor0 color0 sabor y te6t&ra normal. Ior ello0 normalmente0 no &tilizaremos estos alimentos al presentar &n aspecto PraroQ. >i algo h&ele mal o tiene color raro no lo amos a

cons&mir. @ Pat(enos* estos son los ms peligrosos0 por.&e a simple ista no pro'&cen cambios en el alimento. >on los principales responsables 'e las en,erme'a'es 'e transmisin alimentaria.

78u9 necesitan $ara &i&ir estos ,icroor(anis,os: Decesitan bsicamente lo mismo .&e nosotros para i ir* ag&a0 comi'a y algo 'on'e cobi)arse0 para estar Pa g&stoQ en 'on'e estn. En concreto necesitan* @ A(ua* .&e tengan h&me'a'0 o l.&i'o. Es 'ecir0 si a los alimentos les retiramos el ag&a .&e contiene /'eshi'rata'o0 'eseca'o12 haremos .&e se conser en me)or y no se contaminen ,cilmente por microorganismos. Nutrientes: /Pcomi'aQ2. Ca#or* estar a &na temperat&ra a'ec&a'a para po'er m&ltiplicarse. +a temperat&ra 'e mayor peligro es entre !;SC y L;SC0 p&esto .&e es 'on'e ellos se enc&entran me)or para po'er 'i i'irse. Slo el calor elimina los microorganismos, si congelamos los alimentos /ms ,ro .&e @!?SC0 es 'ecir0 @!?S0 @!GS0 @";SC12 se .&e'an estables0 Psin mo erseQ ni m&ltiplicarse0 pero si el alimento se p&siera a &na temperat&ra 'e peligro0 las bacterias se m&ltiplicaran. En re,rigeracin /Entre ;S y :SC20 se m&ltiplican pero m&y temperat&ras 'e lentamente. Ior eso es importante mantener las ,ro a'ec&a'as seg7n el alimento.

@ @

Tie,$o* si las con'iciones son b&enas /tiene ag&a0 comi'a y calor2 c&nto ms tiempo pase ms se m&ltiplicarn0 y mayor ser el riesgo para el cons&mi'or. Ior eso es importante mantener los alimentos a &na temperat&ra a'ec&a'a y protegerlos ante 'istintas agresiones. @ Acide-* al a&mentar la aci'ez0 los alimentos se contaminan menos por bacterias0 por ello a alg&nos alimentos se les aAa'e limn0 inagre0 etc1 @ O;?(eno* 4lg&nas bacterias pre,ieren i ir con o6geno /PrespiranQ2 pero otras crecen tambin sin o6geno0 alg&nas 'e ellas son m&y peligrosas como el Clostri'i&m Bot&lin&m .&e p&e'e 'esarrollarse en el interior 'e las latas.

78u9 e%ectos $roducen en #os consu,idores: +os sntomas ms ,rec&entes 'e estas en,erme'a'es son malestar general0 mitos0 'iarrea y 'olor ab'ominal. 4&n.&e alg&nos ms peligrosos p&e'en llegar a ca&sar lesiones

gra es e incl&so la m&erte. 78u9 a#i,entos $ueden ser ,4s $e#i(rosos o susce$ti"#es de $oderse conta,inar: C&al.&ier alimento p&e'e ser s&sceptible 'e contaminarse0 pero es cierto .&e hay alg&nos 'e mayor riesgo0 .&e por s& nat&raleza0 composicin o ,orma 'e preparacin c&linaria hacen .&e sean per,ectos para .&e las bacterias se m&ltipli.&en en ellos. Entre estos alimentos encontramos* @ P#atos con "ase de 0ue&o: m a h o n e s a s 0 ensala'illas0 etc1 'e ah .&e est prohibi'o el &so 'e h&e o cr&'o0 en s& l&gar se &tilizar h&e ina & o opro'&ctos pasteriza'os. Carne $icada: para hacer hamb&rg&esas0 albn'igas1 la canti'a' 'e alimento .&e tienen en contacto con el aire es m&y s&perior a &n trozo entero0 sin picar0 con lo c&al es ms probable .&e se contamine. A&es de corra# 2 (ran1a: pollo0 gallina0 per'iz1 Pescados %rescos. ,ariscos 2 ,o#uscos! Productos crudos! Productos de $aste#er?a contienen cremas o nata o "o##er?a: especialmente los .&e

@ @ @ @

@! 6i(iene de #os a#i,entos

Iara e itar los riesgos .&e p&e'an aparecer0 'ebemos tener en c&enta 'istintas acti i'a'es 'e pre encin0 .&e nosotros como manip&la'ores po'emos y 'ebemos realizar. (na 'e ellas es mantener &na correcta higiene en el p&esto 'e traba)o0 la c&al e6plicaremos ms 'etalla'amente a contin&acin. Esta higiene por parte 'e los manip&la'ores englobara 'istintos mbitos0 lo c&al .&iere 'ecir .&e el manip&la'or 'eber c&i'ar* a. b. c. '. >& sal&' +a higiene personal +a in'&mentaria o ropa 'e traba)o %eber tener hbitos higinicos respecto a los alimentos

>i c&mple to'o ello lle ar a cabo &nas b&enas prcticas 'e manip&lacin. a! +u sa#ud %ebern c&i'ar s& sal&'0 y en caso 'e estar en,ermos 'ebern com&nicrselo al s&perior lo antes posible0 para .&e ellos 'eterminen si s& gra e'a' p&e'e a,ectar a los alimentos o no. >i tenemos n&seas0 mitos0 ,iebre0 'iarrea0 a,ecciones gra es 'e la piel0 o sntomas 'e &na en,erme'a' 'e transmisin alimentaria no po'remos 'esempeAar n&estra labor en el p&esto 'e traba)o 'e ,orma temporal0 hasta s& completa rec&peracin0 y es importante .&e se a ise 'e ello lo antes posible. >i tiene cortes o heri'as en las manos habr .&e 'esin,ectarlas0 y

'esp&s c&brirlas con en'a)es impermeables /o tiritas2 .&e c&briremos con g&antes0 para .&e no p&e'an 'espren'erse y caer al alimento. 4s e itaremos .&e los microorganismos 'e la heri'a contaminen los alimentos. "! 6i(iene $ersona# +as ,&entes 'e transmisin 'e microorganismos ms ,rec&entes son a tra s 'e las manos0 la boca0 las m&cosas0 y el intestino. Ior ello0 hay .&e mantener &n alto gra'o 'e higiene personal0 .&e incl&ye como mnimo ir '&cha'o a traba)ar /ag&a y )abn20 con el pelo limpio0 la arse los 'ientes0 y lle ar las &Aas cortas y limpias. c! Ro$a de tra"a1o +a ro$a de tra"a1o ser e6cl&si a 'el traba)o y manip&lacin 'e alimentos0 y ser pre,eriblemente 'e colores claros. %eber estar limpio y c&i'a'o0 y no 'eber salir con l a la calle ni a l&gares 'on'e p&e'a contaminarse. En el caso 'e salir a otros l&gares0 'eber cambiarse la ropa 'e traba)o por ropa 'e calle. El (orro o redeci##a 'eber c&brir totalmente el pelo para impe'ir .&e ste caiga sobre los alimentos. Tambin sir e para .&e no nos to.&emos el pelo y 'esp&s to.&emos el alimento1 y tanto hombres como m&)eres 'ebern lle ar 'icho gorro o re'ecilla. Do est permiti'o lle ar o"1etos $ersona#es mientras se a a manip&lar alimentos0 por ello )oyas0 pen'ientes0 relo)es0 colgantes0 p&lseras0 anillos0 piercings0 etc1 se .&itarn antes 'e empezar la )orna'a laboral. Esto se e6plica por.&e los ob)etos ac&m&lan s&cie'a' .&e p&e'e pasar al alimento0 tambin p&e'en caerse al alimento y llegar al cons&mi'or ,inal0 e incl&so p&e'en pro'&cir acci'entes laborales por engancharnos con ellos mientras traba)amos. En caso 'e necesitar (uantes para traba)ar0 se manten'rn limpios y sin rot&ras. 4&n.&e se lle en g&antes tambin hay .&e la arse las manos antes 'e ponerlos0 y mantener el mismo c&i'a'o .&e si no se lle aran. d! 64"itos 0i(i9nicos Eay 'etermina'as acti i'a'es .&e estn $ro0i"idas en el p&esto 'e traba)o como* ,&mar0 masticar chicle0 comer en el p&esto 'e traba)o0 toser0 estorn&'ar o sonarme sobre los alimentos0 incl&so hablar encima 'e ellos hace .&e caigan los microorganismos .&e tenemos en la sali a. >i amos a sonarnos0 se &tilizarn papeles 'e cel&losa 'e &n solo &so0 y n&nca se g&ar'arn en la ropa 'e traba)o. (no 'e los hbitos ms importantes a la hora 'e traba)ar 'e manip&la'or 'e alimentos es el correcto LAVADO DE MANO+. En las manos tenemos &n gran n7mero 'e bacterias0 .&e po'emos PpasarQ a los alimentos0 por ello0 si nos la amos bien las manos y en el momento a'ec&a'o e itaremos gran n7mero 'e en,erme'a'es 'e transmisin alimentaria. Eay .&e la arse las manos con ag&a caliente y )abn bacterici'a0

,rotan'o bien entre los 'e'os0 y con &n cepillo 'e manos limpiaremos entre las &Aas. %esp&s nos secaremos con papel 'e &n solo &so y n&nca con aire. El la a'o 'e manos ser ,rec&ente obligatorio la arse las manos* y hay ocasiones 'on'e es

o 4l comienzo 'e ca'a )orna'a laboral y ca'a ez .&e interr&mpa el traba)o o %esp&s 'e tocar alimentos cr&'os /para e itar la contaminacin cr&za'a2 o 4ntes 'e manip&lar alimentos cocina'os /e itar contaminacin cr&za'a2 o %esp&s 'e ir al aseo o %esp&s 'e manip&lar bas&ra o 'esechos 'e alimentos. o %esp&s 'e &tilizar &n paA&elo para toser0 estorn&'ar o sonarse o %esp&s 'e comer o %esp&s 'e cobrar al cliente o %esp&s 'e ,&mar

A! Li,$ie-a e 6i(iene
En lo re,erente a limpieza e higiene0 no hay .&e tener en c&enta solo la limpieza 'e los manip&la'ores0 sino tambin la limpieza 'e to'o lo .&e a a ro'ear al alimento0 'es'e los &tensilios hasta las instalaciones. +impiamos por.&e p&e'e ser peligroso por la aparicin 'e microorganismos0 pero tambin lo hacemos para e itar .&e aparezcan plagas0 p&esto .&e zonas con mala limpieza ,a orecen la aparicin 'e 'ichos animales. +o primero es 'i,erenciar entre limpieza y 'esin,eccin TEs lo mismoU D9. >on 'os acciones .&e 'eben 'arse con)&ntamente0 y as obten'remos &na correcta higienizacin en to'o lo .&e ro'ea al alimento. Limpiar es eliminar to'os los resi'&os isibles .&e p&e'en ser ir 'e alimento para los microorganismos. >i slo limpiamos no amos a eliminar a los microorganismos0 .&e po'ran crecer en esas s&per,icies. %e ,orma general0 se tratara 'e .&itar to'o lo .&e po'emos er0 me'iante ag&a caliente y 'etergentes /acor'es con la zona .&e se aya a limpiar0 p&esto .&e ca'a in'&stria necesita &n tipo 'e limpia'or espec,ico2. Iara ello &tilizaremos &tensilios .&e nos ay&'arn a .&itar esas s&cie'a' /estropa)os0 cepillos0 etc12 +a desinfeccin 'ebe realizarse 'esp&s 'e limpiar0 y con ella conseg&iremos eliminar o 'ismin&ir en gran me'i'a los microorganismos .&e p&e'a haber0 hasta lmites .&e no tengan riesgo 'e contaminacin para los alimentos. Iara 'esin,ectar &tilizaremos pro'&ctos .&micos como le)a0 con otros pro'&ctos1 +os pasos .&e seg&iramos 'esin,eccin seran* !. para &na b&ena limpieza y apor 'e ag&a

+impieza 'e to'o lo .&e emos /restos 'e comi'a0 resi'&os arios12 primero en seco y sino ay&'ar con ag&a caliente.

". #. $. :. L.

4plicacin 'el 'etergente o pro'&cto acor'e a in'&stria0 ,rotar hasta retirar to'o lo isible. 4clara'o. 4plicacin 'el 'esin,ectante. 4clara'o /a&n.&e alg&nos pro'&ctos 'eben 'e)arse hasta la sig&iente )orna'a para .&e act7en0 y 'esp&s aclara'o0 antes 'e empezar a traba)ar2. >eca'o /con papel 'esechable2

+a correcta higienizacin iene 'etermina'a por programas 'e limpieza y 'esin,eccin0 'on'e se lle ar &n control 'e to'o lo re,erente a la limpieza y 'esin,eccin0 y establecer las personas .&e estn lle an'o a cabo esa limpieza0 con .& pro'&ctos0 .& reas0 etc. Esto .&e'ar registra'o. Iara mantener &na correcta higienizacin 'e los &tensilios p&estos en contacto con el alimento0 'ebemos tener en c&enta PRBCTICA+ .&e NO estn PERMITIDA+ en el mbito alimentario* @ To'os los &tensilios p&estos en contacto con el alimento 'eben ser ,cilmente la ables0 y no tener zonas 'on'e p&e'a ac&m&larse la s&cie'a'. Ior ello T9%9> +9> (TED>I+I9> %E M4%EF4 E>T4D IF9EIBI%9> /Tablas0 c&charones120 a'ems po'ran astillarse y esos trozos caer en el alimento0 lo c&al s&pon'ra &n peligro para el cons&mi'or. To'as las piezas 'e las m.&inas .&e &tilicemos 'eben ser ,cilmente 'esmontables /para po'er limpiarlas y .&e no se ac&m&le la s&cie'a' ni restos 'e comi'a2. En c&anto a la limpieza 'e las instalaciones0 no se permite el barri'o en seco 'on'e hay pro'&ctos alimenticios0 p&esto .&e p&e'e le antar pol o hacien'o .&e caiga en los alimentos y los contamine. Do p&e'en almacenarse pro'&ctos 'e limpieza )&nto a alimentos. Do est permiti'o el &so 'e pro'&ctos 'e limpieza 'omsticos0 se &tilizarn pro'&ctos especiales 'e limpieza y 'esin,eccin acor'es a n&estra in'&stria o establecimiento. Do est permiti'o el &so &tilizarse papeles 'esechables. 'e bayetas ni trapos0 'eben

@ @

+os &tensilios limpios y 'esin,ecta'os 'eben almacenarse en esteriliza'ores0 no p&e'en 'e)arse al ambiente0 p&esto .&e se recontaminaran. Do est permiti'o tener animales 'omsticos en las zonas 'e manip&lacin0 almacn o zonas 'on'e p&e'a haber pro'&ctos alimenticios.

Con respecto al manejo de las basuras residuos hay .&e tener en c&enta 'istintos aspectos para .&e esa zona0 .&e a priori0 estar siempre s&cia0 est lo ms limpia posible. Esta zona es &n importante ,oco 'e contaminacin .&e p&e'e atraer a plagas0 por eso para e itar riesgos0 to'os los c&bos 'e bas&ra*

@ +os c&bos 'eben estar siempre cerra'os0 e6cepto c&an'o ayan a &tilizarse. @ Do estarn en zonas con altas temperat&ras ni al sol0 para e itar la ,ermentacin 'e los resi'&os .&e p&e'a contener. @ %ebern ser 'e &so e6cl&si o 'e bas&ra y ser ,cilmente limpiables. @ +le arn tapa para e itar .&e entren animales /insectos0 roe'ores12 @ %eben abrirse me'iante accionamiento no man&al /con pe'al para abrirlo20 y n&nca abrirlos con la mano. @ %eben lle ar bolsa 'e plstico 'e &n solo &so0 .&e 'eber e ac&arse al menos &na ez al 'a /en m&chos casos ser ms 'e &na ez al 'a2 @ >IEMIFE +4-4F>E +4> M4D9> 'esp&s 'e manip&lar bas&ras o resi'&os.

To'a esta limpieza y 'esin,eccin se lle a a cabo para eliminar microorganismos y para EVITAR la aparicin 'e PLAGA+.

los

Eemos a'elanta'o anteriormente las ms ,rec&entes* a es0 insectos0 roe'ores1 y para ello nosotros como manip&la'ores po'emos controlar .&e se c&mplan 'istintas ME%I%4> IFE-EDTI-4> para .&e no aparezcan* @ @ @ @ @ @ @ Fe)illas en los 'esagMes* controlar .&e estn bien p&estas0 y .&e no p&e'en entrar animales por ellas. Mallas en las entanas y mos.&iteras* estn para e itar la entra'a 'e a es e insectos0 'ebemos comprobar .&e no tienen ag&)eros ni estn rotas. Insectoc&tores* l&ces ,l&orescentes .&e llaman la atencin 'e los insectos0 los atraen a ella y los 'estr&yen. %eben estar encen'i'as. V&e to'as las p&ertas estn cerra'as correctamente y no tienen pe.&eAos ag&)eros por 'on'e p&'ieran entrar los animales. C&bos 'e bas&ra limpios y cambiar la bolsa ,rec&entemente Do 'e)ar p&ertas o entanas abiertas0 sin proteccin0 para e itar la entra'a 'e a es0 insectos1 9r'en y limpieza en los almacenes /las zonas 'esor'ena'as p&e'en act&ar para 'ar cobi)o a animales2. Do colocan'o n&nca alimentos 'irectamente en el s&elo Inspeccionar bien la mercanca .&e llega0 para aseg&rarnos .&e no transporta ning7n animal.

Iero si pese a estas me'i'as encontramos alg7n animal0 'ebemos a isar a empresas e6ternas0 homologa'as por las a&tori'a'es competentes0 para .&e ellos 'estr&yan estas plagas. En ning7n caso po'remos &tilizar pro'&ctos .&e PencontremosQ para tratar ese problema0 p&esto .&e 'ebern &tilizarse mto'os y pro'&ctos especiales para ca'a establecimiento y ca'a animal

L7 Acti&idades de e&a#uacin

/I&e'e tener &na o ms resp&estas correctas2 >i 'isponemos 'e &n local para &bicar &n establecimiento comercial0 para estr&ct&rarlo 'ebe@ remos tener en c&enta*
a2 +a ar.&itect&ra 'el local. b2 +a ,orma 'e enta* tra'icional o libre ser icio. c2 +a &bicacin 'e las p&ertas 'e entra'a y sali'a. '2 +a 'istrib&cin 'el espacio 'estina'o a sala 'e en@ tas0 almacn0 o,icinas0 etctera.

* Iara .&e los clientes tengan &na b&ena imagen 'el establecimiento y a la ez se p&e'an ma6imizar las entas hay .&e*
a2 b2 c2 '2 Crear &na b&ena 'isposicin 'e la tien'a0 ,acilitan'o la compra. Crear &n circ&ito 'e incitaciones .&e in iten al cliente a recorrer los lineales. Crear &na 'isposicin .&e ,acilite los mo imientos en el senti'o 'e las ag&)as 'el relo). Crear acciones y 'isposiciones para ambientar los p&ntos y zonas ,ras.

/ +os artc&los y pro'&ctos normalmente estn agr&pa'os por secciones0 por ello*
a2 b2 c2 '2 Eay .&e 'ispersar los pro'&ctos complementarios para hacer circ&lar ms al cliente. >it&ar los pro'&ctos ,rescos cerca 'e las cmaras ,rigor,icas. Colocar los artc&los pesa'os al ,inal 'el recorri'o0 cerca 'e la lnea 'e ca)as. 4gr&par los pro'&ctos 'e primera necesi'a' a la entra'a 'el establecimiento.

)
a2 b2 c2 '2

+as arterias 'el establecimiento comercial son las a eni'as y pasillos*

Es recomen'able crear pasillos m&y anchos0 para .&e se p&e'a circ&lar me)or. Es con eniente tomar en consi'eracin los pro'&ctos0 el local y la me'i'a 'el carro. Es b&eno hacer pasillos poco largos para no cansar a los clientes. Es aconse)able .&e la anch&ra 'el pasillo sea 'e c&atro anchos 'e carro.

@
a2 b2 c2 '2

Iara .&e el cliente haga &n itinerario .&e ma6imice las entas0 sin .&e se sienta incmo'o*
Eay .&e sit&ar la lnea 'e ca)as al la'o 'e la 7nica p&erta 'e entra'aWsali'a. Eay .&e sit&ar la lnea 'e ca)as entre las p&ertas 'i,erencia'as 'e entra'a y sali'a. Eay .&e sit&ar la lnea 'e ca)as a la 'erecha 'e la p&erta 'e entra'aWsali'a. Eay .&e sit&ar la lnea 'e ca)as en el espacio 'on'e se is&alice bien to'a la tien'a.

El mobiliario 'el establecimiento se p&e'e 'isponer* recto en parrilla0 en espiga0 libre0 abierto o cerra'o*

a2 +a 'isposicin recta en parrilla es la ms &sa'a por@ .&e ,acilita la compra al cliente. b2 +a 'isposicin en espiga0 a&n.&e 'esapro echa espacio0 permite mayor is&alizacin 'el pro'&cto. c2 +a 'isposicin libre es la ms econmica0 pero personaliza la tien'a. '2 +a 'isposicin cerra'a 'i i'e la sala 'e entas en secciones con personali'a' propia.

+os cons&mi'ores p&e'en e,ect&ar 'os tipos 'e compras0 como tarea o como placer*

a2 Compra como tarea* e l cliente re.&iere m&cho tiempo y se 'ebe ,acilitar la compra. b2 Compra como placer* re.&iere poco tiempo y no es necesario hacer acciones. c2 +os gran'es centros comerciales ,&era 'e la ci&'a' o las 'inamizaciones comerciales 'e los centros comerciales 'e las ci&'a'es o p&eblos ,acilitan las compras por placer. '2 4gr&par los pro'&ctos 'e cons&mo coti'iano 'e ,orma pr6ima ,acilita la compra como tarea.

Ioner y est&'iar los elementos 'e in,ormacin y localizacin en el establecimiento0 la eloci'a' y '&racin 'e la compra*

a2 Do ay&'a a las entas p&esto .&e al cliente no le importan estos aspectos. b2 Iara e itar la circ&lacin rpi'a hay .&e crear p&ntos nat&rales o arti,iciales para ralentizar.

c2 Ms tiempo en el establecimiento es 'irectamente proporcional a ms compra. '2 Es importantsimo para ma6imizar entas y para in,l&ir en la 'ecisin 'e compra

ACTIVIDADE3 DE EN3EANZAAAPRENDIZA>E

U!I"#" "$ T%#&#'O !( 2 A "n'lisis del comportamiento del cliente en el punto de venta

O-.e i(! %e la 4ni%a% %e Tra-a.!7 Identi(icar y analizar las caracter sticas del comportamiento de clientes en esta)lecimientos comerciales. (Tiempo estimado: *$ per odos!
+rocedimientos (contenidos organizadores 1 tra4a-o metdico, or&anizado * realizado e2icazmente en Analizar los principales instrumentos de el desarrollo de las actividades emprendidas. conocimiento del consumidor. 1 9alorar la capacidad de comunicacin * la importancia de la ima&en personal * corporativa. 1 Analizar el comportamiento del consumidor en el 1 9alorar la expresin correcta * la utilizacin de los punto de venta. t3rminos adecuados a su (m4ito de competencia. ,ec-os.conceptos (contenidos soporte 1 Responsa4ilidad * ri&or en el an(lisis de comportamientos de clientes en el punto de venta. 1 Cec os * conceptos asociados a los principales instrumentos de conocimiento del consumidor7 Cuantitativos (paneles de consumidores, paneles #ctividades de ense/anza y aprendizaje de distri4ucin). Cualitativos (los &eotipos). . "denti2icar * analizar las 2uentes de in2ormacin 1 Cec os * conceptos asociados al an(lisis del disponi4les. comportamiento de clientes tipo en el punto de . +eterminar los elementos 4(sicos que in2lu*en en venta7 Comportamiento racional de compra. el comportamiento de los consumid o r e s t i p o Comporta1 miento irracional de compra. propuestos. "n2luencias * prescriptores. . Analizar * -usti2icar los tipos de compra en 2uncin del tipo de cliente. #ctitudes.valores.normas (contenidos soporte 1 Cooperar en el tra4a-o en equipo con actitud 0riterios de evaluacin tolerante * receptiva ante las opiniones de los 1 :e an identi2icado adecuadamente los dem(s. instrumentos de conocimientos del consumidor. Tra4a-ar de 2orma autnoma * con iniciativa. 1 :e an aplicado correctamente los instrumentos en :er 2lexi4le * adaptarse a los cam4ios. el an(lisis de consumidores tipo. +esarrollar una actitud de se&uridad * &usto por el

1 1 1

ANALI+I+ DEL COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE EN EL PUNTO DE VENTA ! Princi$a#es instru,entos de conoci,iento de# consu,idor
+os instr&mentos c&antitati os permiten analizar to'os a.&ellos aspectos .&e p&e'en ser ,cilmente me'ibles y c&anti,icables0 tales como* .& pro'&ctos se compran o se en'en ms ,rec&entemente0 'n'e se compran0 c&nto tiempo se tar'e en hacer la compra0 etc. Dormalmente la in,ormacin obteni'a proce'e 'e &na m&estra .&e se ha consi'era'o representati a 'e to'a la poblacin0 y por tanto los res&lta'os 'e la in estigacin p&e'en e6trapolarse con &n mnimo error. %e este tipo 'e instr&mentos amos a 'estacar 'os* las enc&estas y los paneles.

Encuestas

Es &na tcnica 'e recogi'a 'e in,ormacin .&e se realiza pasan'o &na batera 'e preg&ntas o c&estionario 'e las personas .&e componen la m&estra elegi'a.

+os tipos 'e enc&esta p&e'en clasi,icarse seg7n arios criterios*

Iroce'imiento .&e se emplear para la recogi'a 'e in,ormacin* enc&esta postal /por correo0 enc&esta tele,nica0 enc&esta personal0 enc&esta mi6ta0 etc.2. D7meros 'e temas a in estigar* monogr,icas /enc&estas a'@hoc2 o sobre arios temas /enc&estas onmib&s20 etc.

+os principales tipos 'e preg&ntas .&e s&elen aparecer en los c&estionarios son* abiertas0 cerra'as0 'e control 'e e al&acin0 'e ,iltro0 'e relleno0 etc. Dormalmente son preg&ntas cerra'as con la posibili'a' 'e elegir &na o arias 'e las opciones .&e nos 'an en el c&estionario. E)emplo* Eace siempre la compra 'e ob)etos 'e regalos en tien'as especializa'asU
o

>.

Do

Nota* +as enc&estas s&elen ser realiza'as por los propios establecimientos comerciales0 si 'isponen 'e me'ios0 o por organismosWempresas encarga'os 'el est&'io 'el cons&mi'or.

!* Pane#es
El panel es &na tcnica 'e in estigacin 'e merca'os .&e obtiene in,ormacin peri'ica 'e &na m&estra 'e poblacin. Esta m&estra p&e'e estar constit&i'a por cons&mi'ores o por 'etallistas. -eamos .& tipos 'e paneles e6isten*

Pane#es de consu,idores* +os paneles ms cons&lta'os son*

@ Ianel %8M* es &n panel 'e cons&mi'ores e6plicati o 'e la con'&cta 'e compra o 'e la relacin compraWo,erta en el establecimiento0 .&e permite pre er las entas y las c&otas 'e merca'o 'e las marcas. @ En EspaAa0 'es'e !G?L0 el ministerio 'e 4gric&lt&ra0 Iesca y 4limentacin elabora peri'icamente paneles 'e cons&mo0 con el ob)eti o 'e 'isponer 'e in,ormacin esta'stica ,iable y permanente sobre los hbitos 'e cons&mo alimentario 'e los espaAoles0 en base a &na serie 'e enc&estas .&e incl&yen 'atos relati os a las canti'a'es compra'as 'e ca'a pro'&cto a lo largo 'el aAo0 el gasto .&e s&pone este cons&mo y los l&gares 'e compra. >e est&'ia tanto el cons&mo 'omstico como el realiza'o en hostelera0 resta&racin y en centros instit&cionales /centros 'e enseAanza0 instit&ciones sanitarias0 militares0 etc.2.

*! Pane#es de distri"ucin: Iermiten obtener in,ormacin peri'ica 'e &na m&estra 'e 'i,erentes establecimientos sobre entas al cons&mi'or en &ni'a'es y e&ros0 compras 'e los establecimientos0 ol&men y rotacin 'e los stocNs0 enta me'ia por tien'a0 stocN en zona 'e enta al p7blico0 etc. >eg7n el tipo 'e pro'&ctos en'i'os por estos establecimientos0 el panel recibir 'i,erentes 'enominaciones* panel 'e alimentacin0 panel te6til0 panel 'e ,armacia0 panel 'e bares0 panel 'e per,&mera0 etc.

Nota* (no 'e los ms conoci'os es el Pane# NIEL+EN0 .&e analiza y c&anti,ica los stocNs0 las compras y los precios @ artc&lo por artc&lo @ 'e 'i,erentes merca'os sobre &na m&estra constante y representati a 'e establecimientos y 'e pe.&eAas0 me'ianas y gran'es s&per,icies.

El principal incon eniente 'e esta tcnica es .&e no proporciona in,ormacin sobre aspectos c&alitati os 'el merca'o. +os est&'ios c&alitati os permiten conocer aspectos 'el comportamiento 'el cons&mi'or* moti aciones 'e compra0 tipos 'e cons&mi'ores0 opiniones sobre precio0 en ases0 p&blici'a'0 etc.0 .&e no son ,cilmente me'ibles ni c&anti,icables. +as personas0 sobre las c&ales se realiza este tipo 'e in estigacin0 p&e'en 'e alg&na manera representar a &na 'etermina'a colecti i'a'0 pero los res&lta'os obteni'os no p&e'en e6trapolarse a to'a la poblacin. +as tcnicas ms &tiliza'as son* 1 1 Tests proyecti os* >e &tilizan ,rases incompletas0 asociaciones libres 'e palabras0 'ib&)os0... sobre los .&e el entre ista'o 'ebe 'ar s& opinin. Entre istas en pro,&n'i'a'* El entre ista'or propone &na serie 'e c&estiones a las .&e el entre ista'o p&e'e respon'er libremente.

Gr&pos 'e 'isc&sin* >e proponen &na serie 'e c&estiones a &n gr&po 'e personas y stas p&e'en 'ebatir sobre ellas.

Nota* Este tipo 'e tcnicas re.&ieren ser aplica'as por pro,esionales 'e la psicologa0 ya .&e es preciso est&'iar /e interpretar2 no slo el conteni'o 'e las resp&estas0 sino otro tipo 'e ariables* post&ras0 actit&'es0 etc. 'e los entre ista'os.

Estos est&'ios s&elen realizarse antes 'e lanzar &n pro'&cto o &n ser icio al merca'o o a la hora 'e mo'i,icarlo yWo reno arlo.

*! Deter,inantes de# co,$orta,iento de# consu,idor

Conocer el comportamiento 'el cons&mi'or e6ige hacerse &na serie 'e preg&ntas* T%n'e compraU TIor .& compraU TV&in compraU TCmo compraU TV& compraU TV&in cons&meU En el caso 'e .&e el compra'or lo haga para ms 'e &na persona /,amilia0 etc.2.

*!

'ases en e# $roceso de decisin de co,$ra

C&al.&ier compra sig&e siempre &na serie 'e ,ases .&e '&rarn ms o menos tiempo 'epen'ien'o 'e la importancia 'e la compra para el cliente. Estas ,ases son*

*! !

Reconoci,iento de #a necesidad

Es la ,ase en la .&e 'esc&brimos .&e tenemos &na necesi'a' .&e .&eremos satis,acer. Ior e)emplo0 si se nos estropea la plancha0 y necesitamos planchar la ropa0 po'emos* lle arla a arreglar o bien comprar.

*! !* 3Es>ueda de in%or,acin
(na ez .&e sabemos .&e tenemos &na necesi'a'0 pasamos a la seg&n'a ,ase0 esto es* b&scamos las as para po'er satis,acerla. TCmoU Ior lo general0

b&scaremos in,ormacin .&e nos ay&'e y0 en este senti'o0 hay 'os posibles ,&entes 'e in,ormacin* Interna. In,ormacin .&e se basa en n&estros propios conocimientos y e6periencias. E6terna. In,ormacin .&e0 si no tenemos e6periencia0 b&scaremos en ,&entes e6ternas* opiniones 'e amigos0 ,amiliares0 me'ios 'e com&nicacin0 etc. Ior e)emplo0 si c&an'o se nos a eri la plancha hemos 'eci'i'o comprar &na n&e a0 pensaremos en primer l&gar en la e6periencia positi a o negati a 'el &so5 a'ems 'e n&estra propia e6periencia0 po'emos preg&ntar a otras personas sobre la plancha .&e tienen y si s& ,&ncionamiento. Acti&idades 1. nali!a la primera fase del proceso de decisin de compra, de un libro y un coche. ". #eniendo en cuenta la segunda fase del proceso de decisin de compra, es decir, la b$squeda de informacin, %qu& fuente interna y e'terna ser(an $tiles para la compra de los siguientes productos) a* Un libro b* Un coche

*! !/ E&a#uacin de #a in%or,acin
4 la hora 'e e al&ar la in,ormacin obteni'a tenemos en c&enta &na serie 'e criterios .&e ay&'an a tomar la 'ecisin0 y .&e sabemos c&les son gracias a los est&'ios realiza'os sobre el tema. +os criterios .&e el cliente tiene en c&enta a la hora 'e comprar son* +a imagen. El precio. +a cali'a'. +a relacin cali'a'@precio. +a i'a 'el pro'&cto. +a &bicacin 'el establecimiento. El ser icio pos 4s0 por e)emplo0 si hemos 'eci'i'o comprar &na plancha n&e a0 ten'remos en c&enta el 'inero .&e nos amos a gastar0 si nos interesa .&e sea 'e alta gama o por el contrario pre,erimos &na gama ba)a por.&e no la &samos m&cho. %epen'ien'o 'e las alternati as .&e haya y 'e la 'ecisin a'opta'a0 compraremos ,inalmente &na plancha 'etermina'a.

*! !) Decisin 2 acto de co,$ra

(na ez .&e hemos alora'o las posibili'a'es a n&estro alcance0 'eci'imos .&e amos a comprar el pro'&cto y lo compramos. Es 'ecir0 entramos en la c&arta ,ase 'el proceso 'e compra. En el acto 'e compra p&e'en inter enir arias personas /a&n.&e tambin p&e'en ser &na misma persona2. 4s0 e6isten 'i,erentes roles* El inicia'or* es la persona .&e s&giere realizar &na compra al 'esc&brir .&e tiene &na necesi'a' no satis,echa. Ior e)emplo* &n hi)o .&e .&iere comprar el 7ltimo )&ego e'ita'o 'e &na consola.

El in,l&encia'or* es .&ien orienta o in,l&ye en la 'ecisin 'e compra. Ior e)emplo* &n amigo .&e ya tiene el )&ego o el en'e'or0 en la tien'a. El 'ecisor* es la persona .&e 'eci'e sobre &no o to'os los aspectos 'e la compra0 o res&el e comprar o no el pro'&cto. Ior e)emplo* los pa'res0 .&e 'eci'en comprar o no el )&ego. El compra'or* es .&ien compra el pro'&cto. Ior e)emplo* los pa'res ac&'en a la tien'a y compran el )&ego para s& hi)o. El &s&ario o cons&mi'or* es el .&e &sa o cons&me el pro'&cto. Ior e)emplo* el hi)o .&e .&era el )&ego.

*! !) Consu,o 2 &a#oracin $osFco,$ra

=inalmente0 &na ez .&e se ha compra'o el pro'&cto0 hay .&e cons&mirlo y e al&ar si la compra ha si'o &n acierto o &n error0 es 'ecir0 si se est satis,echo o 'ecepciona'o 'esp&s 'e la compra y el cons&mo. Es la 7ltima ,ase. >i ha si'o &n acierto0 se habr logra'o ,i'elizar al cliente0 y la pr6ima ez .&e necesite comprar este pro'&cto es m&y posible .&e repita la e6periencia y &el a a comprarlo. Es ms0 es posible incl&so .&e0 si la e6periencia ha si'o m&y positi a0 lo comparta con amigos y ,amiliares. En el caso 'e .&e la e6periencia haya si'o negati a0 el cliente p&e'e reaccionar 'e 'i ersas maneras* 4cti a. En este caso0 a'ems 'e no ol er a realizar la compra0 com&nica a ,amiliares y amigos s& 'escontento o escribe &na reclamacin al establecimiento0 ,abricante y ante organismos 'e 'e,ensa 'el cons&mi'or. Iasi a. En este caso0 sencillamente no &el e a realizar la compra.

El proceso 'e 'ecisin 'e compra respon'e a la preg&nta B TCmo se compraUC. 4s0 se p&e'e 'i,erenciar entre las compras 'e comple)i'a' ba)a y alta* +as compras 'e comple)i'a' ba)a son a.&ellas .&e realizamos habit&almente y c&yo es,&erzo econmico es ba)o. Ior e)emplo* &na barra 'e pan. +as compras 'e comple)i'a' alta son a.&ellas .&e re.&ieren re,le6in y c&yo es,&erzo econmico es alto. Ior e)emplo* &n coche. En to'o caso0 la complicacin ser menor c&an'o* +a compra sea r&tinaria o habit&al. El riesgo 'e e.&i ocarse sea pe.&eAo. Tengamos &na e6periencia pre ia y conozcamos el pro'&cto. Mayor sea el conocimiento 'e las marcas. El proceso 'e 'ecisin 'e compra respon'e a 'etermina'as ,rm&las 'e enta0 'e entre las c&ales 'estaca la ,rm&la 4I%4* 4tencin. Consiste en presentar el pro'&cto 'e &na manera atracti a0 es 'ecir0 llamar la atencin 'el cliente me'iante la presentacin y las caractersticas 'el pro'&cto. Iara ello0 se &tilizan arias herramientas* el precio0 el en ase0 'eg&staciones0 etc. Inters. Consiste en .&e el cliente co)a &n pro'&cto y no otro. Iara ello0 se trata 'e llamar la atencin 'el cliente* .&e se acer.&e al lineal0 mire el pro'&cto0 lo co)a y0 si .&iere0 obser e s&s propie'a'es. En los

establecimientos 'e libre ser icio es ,&n'amental .&e sea el propio pro'&cto el .&e 'espierte el inters 'el cliente por.&e no hay en'e'ores .&e p&e'an mostrrselo. %eseo. Consiste en 'espertar e6pectati as0 'eseo. 4s0 &na ez .&e el cliente c&enta con in,ormacin sobre el pro'&cto0 obteni'a gracias al propio pro'&cto o bien al asesoramiento 'el en'e'or0 este 'eci'a .&e 'esea comprarlo. 4ccin. Consiste en act&ar0 es 'ecir0 proce'er a la compra 'el pro'&cto0 &na ez .&e se ha toma'o la 'ecisin. Acti&idad +. #eniendo en cuenta la tercera fase del proceso de decisin de compra, es decir, la e,aluacin de la informacin, %qu& criterios ayudan a tomar la decisin de adquirir el libro y el coche de la acti,idad numero "

Acti&idad -. .n el caso relati,o a la compra del libro y el coche/ a* %0ules ser(an los roles) %1 qui&n los e2erce en cada caso) b* %3u& har(a el consumidor si quedara satisfecho con la compra) %4o recomendar(a) c* 5i hubiera alg$n problema, %qu& podr(a hacer el consumidor) 6. 7iensa en la $ltima compra que has reali!ado. %0rees que se cumpli la frmula 89 ) 0om&ntalo en clases.

/! Co,$orta,iento de# c#iente en e# $unto de &enta

+as empresas necesitan conocer a los clientes /compra'ores y cons&mi'ores2 por.&e es a ellos a los .&e 'irigen to'as s&s acciones 'e merchan'ising. El comportamiento 'el cliente en el p&nto 'e enta est in,l&i'o por &na serie 'e con'icionantes internos y e6ternos* +os con'icionantes internos son in,l&encias intrnsecas al cons&mi'or .&e s&rgen 'e las necesi'a'es0 la e6periencia y las caractersticas personales / ariables socioc&lt&rales0 'emogr,icas y psicogr,icas2. +os con'icionantes e6ternos son in,l&encias e6trnsecas al cons&mi'or .&e le con'icionarn en s& manera 'e comprar. +os ,actores econmicos0 polticos0 la c&lt&ra0 los gr&pos 'e re,erencia0 los l'eres 'e opinin0 la p&blici'a'0 las tcnicas 'e merchan'ising y otros me'ios 'e in,ormacin. 4mbos tipos 'e con'icionantes ay&'an a segmentar el merca'o0 esto es0 a 'i,erenciar 'istintos tipos 'e cons&mi'ores .&e tienen en com7n &nas caractersticas similares.

/!

Ti$os de co,$ras

El comportamiento 'el cons&mi'or ha i'o e ol&cionan'o con el tiempo0 y con l0 los tipos 'e compras .&e realiza. 4s0 seg7n 'i ersos est&'ios realiza'os al respecto0 a la hora 'e comprar po'emos 'i,erenciar entre 'os tipos 'e compras* pre istas e imp&lsi as. Co,$ras $re&istas

Fespon'en a &na 'ecisin pre ia. >on racionales y plani,ica'as. Eabit&almente0 se s&elen pensar pre iamente y lle ar escritas en &na lista c&an'o se a a realizar la compra. >&ponen el $: < 'el total 'e las compras .&e se realizan. 4 s& ez0 hay tres tipos 'e compras pre istas* precisa'as0 mo'i,ica'as y necesarias.

Acti&idad:

:. 0uando ,as a reali!ar la compra, %lle,as anotado en una lista los productos que necesitas) %3u& tipo de compras pre,istas sueles hacer) ;. 5eala un e2emplo real de/ compras pre,istas precisadas, modificadas y necesarias, utili!ando como e2emplo la compra de unos cascos inalmbricos. 7ara ello, ha! una b$squeda en 8nternet teniendo en cuenta los distintos precios y marcas.

Co,$ras i,$u#si&as

>e 'eci'en en el propio p&nto 'e enta como consec&encia 'e estm&los .&e emite este a tra s 'e las acciones 'e merchan'ising. Fespon'en a &n comportamiento irracional y s&ponen el :: < 'el total 'e las compras. 4 s& ez0 hay c&atro tipos 'e compras imp&lsi as* plani,ica'as0 recor'a'as0 s&geri'as y p&ras0 c&yas caractersticas po'emos er en la sig&iente tabla*

Acti&idad: <. .scribe la lista de la compra que tienes que reali!ar esta semana indicando, como en el 0aso prctico anterior, el producto y la marca. =eali!a una compra ficticia a tra,&s de 8nternet, en el supermercado o hipermercado que eli2as. nota qu& compra has reali!ado finalmente y responde a las siguientes preguntas/ a* %>as comprado todos los productos que ten(as anotados en la lista) b* %>as comprado alg$n producto que no hab(as anotado inicialmente) c* %>as sido fiel a las marcas o has elegido ofertas) d* %3u& tipo de compras has reali!ado con cada uno de los producto

)! E# ,erc0andisin(
El panorama act&al est caracteriza'o por &n a&mento 'el n7mero 'e establecimientos comerciales .&e intentan0 'a a 'a0 o,recer &na me)or relacin cali'a'Wprecio en s&s pro'&ctos. Iara ellos0 el merchan'ising ten'r como ob)eti o conseg&ir &n incremento 'e las entas y &na 'i,erenciacin 'e la competencia. %e este mo'o0 po'emos 'e,inirlo as*

Estas tcnicas act7an en la mente 'el cons&mi'or pro ocan'o la satis,accin 'e necesi'a'es ol i'a'as y hacien'o sentir otras n&e as. +a ,inali'a' es .&e el compra'or a'.&iera &na mayor canti'a' 'e pro'&ctos y con mayor ,rec&encia0 para lograr tambin &na mayor rentabili'a' 'el p&nto 'e enta y 'e los pro'&ctos. El concepto 'e merchan'ising y las tcnicas correspon'ientes no siempre se &tilizan 'e i'ntica ,orma por.&e los ob)eti os .&e se persig&en no siempre son los mismos. En to'o caso0 to'as las acti i'a'es 'e merchan'ising han 'e realizarse tenien'o en c&enta los ob)eti os perseg&i'os por la empresa para conseg&ir as s& m6ima e,ecti i'a'.

)!

T9cnicas de ,erc0andisin(

El merchan'ising p&e'e ser &tiliza'o tanto por el 'istrib&i'or o 'etallista como por el ,abricante0 ya .&e ambos comparten el inters 'e .&e el pro'&cto sea compra'o. >in embargo0 las tcnicas &tiliza'as por &nos y otros son 'istintas. L#e&adas a ca"o $or e# %a"ricante

El ,abricante 'e &n pro'&cto lle a a cabo acciones 'e merchan'ising orienta'as tanto al compra'or como al establecimiento 'on'e se en'e. El ob)eti o es lograr &na presencia a'ec&a'a 'e s&s pro'&ctos0 'i,erencin'olos 'e los 'e s&s competi'ores y hacien'o ms atracti a s& marca. >& capaci'a' 'e inter encin e in,l&encia en el canal 'e 'istrib&cin es relati a0 p&es 'epen'e 'e la notorie'a' y el prestigio .&e la marca tenga en el merca'o* c&anto mayores sean estos0 mayor ser la in,l&encia 'e s& poltica 'e marNeting en la comercializacin 'el pro'&cto .&e ,abrica. El merchan'iser 'el ,abricante es el responsable 'e coor'inar la poltica comercial y 'e marNeting 'e la empresa ,abricante y las caractersticas 'el p&nto 'e enta. En s& papel0 no solo 'ebe conocer las caractersticas 'e los pro'&ctos .&e en'e0 sino .&e 'ebe ser &n b&en conoce'or 'e s& empresa y 'e la gestin 'el p&nto 'e enta sobre to'o 'e la seccin correspon'iente a s& pro'&cto0 e implantacin y optimizacin 'el espacio0 ya .&e coor'inar promociones con el 'istrib&i'or. L#e&adas a ca"o de %or,a con1unta $or %a"ricante 2 distri"uidor! Trade ,arGetin(

El establecimiento 'e relaciones '&ra'eras entre ,abricante y 'istrib&i'or res&lta positi o para ambos0 ya .&e a tra s 'e acti i'a'es con)&ntas como el 'iseAo 'e n&e os pro'&ctos o en ases0 la coor'inacin 'e promociones o el 'esarrollo 'e

p&blici'a'0 por e)emplo0 po'rn ma6imizar la enta 'e los pro'&ctos. Estos ac&er'os 'e colaboracin ,orman parte 'e lo .&e 'enominamos tra'e marNeting. L#e&adas a ca"o $or e# distri"uidor o deta##ista

+a labor 'el merchan'iser 'el 'istrib&i'or0 tal como eamos anteriormente0 tiene como principal meta optimizar la rentabili'a' 'el p&nto 'e enta. Esto se consig&e realzan'o los pro'&ctos e6p&estos y prestan'o &n b&en ser icio 'e atencin a los clientes0 .&e 'epen'en 'el 'etallista0 en el p&nto 'e enta. Iara ello0 el merchan'iser 'ebe conocer la poltica 'e la tien'a0 'e la ca'ena0 la gama 'e pro'&ctos0 los elementos 'e merchan'ising .&e pone a s& 'isposicin el ,abricante0 los hbitos 'e cons&mo 'e los clientes potenciales y la &bicacin real 'e los pro'&ctos. %e este mo'o0 po'r 'ar al espacio 'el .&e 'ispone &n papel acti o en la enta. 4'ems0 tiene .&e coor'inarse con la poltica 'e marNeting y promocional 'el ,abricante0 y para ello 'ebe conocer las estrategias correspon'ientes a los pro'&ctos .&e ,orman parte 'e s& s&rti'o0 y elaborar el calen'ario promocional 'e la ca'ena y 'e la tien'a.

)!*! Ti$os de ,erc0andisin(

En ,&ncin 'e s& nat&raleza0 el merchan'ising p&e'e clasi,icarse 'el sig&iente mo'o*

De $resentacin

El merchan'ising 'e presentacin se p&e'e 'e,inir como la manera 'e presentar los artc&los y el p&nto 'e enta 'e mo'o .&e el acto 'e compra sea lo ms agra'able y sencillo posible para el cliente0 y lo ms rentable posible para el establecimiento. En 'e,initi a0 preten'e hacer atracti o y 'inmico el p&nto 'e enta con el ,in 'e g&iar al cons&mi'or e in,l&ir en s& comportamiento 'e compra. De seduccin

El merchan'ising 'e se'&ccin consiste en la 'enomina'a Btien'a espectc&loC0 y pasa por la concepcin 'el mobiliario espec,ico0 la 'ecoracin0 la in,ormacin0 etctera0 con el ob)eti o 'e 'ar &n aspecto se'&ctor al lineal y a la tien'a para promo er la imagen 'el propio 'istrib&i'or. Acti&idad: ?. .'plica qu& t&cnicas de merchandising lle,ar(as a cabo en los siguientes casos/ a* @'ima e'posicin de surtido. c* 5ensacin de precios ba2os. b* 5alida a un producto. d* 5ensacin de calidad. 1A. .numera acciones de merchandising que puede lle,ar a cabo el fabricante.

De (estin

El merchan'ising 'e gestin consiste0 como s& nombre in'ica0 en gestionar el espacio e6positi o y el s&rti'o a e,ectos 'e ma6imizar la satis,accin 'el clinente y la rentabili'a' 'el establecimiento. Este merchan'ising se centra0 como principal ob)eti o0 en la recogi'a y el anlisis constante 'e in,ormacin. Iara ello0 se realiza &na segmentacin 'el merca'o para aten'er solamente la 'eman'a 'e &nos clientes 'etermina'os. 4s0 se 'iseAa &na poltica 'e s&rti'o .&e satis,aga las necesi'a'es 'e la clientela. >& seg&n'o ob)eti o es el 'e optimizar el ren'imiento 'el espacio0 y para conseg&irlo se ponen en marcha las tcnicas relaciona'as con la gestin 'el lineal .&e tienen en c&enta la rotacin 'e los pro'&ctos0 las zonas0 los circ&itos 'e circ&lacin 'el cliente0 los criterios 'e implantacin 'e los pro'&ctos0 el ren'imiento por metro c&a'ra'o 'e la s&per,icie 'e enta0 el ren'imiento por metro lineal0 etc.

)!/ Merc0andisi,( 2 c#iente

+os .&e ac&'en a los establecimientos a realizar s&s compras y .&ienes toman la 'ecisin 'e comprar Xy .& artc&losX o no comprar son los clientes. Ior este moti o0 el marNeting se preoc&pa por conocerlos y est&'iar cmo toman s&s 'ecisiones. >in '&'a0 aplicar las tcnicas 'e merchan'ising sin &n conocimiento pre io 'e los cons&mi'ores no ten'ra senti'o0 ya .&e si no se logra la a'aptacin a s&s necesi'a'es0 g&stos0 'eseos y pre,erencias0 los es,&erzos no ser iran para na'a. En ,&ncin 'e la act&acin 'e los clientes0 po'emos 'isting&ir 'os tipos* El c#iente s0o$$er es a.&el .&e necesita &na serie 'e arg&mentos para ac&'ir a &n establecimiento y no a otro. V&iere saber 'n'e hay .&e comprar. El c#iente "u2er es el .&e ya est 'entro 'el p&nto 'e enta. Basar s& 'ecisin 'e compra en los precios0 la cali'a' 'e los pro'&ctos0 las 'istintas o,ertas0 las promociones0 la gama 'e pro'&ctos y el trato recibi'o.

Acti&idad: 11. =ecuerda la $ltima ,e! que estu,iste en un comercio detallista. cuaderno la t&cnica de merchandising que obser,aste. Test de re$aso 1. .l merchandising de presentacin es aquel que/

nota en tu

a* 8ntenta acercar el producto al cliente a tra,&s de los cinco sentidos. b* 5e centra en presentar el producto intentando rentabili!ar al m'imo el espacio. c* .'plota la forma de presentar los art(culos y el establecimiento para facilitar el acto de compra. d* 5e centra en la presentacin de precios adecuados para todas las referencias del surtido. ". 0uando hablamos de merchandising de seduccin, debemos tener en cuenta que/ a* .l consumidor llega a conocer los productos a tra,&s de todos los sentidos. b* .l consumidor siempre quiere hacer recorridos cortos en el establecimiento. c* .s muy importante elegir el surtido que rentabilice al m'imo nuestro establecimiento. d* 3ue el consumidor solo se gu(a por el precio. +. .l merchandising consiste en/ a* 4a animacin en el punto de ,enta. b* #&cnicas coordinadas entre fabricante y distribuidor, aplicadas en el punto de ,enta para moti,ar el acto de compra de la forma ms rentable para ambos. c* #&cnicas de gestin que solamente los ,endedores aplican en sus establecimientos. d* #&cnicas lle,adas a cabo en el punto de ,enta que $nicamente tienen como ob2eti,o aumentar la rotacin. -. 4a compra impulsi,a sugerida es/ a* quella en la que el cliente no ten(a intencin de comprar el producto, pero al ,erlo recuerda que le llam la atencin cuando ,io un anuncio en tele,isin en el que se anunciaba. b* quella en la que el cliente tiene la intencin de comprar un producto, pero depende de las posibles ofertas. c* quella en la que el cliente no ten(a la intencin de comprar el producto, pero cuando lo ,e recuerda la necesidad de comprarlo. d* quella en la que se compra el producto sin pre,er la marca. 6. .l consumidor es el que/ a* Usa el producto. b* 0ompra el producto. c* 9ecide comprar el producto. d* #odas las respuestas son correctas. :. Una de las fases del proceso de decisin de compra es/ a* =econocimiento del problema. b* B$squeda de productos. c* .,aluacin de la cantidad del producto. d* =econocimiento del establecimiento. ;. .l reconocimiento de la necesidad responde a/ a* %7or qu& compra) b* %3ui&n compra) c* %0mo compra) d* %9nde compra Co,$rue"a tu a$rendi-a1e

Di%erenciar #as t9cnicas de ,erc0andisin( 1. %3u& diferencia e'iste entre el merchandising de presentacin y de seduccin) ". %3u& diferencia e'iste entre el cliente shopper y el cliente buyer ) +. Cisita un establecimiento comercial que frecuentes y anali!a y clasifica las acciones de merchandising que lle,en a cabo. -. ccede a las pginas Deb DDD.carrefour.es y DDD.hipercor.es para simular la compra de una misma cesta de productos. 9ebers aadir al carro las mismas referencias, indicando aquellas que estn en promocin. nali!a y compara los resultados obtenidos en ambos establecimientos. E;a,inar #as distintas eta$as de# $roceso de decisin de co,$ra 1. nali!a las etapas del proceso de decisin de compra de una la,adora y de una barra de pan. %3u& diferencia hay entre la compra de cada uno de los productos) %3u& diferencias percibes) ". 8ndica qu& criterios tiene en cuenta el cliente a la hora de comprar un tel&fono m,il. Una ,e! enumerados, ordena, de mayor a menor importancia, los criterios que t$ tienes en cuenta cuando reali!as una compra de un tel&fono m,il y los que tiene en cuenta un amigo tuyo cuando reali!a la compra. %0oincid(s en alguno de los criterios) %.n cules) +. 5eala los diferentes roles que encontramos en la compra de una segunda residencia familiar, un 09 de m$sica para tu me2or amigoEa y una #ablet para ti. -. .'plica cmo puede reaccionar un cliente ante la ,aloracin poscompra negati,a de un eFbooG. 8ndica cmo puede reaccionar un cliente ante la ,aloracin poscompra negati,a de una bolsa de patatas fritas. 6. nali!a las diferencias que e'isten entre los procesos de consumo y ,aloracin poscompra de un ,ia2e y un bol(grafo. %3u& tipo de compra ser ms complicada) %3u& aspectos se tendrn en cuenta) :. =ecopila los tiques de compra generados en tu hogar durante quince d(as. nali!a las compras que se han reali!ado. %3u& tipo de compras fueron pre,istas o impulsi,as) ;. 8ndica el porcenta2e de los distintos tipos de compras. %0ul es el porcenta2e ms alto) %1 el ms ba2o) 5eg$n tu e'periencia como comprador, %ests de acuerdo) <. Cas a comprar una ca!adora de piel para tu uso personal/ %qu& criterios sigues a la hora de reali!ar la compra) 7regunta a un amigo qu& criterios elige. %.n qu& criterios coincid(s y en cules difer(s) ?. 5upn que hace un mes ha comen!ado la campaa de lan!amiento de un perfume de mu2er y en bre,e es el cumpleaos de tu madre. 8dentifica cada uno de los roles en la compra de este producto. 1A. >as comprado unos pantalones de tu marca fa,orita. 0uando llegas a casa, obser,as que tienen una mancha de tinta. 9ecides ir a la tienda. nali!a tu comportamiento poscompra en funcin de las distintas reacciones del ,endedor/ a* #e ofrece cambiar el pantaln por otro o por dinero. b* 9uda de que el pantaln saliese as( de la tienda y no sabe qu& hacer.

ACTIVIDADE3 DE EN3EANZAAAPRENDIZA>E

3I3LIOGRA'HA
Beatriz Barrero Gozalo para manip&la'or@'e@alimentos.com http*WWYYY.mcgraY@hill.esWbc Wg&i'eWcapit&loW?$$?!HL;:H.p',

YYY.gobierno'ecanarias.orgWe'&cacionW#W(srnW'ec&r,pW...Winstprog.'oc http*WWYYY.sli'eshare.netW elezmoro!"#Worganizacin@'el@p&nto@'e@ enta http*WWYYY.a&lasystem.comWmostrar.phpU llama'aZTemarioW?HGW!:.$<";Irincipales<";instr&mentos<";'e <";conocimiento<";'el <";cons&mi'or.php[-%irecTemarioZ?HG[Mo'&loZ[(ni'a'=ormati aZ[Te maZ!:[In'iceZ$
A+TI,I#A# -. 4