INTRODUO AO MARKETING 1)Prova: COPEVE-UFAL - 2011 - UFAL - Secretrio Executivo Disciplina: Administrao Geral | Assuntos: Vendas O Marketing surge

quando necessidades e desejos satisfazem as pessoas por meio da troca. I. Mercado Grupo de consumidores com necessidades homogneas, onde a empresa poder fazer uma oferta mercadolgica. II. Rede de Marketing Sistema derivado das vendas diretas, onde os produtos e servios chegam aos consumidores sem intermedirios. III. Segmento Conjunto de consumidores de produtos ou servios oferecidos por determinada empresa. IV. CRM (Customer relationship Management) Meio abrangente de gerenciar o relacionamento com clientes. V. Marketing de Relacionamento Desenvolvimento de relaes entre empresas e consumidores institucionais. Esto corretos apenas os itens a) I e II, apenas. b) III e IV, apenas . c) I, II, III e IV. d) III, IV e V. e) II, IV e V. 2) Prova: CESGRANRIO - 2010 - Petrobrs - Administrador BiocombustvelDisciplina: Administrao Geral | Assuntos: Marketing; Com relao ao marketing de servios, analise as afirmativas abaixo. I - Servios so considerados perecveis porque no podem ser estocados. II - Servios so geralmente produzidos e consumidos em momentos distintos. III - Os servios so considerados intangveis por no poderem ser vistos, tocados, sentidos ou provados antes de serem adquiridos. IV - Os servios so invariveis e podem ser reproduzidos exatamente da mesma maneira a cada vez que so ofertados. So corretas APENAS as afirmativas a) I e II. b) I e III. c) I e IV. d) II e III. e) II e IV. 3)Prova: FCC - 2008 - METR-SP - Analista Treinee - Administrao de Empresas Disciplina: Administrao Geral | Assuntos: Marketing; No marketing voltado para o valor, as respostas positivas que os clientes obtm de outras pessoas, em funo de comprar e usar determinados produtos e servios, so benefcios a) funcionais. b) sociais. c) pessoais. d) experimentais. e) monetrios. 4) Prova: CESGRANRIO - 2009 - BNDES - Profissional Bsico Administrao Disciplina: Administrao Geral | Assuntos: Marketing; Uma pesquisa de opinio para o lanamento de uma nova linha de motocicletas, na regio Sudeste, ressaltou os seguintes comentrios do pblico-alvo: I - As linhas de crdito nesse segmento so bastante atraentes, pois o prazo longo e os juros so baixos. II - As motos hoje apresentam design arrojado e potncia moderada para o trnsito catico nos grandes centros. III - Cada vez mais, a divulgao dos modelos de motocicletas em supermercados e shoppings atrai a ateno dos potenciais compradores. IV - A rede de concessionrias deve dar suporte eficiente na manuteno e reviso dos veculos. Ao planejar o lanamento dos novos modelos, os executivos relacionaram tais comentrios aos seguintes fatores estratgicos: K - preo; L - posicionamento; M - promoo; N - produto; O - praa; P - pessoas. A relao correta entre os comentrios da pesquisa e os fatores estratgicos referentes ao composto de marketing a) I - K; II - N; III - M; IV - O. b) I - L; II - M; III - N; IV - P. c) I - M; II - L; III - O; IV - N. d) I - N; II - K; III - P; IV - L. e) I - O; II - P; III - L; IV - M. 5) Segundo Philip Kotler o melhor conceito para a funo marketing de uma empresa : a) Entrega de satisfao para o cliente em forma de benefcio. b) A administrao da imagem dos produtos de uma organizao. c) As tcnicas utilizadas para vender produtos e ou servios d) A produo de bens para comrcio e) O estudo da imagem da organizao perante a sociedade de consumo. 6) Prova: FUMARC - 2011 - PRODEMGE - Analista de Gesto Administrativa Disciplina: Marketing | Assuntos: Conceito de Marketing; Leia a defnio de Marketing, segundo a AMA - American Marketing Association: Marketing uma funo organizacional e uma srie de processos para a criao, comunicao e entrega de valor para clientes, e para a gerncia de

relacionamentos com eles de forma que benefciem a organizao e seus stakeholders. Com base na defnio citada anteriormente, o marketing a) deve cuidar essencialmente da comunicao dos produtos e servios. b) proporciona benefcios apenas para os clientes e para a gerncia de relacionamentos. c) deve ser visto como um processo que contribui para a criao, comunicao e entrega de valor para todos os pblicos de interesse. d) deve atuar de maneira isolada do restante da organizao, cuidando do relacionamento com clientes. 7) Prova: FUMARC - 2011 - PRODEMGE - Analista de Gesto O preo considerado uma varivel que, junto aos demais elementos do composto de marketing, determina a percepo que os consumidores criam sobre a oferta de produtos ou servios. Analise as frases a seguir. I. O preo pode variar de acordo com o amadurecimento do produto no mercado. II. Necessidades de gerao de caixa podem interferir na poltica de preo dos produtos. III. A reduo de preo pode ser associada reduo da qualidade percebida pelo cliente. Marque a alternativa CORRETA: a) apenas as frases I e II so verdadeiras. b) apenas as frases I e III so verdadeiras. c) apenas as frases II e III so falsas. d) as frases I, II e III so verdadeiras. 8) Prova: CESGRANRIO - 2010 - ELETROBRS - Administrador Disciplina: Marketing | Assuntos: 4 P's (Produto, Preo, Praa, Promoo); Profissionais de marketing utilizam diversas ferramentas para obter as respostas desejadas de seus mercados-alvo. Essas ferramentas constituem o composto de marketing. Relacione os componentes do composto de marketing, apresentados na coluna da esquerda, s suas respectivas variveis, entre as indicadas na coluna da direita. I Praa II Promoo III Produto IV Preo P - Qualidade, embalagem, nome da marca, caractersticas; Q Canais Cobertura e estoque, transportes, variedade; R Relaes Pblicas, Publicidade e Marketing Direto; S Prazo, Concesses, desconto, financiamento, Pagamento. Est correta a associao a) I - Q , II - P , III - R. b) I - Q , II - R , III - P. c) I - P , III - Q , IV - R. d) II - P , III - R , IV - Q. e) II - R , III - P , IV - Q. 9) Marketing o processo usado para determinar que produtos ou servios podero interessar aos consumidores, assim como a estratgia que se ir utilizar nas vendas, comunicaes e no desenvolvimento do negcio. A finalidade do marketing criar valor e satisfao no cliente, gerindo relacionamentos lucrativos para ambas as partes. Sobre a Segmentao de mercado no podemos afirmar: a) o resultado da diviso de um mercado em pequenos grupos. Este processo derivado do reconhecimento de que o mercado total representa o conjunto de grupos com caractersticas distintas, que so chamados segmentos. b) Em um mesmo segmento os consumidores tendem a ter sentimentos e percepes semelhantes sobre um rol de marketing, composto para um determinado produto. c) A finalidade a oferta de um produto com as caractersticas daquele segmento identificado. d) Os consumidores de um mesmo segmento possuem caractersticas distintas. 10) Prova: CESGRANRIO - 2010 - ELETROBRS - Administrador Disciplina: Marketing | Assuntos: Estratgias de Marketing; Customer Marketing; Manter relacionamentos com os clientes pode ser uma forma de obter uma vantagem competitiva. Entretanto, nem todas as empresas conseguem manter relacionamentos diretos com clientes. Assim, analise as circunstncias a seguir, identificando aquela(s) em que os profissionais de marketing tm maior facilidade em construir relacionamentos diretos. I - A marca dos produtos conhecida e h uma quantidade de clientes muito grande. II - Os produtos tm significados para os clientes, embora os clientes individuais no sejam conhecidos. III - Seus produtos ou servios so comprados com frequncia e tm elevado preo unitrio ou alta margem de lucro. A(s) circunstncia(s) que oferece(m) maior facilidade para a construo de relacionamentos diretos (so) APENAS a) I. b) II. c) III. d) I e II. e) II e III.

Professor: Zeidan Disciplina: Administrao Concurso: Banco do Brasil Prova:13 de janeiro de 2013 - Banca FCC

MARKETING MIX I1)(CEF) Ao apresentar os princpios do marketing, tradicionalmente fala-se em 4 Ps. A definio correta ao apresentar um desses Ps : a) Produto o servio ou idia oferecido cotidianamente e que deve ser mensurado apenas por suas qualidades tcnicas; b)Promoo (Propaganda) a informao dirigida ao pblico consumidor com o nico objetivo de criar uma necessidade de consumo a longo prazo; c) O preo deve ser analisado apenas como a relao entre custos e lucro, ignorando as presses da concorrncia; d) Pblico consumidor deve ser avaliado exclusivamente por seu poder de compra; e) Ponto de venda tecnicamente conhecido como distribuio e visa tornar o produto facilmente acessvel ao consumidor. (Banco do Brasil) Recentemente o BB fez uma grande campanha de marketing. Agncias ganharam novas fachadas, com nomes de clientes: Banco do Joo, Banco da Luciana, Banco da Maria. A campanha, que teve ainda anncios em televiso, rdio e mdias impressas, ressalta a estratgia de estabelecer um atendimento diferenciado e oferecer produtos e servios sob medida para cada segmento.Dessa forma o BB buscou reforar a identificao do cliente com a empresa, bem como homenagear as pessoas que fazem parte do BB, a maior instituio financeira do pas. (Banco do Brasil, Relatrio Anual, 2006 (comadaptaes). A respeito do marketing em empresas de servios, julgue os itens seguintes: 2. Marketing direto um sistema de marketing interativo que usa uma ou mais mdias de propaganda para obter resposta mensurvel. Telemarketing uma forma muito popular de marketing direto. 3. Propaganda qualquer forma paga de apresentao impessoal e promoo de idias, bens ou servios por um patrocinador identificado. 4. Servio qualquer ao ou desempenho que uma parte possa oferecer a outra e que seja, essencialmente tangvel, inseparvel, varivel e perecvel. Essas caractersticas exigem estratgias de marketing especficas para empresas de servios. 5. Entende-se por cliente: a) apenas a pessoa que procura a empresa para pedir informaes. b) exclusivamente o comprador. c) apenas o fornecedor de material. d) apenas os funcionrios. e) toda pessoa que entra em contato com a empresa, a fim de adquirir um bem, servio, fazer negcios ou simplesmente pedir uma informao e os colaboradores. (PETROBRAS) O setor de servios j detm a maior participao no produto interno bruto (PIB) dos pases desenvolvidos e em muitos pases em desenvolvimento. Alm disso, o setor que, atualmente, mais emprega mo-deobra. No Brasil, mais da metade da produo e dos empregos brasileiros provm de servios. Acerca de marketing de servios, julgue os seguintes itens. 6. No mercado de servios, as mercadorias, so em geral, produzidas antes de serem vendidas, o que possibilita a execuo do controle de qualidade antes da entrega ao cliente. 7. Uma empresa ser mais competitiva se, antes de planejar uma investida estratgica, focalizar o mercado e obtiver o registro de necessidades e expectativas dos clientes e de suas percepes quanto ao desempenho atual da sua empresa e da concorrncia, pois as necessidades de servios dos clientes mudam, assim como suas expectativas quanto forma de satisfao dessas necessidades. 8. So caractersticas dos servios que afetam os programas de marketing a intangibilidade, a separabilidade, a invariabilidade e a durabilidade. 9. A qualidade percebida o estgio final da construo da imagem de qualidade. Um componente importante desse processo dar ao cliente a possibilidade de perceber os esforos que esto sendo realizados para se obter aquilo que desejado. (PETROBRAS) A filosofia da responsabilidade social das empresas vem ganhando fora, ano a ano, no Brasil, e no mundo. A chamada cidadania corporativa configura-se pela tica nas prticas de gesto, junto s mais diversas frentes. Cada vez mais as empresas mostram-se interessadas em adotar a transparncia nas suas aes, em proporcionar melhor qualidade de vida s comunidades no entorno de suas instalaes, em se submeter a normas internacionais que tratam da conduta tica, etc. Um aspecto menos divulgado nesse contexto o do Marketing. 10)Dentre as afirmativas a seguir indique a que retrata acertadamente o papel exercido pelo marketing e suas ferramentas no contexto da responsabilidade social das empresas. a) O marketing desempenha um papel maior do que o devido, pois, por oportunismo, as empresas deixam de praticar a boa cidadania corporativa de uma forma altrustica, para colher os logros advindos da melhoria de imagem. b) O marketing desempenha um papel tmido nesse contexto, uma vez que, numa iniciativa de responsabilidade social, apenas um de seus elementos empregado: a comunicao dos resultados alcanados. c) O marketing no desempenha nenhum papel no mbito da responsabilidade social, pois esta uma filosofia de gesto, no fazendo sentido imaginar-se uma venda para consumidores o terreno de aplicao do marketing, por excelncia.

d) O marketing exerce um amplo papel no contexto da responsabilidade social, j que, em ltima analise, est se atendendo as necessidades e desejos de consumidores e isso envolve a aplicao de vrias das ferramentas do marketing. e) O nico aspecto do marketing que exerce algum papel o que atua no interior das organizaes o chamado endomarketing uma vez que a prtica da responsabilidade social costuma envolver a transparncia com os empregados. 11. O marketing de servios necessita de consideraes especiais para sua comercializao. Da mesma forma que o marketing de produtos, para o marketing de servios tambm foi designado decises referentes aos quatro Ps. Esta designao quatro Ps, no marketi ng de servios, refere-se a(ao): a) Produto, especificao, promoo e ponto de venda. b) Produto, perfil, pesquisa e pessoas. c) Pesquisa, pessoas, processos e precificao. d) Perfil, processos, procedimentos e pessoas. e) Perfil, pesquisa, promoo e ponto de venda. 12. Os servios possuem quatro caractersticas: intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade. Quando se diz que um avio decolou no aeroporto com vinte e trs lugares no ocupados, as caractersticas que se identificam nesse caso so: a) Intangibilidade e variabilidade. b) Intangibilidade e perecebilidade. c) Inseparabilidade e variabilidade. d) Perecebilidade e inseparabilidade. e) Variabilidade e perecebilidade. 13. (TRASNPETRO) define-se nvel de contato do usurio com um servio como o grau de interao que o usurio tem com os funcionrios da prestao de servios ou com qualquer elemento fsico do servio (mquinas, equipamentos etc). Uma caracterstica de servio de alto contato que os usurios: a) No participam da produo do servio. b) Recebem um servio padronizado. c) Interferem na produtividade do servio. d) Ficam insatisfeitos caso haja uma reduo do nvel de contato do servio. e) Demonstram ser impossvel reduzir-se o nvel de contato de servio. 14. (Cesgranrio) Analise as afirmativas. I. O incentivo financeiro muito utilizado pelas empresas como estratgia de fidelizao, apesar de ser pouco eficaz devido a seu alto grau de imitabilidade. II. A nfase no incentivo financeiro eficaz quando a estratgia da empresa de reteno de cliente. III. A lealdade do cliente independe de incentivos financeiros, uma vez que o vnculo social supera todas as estratgias de fidelizao. correto o que se afirma em a) I, somente. b) II, somente. c) I e II, somente. d) II e III, somente. e) I, II e III. 15) (FCC) O desafio de Carlos motivar seu pessoal e canalizar seus esforos na direo certa. Para tanto, est correto afirmar que a partir do estado de equilbrio inicial do organismo cria-se um ciclo de motivao que, at alcanar o novo estado de equilbrio, passa pelas seguintes etapas: I - estmulo ou incentivo; II - comportamento ou ao; III - tenso; IV - satisfao; V - necessidade. A seqncia correta dessas etapas : a) I - II - III - IV - V b) I - V - III - II IV c) II - III - I - IV - V d) III - V - I - IV II e) V - III - I - II IV 16. Alm dos elementos do mix de marketing tradicional, o mix de marketing de servios tambm inclui: a) produto, prazo, preo e publicidade. b) perecibilidade, patentes, padro de atendimento e produo em massa. c) presteza, aspectos tangveis, promoo e promessa de venda. d) pessoas, prazo, patrocnio e propaganda. e) pessoas, processos, evidncias fsicas, produtividade e qualidade. 17. Acerca de marketing bancrio, assinale a opo correta.

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a) Enquadra-se no marketing de servios, no sendo aplicveis a ele os quatro elementos do composto mercadolgico (produto,preo, praa e promoo). b) As instituies financeiras agregam caractersticas de servio como intangibilidade, inseparabilidade e perecibilidade,mas no variabilidade, pois sofrem regulamentao do governo. c) Devido grande concorrncia, a clientela motivada pelas constantes inovaes e lanamento de novos produtos,mantendo relao instvel com as instituies bancrias. d)A relao permanente (desde a juventude at a maturidade) faz com que a maior parte da clientela seja grande conhecedora dos produtos bancrios. e)Os bancos sofrem concorrncia dupla: como fornecedores e aplicadores de capitais e como tomadores de recursos. 18. Valor para o cliente a diferena percebida por ele entre os benefcios obtidos com a troca e os custos envolvidos nesse processo. Marketing Programa certificao interna de conhecimentos, 2008, p. 11. Tendo como referncia inicial o texto acima, assinale a opo correta a respeito dos conceitos do mix de marketing. a) Os custos para o cliente se resumem ao preo do produto que pago no processo de troca. b) O preo fixado pela empresa para um bem equivale ao custo da produo. c) O preo de um produto distingue-se no mix de marketing pelo fato de gerar custos para a empresa. d) A demanda por um produto menos elstica quando a percepo do valor pelo cliente justifica o preo maior. e) O lucro o nico fator para o estabelecimento do preo de determinado servio. MARKETING DE RELACIONAMENTO 1) (CEF-FCC) Muitas empresas esto procurando estabelecer a transio do marketing de transao para o marketing de relacionamento. Elas reconhecem que a equipe de vendas adquire importncia cada vez maior na conquista e manuteno dos clientes. Para isso, necessitam revisar seus planos salariais, fixar metas e formas de mensurao do rendimento, alm de enfatizar o trabalho em equipe e ao mesmo tempo a iniciativa individual. O marketing de relacionamento: (A) No exige nenhum preparo da equipe de vendas, pois no reconhece que o bom desempenho da equipe de vendas ser, cada vez mais, a chave para conquistar e manter clientes. (B) Enfoca as relaes pessoais entre a equipe de vendas e o cliente; tira proveito de informaes referentes a assuntos particulares. (C) Exige a formao de um compromisso de relacionamento, onde a empresa procura demonstrar ao cliente que no possui as condies necessrias para atender suas necessidades de maneira diferenciada. (D) No eficaz em todas as situaes: muito mais indicado para trabalhar com clientes de vida curta, como aqueles que compram produtos padronizados e que podem escolher um entre vrios fornecedores, optando por aquele que lhe oferecer preos melhores. (E) Apresenta um timo retorno junto a clientes de vida longa, ou seja, aqueles que estejam fortemente comprometidos com um sistema especfico e esperam servios consistentes e na hora certa. 2.A instituio deve utilizar do marketing de relacionamento para trabalhar com clientes de vida comercial curta, pois esse tipo de marketing o adequado para esse tipo de cliente. 3. Ao aplicar o marketing de relacionamento por meio de uma segmentao de mercado, a instituio estar utilizando um mecanismo de natureza homognea. 4. Ao lanar um novo produto ou servio, a instituio deve determinar como deseja coloc-lo no mercado competitivo, levando em conta que fatores intangveis precisam ganhar o reconhecimento do mercado por meio da conquista da credibilidade junto aos consumidores. 5. Ao adotar o marketing de relacionamento, a instituio estar praticando a comunicao com enfoque em assuntos pessoais de seus clientes. 6. CEF 2010) Quanto ao marketing de relacionamento, assinale a opo correta. a) Ao adotar prticas de marketing de relacionamento, o tcnico bancrio ter como principal objetivo conquistar novos clientes. b) As estratgias desenvolvidas no marketing de relacionamento contemplam prioritariamente aes de curto prazo. c) O marketing de relacionamento pressupe dilogo entre empresa e clientes, devendo a comunicao ser individual. d)Marketing de relacionamento faz referncia exclusiva relao com clientes. e) Marketing de relacionamento demanda interaes com clientes, mas essas interaes no devem ser frequentes. 7. (CEF 2010) Um brinde oferecido ao cliente que abre uma conta em uma agncia bancria, por si s, caracteriza-se como exemplo de a) marketing de relacionamento. b) promoo. c) marketing direto. d) propaganda. e) servio. 8. (CEF 2010) Acerca da abertura no processo de telemarketing, assinale a opo correta.

a) Na abertura de uma operao de telemarketing ativo, o operador deve inicialmente se identificar e, somente aps essa etapa, informar o nome da empresa que oferta o produto ou servio. b) Na abertura de uma operao de telemarketing passivo, o operador deve inicialmente perguntar o nome do cliente e, somente aps a resposta do cliente, informar a razo da ligao. c) Em uma operao de telemarketing passivo, a abertura iniciase com um elogio ao cliente e, posteriormente, com o agradecimento pelo contato. d) Em uma operao de telemarketing ativo, deve-se inicialmente informar ao cliente de onde o operador realiza a ligao e, em seguida, cumpriment-lo, de modo a estabelecer confiana. e) Na abertura de uma operao de telemarketing ativo, o operador deve inicialmente informar o produto ou servios ofertados e, em seguida, informar o nome da empresa, de modo a dar credibilidade transao. 9. (CEF 2010) O marketing de relacionamento a) no diz respeito a aes de ps-venda. b) no prescinde da comunicao via Internet. c) no se relaciona como endomarketing. d) no utiliza ferramentas de CRM(customer relationship management). e) pressupe dilogo entre empresa e cliente,mas a comunicao no deve ser particularizada. 10. (CEF 2010) O anncio de um banco veiculado na televiso, pago, inovador e especfico, por si s caracteriza exemplo de a) endomarketing. b) propaganda. c) campanha publicitria. d) network. e) marketing de relacionamento. 11. (CEF 2010) No processo de telemarketing, visando superar objees, o operador dever a) reafirmar a objeo at compreender o sentido e o motivo real de o cliente resistir s suas ponderaes. b) responder rapidamente acerca do aspecto alvo da objeo, de modo a desviar o assunto. c) procurar vencer as discusses, pontuando, com nfase, o seu ponto de vista. d) rejeitar as objees e destacar os pontos positivos do produto ou servio. e) evitar perguntar diretamente ao cliente o que ele acredita ser a objeo. 12.Marque a opo incorreta sobre o marketing de relacionamento. a) A fidelizao do cliente uma estratgia do Marketing de relacionamento. b) O marketing de relacionamento no deve ser aplicado para os clientes de vida curta. c) Deve haver maior preocupao em manter os clientes atuais do que atrair clientes novos. d) Deve-se eliminar as barreiras entre os departamentos. e) No necessrio estabelecer os objetivos do marketing de relacionamento j que est bem claro que manter o cliente 100% satisfeito. 13. No planejamento para oferecer um servio de qualidade, podemos identificar o cliente: a) considerando o princpio de Pareto; b) especificando suas necessidades; c) seguindo o produto para ver a quem ele afeta; d) desenvolvendo um processo para criar o produto; e) traduzindo suas necessidades para a nossa linguagem. 14. No processo de atrao e reteno de clientes considere as afirmaes a seguir e marque a alternativa correta: a) Na escala de fidelidade, a empresa deve buscar que o consumidor avance at se tornar um parceiro. b) O ponto de partida so os consumidor potenciais, que so aqueles que podem comprar o produto ou servio. c) Os consumidores leais so as pessoas que compram os produtos em quantidades relevantes. d) O ponto final da escala de fidelidade tornar o cliente um advogado, que aquele que defende a empresa e estimula outras pessoas a comprar dela. e) Um cliente satisfeito nunca abandona a empresa 15. Sobre os tipos de marketing que podem ser estabelecidos com os clientes, marque a alternativa falsa. a) O Marketing Proativo estabelece uma relao de logo prazo com o cliente. b) No nvel de relao Bsico, o vendedor se preocupa em satisfazer as necessidades do cliente, mas no lhe d nenhum acompanhamento. c) No Marketing Societrio a empresa trabalha em conjunto com o cliente. d) O Marketing Proativo se caracteriza pela maneira que o vendedor atua, onde ele estimular o cliente a ligar para a empresa se acaso algo no ocorrer como o planejado. 16. A propaganda uma apresentao de venda impessoal que pode ser transmitida em diversos meios como jornais, revistas, rdio, televiso etc. Em relao aos principais canais de propaganda marque a alternativa falsa: a) A mala direta tem um custo relativamente alto e a imagem de correspondncia intil. b) A rdio fornece o uso em massa, baixo grau de seletividade geogrfica, alto custo. c) O jornal tem como vantagens a boa cobertura de mercado local, ampla aceitao, e alta credibilidade. d) A televiso apela aos sentidos, alta repetio, e alta cobertura. e) A revista tem como desvantagem o baixo grau de seletividade e prestgio, vida curta e pouca circulao de leitores

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SEGMENTAO DE MERCADO (CEF/CESPE) A necessidade de segmentar a base de clientes dos bancos vital para a orientao das vendas dos produtos e para a prestao de servios. A segmentao de mercado feita por meio de tecnologia, canais e cultura de venda que so fundamentais para o sucesso de qualquer instituio, e particularmente, para as instituies financeiras bancrias. A segmentao da base de clientes tem o propsito de racionalizar ainda mais o uso dos recursos das agncias bancrias e dos canais eletrnicos. Acerca da segmentao de mercado, julgue os itens conseqentes: 1. s pessoas jurdicas de direito pblico, como estados e municpios, no se aplicam tcnicas de segmentao de mercado. 2. A estratgia de segmentao baseia-se no relacionamento e no atendimento ideal para cada segmento de clientes, com o objetivo de atender plenamente s suas necessidades. 3. A segmentao de mercado quase totalmente direcionada para clientes pessoas fsicas, por serem de fcil comprovao de renda, contrariamente ao que ocorre com os clientes pessoas jurdicas. 4. (CEF/FCC) A segmentao do mercado, baseada na oferta de uma proposta de valor adequada a cada perfil de cliente, constitui a primeira chave de sucesso para o crescimento de um banco. Est correto afirmar que (A) A criao de marcas bancrias fortes, associadas a cada segmento, no determina a fidelizao do cliente. (B) A abordagem nica atinge um nmero de clientes com uma possibilidade de retorno maior que a abordagem segmentada. (C) Aps uma anlise prvia em relao atratividade e rentabilidade de cada segmento, o banco que procurar criar uma gama completa de produtos e servios que satisfaa s necessidades dos clientes que caracterizam cada segmento: no conseguir se apresentar ao mercado atravs de uma marca prpria e distintiva para o cliente. (D) A abordagem ao mercado baseada em uma proposta de valor diferente para cada conjunto homogneo de clientes potenciais, pode conseguir obter nveis de penetrao elevados num curto espao de tempo. (E) Uma abordagem seqencial a diferentes segmentos de mercado constitui uma vantagem competitiva,mas no significativa face concorrncia. 5) CEF-FCC) Pode-se definir segmentao de mercado como: (A) Estratgia de marketing, cujas implicaes decorrem da escolha de segmentos bem definidos para o delineamento de aes competitivas. (B) Diviso da meta global entre as partes segmentadas. (C) Viso de um mercado homogneo, com determinada quantidade de mercados homogneos menores, em resposta a diversas preferncias de produtos entre importantes segmentos de mercados. (D) Diviso do mercado em segmentos. (E) Desdobramento do lado da demanda representando ajuste irracional e mais preciso do produto e do esforo de marketing s exigncias do consumidor ou usurio. 6). (CEF-FCC) Na segmentao de mercado: a) O conhecimento do todo replica-se s partes, desconsiderando-se os riscos envolvidos. b) Concentra-se esforos de marketing em determinados alvos, que a empresa entende como favorveis para serem anulados comercialmente, em decorrncia de sua capacidade de satisfazer a demanda dos focos, de maneira mais adequada. c) Conhece-se melhor as necessidades e desejos dos consumidores. Tal conhecimento se aprofunda medida que novas variveis de segmentao so combatidas entre si, proporcionando perda de conhecimento individual do consumidor apresentam-se as vantagens sinrgicas: domnio de tecnologia capaz de produzir bens preferidos por certas classes de compradores; maior proximidade ao consumidor final; possibilidades de oferecer bens e servios a preos altamente competitivos; disponibilidade de pontos de venda adequados a seus produtos ou servios; existncia de veculos de publicidade que se dirijam direta e exclusivamente aos segmentos visados, etc. d) A alocao de recursos de forma adequada no um dos pontos chaves da segmentao de mercado, diminuindo, com isso, os riscos associados ao desempenho das atividades empresariais. 7. O planejamento estratgico de uma organizao compreende, entre outros passos, a anlise de oportunidades e ameaas geradas por seu ambiente. Informaes produzidas pelo mercado so importantes para possibilitar organizao identificar nichos de atuao, tendncias de comportamento e necessidades. Nessa direo, correto afirmar que os estudos e a classificao dos clientes de acordo com a distribuio etria, sexo, tamanho da famlia, tempo de casamento, renda, profisso, escolaridade e religio correspondem ao enfoque: a) Geogrfico b) Demogrfico c) Psicossocial d) Comportamental e) Tecnolgico Determinada instituio bancria props a realizao de pesquisa dos perfis de seus clientes com o propsito de subsidiar o seu marketing de relacionamento. A partir dos resultados dessa pesquisa, a instituio traou estratgias para uma eficaz utilizao desse marketing. Diante da situao hipottica apresentada e considerando que em um planejamento de marketing a identificao do pblico-alvo ponto crtico, julgue os itens a seguir: 8. A segmentao de mercado em base na oferta de proposta de produtos e servios adequados a cada perfil de cliente dessa instituio pode constituir fator de sucesso para o seu crescimento.

9. Considere que em um nico produto/servio dessa instituio no satisfaz s necessidades de todos os seus clientes. Nessa situao, a instituio poder reunir grupos de pessoas com caractersticas, preferncias e potencial de investimento semelhantes a fim de ofertar esse produto, e assim, criar uma relao mais forte com cada um desses grupos. 10.De acordo com as dimenses de segmentao de mercado, una as duas colunas e marque o item correto. I - Tamanho da cidade. II - Ocupao III - Familiaridade da marca IV - Regio do pas. V - Raa. A. Demogrfica B. Comportamental C. Geogrfica a) III A / IV C / V - B b) I C / II - A / III B c) V A / II C / III B d) I C / II - B / III A 11. So caractersticas dos servios: a) tangibilidade, separabilidade acessibilidade b) desempenho, atendimento e custo c) intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade d) pessoais e empresariais 12. Entre os benefcios decorrentes da implantao de um processo estratgico de marketing no se inclui: a) aumento da eficcia das decises gerenciais b) reduo do desperdcio de verbas c) aumento do foco nas necessidades organizacionais e do cliente d) reduo do nmero de fornecedores 13. O mtodo de coleta de dados mais utilizado em pesquisa de marketing : a) observao b) telefnico c) correspondncia d) inqurito pessoal 14. (CEF) Considere as afirmativas a seguir, sobre marketing de segmentos. I - Qualquer mercado pode ser segmentado de diferentes maneiras, desde que a empresa reconhea uma necessidade substancial no atendida, que possa representar uma oportunidade lucrativa. II - Ao identificar um conjunto de clientes com necessidades distintas, a empresa pode focalizar num segmento nico, para que os clientes identificados recebam uma oferta diferente e apropriada. III - Empresas que atendem nichos de mercado no correm riscos de verem esses segmentos se esvaziarem, pois seus consumidores raramente alteram os hbitos, e nichos no atraem muitos concorrentes. IV- Muitas empresas desenvolvem bancos de dados de clientes, que contm diversas informaes, como histrico e preferncia de compras, as quais podem ser utilizadas para definir clulas de mercado. So corretas as afirmativas (A) I e II, somente. (B) III e IV, somente. (C) I, II e IV, somente. (D) II, III e IV, somente. (E) I, II, III e IV. ATENDIMENTO E VENDAS 01. (CEF/2008) Em um treinamento interno para a equipe de atendimento de uma agncia bancria, um consultor afirmou que uma etapa importante na realizao de uma venda a pr-abordagem, que consiste na(o): a) Utilizao da tcnica AIDA (despertar ateno, manter o interesse, aumentar o desejo e motivar para a ao). b) Aprendizagem sobre a empresa ou grupo de consumidores que se constituem em clientes potenciais. c) Prospeco dos clientes potenciais, definindo as indicaes por nveis de interesse e capacidade financeira. d) Reconhecimento dos sinais de compra emitidos pelos clientes potenciais, como gestos e comentrios positivos. e) Acompanhamento da satisfao dos clientes potenciais, observando os que repetem a compra. 02. So exemplos de ferramentas de promoo de vendas no setor bancrio: a) Anncios em rdio e incentivo aos caixas para incrementar as vendas. b) Bonificao, amostra grtis e merchandising em novelas e filmes. c) Colocao de displays nas agncias, vendas casadas e propaganda dirigida. d) Descontos, brindes, prmios e recompensas para os correntistas. e) Testes gratuitos, demonstraes e anncios em revistas de economia. (CEF/CESPE) - Os bancos aderiram s tcnicas de vendas para enfrentar a enorme concorrncia hoje existente. Os gerentes esto diretamente ligados ao pblico. So eles que fazem que os produtos bancrios tenham penetrao no mercado. Como as tcnicas de vendas, caminham em paralelo com o marketing de relacionamento, a motivao para vendas, as relaes com os clientes, o planejamento de vendas e outros tantos mecanismos que tm o objetivo de aumentar as vendas dos produtos bancrios e, conseqentemente, gerar mais lucro para o banco. Acerca desse assunto julgue os itens a seguir:

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03. O especialista em marketing tem a funo de levar o produto ao mercado, preocupando-se com a imagem e a credibilidade da instituio perante os consumidores. 04. No planejamento de vendas, a empresa pode desenvolver mecanismos de estudos e estatsticas para definir quais produtos poderiam interessar por exemplo, aos adolescentes, aos idosos, aos empresrios, aos profissionais liberais etc., passando a atuar, estrategicamente, com o foco no cliente e no mais no produto. 05. Uma das formas de motivao de vendas a criao de grupos internos, que competem entre si por prmios dados queles que tiverem melhor desempenho. Para no gerar problemas fiscais, esses prmios devem ser viagens, bens materiais,mas nunca remunerao em dinheiro. 6) (CEF-FCC) Preparar-se para uma venda deve fazer parte dos hbitos de um bom vendedor, isto quer dizer procurar conhecer melhor seu cliente para saber adequar s suas necessidades os melhores produtos ou servios. So consideradas boas aes em relao a uma venda: a) Nem sempre o cliente precisa saber exatamente o que est comprando, por qual servio est pagando. Mantenha sigilo se ele nada perguntar a respeito do que est sendo negociado. b) Pesquisa sobre a empresa para obter informaes de qualidade e em uma quantidade adequada; avaliar as vrias possibilidades de abordagem; fazer chantagem emocional. c) Ponderar as possibilidades que surgiro e definir objetivos factveis conforme o nvel de seu interlocutor e momento no ciclo de venda. d) No fazer perguntas que voc j saiba as respostas. No to importante que seus clientes declarem suas necessidades ao invs de voc assumir o que ele precisa, independentemente de voc estar certo. e) Defina limites, principalmente em fechamento de negcios. Prometer e no entregar afeta o relacionamento com o cliente. 7. Considerando que o atendimento ao pblico um grande diferencial nas organizaes, correto afirmar que: (A) Devemos separar os clientes de acordo com seu nvel cultural, social e financeiro, proporcionando um tratamento diferenciado dos demais. (B) O ato de passar um cliente na frente do outro agiliza o atendimento ao pblico, causando a satisfao de qualquer cliente. (C) O atendimento de uma ligao telefnica numa empresa pblica ou privada deve ser: Al como vai, tudo bem?. (D) No atendimento devemos ter foco no cliente, procurando dar toda ateno na escuta de suas necessidades, satisfazendo-o com solues desejadas. 8. (CEF) O objetivo que no deve ser encontrado num planejamento de publicidade institucional : a) A criao de uma atitude favorvel por parte dos pblicos externo e interno em relao empresa; b) A venda imediata de um produto ou servio; (C) A promoo de uma imagem favorvel de uma determinada marca ou empresa; (D) o fornecimento de uma viso positiva sobre um produto ou empresa; (E) a promoo de uma imagem favorvel de uma determinada instituio ou rgo pblico. Julgue os itens seguintes, relativos qualidade de atendimento ao pblico. 9. A queda do padro de qualidade do atendimento ao pblico pode comprometer a imagem e a eficcia dos servios de uma organizao. 10. O longo tempo de espera do cliente e a falta de cortesia na prestao de informaes so os principais indicadores de perda da qualidade do servio de atendimento ao pblico 11. A qualidade do atendimento ao pblico um fator que deve pertencer ao programa de qualidade total adotado pela organizao, cujo foco principal : a) Reduo de custos b) A eliminao de desperdcios c) O cliente d) A reviso da estrutura organizacional e) A implantao da comunicao em rede 12. Em atendimento fundamental ter empatia pela pessoa que est sendo atendida. Empatia : a) A tendncia para sentir o que sentiria caso se estivesse na situao e circunstancias experimentadas por outra pessoa. b) A antipatia que sentimos por algum. c) Sinnimo de simpatia. d) A tendncia para sentir o mesmo que as pessoas nossa volta. Julgue os itens a seguir referentes qualidade no atendimento ao pblico. 13. O atendimento inadequado pode ocorrer por falta de conhecimento tcnico e tambm devido a uma percepo distorcida. 14. A motivao dos funcionrios no interfere na qualidade do atendimento ao pblico. 15. Cuidados nas despedidas aps o atendimento ao usurio so desnecessrios, visto que mais importante dar ateno s pessoas que aguardam para serem atendidas. 16. Caso no se saiba da resposta a uma informao solicitada pelo usurio, deve-se reconhecer o fato, sem procurar informar-se. 17. Uma das regras bsicas para se falar corretamente personalizar o atendimento identificando-se. 18. A qualidade do atendimento considerada boa quando: a) satisfaz as expectativas do cliente. b) excede as expectativas do cliente. c) necessariamente o cliente no reclamar.

d) satisfaz ou excede as expectativas do cliente. e) sempre resultar em venda. 19. Com relao ao atendimento por telefone, assinale a alternativa correta. a) o funcionrio deve deixar o telefone tocar vrias vezes. b) deve se estabelecer uma empatia com o interlocutor. c) fale mais do que escute. d) deve-se usar termos carinhosos. e) deve-se usar termos vulgares. 20. O principal objetivo dos instrumentos de desempenho da qualidade do atendimento como o SAC, ouvidoria e caixa de sugestes : a) Punir os funcionrios que no atendam bem. b) Apenas dar satisfao ao cliente quanto a sua reclamao. c) Melhorar continuamente o atendimento, atravs da identificao rpida e precisa dos desejos dos clientes e da qualificao e motivao dos funcionrios e concretiz-los. d) Receber o certificado ISO. e) Apenas comparar o desempenho estimado co o realizado. 21. (TRE SC) As organizaes pblicas existem para servir sociedade como um todo. Para o alcance desse objetivo, as pessoas que trabalham nas organizaes de produo precisam saber servir. Com base na afirmativa anterior, assinale a alternativa correta. a) A motivao do servidor pblico dispensvel para a concretizao de um programa de qualidade. b) A qualidade do atendimento do funcionrio pblico inversamente proporcional qualidade de suas relaes com o empregador, ou seja, a entidade na qual presta servios. c) No atendimento a um contribuinte desnecessrio compromisso por parte do servidor pblico, na medida em que a responsabilidade da organizao em que o mesmo atua. d) No atendimento a um contribuinte, preocupao, zelo, cautela, responsabilidade, esmero e compromisso so determinantes de qualidade. 22. (CEF 2010) Ao examinar a situao financeira e o volume de negcios realizado por seus correntistas, a instituio bancria est desenvolvendo, de acordo com o que prope Kotler, a etapa de vendas denominada a) fechamento. b) pr-abordagem. c) superao de objees. d) prospeco e qualificao. e) acompanhamento emanuteno. 23. (CEF 2010) Segundo Kotler, a) cliente satisfeito aquele que teve todas as suas expectativas superadas. b) valor, para o cliente, a sensao de prazer ou de desapontamento resultante da comparao do desempenho. c) a compra simulada exemplo de ferramenta utilizada para acompanhar e medir a satisfao do cliente. d) o mximo que se pode esperar do cliente aps alto nvel de satisfao a preferncia racional pelo produto ou servio. e) atender e satisfazer clientes novos mais econmico para a organizao do que satisfazer os clientes antigos, que j conhecem a organizao, suas qualidades e seus defeitos. 24. (CEF 2010) De acordo com Kotler, constitui exemplo da etapa de venda denominada pr abordagem a a) negociao com o cliente. b) identificao de potenciais clientes. c) apresentao do produto ao cliente. d) anlise de quais so as necessidades do cliente. e) saudao do cliente. 25. Existem diversos conceitos de marketing. Marque a opo que no est de acordo com o marketing contemporneo. a) O marketing procura conhecer profundamente o cliente, e a partir disso satisfazer as necessidades de cada um. b) O marketing utilizado principalmente para as empresas que prestam servios ou vendem produtos, j que est associado a obteno do lucro a longo prazo. c) O relacionamento do marketing contemporneo do tipo ganha-ganha. d) O marketing extremadamente essencial hoje em dia nas empresas devido a competitividade entre elas. e) O marketing atua de uma forma bastante abrangente, interagindo forosamente com todas as reas dentro da empresa. 26. Sobre os diferentes focos considere as seguintes afirmaes: I - Foco no produto quando a empresa procura vender os produtos independemente da satisfao do cliente. II - As instituies privadas quando se preocupam apenas nas regras e procedimentos, pode-se considerar que o foco no processo. III - Foco no marketing a chave para o sucesso hoje em dia das empresas. IV - Um cliente pode sair da empresa sem adquirir nenhum produto ou servio e mesmo assim estar satisfeito. A quantidade de itens corretos : a) 0 b) 1 c) 2 d) 3 e) 4 27. Sobre os servios marque a opo verdadeira: a) A prestao de servios inclui no apenas as empresas de servios e sim as pessoas que prestam servios dentro das empresas.

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b) Definimos servio como uma atividade tangvel oferecida no mercado de consumo. c) A execuo de um servio deve estar associada remunerao. d) Os servios so produzidos e consumidos simultaneamente e presupe uma relao de contato indireta entre empresa e consumidor. e) Pelo servio ter a caracterstica da variabilidade, isso torna impossvel a empresa estabelecer controles de qualidade. 28. So caractersticas dos servios que so importantes para o marketing a intangibilidade, a inseparabilidade, a variabilidade, a perecibilidade e participao do cliente no processo. Sobre os seus conceitos marque a opo incorreta: a) A caracterstica da perecibilidade explica que os servios no podem ser estocados para vendas e usos futuros. b) A participao do cliente no processo mnima, pois j esto pr-estabelecidos procedimentos padronizados para minimizar qualquer erro. c) Os servios so considerados intangveis j que no podero ser tocados, vistos, ouvidos ou provados antes de serem comprados. d) A inseparabilidade se d pois o servio consumido no exato momento da sua execuo. e) A variabilidade existe, mas deve ser evitada, pois o cliente no gosta de mudanas na execuo dos servios. CULTURA ORGANIZACIONAL 1)Prova: CESGRANRIO - 2009 - IBGE - Agente Censitrio"Cultura organizacional representa as normas informais e no escritas que orientam o comportamento dos membros de uma organizao no dia-a-dia e que direcionam suas aes para a realizao dos objetivos organizacionais." CHIAVENATO, Idalberto. 2004, p.100. Tendo por base esse conceito, constituem aspectos visveis da cultura organizacional: a) medidas de produtividade e procedimentos de trabalho. b) padres de influncia e estruturas de poder. c) percepes e atitudes das pessoas. d) sentimentos e normas grupais. e) valores e expectativas. 2) Prova: CESGRANRIO - 2010 - Petrobrs - Administrador Em uma construtora, os colaboradores passam por um processo de absoro da cultura organizacional desde o momento de ingresso, por meio de sequncias repetitivas de atividades que expressam e reforam os valores principais da organizao. A que mecanismo(s) os colaboradores so expostos? a) Histrico. b) Linguagem. c) Personalizao. d) Smbolos materiais. e) Rituais e cerimnias. 3) Prova: CESGRANRIO - 2010 - Petrobrs Administrador possvel definir a cultura organizacional de diferentes formas, o que implica compreender adequadamente seus possveis significados para o mundo dos negcios. A esse respeito, analise os significados apresentados a seguir. I - Valores, crenas e padres de comportamento. II - Normas e rotinas envolvendo grupos de trabalho. III - Perspectiva que guia as polticas organizacionais. IV - Regras rgidas que impedem influncias externas. Esto corretos APENAS os significados a) I e II. b) I e IV. c) II e III. d) I, II e III. e) II, III e IV. 4) Prova: CESGRANRIO - 2010 - BACEN - Analista do Banco Central - rea 4 Constata-se, cada vez mais, que as organizaes modernas devem ter uma cultura inovadora. Isso significa que preciso que a a) harmonia e o acordo entre os indivduos e as unidades sejam vistos como evidncias de um desempenho superior. b) mudana na organizao seja vista como a quebra de paradigmas e a busca de uma nova identidade organizacional. c) organizao d muita nfase objetividade e especificidade. d) organizao tenha um desenho mecanicista com forte especializao do trabalho, das regras e dos procedimentos verticalizados. e) organizao tenha uma estrutura orgnica e descentralizada, com foco nos sistemas abertos.

d) Norma e) Poltica 6) Prova: CESPE - 2012 - TRE-RJ - Analista Judicirio - rea Administrativa Disciplina: Administrao Geral | Assuntos: Cultura Organizacional; A respeito de gesto de pessoas e gesto da qualidade,com base no fragmento, julgue os itens a seguir. Beckhard (1972) apud Chiavenato (1998), cultura organizacional significa um modo de vida, um sistema de crenas, expectativas e valores, uma forma de interao de relacionamento tpicos de uma determinada organizao ( )O sistema de valores compartilhados pelos membros da organizao e o conjunto de caractersticas-chave que a instituio valoriza e que a diferencia das demais conhecido como cultura organizacional. ( ) Em uma organizao, a existncia de um modo prprio de fazer as coisas sugere que a estrutura interna de poder da organizao est em desacordo com a realidade social. ( ) A cultura nas organizaes auxilia o controle da gesto e a diminuio de divergncias e diferenas; contudo, pode impedir que a organizao se desenvolva, colocando obstculos s mudanas, diversificao e s fuses e aquisies. ( ) A anlise de cultura organizacional divide-se em nveis. O primeiro desses nveis composto por suposies comuns, histrias, rituais e verdades implcitas. ( ) A cultura organizacional ou corporativa envolve o compartilhamento de valores entre colaboradores de uma mesma organizao, podendo orientar suas condutas. ( ) Os aspectos que compem a cultura organizacional conferem organizao uma identidade, ou seja, um modo particular de ser. A imagem que se constri da organizao influencia somente o modo como a empresa se relaciona com o ambiente externo, no interferindo, portanto, nas decises internas da organizao. ( ) A cultura organizacional pode decorrer da criao consciente de padres, valores e princpios dos criadores da organizao. 7) Prova: CESPE - 2011 - AL-ES - Tcnico Legislativo - Snior I Acerca de clima e cultura organizacional, assinale a opo correta. a) Uma das funes da cultura organizacional apreender as percepes de natureza cognitiva sobre diferentes aspectos particulares do trabalho como relaes interpessoais, carga de trabalho e polticas de gesto. b) O sistema de valores compartilhado por indivduos de uma organizao captura a essncia da cultura organizacional. c) A socializao determina como a cultura e o clima organizacional so formados ao longo do tempo, caracterizando a forma como as pessoas passam a perceber o contexto das organizaes. d) O grau em que as atividades organizacionais enfatizam a manuteno do status quo em contraste ao crescimento exemplo de cultura organizacional com orientao a resultados. e) Cultura organizacional um termo descritivo sobre como as coisas so feitas em determinada empresa, enquanto clima organizacional um termo explicativo sobre o que faz as coisas serem como so em determinada empresa. 8) Prova: CESPE - 2009 - CEHAP-PB Administrador. A interao das organizaes feita, tanto internamente, entre seus colaboradores, quanto externamente, considerando as influncias do meio que as circunda. E da qualidade dessas interaes que muito depende a continuidade de uma organizao. Tendo o texto como referncia inicial, assinale a opo incorreta acerca da cultura organizacional e de estruturas organizacionais. a) Na cultura organizacional, h componentes observveis externamente, como a linguagem, por exemplo, que no se revelam to prontamente, assim como os valores e crenas de seus colaboradores. b) Constitui consequncia da disfuno da cultura organizacional, entre outras, a resistncia s mudanas por parte dos colaboradores. c) Socializao ou aculturao o processo de aquisio de uma cultura organizacional. d) No indicado que, na admisso de novos empregados, sejam-lhes repassadas normas de conduta da organizao, visto que estas devem ser aprendidas com o dia-adia do servio.

Sorte estar preparado para a oportunidade quando ela aparece. Benjamin Disraeli Boa Prova! Att, Prof. Zeidan

5) Prova: CESGRANRIO - 2010 - BACEN - Analista do Banco Central - rea 4 Entre os elementos da cultura organizacional, encontra-se a forma como as pessoas se vestem no ambiente de trabalho. Mesmo quando no existe um cdigo de vesturio especfico, os membros da organizao tendem a se vestir de forma similar, refletindo a cultura. A que elemento da cultura organizacional se refere esse comentrio? a) Ritual b) Smbolo c) Valor

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GABARITO Introduo ao Mareting 1) E 2) B 3) B 4) A 5) A 6) C 7) E 8) B 9) D 10) C Marketing Mix

1) 2) 3) 4) 5) 6) 7) 8) 9) 10) 11) 12) 13) 14) 15) 16) 17) 18) 1) 2) 3) 4) 5) 6) 7) 8) 9) 10) 11) 12) 13) 14) 15) 16) E C C E E E C E C D D D C C B E E D E E E C E C B A B B A E B A D E

10) 11) 12) 13)

B D D C

Atendimento e Vendas
1) 2) 3) 4) 5) 6) 7) 8) 9) 10) 11) 12) 13) 14) 15) 16) 17) 18) 19) 20) 21) 22) 23) 24) 25) 26) 27) 28) B D C C E C D B C C C A C E E E C D B C D D C C B D A B

Cultura Organizacional
1) 2) 3) 4) 5) 6) 7) 8)

Marketing de relacionamentos

A E D E B CECECEC B D

Segmentao de Mercado
1) 2) 3) 4) 5) 6) 7) 8) 9) E C E D D D B C C

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