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lotls, le looJl 1J mol 201J - La progresslon de l'e-commerce en 2012 ne dolL pas masquer
les defls de Lallle auxquels sonL confronLes les slLes marchands, au premler rang desquels la
converslon. Le nombre crolssanL d'acLeurs nourrlL une concurrence de plus en plus forLe qul
pese sur les lndlcaLeurs : l'an passe, plus de la molLle des slLes ne sonL pas parvenus a
amellorer leur Laux de LransformaLlon. Alors que l'efflcaclLe des levlers d'opLlmlsaLlon
ergonomlque commence a s'aLLenuer, les e-commeranLs recherchenL de nouveaux levlers
de converslon. uans ce conLexLe, les nouveaux canaux de relaLlon cllenL Lels que le ChaL
(Cllck Lo ChaL) onL de[a sedulL de nombreux acLeurs, comme le revele l'eLude
CCM 8enchmark reallsee pour lAdvlze.

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Les formulalres e-mall eL les numeros de Lelephone se sonL depuls plusleurs annees
generallses sur les slLes marchands. lace a la complexlLe crolssanLe de leurs offres eL le
besoln de reassurance des cllenLs, les e-commeranLs sonL de plus en plus nombreux a se
Lourner vers le Cllck Lo ChaL. Ce dernler a de[a eLe mls en place par un quarL des enLreprlses
eL devralL Lre deploye par 21 d'enLre elles. Le ChaL esL alnsl le canal de conLacL qul devralL
le plus se developper au cours des 12 prochalns mols.

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5ot votte slte web, poels soot les moyeos Je cootoct et ootlls mls Jlsposltloo
Je vos clleots et poeo seto-t-ll Jlcl 12 mols ?

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21
11
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6
1
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7
1
0 20 40 60 80 100
vlsloconference
Cllck Lo ChaL
Call-back
1elephone
L-mall
ue[a falL revu d'lcl 12 mols as prevu pour le momenL as prevu eL pas perunenL
Les grands acLeurs du Lourlsme eL de l'assurance sonL parLlculleremenL nombreux a avolr
lmplemenLe sur leur slLe un servlce de ChaL. our ces secLeurs mals aussl pour d'auLres
(operaLeurs Lelecoms, equlpemenL de la malson.), les monLanLs eleves eL la complexlLe
d'une parLle de leurs produlLs [usLlflenL une mlse en avanL du Cllck Lo ChaL sur les flches
produlLs, ou le poLenLlel de converslon esL le plus forL, mals aussl lors du Lunnel de
commande. La relaLlon cllenL par ChaL permeL en effeL une prlse de conLacL raplde sans
rupLure de canal, les uLlllsaLeurs pouvanL dlaloguer avec un conselller dlrecLemenL a parLlr
de leur ordlnaLeur.

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Les soluLlons speclallsees dans l'lnLeracLlon cllenL en Lemps reel supplanLenL neLLemenL les
soluLlons mulLlcanal generallsLes : 73 des enLreprlses onL effeL falL le cholx de ces
premleres soluLlons. L'ecarL devralL se creuser dans la mesure ou 90 des enLreprlses qul
pro[eLLenL de deployer une soluLlon de Cllck Lo ChaL compLenL falre appel a une soluLlon
speclallsLe.

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A l'heure du bllan, l'lmpacL du ChaL sur l'experlence cllenL esL evldenL : 40 des enLreprlses
perolvenL une forLe amelloraLlon du Laux de converslon sur les produlLs concernes par le
Cllck Lo ChaL. CeLLe augmenLaLlon a d'allleurs eLe chlffree a plus de 20 par cerLalns acLeurs.

38 des e-commeranLs afflrmenL egalemenL que ce canal de conLacL a conLrlbue a
amellorer de manlere Lres neLLe la quallLe de servlce. un acLeur lnLerroge preclse : le cbot
est eotte le tlpbooe et le-moll. 5o plos-voloe, cest so sooplesse Jotlllsotloo poot
llotetooote .

Les beneflces lles a la reducLlon du coL de LralLemenL des demandes sonL a ce [our molns
evldenLs, les coLs lles a la formaLlon des equlpes des cenLres de conLacL frelnanL le 8Cl
lmmedlaL, mals l'approprlaLlon progresslve de ceL ouLll devralL accroiLre le poLenLlel du Cllck
Lo ChaL sur ce polnL. A ce su[eL, les acLlons de[a menees par les enLreprlses onL porLe leurs
frulLs : 73 des acLeurs sonL de[a en mesure d'afflrmer qu'lls onL renLablllse la mlse en place
de ce nouvel ouLll relaLlonnel.


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ultlez-voos poe lo telotloo clleot vlo cbot voos o petmls.

5ot lo bose Jes eotteptlses oyoot Jploy oo setvlce Je cllck to cbot.
5ootce . ccM 8eocbmotk - lAJvlze

B(29"*"0"C&+

CeLLe eLude reallsee par CCM 8enchmark pour le compLe d'lAdvlze s'appule sur des
enLreLlens condulLs aupres de 62 dlrlgeanLs de slLes LransacLlonnels grand publlc, parml les
plus acLlfs sur leur marche, eL d'une enquLe en llgne menee aupres de 31 decldeurs
lmpllques dans les acLlons llees a la relaLlon cllenL en llgne.

arml les slLes lnLerroges : Accor, AchaL vl, AC28 La Mondlale, Agnes 8, Alr lrance, Allnea,
Amagulz, Aramls AuLo, A8lL, AuLo lLS, AxA, 8azarchlc, 8eauLe rlvee, 8esL WesLern,
Carrefour, Cello, Cmonassurance, uevred, e8ookers, Lnvle de fralses, LLam, Lxpedla, lnac,
lrance Lolslrs, Cenerall, Clfl, Croupe lerre & vacances, Pavas voyages, Poura, Pumanls,
lkea, !ardlland, klabl, klng !oueL, Lapeyre, LasLmlnuLe, MAAl, Marche rlve, MaLelsom,
Cdlgeo, cheur.com, eLlL baLeau, rlce MlnlsLer, 8ue du commerce, Sensee, Showroom
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SnCl, Wanlmo.

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47
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16
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6
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33
63
11
21
0 20 40 60 80 100
u'augmenLer la valeur des commandes sur les
produlLs concernes
ue redulre les coLs de LralLemenL des
demandes
u'amellorer voLre Laux de converslon sur les
produlLs concernes
u'amellorer la quallLe de servlce
lorLemenL un peu non au conLralre cela s'esL degrade as d'evoluuon
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Aurlane Cuzzo
AnalysLe
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Je ccM 8eocbmotk Ctoop, spclolls sot les tbmes Je l'lotetoet et Jes oooveoox
compottemeots Je coosommotloo. ll poblle Jes ooolyses et otqoolse Jes coofteoces sot les
ooovelles teoJooces Jlqltoles, l'e-commetce, l'e-tootlsme, lo boopoe et l'ossotooce eo llqoe...
ccM 8eocbmotk ptopose qolemeot plos Je 120 fotmotloos Joos les Jomoloes Je l'e-
bosloess, Jo motketloq Jlqltol, Je lo commoolcotloo, Jo moooqemeot et Je l'efflcoclt
ptofessloooelle.

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Jes solotloos Je cllck to cbot pot o-cootoct, lAJvlze petmet J'occtoltte le toox Je
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