ANALISIS INTERNO DE AVIANCA

1. RECURSOS HUMANOS 1.1 Seleccin del personal Dentro de los procesos de seleccin AVIANCA busca elegir un talento humano que viva la seguridad, la honestidad y la excelencia en su vida diaria. Su ideal es contar con personas que acten con pasin y calidez, promoviendo un ambiente laboral idneo para el trabajo en equipo. La compaa cuenta con un portal del empleo virtual, bajo el cual establece lo trminos y condiciones de uso para entrar a formar parte de su equipo de trabajo. Para ingresar a la compaa se hace un proceso de seleccin que consta de varias entrevistas, trabajo en equipo, prueba de ingls y luego sobre ese proceso las personas que sean seleccionadas ingresan a un semillero que dura aproximadamente un mes donde se entrenan y especializan personas en todo lo relacionado con atencin de clientes, manejos de aeropuerto y los procesos estndares que maneja la compaa, una vez culminado el semillero, de acuerdo a los puestos vacantes que se vayan presentando en la aerolnea se inicia el proceso de ingreso a las personas. Mediante el proceso de seleccin por competencias la compaa evala, adems, actitudes y aptitudes gerenciales de acuerdo con el cargo para el cual aplica el aspirante, relacionadas con el liderazgo, la orientacin al servicio y al logro, la iniciativa y la tica profesional. Avianca cuenta con una seleccin de personal idneo y capacitado, para satisfacer las necesidades del cliente; es decir el momento de verdad con los pasajeros tanto en tierra como a bordo. En la parte de ingeniera que tenga aseguramiento en la calidad, entrenamiento de la tripulacin y mantenimiento en lnea.

1.2 Capacitacin Desde su ingreso a la organizacin, el personal participa en programas de formacin orientados al desarrollo del ser y sus habilidades tcnicas, administrativas y operacionales, a travs de las escuelas y los entrenamientos especializados. Asimismo, hacen parte de

iniciativas que promueven un ptimo desempeo para brindar un servicio interno y externo que va ms all de las necesidades de los clientes y usuarios. El conocimiento en Avianca se logra a travs de la formacin que se entrega en las diferentes escuelas: Operaciones: es la encargada de gestionar el conocimiento para el personal de tripulaciones; pilotos y auxiliares de vuelo Mantenimiento: a travs de la escuela tcnica, para el personal tcnico e inspectores. Talento Humano: a travs de las reas de formacin humana, que buscan la formacin del SER, como fundamento de su cultura y con el fin de generar en los colaboradores sentido de pertenencia por la compaa, a travs de talleres, diplomados, etc, en temas que contribuyan al desarrollo personal tales como Comunicacin, trabajo en equipo, Liderazgo, Finanzas, etc,

Actualmente existe una plataforma virtual denominada Vuela conmigo, donde a travs de test y talleres virtuales garantizamos la formacin constante en los temas que de industria area y de procesos internos que garantizan colaboradores comprometidos y apasionados por lo que hacen, a travs de esta plataforma fomentamos el deseo de aprender ms, ya que existen actualmente ms de 200 talleres para que todos los colaboradores de acuerdo a su inters en las diferentes reas, busquen y promuevan ampliar sus conocimientos. La unidad de negocios de Avianca especializada en la prestacin y comercializacin de Servicios de Entrenamiento, Servicios de Aeropuerto y Servicios de Ingeniera y Mantenimiento a empresas del sector aeronutico y afines, ofrece un entrenamiento altamente calificado basado en la solidez y experiencia de la compaa, que se complementa con el conocimiento, la infraestructura y la experiencia de un gran grupo de instructores, que se enfocan en formar personal altamente competitivo en el mercado. Estos son algunos de los servicios de entrenamiento: Curso de Entrenamiento en Carga Internacional Bsica (CIB)

A travs del servicio de entrenamiento en Carga Internacional Bsica la unidad de servicios de entrenamiento se dedica a la formacin de todo el personal que tenga la necesidad de obtener herramientas bsicas para desarrollar una labor en el manejo documental o fsico de carga area.

Curso de Entrenamiento en Manejo de Mercancas Peligrosas (DGR)

A travs del curso en Manejo de Mercancas Peligrosas (DGR) la unidad de servicios de entrenamiento se dedica a la formacin de todo el personal que desempea labores relacionadas con este tipo de mercancas, en empresas de la industria area, agencias de carga, casas farmacuticas, laboratorios clnicos, o para el personal que interviene en importaciones, exportaciones y afines. Capacitacin en servicio a bordo

A travs del servicio de entrenamiento en Servicio a Bordo la unidad de servicios de entrenamiento se dedica a la formacin de auxiliares con competencias claves y valores que hacen la diferencia en la atencin.

1.3 Desarrollo de personal Como un solo equipo, desde la posicin se que ocupe en una oficina, un aeropuerto, un hangar o una aeronave, los colaboradores son quienes construyen el mejor lugar para trabajar. Para lograrlo, la compaa participa y apoya los programas de bienestar integral, reconocimientos, incentivos y beneficios; escuchando siempre la voz del cliente interno.

1.4 Formacin y crecimiento Para alcanzar su Misin Avianca tiene claro que debe asegurarse de mantener un mejoramiento continuo y capacitacin constante de sus integrantes, de este modo lograr la consecucin de los objetivos propuestos adems de implementar las estrategias de valor. Personal con talento

Avianca estableci como objetivo Analizar el proceso de seleccin de personal, si el ms idneo y estudiar el tipo de capacitacin que se presenta en la Aerolnea con todo su personal, porque los empleados deben tener la capacidad de resolucin de problemas con el cliente en tierra tripulacin y pilotos y Auxiliares de vuelo a bordo.

1.5 Rotacin y ascensos La poltica de seleccin est orientada a seleccionar empleados que cumplan con el perfil del cargo y con capacidad de adaptacin a la cultura de la compaa. El propsito es que los empleados se motiven a obtener ms conocimientos y ser los primeros candidatos para ocupar nuevos cargos y solo en los casos en que no sean cumplidos los requisitos se buscar personal externo.

3. RECURSOS DE IMAGEN 3.1 Servicio oportuno Desde 1919, Avianca ha sido la aerolnea bandera de Colombia y en la actualidad se destaca por ser la aerolnea ms grande del pas, en la actualidad es adems una de las ms importantes de Iberoamrica. Ofrece un gran nmero de destinos desde Colombia a otros pases de Amrica, y Europa gracias a su nmero de aviones y a las alianzas que mantiene con varias aerolneas de todo el mundo. Su especializacin son los viajes en va area. Avianca ha mantenido el servicio de transporte areo de correo, carga y viajeros, sorteando toda clase de obstculos, guiada por el afn de abrir las fronteras y siempre innovando para mantener la mejor oferta a sus clientes y aprovechando la ubicacin estratgica de Colombia, as como los beneficios que ello implica para los traslados punto a punto y las conexiones. Hoy, bajo una filosofa de servicio seguro, puntual y clido y una moderna flota de aeronaves de corto, mediano y largo alcance, Avianca opera un promedio de 290 vuelos directos diarios a 22 destinos en Colombia y a 22 puntos en Amrica y Europa. Dentro de Colombia, slo Avianca garantiza la operacin de puentes areos (enlaces directos y frecuentes) entre las principales ciudades del pas y, desde su centro de conexiones en Bogot, ofrece mltiples opciones de vuelo y conectividad a: 21 puntos nacionales 77 destinos internacionales servidos en cdigo compartido. Ms de 1.000 lugares en todo el mundo, cubiertos a travs de convenios comerciales con aerolneas de reconocimiento internacional. As, los viajeros cuentan con mltiples posibilidades de conexin entre destinos operados directamente o a travs de acuerdos interlineales y/o de cdigo compartido con 170

aerolneas de reconocimiento internacional, as como las posibilidades a destinos dentro de Brasil y Ecuador, a travs de Ocean Air y VIP S.A., respectivamente, aerolneas miembros del Grupo Synergy. Entre otras de las aerolneas con las que Avianca mantiene, fortalece y ampla acuerdos comerciales se cuentan como Satena, Taca, Delta Air Lines, Air China, mexicana de Aviacin y Air Canad.

3.2 Despachos oportunos Las prioridades competitivas de la compaa estn direccionadas a la bsqueda de la calidad en el servicio, cumplimiento que se refleja en la puntualidad de los horarios, para Avianca el cumplimiento es la prioridad de su servicio, agilidad para hacer la vida ms fcil y confortable a clientes con trmites sencillos y mnimos, calidez, compromiso e innovacin. La mezcla de estos valores corporativos muestran al cliente de Avianca que su prioridad competitiva, por encima de los costos y la personalizacin del servicio es el brindar un servicio enfocado en Calidad, Tiempo, y Flexibilidad. Avianca es una empresa que se enfoca en el cliente, as como tambin en la utilizacin eficiente de los activos. Estas dos caractersticas estratgicas y operacionales son interdependientes, ya que es necesario tener un uso de activos claramente programado para que los vuelos sean todos puntuales, y para que no haya problemas en otras reas como el manejo de equipaje. El cliente espera vuelos puntuales, recibir sus maletas en el estado que quieren y en el tiempo que quieren, para de esta manera poder quedar satisfecho con el servicio prestado por la aerolnea. Porcentaje de mejoramiento de servicio

3.3 Garanta del producto Como se menciona anteriormente, Avianca se enfoc en el servicio, sin dejar de generar nuevos productos. Esta fue su estrategia bandera para mantener y capturar clientes, pero para ello fue necesario realizar campaas de sensibilizacin junto con el lanzamiento de su slogan Aqu estn pasando cosas. Para poder garantizar este cambio positivo se requiri de seguimientos constantes al cumplimiento de los procesos e interaccin entre las reas que hacen parte de toda la entrega del servicio final al cliente. Si hablamos de la industria rea, el tema de servicio es bastante complejo porque son diferentes procesos o etapas por los cuales pasa el cliente para comprar el servicio, vivirlo, evidenciarlo y decidir si vuelve a escoger la misma empresa, y este es uno de las inconvenientes ms frecuentes que tiene Avianca para garantizar un excelente servicio durante todas las etapas, ya que el cliente percibe el servicio desde el momento de elaboracin de la reserva, compra de tiquete, chequeo, abordaje, servicio a bordo y recibo de equipajes, y si algo durante todo el proceso falla, lamentablemente tiene ms recordacin lo malo que todo lo bueno que haya ocurrido durante la cadena de servicio. Con el fin de conocer un poco ms cada una de las etapas e identificar los motivos por los cuales estas se pueden ver afectadas, a continuacin se explica cada una de ellas. La primera etapa del proceso con la cual tiene contacto el clientes, es la elaboracin de la reserva y compra del tiquete: Avianca cuenta con canales de venta directos o indirectos a travs de los cuales ofrece sus productos y servicios, tales como: puntos de venta directos, Call center, Internet, agencias de viajes y otras aerolneas. Aunque quien ofrece el producto final es Avianca, la experiencia de servicio que tenga el cliente se ver directamente influenciada por el canal a travs del cual realice la solicitud de su reserva y adicionalmente hay otros factores que afectan dicha experiencia como por ejemplo: tiempos de respuesta, costos de acuerdo con la disponibilidad, falta de claridad en la informacin suministrada al cliente, especialmente cuando no se trata de canales directos de la compaa, alto volumen de informacin que se maneja, informacin suministrada sobre servicios que ofrece la aerolnea, anticipacin con la cual elabore la reserva, entre otros. Con el fin de brindar una informacin unificada y mantener los mismos estndares de servicio, Avianca publica la misma informacin a travs de todos los canales de venta lo cual garantiza una competencia leal; sin embargo, difcilmente se podr percibir el mismo servicio a travs de todos los canales, y sobre todo quiz no se brinde la misma informacin por falta de conocimiento, mal manejo de la informacin o hasta beneficio propio del canal. Todo esto sin sumar los factores que tienen alta injerencia en el producto final que se ofrece, como por ejemplo: el cambio tasa del USD11 que aplique el da de la compra, la percepcin y / o experiencia que haya tenido un representante de un

canal de venta indirecto durante un servicio especfico recibido en Avianca, los impuestos que aplican a los tiquetes areos y encarecen altamente los costos, incentivos recibidos por volumen de ventas, etc.

4. Planta fsica 4.1 Calidad de las instalaciones Desde que Germn Efromovich compr la aerolnea, all por el 2004, se puso como meta a largo plazo convertir a Avianca en la aerolnea lder de Amrica Latina. En los ocho aos que han pasado desde entonces, la aerolnea ha tomado control sobre otras empresas areas bastante importantes en la regin, se integr a Star Alliance e inici un proceso de renovacin de flota que todava est en proceso. Actualmente, Avianca trata de estandarizar tanto la imagen como los procesos internos de la aerolnea, buscando sinergias que mejoren su rendimiento operacional y financiero. La decisin de la adopcin de Avianca como la marca que cobijar las actividades de Avianca, Taca, Aerogal, Taca Regional, Deprisa, Tampa Cargo busca facilitar la actuacin como una nica empresa de cara al cliente, facilitando el posicionamiento y el ofrecimiento de una experiencia al pasajero estndar. Se debe tener en cuenta que el hecho de mantener la marca Avianca no implica necesariamente que la imagen, el logo, y en general los colores de la aerolnea colombiana sean los que perduren, sino que puede haber modificaciones buscando integrar la oferta de valor individual de cada una de las empresas dentro de la oferta de valor nica de la nueva Avianca. Los estudios de marca adelantados han definido el perfil del cliente tpico de Avianca Taca como un latino moderno, ejecutivo, viajero frecuente, que exige los ms altos estndares de servicio. Por eso, el grupo defini trabajar bajo el concepto de Excelencia latina, tomando las mejores prcticas en servicio a pasajeros por parte de las aerolneas internacionales, agregndole el toque latino de calidez, amabilidad y pasin. Por eso, para el primer semestre del prximo ao se espera que sea lanzada la nueva imagen de la marca Avianca. Dentro de esta nueva imagen, se est dando a conocer uno de los aspectos ms importantes de cara a la experiencia al cliente como lo es el interior de los aviones. Es un proceso que estar iniciando con los aviones que vayan llegando de fbrica (por el momento de Airbus, pues los primeros Boeing 787 Dreamliners recin estarn llegando hacia Marzo de 2014) y que ser aplicado en los aviones que en este momento estn en la

flota por medio de actualizaciones que tardarn alrededor de dos aos y medio en completarse. Los nuevos interiores de los aviones de Avianca, incluyen:

Nuevos modelos de silla Cambios en el color y materiales de las sillas, alfombras, cortinas y paredes del avin (aparentemente, las sillas pasan de azul a gris oscuro, pero he visto diferentes imgenes con sillas en pao y en cuero) Mood lighting (luces de cabina que cambian de color de acuerdo a la etapa de vuelo en la que se est transitando) Mejor espacio entre sillas Mayor confort en los cojines y elementos funcionales para los pasajeros de ambas cabinas (Ejecutiva y Econmica) Clase ejecutiva: Pantallas individuales de 10.6, control, mesa de cocktail, porta abrigos, descansa pies, puertos USB y conector de electricidad; Clase econmica: Pantallas de 9, portavasos, control, puertos USB y conector de electricidad .