ATENCIÓN AL CLIENTE

“El buen servicio es un factor

importante para la consolidación
de una organización y el
bienestar de la sociedad”
 ALGUNOS SUPUESTOS SERVICIO AL
CLIENTE

Un producto se asocia con un bien tangible

Un servicio es cualquier acto que una persona ofrece a otra,

intangible y que la producción del mismo podrá estar enlazada a la
de un bien físico.

La mercadotecnia es una parte fundamental del desarrollo

organizacional
Tres tareas de las empresas: la diferenciación competitiva,
la calidad del servicio y la productividad

Características de los servicios : Intangibilidad,

Inseparabilidad, Variabilidad, Imperdurabilidad

EL BUEN SERVICIO NO SE VE... PERO SE SIENTE

 
ASPECTOS DE LA ESTRATEGIA DE
SERVICIO AL CLIENTE

1. QUÉ SERVICIOS SE OFRECERÁN

2. QUÉ NIVEL DE SERVICIO SE DEBE OFRECER

3. CUÁL ES LA MEJOR FORMA DE OFRECER LOS

SERVICIOS

- El precio y el suministro del servicio.

-Selección de personal
-Capacitación continua
PAPEL DEL GERENTE DE
PERSONAL
-Servicio y calidad de vida en el trabajo

-Servicio y selección

-Servicio y capacitación

-Servicio, medición y retroalimentación

del desempeño
 ACTITUDES Y TIPOS DE
SERVICIO
Actitud Positiva:
excelente
comportamiento
ante el cliente
Actitud Negativa: mal
comportamiento
ante el cliente
 TIPOS DE SERVICIO
• INEFICAZ Y DESAGRADABLE:
"SOMOS INCOMPETENTES Y NO NOS
IMPORTA SER ANTIPÁTICOS"

• INEFICAZ Y AGRADABLE:
"LO HACEMOS MAL PERO, SOMOS
ENCANTADORES"

• EFICAZ Y DESAGRADABLE: "SOMOS MUY

EFICIENTES PERO, MUY ANTIPÁTICOS"

• EFICAZ Y AGRADABLE: "HACEMOS

NUESTRO TRABAJO CON LA MÁXIMA
CALIDAD"
 ORGANIZACIÓN RECEPTIVA

QUEJA
Una queja, indica que el receptor del bien o servicio no
encuentra que sus expectativas sobre el mismo estén
satisfechas con la calidad esperada.

SU MEJOR REGALO: una queja de su cliente

Quien se queja también tiene el deseo de sugerir
cómo mejorar nuestro producto o servicio para que
mejoremos nuestra actividad: y lo sugiere gratis,
¡gratis, ni más ni menos!
 COMPORTAMIENTOS DE LOS
FUNCIONARIOS

“A los funcionarios no le
gustan las quejas “

• No dar una explicación

apropiada

• yo no inventé nada
 ESTRATEGIA DE MEJORAMIENTO
CONTINUO
Unidad de Quejas y sugerencias
 Aprobación de la alta dirección de la
empresa

 Elaboración de un Procedimiento
para la atención de quejas

 Entrenar a todo el personal de la

empresa en la atención de quejas

 Comunicar a los clientes y

proveedores sobre esta nueva
dirección de la empresa

 Continuar con esta nueva forma de

atender a los clientes
LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE LA
OTRA MITAD DE SU TRABAJO
El proveedor define el servicio al cliente; pero la satisfacción al
cliente la define el cliente.

Ir más allá del servicio

El servicio al cliente lo define el proveedor mismo

lograr la satisfacción del cliente

satisfacción del cliente la define el cliente
 SISTEMA PARA VERIFICAR LA
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
TRES VENTAJAS Y TRES DESVENTAJAS

Alienta a las personas para que pongan en la mesa esas

valiosas desventajas, de modo que usted pueda hacer
algo para mejorarlas.

La mayoría de las personas se sienten complacidas de

que se les pida su opinión

¡La retroalimentación del cliente facilita el trabajo!

 LAS HABILIDADES DE
COMUNICACIÓN COMPONENTE DE
LA CALIDAD DEL SERVICIO

DIAGNOSTICAR

ESCUCHAR

PREGUNTAR

SENTIR
 LAS CREENCIAS COMO OBSTÁCULO
A LA SOLUCIÓN DE LOS PROBLEMAS

EL CLIENTE NO SIEMPRE TIENE

LA RAZÓN, PERO... El cliente
es siempre el cliente

lo que importa es que usted se

dedica a prestar servicios a los
clientes

¡La relación es lo importante, no

quien tiene razón!
 PASOS PRÁCTICOS PARA
SOLUCIONAR LOS PROBLEMAS DE
LOS CLIENTES
• Primer paso: Demuestre
respeto

• Segundo paso: Aprenda

a escuchar

• Tercer paso: Descubra

las expectativas

• Cuarto paso: Repita lo

específico
 PASOS PRÁCTICOS PARA
SOLUCIONAR LOS PROBLEMAS DE
LOS CLIENTES
• Quinto paso: Bosqueje las
soluciones o alternativas

• Sexto paso: Emprenda una

acción y sígala

• Séptimo paso: Verifique

dos veces para dar
satisfacción
 TÉCNICAS DE COOPERACIÓN

• "Yo haré que..." Vs , yo trataré de:

• Decir las acciones que se van a emprender

• "¿Podría usted...?" Vs "¡Usted tiene que...!" :

• “Usted puede” "¡Usted debía haber...!"

• Decir "no" cortésmente, use "Usted puede...."

•Centrarse, y enfocar al cliente, en lo que "si"
puede.

•Explicar primero el propósito: "Para ahorrarle

dinero..." ó "Respondiendo a su pregunta..." ó "Para
ayudarme a llenar su pedido más rápidamente...."

•Mantener al cliente informado del progreso hecho

 DECÁLOGO DE LA ATENCIÓN AL
CLIENTE
1.EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO
2.NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE
QUIERE
3.CUMPLE TODO LO QUE PROMETAS
4.SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL
CLIENTE, DARLE MÁS DE LO QUE ESPERA
5.PARA EL CLIENTE, TU MARCAS LA
DIFERENCIA
 DECÁLOGO DE LA ATENCIÓN AL
CLIENTE

6.FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN

TODO
7.UN EMPLEADO INSATISFECHO GENERA
CLIENTES INSATISFECHOS
8.EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO
LO HACE EL CLIENTE
9.POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO,
SIEMPRE SE PUEDE MEJORAR
10.CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL
CLIENTE, TODOS SOMOS UN EQUIPO
LOS 10 COMPONENTES BÁSICOS DEL
BUEN SERVICIO
• SEGURIDAD • CORTESÍA
• CREDIBILIDAD • PROFESIONALISMO
• COMUNICACIÓN • CAPACIDAD DE
• COMPRENSIÓN RESPUESTA
DEL CLIENTE • FIABILIDAD
• ACCESIBILIDAD • ELEMENTOS
TANGIBLES
 TALLER

¿CUAL ES NUESTRA ESTRATEGIA DE

SERVICIO AL CLIENTE?
1. SERVICIOS
¿Que servicios ofrecemos?
¿Hemos identificado los posibles servicios a ofrecer y la
importancia que el cliente le da a cada uno?
2. NIVEL DE SERVICIO
¿Sabemos la cantidad y calidad del servicio que el cliente
desea?
¿Sabemos en que estamos fallando?
¿CUAL ES NUESTRA ESTRATEGIA
DE SERVICIO AL CLIENTE?
3. FORMA DE OFRECER LOS SERVICIOS
¿Conocemos la satisfacción del cliente en
cuanto a precio de los productos?
¿Se ofrecen servicios gratuitos o adicionales?
¿Nos sentimos capaces y nos gusta atender
a los clientes?
¿ quienes estamos en contacto con el cliente
tememos una capacitación continua?
¿existen buenas condiciones de trabajo?
 RETROALIMENTACIÓN

TRES VENTAJAS Y TRES

DESVENTAJAS

¿cómo obtenemos retro alimentación

de los clientes?

escriba tres cosas que le

gustan de sui trabajo y tres cosas
que necesita mejorar
 DESCUBRA SUS CREENCIAS SOBRE CÓMO
SOLUCIONAR LOS PROBLEMAS
Ponga a cada afirmación: A, de acuerdo; D, en desacuerdo.

• 1-Si usted no causó el • 4-Si no entiende algo,

problema, este no lo es la responsabilidad de
dañará :
otra persona hacer que
• 2-Si puede identificar quién
causó el problema, se le
usted lo comprenda:
excusará de actuar para • 5-Si su interlocutor no
resolverlo: entiende su mensaje es
responsabilidad de él
• 3-Si usted no causó el no haberlo entendido:
problema, es inapropiado
que trate de solucionarlo:
 DESCUBRA SUS CREENCIAS

• 6-Si no entiende algo, es su propia responsabilidad asegurarse de entenderlo:

• 7-Si la situación no es justa, usted no es responsable de hacer algo para

remediarla:

• 8-Es razonable esperar que no se le dé trabajo hasta haber pensado, totalmente,

en todas las expectativas de los clientes:

• 9-La definición de las expectativas y requisitos del trabajo son parte del trabajo de
cada persona:

• 10-Si alguien no le dijo qué tenía que hacer, no puede ser responsable por no
hacerlo:
 ¿Cuales son los principales
problemas con los clientes a los
que me he enfrentado?