1

Influenta limbajului pozitiv

Stpneste puterea limbajului pozitiv, limbajul succesului GEORGE R. WALTER

Introducere oi an!aja"i care lucreaz #n birouri alturate le mrturisesc $e%ilor lor c nu $i&au terminat la timp raportul lunar' An!ajatul A spune' ()tii, *o+n, ca s %iu sincer, sptmna asta a %ost o asemenea nebunie, #nct, ,in pcate, n&am reu$it s termin raportul la timp. -u e vina mea. -&am avut ce %ace. .re, c m #n"ele!i. /i&e team c n&o s %ie !ata ,ect la jumtatea sptmnii viitoare.0 An!ajatul 1 spune' John, raportul meu lunar nu e gata nc. Putem s trecem n revist acum schia principalelor puncte e interes !i voi termina raportul p"n joi iminea, mi asum responsabilitatea pentru nt"rziere. #m hotr"t c alte proiecte erau mai urgente.0 .are ,intre cei ,oi an!aja"i are $anse mai bune #n carier2 umneavoastr $i un prieten ,e&al ,umneavoastr ave"i automobile i,entice3 motoarele ambelor ma$ini #ncep s scoat ni$te z!omote ciu,ate. Luni ,iminea"a, primul lucru pe care&l %ace"i este s v ,uce"i %iecare ma$inile la un service auto a%lat #n apropierea casei. An!ajatul ,e la service&ul A spune' (/,a... nu $tiu ce s v zic. epartamentul ,e service se ,esc+i,e abia pe la 4. )ti"i, e luni ,iminea"a. Eu personal n&am cum s v ajut. / ocup ,oar cu vnzrile ,e ma$ini uzate. Reveni"i pu"in mai trziu. 5mi pare ru.0 An!ajatul ,e la service&ul 1 spune' $mi face plcere s v ajut. %epartamentul e service se eschi e la &. P"n atunci pot s v ajut s completai formularul. #!a o s fie totul gata c"n eschi ei, peste c"teva minute.' .are ,intre cele ,ou service&uri va avea clien"i mul"umi"i, care&l vor recoman,a $i prietenilor2 A"i luat +otrrea s v "ine"i evi,en"a c+eltuielilor casnice pe calculator. /er!e"i la ,ou ma!azine ,e so%t6are ca s a%la"i ce pro!ram ,e contabilitate personal este cel mai potrivit pentru ,umneavoastr. 7nztorul A spune' (8roblema este c sunt attea pro!rame ,i%erite, #nct e aproape imposibil s&mi ,au seama care ar %i cel mai potrivit pentru ,umneavoastr. -&as vrea s v #mpotmoli"i #ntr&un pro!ram prost. 9a s ve,em... care e cel mai bun pro!ram pe care vi l&as putea vin,e20 7nztorul 1 spune' (rebuie s escoperim care program s)ar potrivi cel mai bine nevoilor umneavoastr !i v voi ajuta cu plcere. *reau s fiu sigur c vom alege programul e care vei fi cel mai mulumit. +ai ei s ve em ce vrei s fac programul, apoi eu o s v

,
recoman varianta cea mai bun.' e la care ,intre cei ,oi vnztori ve"i cumpra2 8ersonajele A $i 1 au transmis, #n esen", acelea$i in%orma"ii. 9ns ,umneavoastr, ca $e% ,e birou, proprietar ,e automobil sau cumprtor ,e so%t6are, a"i avut o reac"ie complet ,i%erit %a" ,e cuvintele lor. /area ,i%eren" const #n %elul #n care s&au e:primat personajele A $i 1. Ambele au %olosit limbajul obi$nuit3 %iecare a rostit apro:imativ acela$i numr ,e cuvinte3 nici unul ,intre ele nu a spus ceva mai inteli!ent ,ect cellalt. ar impactul pe care l&au avut asupra ,umneavoastr a %ost cu totul ,i%erit. 5n %iecare zi, oamenii v evalueaz ,up %elul #n care vorbi"i, #n e:emplele prezentate, este clar c personajul 1 va pro!resa mai rapi, $i va avea mai mult succes pro%esional, va o%eri mai mult satis%ac"ie clien"ilor, se va bucura ,e prietenii mai trainice $i va !enera un volum ,e vnzri mai mare ,ect personajul A. Aceast carte v va arta cum s v asi!ura"i c sunte"i #ntot,eauna #n pozi"ia (10. Te+nicile limbajului pozitiv pe care le ve"i #nv"a #n pa!inile care urmeaz v ajut s crea"i #n mo, consecvent o impresie pozitiv asupra celorlal"i. Ele se aplic ,eopotriv acas $i #n rela"iile cu prietenii sau la lucru, #n rela"iile cu clien"ii, $e%ii $i cole!ii. .artea v #nva" s vorbi"i limbajul succesului. ac %olosi"i cuvintele $i e:presiile prezentate #n aceste pa!ini, v ve"i bucura ,e mai multe realizri pro%esionale, ,e rela"ii mai armonioase cu prietenii $i cole!ii, ,e o via" ,e %amilie mai %ericit, ,e o sntate emo"ional $i %izic mai bun ; $i, ,a, ve"i c$ti!a toto,at mai mul"i bani. A #nv"a s %olose$ti %or"a cuvintelor nu este ca $i cum ai stu,ia latina sau ai mer!e la un curs ,e !erman. -u e:ist teste ,e vocabular. .unoa$te"i ,eja toate cuvintele $i e:presiile ,e care ve"i avea vreo,at nevoie. .eea ce conteaz este %elul #n care combina"i aceste e:presii %amiliare $i cum le %olosi"i. Aceast carte prezint o serie ,e meto,e simple ,e a aplica #n via"a ,umneavoastr teoriile !n,irii pozitive. 8ute"i #ncepe s v bucura"i ,e rezultatele lor c+iar #nainte ,e a termina ,e citit intro,ucerea. Am a,unat <= ,e e:presii speci%ice, prezentate #n capitole separate, care v pot ajuta s pune"i lucrurile pe %!a$ul ,orit. 8ute"i #ncepe cu oricare ,intre ele. 8ute"i citi cartea ,e la cap sau ,e la coa, ori pute"i s&o %runzri"i $i s a,opta"i e:presie ,up e:presie. .n, observa"i o e:presie (ine%icient0 #n vocabularul ,umneavoastr curent, citi"i capitolul respectiv. 8oate ve"i remarca o e:presie %amiliar, cum este (O s #ncerc0, sau (Asta&i o problem0, sau (.a s %iu sincer0 $i v ve"i spune' (Ei, ,ar eu vorbesc tot timpul a$a. .are&i problema2 8rin ce m ,ezavantajeaz aceast e:presie2 .e ar trebui s spun #n locul ei20 .iti"i ime,iat capitolul #n cauz. .ele <= ,e capitole sunt !rupate pe sec"iuni3 %iecare ,intre acestea se concentreaz asupra uneia ,intre trsturile caracteristice oamenilor %erici"i $i realiza"i. e e:emplu, oamenii cu o conversa"ie pozitiv #$i revin ime,iat #n urma aparentelor #n%rn!eri. Sec"iunea a treia, (.ei care %olosesc limbajul pozitiv... 5$i revin rapi,0, con"ine o serie ,e e:presii care v pot ajuta s mer!e"i mai ,eparte atunci cn, lucrurile nu se ,es%$oar c+iar a$a cum v&a"i ,ori. >iecare capitol se ocup ,e o anumit e:presie lar! rs&pn,it, con"inn, anec,ote $i istorisiri ,espre #ntlniri cu clien"i, oameni ,in public, prieteni $i membri ai %amiliei. e asemenea, sunt e:plicate motivele pentru care ar trebui s #nlocui"i e:presia respectiv cu cea pe care v&o recoman,. 5n %inalul %iecrui capitol se a%l o sec"iune intitulat (-ot succint. .e pute"i %ace acum0. Aici ve"i !si e:presii %amiliare me%iciente pe care s&ar putea s le %olosi"i #n mo, obi$nuit $i neinspirat, #nso"ite ,e e:presiile e%iciente pe care vi le recoman, #n locul lor. S&i ,m ,rumul? #ncepe"i ime,iat s rs%oi"i pa!inile cr"ii. Gsi"i o e:presie neinspirat pe care o %olosi"i #n unele ocazii. 8oate este e:presia' (Acum trebuie s...0 .iti"i capitolul l $i lua"i ,ecizia s renun"a"i la e:presia respectiv ,in acest moment. e astzi o #nlocui"i cu e:presia

(/i&ar %ace plcere s...0 Apoi trece"i la urmtoarea e:presie care v strneste interesul. -u e nevoie s citi"i capitolele sau sec"iunile 0#n or,ine0. ar citi"i&le pe toate. Rezultatele vor veni ime,iat. -u este u$or s crea"i sc+imbri pe termen lun! #n via"a ,umneavoastr sc+imbn,u&v %elul ,e a vorbi ; ,ar nici peste msur ,e !reu. 5ncepe"i c+iar acum, cu o sin!ur e:presie. Elimina"i ,in vocabularul ,umneavoastr e:presiile neinspirate $i #ncepe"i s %olosi"i un limbaj pozitiv.

.A8. @.@ .E9 .ARE >OLOSES. L9/1A*AL 8OB9T97... Proiecteaz a!teptri pozitive .ea mai pre!nant caracteristic a oamenilor care %olosesc %or"a limbajului pozitiv este aceea c proiecteaz a$teptri pozitive, att #n ceea ce&i prive$te, ct $i #n privin"a celorlal"i. 8robabil c ,eja cunoa$te"i conceptele !n,irii pozitive prezentate #n binecunoscuta carte a ,r. -orman 7incent 8eale, Fora gndirii pozitive. up prerea lui, (.n, v sc+imba"i !n,urile, v sc+imba"i via"a.0 ar nu este su%icient s sta"i retras #ntr&un colt $i s !n,i"i pozitiv ; asta nu va pro,uce nici o sc+imbare. Trebuie s interac&"iona"i cu ceilal"i #ntr&un mo, pozitiv. Sunt ,e acor, cu s%atul ,r. 8eale re%eritor la !n,irea pozitiv $i v recoman, s %ace"i un pas mai ,eparte. 8e ln! a !n,i pozitiv, este important s vorbii pozitiv. Observa"i ,i%eren"a enorm #ntre cel care spune' (-icio,at nu&mi amintesc numele cuiva0 $i persoana care spune (/ str,uiesc s&mi #mbunt"esc memoria.0 e curn,, mi&am reamenajat casa $i am observat c antreprenorii care spuneau' (7oi #ncerca s revin mine0 rareori se #ntorceau. .ei care spuneau' (7 voi ,a un rspuns mine pn #n ora @C.==0 #$i "ineau promisiunea. A$teptrile lor nu m in%luen"au ,oar pe mine, cel care as& cultam, #i in%luen"au $i pe ei. .n, proiecta"i a$teptri pozitive pentru al"ii, ele sunt valabile $i pentru ,umneavoastr. ac v lua"i un an!ajament, asta v %ace mai ,emn ,e #ncre,ere #n oc+ii celorlal"i $i v ajut s v or!aniza"i ast%el #nct s v "ine"i ,e cuvnt. O ,irectoare a unei companii ,e utilit"i publice ,in Sn >rancisco a observat c proasta ,ispozi"ie a an!aja"ilor ei rzbtea a,esea ,in saluturile pe care $i le a,resau unii altora #n %iecare zi. 5i auzea pe cole!ii ei cum #$i ,,eau bine"e pe +ol, spunn,u&$i' (Salut, ce mai %aci20 Rspunsurile cele mai obi$nuite erau ceva ,e !enul' (Dmm... bini$or0 $i (/ai sunt ,oar patru zile pn la 6eeE&en,.0 up bnuiala ei, aceste comentarii nu %ceau ,ect s le sca, moralul. La urmtoarea $e,in" cu personalul $i&a e:pus teoria $i a pus la punct un sistem ,e recompense menit s #ncurajeze rspunsurile pozitive. A numit cteva persoane #n postul ,e (inspectori necunoscu"i0, ast%el #nct ceilal"i an!aja"i s nu $tie cn, li se evaluau rspunsurile. Acestea #i #ntrebau pe cole!i ce mai %ac $i #i notau pe cei care ,,eau rspunsuri pozitive. Aceia care, ,up prerea (inspectorilor necunoscu"i0, a,uceau cea mai mare contribu"ie la crearea unei atmos%ere pozitive erau recunoscu"i $i recompensa"i cu un mic premiu la s%r$itul zilei ,e munc. .are a %ost rezultatul2 (Aproape peste noapte, s&a pro,us o sc+imbare uria$. O ,at ce oamenii au ,evenit con$tien"i ,e e%ectul pe care&l aveau asupra lor saluturile $i rspunsurile, am #nceput s&i au, spunn, lucruri ca' FGrozav?G, FAzi %ac %oarte bine, ,ar tu2G $i a$a mai ,eparte. Au #nceput s crea, #n ce spun ceilal"i $i c+iar se simt mult mai bine. i%eren"a #n ce prive$te moralul este evi,ent.0 5n capitolele urmtoare ve"i #ntlni oameni care se concentreaz asupra unui limbaj $i a unui mo, ,e a ac"iona pozitiv, care proiecteaz a$teptri pozitive pentru ei #n$i$i $i pentru ceilal"i, care !n,esc, vorbesc $i se comport #ntr&o manier pozitiv. >olosesc un limbaj care&i ajut s ,obn&,easc succesul. )i ,umneavoastr pute"i proce,a ast%el?

.
/i)ar face plcere s... .ole!a ,umneavoastr s&a ,us la mas %r s v spun nimic ,espre eventualele ei apeluri tele%onice. umneavoastr lucra"i #n pauza ,e prnz ca s pute"i pleca acas pu"in mai ,evreme. Tele%onul ,e pe biroul ei, a%lat #n spatele ,umneavoastr, #ncepe s sune $i nu se mai opre$te. Enervat, v +otr"i #n cele ,in urm s rspun,e"i.H Spune"i cu voce tare' (Trebuie s preiau mesajul $i ea vine abia peste o or.0 Apoi spune"i' %ac orii, lsai)i un mesaj !i voi avea grij s)l primeasc nainte e unu !i jumtate.' .are ,intre cele ,ou %raze #i va pro,uce interlocutorului o impresie mai %avorabil2 #n care situa"ie ve"i prelua mesajul cu mai mult plcere2 Bun seara, v mulumim c ai sunat la Serviciul de informaii General Electric sunt domni!oara "oole#, cu ce v pot a$uta%& Serviciul ,e in%orma"ii al %irmei General Electric IGEJ %olose$te te+nicile mele ,e limbaj pozitiv #n ca,rul pro!ramului su ,e instruire a an!aja"ilor, #mi place ca, ,in cn, #n cn,, s le ,au un tele%on anonim $i s veri%ic ct ,e consecven"i sunt #n aplicarea celor #nv"ate. .n, so"ia mea $i cu mine ne&am +otrt s cumprm un con!elator, am sunat I,esi!ur, %r s spun cine suntJ la .entrul ,e in%orma"ii #ntr&o ,uminic seara, trziu, ca s cer ,ate ,espre pro,use #nainte ,e a mer!e la un ma!azin. Am #nceput cu o #ntrebare ,espre consumul ,e ener!ie electric' "e tip de congelator e mai eficient 'n ce prive!te consumul( vertical sau orizontal%& Kinn, cont ,e vrsta ei, ,omni$oara .ooleL nu prea s %i cumprat prea multe con!elatoare $i aveam ceva #n,oieli le!ate ,e cuno$tin"ele ei #n ,omenitT. E o 'ntre)are )un. *cum sunt 'n curs de instruire !i mi+ar face plcere s compar mai multe modele pentru dumneavoastr.& 9&ar %ace plcere2 5n mo, obi$nuit, mi se rspun,e ceva ,e !enul urmtor' ()ti"i, sunt #nc #n curs ,e instruire, a$a c nu v pot spune si!ur. 7a trebui s cercetez mai multe mo,ele $i s v, ,ac a%lu ceva.0 Am avut impresia c #ntrebarea nu era o povar pentru ,omni$oara .ooleL, ci ,impotriv, parc abia a$tepta s a%le rspunsul ea #ns$i. General Electric comercializeaz o serie ,e con!elatoare marca Dotpoint. 9&am cerut in%orma"ii $i ,espre aceste mo,ele, (5mi va %ace plcere s v ,au ,etalii ,espre mo,elele Dotpoint.0 .e se #ntmpla cu ea2 8entru ea, #n Louisville, era ora M ,iminea"a. .um ,e&i %cea plcere s m ajute2 /i&a vorbit ,espre ,iversele caracteristici, apoi s&a o%erit s caute un ma!azin a%lat #n apropiere, un,e s pot compara mai multe mo,ele. Eu $tiu c General Electric %abric pro,use ,e calitate $i apreciez %aptul c pot ob"ine in%orma"ii oricn, ,oresc, c+iar $i #n toiul nop"ii. Glazura ,e pe prjitur este mo,ul absolut !enial #n care ,omni$oara .ooleL $i cole!ii ei rspun, la #ntrebrile clien"ilor. .entrul ,e in%orma"ii ,e la General Electric este un e:emplu e:traor,inar privin, an!ajamentul unei %irme ,e a le o%eri clien"ilor in%orma"ii complete $i corecte, precum $i rela"ii prietenoase. Anul ,intre motivele ini"iale pentru care General Electric a #n%iin"at .entrul ,e in%orma"ii a %ost acela ,e a #ntmplina clien"ii cu un zmbet, pentru ca ace$tia s nu rmn cu impresia unei corpora"ii !i!antice $i reci, ,ominate ,e birocra"ie. .eea ce m&a surprins cel mai mult #n cursul conversa"iei cu ,omni$oara .ooleL a %ost un lucru %oarte simplu' %olosea #n mo, constant e:presii ca (#mi %ace plcere s...0 $i (7 voi ,a cu plcere aceste in%orma"ii.0 #n toate situa"iile, nu&mi comunica ,oar c avea sau urma s ob"in

0
in%orma"ia necesar, ,ar $i c o va %ace cu plcere. 9ma!ina"i&v cum ar %i s lucra"i opt ore #n tur cu ,omni$oara .ooleL. ac trebuie s rspunzi la @M apeluri pe or $i pentru %iecare ,intre ele trebuie s cau"i, #n me,ie, trei in%orma"ii, ,e MNN ,e ori pe zi ai ocazia s ale!i #ntre a spune (7a trebui s veri%ic.0 $i $mi va face plcere s veri%ic.0 .um v&a"i sim"i ,up ce v&a"i auzit spunn,' (7a trebui s0 ,e MNN ,e ori #n acela$i sc+imb2 Obosit,O nervos, %rustrat2 -&ar %i alt%el ,ac v&a"i auzi spunn,' 05mi va %ace plcere02 5ntr&a,evr, ar %i cu totul alt%el, ,up cum atest personalul responsabil cu instruirea $i con,ucerea %irmei General Electric. .+iar $i ,up ce rspun, la mii ,e apeluri, an!aja"ii sunt e:traor,inar ,e entuzia$ti, bine ,ispu$i $i, toto,at, pro%esioni$ti. An motiv al acestui moral %antastic este acela c pro!ramul ,e instruire este centrat pe limbajul pozitiv. in prima zi ,e instruire, noii an!aja"i sunt #nv"a"i s transmit in%orma"ii precise #ntr&o manier pozitiv, opti& mist. 5n cursul unei zile ,e lucru obi$jvuite, suntem solicita"i ,e multe ori s o%erim in%orma"ii, #nlocuirea unui sin!ur cuvnt cu un altul poate sc+imba #n #ntre!ime nuan"a unui rspuns. A spune (v voi o%eri cu plcere aceste ,ate0 nu numai c transmite o atitu,ine plcut, ,esc+is, cooperant, ,ar v %ace $i s v sim"i"i mai bine. 9n,i%erent ,ac v ocupa"i ,e pro!ramele ,e instruire a an!aja"ilor ,in or!aniza"ia ,umneavoastr sau v ,ori"i rela"ii mai satis%ctoare cu prietenii, $e%ii sau cole!ii, pro%ita"i ,e avantajele pe care le o%er #nlocuirea e:presiilor #mpovrtoare ,e !enul (va trebui s0 cu e:presii ca (#mi va %ace plcere s.0 ,ot succint .e pute"i %ace acum' e %iecare ,at cn, #ncepe"i s spune"i (7a trebui s0, #nlocui"i aceste cuvinte cu o e:presie ce arat c (v va %ace plcere s0. Observa"i ce e%ect are acest lucru asupra propriei ,umneavoastr ,ispozi"ii $i asupra atitu,inii celorlal"i %a" ,e ,umneavoastr. 5n loc s spune"i' ( in pcate, va trebui s m ,uc s veri%ic $i s v sun mai trziu.0 Spune"i' $mi va face plcere s verific !i s v sun mai t"rziu.' 5n loc s spune"i' (7a trebui s v veri%ic ,osarul.0 Spune"i' $mi va face plcere s v verific osarul.' 5n loc s spune"i' (7a trebui s %ac asta.0 Spune"i' *oi face aceasta cu plcere.'

1#P. 1.,. *ei ncerca sau vei face2 e luni ,e zile, #n !araj ,omne$te o ,ezor,ine cumplit. Aneltele sunt #mpr$tiate pe bancul ,e lucru, co$urile ,e !unoi ,au pe ,ina%ar, iar po,eaua este mur,ar. So"ia ,umneavoastr v cere I,in nouJ s %ace"i curat la s%r$it ,e sptmn. Spune"i cu voce tare' (1ine, bine, voi #ncerca s %ac curat #naintea meciului ,e ,uminic.0

3
Apoi spune"i' *oi face curat naintea meciului e uminic.' .are ,intre cele ,ou promisiuni v va motiva s trece"i la %apte2 *e%% Salzman este coautorul cr"ilor -eal .orld /0/ 12umea real /0/3 !i "areer 4rac5ing 16rmrirea carierei3, ambele %iin, cluze valoroase pentru un succes mai rapi, #n a%aceri. *e%% mi&a povestit ,espre o #ntlnire cu un jurist care i&a ,emonstrat ,i%eren"a ,intre (7oi #ncerca0 $i (7oi %ace0. 8e cn, *e%% se a%la la #nceputul carierei sale #n publicitate, unul ,intre clien"ii lui era urmrit #n justi"ie. Avocatul reclamantului voia ca *e%% s ,epun mrturie. (*ocul0, subliniaz *e%%, (este s te esc+ivezi ct po"i, ca s nu aju"i partea a,vers s&$i construiasc acuza"ia.0 Avocatul l&a #ntrebat pe *e%% ,ac pot s se #ntlneasc #n ziua ,e luni. *e%% era ocupat. ar mar"i2 9mposibil, avea #ntlniri toat ziua. Avocatul $i&a ,at repe,e seama c *e%% voia s&l evite, a$a c a sc+imbat tactica $i i&a pus o #ntrebare cu %inal ,esc+is' (*e%%, cn, #"i vei sus"ine mrturia20 *e%% nu putea s sus"in c e ocupat pentru tot,eauna, a$a c i&a su!erat' (7oi #ncerca ,e vineri #n ,ou sptmni.0 Avocatul i&a cerut atunci un an!ajament %erm' 05mi ,ai cuvntul c vei epune mrturie ,e vineri #n ,ou sptmni20 *e%% s&a !n,it' (/&a prins? ac %ac o promisiune $i #mi ,au cuvntul, a c$ti!at.0 >ire$te, *e%% $i&a respectat promisiunea. )i a #nv"at o lec"ie. e la acea convorbire tele%onic, ori ,e cte ori ,etecteaz un (voi #ncerca0 ne,e%init #n a%irma"ia cuiva, rspun,e cu' 05mi ,ai cuvntul c vei %ace acest lucru20 Atunci cn, spune"i (o voi %ace0, cel mai c$ti!at sunte"i dumneavoastr. .n, v lua"i un an!ajament %erm, ave"i mai multe $anse s trece"i la ac"iune ,ect atunci cn, spune"i (voi #ncerca.0 Aceasta este ,oar o %orm abreviat a %razei (7oi #ncerca, ,ar nu promit nimic ; s a$teptm $i s ve,em ce se #ntmpl.0 Sau, ,up cum a%irm ,r. Pen 1lanc+ar, $i ,r. -orman 7incent 8eale #n 47e 8o9er of Et7ical :anagement 1Fora managementului etic3, (A #ncerca este ,oar un mo, z!omotos ,e a nu %ace ceva.0 ,ot succint .e pute"i %ace acum( Spune"i&v ,umneavoastr #n$iv $i celorlal"i c ve"i %ace ceva, nu c ve"i #ncerca s %ace"i ceva. 5n loc s spune"i' (7oi #ncerca s termin analiza ,e pia" pe la mijlocul sptmnii0, spune"i' (7oi termina analiza ,e pia" cel trziu miercuri ,up&amiaz.0 5n loc s spune"i' (7oi #ncerca s e:ersez prin,erea min!ii ,e trei ori pe sptmn ca s %iu pre!tit pentru meciurile ,e luna viitoare0,spune"i' (7oi e:ersa prin,erea min!ii ,e trei ori pe sptmn $i voi %i pre!tit pentru meciurile viitoare.0 5n loc s spune"i' (7oi #ncerca s %ac acest lucru0, spune"i' (7oi %ace acest lucru.0 1#P. 1.-. 4punei ce anume vrei s facei Ln timp ce pune"i la punct ,etaliile unei cltorii ,e a%aceri nea$teptate, persoana ,e la a!en"ia ,e voiaj v su!ereaz c ar %i bine s v rezerva"i o camer la +otel cu cartea ,e cre,it. Spune cu voce tare' (Ar %i neplcut s v pier,e"i rezervarea ,ac avionul are #ntrziere $i cei ,e la +otel presupun c nu mai veni"i.0 Apoi spune'

5
*reau s m asigur c vei avea camera rezervat, chiar ac ajungei puin mai t"rziu ec"t trebuie.' .e versiune v ajut mai mult2 .are ,intre ele su!ereaz mai mult optimism2 5n calitate ,e responsabil cu recuperarea ,atoriilor, auzi"i ni$te scuze %oarte interesante. O instruiam pe S+aron, an!ajat temporar #n %unc"ia ,e recuperator ,e ,atorii, la sucursala ,in etroit a %irmei >or, /otor .re,it, cn, a aprut situa"ia cu Leon . .lientul cu pricina sus"inea c nu mai este #n via" $i c+iar semnase o scrisoare prin care #$i atesta propriul ,eces? S+aron mi&a artat #nre!istrrile ,etaliate ale conversa"iilor ei anterioare cu Leon ., iar cazul era #ntr&a,evr %oarte trist. Leon cumprase un nou camion >or, $i aranjase plata prin a!entul ,e vnzri. .urn, ,up ce i&a %ost aprobat #mprumutul, s&a #mbolnvit ,e o !rav tumoare cerebral, care i&a #ntunecat !n,irea. S+aron veri%icase ,ia!nosticul la spitalul 7eterans A,ministration $i a%lase c boala #i punea via"a #n pericol. .um era imposibil s ,iscute cu Leon, a sunat&o pe so"ia lui $i a a%lat c Leon lua o !rma, ,e me,icamente, bea %oarte mult $i se purta complet ira"ional. Am %ost ,e %a" cn, S+aron a sunat&o la serviciu pe so"ia lui Leon' (1un ziua, ,oamn ., sunt S+aron ,e la >or, /otor .re,it. 7 sun pentru c n&am primit #nc pl"ile cuvenite pentru camionul so"ului ,umneavoastr $i, con%orm ,atelor lui ,in calculator, asi!urarea i&a %ost anulat pentru c n&a pltit, #mi pare ru, ,ar sin!ura alternativ este s ri,icm camionul, ,ac nu sn&te"i ,ispus s m ajuta"i.0 S+aron #l amenin"ase ,eja pe Leon cu con%iscarea camionului $i, ca urmare, acesta #l ascunsese. A!en"ii responsabili cu ri,icarea l&au tot cutat #n jurul casei, ,ar n&au reu$it s&l !seasc. ac ,oamna . nu pltea, S+aron spera c mcar #i va mrturisi un,e se a%l camionul. in ne%ericire, ,oamna . nu era ,ispus s coopereze' ( a"i&i ,rumul $i %ace"i ce vre"i. -u pot s vorbesc cu el. E complet nebun. -u am nici o in%luen" asupra lui. ac asta vre"i, lua"i camionul.0 S+aron a insistat $i i&a ,escris posibilele consecin"e' ( oamn ., luarea ,in posesie va arunca o lumin %oarte proast #n ,osarul ,umneavoastr ,e cre,itare pentru c"iva ani buni. -u vre"i s %i"i socotit ru&platnic, nu&i a$a20 oamna . $tia c nu are nici o responsabiliate ,in punct ,e ve,ere le!al' *scult, domni!oar, n+ am semnat eu contractul la !i nu pot s+ mi asum rspunderea pentru purtarea iresponsa)il a lui 2eon. ,u am cum s te a$ut !i nu+mi pas ce se 'ntmpl. ;n plus, doctorii mi+ au spus c poate s moar dintr+ o clip 'n alta. ,+am )ani s+i dau nici ie, nici altcuiva. *)ia reu!esc s+mi acopr ratele ipotecare. <ar 2eon are o poli de asigurare. Iar cnd va muri, asta e singura mea speran ca sa+mi pstrez casa. ,u conduc camionul lui !i n+ am semnat pentru el, a!a c de ce s+mi pese de ce se 'ntmpl cu el%& Acum, cu toate cr"ile pe %a", S+aron nu $tia ce s spun. A terminat convorbirea %r s %ac nici un pas #nainte' ( oamn ., se pare c ave"i ,eja ,estule probleme. Ar %i tare neplcut ca la acestea s se a,au!e luarea ,in posesie $i consemnarea #n ,osarul ,e cre,itare, ,ar ,ac nu m ajuta"i, asta&i sin!ura ale!ere posibil.0 up convorbire, S+aron $i cu mine am vorbit ,espre ,i%eren"a ,intre abor,area (Ar %i tare neplcut0 $i abor,area (7reau s0. Oamenilor nu le pas cn, au, c se poate #ntmpl ceva ru ; ,e %apt, nici mcar nu au, aceste in%orma"ii. Ajun! la un punct #n care cre, pur $i simplu c nu poate %i mai ru ,ect este. E:act acest e%ect l&a avut abor,area lui S+aron asupra ,oamnei . Strate!ia ne!ativ ( ac nu ac"ionm acum, o s %ie mai ru0 nu&i %usese ,e nici un ajutor. 9&am su!erat s %oloseasc strate!ia pozitiv (7reau s...0, #n locul abor,rii ne!ative (Ar %i tare neplcut0, care nu %unc"ionase. Sptmna urmtoare, S+aron a sunat&o ,in nou pe ,oamna .' <oamn <., 'neleg situaia neplcut 'n care v aflai, avnd 'n vedere sntatea

6
precar !i comportarea dificil a soului dumneavoastr. Scopul meu este s v a$ut, nu s v 'ncurc !i mai mult. *vei perfect dreptate, nu avei nici o responsa)ilitate legal 'n a m a$uta s recuperez camionul. = pot a$uta s evitai o posi)il pro)lem. "um asigurarea soului dumneavoastr a fost anulat, iar el are pro)leme cu )oala !i )utura, e foarte posi)il s fie dat 'n $udecat dac ar rni sau, <oamne fere!te, ar ucide pe cineva 'n timp ce conduce camionul. =reau s v a$ut s v pstrai casa !i s primii primele de asigurare. "eea ce pot face eu este s m asigur c 2eon nu va rni pe nimeni. <ac 'mi spunei unde se afl camionul, eu o s am gri$ s fie luat de acolo !i nu voi spune nimnui despre convor)irea noastr, 'mi pare ru c v aflai 'n situaia asta 'ngrozitoare !i vreau sa v a$ut s fie mai )ine.& oamna . nu&$i pusese problema #n acest %el. )i&a ,at repe,e acor,ul, spunn,u&i lui S+aron un,e ascunsese Leon camionul $i a ru!at&o s aranjeze s %ie ri,icat ct mai curn,. .a msur ,e preve,ere, S+aron a sunat la sec"ia ,e poli"ie $i le&a e:plicat c %irma >or, era pe cale s reintre #n posesia ve+iculului. 8oli"i$tii #l $tiau %oarte bine pe Leon $i #l consi,erau e:trem ,e periculos. )e%ul poli"iei a insistat s trimit trei patrule la #ntlnirea cu S+aron $i a!en"ii ,e repunere #n posesie. >or, a evitat pier,erea ma$inii $i probabil c ast%el ,oamna . $i poten"ialele victime inocente au %ost scutite ,e multe neplceri. Abor,area (7reau s...0 a ajutat&o pe S+aron s rezolve cu bine o situa"ie ne!ativ. Ori ,e cte ori #ncerca"i s motiva"i pe cineva s %ac ceea ce vre"i, concentra"i&v asupra posibilului rezultat ,orit, nu asupra celui ne!ativ. Spune"i&le oamenilor ce vre"i s %ace"i pentru ei, nu ceea ce n&ati vrea s le %ace"i. 5n via"a ,e zi cu zi, ave"i multe ocazii s %ace"i aceast sc+imbare simpl. ac ,umneavoastr $i so"ul sau so"ia vre"i s mer!e"i la spectacolul ,e la scoal #n care joac $i copilul ,umneavoastr, ,ar ave"i probleme cu timpul, vorbele' (Dai s plecm amn,oi mai ,evreme ,e la lucru. 7reau s ajun!em amn,oi la timp ca s o ve,em pe EmilL cum joac0 !enereaz o a$teptare mai pozitiv ,ect' (Ar %i bine s pleci mai ,evreme astzi. -&as vrea s rmi blocat #n tra%ic $i s nu ajun!i la timp ca s&o vezi pe EmilL cum joac.0 ac vorbi"i cu un poten"ial client ,espre o o%ert special, valabil pn la s%r$itul lunii, observa"i impactul pozitiv pe care&l vor avea urmtoarele vorbe ale ,umneavoastr' (7reau s %iu si!ur c prelucrm coman,a pn vineri, ca s pro%ita"i ,e pro!ramul ,e bonusuri speciale ,in aceast lun0, #n compara"ie cu abor,area ne!ativ (n&a$ vrea0' (-&as vrea s rata"i pro!ramul ,e bonusuri speciale ,in luna asta, ,eci ar %i bine s nu #ntrzia"i cu coman,a.0 Ori ,e ct ori %olosi"i o e:presie ,e !enul (-&a$ vrea s0, aten"ia se concentreaz asupra posibilului rezultat ne!ativ pe care ,ori"i s&l evita"i. Atunci cn, v concentra"i asupra rezultatelor bune la care v a$tepta"i $i nu asupra celor proaste pe care vre"i s le evita"i, ve"i proiecta o ima!ine pozitiv. ,ot de referin .e pute"i %ace acum' >olosi"i cuvintele (vreau s0 $i ,escrie"i rezultatele pozitive pe care le a$tepta"i, #n loc s spune"i c (n&a"i vrea0 s se #ntmple un anumit lucru. 5n loc s spune"i' (Ar %i bine s ajun!em la aeroport pu"in mai ,evreme. -&a$ vrea s pier,em avionul %iin,c e $oseaua a!lomerat0, spune"i' (Dai s mer!em la aeroport pu"in mai ,evreme. 7reau s %im si!uri c avem ,estul timp #nainte ,e plecarea avionului.0 5n loc s spune"i' (-&a$ vrea s rmi %r cre,it pentru c "i&au ri,icat ma$ina $i "i&au trecut asta #n ,osarul

&
,e cre,itare0, spune"i' (7reau s te ajut s&"i pstrezi cre,itul $i s m asi!ur c ai o evaluare pozitiv.0 5n loc sa spune"i' (-&a$ vrea s&"i ,au in%orma"ii !re$ite0, spune"i' (7reau s&"i ,au in%orma"ii corecte.0

1#P. 1... 7)am mai fcut asta !i P8( s... )e%ul ,umneavoastr v cere s %ace"i un calcul tabelar #n Lotus $i s ,etermina"i nivelul pro,uc"iei curente a companiei. umneavoastr nu v prea pricepe"i la Lotus l&M&Q sau la alt pro!ram ,e acest !en. Spune"i cu voce tare' (-u $tiu s %ac calcul tabelar $i nu #n"ele! cum %unc"ioneaz Lotus l&M&Q.0 Apoi spune"i' 7)am mai fcut nicio at calcul tabelar. Pot s ncep prin a nva s lucrez cu 9otus l),)-.' .are ,intre cele ,ou e:primri apar"ine an!ajatului care va pro!resa, #$i va #nsu$i noi aptitu,ini $i va ,eveni un activ valoros al companiei2 .are ,intre ele su!ereaz lips ,e #ncre,ere #n sine, sta!nare $i un viitor limitat #n postul curent2 5n timp ce m spla pe cap cu $amponul ,e ment, 1et+, noua mea coa%ez, #ncepu conversa"ia cu obi$nuita #ntrebare ,estinat s creeze o rela"ie ,e prietenie cu noii clien"i' *!adar, George, cu ce te ocupi%& /ajoritatea oamenilor nu cunosc nici un vorbitor pro%esionist, a$a c nu m&a surprins reac"ia ei cn, i&am povestit ,espre munca mea. (.um a,ic2 5"i c$ti!i e:isten"a "inn, ,iscursuri2 O+, oamne, eu nu pot s vorbesc. A$a, cu cineva %a"&n %a", nu&i o problem, ,ar mi&ar %i imposibil s "in un ,iscurs. e %apt, unul ,intre pro%esorii mei m&a pus s %ac #n scris rezumatele orale %iin,c pur $i simplu nu eram #n stare s vorbesc #n %a"a clasei. O,at, c+iar am %ost la un curs ,e oratorie, ,ar m&am ,escurcat %oarte prost. Transpir toat $i nu mai pot s m !n,esc la nimic. -u, n&a$ %i #n stare s "in un ,iscurs.0 e cn, $i&a sus"inut primul rezumat, ,e %iecare ,at cn, venea vorba ,espre ,iscursuri, 1et+ #$i repeta ei #ns$i $i tuturor celor care o ascultau' (-u sunt #n stare s "in un ,iscurs.0 /intea ei a auzit aceast a%irma"ie #n repetate rn,uri $i s&a convins pe ,eplin c e a,evrat. Tot timpul ct m&a splat pe cap, m&a tuns $i mi&a aranjat prul, 1et+ a vorbit InonstopJ, ,eci poate s vorbeasc. ac ar %i %ost ,e %a" al"i <= ,e clien"i care&$i a$teptau rn&,ul $i pe care ea n&avea cum s&i va,, 1et+ ar %i "inut un ,iscurs %r mcar s&$i ,ea seama. /ai corect ar %i %ost s spun' 7icio at nu mi)a plcut s in iscursuri.' Sau c+iar'

1:
7u)mi place s in iscursuri, ntot eauna m)am escurcat prost la asemenea treburi !i nu vreau s)o mai fac nicio at. %e fapt, m sperie ngrozitor i eea e a sta n fata unui grup e oameni !i a le ine un iscurs.' Acest lucru poate %i a,evrat, ,ar s spun c nu poate s vorbeasc #n %a"a unui !rup este incorect $i o limiteaz. Sunt %oarte pu"ine lucruri pe care ,umneavoastr sau eu nu le putem %ace. -&am participat nicio,at la cursa anual ,e snii trase ,e cini ,in AlasEa, nu&mi place s stau mult la temperaturi sub zero !ra,e $i %ac tot ce pot ca s evit ,urerea $i su%erin"a. Totu$i, pot s concurez la o curs ,e snii trase ,e cini #n AlasEa. >ire$te, a$ avea nevoie ,e ani #ntre!i ,e instruire, ,e un pro!ram intens $i solicitant ,e pre!tire %izic, ,e un suport %inanciar serios $i ,e o mul"ime ,e alte pre!tiri3 $i pot s iau parte la o asemenea curs. -u vreau $i v !arantez c nu o voi %ace. ar pot s %ac asta. Ori ,e cte ori oamenii v spun ; sau #$i spun ; c nu pot %ace ceva, ei trntesc u$a care #i con,uce ctre posibilit"ile lor ne%olosite. 8e cn, scriam aceast carte, ,e multe ori m&am surprins spunn, lucruri ,epre care consi,eram c n&as putea s le %ac. eseori, ,iminea"a, m uitam #n jurnalul care&mi arta cum mer!ea scrisul $i m !n,eam' (-u pot s !sesc mai mult ,e ,ou ore $i jumtate sau trei ore ,e scris pe zi. 5n ritmul sta, n&o s reu$esc s termin manuscrisul la termenul stabilit ,e e,itor.0 Ei bine, #n acest moment citi"i cartea $i am terminat&o la timp. .orect ar %i %ost s spun' $nc n)am ajuns s scriu fr ntrerupere mai mult e trei ore pe zi. /anuscrisul va fi gata la timp, ceea ce nseamn c va trebui s scriu circa sase ore pe zi. $ncep"n e astzi, pot s)mi ajustez programul personal ca s am mai mult timp pentru a scrie fr s m ntrerup.' .n, cineva spune' (-u pot %ace asta0, probabil c impune o restric"ie incorect $i contrapro,uctiv pentru ceea ce poate realiza. .uvintele (nu pot s...0 reprezint o pro%e"ie care se autorealizeaz. ac spune"i c nu pute"i realiza ceva, este ca $i cum a"i spune c nu ve"i %ace nicio,at lucrul respectiv. .um mintea ,umneavoastr ,ore$te s ave"i ,reptate, munce$te ,in !reu ca s se asi!ure c ave"i ,reptate atunci cn, spune"i c nu pute"i. Este ai,oma unui sabotor puternic, care v submineaz e%icien"a ast%el #nct s nu v atin!e"i scopurile, c+iar ,ac #ncerca"i s %ace"i asta. ,ot succint "e putei face acum( .n, ,escrie"i posibilit"ile ,umneavoastr #n$iv sau altcuiva, elimina"i ,in vocabular cuvintele (-u pot0. 5n loc s spune"i' (-u pot s %ac nici mcar ast%el #nct s atin! baremul obi$nuit la !ol%?0, spune"i' $nc n)am atins baremul obi!nuit, ar m str uiesc.' 5n loc s spune"i' (-&are nici un sens s caut o cas. -u ne putem permite nici mcar un apartament? O s ne petrecem toat via"a #ntr&un apartament #nc+iriat0, spune"i' #v"n n ve ere situaia noastr financiar in prezent, ne vom putea permite o cas peste oi)trei ani. Piaa se va schimba, iar noi vom pune bani eoparte pentru avans. P"n atunci, putem s ne mai ajustm bugetul.' 5n loc s spune"i'

11
(-u pot %ace asta0, spune"i' $nc n)am fcut asta !i pot s fac.' 1#P. 1.0. ;efuzai s fii neajutorat up o stare ,e oboseal care ,ureaz ,e luni #ntre!i, me,icul ,escoper c su%eri"i ,e o boal rar a m,uvei osoase, #n urma unui tratament intensiv, cu sute ,e trans%uzii, ,octorul v spune c $tiin"a me,ical nu mai poate %ace nimic ca s v prelun!easc via"a. Spune"i cu voce tare' (Asta este. ac me,icii nu mai au nici o speran" #n ce m prive$te, cre, c trebuie s renun" $i eu. .e rost ar avea s mai lupt2 Su%r $i o s mor oricum. / ,au btut.0 Apoi spune"i' (-u accept asta. 4ituaia mea nu e fr ie!ire. Pot s uc o via mai bun, ac nu mai lung, !i o voi face.' .are ,intre cei ,oi pacien"i va ,escoperi c starea lui s&a #mbunt"it2 .ine are $anse #n lupta cu boala2 (-oua via"0 a lui /ic+ael 1allar, a #nceput atunci cn, me,icul lui, Geor!e 8. PonoE, ,octor #n me,icin, i&a spus' <u o s ncep tratamentul e la g"t n jos. (u va trebui s)l termini e la g"t n sus.' /ic+ael era un ,irector ,e succes ,in Ontario, .ana,a, care vin,ea pro,use ambalate prin re"eaua ma!azinelor DallmarE ,in zona sa. S&a #mbolnvit $i a %ost ,ia!nosticat ca su%erin, ,e o mala,ie in%lamatorie a intestinelor, cunoscut sub numele ,e colit. O parte ,intre simptomele acestei boli sunt ,e or,in emo"ional' an:ietate, panic $i jen. >aptul c oricn, (po"i avea un acci,ent0 nu e #n msur s&"i sporeasc #ncre,erea #n tine. 8artea cea mai proast a %ost c un binecunoscut ca,ru me,ical i&a spus' (-u se poate %ace nimic pentru boala ta.0 .olita poate avea o urmare ,e&a ,reptul sinistr' ,eseori ea prece,e cancerul, #n curn,, /ic+ael a ,escoperit c avea o tumoare intestinal #n apropierea %icatului. /e,icii l&au avertizat c urmtoarele or!ane a%ectate puteau %i !lan,ele lim%atice, iar pentru bolnavii ,e cancer, ,e obicei acesta este #nceputul s%rsitului. 5mpreun cu noul lui ,ia!nostic a primit #ns $i o bine&cuvntare, #n persoana noului su me,ic, r. PonoE. Acesta a tras o tabl ,e scris ln! patul lui /ic+ael $i i&a o%erit o (lec"ie0 serioas, %cn, o ,ia!ram a ,iverselor or!ane a%ectate, artn,u&i lui /ic+ael ce&ar %i putut %ace c+irur!ii $i e:plicn,u&i cum %unc"iona c+imioterapia. up o e:plica"ie atent $i la obiect a situa"iei curente a lui /ic+ael, a ajuns la pro!noz. A aruncat creta #n aer $i i&a spus' Pot s)i spun care sunt !ansele conform te=telor me icale, ar vreau s !tii c !i tu i creezi propriile !anse. 7u pot s)i garantez c)ti vei prelungi viaa. Pot s)ti garantez n mo absolut c vei uce o via mai mplinit, ac alegi asta. 1"n vei ncepe chimioterapia, o s ai e)a face cu efecte secun are. %ac le vei consi era ca fc"n parte in procesul e vin ecare va fi mult mai bine ec"t ac le vei consi era un lucru care)ti face !i mai mult ru. <u te voi trata e la g"t n jos. (reaba ta este s te tratezi e la g"t n sus.' Tratamentul lui /ic+ael a #nceput' a %ost supus la trei opera"ii. up cea ,e&a treia, care ar %i trebuit s %ie ultima etap, a %ost in%ormat c opera"ia ,,use !re$3 cancerul continua s proli%ereze. /ic+ael %olosise #ntot,eauna un limbaj pozitiv #n via"a pro%esional, #ns acum, pus #n %a"a celei mai ,ure (competi"ii0 ,in via"a lui, %olosea un limbaj ne!ativ, acceptn, evalurile me,icilor care socoteau c situa"ia lui e (%r speran"0. .n, ei #i spuneau (-u po"i sc+imba lucrurile0, el #i cre,ea. 5n acel moment, /ic+ael 1allar, a ,ecis c te+nicile care&i asi!uraser reu$ita #n

1,
competi"iile le!ate ,e vnzri erau cea mai valoroas speran" #n competi"ia pentru via". 5ntorcn,u&se acas #ntre ,ou tratamente, $i&a cumprat o perec+e ,e panto%i sport, pe care s&i %oloseasc atunci cn, se va %ace bine. Asculta muzic pozitiv, cum ar %i 47e -ain)o9 "onnection $i tema ,in %ilmul -oc5#. Se plimba #n jurul casei #ncl"at cu noii si panto%i sport $i citea pasajele pre%erate ,in 47e Best of Success 1"ele mai mari reu!ite3. /ic+ael a %cut un uria$ pas #nainte atunci cn, a #nceput s aplice #n bene%iciul propriei snt"i aptitu,inile pe care le ,obn,ise $i le %olosise #n a%aceri. 5n prezent, me,icul spune c /ic+ael 1allar, este (primej,ios ,e sntos. Este capabil s sar peste cl,iri #nalte ,intr&un sin!ur salt, $i c+iar peste cele %oarte #nalte, ,ac #$i ia avnt.0 e opt ani ,e zile nu mai are nici urm ,e cancer $i a ales s nu mai aib nicio,at. /ic+ael 1allar, are acum o nou pro%esie. Kine semina&rii ,espre %olosirea unui limbaj pozitiv pentru a&i ajuta pe oamenii bolnavi s se vin,ece. 9nten"ia lui este ca me,icii $i asistentele me,icale s ,evin con$tien"i ,e e%ectele ,istru!toare pe care le poate avea limbajul lor asupra pacien"ilor #n!rijora"i ; $i ce %oloase enorme poate a,uce un limbaj pozitiv. /ic+ael e:plic %aptul c te+nicile $i cuvintele pe care le&a %olosit el nu vor %unc"iona pentru toat lumea. 8acien"ii comenteaz ,eseori' (/ic+ael, nu pot s spun ce ai spus tu. -u mi se potrive$te.0 El rspun,e' (1ine, atunci spune&o cu propriile tale cuvinte, ,ar pstreaz spiritul. Repet a%irma"iile pozitive potrivite pentru tine. Spune mcar F a, pot.G -u lsa pe nimeni ; me,ic sau nu ; s&"i spun c situa"ia ta e %r speran", #n orice moment po"i s&ti creezi o viat mai bun, c+iar ,ac nu po"i sc+imba ,urata ei.0 ac sunte"i ,eja amenin"at ,e o boal !rav, v ro! s nu renun"a"i. 8ute"i lupta. A$teptrile ,umneavoastr pozitive v vor #mbunt"i calitatea vie"ii. ,ot succint "e putei face acum( ac v sim"i"i bolnav, combina"i #n!rijirea me,ical cu propriul ,umneavoastr e%ort' %olosi"i&v limbajul pentru a promova o atitu,ine pozitiv $i a #ntri capacitatea natural ,e lupt a trupului #mpotriva bolii. 5n loc s spune"i' (-u pot s lupt cu asta. Situa"ia mea e %r speran". A$a mi&a spus ,octorul0, spune"i' (8ot s ,uc o viat mai bun $i a$a voi %ace. octorul nu $tie ct sunt ,e puternic.0 5n loc s spune"i' (Sunt #ntr&o situa"ie %r ie$ire3 nu pot sc+imba nimic0, spune"i' (8ot s&mi #mbunt"esc calitatea vie"ii.0 1#P. 1. 3 1"n ', nu ac 8e copilul ,umneavoastr nu&l entuziasmeaz ,eloc orele ,e limb %rancez $i n&are nici un c+e% s&$i %ac temele #n %iecare sear, #n seara asta vre"i s&i o%eri"i o recompens pentru a&l #ncuraja s termine. Spune"i cu voce tare' ( ac #"i termini ast&sear temele la %rancez, po"i s mnnci o por"ie mare ,in #n!+e"ata cu vanilie pe care am cumprat&o astzi.0 Apoi spune"i' (.n, #"i termini temele la %rancez, o s mncm cu to"ii o por"ie mare ,in #n!+e"ata cu vanilie pe care am cumprat&o astzi.0 .are ,intre cele ,ou %raze su!ereaz c v a$tepta"i s&$i termine temele2 .are ,intre ele arat c nu sunte"i ,eloc si!ur c le va termina2 8robabil a"i observat c #n ultima vreme comercian"ii au ,evenit mai aten"i la me,iul

1#nconjurtor. Anele super&ma!azine ,in societatea noastr %olosesc etic+ete speciale pentru a in,ica pro,usele cu ambalaje reciclabile, pro,usele bio,e!ra,abile $i a$a mai ,eparte. Anele ma!azine o%er o re,ucere ,e c"iva cen"i ,in suma total atunci cn, veni"i cu propria ,umneavoastr saco$. La altele e:ist un mic cos ,e !unoi ,estinat pun!ilor ,e plastic care ur& meaz a %i reciclate. Toate aceste pun!i sunt o amenin"are la a,resa me,iului, !entru c ,urata lor ,e via" poate atin!e secole #ntre!i, #n plus, prin reciclare se %ace economie ,e copaci $i ,e petrol. 8e vremea cn, am #nceput s scriu aceast carte, ma!azinul nostru local Sa%e6aL nu o%erea pun!i ,e plastic reciclabile. So"ia mea s&a +otrt s sc+imbe situa"ia. S&a ,us la casier $i i&a spus' (Apreciez %oarte mult e%orturile pe care le %ace"i pentru protejarea me,iului. .n, ve"i #ncepe un pro!ram ,e reciclare a pun!ilor ,e cumprturi20 -&a spus (.re,e"i c a"i putea0, (7&a"i !n,it0 sau (Ar putea %i o i,ee bun s...0. A spus (.R- 20 .asierul a rspuns' (1un #ntrebare. O s vorbesc personal cu mana!erul #nainte s&mi termin tura. Avem nevoie ,e un pro!ram ,e reciclare. -&o s ,ureze mult ca s&l punem #n %unc"iune.0 /a!azinul Sa%e6aL ,in .oal .reeE 7illa!e are acum un co$ pentru reciclarea pun!ilor ,e cumprturi. ac supermarEetul ,umneavoastr n&are #nc a$a ceva, ,ata viitoare cn, mer!e"i la cumprturi pune"i #ntrebarea (.n,0, nu #ntrebarea ( e ce0. .n, .itibanE, AS West, 1anE o% America $i ATST ,oresc s&$i #mbunt"easc e%icien"a #n ceea ce prive$te recuperarea cre,itelor, #l sun pe 1ill Arnol,, ,irector al institutului 9nternational .ollection Trainin!. Treaba lui este s le arate oamenilor cum pot proiecta asupra altora a$teptri pozitive. Observa"i ,i%eren"a ,intre %razele' (Aita"i cum stau lucrurile' ,ac pute"i #napoia suma pn la s%r$itul sptmnii, renun"m la ta:ele ,e #n&trziere0 )i (7eni"i cu cecul ,e TC,<= U #nainte ,e s%r$itul sptmnii $i voi anula ta:ele ,e #ntrziere. 5n ce zi pute"i veni, pn vineri, ca s v pot cre,ita contul20 1ill las ,eoparte #ntrebarea tipic' (.re,e"i c a"i putea #napoia suma #nainte ,e s%r$itul sptmnii20 El proiecteaz a$teptarea pozitiv c ,ebitorul va plti. Scopul lui este s se asi!ure c acest lucru se va #ntmpla, nu s a%le ,ac se va #ntmpla. ac ,atornicul spune' (A$tepta"i pu"in. -&am spus c voi plti pn la s%r$itul sptmnii0, 1ill caut s ,e%ineasc pe ce se )azeaz a$teptarea sa pozitiv' (Ric+ar,, sunt convins c e$ti un om cinstit $i responsabil, nu&i a$a20 (Si!ur c ,a.0 ()i vrei s&ti onorezi obli!a"iile, nu&i a$a20 (8i, ,a, vreau.0 ( eci ai vrea s rezolvi treaba asta pn la s%r$itul sptmnii, corect20 ( a, ,ar nu am banii acum.0 1ill renun" ,in nou la #ntrebarea <ac& $i proiecteaz o a$teptare pozitiv, #n loc s spun' (Atunci cn, crezi c vei avea ,estui bani ca s plte$ti20, el presupune c ,atornicul vrea s rezolve problema ct mai repe,e, #l #ntreab' (.t v lipse$te ,in suma care trebuie ac+itat sp&tmna asta20 .u alte cuvinte, 1ill nu&l #ntreab pe ,atornic ,ac va plti, ci trece la #ntrebarea urmtoare, cn, va plti2 9ar ,ac acesta spune c pentru moment n&are ,estui bani, 1ill nu #ntreab cn, va plti, ci ct va plti acum. .n, vre"i ca o persoan s %ac un anumit lucru, pune"i&i o #ntrebare cu caracter practic. -u (,ac0, ci (cn, $i ct20 ,ot succint "e putei face acum( .n, observa"i c a"i #nceput o #ntrebare %olosin, (,ac0, re%ormula"i&o pentru ca ea s re%lecte a$teptarea ,umneavoastr pozitiv. (.R- 0, -A ( A.V0

1.
5n loc s spune"i' (-e place noul parc pe care l&ati o%erit locuitorilor ,in cartierul nostru, ,ar este plin ,e bolovani. -e #ntrebam ,ac a"i putea s&i #n,eprta"i $i s netezi"i pmntul20, spune"i' (-e place noul parc pe care l&ati o%erit locuitorilor ,in cartierul nostru. .n, ve"i #n,eprta bolovanii $i ve"i netezi pmntul20 5n loc s spune"i' ()tiu c oamenii ,umneavoastr ,e la repara"ii trebuie s %ie tare ocupa"i, ,ar tele%oanele noastre trebuie reparate repe,e. .re,e"i c a"i putea trimite pe cineva astzi20, spune"i' ()tiu c oamenii ,umneavoastr ,e la repara"ii trebuie s %ie tare ocupa"i $i apreciez ajutorul ,umneavoastr. eoarece tele%oanele sunt principala noastr le!tur cu clien"ii, trebuie reparate rapi,. La ce or pute"i trimite pe cineva, #n aceast ,u&p&amiaz20 5n loc s spune"i' (/ #ntrebam ,ac pute"i s...20, spune"i' (.n, ve"i...20

1#P. 1.5 7u)i nici o problem> Tocmai a"i primit vestea c (v&a"i o%erit voluntar0 ca suprave!+etor la pro!ramul pentru tineri care va avea loc luna viitoare, o ,at cu #ntrunirea asocia"iei pro%esionale a so"iei ,umneavoastr. Spune"i cu voce tare' ()aizeci ,e a,olescen"i #n aceea$i sal $i eu responsabil cu or,inea2 7a %i o problem #n!rozitoare?0 Apoi spune"i' ?aizeci e a olesceni n aceea!i sal !i eu responsabil cu or inea2 *a fi o provocare interesant>' .are versiune presupune c lucrurile vor mer!e prost2 .are ,intre ele su!ereaz c ve"i ima!ina un mo, creativ ,e a "ine situa"ia sub control2 /aestrul ,e ceremonii l&a prezentat pe SonnL Den,ri: #n timp ce acesta se #n,repta ctre centrul scenei, #n scaunul cu rotile, pentru a&$i rosti ,iscursul ,e absolvire. Toate persoanele ,in public au observat c trupului lui SonnL era #ntructva asimetric, cu picioarele $i bra"ele amplasate #ntr&o pozi"ie ciu,at. -u&$i "inea capul ,rept, iar #n %elul su ,e a vorbi era ceva neobi$nuit. 8oate c mul"i ,intre cei ,e %a" s&au !n,it' ()i eu care cre,eam c am probleme. 7ia"a lui SonnL #n acest scaun cu rotile trebuie s %ie o mare problem.0 ar SonnL nu ve,e lucrurile #n acest %el. L&am #ntlnit la cea mai interesant ceremonie ,e absolvire la care am asistat vreo,at. Aceasta a avut loc la .entrul ,e Resurse pentru Dan,icapa"i ,e ln! locuin"a mea ,in Seattle. O %ost $coal elementar, ,es%iin"at pe ne,rept cu c"iva ani #n urm, %usese trans%ormat #ntr&un centru e,ucativ ,e,icat #n e:lusivitate persoanelor cu probleme %izice speciale. .ursan"ii ,e la centru nu se mul"umesc s primeasc ajutor public $i nu&$i pier, timpul ,e!eaba. Sunt +otr"i s %ie membri activi ai %or"ei ,e munc $i se #nscriu la cursuri serioase ,e a%aceri $i pro%esionale, pentru a&$i asi!ura un loc ,e munc $i a nu ,epin,e ,e al"ii. 8ro!ramul este sus"inut #n #ntre!ime ,e %irme&sponsor $i voluntari. 8ro!ramul ceremoniei ,e absolvire a #nceput cu ,iscursurile oaspe"ilor ,in partea ctorva corpora"ii care sprijin centrul' compania 1oein!, *o+n >luEe /anu%acturin!, GTE, i!ital EWuipment $i a$a mai ,eparte, #n timpul pro!ramului ,in seara aceea, nici unul ,intre vorbitori nu a rostit cuvntul (problem0. Ar %i %ost e:trem ,e u$or s&i ,escrii pe stu,en"i ,rept oameni cople$i"i ,e probleme' mobilitate limitat, in,i%eren" ,in partea celorlal"i, priviri in,iscrete,

10
atitu,ini prtinitoare $i multe alte preju,ec"i. -imeni nu a men"ionat cuvntul (probleme0. To"i au vorbit ,espre (provocri0. >ranE S+rontz, secretar $i ,irector e:ecutiv la 1oein!, a men"ionat %aptul c la %irma lui sunt an!aja"i @= === ,e oameni cu (provocri me,icale0, nu cu (+an,icapuri0, #n loc s se re%ere la absolven"i ca la ni$te oameni ale cror (probleme0 le ,au ,reptul la mil sau la o aten"ie special, a subliniat c politica ,e an!ajare ,e la 1oein! a %ost %ormulat ast%el #nct s ,eserveasc #n cea mai mare msur interesele %irmei. (.n, !sim persoane asemenea lor, care au ,ep$it provocri importante, ve,em ni$te oameni plini ,e curaj $i perseveren". Sunt ni$te an!aja"i e:traor,inari.0 SonnL Den,ri: s&a numrat printre cursan"ii care au luat cuvntul. Terminase cursul (Tele8ro%essionals0, cu accent pe aptitu,inile necesare #n vnzrile prin tele%on $i #n rela"iile cu clien"ii. A,resn,u&se cole!ilor si ,e la micro%onul pe care i&l "inea o persoan a%lat ln! scaunul su cu rotile, le&a spus urmtoarele' +an icapurile noastre nu sunt ec"t barierele sau u!ile pe care le acceptm naintea noastr. 4untem rspunztori pentru provocrile cu care ne confruntm.' SonnL nu era ,ispus s accepte %aptul c o persoan +an,icapat se con%runt cu probleme $i c majoritatea u$ilor #i rmn #nc+ise. up ceremonie, l&am sunat ca s&i iau un interviu $i am vorbit ,espre (probleme0 $i (provocri0. up el, cei ,oi termeni reprezint lucruri total ,i%erite' (O problem este un lucru pe care&l ur$ti. O provocare este un lucru pe care vrei s&l ,ep$e$ti.0 Ana ,intre clientele mele este un mana!er ,e nivel me,iu la o important %irm ,e telecomunica"ii. A observat c $e%ii ,e la nivelul superior veneau la ea cu (probleme0 $i #i cereau solu"ii. Asta nu o ajuta s se pre!teasc pentru a avansa #n carier $i #i lsa %oarte pu"in timp pentru celelalte responsabilit"i. 7oia s&$i men"in politica (u$ilor ,esc+ise0 $i a observat c atunci cn, era %oarte (accesibil0, ,eseori ajun!ea la s%r$itul zilei cu sentimentul c %usese (+ituit0 tot timpul $i c nu %cuse altceva ,ect s stin! mici incen,ii. Solu"ia ei la aceast (problem0 a %ost s or!anizeze o #ntlnire cu toate persoanele ,e la nivelul superior care apelaser la ea, #n care s instituie o nou (politic ,e !sire a solu"iilor0. )i&a rea%irmat ,orin"a ,e a vorbi cu %iecare supervizor #n mo, in,ivi,ual, ori ,e cte ori ace$tia sim"eau nevoia, #ns le&a cerut s&$i sc+imbe mo,ul ,e a pune problema. Supervizorilor le era interzis s #ntrebuin"eze cuvntul (problem0 $i, ,e asemenea, s ,esc+i, ,iscu"ia ,ac nu aveau cel pu"in o solu"ie. 7ec+iul ,ialo!' (Scuz&m, Pat+rLn, trebuie s vorbesc cu tine. Am o problem cu ennis S6all. A #ntrziat ,eja trei zile la rn, $i le , celorlal"i un e:emplu %oarte prost. .e&ar trebui s %acem20 -oul ,ialo!' (Scuz&m, Pat+rLn, as vrea s&"i povestesc ,espre o situa"ie cu care m con%runt. Trebuie s&l convin! pe ennis S6all s %ie mai punctual $i am o i,ee ,espre cum s rezolv asta. Te ro!, spune&mi ,a&c&mi po"i su!era o abor,are mai e%icient. Rezultatul2 Pat+rLn le&a %cut supervizorilor un mare serviciu, #ncurajn,u&i s aib mai mult #ncre,ere #n ei. 8e ,e o parte, ei aveau #n continuare !aran"ia c se aplicau solu"iile potrivite, iar pe ,e alt parte, nimeni nu se mai sim"ea ,eprimat, #n loc s %ie cople$i"i ,e (probleme0 #mpovrtoare, Pat+rLn $i supervizorii ei $i&au %olosit #ntrunirile pentru a ,iscuta ,espre avantajele ,iverselor solu"ii pozitive. Substituirea problemelor cu solu"ii va %unc"iona $i #n via"a personal. .n, prietenii sau membrii %amiliei #ncep s ,iscute ,espre (probleme0, veni"i&le #n ajutor, ,eviin, ,iscu"ia ctre solu"ii. Aceasta v ajut s v concentra"i asupra unor provocri interesante, $i nu asupra unor probleme ,eprimante. Not succint "e putei face acum( 5nlocui"i cuvntul (problem0 cu (provocare0 sau (ocazie0 $i concentra"i&v asupra solu"iilor. 5n loc s spune"i' (Acum, c *ason a ajuns la vrsta a,olescen"ei, ne va %ace tot %elul ,e probleme0,

13
spune"i' (Acum, c *ason a ajuns la vrsta a,olescen"ei, ne con%runtm cu noi provocri.0 5n loc s spune"i' (Recentele crize interna"ionale au a%ectat pie"ele ,e sc+imb valutar $i au cauzat tot %elul ,e probleme0, spune"i' ;ecentele fluctuaii valutare ne)au eschis o mulime e posibiliti noi.' 5n loc s spune"i' (/i&e team c vom avea probleme0, spune"i' Pare o provocare interesant.'

1#P. 1.6. Profeiile cu privire la propria persoan se mplinesc up ce v&a"i obi$nuit, #n s%r$it, cu sistemul tele%onic %olosit #n ,epartamentul ,umneavoastr, sunte"i trans%erat #ntr&o alt cl,ire, un,e se %olose$te un sistem total ,i%erit. Spune"i cu voce tare' (-u se poate? -u sunt #n stare s #nv" toate caracteristicile astea. 8robabil o s&mi ia luni #ntre!i ca s&mi intru #n mn. 8arc nu era ,estul ,e !reu s preiau po$ta vocal $i s %ac trans%eruri ,e pe vec+iul meu tele%on. -u voi reu$i s #nv" nicio,at un sistem ,e comenzi complet nou.0 Apoi spune"i' (/&am %amiliarizat cu tele%oanele pe care le %oloseam #nainte $i acum m voi ,escurca la %el ,e bine $i cu noul sistem. 7oi #nv"a cu ajutorul cole!ilor mei $i voi "ine la #n,emn o bro$ur cu instruc"iuni.0 .ine pare con,amnat s&i ,escurajeze pe apelan"i $i s #ncurce trans%erurile la noul su tele%on2 .ine se va %amiliariza rapi, cu noul sistem2 5ntr&un %el sau altul, #n ultimii c"iva ani m&am convins pe mine #nsumi c stau %oarte prost cu sim"ul ,e orientare. .el mai curios este %aptul c am cltorit %oarte mult, #n cea mai mare parte a lumii, %r s m rtcesc vreo,at. Am %cut autostopul ,e la -airobi la .ape To6n, m&am aventurat pe culmile ,in -oua Guinee $i am btut potecile inca$e nemarcate ,in Anzi. 5ntot,eauna am ajuns %r probleme la ,estina"ia propus. 5ns ,e curn, am ajuns binecunoscut pentru (talentul0 ,e a m rtci #n ora$ul meu natal. -u ,emult, prietenii no$tri Lou $i 7anna -ovaE ne&au invitat la cin la ei acas, la ,oar M< ,e minute ,e noi. 5nainte ,e a pleca, am sunat&o pe 7anna $i i&am spus' ()tiu c am mai %ost la voi ,e ,ou ori, ,ar cre, c ar %i bine s&mi spui ,in nou pe un,e s&o iau. )tii c m rtcesc #ntot,eauna.0 5n timp ce&mi notam instruc"iunile, nu m&am ostenit s veri%ic ,etaliile, %iin,c oricum m a$teptam s m rtcesc. >ire$te, cu o jumtate ,e or mai trziu ,ect ora la care eram a$tepta"i, i&am sunat ,in ma$in. (Lou, ne&am rtcit. -&am i,ee ce s&a #ntmplat. Am cutat po,ul /a!nolia Street, a$a cum a spus 7anna, ,ar am ajuns pe po,ul 1allar, $i acum nici mcar nu mai sunt si!ur pe ce parte a canalului trebuie s %im. 5ntot,eauna m rtcesc cn, vin la tine.0 / sim"eam att ,e prost. >eti"a noastr urla #n scaunul ei ,in ma$in, iar so"ia mea, *ulie, $e,ea #n spate, #ncercn, s&o potoleasc $i certn,u&m pentru c #ncurcasem instruc"iunile 7annei. 5n cele ,in urm, am ajuns Icu o #ntr&ziere ,e X< ,e minuteJ, ,ar numai ,up ce Lou m&a (,irijat0 prin tele%on. A %ost asemenea uneia ,intre scenele acelea ,in %ilmele vec+i, #n care pilotul unui mic avion are un atac ,e cor, $i pasa!erul lui reu$e$te s a,uc avionul pe p&mnt, urmn, instruc"iunile turnului ,e control. 5n ,rum spre cas, *ulie a subliniat %aptul c eu m (pro!ramasem0 ,e la #nceput s m

15
rtcesc. -ici nu ar %i %ost posibil s nu m rtcesc, #i pro!ramasem pentru acest rezultat pe Lou $i 7anna, precum $i pe mine #nsumi, prin %ormularea' 05ntot,eauna m rtcesc.0 Am o busol, sunt ,e$tept, am o +art ,etaliat $i m pricep s vorbesc cu oamenii. -u e:ist nici un motiv lo!ic pentru care m&as rtci. e ce s&mi limitez capacit"ile #n mo, arti%icial2 .+iar ,in acel moment, m&am +otrt s nu mai spun (/ rtcesc #ntot,eauna.0 #n sc+imb, ascult instruc"iunile cu aten"ie, iau noti"e clare $i spun' (O s&l !sesc u$or.0 .are sunt limitrile pe care vi le autoimpune"i2 La ce anume v&a"i convins pe ,umneavoastr #n$iv c nu v pricepe"i2 .e mituri perpetua"i, spunn,u&le celorlal"i c nu ave"i anumite aptitu,ini2 (.n, trebuie s repar ceva, parc a$ avea ,ou mini stin!i.0 (-u sunt #n stare s !tesc.0 (S #nv" %ranceza2 -ici mcar nu pot pronun"a numele vinurilor ,in .ali%ornia. -&am ,e%el talent la limbi strine.0 Astzi, #n timp ce scriam, m&am +otrt s&mi ,eblo&c+ez talentul ,e a&mi !si ,rumul, oriun,e m&a$ a%la. 7 invit $i pe ,umneavoastr ca atunci cn, citi"i aceast pa!in s lua"i +otrrea ,e a v pune #n valoare ct mai multe abilit"i. -u v mai spune"i ,umneavoastr $i celorlal"i . (nu v pricepe"i0 la ceva3 ci ,escoperi"i ct ,e bine v pricepe"i. ,ot succint "e putei face acum( 5nlocui"i e:presiile ,umneavoastr obi$nuite care v autolimiteaz cu a%irma"ii care v ,au putere, #n loc s spune"i' (-icio,at n&am %ost bun la matematic. -u m prea pricep la ci%re. -icio,at nu $tiu cum se calculeaz procentele, nici mcar cu un calculator0, spune"i' / escurc bine la multe lucruri legate e matematic. *oi trece pe la bibliotec !i mi voi remprospta memoria n ce prive!te calculele elementare pe care le)am uitat, cum ar fi calculele cu procente.' 5n loc s spune"i' (-u m pricep la asta0, spune"i' / str uiesc s evin mai bun la asta.'

1#P 1.&. @acei)v investiiile profitabile> 7in,e"i spa"iu publicitar #ntr&o binecunoscut revist pe teme ,e natur $i v #ntlni"i cu o #ntreprinztoare care a ,ecis s comercializeze un ,ispozitiv special pentru +rnirea psrilor. Este o a%acere mic' poten"iala ,umneavoastr client abia $i&a #nceput a%acerea, al crei (centru ,e operare0 este, ,eocam,at, masa ,in buctrie. Spune"i cu voce tare' (5mi ,au seama c a c+eltui <== ,e ,olari pe o reclam #ntr&o revist este un an!ajament important. esi!ur, e !reu ,e estimat, ,ar a"i putea primi sute ,e comenzi.0 Apoi spune"i' #ceast reclam reprezint o investiie e 0:: e olari. +ai ei s ve em ce profit va genera, chiar ac v rspun oar :,0A in cititorii no!tri.' .are abor,are are mai multe $anse s capteze aten"ia #ntreprinztoarei2 #n ce caz se poate spune c %on,urile vor %i investite #ntr&un mo, mai #n"elept2 e curn,, am ,evenit tat $i mul"i al"i prin"i m&au s%tuit (s petrec ct mai mult timp posibil0 cu %eti"a mea acum, ct este %oarte mic. Aneori, trece o bun parte ,in zi $i eu n&am %cut altceva ,ect s m joc $i s vorbesc cu copila$ul meu. So"ia mea %ace la %el. Eu nu m !n,esc c #mi c+eltuiesc timpul cu ea, ci c #l investesc. 9ar pro%itul este uria$' atunci cn, m

16
bucur #mpreun cu Pelcie sunt o persoan mai %ericit, mai pro,uctiv, iar #n ceea ce&o prive$te pe ea, $tiu c aten"ia pe care i&o ,ruim acum noi, prin"ii va avea un e%ect bene%ic asupra #ntre!ii ei vie"i. 5n timp ce citi"i aceast carte, uneori poate ave"i impresia c pun prea mare accent pe sensurile cuvintelor. .re, c acesta este un ast%el ,e moment. Gn,i"i&v #ns ce in%luen" e:traor,inar au cuvintele asupra !n,irii ,umneavoastr. Dai,e"i s #ncepem cu .e)sters> ,int7 ,e9 "ollegiate <ictionar# I1ine#n"eles, mai jos sunt re,ate sensurile ,in limba en!lez ale verbelor #n ,iscu"ie. 1,. ,3.( a cheltui ?to spend@( @' a %olosi bani3 Ma' a epuiza, a obosi, Mb' a consuma #n mo, ine%icient' a risipi3 Q' a %ace sau a permite s se scur!3 X' a sacri%ica Oare asta se #ntmpl atunci cn, iau o pauz $i m joc cu Pelcie timp ,e o or2 #mi risipesc timpul2 Acum s trecem la litera 9. a investi ?to invest@( l( a %olosi bani pentru ob"inerea unui pro%it %inanciar M' a %olosi IcevaJ #n ve,erea unor bene%icii sau avantaje ulterioare Sun mai bine? .n, #mi %olosesc timpul pentru a %i #mpreun cu %iica mea, %ac aceasta pentru c m a$tept la bene%icii $i la avantaje. 7reau s m simt bine ; $i ea la %el. 9nvesti"i su%icient timp #n %amilia ,umneavoastr2 Rsplata primit merit s v spori"i investi"ia2 5n a%aceri, atunci cn, ,eci,e"i s v %olosi"i %on,urile limitate pentru a cumpra calculatoare, a an!aja oameni sau a plti c+irie, v a$tepta"i ca %irma s pro,uc, #n sc+imb, un pro%it. -u c+eltui"i bani pe publicitate, promovare, pro!rame ,e #n!rijire a snt"ii $i pe ve+iculele companiei, ci #i investi"i. 5n via"a personal, #nlocui"i (a c+eltui0 $i (a petrece0 cu (a investi0. Am ,escoperit c sunt ,estule ocazii #n care (a c+eltui0 este mai potrivit. ac mer! #n parc $i cumpr vat ,e za+r, nu %ac o investi"ie. .umpr lucruri pentru c #mi plac pe moment. ar cn, vine vorba ,e a cumpra un automobil, a ale!e o ma$in ,e splat sau a&mi completa !ar,eroba, #mi place s&mi consi,er ac+izi"iile ni$te (investi"ii0. >aptul ,e a !n,i ; $i a vorbi ; ,espre investi"ii creeaz o con$tiin" a plenitu,inii, $i nu a lipsei. ac ve$nic ,oar c+eltui"i, nu %ace"i ,ect s risipi"i continuu resurse limitate. Atunci cn, investi"i, %olosi"i o parte ,in resursele ,umneavoastr asteptn,u&v s crea"i $i mai multe. Atunci cn, ,escrie"i mo,ul #n care v ve"i %olosi timpul, banii $i ener!ia, vorbi"i ,espre investi"ii. >olosi"i&v resursele #ntr&un mo, #n"elept, care va !enera recompense, in,i%erent ,ac asta #nseamn satis%ac"ie pe termen scurt, recompense %inanciare pe termen lun! sau sentimentul pro%un, c a"i %cut ceea ce trebuia. ,ot succint "e putei face acum( 5nlocui"i (a c+eltui0 $i (a petrece0 cu (a investi0 atunci cn, vorbi"i ,espre %elul #n care v ve"i %olosi timpul, banii sau alte resurse. 5n loc s spune"i' (7om c+eltui mai mul"i bani pe cas $i vom a,u!a o miniser ln! %erestrele ,in buctrie0, spune"i' *om investi ntr)o miniser pentru a ne face locuina mai plcut. (oto at, c"n ne vom muta e aici, aceasta va fi un avantaj atractiv.' 5n loc s spune"i' (-u mai putem c+eltui bani pe mobil. epartamentul tu va trebui s se ,escurce cu birourile $i scaunele pe care le ave"i ,eja0, spune"i' Pentru moment, nu vom cumpra mobil nou. %e!i a investi n scaune !i mese mai ergonomice ar putea spori pro uctivitatea, sunt alte investiii care ne pot a uce un profit mai bun.'

1&
5n loc s spune"i' (.um se apropie toamna, trebuie s c+eltui ,in nou o !rma, ,e bani pe +aine. Am nevoie ,e un nou par,esiu, ,e panto%i $i va trebui s cumpr $i ni$te pantaloni0, spune"i' *oi investi ntr)o nou gar erob pentru toamn !i iarn. *oi cumpra un par esiu cl uros !i confortabil, ni!te pantofi !i ni!te pantaloni cu care s art bine la serviciu.' 5n loc s spune"i' (7oi c+eltui bani $i timp pentru cursuri serale0, spune"i' *oi investi timp !i bani n cursuri serale, ca s pot progresa n cariera mea.'

1#P.1.1: 7imic nu este imposibil eja a"i avut vnzri recor,, iar #n prezent realizrile ,umneavoastr sunt cu aproape M=Y mai mari ,ect #n aceea$i perioa, a anului trecut. /ana!erul re!ional v %elicit pentru per%orman"ele ,umneavoastr $i v in%ormeaz c norma pentru trimestrul urmtor v&a %ost mrit cu M<Y. Spune"i cu voce tare' (9mposibil? eja rulez cu vitez ma:im $i am avut noroc s primesc cteva comenzi mari #n primul trimestru. 9at ,e ce mi&am ,ep$it ,eja norma cu M=Y. -&am cum s #nc+ei anul cu o cre$tere ,e M<Y.0 Apoi spune"i' *a fi o provocare. P"n acum, o combinaie e mprejurri m)a ajutat s realizez mai mult cu ,:A. Poi s te bazezi pe angajamentul meu total pentru a oua jumtate a anului. *oi face tot ce)mi st n puteri ca s n eplinesc noua norm !i cre c aceast cre!tere e ,0A este realizabil.' .are persoan are $anse s %ac %a" cre$terii ,e M<Y2 8oate cunoa$te"i ,eja una ,intre numeroasele cr"i ale reveren,ului Robert Sc+uller sau poate c a"i urmrit la televizor transmisii ,e la .+rLstal .at+e,ral I.ate,rala ,e .ristalJ ,in .ali%ornia. Am avut norocul s m a%lu printre pasiona"ii ,e ar+itectur care au %cut turul cate,ralei atunci cn, proiectantul acesteia, 8+ilip *o+nson, $i&a prezentat #n mo, o%icial bijuteria comunit"ii ar+itec"ilor. /ai trziu, am a%lat (a,evrata poveste0 a construirii acestui e,i%iciu impresionant. .n, a vorbit pentru prima oar cu 8+ilip *o+nson, ,r. Sc+uller i&a e:plicat c vrea s construiasc o cate,ral spectaculoas, alctuit #n #ntre!ime ,in sticl, cu o acustic e:traor,inar $i #n care amvonul s %ie per%ect vizibil ,in pozi"ia %iecrui scaun. -u se mai construise nicio,at o asemenea cl,ire3 erau necesare cantit"i uria$e ,intr&o sticl special !i te+nici ,e construc"ie inovatoare. 8e ,easupra, .ali%ornia ,e Su, reprezint una ,intre zonele cu cea mai #nalt activitate seismic, #n timp ce&i e:plica ,omnului *o+nson viziunea sa asupra .ate,ralei, ,r. Sc+uller a mai a,u!at o provocare' nu avea bani. l. *o+nson s&a uitat la el $i i&a spus' (Stai pu"in, las&m s #n"ele!. 7rei s ri,ici o cl,ire uria$, cum nu s&a mai vzut vreo,at. 7rei s %ie construit %olosin, materiale $i te+nici care n&au mai %ost utilizate nicio,at $i nici mcar nu ai bani pentru asta2 E imposibil?0 Bmbin,, reveren,ul Sc+uller l&a ru!at pe 8+ilip *o+nson s ,esc+i, uria$ul ,ic"ionar a%lat pe un pie,estal ,in biroul su $i s caute cuvntul (imposibil0. l. *o+nson strbtu camera $i #ncepu s ,ea pa!inile3 ,up o clip ,e con%uzie, celebrul ar+itect ri,ic privirea $i spuse' (#n

,:
acest ,ic"ionar nu e:ist cuvntul FimposibilG0. r. Sc+uller sttea ln! biroul su, arborn, un zmbet $tren!ar $i "inn, un cu"it pentru +rtie #n mna ri,icat, #i e:plic ar+itectului a%lat #n #ncurctur c %olose$te cu"itul pentru a elimina cuvintele ne!ative ,in orice ,ic"ionar pe care&l !se$te. (Totul este posibil0, spuse ,r. Sc+uller. >oarte pu"ine lucruri ,intre cele pe care vre"i s le realiza"i sunt c+iar (imposibile0. esi!ur, pot %i ,i%icile, solicitante, provocatoare, nerealizate pn la momentul respectiv ; ,ar nu imposibile. e ce s v preju,icia"i propriile a$teptri, etic+etn, o #ntreprin,ere mrea" ,rept (imposibil02 .ele mai multe ,intre marile %i!uri ale istoriei nu obi$nuiau s utilizeze cuvntul (imposibil0. A spus cumva .o&lumb c e imposibil s navi!+eze pn la un alt continent2 A spus Penne,L c este imposibil s trimit un astronaut american pe Lun2 Oamenii ,e acest %el au #n%runtat provocri ini"iale #n%rico$toare $i numeroase obstacole aprute ,e&a lun!ul ,rumului. )i au luat +otrrea s nu&$i etic+eteze scopurile ,rept (imposibile0. .ea mai ne%ericit consecin" a %aptului ,e a etic+eta un lucru ,rept (imposibil0 este aceea c nici mcar nu v o%eri"i $ansa ,e a #ncerca. ac %olosi"i cuvntul (imposibil0, intr #n ac"iune principiul (,isonan"ei co!nitive0. /intea ,umneavoastr ,ore$te s se asi!ure c ave"i ,reptate. .n, v&a"i convins pe ,umneavoastr #n$iv c un lucru este #ntr&un anumit %el, sunte"i +otrt s o ,ove,i"i. ac v spune"i c e imposibil s v trezi"i cu o or mai ,evreme pentru a alctui un bu!et realist al %amiliei, ave"i ,reptate. ormi"i pu"in mai mult, v sim"i"i mai ,e!rab ame"it ,ect treaz $i ,eci,e"i s v ocupa"i alt ,at ,e bu!et. 9at ,isonan"a co!nitiv #n ac"iune? ac v&a"i %i trezit ,evreme, cu mintea limpe,e $i v&a"i %i apucat ime,iat ,e treab, alctuin, un bu!et realist, a"i %i ,ove,it c presupunea ,umneavoastr anterioar era !re$it. /intea ,umneavoastr nu ,ore$te s !re$i"i, ,eci are !rij s v ,emonstreze c ave"i tot timpul ,reptate. .n, v spune"i' / voi trezi o ihnit, cu o or mai evreme !i voi folosi acest ceas tihnit ca s pun la punct un buget realist al familiei', mintea ,umneavoastr se str,uie$te $i #n acest caz s v ,emonstreze c ave"i ,reptate. .n, renun"a"i la !n,irea ,e tipul (acest lucru este imposibil0, apar ci nebnuite, care v con,uc spre realizarea scopurilor ,umneavoastr. Este mai bine ca mintea s v ,emonstreze c ave"i ,reptate #n le!tur cu ceea ce a"i ,ecis c este posibil #n loc s v sus"in a%irma"iile cn, ,eclara"i c un lucru este imposibil. Not succint "e putei face acum( 5nlturri cuvntul (imposibil0 ,in vocabularul ,umneavoastr. 5nlocui"i&l cu o e:presie mai corect $i mai pozitiv, care ,escrie ceea ce, #n aparent, nu pute"i realiza. 5n loc s spune"i' (#mi ,au seama c vrei s c$ti!i ,estui bani ca s&"i cumperi vara asta o ma$in, ,ar e imposibil. .osturile asi!urrii ar %i enorme0, spune"i' ?tiu c i)ar plcea s ai propria ta ma!inB !i vei avea nevoie e o grma e bani ca s ti)o cumperi !i s)ti plte!ti asigurrile. +ai e s facem un plan realist !i s iscutm isear espre asta cu tatl tu. %ac vara urmtoare nu e un termen realist, poate ne g"n im la 1rciun.' 5n loc s spune"i' (S %iu promovat ,irector economic pn la s%r$itul anului2 9mposibil? Am nevoie ,e cel pu"in @M luni ,e e:perien" $i ,eja sunt ,oi al"i asisten"i ,e vnzri care a$teapt ocazia asta0, spune"i'

,1
%in c"te !tiu eu, nimeni n)a fost promovat irector economic n mai puin e un an. *reau s fiu primul n aceast situaie. *oi munci c"t mi st n puteri ca s am realizri absolut remarcabile.' 5n loc s spune"i' (Acest lucru este imposibil0, spune"i' *a fi nevoie e eforturi eosebite, ar e posibil.' 1#P 1.11. 1opiii sunt numai urechi A,olescentul ,umneavoastr cel voinic se altur unor copii mai mici, care se joac #n %a"a casei cu un s5ate+)oard. .n, biatul ,umneavoastr se urc pe s5ate)oard $i #$i ia avnt, masa $i accelera"ia se combin ; iar viteza rezultat #l propulseaz pn #n !r,ina vecinului, un,e ,&rm bazinul ,e plastic, culc %lorile la pmnt $i rupe una ,intre "evile stropitorii automate. Spune"i cu voce tare' (*o+n? .e&i cu tine2 Aite ce&ai %cut, nero,ule? Ai %cut pra% curtea ,in %a" a %amiliei Ka"e. -u e$ti #n stare s te por"i ca un tnr ,e vrsta ta. Toat via"a o s ai probleme.0 Apoi spune"i' John> 4e pare c o s te ocupi puin e gr inrit. ?tiu c ai intenii bune !i e!ti prea mare pentru jucriile copiilor.' .are ,intre prin"i #$i #ncurajeaz copilul s&$i %oloseasc ra"iunea $i s treac %r probleme la via"a ,e tnr a,ult2 .are ,intre ei #i submineaz copilului stima ,e sine2 .n, avea ,oar T ani$ori, micu"a *ulie sttea %oarte prost cu aten"ia. -&o prea interesa $coala $i #n clasa a treia l rmas repetent, #n clasa a patra, situa"ia nu era cu mult mai bun, a$a c pro%esoara s&a ,us s stea ,e vorb cu prin"ii ei, a cror #n!rijorare era ct se poate ,e %ireasc. Le&a ipus' (.re, c trebuie s privi"i a,evrul #n %a". *ulie nu va %i ,ect o elev me,iocr.0 Este uluitor ct ,e receptivi sunt copiii mici. e$i *ulie nu&$i aminte$te ca pro%esoara ei s&i %i spus vreo,at #n mo, ,irect asemenea vorbe ,escurajante, #ntr&un %el sau altul micu"a a #n"eles. 5n $coala primar $i la !imnaziu, *ulie a %ost o elev ,e nivel me,iu. 7e$nic nesi!ur pe realizrile ei, le!a prietenii mai ales cu oamenii care nu se remarcau prin nimic ,eosebit. -u aveau mari a$teptri ,e la ea $i nici nu primeau a$a ceva. 5n clasa a noua, *ulie s&a #mbolnvit ,e mononucleoz $i a stat "intuit la pat nou sptmni. -eavn, prea multe ,istrac"ii la ,ispozi"ie, a #nceput s se pun la punct cu materia pe care o pier,ea lipsin, ,e la $coal. 8entru prima oar a ,escoperit c, ,ac se str,uia, putea s %ie o elev ,e nota @= $i nu una me,ie. ouzeci ,e ani mai trziu, un veterinar a observat c lui *ulie, pe atunci #n vrst ,e QQ ,e ani, #i plcea %oarte mult s se ocupe ,e cai. 9&a spus c are ,arul ,e a ,ia!nostica bolile $i a #ncurajat&o s ,ea la %acultate, spunn,u&i c e prea ,e$teapt ca s n&o %ac. intr&un motiv sau altul, *ulie l&a crezut. S&a #nscris la unul ,intre cole!iile ,in vecintate I$i toto,at s&a eliberat ,e cre,in"a c e ,estinat s %ie (me,iocr0J, iar acum o ,uce mult mai bine. *ulie avea un nume ,e %amilie neobi$nuit, pe care poate c l&a"i mai auzit' Bi!lar. Tatl ei este Bi! Bi!lar, unul ,intre cei mai cunoscu"i con%eren"iari $i instructori pro%esioni$ti ,e vnzri ,in lume. Am auzit prima oar povestea lui *ulie Bi!lar -orman cn, am luat cina cu Bi! $i so"ia lui, *ean. So"ia mea $i cu mine eram cu %eti"a noastr ,e trei luni, Pelcie, $i i&am cerut lui Bi! s ne ,ea cteva s%aturi privin, mesajele pe care ar trebui s le transmitem zilnic %eti"ei noastre #n cea mai important etap ,in via"a ei. Bi! este autorul cr"ii 8utem creste copii )uni 'ntr+ o lume negativAB, o lucrare e:traor,inar, pe care ar trebui s&o citeasc orice printe. .artea con"ine un citat anonim'

,,

"asa dumneavoastr este 'mpnzit cu microfoaneA ;n orice cas, fiecare copil are dou microfoane C cte unul 'n fiecare urec7e. *ceste instrumente eDtraordinar de sensi)ile capteaz rugciunile rostite la mas, melodiile fredonate, conversaiile o)i!nuite !i toate tipurile de lim)a$ folosite. *ceste microfoane 'nregistreaz a)solut tot !i transmit datele unor mini eDtrem de impresiona)ile. *ceste sunete devin apoi voca)ularul copilului dumneavoastr !i )aza faptelor sale. in propria mea e:perien", copiii sunt e:trem ,e susceptibili la mesajele ne!ative, #n copilrie, mi s&a spus c aveam ni$te urec+i ,e m!ar3 c+iar ,ac mai trziu corpul meu s&a ,ezvoltat #n,eajuns, pn pe la Q= ,e ani m&am consi,erat urt. Ori ,e cte ori m uitam #n o!lin,, ima!inea la care priveam era cumva ,istorsionat, asemenea celei re%lectate ,e o o!lin, cu ,ou %e"e conve:e ,e la blci' nu ve,eam ,ect ,ou urec+i uria$e, total nepotrivite cu restul. .eea ce spune"i ,umneavoastr $i ceea ce spun al"ii are o in%luen" %oarte puternic asupra ima!inii ,e sine a copilului. O proast ima!ine ,e sine se vin,ec #n ani #ntre!i ; sau poate nicio,at. r. WaLne Ler, #n minunata sa carte W+at o Zou ReallL Want %or Zour .+il,ren2 I.e v ,ori"i, ,e %apt, pentru copiii ,umneavoastr2J, le reaminte$te tuturor prin"ilor c este posibil s submineze %r s&$i ,ea seama #ncre,erea #n sine $i valoarea propriilor copii. O !re$eal obi$nuit este s le spun copiilor c sunt ri, ,e$i #n realitate sunt copii buni, care se poart ru. 5n aparen", %razele urmtoare sunt %oarte asemntoare' (>eti" rea ce e$ti? Ai %cut ,esene pe tapet $i l&ai stricat. e ce ,istru!i toate lucrurile20 $i (S ,esenezi pe pere"i e un lucru ru. Acum ai stricat tapetul. Asta #nseamn s ,istru!i lucrurile.0 e$i #ntre e%ectele psi+olo!ice ale acestor ,ou a,monestri e:ist o ,i%eren" uria$, la vrsta lor copiii nu pot percepe asemenea ,istinc"ii subtile. .a a,ul"i, trebuie s ne asumm reponsabilitatea ,e a %i ct se poate ,e preci$i #n aprecierile $i ,ezaprobrile noastre. .opiii #$i mo,eleaz viitorul prin propriul limbaj. .n, v auzi"i copilul spunn,' (5ntot,eauna m #ncurc la aritmetic. -u m pricep la numere. -u vreau s ,au lucrare. / ,oare burtica0,& uci,e"i #n %a$ acest limbaj ne!ativ' (*ennL, e$ti %oarte bun la matematic. )tii %oarte bine s calculezi ct rest trebuie s prime$ti atunci cn, #"i ,au un ,olar ca s cumperi %ructe. 8o"i s te ,escurci %oarte bine la lucrarea la aritmetic. Dai s %acem e:erci"ii #mpreun.0 Eu iau #n serios s%aturile lui Bi! Bi!lar $i WaLne Ler. e$i micu"a mea Pelcie nu vorbe$te #nc, sunt si!ur c #mi #n"ele!e sentimentele, ,ac nu $i cuvintele. -&o s las nicio,at s treac o zi %r s&i amintesc c este o %iin" bun, ,e$teapt, %rumoas, avn, #nainte o via" e:traor,inar $i plin ,e recompense. A&i #nv"a pe copiii ,umneavoastr s %oloseasc un limbaj pozitiv este unul ,intre cele mai minunate ,aruri pe care li le pute"i o%eri. Arta"i&le prin propriul ,umneavoastr e:emplu c proiecta"i a$teptri pozitive, att #n ceea ce v prive$te, ct $i #n privin"a lor. )i nu uita"i c to"i copiii cu care interac"iona"i, in,i%erent ,ac sunt ru,e, vecini sau ni$te pu$ti cu care vorbi"i cteva minute la coa, la supermarEet sau #n avion, cntresc %iecare vorb pe care o rosti"i. .ule!em ce am semnat.

,Not succint "e putei face acum( Ave"i mare !rij s %olosi"i un limbaj pozitiv ori ,e cte ori v a%la"i #n preajma unor copii. a"i un e:emplu bun $i ajuta"i&i pe copii s&$i mo,eleze viitorul, vorbin,u&le pozitiv $i vorbin, pozitiv ,espre ei. 5n loc s spune"i' (1iat ru ce e$ti? Ai ,rmat vaza lui mami $i ai spart&o0, spune"i' (1"n ai buzna n cas, poi s spargi in gre!eal lucruri. (e rog s n)o faci. #learg la fel e bine n continuare... !i alearg afar." 5n loc s spune"i' (.opii, #mi pare ru c nu putem mer!e la isneL&lan,, ,ar nu ne permitem. Tata nu se prea pricepe s&$i pstreze locul ,e munc, a$a c a %ost conce,iat ,in nou0, spune"i' 1opii, ne vom schimba planurile !i vom merge la %isneClan anul viitor, c"n vei fi puin mai mari !i vei putea participa la mai multe istracii. (ai o s fac o schimbare interesant !i o s)!i ia o nou slujb, mai bun ec"t asta pe care o are acum. 8 s economisim bani !i a!teptm cu nerb are o vacan !i mai bun.' 5n loc s spune"i' (E$ti un copil ru $i #ntot,eauna ,ai ,e bucluc0, spune"i' <!ti un copil bun !i felul n care te pori nu este acceptabil.'

1#P ,. 1<I 1#;< @8984<41 9I/D#JE9 P8FI(I* $I #P;<1I#FG P< 1<I 1#;< /<;I(G Oamenii care %olosesc %or"a cuvntului #i apreciaz pe to"i cei care merit aceasta. -u ezit s&i lau,e pe cei care reu$esc $i nici s se %elicite pe ei #n$i$i atunci cn, creeaz evenimente pozitive #n via"a lor. E%ectul pe care&l poate avea asupra vie"ii ,umneavoastr %elul #n care vorbi"i a %ost stu,iat cu aten"ie, iar rezultatele sunt spectaculoase. r. /artin Seli!man, psi+olo! la Aniversitatea ,in 8ennsLlvania, a e%ectuat cercetri e:traor,inare pe aceast tem. Rezultatele acestora sunt publi& cate #n cartea sa 2earned Eptimism 1Eptimismul 'nvat3. r. Seli!man a i,enti%icat trei scri principale ale optimismului $i pesimismului #n limbajul ,e zi cu zi al unei persoane sau, cu alte cuvinte, (stilul su e:plicativ0. .n, se con%runt cu evenimente pozitive, oamenii care vorbesc pozitiv le ,escriu #n termeni ce se subscriu cate!oriilor ,e (universal0, (intern0 $i (permanent0. 8esimi$tii neajutora"i tin, s pun evenimentele pozitive pe seama unor %actori (speci%ici0, (e:terni0 $i (temporari0. (Aniversal0 #nseamn s observa"i c ave"i succes nu ,oar #ntr&o situa"ie anume, ci #n toate aspectele vie"ii ,umneavoastr. (Speci%ic0 #nseamn s percepe"i situa"iile pozitive ,rept evenimente izolate. Termenul (intern0 in,ic %aptul c v asuma"i responsabilitatea, c v recunoa$te"i propriul rol #n ob"inerea rezultatelor pozitive $i c v aprecia"i pentru aceasta. An stil e:plicativ (e:tern0 #nseamn c atribui"i succesul unui %actor a%lat #n a%ara controlului ,umneavoastr ; (norocului0. Termenul (permanent0 i,enti%ic evenimentele pozitive ,rept ,ovezi continue ale unui $ablon normal al succesului. O ,escriere ,e !enul (temporar0 su!ereaz un %el ,e noroc c+ior, ceva ce se #ntmpl numai ,in cn, #n cn,. .n, o mam care %olose$te limbajul pozitiv ve,e c biatul ei a avut o contribu"ie care i&a

,.
permis ec+ipei ,in Li!a juniorilor la care joac s c$ti!e meciul, #i spune acestuia' Diete, sunt tare m"n r e tine. #i fcut o treab grozav, iar toate antrenamentele tale au at roa e. #i jucat foarte bine n ultimul meci !i pun pariu c n continuare o s joci !i mai bine. * c mergi mai bine !i cu !coala, i)ai terminat treburile la timp !i nu mai mn"nci at"tea prostii. 4e pare c ai succes n toate meciurile.' 8ute"i ,etecta cu u$urin" stilul ei universal, intern $i permanent. O mam care nu acor, importan" la ceea ce le spune copiilor le va vorbi #n %elul urmtor. ( e ,ata asta ai avut noroc. Tipul la "i&a aruncat o min!e pe care numai un prost ar %i ratat&o. )i e bine c vn&tul btea ctre stn!a. 8cat c nu joci a$a mai ,es. Ar %i bine s te bucuri ,e !lorie att ct po"i. /ine ai testul acela la $tiin"e $i $tii c la materia asta nu e$ti a$a ,e bun.0 8rintele ne!ativ %olose$te pentru acela$i eveniment o ,escriere speci%ic, e:tern, temporar. Succesul copilului este un eveniment izolat, ,atorat unor %actori e:terni $i cu si!uran" nu un lucru care va continua. .are printe presupune"i c va avea un copil mai %ericit $i mai realizat2 5n a%aceri, li,erii cei mai e%icien"i sunt aceia care #i %elicit #n public pe membrii ec+ipei lor atunci cn, ace$tia au o realizare. ac vre"i s ave"i lucrtori loiali, care ,evin ,in ce #n ce mai buni, ave"i !rij s&i aprecia"i pentru realizrile lor. Acela$i lucru este valabil $i #n rela"iile personale ; prieteniile ,eosebite se )azeaz pe o a,mira"ie reciproc. Gn,i"i&v ct ,e mult #nseamn pentru ,umneavoastr cn, cineva pe care #l respecta"i, #n care ave"i #ncre,ere $i poate c+iar #l iubi"i v apreciaz #n mo, sincer realizrile personale. 5n capitolele care urmeaz ve"i #ntlni oameni care s&au %elicitat pentru propriile lor realizri. e asemenea, ve"i observa rezultatele bene%ice ale %aptului ,e a&i aprecia pe ceilal"i pentru ceea ce au realizat. >olosi"i %or"a cuvintelor3 aprecia"i&i pe cei care merit.

1#P ,. 1,. 1e scuz avei2 7 o%eri"i s&o ,uce"i acas cu ma$ina pe cole!a ,umneavoastr, iar cn, ajun!e"i, ea v invit s be"i o ca%ea. Ea spune cu voce tare' (Scuz&m, te ro!, pentru ,ezor,ine. Azi ,iminea" am plecat #n !rab $i am lsat totul vrai$te.0 Apoi spune' Dine ai venit la mine acasH .are cas va %i mai curat2 An,e v ve"i sim"i mai con%ortabil2 .ine , impresia unei persoane mai #ncreztoare, mai si!ure pe sine2 .eea ce poate %ace un bun +ipnotizator cu un !rup ,e ,irectori, altminteri oameni serio$i $i rezerva"i, care particip la banc+etul anual al companiei este ,e&a ,reptul uluitor ; $i toto,at amuzant. Gil Ea!les este unul ,intre cei mai buni +ipnotizatori ,in lume. .orpora"ii ,e vr% ca 91/ !i ATST apeleaz la el atunci cn, ,oresc un spectacol ,e prim clas pentru evenimentele

,0
cele mai importante. Gil este capabil s urce pe scen un !rup #ntre! ,e ,irectori ai corpora"iei $i, #n cteva minute, s&i %ac s&l imite pe Elvis, s se ,ezln"uie #n lupte sau s se poarte ca ni$te instructori militari severi. ac te a%li #n public, pur $i simplu nu&"i vine s&"i crezi oc+ilor vzn,u&l pe btrnul *oe, pe bln,ul $i mai curn, timi,ul contabil $e% pe care&l $tii ,e ani ,e zile, cum scutur nebune$te ni$te castaniete ima!inare $i ,anseaz un %lamenco plin ,e #nsu%le"ire #n %a"a a mii ,e an!aja"i care abia ,ac l&au auzit vreo,at sco"n, o vorb. Gil se !rbe$te s ,ema$te concep"iile !re$ite pe care le&au popularizat +ipnotizatorii ,e $coal vec+e' el nu&$i cu%un, subiec"ii #n trans $i nici nu le in,uce o stare ,e con$tient suspen,at. e %apt, ceea ce %ace orice +ipnotizator este s&$i ajute subiectul s creeze $i s triasc o ima!ine mental. ac le su!ereaz c se vor sim"i jena"i $i vor arta ca ni$te ntn!i, subiec"ii nu coopereaz. Gil #ns #$i invit !rupul ,e voluntari s urce pe scen $i creeaz o ima!ine mental so%isticat $i lini$titoare, care le , #ncre,ere c vor reu$i s %ac lucrul propus, #n timp ce subiec"ii stau cu oc+ii #nc+i$i pe un rn, ,e scaune #n %a"a publicului, le spune c se vor sim"i Rela:a"i $i subliniaz %aptul c scopul #ntre!ului joc este s se amuze. Le spune' (7oi ve"i %i ve& ,etele, iar eu v voi ajuta s cpta"i #ncre,ere.0 Apoi cere au,ien"ei' (Aplau,a"i&i pe ace$ti oameni curajo$i.0 8rin aceste a%irma"ii, Gil creeaz o anumit ima!ine #n mintea subiec"ilor. Ace$tia vor %i rela:a"i, curajo$i $i se vor purta ca ve,etele serii. Apoi #i ajut s transpun aceste ima!ini #n realitate. Succesul lui Gil ca +ipnotizator se bazeaz pe o premis %un,amental' oamenii transpun #n realitate ima!inile ,in mintea lor. up mai bine ,e X.=== ,e reprezenta"ii ma!istrale, Gil este %oarte con$tient ,e ima!inile pe care le creeaz pe scen, #n a%ara scenei, cu to"ii proiectm #n mo, incon$tient ima!ini pe care nu le ,orim cu a,evrat. Gil $i cu mine am #nv"at ceva ,espre crearea ,e ima!ini involuntare atunci cn, m&am ,us #n vizit la el $i la %amilia lui. up ce am "inut un ,iscurs la -e6 ZorE, l&am sunat pe Gil $i el s&a o%erit sa m ia ,in /an+attan $i s m ,uc la el acas, #n -e6 *erseL. e acolo, am %i mers ctre nor,, ca s ne rela:m #mpreun cu %amilia lui la casa lor ,e vacan" ,in 8oconos. (1ine, vin s te iau la ora l ,in %a"a +otelului. Te ro! s m scuzi pentru ma$in, e un .a,illac cam ponosit.0 A parcat #n %a"a +otelului minunatul su .a,illac clasic $i ne&am ,us la locuin"a lui ,in S+ort Dills, -e6 *erseL.Trie$te #ntr&o comunitate #nstrit $i e:clusivist, %ormat ,in ,irectori ,e corpora"ie, me,ici $i avoca"i. /ulte ,intre locuin"e sunt vile #n valoare ,e milioane ,e ,olari. 8e cn, intram #n casa lui spa"ioas, ele!ant $i plin ,e antic+it"i, mi&a spus' (Scuza"i ,ezor,inea3 cinele a ,evastat tot parterul.0 .urn,, eram cu to"ii instala"i #n #ncptorul lui .a,illac, #n,reptn,u&ne ctre nor, prin 8ennsLlvania pentru a ne bucura ,e un 6eeEen, la casa lui ,e pe malul lacului Ea&!les. .n, am ajuns pe aleea ce ,ucea ctre cas, ,e&a lun!ul ,rumului p$teau cteva cprioare, lacul ne o%erea o perspectiv senin $i #ncnttoare, iar minunata lor cas ,e pe "rm arta %oarte primitoare. .omentariul ,e bun&venit al lui Gil %u urmtorul' (Te ro! s ne scuzi mica noastr colib.0 -icio,at nu m&am bucurat ,e un 6eeEen, mai rela:ant $i mai con%ortabil sau ,e o prietenie mai pro%un,. Gil n&avea nevoie s&$i cear scuze pentru nimic. .asa, ma$ina $i casa ,e vacan" erau absolut #ncnttoare. 9ns Gil m (pro!ramase0 #n mo, neinten"ionat s observ tapi"eria ,e piele u$or uzat ,in ma$ina lui $i urmele ,e ,in"i pe care ma!ni%icul su DusEL le lsase pe picioarele canapelei. .n,, mai trziu, i&am atras aten"ia asupra acestui lucru, lui Gil nu&i venea s crea, c el #nsu$i crease acele ima!ini. Are un succes e:traor,inar $i este %oarte si!ur pe el, ,ar #n mo, incon$tient crease ni$te ima!ini mentale care puteau su!era c se ru$ineaz ,e casa $i ,e ma$ina lui. Scopul nostru este urmtorul' primul pas #n utilizarea unui limbaj pozitiv este s ,eveni"i con$tient ,e obiceiurile ,umneavoastr ne!ative, s v ,a"i seama ime,iat cn, a"i %olosit o e:presie nepotrivit. Apoi ve"i #nv"a s v opri"i c+iar #nainte ,e a o %olosi $i o ve"i #nlocui cu

,3
e:presia pozitiv corespunztoare, #n cele ,in urm, v ve"i %orma obiceiul incon$tient ,e a vorbi tot timpul #ntr&o manier pozitiv. ac ve"i avea vreo,at norocul s %i"i oaspetele lui Gil, m a$tept s&l auzi"i spunn,' (-&ave"i cum s m rata"i, o s con,uc un .a,illac alb clasic. La mine #n %amilie v ve"i sim"i ca acas. -u suntem cu nasul pe sus sau preten"io$i, ,up cum ve"i constata cn, #l ve"i observa pe cinele nostru cum ron"ie mobila. 9ar csu"a noastr ,e vacan" ,in 8oconos o s vi se par absolut #ncnttoare.0 .n, m a%lu pe scen $i sus"in un seminar ,espre limbajul pozitiv, ,eseori observ c mai (strecor0 $i cte o e:presie nepotrivit. 8oate spun dar& 'n loc ,e ($i0, sau (va trebui s veri%ic asta0 #n loc ,e (#mi va %ace plcere s veri%ic asta0. 8entru publicul meu $i pentru ,umneavoastr, cititorii mei, vreau s subliniez un lucru esen"ial' limbajul pozitiv este o cltorie, nu o ,estina"ie, #n %iecare zi sunt con$tient ,e limbajul meu $i m str,uiesc s&l #mbunt"esc. )i ,umneavoastr pute"i %ace acela$i lucru. Atunci cn, spune"i' (#mi cer scuze pentru casa[ma$ina[talentele mele la !tit0, scuza ,umneavoastr are ,ou e%ecte' pe ,e&o parte, atra!e"i aten"ia asupra unui lucru care v %ace s v sim"i"i jenat $i pe care, alt%el, poate c persoana cealalt nici nu l&ar %i observat. 8e ,e alt parte, crea"i o impresie ,e nesi!uran". A"i observat c oamenii care se scuz ,e obicei nici nu au nevoie s o %ac2 e #n,at ce spun' (#mi cer scuze pentru ,ezor,inea ,in cas0, probabil v !n,i"i' (8entru ce se scuz2 E mult mai curat ,ect la mine?0 sau' (Are ,reptate. Acum, c m uit mai bine, #mi ,au seama c bibelouri&le alea trebuie $terse ,e pra%.0 ac oamenii se vor sim"i o%ensa"i ,e aspectul casei ,umneavoastr, ,e ,ezor,inea ,in birou sau ,in ma$in, lsa"i&i s o %ac. E problema lor. 5n realitate, majoritatea nu vor observa lucrul ,e care v este jen ; ,ac nu le atra!e"i aten"ia asupra lui. )i nu trebuie s v %ace"i !riji pentru cei care #l observ. ac v invita"i $e%ul la cin $i c+iar v #n!rijoreaz %aptul c micul ,umneavoastr apartament sau mobila portocalie #i vor %ace o impresie ne!ativ, mai bine ,a"i&i #ntlnire la un restaurant. 8e scurt, nu v cere"i scuze pentru un lucru care v provoac nesi!uran". Rezolva"i problema sau uita"i ,e ea. ac a$ putea ale!e #ntre a m #ntlni cu o persoan nesi!ur $i jenat ; cu sau %r motiv ; $i o persoan ce pare mul"umit $i %ericit, a$ pre%era s %iu #n compania acesteia ,in urm. Not succint "e putei face acum( -u v mai cere"i scuze pentru ,iverse ,e%ecte ima!inare. Sc+imba"i ce se poate sc+imba sau uita"i ,e ele. 5n loc s spune"i' (5mi cer scuze pentru ,ezor,inea ,in apartamentul meu. 8ur $i simplu n&am avut timp s %ac curat sptmna asta0, spune"i' Dine ai venit. / bucur s te v .' 5n loc s spune"i' (Te ro! s m scuzi pentru mal,rele astea ,in biroul meu. Am %ost att ,e ocupat #n ultima vreme, #nct arat ca un cos ,e !unoi?0, spune"i' Intr, te rog, n biroul meu. *ei a la o parte chestiile astea.' 5n loc s spune"i' (Am putea s mer!em cu ma$ina mea, ,ac n&o s te sim"i prea ru #n +o,oroa!a aia. Am ,e !n, s&mi iau una nou, ,ar pn atunci mer!e $i asta repe,e la vale0, spune"i' +ai s mergem cu ma!ina mea.' 5n loc s spune"i'

,5
(#mi cer scuze pentru ma$ina mea[,ezor,ine[prul meu[casa mea0, nu spunei nimic>

1#P. ,.1- .< oar prerea mea irectorul pentru care rspun,e"i la tele%on nu este ,isponibil, iar interlocutorul ,umneavoastr vrea s $tie cn, s revin. Spune"i cu voce tare' ( in pcate, nu $tiu, eu sunt ,oar un recep"ioner. S&ar putea s !re$esc, ,ar cre, c mine ,iminea". A$a presupun, nu $tiu si!ur.0 Apoi spune"i' 7umele meu este Dob IilJins !i sunt recepionerul. * rog s)mi lsai un mesaj !i v voi confirma c"n poate vorbi cu umneavoastr.' .are ,intre cei ,oi pare mn,ru ,e munca lui2 .ine are o ima!ine ,e sine proast, nu&$i reprezint bine $e%ul $i n&are $anse prea mari s avanseze #n carier2 Anul ,intre clien"ii mei m&a ru!at s particip la interviurile a ,ou persoane ajunse #n %aza %inal a can,i,aturii pentru un post important ,e ,irector. Ambii aveau aptitu,ini te+nice e:cep"ionale3 %iecare ,intre ei se ,ove,ise e:trem ,e capabil s con,uc un ,epartament similar celui pe care urma s&l ia #n primire ,ac era an!ajat. 8e cn, ceilal"i intervievatori puneau #ntrebri speci%ice ,espre e:perien"a $i realizrile pro%esionale ale can,i,a"ilor, eu mi&am concentrat aten"ia asupra %elului #n care vorbeau. 8rimul ,intre can,i,a"i #ncepu prin a spune' 4unt KLen /oss !i am venit aici ca s m prezint n faa umneavoastr rept can i at la con ucerea 4erviciului e apeluri. #cum ou zile, mi)am primit pachetul cu materiale informative !i setul cu sase ntrebri generale estinate fiecrui can i at. *oi ncepe prin a rspun e la fiecare intre acestea.' Al ,oilea can,i,at #ncepu ast%el' 4unt Drian DaCer. %in pcate, am primit informaiile !i ntrebrile umneavoastr abia acum ou zile, eci trebuie s mrturisesc c n)am prea avut timp s m ocup e ele n etaliu. #m fcut unele estimri referitoare la cifre !i la ceea ce cre c vrei s !tii. 4)ar putea s gre!esc, ar la urma urmei, asta nu e ec"t prerea mea.' Ana ,intre #ntrebrile !enerale le cerea can,i,a"ilor s&$i ,escrie %ilozo%ia proprie re%eritoare la ,eservirea clien"ilor, ,in mai multe puncte ,e ve,ere. Erau men"ionate mai multe ,omenii importante, cum ar %i an!ajarea ,e personal, instruirea personalului, msurarea calit"ii #n raport cu pro,uctivitatea $i a$a mai ,eparte. 8rimul can,i,at spuse' 1onvingerea mea este c...' $i continu prin a e:plica o parte ,intre convin!erile ei re%eritoare la ,eservirea clien"ilor, cum ar %i' (An!aja"ii ,in linia #nti trebuie s rezolve problemele, nu s le arunce #n o!ra,a vecinului.0 ( ac sta"i la #n,oial ; nu an!aja"i?0 ( ac nu mer!e"i #nainte, o s&o lua"i #napoi.0 Al ,oilea spuse' (Am alctuit pentru ,umneavoastr o mic bro$ur pe calculatorul meu ,e acas. 7 ro! s m scuza"i, ,ar n&am avut la ,ispozi"ie o ma$in mai puternic $i o imprimant laser, a$a c nu arat prea bine. in pcate, am acces ,oar la o vec+e imprimant cu ace. up cum ve"i ve,ea, am inclus cteva ,intre c+estiunile pe care a$ vrea s le spun ,espre ,eservirea clien"ilor. Sunt ,oar cteva ,intre micile mele slo!anuri.0 Acestea erau enumerate #n bro$ura lui' (Serviciul o%erit trebuie s merite a$teptarea.0 (/otiva"i&i pe an!aja"i s le ureze bun&venit

,6
clien"ilor ,i%icili.0 (/arEetin!ul e o %ilozo%ie, nu un ,epartament.0 La #nc+eierea ,iscu"iei ,e o or, %iecare can,i,at mai avea la ,ispozi"ie cteva minute pentru a tra!e o concluzie. G6en spuse' (1re c sunt can i atul i eal pentru acest epartament !i vreau s lucrez mpreun cu umneavoastr. %up cuvintele irectorului vostru e=ecutiv, pe care le)am citit n cel mai recent raport anual al umneavoastr, M7u cre c e=ist un loc e munc mai interesant.N neleg e ce a spus asta. #cesta este locul n care vreau s fiu. * mulumesc pentru atenie.' 1rian spuse' (-u am prea multe ,e a,u!at. Acum ,epin,e #n mare msur ,e ,umneavoastr. Sunt si!ur c sunt ,oar unul ,intre oamenii pe care&i ave"i #n ve,ere. Am citit un,eva cele spuse ,e ,irectorul ,umneavoastr e:ecutiv' F-u cre, c e:ist un loc ,e munc mai interesant.G .re, c nu e prea ,eparte ,e a,evr $i sper ,oar c voi avea ocazia s lucrez aici.0 5n a%ar ,e %elul #n care se e:primau can,i,a"ii, ale!erea prea s %ie o c+estiune ,e (,at cu banul0. Amn,oi aveau un nivel ri,icat ,e aptitu,ini, e:perien" $i competen" te+nic. Stilul lor ,e a vorbi tr,a #ns o ,i%eren" ,ramatic #ntre ima!inile lor ,e sine. 8rimul can,i,at #$i prezentase cu #ncre,ere rspunsurile la %iecare #ntrebare. Al ,oilea Icare avusese la ,ispozi"ie acela$i interval ,e timp pentru a se pre!tiJ #$i ceruse scuze c nu avusese timp su%icient ca s se pre!teasc mai bine. 8rimul #$i a%irmase punctele ,e ve,ere cu convin!ere3 al ,oilea se scuzase, spunn, c (asta&i ,oar prerea mea.0 La momentul concluziei, primul se prezentase ,rept can,i,atul i,eal, #ns nu se proclamase cu aro!an" ,rept (cel mai tare0. Al ,oilea se consi,erase ,rept (,oar unul ,intre oamenii pe care&i ave"i #n ve,ere0, cn, ,e %apt era unul ,intre cei ,oi %inali$ti. in punct ,e ve,ere al in%orma"iilor, vorbele %iecruia aveau aceea$i valoare, #ns stilurile #n care transmiteau aceste in%orma"ii erau total opuse. e e:emplu, s lum #n consi,erare cele ,ou liste cu %ilozo%ia ,e ,eservire a clien"ilor. 8ractic, reprezentau acela$i lucru3 ambele aveau sens $i rezumau principii importante. A%irma"ia (.onvin!erea mea este0, cu care #ncepea lista lui G6en, le accentua importan"a. E:presia ,eni!ratoare cu care #ncepea lista lui 1rian, (Sunt ,oar cteva ,intre micile mele slo!anuri0, le mic$ora valoarea. Am recoman,at s %ie an!ajat primul can,i,at. umneavoastr pe cine a"i recoman,a2 PaL W+ite este responsabil cu activitatea ,e instruire #n vnzrile prin tele%on ale %irmei 8aci%ic 1ell #n .ali%ornia. up prerea ei, cuvintele noastre relev ceea ce cre,em cu a,evrat ,espre noi #n$ine. Ele joac rolul unui barometru care in,ic nivelul ima!inii ,e sine. O ima!ine ,e sine proast ,evine o pro%e"ie ,espre sine care se va #mplini. PaL spune' (E$ti tratat ,up cum te compor"i. ac spui c e$ti F,oarG un responsabil cu clien"ii, spui ,e %apt c nu ai o prere prea bun ,espre pozi"ia ta, iar clientul te trateaz ca pe o persoan %r autoritate.0 PaL #i #nva" pe elevii ei s evite un limbaj ,eni!rator la a,resa propriei persoane. Responsabilii cu clien"ii sunt aten"i la %elul #n care se ,escriu pe ei #n$i$i $i #i in%ormeaz pe ceilal"i ,ac au, termeni nepotrivi"i. Te+nica ei (bnu"i #n pu$culi"0 este ,eosebit ,e e%icient, #n loc s&$i suprave!+eze ,oar cu aten"ie ina,verten"ele verbale, elevii pun cte o mone, ,e cinci cen"i #ntr&o pu$culi" ,e %iecare ,at cn, se #njosesc pe ei #n$i$i. >iecare (clinc+et0 le reaminteste ct ,e valoros este un limbaj care le spore$te ima!inea ,e sine. e asemenea, PaL recunoa$te %aptul c mana!erii joac un rol important. 8rin %iecare comentariu pe care&l %ac, ei #l ajut pe un an!ajat s&$i mo,eleze ima!inea ,e sine. PaL caut s&i ,ezve"e pe mana!eri ,e comentarii ca' (Avn, #n ve,ere realizrile tale ,e luna trecut, nu m surprin,e ,eloc c n&ai reu$it s&"i %aci norma luna asta. -icio,at nu pot s m )azez pe tine.0 8oate c atunci cn, ve"i citi aceast %raz ve"i spune' ( ar care mana!er ar %i att ,e nesbuit I$i ,e cru,J s spun asemenea lucruri20 Ei bine, o !rma,. 8oate c+iar a"i lucrat pentru unul ,intre ei.

,&
Anul ,intre cele mai importante scopuri ale lui PaL W+ite este s le arate mana!erilor ei cum s&i lau,e $i cum s&i mustre pe an!aja"i. .n, cineva %ace bine un lucru, ea le reaminte$te mana!erilor s evite lau,ele orientate pe personalitate, o%erin,, #n sc+imb, complimente orientate pe comportament. 5n loc s spun' (E$ti cu a,evrat valoros pentru ,epartamentul meu. E$ti un om minunat $i #mi %ace plcere s te avem aici0, e bine s spun e:act ceea ce au observat' Jolene, te)ai escurcat e=celent cu ntrebarea acelei cliente. ;spunsul tu a fost c"t se poate e corect !i, n plus, ai vorbit pe un ton atent, prietenos. #t"t felul n care i)ai ales cuvintele, c"t !i tonul vocii au fost e mare ajutor. #preciez cu a evrat felul n care i faci treaba.' PaL le reaminte$te mana!erilor ei c aprecierile ,e acest !en trebuie s %ie #ntot,eauna sincere $i oneste, #n caz contrar, asculttorul ri,ic ste!ule"ul ro$u $i ,esconsi,er cele auzite, spunn,u&$i' >ire$te, lau,ele nesincere vor avea ca rezultat o subminare contrapro,uctiv a ima!inii ,e sine. Apoi, lipsa stimei ,e sine se va mani%esta ori ,e cte ori an!ajatul vorbe$te cu clien"ii. .n, ,ojene$te un an!ajat, scopul mana!erului trebuie s %ie acela ,e a mo,i%ica un comportament nepotrivit, nu ,e a strica ima!inea ,e sine a persoanei. PaL recoman, %olosirea meto,ei (criticii ,e tip san,vi$0. 9n%orma"ia ne!ativ trebuie (plasat0 #ntre ,ou mesaje pozitive' (errC, te escurci in ce n ce mai bine n ce prive!te contactarea clienilor. %e e=emplu, rspunsul tu la ntrebarea ultimului apelant a fost foarte corect. (onul vocii ar fi putut fi mai prietenos !i as vrea s mai lucrezi la asta la urmtorul apel. In ce prive!te corectitu inea, ine)o tot a!a. 8bserv c ti)ai nsu!it foarte bine materialul tehnic e la cursul e instruire.' Ori ,e cte ori vorbi"i cu ,umneavoastr #n$iv, v ,escrie"i realizrile sau comenta"i realizrile altcuiva, evita"i s %olosi"i un limbaj ,eni!rator. Not succint "e putei face acum( umneavoastr nu sunte"i o persoan ne!lijabil ,in nici un punct ,e ve,ere. escrie"i&v pe ,umneavoastr #n$iv, cre,in"ele $i realizrile ,umneavoastr cu mn,rie $i #ntr&o manier pozitiv. 5n loc s spune"i' (Sunt aici ,oar ,e cteva luni, ,ar %elul #n care v, eu lucrurile...0, spune"i' $n ultimele c"teva luni, am stu iat totul cu atenie !i felul n care v eu lucrurile...' (/ prin, cn, cineva #ncearc s m manipuleze. 8ot s&mi ,au seama ce crezi e fapt ,espre mine.0 5n loc s spune"i' ( esi!ur, asta&i ,oar prerea mea $i s&ar putea s !re$esc, ,ar a$ spune c...0, spune"i' (.re,ea...0 5n loc s spune"i' <u sunt oar un recepioner, a!a c probabil nu v pot fi e mare folos', spune"i' (Eu sunt recep"ionerul $i #mi %ace plcere s v ajut.0 5n loc s spune"i' (Eu sunt ,oar...0, spune"iO

-:
<u sunt...'

1#P ,.1.. < vorba e noroc' sau e eforturile umneavoastr2 An proiect con,us ,e ,umneavoastr tocmai s&a bucurat ,e aprecieri semni%icative ,in partea compa&niei&mam a %irmei la care lucra"i. )e%ul v spune c ,irectorii v consi,er (o tnr speran"0. 7 #ntreab' (.um ai reu$it20 Spune"i cu voce tare' (-u $tiu nici eu. .re, c am avut noroc. Am con,us zeci ,e proiecte ,e acest !en $i cre, c #ntmpltor cineva l&a remarcat pe acesta.0 Apoi spune"i' #m muncit mult> 9a proiectul acesta am folosit informaiile primite in ultimele c"teva rapoarte !i m bucur c a fost primit foarte bine. #m, e asemenea, o echip e=traor inar, care a contribuit enorm la reu!ita proiectului.' .ine pare s %ie an!ajatul cu un viitor mai luminos2 .ine are $anse s se ,escurce la %el ,e bine la urmtorul proiect ,e anver!ur2 ac nu ave"i o rela"ie strns cu un me,ic $i ,intr&o ,at ave"i nevoie ,e un ,octor, la cine ve"i apela2 8ute"i lua le!tura cu un serviciu ,e re%erin", cum este pro!ramul ,e mare succes *s5+*+,urse 1ntrea) o asistent3, a%lat la ,ispozi"ia a aproape jumtate ,in popula"ia Statelor Anite. 8ute"i suna la *s5+F+,urse pe !ratis, MX ,e ore ,in MX. 7 trezi"i la ora Q ,iminea"a cu un picior cuprins ,e spasme puternice. -u se ve,e nimic ; nu sunt nici tieturi, nici lovituri ; ,ar v ,oare att ,e tare, #nct abia reu$i"i s v ,a"i jos ,in pat. Oare ar trebui s #ncerca"i s a,ormi"i la loc, apoi s v tr"i pn la serviciu $i s ve,e"i ,ac nu&$i revine mai trziu2 S&l pune"i #n ap cal,2 S mer!e"i la un me,ic2 .are s %ie problema2 An tele%on la *s5+ *+ ,urse v pune #n le!tur cu o asistent prietenoas $i pro%esionist, care v cere s&i spune"i simptomele. Ea %olose$te un pro!ram pe calculator care o ajut s pun #ntrebrile potrivite $i respect un protocol me,ical strict. 8e baza rspunsurilor ,umneavoastr, #$i , seama c trebuie s %i"i supus ct mai repe,e unor investi!a"ii amnun"ite. Asistenta v #n,rum ctre camera ,e !ar, a unui spital ,in apropiere, v spune cum s ajun!e"i acolo $i #i in%ormeaz #n le!tur cu sosirea ,umneavoastr. up consulta"ie, v sun ,in nou ca s se asi!ure c la spital a"i %ost bine tratat. ac trebuie s mer!e"i la un me,ic orto& pe, sau la un alt specialist, v recoman, un me,ic convenabil, care #n,epline$te criteriile ,umneavoastr. >ire$te, ,ac pn la vizita la propriul ,umneavoastr me,ic sunt su%iciente o aspirin $i un ban,aj, ea v va spune ,e la #nceput acest lucru. 8entru spitale, pro!ramul *s5+ *+ ,urse este un instrument e:traor,inar ,e marEetin! $i rela"ii publice. -u numai c le a,uce pacien"i noi, ,ar creeaz o rela"ie pe termen lun! #ntre spital $i pacient. e asemenea, pro!ramul a,uce mari bene%icii comunit"ii. Oricine poate primi pe !ratis o evaluare pro%esionist $i con%i,en"ial a unei asistente cali%icate. I-umai me,icii pot pune ,ia!nostice.J up cum v pute"i ima!ina, succesul acestui pro!ram ,epin,e #n mare msur ,e asistenta care v rspun,e la tele%on. Este competent ,in punct ,e ve,ere me,ical2 8une #ntrebrile potrivite2 Este amabil $i #n"ele!toare2 7 o%er rspunsurile potrivite2 ac rspunsurile ei sunt va!i sau par nesi!ure, e pu"in probabil c ve"i avea #ncre,ere #n ea sau c&i ve"i urma s%aturile. Spitalele care o%er pro!ramul *s5+*+,urse 'n comunit"ile lor sunt ,eosebit ,e selective

-1
#n ceea ce prive$te an!ajatele. 9nterviurile sunt comple:e $i #ncep cu o evaluare tele%onic. La urma urmei, ,ac o asistent nu se ,escurc #ntr&o situa"ie presant, cum este un interviu la tele%on, ce va %ace atunci cn, o sun o mam a!itat, care&i spune c are o ur!en" me,ical #n le!tur cu copilul ei2 .n, mana!erul pro!ramului #i cere unei can,i,ate s spun care sunt punctele ei %orte $i punctele ei slabe, e pre%erabil s nu ,ea ,in col" #n col". Rspuns !re$it' (8i, nu sunt %oarte si!ur care sunt punctele mele %orte. .re, c... m,a, e !reu ,e spus. Am avut norocul s capt o slujb la 1ellevue #n -e6 ZorE. Acolo te #ntlne$ti cu tot %elul ,e cazuri, $ti"i. eci pot s spun c am trecut prin cele mai ,iverse situa"ii.0 Rspuns corect' (1ele mai importante ou caliti ale mele sunt cele care)mi au ncre erea c pot lucra pentru umneavoastr, n primul r"n , mi place cu a evrat s fiu e ajutor celor n nevoie. %e fapt, e asta am ajuns asistent me ical. / atrage i eea e a ajuta -:)0: e pacieni la telefon n fiecare zi, n loc e 10),0 e pacieni ntr)un spital, n al oilea r"n , am e=perien ntr)o gam larg e situaii me icale. %e la nceputul carierei, m)am n) reptat ctre instituia cea mai comple= P !i aceasta a fost spitalul Dellevue in /anhattan. #colo am alctuit un program e asisten me ical e=traor inar !i m bucur c am putut s joc un rol major n reorganizarea epartamentului.' up spusele lui 8at StricEer, mana!erul pro!ramului *s5+*+,urse ,e la spitalul Tole,o ,in O+io' ;mi place cnd oamenilor nu le este team s spun la ce se pricep. <ac spun( G8i, nu !tiuH, pro)a)il c le lipse!te 'ncrederea 'n sine pe care o cutm. 8e de alt parte, dac sunt egoi!ti sau 'nfumurai, !tiu c nu se vor 'ncadra )ine 'n ec7ip.& 7ia"a este ca un lun! $ir ,e interviuri. Oamenii v evalueaz #n mo, constant ; #nainte ,e a %i an!ajat, atunci cn, sunte"i propus pentru promovare, la momente ,e rscruce $i #n cursul conversa"iilor zilnice. ac merita"i #ncre,ere, ave"i #ncre,ere #n propria persoan. Oamenii a c& ror prere v poate ajuta s reu$i"i vor s crea, #n oameni care au #ncre,ere #n ei #n$i$i. E:ist ,ou motive importante pentru a v acor,a #ncre,ere ori ,e cte ori sunte"i mn,ru ,e propriile realizri' I@J al"ii v respect pentru asta $i IMJ o merita"i $i ve"i avea avantaje ,e pe urma acestui lucru. -u v pune"i realizrile pe seama (norocului0. Oamenii nu respect acest tip ,e rspuns. 9at ce ar trebui s spune"i' /ulumesc. #m muncit in greu !i sunt recunosctor pentru aceast apreciere. <chipa cu care am muncit m)a ajutat foarte mult.' up %elul #n care reac"iona"i %a" ,e lau,e, ceilal"i v vor evalua ,rept o persoan #n%umurat, plin ,e o %als mo,estie sau care merit cu a,evrat apreciere. Al ,oilea motiv pentru a accepta complimentele pe care le merita"i este $i mai important. .u to"ii rspun,em la recompense, iar cele mai importante pot %i recompensele pe care ni le o%erim noi #n$ine. Atunci cn, v spune"i' (/ simt att ,e bine pentru c am csti!at acest premiu. Am muncit ,in !reu $i acum cre, c a meritat0, v consoli,a"i propriul comportament care v&a a,us succesul. .u alte cuvinte, #ncre,erea pe care v&o acor,a"i ,umneavoastr #n$iv ,etermin o apreciere ime,iat $i satis%ctoare a e!oului $i, #n plus, stimuleaz repetarea per%orman"elor. 5n timpul e:aminrii can,i,a"ilor la interviuri, am observat c %olosirea repetat a e:presiilor ,e !enul (eu am %cut0 este un real ,ezavantaj. .n, un can,i,at spune' (Am %cut asta $i asta, am c$ti!at cutare premiu, am reor!anizat ,epartamentul, am realizat o cre$tere a venitului ,e MMY...0, cel a%lat #n %a"a lui s&ar putea s se #n,oiasc ,e capacitatea persoanei ,e a lucra #n ec+ip $i, ,e asemenea, ,e responsabilitatea @==Y pe care $i&o asum in,ivi,ul #n ceea ce prive$te realizrile unui #ntre! ,epartament. E mult mai e%icient s #mpr"i meritele cu ceilal"i $i s nu "ii

-,
totul pentru tine' %epartamentul nostru a nregistrat mbuntiri semnificative n timpul con ucerii mele. $mpreun, am generat o cre!tere e ,,A !i, ca urmare, mi s)a ecernat premiul /anagerul #nului. /)am simit e=traor inar>' 1ucura"i&v pentru realizrile ,umneavoastr. .n, ceilal"i v #ntreab, comunica"i&le ; cu mo,estie ; c succesul ,umneavoastr este rezultatul ,irect al unor e%orturi importante $i al sprijinului celor care v&au ajutat. 9ar atunci cn, vorbi"i cu ,umneavoastr #n$iv, ave"i !rij s v recompensa"i $i s rea%irma"i rolul pe care l&a"i jucat #n ,o&bn,irea propriului succes. Not succint "e putei face acum( .n, ave"i o reu$it, recunoa$te"i cu mo,estie rolul pe care l&a"i jucat #n realizrile ,umneavoastr, att %a" ,e ,umneavoastr #n$iv, ct $i %a" ,e ceilal"i. 5n loc s v spune"i' (-u #n"ele! ,e ce au ales s&mi ,ea acest premiu. -&am %cut nimic special ca s&l merit. 8ur $i simplu am avut noroc0, spune"i' 7u m apreciez ntot eauna suficient. #cest premiu este o ova c talentele !i eforturile mele sunt apreciate e ceilali. <ste momentul s mi apreciez mai mult propriile realizri.' 5n loc s spune"i' (8ur $i simplu mi&au ie$it bine o mul"ime ,e lucruri. Am %ost ,estul ,e norocos ca s !+icesc pro!noza pentru anul viitor $i, ce s vezi, a ie$it cam a$a cum spera con,ucerea0, spune"i' #m fcut prognoza pentru anul viitor pe baza e=perienei in trecut, am inut cont e punctele e ve ere ale con ucerii, iar rezultatele au fost foarte corecte.' 5n loc s spune"i' (Am avut noroc0, spune"i' #m fcut planuri bune !i am muncit in greu.'

1#P.,.10. 1eea ce ei nu !tiu n)are cum s)i afecteze 7 a%la"i #n vizit la ni$te prieteni $i cineva vine cu i,eea s juca"i bri,!e. /arL v #ntreab ,ac vre"i s %i"i partenerul ei. Spune"i cu voce tare' (1ine, pot s %iu partenerul tu, ,ar nu m prea pricep la cr"i. Te ro! s m ier"i ,ac %ac cumva !re$eli stupi,e. Sper c nu vom pier,e ,in cauza mea.0 Apoi spune"iO Krozav, hai s jucm>' 5n ce caz va re!reta /arL c v&a ales ca partener2 #n ce caz sunt mai multe $anse ca jocul s %ie amuzant $i antrenant2 5n %oarte multe situa"ii, oamenii #$i construiesc o (plas ,e si!uran"0 %ormat ,in scuze,

-anticipn, c vor ,a !re$. ac nu spune"i nimic, sunt $anse ca oamenii s nu&$i ,ea seama c sunte"i nesi!ur ,e capacit"ile ,umneavoastr. Sin!ura persoan care v critic sever realizrile... sunte"i ,umneavoastr #n$iv. 7ara trecut mi&am propus s particip la trei meciuri ,e volei pe plaj. 8oate c pentru ,umneavoastr nu pare cine $tie ce, ,ar pentru mine era o realizare important, #n copilrie, n&am %ost mare sportiv. -u participam ,e bun voie la evenimente sportive, iar la liceu am reu$it s&mi asi!ur o not ,e trecere la sport #n calitate ,e con,uctor al ec+ipei ,e !imnastic. 8rin urmare, sportul #mi ,,ea un sentiment ,e nesi!uran". .u toate acestea, nu e:ist nici un motiv pentru care n&as putea %i un bun sportiv. Sunt #nalt, bine propor"ionat $i #mi coor,onez bine mi$crile. Sin!urul meu ,ezavantaj era atitu,inea nesi!ur. >ire$te, mi&am atins mo,estul scop $i am participat la cele trei meciuri ,e volei. /&am sim"it %oarte bine $i am jucat onorabil, #n cursul celui ,e&al treilea meci, s&au apropiat ,e noi ,oi %ra"i, o %at $i un biat, $i ne&au #ntrebat ,ac pot juca $i ei. Tnra, care avea vreo M< ,e ani $i se numea StacL, s&a alturat ec+ipei noastre. A intrat pe teren $i a #ntrebat' (Sunte"i si!uri c vre"i s %ac parte ,in ec+ipa voastr20 >ire$te, ,e cele mai multe ori n&a reu$it s prin, min!ea, ,ar lipsa stimei ,e sine #i #ntrecea cu mult lipsa ,e #n,emnare. e %iecare ,at cn, rata min!ea, spunea' (7ai, #mi pare ru, nu m pricep ,eloc. ac vre"i s plec, spune"i&mi.0 A ,evenit ,e&a ,reptul jenant s jucm cu ea, pentru c to"i ne ima!inam c+inurile prin care trecea, $tiin, c probabil va rata min!ea urmtoare. Apoi i&a venit rn,ul s serveasc. -e&a pre!tit ime,iat pe to"i, spunn,' (7a %i #n!rozitor. -ici mcar nu sunt #n stare s ,au min!ea peste plas.0 1inen"eles, nu a reu$it. Era evi,ent c nimeni nu&i artase vreo,at lui StacL cum s serveasc, a$a c am cerut o pauz $i i&am ,at o scurt lec"ie. /embrii celeilalte ec+ipe, %iin, oameni ,e treab, i&au ,at o a ,oua $ans. La urmtoarea #ncercare, StacL a reu$it un serviciu e:celent, pe care ec+ipa a,vers n&a reu$it s&l prin,. A mai servit ,e ,ou ori %oarte bine $i am c$ti!at puncte ,e %iecare ,at. 8uteam s m pun #n pielea ei %iin,c #n rarele ocazii #n care am %ost implicat #ntr&o competi"ie sportiv #ncepeam prin a&mi cere scuze pentru slaba mea presta"ie $i m ,eni!ram #n mo, repetat pentru jocul meu ne#n,emnatic. StacL s&ar %i ,escurcat mult mai bine ; $i eu la %el ; ,ac, pur $i simplu, am %i %cut tot ce ne sttea #n puteri. -ici unul ,intre juctori nu era un e:pert la volei, iar lipsa ei ,e #n,emnare ar %i trecut, practic, neobservat ,ac nu ne&ar %i atras aten"ia asupra ei. Ar %i jucat mult mai bine ,ac, #n loc s ia #n ,er,ere capacitatea ei ,e a servi, ar %i spus' (7rea cineva s&mi arate cum s "in min!ea cn, servesc2 -&am mai %cut asta ,e mult.0 >ace"i ce ave"i ,e %cut a$a cum $ti"i mai bine, %r a le spune oamenilor c nu ave"i o prere prea bun ,espre asta. Not succint "e putei face acum( 8robabil snteti cel mai #nver$unat critic al ,umneavoastr. /ai bine bucura"i&v ,e tot ceea ce %ace"i, #n loc s spune"i' (.u si!uran" nu sunt un artist, ,ar voi #ncerca s %ac o sc+i" care arat cum va %unc"iona noul proces. Sper c ve"i reu$i s v ,a"i seama ce vreau s spun, cu toate mz!liturile astea oribile0, spune"i' 1a s fie mai clar, voi face iagrama noului proces.' 5n loc s spune"i' (-u m pricep ,eloc la !tit, ,ar mi&am zis s #ncerc. /&am str,uit s %ac %riptur la tav. Sper s pute"i mnca %r s vi se %ac ru0, spune"i' 4per c v va face tot at"ta plcere s m"ncati in friptura mea c"t mi)a fcut mie

-.
s)o prepar pentru voi.' 5n loc s spune"i' (-u m prea pricep la asta0, %ace"i a$a cum $ti"i mai bine, %r s v cere"i scuze #ntruna.

1#P ,.13. Qen !i 4pencer aveau reptate> 7orbi"i cu un cole! ,espre aspectul or,onat al ,epartamentului ,umneavoastr. El comenteaz c zona #n care lucra"i ,umneavoastr pare #ntot,eauna bine #n!rijit ; mult mai curat ,ect a lui. Spune"i cu voce tare' (A$a #mi place mie. 5ntot,eauna le spun celor ,e la a,ministra"ie c vreau ca locul sta s %ie bine pus la punct. >ac o treab bun. A$a $i trebuie?0 Apoi spune"i' ?tii, ai reptate. 8amenii mei se pricep foarte bine s pstreze or inea. #i ceva mpotriv s le transmit ceea ce ai spus2 /i)ar plcea s !tie c nu sunt singurul care observ !i apreciaz munca lor.' .ine este mana!erul ai crui oameni vor pstra or,inea #n continuare $i vor ,epune pentru asta un e%ort suplimentar2 .ine pare s aib probleme cu moralul, nu va %i capabil s&$i pstreze oamenii, iar ace$tia nu vor lucra cu plcere pentru el2 5ntr&o vacan" cu %amilia, m&am #ntlnit pentru prima oar cu un lupttor pro%esionist. Da6E, un membru al ec+ipei ,e lupttori pro%esioni$ti Roa, Warriors, sttea #n acela$i comple: +otelier ca noi. La cteva ore ,e la sosirea sa #n sta"iune, to"i copiii $i majoritatea a,ul"ilor ,e la comple: erau la curent cu prezen"a lui. Era uria$, plin ,e mu$c+i $i cu si!uran" c a atras aten"ia tuturor prima oar cn, s&a #ntins pe $ezlon!ul ,e ln! piscin, #n slipul lui cu imprimeu leopar,. up ce am urmrit apropiin,u&se ,e el un $ir constant ,e in,ivizi ,ornici ,e auto!ra%e sau ,e %oto!ra%ii, m&am instalat #ntr&un $ezlon! ln! Da6E $i am #nceput s citesc. 8robabil c nu m&a$ %i a$ezat att ,e aproape ,e el, ,ar era unul ,intre pu"inele locuri libere, #n jurul lui Da6E era !ol. .re, c majoritatea se sim"eau la %el ,e jena"i ca $i mine s stea acolo, #ncercn, s nu se +olbeze la el. at %iin, vocea lui e:trem ,e puternic $i !rav, era imposibil s&i i!nori conversa"iile. Era ,e #n"eles c #l abor,au %oarte pu"ini, pentru c statura lui %izic era cu a,evrat impozant, #ns mul"i copii se ,uceau ,rept la el $i stteau ,e vorb %r probleme. /ajoritatea erau bie"i tineri $i #mi ima!inez c mul"i ,intre ei le spuseser prin"ilor' (#ntr&o zi vreau s %iu $i eu mare, puternic $i musculos ca el.0 /&a surprins cn, l&am auzit pe Da6E vorbin, cu ace$ti bie"i. 7orbea e:trem ,e pozitiv. -u le spunea bie"ilor' (E$ti un prp,it, ,ar ,ac munce$ti ,in !reu, poate #ntr&o zi vei ajun!e #nalt $i puternic ca mine.0 Le spunea c erau ,eja puternici. .+iar ,ac veneau la el ni$te bie"i slbu"i, ca s&i cear un auto!ra%, el !sea ,e spus ceva pozitiv, care s sune ca un compliment. (Ai ni$te bra"e tare lun!i. 8un pariu c e$ti un basc+etbalist !rozav.0 up ce am ascultat mai multe asemenea conversa"ii, am prins curaj s&l abor,ez $i eu. 9&am spus lui Da6E ct ,e impresionat am %ost ,e mo,ul cum vorbea cu copiii $i atunci mi&am ,at seama c o %cea #n mo, inten"ionat. /i&a spus' (E un lucru att ,e u$or ,e %cut $i poate #nsemna att ,e mult pentru pustii $tia.0 -u numai c sub mu$c+ii aceia uria$i se ascun,ea o persoan binevoitoare, ,ar #i #n,ruma pe bie"i #n mo, con$tient s aib o prere bun ,espre ei

-0
#n$i$i. Da6E a %ost sincer impresionat cn, l&am %elicitat pentru purtarea lui pozitiv %a" ,e copii. Sunt si!ur c prime$te nenumrate lau,e $i aprecieri re%eritoare la %izicul lui, ,ar bnuiesc c %oarte pu"ini oameni #i spun c a,mir la el ceva mai pro%un, ,ect aspectul %izic. Aceast conversa"ie cu Da6E mi&a sc+imbat #n #ntre!ime prerea neautorizat ,espre lupttorii pro%esioni$ti. 8n atunci, nu mai urmrisem nicio,at ,e bunvoie la televizor o #ntrecere pro%esionist ,e lupte. ac to"i ceilal"i uria$i sunt la %el ,e sensibili, aten"i $i pozitivi ca Da6E, s&ar putea s ,evin un %n. Pen 1lanc+ar, $i Spencer *o+nson aveau ,reptate? Surprinzn, pia"a e,itorial cu cartea :anager la minutB $i alte lucrri ale lor, ,e acela$i !en, ei au ,evenit sus"intorii i,eii (surprin,e&i pe ceilal"i %cn, bine lucrurile0. Au a%irmat, pe bun ,reptate, c acesta era unul ,intre cele mai pu"in utilizate $i cele mai e%iciente instrumente ,e mana!ement. Oamenii cu un limbaj pozitiv #i apreciaz pe cei care merit, $i asta #n mo, spontan, #n aceast carte se subliniaz i,eea c ,umneavoastr ave"i, ,e %apt, nu un au,itoriu, ci ,ou' ,umneavoastr $i oamenii care v ascult. Atunci cn, #i lu,a"i pe al"ii pentru comportamentul lor, toat lumea are ,e csti!at, c+iar ,ac este vorba ,espre un lucru mrunt. Eu locuiesc #ntr&un cartier a,orabil, cu case ,in lemn, ln! Seattle. 8entru a ajun!e pe stra,a mea, trebuie s cobori un ,eal lun! $i ,omol, cu o ban, central cultivat, care "ine aproape un s%ert ,e mil. e&a lun!ul anului, plantele sunt #n!rijite $i sc+imbate cu altele, ,up sezon. up scurta !lorie a azaleelor ,e un ro$u aprins, cineva planteaz o sume,enie ,e panselu"e. .n, acestea se scutur, apar mar!arete. .ineva %ace mari e%orturi ca s se asi!ure c aleea cu %lori arat #ntot,eauna bine. -u se #ntm&pl ,e la sine. Acel (cineva0 este Susan. in cn, #n cn,, o observ pe %emeia aceasta cum sap, tun,e, taie $i planteaz. Sunt si!ur c majoritatea vecinilor mei au comentat ct ,e %rumoas $i ,e bine #ntre"inut era aleea, #ntr&o zi, m&am !n,it c a sosit momentul ca Susan s a%le ct ,e apreciat este munca ei. Am #ncetinit ma$ina, am cobort !eamul $i am spus' @aci o treab foarte bun. (e v e multe ori pe aici cum ai grij e flori. <forturile tale sunt rspltiteB florile arat ntot eauna e=traor inar, i mulumesc pentru c e!ti at"t e con!tiincioas n munca ta. $mi face mare plcere s v rezultatele ei e fiecare at c"n trec pe aici.' Se #mbujora la %a", ,evenin, asemenea %lorilor pe care le planta. .u un zmbet lar!, spuse' : )ucur c 'mi apreciezi munca. Ii mie 'mi place s o fac. ;i mulumesc c te+ai oprit. : simt foarte )ine c ai o)servat.& -u este sin!ura care s&a sim"it bine. .n, %ace"i cuiva un compliment, sunt mari $anse s v sim"i"i la %el ,e bine ca persoana care #l prime$te, #n cazul lui Susan !r,inreasa, clipa #n care am vzut cum zmbe$te $i c se simte apreciat a #nsemnat %oarte mult pentru mine. 5n plus, m simt e:traor,inar ori ,e cte ori trec cu ma$ina pe ln! opera ei, $tiin, c, probabil, se !n,este ,in cn, #n cn, la comentariul meu. .n, v, c #mboboce$te un nou rn, ,e %lori, sunt convins c am %cut un lucru bun lu,n,u&i munca. .um o mare parte ,in munca mea ,e con%eren"iar $i consultant este ,e,icat ob"inerii unui nivel #nalt ,e pro%esionalism la tele%on, sunt ,eosebit ,e atent la oamenii care se pricep %oarte bine la asta. .n, o secretar rspun,e la tele%on pe un ton clar $i prietenos, am !rij s apreciez acest lucru. .n, un reprezentant al serviciului ,e rela"ii cu clien"ii se ocup #n mo, pro%esionist ,e #ntrebarea mea, #i spun c a %cut o treab bun. 5mi place mai ales s le %ac complimente acelor operatori tele%onici care #mi rspun, la tele%on cu amabilitate, #n special cei ,e la +oteluri par $oca"i atunci cn, un oaspete #$i , osteneala s&i lau,e. *Qup convorbire, m simt la %el ,e bine ca $i ei. 5n %iecare zi, investi"i un moment #n (a&i observa pe oameni %cn, lucrurile bine0, con%orm su!estiei lui Pen $i Spencer. Spune"i&le c a"i observat acest aspect la ei $i ,e ce aprecia"i lucrul respectiv. 7 ve"i sim"i e:traor,inar ; $i ei la %el.

-3
Not succint "e putei face acum( >ace"i complimente oamenilor $i aprecia"i&i pentru c s&au ,escurcat bine, mai ales atunci cn, nu se a$teapt, #n loc s v spune"i ,umneavoastr #n$iv' (.ineva %ace o treab bun cu pancartele alea ,e la %armacie. 8robabil c a stu,iat cali!ra%ia0, spune"i&le celor ,e la ma!azin' 1ine face pancartele astea care sunt peste tot n magazin2 4e pricepe foarte bine !i as vrea s)i spun asta personal.' 5n loc s spune"i' (.opiii ei sunt lini$ti"i $i politicosi0, spune"i' 4e ve e c ai avut mare grij e copiii ti. *orbesc at"t e politicos !i e inteligent cu toat lumea>' 5n loc s spune"i' (>iica mea #mi e ,e mare ajutor #n cas0, spune"i' %raga mea, mi e!ti e mare ajutor n cas !i apreciez asta.'

1#P. ,.15. #i v"rsta pe care ti)o ai .opiii ,umneavoastr, care sunt ,eja mari, v invit #n e:cursia lor anual la casa ,e la "ar. Spune"i cu voce tare' ()ti"i, nu mai sunt un copil. Sunt prea btrn ca s m mai bucur ,e ast%el ,e lucruri.0 Apoi spune"i' 8 s ne istrm. /i)ar plcea s mai schimb ecorul !i, bineneles, s fiu mpreun cu voi.' .ine , impresia c&$i va tri restul vie"ii %ericit, #nconjurat ,e oameni care se bucur ,e compania lui2 .ine are $anse s ajun! un btrn trist, ,eprimat $i sin!uratic, ai crui copii nu&l viziteaz cu plcere2 O persoan ,in public l&a #ntrebat pe ,r. -orman 7incent 8eale, autorul cr"ii Fora gndirii pozitiveB, ,e ce la 4M ,e ani continu s "in ,iscursuri, #n loc s se retra! lini$tit, ca s se bucure ,e via"a pe care $i&o crease. <e ce%... E... s+i spun... de ce. 8entru c... ;n ciuda tuturor discursurilor... pe care le+am inut... de+ a lungul anilor... !i 'n ciuda... tuturor crilor... ;n lumea asta mai sunt 'nc oameni care gndesc negativA& 8ublicul s&a ri,icat ,eo,at #n picioare $i l&a rspltit cu un ropot ,e aplauze. .a membru al Asocia"iei -a"ionale a 7orbitorilor, am avut ocazia s&i #ntlnesc, s&i ascult $i s lucrez cu mul"i ,intre cei mai celebri vorbitori ,in lume. 5n @44=, la banc+etul ,e acor,are a premiilor asocia"iei, care a avut loc #n sala /arWuis a +otelului /arriott ,in Atlanta, so"ia mea $i cu mine am stat la mas cu ,r. 8eale $i ,oamna 8eale. 5n mo, normal, membrii acestei asocia"ii nu %ormeaz un !rup a+tiat ,up celebrit"i, ,ar ei l&au #nconjurat pe ,r. 8eale cu un entuziasm nebunesc. up cin, ,r. 8eale a %ost c+emat pe scen, ca s anun"e c prietenul lui $i unul ,intre cole!ii no$tri, /ic+ael >ranE, a primit 8remiul ,e E:celen" al .onsiliului asocia"iei, cea mai #nalt ,istinc"ie acor,at pentru aptitu,ini oratorice $i pro%esionalism. .n, a %ost anun"at numele ,r. 8eale, to"i cei @.<== ,e vorbitori pro%esioni$ti, #mbrca"i #n %racuri $i sclipin, ,e bijuterii, s&au ri,icat #n picioare $i au #nceput s aplau,e.

-5
up prezentare, eu $i un alt vorbitor l&am ajutat cu !rij pe venerabilul ,omn s coboare ,e pe scen, #n timp ce publicul continua s aplau,e, nona!enarul s&a #ntors ctre mine $i partenerul meu $i ne&a spus, c+icotin,' (Arta"i ,e parc a"i #nso"i un corte!iu %unerar?0 A %ost sin!ura re%erire la vrsta lui pe care a %cut&o #n seara aceea ; $i cu si!uran" c vorbea #n !lum. /ai trziu, l&am #ntrebat pe ,r. 8eale cum reu$e$te s se bucure ,e via" la o vrsta att ,e #naintat. Rspunsul lui a %ost %oarte simplu' (Trieste&"i via"a $i uit&"i vrsta.0 /ul"i oameni #$i boicoteaz %ericirea vorbin, ,espre vrsta lor. Se pare c atin!erea vrstei ,e X= ,e ani ,eclan$eaz un %lu: ,e e:clama"ii' (9mbtrnesc0, care continu #n urmtorii X= ,e ani. e ce multe celebrit"i #$i ascun, sau #$i %alsi%ic vrsta, ,e parc %aptul ,e a o recunoa$te le&ar mic$ora respectul ,e care se bucur #n oc+ii %anilor2 -u conteaz vrsta cronolo!ic a unei persoane, ci atitu,inea ei %a" ,e vrsta. 5n ,ic"ionarul .e)ster>s ,int7 ,e9 "ollegiate, cuvntul (tineresc0 este ,e%init #n %elul urmtor' (care nu a %ost supus multor ero,ri.0 8ier,erea tinere"ii este un proces ,e ero,are, ai crui autori suntem #n mare parte noi #n$ine. -e (uzm0 propria ima!ine prin comentarii ,eni!ratoare ,espre vrsta noastr #naintat. Le trimitem prietenilor ,e ziua lor cr"i po$tale care #i iau peste picior, ,e$i s&ar vrea amuzante. E%ectul cumulat al tuturor acestor comentarii este ero,area sentimentelor ,e tinere"e. Tot a$a cum n&are nici un rost s ne !rbim propria eroziune, ,e ce s #ncurajm sentimentul c (#mbtrne$te0 al altcuiva2 7 recoman, s boicota"i cr"ile po$tale cu !lume ,eni!ratoare ,espre #mbtrnire. e$i au inten"ia s %ie amuzante, ele nu %ac ,ect s #mbo!"easc o con$tiin" colectiv care prive$te #mbtrnirea ca pe un proces ne!ativ. .+iar ,ac sunt !reu ,e !sit, cuta"i cr"i po$tale cu ajutorul crora s&i #mbrbta"i pe prietenii $i ru,ele ,umneavoastr pe msur ce #nainteaz #n vrst. Not succint "e putei face acum( >olosi"i e:presii neutre sau pozitive re%eritor la vrst #naintat. -u ero,a"i vitalitatea, vorbin, ne!ativ ,espre #mbtrnire. 5n loc s spune"i' (Am #nceput s #mbtrnesc, prul #mi #ncrun"e$te, #mi apar ri,uri $i art ca o saco$ vec+e0, spune"i' / menin n form !i art bine.' 5n loc s spune"i' ()tii, la vrst mea, e prea !reu s te ,istrezi. 1trnul meu trup nu m mai ajut0, spune"i' 9a v"rst mea, prefer alte tipuri e istracii. 9a ce te g"n eai2' 5n loc s spune"i' (/ simt ,in ce #n ce mai prost, #mbtrnesc0, spune"i' / simt bine.'

.A8 Q. .E9 .ARE >OLOSES. L9/1A*AL 8OB9T97 5)9 RE79- RA89 Oamenii care %olosesc un limbaj pozitiv #$i revin repe,e. >ire$te, $i ei se con%runt cu ,i%icult"i, ,ar #$i revin ime,iat ,e pe urma lor. 5nva" ,in propriile e:perien"e $i ,evin mai puternici. A"i observat vreo,at c"i oameni e:trem ,e bo!a"i au ajuns sraci lipi"i pmntului o

-6
,at sau ,e mai multe ori2 -&au renun"at. Au #nv"at ,in !re$eli, iar revenirea a %ost rapi, $i spectaculoas. 5n partea a ,oua a acestei cr"i, am ,iscutat ,espre cercetrile %cute ,e ,r. /artin Seli!man, le!ate ,e (stilurile e:plicative0 $i caracteristicile limbajului oamenilor optimi$ti $i pesimi$ti. Am e:aminat mo,ul #n care oamenii optimi$ti ,escriu evenimentele pozitive. .n, lucrurile mer! prost, ei %olosesc stilul ,escriptiv opus. Se concentreaz asupra unor e:plica"ii cu caracter speci%ic, e:tern $i temporar. 8esimistul consi,er c problemele sunt universale I(-u numai c situa"ia asta e ,i%icil, ,ar #ntrea!a mea via" e #n!rozitoare0J, interne I(E ,oar vina mea, sunt un ratat0J $i permanente I(Lucrurile nu mer! nicio,at a$a cum a$ vrea, iar acesta este #nc un e:emplu care o ,ove,e$te.0J ac sunte"i un om cu un limbaj pozitiv, atunci cn, ave"i ,e&a %ace cu situa"ii ne!ative ; sunte"i ,at a%ar ,e la serviciu, nu sunte"i promovat sau copilul are probleme cu $coala ;, #nlocui"i #n mo, con$tient e:plica"iile universale, interne $i permanente cu unele speci%ice, e:terne $i temporare. .n, un optimist nu ob"ine marea promovare, spune' #m ratat promovarea asta !i neleg e ce. $nc nu cunosc foarte bine noul program e prognosticare a inventarului !i este esenial s nv s)l folosesc bine. ?tiu c pot s fac acest lucru, o at ce am parcurs manualul e utilizare. #m avut multe succese profesionale n trecut !i !tiu c m a!teapt alte lucruri e=traor inare. 4unt foarte fericit c mi merge at"t e bine n celelalte privine. 4unt sntos tun, relaiile cu familia sunt e=celente !i am aptitu ini profesionale foarte bune. ?tiu c sunt pe cale s avansez n carier !i acum voi ncepe s m pregtesc pentru urmtoarea avansare.' E ct se poate ,e %iresc s reac"iona"i ne!ativ atunci cn, lucrurile mer! prost. eseori, a$a mi se #ntmpl $i mie. -u v a$tepta"i s %olosi"i #n mo, natural un limbaj pozitiv. >ace"i e%orturi pentru a&l ,obn,i. 5n capitolele care urmeaz, ve"i #ntlni oameni care $i&au revenit #n urma unor situa"ii ,ezastruoase. Au trans%ormat %alimentul, e$ecul personal, alcoolismul, ,epresia $i alte probleme mai mrunte #n e:perien"e pozitive. 8oate c $i ,umneavoastr v con%runtra"i #n prezent cu o su& me,enie ,e probleme. >olosi"i e:presiile pozitive ,in capitolele urmtoare $i ve"i ie$i cu %runtea sus ,in orice situa"ie. 1#P -.16. 8are istoria se repet2 Sunte"i conce,iat. Ave"i ,ou pl"i restante la ipotec. So"ia v prse$te. Spune"i cu voce tare' ()tiu ,e ce mi se #ntmpl toate acestea' sunt un ratat.0 Apoi spune"i' ?tiu c incolo e toate acestea e=ist o lecie important. 1e pot nva e aici2' .ine este persoana care va aban,ona2 .ine este #nvin!torul, care va #nv"a lec"ii valoroase ,in aceste situa"ii $i va c$ti!a putere $i #n"elepciune2 .um v&a"i sim"i ,ac, la X= ,e ani, ,up M= ,e ani ,e mari succese #n a%aceri, ar trebui s&l suna"i pe tatl ,umneavoastr $i s&l ru!a"i s v #mprumute X== ,e ,olari... ca s v pute"i ,eclara %alimentul2 La mijlocul anilor HC=, /ic+ael /c.a%%ertL $i&a aban,onat cariera ,e vnztor ,e succes la 91/ pentru a&$i #ncepe propria a%acere. >irma lui, cu se,iul #n 8+ila,elp+ia, asi!ura service pentru calculatoare, mer!ea %oarte bine $i i&a a,us pro%ituri timp ,e $apte ani. A %ost ac+izi"ionat ,e o %irm mai mare, iar pre$e,intele companiei&mam a %cut cu /ic+ael o #n"ele!ere care l&ar %i %cut bo!at. ar pre$e,intele a murit. Atunci, /ic+ael $i&a ,at seama c #n"ele!erea lor a %ost pur verbal. -oua con,ucere a companiei a ,ecis s n&o mai respecte $i lui /ic+ael i&au %ost re%uzate ac"iunile promise. Amilit, $i&a %cut ba!ajele $i s&a ,us la .+ica!o, un,e a con,us cu succes o alt %irm ,e

-&
service, ,e trei ori mai mare, iar peste ,oi ani a plecat ,e acolo plin ,e bani. 9ernile ,in .+ica!o erau prea aspre pentru el, a$a c /ic+ael, la vrsta ,e Q< ,e ani, s&a #n,reptat ctre Sn ie!o, un,e $i&a cumprat o locuin" ,e plaj, un >errari ,e colec"ie $i a 'nceput o via" minunat, %r nici un %el ,e !riji. ar cu&rn, s&a plictisit. Atunci un vec+i asociat ,e a%aceri i&a propus o nou a%acere. Lui /ic+ael i&a strnit interesul. Era o ocazie ,e a combina priceperea lui #n calculatoare cu %aptul c oamenii vor ,ori #ntot,eauna un acces mai u$or la ct mai multe in%orma"ii. A creat primul sistem electronic ,e 8a!ini Aurii $i a per%ec"ionat te+nolo!ia, care constituie $i #n ziua ,e azi baza unei in,ustrii #n plin ,ezvoltare. Apoi partenerul lui s&a retras. /ic+ael n&avea nici o #n,oial c a%acerea va avea un mare succes $i s&a +otrt s investeasc mai ,eparte pe cont propriu. )i&a vn,ut automobilul >errari $i a cumprat un 7e!a ,in @4CM. Apoi a renun"at la locuin"a ,e pe plaj. -u peste mult vreme, %iecare cent pe care&l avea %usese investit #n a%acerea %alimentar. 5n timp ce /ic+ael se a%la #n culmea ,isperrii, a %ost a!"at ,e un (rec+in0. An om cu bani $i bun ,e !ur s&a o%erit s&i salveze compania $i s&l repun pe picioare... contra unui procent ,e <@Y ,in %irm. A a,us $i al"i parteneri, iar a%acerea lui /ic+ael s&a %cut zob. /ic+ael /c.a%%ertL a renun"at la munc $i s&a cu%un,at #n cea mai nea!r ,epresie. -u avea nici un venit $i tria pe cre,it. Sin!ura cale era s se ,eclare %alit, ,ar nu&$i putea permite c+eltuielile cu tribunalul? e ,ata asta, cel care l&a salvat a %ost tatl su. Timp ,e un an #ntre!, /ic+ael s&a tot #ntrebat' ( e ce eu2 .e s&a #ntmplat cu banii mei, cu ma$ina, cu via"a mea lipsit ,e !riji2 .um se %ace c in,ivi,ul la bun ,e !ur a ,at totul !ata20 Gn,ul care&l obse,a era' ( e ce mi s&au #ntmplat mie toate astea20 up un an ,e srcie, ,isperare $i ,epresie, rspunsul s&a ivit ,intr&o ,at' (8entru c am permis s se #ntmple.0 Era %oarte simplu. -u lumea #l %cuse o victim3 el #nsu$i #$i atrsese propriul nenoroc. ,use crezare oamenilor nepotrivi"i, se purtase naiv, nu #nc+eiase #n scris #n"ele!erile importante $i renun"ase la autoritate. .e,ase controlul asupra situa"iei %inanciare a companiei $i asupra propriului ,estin. Lsase s&i scape totul ,in mn, consi,ern, c (lucrurile i se #ntmpl0. O ,at ce $i&a ,at seama ce lec"ie e:traor,inar primise, a trecut la treab. A citit binecunoscuta carte a lui O! /an,ino "el mai vestit vnztor din lumeB $i a notat a%irma"iile acesteia pe ni$te cartonase' #stzi ncep o via nou. *oi persevera p"n c"n voi reu!i. *oi tri aceast zi ca !i cum ar fi ultima. *oi aciona acum.' Le citea cu voce tare #n %iecare ,iminea", seara #nainte ,e a mer!e la culcare $i ,e mai multe ori #n timpul zilei. /ic+ael $i&a e:aminat (e$ecurile0 ,in trecut $i a tras #nv"minte ,in ele. Le&a con,ensat #n (.ele zece porunci pentru con,ucerea unei a%aceri #n ,evenire0 $i $i&a luat an!ajamentul c le va respecta, #n @4NQ, ,e ziua S%. 8atricE, a #n%iin"at o nou companie, pe care a ,enumit&o, ,eloc sur& prinztor, -emote "ontrol I.ontrol ,e la ,istan"J, #n momentul #n care scriu aceast carte, compania lui /ic+ael a cunoscut o cre$tere a venitului me,iu anual ,e @QQY In ultimii $apte aniJ. 8e baza lec"iilor pe care le&a #nv"at ,in numeroasele sale (e$ecuri0, a creat cel mai bine vn,ut pac+et so%t6are ,in cate!oria sa, (Tele/a!ic0. .u ajutorul acestuia, mii ,e a!en"i ,e vnzri pro%esioni$ti ,in lumea #ntrea! au $ansa s se or!anizeze mai bine, s ,evin mai pro%itabili $i s men"in controlul, #n s%r$it, /ic+ael /c.a%%ertL a ,evenit multimilionarul care merita s %ie. in vila sa ,e pe "rmul oceanului, #n el /ar, .ali%ornia, a,mir ,el%inii $i pelicanii $i se simte recunosctor c $i&a #nv"at lec"iile. Oamenii cu un limbaj pozitiv sunt con$tien"i c e$ecul este o parte vital a reu$itei. Atunci cn, spun' (Am ,at !re$?0, %olosesc un semn ,e e:clama"ie $i continu cu' ()i iat ce am #nv"at.0 #nvin$ii spun ,oar (Am ,at !re$.0 8unct. up cum spunea 7ince Lombar,i'

.:
7u conteaz ac e!ti obor"t la pm"nt. 1onteaz oar ac te ri ici.' /ic+ael /c.a%%ertL s&a ri,icat ,in nou $i a #nv"at lec"ii nepre"uite ,in !re$elile lui. -u v %ie team ,e e$ecuri. 7 urez s ave"i parte ,e multe $i s #nv"a"i lec"ii importante ,in %iecare. Not succint "e putei face acum( .n, v con%runta"i cu un (e$ec0, #ncerca"i s a%la"i ce lec"ii ave"i ,e #nv"at ,in asta $i cum pute"i pro!resa pe baza e:perien"ei trite. 5n loc s spune"i' (.e mi$care stupi,? .um am putut s&mi risipesc economiile ,e o via" $i s construiesc casa aia, ca s ,escopr pe urm c pia"a e #n c,ere2 Sunt un ratat %r speran"0, spune"i' 7u merit s pui toate oule n acela!i co! !i aceast investiie n)a avut un profit bun. #m nvat ns ni!te lecii valoroase !i n)o s)mi mai asum in nou un asemenea risc fr a m informa mai nt"i.' 5n loc s spune"i' (Acesta este al patrulea interviu la care m ,uc $i nici ,e ,ata asta nu m&au sunat $i nu mi&au scris nimic. 8robabil c sunt un ratat0, spune"i' 4e pare c mo ul n care am abor at aceste interviuri n)a funcionat. En lucru pe care l)am nvat este c ei nu m sun up interviu. Poate ar trebui s iau eu iniiativa !i s pstrez cumva legtura cu ei. %up urmtorul interviu, o s le trimit ime iat o noti e mulumire.' 5n loc s spune"i' (Am ,at !re$0, spune"i' Iat ce am nvat...'

1#P. -.1&. Pe jumtate gol sau pe jumtate plin2 Timp ,e cel pu"in cinci ani, a"i lucrat #n strns colaborare cu un ,irector in%luent ,in or!aniza"ia ,umneavoastr. 8roiectul ,umneavoastr curent este e:trem ,e important pentru propriul viitor, iar ,irectorul v&a %ost principalul (antrenor0 $i sus"intor. 7 c+eam la el #n bi& rou $i v anun" c a acceptat un alt post, la o or!aniza"ie ,e %runte ,in ,omeniul ,umneavoastr. Spune"i cu voce tare' (Acum ce m %ac2 El cre,e #n mine $i m sus"ine la acest proiect, ,ar acum pleac. Rmn complet sin!ur. 7a trebui s&o iau ,e la capt cu altcineva. E un ,ezavantaj major.0 Apoi spune"i' %e vreme ce pleac, voi continua colaborarea noastr, fiin c va rm"ne un contact valoros in afara companiei. ?i voi reu!i s creez o relaie bun cu cel care)l va nlocui. <ste o schimbare interesant.' .are persoan se va sim"i ,eprimat $i va ajun!e s bat pasul pe loc #n cariera sa2 .ine se va a,apta cu u$urin" situa"iei $i va e:plora noile #mprejurri2 5n lumea publicisticii, cel mai important om ,e contact al unui autor este re,actorul. El este persoana care cre,e #n scriitor $i sprijin ,e la bun #nceput proiectul cr"ii. Re,actorul ne!ociaz

.1
avansul cuvenit autorului $i multe alte elemente esen"iale ale contractului. O ,at ce e,itorul s&a an!ajat s publice cartea, autorul #l consi,er pe re,actor purttorul su ,e cuvnt3 el ,iscut cu oamenii ,e la publicitate, promovare $i vnzare. Re,actorul care a sus"inut apari"ia primei mele cr"i, 87one 8o9er 18uterea prin telefon3, a ini"iat $i proiectul celei ,e %a". .n, manuscrisul era pe jumtate !ata, m&a sunat s&mi spun c acceptase un post la o alt e,itur. Reac"ia mea ime,iat a %ost' (8oate c pentru ea e un pro!res important #n carier, ,ar pentru mine e un mare mare ,ezavantaj? 7a trebui s&o iau ,e la #nceput $i s lucrez cu un re,actor pe care nu&l cunosc. 8oate c nici n&o s&i plac ce scriu. ac nu se ocup ,e carte $i&i las pe cei ,e la vnzare s&o i!nore20 )ti"i vec+ea zical' pa+arul poate %i pe jumtate !ol sau pe jumtate plin, #n %unc"ie ,e cum #l privi"i. Eu m uitam la pa+arul meu $i ve,eam riscuri, posibile ,ezavantaje $i numai probleme. Sper s nu cre,e"i c pentru mine, sau pentru oricine altcineva, limbajul pozitiv este un lucru simplu. E nevoie ,e aten"ie $i ,e un e%ort continuu, concentrat. La cinci minute ,up ce auzisem (vestea proast0, m&am ri,icat ,e la mas, m&am ,us la %ereastra biroului meu, am privit rul $i copacii $i m&am %or"at s spun' 1e veste minunat> #cum am un aliat puternic la o alt e itur. 1"n m voi nt"lni cu noul meu re actor, i voi Mvin eN cartea mea, ca s fie entuziasmat e la bun nceput, n loc s)i prezint o i ee general, o s)i art e=act espre ce e vorba n aceast carte. ?i cum are o perspectiv proaspt, probabil c mi va oferi o mulime e i ei promoionale.' .n, privesc #n urm, #mi ,au seama c plecarea re,actorului meu mi&a ,esc+is nenumrate posibilit"i. 8a+arul era pe jumtate plin ; $i pe cale s se umple. .n, suntem con%runta"i cu o situa"ie care reprezint o sc+imbare %at ,e ceea ce suntem obi$nui"i $i %at ,e ceea ce am plani%icat, cei mai mul"i ,intre noi tin, s va, mai #nti partea ne!ativ. eseori $i eu %ac la %el. Trucul este s v ,a"i seama c %aptul ,e a ve,ea mai #nti partea (pe jumtate !oal0 a pa+arului nu #nseamn c acesta este sin!urul mo, #n care #l pute"i privi. A ve,ea pa+arul pe jumtate plin este o aptitu,ine care se #nva". -u v sim"i"i ,escurajat ,ac nu se #ntmpl ime,iat sau #n mo, natural. >olosi"i %or"a limbajului pentru a #ntoarce lucrurile #n %avoarea ,umneavoastr. >i"i vi!ilent. Ori ,e cte ori #ncepe"i s !n,i"i sau s spune"i celorlal"i (Asta e o veste proast pentru c...0, opri"i&v $i #nlocui"i %raza cu (Asta e o veste bun pentru c...0 -u pute"i e:ploata oportunit"ile ,ac nu le ve,e"i. Antrena"i&v s ve,e"i partea bun, %olosin, meto,a (completeaz locurile libere0. Str,ui"i&v s !si"i o continuare a %razei' (Aceast situa"ie are $i o parte bun, iar eu m voi concentra asupra ei. Este o veste %oarte bun, pentru c...0 Not succint "e putei face acum( Re%ormula"i reac"iile ne!ative la sc+imbrile nea$teptate $i spune"i' (Aceasta e o veste e:traor,inar, #nseamn c...0, apoi cuta"i posibilele consecin"e pozitive. 5n loc s spune"i' (-&am %ost promovat3 ce veste #n!rozitoare?0, spune"i' 7)am fost promovat !i asta)i o veste bun, pentru c astfel mi voi putea e=tin e orizontul. *oi a c"teva telefoane !i voi ve ea n ce fel calitile mele pot fi e folos unei alte firme. #tunci voi avea o i ee mai bun privin situaia mea aici.' 5n loc s spune"i' (La naiba, vnzarea noastr a e$uat. Acum trebuie s&o lum ,e la #nceput0, spune"i' Dine, cumprtorul s)a rzg"n it. / bucur c s)a nt"mplat acum !i nu n ultimul

.,
moment. #sta nseamn c putem s reevalum situaia e pe pia !i s ne asigurm c strategia noastr e preuri este cea mai potrivit n prezent.' 5n loc s spune"i' (/a$ina n&o s %ie !ata pn la prnz, a$a cum mi s&a promis. Asta #mi , tot pro!ramul peste cap0, spune"i' 1um ma!ina n)o s fie gata p"n la pr"nz, voi profita e ocazie ca s m uc pe jos la biblioteca in apropiere. 7)am mai fost acolo e)un veac. < bine c planurile mele s)au schimbat.' 5n loc s spune"i' (8rev, c sc+imbarea asta va avea consecin"e e:trem ,e neplcute0, spune"i' Prev c schimbarea asta va avea consecine c"t se poate e pozitive.'

1#P. - ,:. 7umai e)a! fi... 8articipa"i la #ntrunirea anual a asocia"iei ,umneavoastr pro%esionale $i, citin, pro!ramul cu aten"ie, ve,e"i c la ceremonia ,e premiere ,e mine sear trebuie s %i"i #mbrcat ,e !al. SmoEin!ul ,umneavoastr atrn acas, #n ,ulap. Spune"i cu voce tare' (-umai ,e&a$ %i citit pro!ramul cu mai mult aten"ie #nainte s&mi %ac ba!ajele. e ce nu plani%ic nicio,at ,inainte asemenea lucruri2 O s art complet ,eplasat.0 Apoi spune"i' 8 s vorbesc la recepie, s v ac pot nchiria e un eva un smoJing. %ata viitoare voi avea grij s citesc materialele cu c"teva zile nainte e ntrunire.' .ine , impresia c se va sim"i mizerabil la ceremonia ,e premiere $i s&ar putea ca anul viitor s repete e:perien"a2 O opera"ie ,e bLpass coronarian v poate %ace s v opri"i pu"in $i s v !n,i"i. 8entru un prieten ,e&al meu, aceasta a ,eclan$at $i o sume,enie ,e re!rete' (-umai ,e&a$ %i ...0 8u"in trecut ,e X= ,e ani, acest brbat se concentrase e:clusiv asupra carierei, acor,n, %oarte pu"in aten"ie %amiliei $i i!norn, recoman,rile obi$nuite privin, alimenta"ia. A%lat pe patul ,e spital, *errL continua s&$i #n$ire re!retele' (-umai ,e&a$ %i petrecut mai mult timp cu copiii.0 (-umai ,e&a$ %i evitat toate mncrurile alea pline ,e colesterol.0 (-umai ,e&a$ %i ,us o via" mai ec+ilibrat.0 ac&l auzeai vorbin,, ai %i zis c&$i scrie propriul epita%, #n ciu,a opera"iei reu$ite, *errL mer!ea mai ,eparte #n ,irec"ia !re$it. .ontinua s re!rete ceea ce %cuse $i ceea ce nu %cuse, #n loc s se concentreze asupra unor noi ci $i s&$i propun s&$i #mbunt"easc via"a. Sc+imbarea lui *errL a #nceput atunci cn, a renun"at la a%irma"iile (-umai ,e&a$ %i...0. A %ost ,e acor, s elimine ,in vocabularul lui aceast e:presie ne!ativ, iar %amilia $i prietenii l&au ajutat, #ntrerupn,u&l ori ,e cte ori #ncepea s spun (-umai ,e&a$ %i...0 #n curn,, *errL a #nceput s spun' (-u m&am bucurat ,e %amilia mea att ct as %i meritat, iar acum voi sc+imba situa"ia.0 (-&am ,at aten"ie la ceea ce mnnc, iar acum trec la o alimenta"ie sntoas, +rnitoare.0 (Am ,us o via" lipsit ,e ec+ilibru, iar acum m str,uiesc #n mo, con$tient s&mi creez o via" ec+ilibrat.0 5n ziua ,e azi, *errL este un om nou. -u ,oar ,atorit opera"iei pe inim. (Opera"ia0 lui verbal a jucat, la rn,ul ei, un rol important. -u ai nevoie ,e ajutorul me,icului ca s elimini ,in vocabular re!retele ,e !enul (-umai ,e&a$ %i...0

..n, auzi pe cineva %olosin, e:presia (-umai ,e&a$ %i...0, ,e obicei po"i %i si!ur c este orientat asupra trecutului. Trie$te cu%un,at #n re!rete, preocupat ,e ceea ce nu poate %i sc+imbat. /omentul potrivit pentru a vorbi ,espre un trecut re!retabil este atunci cn, %aci o analiz re& trospectiv a ceea ce ai !re$it, pentru a #mbunt"i lucrurile. 5n cltoriile mele, au %ost situa"ii #n care ba!ajele mi s&au pier,ut sau au sosit cu #ntrziere, iar o,at c+iar am urcat pe scen #n teni$i $i blu!i. Atunci a$ %i ,orit s&mi %i luat ba!ajul cu mine #n avion. /i s&a #ntmplat $i s aler! ,e la poarta 1&l la poarta E&QM cu !eamantanul #n mn, ca s prin, avionul care pleca #n cteva minute, $i s&mi ,oresc s nu %i avut cu mine ,ect servieta, #n ambele situa"ii, ar %i %ost u$or s ce,ez re!retelor. 5n loc s m !n,esc la trecut $i s re!ret ceea ce %cusem, am %olosit aceste e:perien"e ca s m concentrez asupra viitorului' (.n, #mi ,au la ba!aje valizele, cu toate costumele ,e a%aceri, risc s le pier,3 cn, le iau cu mine, m simt cople$it. A$a,ar, #ncepn, ,e acum, o s !sesc o solu"ie mai bun.0 Solu"ia mea a %ost s ,au totul la ba!aje, inclusiv noul costum pe care aveam ,e !n, s&l port pe scen. 8e ,rum, port un alt costum, pe care&l pot %olosi la prezentare, ,ac mi se pier, ba!ajele. .a #ncl"minte, port ni$te panto%i sport ne!ri con%ortabili $i #mi iau cu mine un marEer ne!ru. La nevoie, pot s #nne!resc repe,e ban,a alb $i m ale! cu ni$te panto%i per%ect acceptabili. ac un a!ent ,e vnzri pier,e la limit concursul re!ional ,e vnzri, po"i s&"i ,ai seama ce $anse ,e csti! are #n viitor ,up mo,ul #n care #$i ,escrie #n%rn!erea. 9n caz c spune' ( ac a$ %i vn,ut cu <Y mai mult, #n ianuarie a$ %i %ost la Acapulco. .e !+inion0, $ansele sunt slabe. ac spune' (Am %ost la ,oar cinci procente ,istan" $i sunt si!ur c pot %i cu <Y mai e%icient ,ac #mi ale! clien"ii cu mai mult aten"ie. ata viitoare voi %i mai pro,uctiv0, tocmai a"i auzit vorbin, un #nvin!tor. Aceea$i e:presie (-umai ,e&a$ %i...0 este ,es %olosit ,e mana!eri, ne!ociatori $i al"i pro%esioni$ti care nu reu$esc nicio,at s&$i realizeze #ntre!ul poten"ial. e %apt, majoritatea celor care spun' (-umai ,e&a$ %i...0 probabil c #$i pun sin!uri be"e&n roate, #n orice ,omeniu ; ,e la vnzrii la cre$terea copiilor. Renun"a"i la orientarea ne!ativ ctre trecut, plin ,e re!rete, eliminn, ,in vocabularul ,umneavoastr e:presia (-umai ,e&a$ %i...0 #nlocui"i&o cu o a%irma"ie pozitiv, orientat spre viitor, cum ar %i (#ncepn, ,e acum, voi...0 Not succint "e putei face acum( .oncentra"i&v aten"ia ; $i limbajul ; asupra a ceea ce ve"i %ace pentru a v mo,ela viitorul #n sens pozitiv. -u v mai !n,i"i la trecutul care nu mai poate %i sc+imbat, vorbin, ,espre ceea ce ar %i putut s %ie. 5n loc s spune"i' ( ac a$ mai %i pstrat c"iva ani /ustan!ul la, l&a$ %i vn,ut pe o !rma, ,e bani, ca pies ,e colec"ie0, spune"i' %ata viitoare c"n voi cumpra o ma!in a crei valoare poate s creasc, voi e=amina situaia e pe pia nainte s o v"n .' 5n loc s spune"i' (8oate c am %i putut avea o %amilie a,evrat ,ac m&a$ %i concentrat mai mult pe asta #nainte ca so"ia mea s %ac +isterectomie. Acum e prea trziu0, spune"i' *reau n continuare s avem o familie. Putem s vorbim cu ageniile e a opie, s ve em ac putem nfia un copil.' 5n loc s spune"i' (-umai ,e&a$ %i...0, spune"i' $ncep"n e acum, voi...'

..

1#P. -.,1. 4 o iei e la nceput 7ia"a ,umneavoastr a luat&o pe o pant ne!ativ. /ai #nti a"i %ost conce,iat, apoi v&a"i apucat ,e butur, iar #n cele ,in urm csnicia vi s&a ,estrmat. Spune"i cu voce tare' (-&ar %i trebuit s intru #n #ncurctura asta. )tiu c lucrurile se pot #mbunt"i, ,ar nu $tiu ,e un,e sau cu ce s #ncep.0 Apoi spune"i' $mi voi schimba viaa. *oi ncepe s fac ca lucrurile s mearg mai bine chiar e astzi, in acest moment. 7imeni altcineva nu o va face n locul meu. *oi trece la fapte.' .ine , impresia unei persoane care va a$tepta la ne&s%r$it s se #ntmple ceva, apoi se va #ntreba ,e ce nu s&a #ntmplat nimic2 .ine va trece la %apte $i se va #n,repta #n ,irec"ia cea bun2 8entru (Tom0, totul se re,ucea la un sin!ur a,evr' *ciunea 'i poate aduce gndirea corect, dar gndirea, de una singur, nu 'ndepline!te aciunea corect. .n, ajun!i #ntr&o %un,tur, nu e su%icient s te !n&,e$ti c va %i bine. Trebuie s %aci ceva. 9ar pentru Tom, ac"iunea cea mai e%icient a %ost s&$i sc+imbe limbajul. L&am #ntlnit pe Tom pe cn, locuiam la 7enice 1eac+, #n .ali%ornia. /ajoritatea celor care au auzit ,e 7enice cre, c este o comunitate $ic, (artistic0. /ul"i pro,uctori ,e %ilme, arti$ti celebri $i rebeli ,in 1everlL Dills se mut acolo pentru a %i nonconformi!ti. ar 7enice are $i o alt latur' personajele +ippie care n&au trecut nicio,at ,e anii HT=, locuiesc #n case ,rpnate $i con,uc ma$ini vec+i, pictate #n stil psi+e,elic@. 5$i ,uc e:isten"a alturi ,e o comunitate violent a consumatorilor #nver$una"i ,e ,ro!uri. 9at locul un,e (s&a ,at la %un,0 Tom. Era $omer, %alit, locuia #ntr&o ma+ala $i se tra ,e la o sticl ,e vin la alta, ,e la o pastil la alta. )i&a ,at seama c era alcoolic abia cn, a ajuns la pmnt, %izic $i emo"ional. 7ia"a lui Tom a #nceput s se sc+imbe atunci cn, a cunoscut un membru al Societ"ii Alcoolicilor Anonimi, care l&a (trt0 la prima #ntlnire. up toate aparen"ele, Tom era un ratat atunci cn, a #nceput cele @M etape ale procesului ,e recuperare, caracteristic pro!ramelor ,in #ntrea!a lume ale acestei societ"i. -oii lui prieteni (treji0 i&au o%erit sprijin $i cre,in". L&au #ncurajat s a,opte o atitu,ine ,e (a$teptare pozitiv0. 9&au spus s vizualizeze via"a pe care $i&o ,orea, iar el s&a con%ormat. S&a str,uit s se va, pe sine #nsu$i ca pe o persoan responsabil, care nu mai bea. -u era ,eloc si& !ur cum avea s reu$easc3 ,ar avea cre,in"a c urma s !seasc o cale, ,ac se concentra asupra scopului, $i nu asupra mijloacelor. Apoi, %icatul lui Tom a ce,at. 9nternat la spitalul St. *o+n ,in Santa /onica, sttea #n pat $i re%lecta. )tia c vrea s reu$easc, avea o atitu,ine ,e a$teptare pozitiv, se !n,ea la scopul lui, ,ar nu ve,ea nici o meto, ,e a&l realiza. 8rivin, #n urm, Tom a vzut $e,erea #n spital ca pe o binecuvntare. Avea timpul, treaz %iin,, s&$i e:amineze sentimentele. A ajuns la concluzia c era propriul lui ,u$man, #$i vizualiza un scop, apoi se lsa cople$it ,e sentimente ,e %urie, care&l #mpie,icau s&l atin!. Tom a avut o str%ul!erare ,e inspira"ie' (A%irma"iile n&au nici o valoare ,ac nu treci la %apte.0 8rin urmare, a #nceput s acioneze, nu numai s !n,easc. A #nceput s&$i a$tearn a%irma"iile pe +rtie' <u, (om, n rznesc s fiu prosper.' <u, (om, vizualizez fr ncetare succesul n tot ce ntreprin P !i acionez pentru a)l atinge.' <u, (om, resping, anulez !i m opun tuturor g"n) urilor legate e e!ec.'
@ cu e%ecte ,e luminozitate $i culoare aparte

.0
7u m voi lsa nicio at cople!it e e!ec ac orina mea e a reu!i este suficient e puternic !i voi aciona pe baza acestei orine.' Apoi, c+iar acolo, la spital, a #nceput s repete aceste a%irma"ii, ,in ce #n ce mai ,es. .urn, ,up e:ternare, Tom $i&a !sit o slujb. An nou prieten ,e&al su, care era un vnztor e:traor,inar, l&a #ncurajat s urmeze o carier #n vnzri3 prin urmare, Tom a #nceput s lucreze pentru o mic %irm care vin,ea pan!lici ,e imprimant prin tele%on. S&a mobilizat, a trecut la %apte $i, treptat, a ajuns cel mai bun a!ent ,e vnzri. 5n cele ,in urm, Tom $i&a ,at ,emisia ca s&$i ,esc+i, propria lui a%acere. Repetn,u&$i #n continuare a%irma"iile, sttea #ntins pe plaj $i&$i ima!ina o sal cu X= ,e oameni care lucrau pentru el $i %ceau vnzri pro%itabile, #nceputul a %ost mo,est' se trezea, mnca un bol cu cereale $i ,,ea tele%oane clien"ilor ,in micul lui apartament. 5n prezent, Tom este pre$e,intele unei %irme care vin,e pan!lici ,e imprimant la jumtate ,intre companiile >ortune <==, %abric o linie ,e ec+ipamente ,e calcul ,e prim calitate #ntr&o unitate ,e pro,uc"ie avn, Q.=== ,e metri ptra"i $i are @Q= ,e an!aja"i. 7nzrile anuale ,ep& $esc @< milioane ,e ,olari. Tom are o so"ie talentat, care&l iube$te $i&l sprijin Ia cunoscut&o la pro!ramul Societ"ii Alcoolicilor AnonimiJ, un bie"el $i o via" ec+ilibrat. .n,, la lucru, situa"ia ,evine tensionat, se recompenseaz mer!n, cu %amilia #ntr&o re!iune #n,eprtat ,in 9,a&+o, un,e are o csu" rustic, %ost proprietate a unei stele ,e cinema celebre. up cum spune Tom, (-u conteaz ,e un,e porne$ti, ci un,e ajun!i.0 8ovestea lui Tom nu este sin!ular. Beci ,e mii ,e oameni care ,uc o via" la %el ,e prosper ca el au pornit ,e la o situa"ie la %el ,e ne%ericit. To"i au ceva #n comun' nu numai c s&au +otrt s&$i sc+imbe via"a, ,ar au trecut la %apte. ac v a%la"i #ntr&un moment ,i%icil al vie"ii ,umneavoastr, trece"i la ac"iune, #ncepe"i prin a a%irma ; nu numai a !n,i ; ceea ce vre"i s se a,evereasc. >olosi"i puterea a%irma"iilor $i a cuvintelor rostite pentru a v #n,repta ctre succesul pe care #l merita"i. Lao Tzi nu ne&a reamintit c trebuie s trecem la ac"iune, ci pur $i simplu a scris' (O cltorie ,e o mie ,e mile #ncepe cu un sin!ur pas.0 Not succint "e putei face acum( .n, v a%la"i #ntr&o situa"ie ,i%icil, scrie"i&v a%irma"iile, %olosin, un limbaj pozitiv, apoi rosti"i&le cu voce tare. -u v mul"umi"i s !n,i"i, ci trece"i la %apte. 5n loc s spune"i' (Sunt pre,ispus la e$ec. Aite ce&am %cut ,in via"a mea?0, spune"i' 7)o s m las cople!it e e!ec ac orina mea e a reu!i este suficient e puternic !i m mpinge la aciune.' 5n loc s spune"i' (/ vizualizez ca pe o persoan ,e succes, lsn, #n urm toate necazurile. ar nu se sc+imb nimic0, spune"i' #stzi trec la fapte. / n rept ctre succesul pe care)l merit.' 5n loc s v spune"i' (Sunt un ratat0, spune"i' 4unt un nvingtor.'

1#P. -.,,.7e vom reveni

.3
Sunte"i $e%ul unui ,epartament amenin"at cu conce,ieri masive. Tocmai #n momentul #n care subalternii ,umneavoastr au nevoie ,e un sprijin emo"ional puternic $i ,e reprezentan"i e%icien"i, ,escoper c reprezentantul o%icial al asocia"iei lor sin,icale a %u!it #n 1arba,os cu o bun parte ,in %on,ul ,e pensii. An (comitet al an!aja"ilor0 v convoac la o ,iscu"ie ,espre ce v rezerv viitorul. Spune"i cu voce tare' (-u $tiu ce s v spun, oameni bun. Stm prost $i pur $i simplu nu v, cum o s ne ,escurcm.0 Apoi spune"i' $neleg nesigurana voastr !i !tiu c ne confruntm cu probleme mari. #m mai trecut !i nainte peste obstacole importante, a!a c vom rezolva !i aceast situaie. 4untem o echip puternic !i ne vom reveni. ?tiu c vom reu!i s punem la punct un plan bun ca s o scoatem la capt, muncin mpreun.' .ine pare a %i mana!erul a crui ec+ip va trece la treab $i va #ncepe s nscoceasc solu"ii2 9n care caz situa"ia se va #nrut"i, iar moralul oamenilor $i pro,uctivitatea vor sc,ea2 5ntr&o zi ,e vineri, pe la ora trei ,up&amiaza, sosir responsabilii cu mutarea, a,ucn, cu ei cutii ,e carton !oale. Lctu$ul se #n,rept cu un bur!+iu spre biroul vicepre$e,intelui $i se apuc s sc+imbe Lala. 7estea se rs&pn,i rapi,. 1arbara Gre!o era mana!er al ,epartamentului ,e vnzri prin tele%on pentru Jouse of *lmonds I.asa mi!,alelorJ, pe vremea aceea o %ilial in,epen,ent a %irmei Tenneco. Sub con,ucerea ei, e%ectivul ,epartamentului crescuse ,e la X la KL ,e oameni #ntr&un sin!ur sezon. .ompania ,escoperise c vnzrile ,e ca,ouri prin tele%on ctre corpora"ii puteau asi!ura comenzi %oarte pro%itabile. 8rincipalul avantaj nu erau pro,usele vn,ute, ci con%ortul. >irmele care le trimiteau #n mo, tra,i"ional ca,ouri clien"ilor #n perioa,ele ,e srbtori puteau s renun"e la cumprarea, #mpac+etarea ca,ourilor $i livrarea lor, apeln, la Jouse of *lmonds. Trimiteau prin po$t sau prin %a: listele cu a,resele clien"ilor, in,icau ce tip ,e ca,ouri trebuia s primeasc %iecare ,intre ei $i ce urma s %ie scris pe %elicitri, iar Jouse of *lmonds se ocupa ,e restul. Sezonul ,e vnzri a %ost scurt ; ,in au!ust pn #n noiembrie, #n acest rstimp, ,epartamentul a %ost supus unei presiuni intense3 ,omneau tensiunea $i stresul. 8us #n %a"a unor probleme critice privin, %inan"area intern $i a su%erin"elor cu care se con%runt orice ,epartament #n cursul unei e:pansiuni cu <==Y, 1arbara a apelat la mine #n calitate ,e consultant3 ,orea s&i ,au s%aturi pe probleme ,e mana!ement $i s&i instruiesc ec+ipa ,e vnzri prin tele%on, a%lat #ntr&o cre$tere rapi,. Anul ,intre principalii sus"intori ai ,epartamentului #n ca,rul or!aniza"iei era un vicepre$e,inte care cre,ea #n calit"ile ,e mana!er ale 1arbarei. Apoi, c+iar #n momentele cele mai ,i%icile, acesta a %ost ,estituit. .n, biroul mentorului ei a %ost eliberat, reac"ia 1arbarei a %ost s rspn,easc #n tot ,epartamentul cuvntul (optimist0. A lipit a%i$e pe to"i pere"ii $i a pus s se %ac brelocuri pentru %iecare an!ajat. Toate acestea con"ineau acela$i cuvnt' (Optimist0. 1arbara Gre!o voia s le reaminteasc subalternilor ; precum $i ei #ns$i ; c erau optimi$ti. 7ia"a are sui$urile $i cobor$urile ei, iar ,ac n&ar e:ista probleme sau suprri, ar putea %i plictisitoare. Oamenii cu un limbaj pozitiv $tiu c #n momentele !rele pot ,eveni mai puternici. >ire$te, ,in cn, #n cn, #mprejurrile par s alctuiasc o conspira"ie $i s ne ba!e cu capul la %un,. 5n asemenea con,i"ii, e %oarte u$or s sim"i c te #neci. .+eia este s&"i aminte$ti c obstacolele ne testeaz curajul $i ne o%er ocazia ,e a ie$i ,in nou la supra%a", mai puternici $i mai #n"elep"i. eseori, cele mai ,ure #mprejurri prece, o #ntorstur prielnic a evenimentelor. Este esen"ial s ne ima!inm pe noi #n$ine ; $i ec+ipa pe care o con,ucem, in,i%erent ,ac este %amilia noastr sau un !rup ,e cole!i ; cum #n%runtm %urtuna $i ne ri,icm ,easupra apei. )i ima!ina"ia nu este su%icient. 7orbi"i ,espre asta. .uvintele ,umneavoastr trebuie s re%lecte +otrrea ,e a persevera, cu speran"a c va %i mai bine.

.5
Not succint "e putei face acum( .n, v auzi"i ,escriin, o situa"ie ,ezavantajoas ca pe un ,ezastru %inal, re%ormula"i&v ,escrierea, ast%el #nct s a%irma"i c v ve"i reveni $i ve"i mer!e #nainte. 5n loc s spune"i' ( epartamentul meu a %ost ,es%iin"at, mentorul meu a %ost conce,iat, iar cariera mea e #n c,ere liber0, spune"i' 4unt suficient e optimist ca s ies in aceast situaie tulbure. #semenea e=periene mi consoli eaz talentele e manager.' 5n loc s spune"i' (8rietena mea cea mai bun s&a mutat pe .oasta ,e 7est $i m simt prsit. -u $tiu cum voi putea trece peste sin!urtate0, spune"i' /i)e tare or e 7icole, e c"n s)a mutat. #cum o s)o sun pe Ju C !i m voi nt"lni cu ea ca s)o cunosc mai bine. ?tiu c mi voi face noi prieteni.' 5n loc s spune"i' (/i&am sucit ten,oanele ,e la picior $i ,octorul spune c n&o s mai pot juca tenis nicio,at0, spune"i' *oi avea grij e mine, pentru ca piciorul s mi se vin ece rapi . #poi o s gsesc un sport care nu)mi solicit at"t e mult picioarele.' 5n loc s spune"i' (Sunt pier,ut0, spune"i' $mi voi reveni.'

1#P.-.,-. 4)a teminat> Tocmai v&a"i #ntors acas ,intr&o vacan" ,e ,ou sptmni. .n, ,escuia"i u$a ,e la intrare, observa"i c alarma anti%urt a %ost ,ezactivat. Sunte"i si!ur c a"i activat&o #nainte ,e plecare $i v teme"i c s&ar putea s %i intrat cineva ct a"i lipsit. Spune"i cu voce tare' (-u se poate? ac am %ost je%ui"i2 8robabil c mi&au %urat bijuteriile. )i ,ac au luat calculatorul cu toate %i$ierele ,e pe +ar, ,isE2 ac mi&au luat a!en,a, atunci c+iar c am #ncurcat&o. .e m %ac20 Apoi spune"i' < posibil s fi fost jefuii, a!a c s verificm cu atenie toat casa. %ac lipsesc lucruri e valoare, putem ncasa banii pe asigurri. +ai s facem un inventar amnunit.' .ine e cel mai bun can,i,at pentru un ulcer2 .ine a"i ,ori s v %ie prin preajm #n cazul unei ur!en"e !rave2 Ste6 Leonar, se apropie ,e %emeia ,e la !+i$eul Jertz al aeroportului $i #ntreb' (A"i vzut cumva un pui !alben uria$ plimbn,u&se pe aici20 A!enta izbucni #n rs $i spuse' (-u, pot s spun c n&am vzut.0 Ste6 #ntreb' (8e un,e ajun! la li%t20 >emeia rspunse' (Li%t2 #n acest aeroport nu e:ist li%t.0 Ste6 Leonar, a %ost %on,atorul $i constructorul celui mai mare ma!azin ,e pro,use lactate ,in lume, con%orm emisiunii -iple#>s Believe It or ,ot. Tom 8eters l&a %cut celebru #n lumea #ntrea! arunci cn, a ,escris tipul ,e servicii pe care Ste6 le o%er clien"ilor, #n cr"ile $i casetele sale vi,eo (E:cellence0. 8eters a a%irmat' (Am cutat ,e&svr$irea #n lumea #ntrea!, #n

.6
toate un!+erele $i ascunzi$urile. Anul ,intre cele mai bune e:emple pe care le&am !sit a %ost un ma!azin ,e pro,use lactate ,in -or6alE, .onnecticut... ma!azinul lui Ste6 Leonar,.0 Ste6 urma s %ie principalul vorbitor la o con%erin" pe teme ,e calitate prezentat ,e >ranE 8er,ue ,e la 8erdue "7ic5en I8uii 8er,ueJ. >ranE or!anizeaz o con%erin" anual cu oaspe"i ,e seam, la care #$i invit cei mai importan"i clien"i, %urnizori $i membrii&c+eie ai personalului. Aceast con%erin" urma s aib loc la Amelia 9slan,, o sta"iune particular a%lat pe coasta >lori,ei, #n apropiere ,e *acEsonville. .n, con%irmase aranjamentele, >ranE spusese' (Ste6, s nu&"i %aci !riji cu privire la nimic. e #n,at ce cobori ,in avion, ln! li%t te va a$tepta cineva ,e!+izat #ntr&un pui !alben, uria$. F8uiulG te va #nso"i pn la limuzin. Sta"iunea ,e pe insul este le!at ,e coast printr&un po, $i se a%l la o or ,e mers cu ma$ina ,e aeroportul ,in *acEsonville.0 ar cn, Ste6 cobor# ,in avion, nu&i ie$i #n #ntmpinare nici un pui. 8rin urmare, se #n,rept spre ban,a cu ba!aje. up ce&i urmri pe ceilal"i pasa!eri cum #$i luau ba!ajele $i plecau, ban,a se opri $i Ste6 #$i spuse' (-&am !sit nici un pui, iar acum nu&mi !sesc nici ba!ajele? Dainele, ,iapozitivele, noti"ele, tot ce am e #n valiz.0 5n cele ,in urm, se +otr# s #nc+irieze o ma$in, s se #n,repte ctre insul $i s se ocupe mai trziu ,e ba!ajele pier,ute. .n, o #ntreb pe a!enta ,e la Dertz ct va ,ura ,rumul, ea #i atrase aten"ia c e vorba ,e cteva ore. (.te&va ore2 ar >ranE 8er,ue mi&a spus c insula e la mai pu"in ,e o or ,e *acEsonville?0 Ea rspunse' (E a,evrat, ,ar nu suntem #n *acEsonville ; >lori,a, ci #n Savanna+ ; Geor!ia?0 Ste6 #n"elese ,intr&o,at c se ,,use jos prea ,evreme ,in avionul ctre *acEsonville, cn, acesta %cuse escal. 1a!ajul ajunsese %r el #n ora$ul *acEsonville ,in >lori,a. Se opri pentru un minut $i re%lect la situa"ia sa. Avionul avea s aterizeze peste o or la *acEsonville %r el, pasa!erii urmau s coboare $i s observe un om costumat #n pui #n sala ,e a$teptare. )o%erul limuzinei urma s&l a$tepte cu #ncre,ere la captul scrii3 la %el $i ba!ajele lui. Ste6 puse #n aplicare propria re"et pentru situa"ii ,i%icile' #ncepu s r, $i #$i spuse' (S&a terminat?0 -u mai avea nici un sens s se !n,easc la situa"ie sau la #mprejurri3 asta nu l&ar %i ajutat ,ect s se #nvinov"easc pentru %aptul c se ,,use jos prea ,evreme ,in avion, #$i %olosi timpul $i ener!ia ca s&l contacteze pe >ranE 8er,ue, pentru a se asi!ura c ba!ajele lui au %ost recuperate. Apoi se #n,rept ,irect spre insul cu o curs c+arter. .n, Ste6 mi&a povestit aceast #ntmplare, mi&a spus' (8olitica mea este aceea ca ori ,e cte ori n&am nimic ,e c$ti!at !n,in,u&m la stupi,itatea unei situa"ii, ori ,e cte ori se #ntmpl ceva ru $i toate planurile mele par s se %ac "n,ri, s&mi spun' (S&a terminat.0 Vsta e secretul meu pentru a %ace tot ce pot mai bine #n orice situa"ie, #n acest %el, #mi %olosesc ener!ia pentru a #mbunt"i lucrurile. up cum s&a ,ove,it mai trziu, cursa c+arter a ajuns pe insul la timp. 1a!ajele m a$teptau la +otel, am avut o poveste !rozav ,e spus la con%erin"a mea, iar pro!ramul a %ost un succes.0 S%atul lui Ste6 Leonar, #mi aminte$te ,e una ,intre cele mai utile cr"i pe care le&am citit #n liceu. Este vorba ,e binecunoscuta oper a lui ale .arne!ie 2as gri$ile, 'ncepe s trie!tiB. Autorul ei ne su!ereaz un proces simplu, #n trei pa$i, pentru a pune capt temerilor $i !rijilor. Acesta este urmtorul' @. 9,enti%ica"i e:act ceea ce v #n!rijoreaz $i rspun,e"i la #ntrebarea' .are e cel mai ru lucru care s&ar putea #ntmpl #n aceast situa"ie2 M. Accepta"i (lucrul cel mai ru0 ca pe o realitate. 7izualiza"i&l ,e parc s&ar %i #ntmplat ,eja. O ,at ce v accepta"i cele mai rele temeri, nu e nevoie s v mai c+eltui"i ener!ia !n,in,u&v c s&ar putea a,everi. eja s&au a,everit? Q. Re,irec"iona"i ener!ia pe care a"i %i %olosit&o ca s v #n!rijora"i ast%el #nct s %ace"i ceva util, care s v ajute s #mpie,ica"i materializarea temerilor ,umneavoastr. Am %olosit aceast %ormul simpl #ntr&o !am lar! ,e situa"ii $i am ,escoperit c nu , !re$ nicio,at. Dai,e"i s&o ve,em la lucru #n cazul lui Ste6. /. "are e cel mai ru lucru care se poate 'ntmpla% Ste6 ar %i putut s ,escopere c nu e:istau curse c+arter ,isponibile $i s&$i ,ea seama c nu poate ajun!e pe insul la timp pentru

.&
con%erin". Ar %i putut s rateze con%erin"a cu totul $i s&l ,ezam!easc pe prietenul lui, >ranE 8er,ue. La rn,ul lui, $i publicul ar %i %ost ,ezam!it. Ste6 n&ar %i primit suma cuvenit pentru ,iscurs $i poate c ar %i primit c+iar o penalizare. S&ar %i #ntors acas #n .onnecticut $tiin, c $i&a ,ezam!it publicul $i prietenul. ac Ste6 nu reu$ea s ajun!, >ranE ar %i vzut probabil partea amuzant a situa"iei, ar %i #ntre"inut c+iar el publicul, iar con%erin"a ar %i mers #nainte cu un alt pro!ram. K. *cceptai lucrul cel mai ru& ca !i cum s+ ar fi adeverit. .u oc+ii min"ii, Ste6 l&ar %i vzut pe >ranE 8er,ue cum urc pe scen #n ,iminea"a urmtoare, anun"n, c Ste6 a cobort #n alt parte ,in avion $i nu&$i va putea "ine ,iscursul. Oamenii ar %i murmurat nemul"umi"i $i probabil c+iar ar %i %cut +az ,e #mprejurare. e$i era pu"in probabil, Ste6 ar %i putut primi un tele%on ,e la >ranE, care l&ar %i certat c nu&$i onorase an!ajamentul. Ar %i avut Ste6 ,e su%erit ,in punct ,e ve,ere %izic2 -u. .ariera lui ar %i %ost amenin"at2 -u. )i&ar %i pier,ut averea2 Si!ur c nu. )i&ar %i ,ezam!it prietenul $i publicul $i ar %i su%erit o pier,ere %inanciar. Asta&i tot. Acceptn, acest lucru, Ste6 era ,ispus s mear! mai ,eparte ; $i s lase #n urm inci,entul. M. *cum folosii energia pe care ai fi risipit+o cu gri$ile !i facei ceva constructiv. Este e:act ceea ce a %cut Ste6. A %olosit tele%onul, $i&a aranjat plecarea cu o curs c+arter, l&a anun"at pe >ranE $i totul s&a terminat cu bine. 5n aceast situa"ie, aranjamentele erau att ,e comple:e, #nct o #ntrziere ,e cteva minute ar %i ,at totul peste cap. S&ar %i putut #ntmpla ca pilotul avionului s nu mai %ie ,isponibil pu"in mai trziu. Ar %i %ost posibil s %i plecat acas. /icul aeroport neluminat ,e pe insula un,e urma s ajun! Ste6 ar %i putut s %ie #nc+is pe timp ,e noapte. ac Ste6 s&ar %i #nvrtit pe aeroport, pln!n,u&$i ,e mil $i #nvinov"in,u&se pentru !re$eala lui stupi,, (lucrul cel mai ru0 ar %i putut ,eveni realitate. Gn,i"i&v ,e cte ori a"i vzut oameni care #$i risipesc ener!ia, trecn, #n revist ,e nenumrate ori ,etaliile unei situa"ii ne!ative #n care se a%l. A$a ceva nu poate #mbunt"i lucrurile ; ,ar le poate #nrut"i, #n cel mai bun caz, !rijile $i pln!erile #i %ac pe to"i cei implica"i s se simt vinova"i. .n, v a%la"i #ntr&o situate ne%avorabil, accepta"i #mprejurrile a$a cum sunt $i %olosi"i&v ener!ia pentru a mer!e #ntr&o ,irec"ie pozitiv. Not succint "e putei face acum( .n, lucrurile par s se precipite ctre un %inal ,ezastruos, opri"i&v $i #ntreba"i&v' (.are e cel mai ru lucru care se poate #ntmpla20 Accepta"i aceast eventualitate ca $i cum ar %i a,evrat $i spune"i&v' (Asta este3 s&a terminat.0 Apoi trece"i la treab $i %olosi"i&v ener!ia pentru a crea un rezultat pozitiv. 5n loc s spune"i' (Se pare c n&o s pot termina raportul la timp $i mi&e !roaz cn, m !n,esc c va trebui s&i spun asta $e%ului, #mi #nc+ipui ce&o s&mi %ac ,ac nu termin0, spune"i' < posibil s nu pot termina raportul la timp. 1el mai ru lucru care se poate nt"mpla este ca !eful s fie ezamgit !i s m pun s stau aici p"n t"rziu ca s)l termin. 7)o s m ea afar, o s fie oar suprat. #sta)i totB s)a terminat. #cum m voi ocupa e acele seciuni ale raportului care mi)au mai rmas, ca s)i pot arta !efului o structur bun.' 5n loc s spune"i' (.e !+inion? /&am tiat la mn c+iar #naintea campionatului ,e volei. -u pot s joc $i probabil c ec+ipa mea va pier,e. O s %ie numai ,in vina mea0, spune"i' 1u tietura asta la m"n, nici nu se pune problema s joc volei. 4unt cel mai bun arunctor in echip !i s)ar putea ca ei s piar fr mine. #sta)i tot. 1um nu pot sa joc, o s)l antrenez pe ;on ca s evin mai bun la aruncare.'

0:
5n loc s spune"i' (E #n!rozitor $i s&ar putea s %ie $i mai ru0, spune"i' 1hiar ac se nt"mpl tot ce poate fi mai ru, n)o s mor in asta. #!a c n)are nici un sens s)mi fac griji. #sta)i totB s)a terminat. #cum voi face ceva ca s mbuntesc situaia.'

1#P. .. 1<I 1#;< @8984<41 9I/D#JE9 P8FI(I* $?I #4E/G ;<4P874#DI9I(#(<# Oamenii care %olosesc limbajul pozitiv #$i asum bucuro$i responsabilitatea. Se implic total #n ceea ce %ac. 5n loc s ,ea vina pe al"ii, %cn,u&i pe ei rspunztori, se consi,er stpnii propriului ,estin. -u sunt ni$te victime $i nu vorbesc ,e parc via"a lor ar %i ,irijat ,e #mprejurri asupra crora n&au nici un control. Oamenii cu limbaj pozitiv mo,eleaz #mprejurrile. Atunci cn, acestea nu sunt %avorabile, le sc+imb. .n, o situa"ie nu poate %i sc+imbat, #$i a,apteaz reac"iile la #m& prejurri. 9n capitolele care urmeaz ve"i %ace cuno$tin" cu oameni care&$i creeaz propriul ,estin, care sunt cpitanii propriilor nave. Ei aplic limbajul pozitiv att #n situa"ii %oarte semni%icative, ,e e:emplu, #n urma unui acci,ent care las sec+ele, ct $i #n situa"ii aparent lipsite ,e impor& tan", ca atunci cn, sunt (prea ocupa"i0 ca s se rela:eze cu o carte bun. Sunte"i pe cale s a%la"i mo,ul #n care ace$ti oameni le arat celorlal"i ; $i lor #n$i$i ; c sunt responsabili. 1#P ..,.. #vei grij pe cine artai cu egetul> 8rimi"i #n !rij un nou an!ajat, care ,ove,e$te un poten"ial e:celent, #ns pare #nc nesi!ur #n le!tur cu cte&va proce,uri ,e birou pe care i le&a"i e:plicat ,e mai multe ori pe parcursul instruirii. Spune"i cu voce tare' (/ %aci s m simt %rustrat? Ki&am e:plicat treaba asta ,e nenumrate ori $i v, c tot nu pricepi.0 Apoi spune"i' / simt frustrat atunci c"n nu ne nelegem unul pe cellalt. 1e lucruri vrei s)i e=plic mai clar2' .are %raz are mai multe $anse s #ncurajeze cooperarea2 .are ,intre ele va ,etermina sc+imbri #n msur s #mbunt"easc situa"ia2 /ama mea, E,it+, %olosea o sume,enie ,e vorbe $i !esturi %amiliare, care au sens pentru mine $i #n ziua ,e azi. .u oc+ii min"ii, #nc o mai v, cum zmbea $i arta cu ,e!etul, #n copilrie, cn, #mi !seam o scuz pentru c nu&mi %cusem temele, ea #ntin,ea ,e!etul arttor ,e la mna ,reapt, #n,oia celelalte trei ,e!ete $i arta ctre scuza mea ima!inar. ac #i spuneam c n&am putut s termin rezumatul unei cr"i pentru c ma$ina ,e scris era stricat, pe %a" #i aprea un zmbet lar! $i, cu o sclipire #n oc+i, arta cu ,e!etul arttor vec+ea mea ma$in ,e scris Smit+&.orona, #n,oin, celelalte trei ,e!ete. Era %elul ei ,e a&mi reaminti c trebuie s m concentrez asupra acestora, pentru c ele artau ,e %apt ctre mine. e!etul meu arttor nu in,ica ,ect obiectul responsabilit"ii mele imaginare. Acest !est al ei era un in,iciu c trebuie s ,escriu alt%el situa"ia, #n loc s spun' (/a$ina ,e scris e stricat $i nu pot s&o %olosesc, a$a c nu pot s termin rezumatul la timp0, priveam celelalte trei ,e!ete $i #mi aminteam c trebuie s m concentrez asupra mea $i

01
asupra propriului meu rol, spunn,' (-u m&am !n,it s veri%ic ,inainte ma$ina ,e scris. >iin,c e stricat, ,isear o s&mi scriu rezumatul ,e mn $i mine o s repar ma$ina ,e scris.0 7nztorii sunt #nclina"i s se pln! ,e clien"ii care nu cumpr' (.rpnosul la nu e #n stare s va, ,incolo ,e pre". -ici mcar nu e&n stare s priceap c pe termen lun! ec+ipamentul nostru e mai avantajos $i #i o%er servicii mai bune.0 5ncotro e #n,reptat ,e!etul arttor al vnztorului2 .tre client. .n, #$i concentreaz aten"ia asupra celorlalte trei ,e!ete, lucrurile se sc+imb' $nc nu l)am convins pe potenialul client c, pe termen lung, costurile e operare sunt mai importante ec"t preul e achiziie. *oi folosi o alt abor are ca s scot n evi ent acest aspect.' ac rmne concentrat asupra ,e!etului su arttor, sin!ura solu"ie este s caute un alt client. 8e primul #l aban,oneaz, ,eclarn,u&l nepotrivit, #n realitate, el spune urmtoarele' ( ac in,ivi,ul nu ve,e ,incolo ,e pre", e vina lui. -u e ,estul ,e ,e$tept $i oricum nu merit s ,evin clientul meu?0 Este mult mai pro,uctiv s v #n,repta"i aten"ia asupra celorlalte trei ,e!ete. -u ne putem sc+imba cu a,evrat clien"ii. ar ne putem sc+imba propriul comportament. ac ne punem #n !n, s&i sc+imbm pe ceilal"i, sunt $anse s ,evenim tot mai %rustra"i $i mai ,ez!usta"i ,e in,ivizii cu ve,eri #n!uste. .n, ne str,uim s ne sc+imbm pe noi #n$ine, ne #mbunt"im te+nicile ,e vnzare $i ,evenim tot mai e%icien"i. 7ec+iul obicei ,e a arta cu ,e!etul este ,eosebit ,e relevant #n cazul ,eclara"iilor emo"ionale' (/ sco"i ,in srite?0 .+iar a$a2 .ealalt persoan v obli!, #mpotriva voin"ei ,umneavoastr, s v pier,e"i controlul $i s o lua"i razna2 Am "inut multe seminarii pentru pro%esioni$ti ,in ,epartamentele ,e rela"ii cu clien"ii, care au ,e&a %ace cu un %lu: constant ,e in,ivizi plini ,e emo"ii. 8oate %i %oarte tentant s spun' (-eciopli"ii $tia m #nnebunesc? Ri,ic tonul, #njur $i insinueaz c le&as %i #ncurcat conturile, c+iar ,ac eu n&am nimic ,e&a %ace cu ele. / supr #n!rozitor?0 5n realitate, unii vizitatori ri,ic tonul, #njur $i %ac acuza"ii ne#ntemeiate. ar nu #nnebunesc pe nimeni. Oamenii %urio$i se #n%urie sin!uri, reac"ionn, la stimuli. -u e vina celorlal"i. ac v re,irija"i aten"ia ctre celelalte trei ,e!ete ; ctre ,umneavoastr ; situa"ia se sc+imb' 1"n vizitatorii ri ic tonul !i spun anumite cuvinte, m supr. (rebuie s epersonalizez aceste situaii. Enele cuvinte !i comportamente eclan!eaz n mine aceste reacii. Pe viitor m voi str ui s)mi controlez reaciile c"n m confrunt cu asemenea situaii.' .n, #ntlni"i pe cineva care se ,escurc ,e minune cu oamenii supra"i, observa"i %elul #n care se concentreaz asupra propriilor reac"ii la stimulii e:teriori. El #$i #n,reapta aten"ia asupra celorlalte trei ,e!ete. .on%runtrile emo"ionale nu sunt att rezultatul ac"iunilor celorlal"i, ci a mo,ului #n care reac"ionm la ele. 9n,i%erent ,ac scopul ,umneavoastr este s v !estiona"i propriile emo"ii sau s comunica"i o i,ee important unui elev, unui an!ajat sau unui client, concentra"i&v asupra celor trei ,e!ete care arat ctre ,umneavoastr. A sc+imba persoana sau situa"ia ctre care in,ic ,e!etul arttor este mult mai ,i%icil $i mai %rustrant. ar v pute"i mo,i%ica #ntot,eauna propriul comportament. Not succint "e putei face acum( Aten"ie la ,e!etul arttor? Ori ,e cte ori v auzi"i Isau v ve,e"iJ #nvinov"in, pe

0,
altcineva, concentra"i&v asupraO celor trei ,e!ete care arat ctre ,umneavoastr. 5n loc s spune"i' (-u e #n stare s #n"elea!0, spune"i' 7u i)am e=plicat estul e bine acest lucru.' 5n loc s spune"i' (.lien"ii nu sunt #n stare s priceap c aceste cre$teri ,e pre"uri sunt rezonabile $i justi%icate0, spune"i' (rebuie s e=plic mai clar e ce au crescut preturile.' 5n loc s spune"i' (/&ai suprat pentru c...0, spune"i' / simt suprat c"n ...'

1#P. ..,0. @olosii timpul pe care)l avei la ispoziie )e%ul v #ntreab ,ac a"i vzut articolul ,espre principalul concurent al %irmei #ntr&o publica"ie ,e specialitate. umneavoastr a"i muncit ,in !reu la un important proiect ,e analiz $i a"i rmas #n urm cu lectura. Spune"i cu voce tare' (-u, nu l&am vzut. e %apt, nicio,at n&am timp s citesc publica"iile ,e specialitate atunci cn, lucrez la un proiect important. 8ur $i simplu nu reu$esc s&mi termin toat treaba $i mereu primesc tot mai mult ,e %cut. -u $tiu ce&o s m %ac.0 Apoi spune"i' 7u, e c"n m concentrez pe acest proiect nu mi)am planificat un timp anume ca s citesc publicaiile e specialitate. #s vrea s vorbim espre prioritile noastre !i s m asigur c)mi planific timpul conform a!teptrilor tale.' .ine , impresia unei persoane care&$i controleaz timpul2 .ine pier,e timpul, %olosin,u&l #n mo, ine%icient2 -u e nevoie ,e un e:pert #n a,ministrarea timpului ca s a%li c avem la ,ispozi"ie @.XX= ,e minute pe zi $i <M<.T== ,e minute pe an. >elul #n care %olosim acest timp "in ,e ale!erea %iecruia. Anele persoane au o pro,uctivitate %enomenal $i #$i atin! #ntot,eauna scopurile ambi& "ioase pe care $i le propun. Al"ii realizeaz %oarte pu"ine, 9ar cn, sunt #ntreba"i ,e ce, rspun,' (-u am ,estul timp?0 .n, spune"i' (-u am ,estul timp0 sau (-&am avut timp0 sus"ine"i, ,e %apt, c nu v controla"i timpul. A"i putea realiza mai mult ,ac vi s&ar ,a cteva ore #n plus pe zi, ,ar cum nu vi s&a acor,at aceast ra"ie suplimentar, nu pute"i %ace tot ce ave"i ,e %cut. -u este vina ,umneavoastr, sunte"i o victim a lipsei ,e timp? Oamenii care %olosesc un limbaj pozitiv #$i asum responsabilitatea pentru realizrile $i nerealizrile lor. Realizrile ,umneavoastr re%lect mo,ul cum ale!e"i s v %olosi"i timpul. Atunci cn, nu v atin!e"i scopurile, nu ,a"i vina pe lipsa ,e timp. O,at, am #mpr"it scena ,e con%erin"e cu un me,ic specializat #n tratarea ,irectorilor supu$i unui stres e:cesiv. Am vorbit amn,oi la o con%erin" a ,irectorilor ,e vnzri $i marEetin! ,in 1u%%alo, -e6 ZorE. Oamenii ,in public erau cu si!uran" stresa"i. >ceau parte ,intre cei care or!anizeaz campanii publicitare, rspun, ,e obiectivele ,e vnzri I,eseori nerealisteJ ale $e%ilor lor, implementeaz $i a,ministreaz sarcinile privin, vnzarea. 9n prezentarea sa ,e X< ,e minute, ,octorul a relevat %aptul c e:ist o sin!ur meto,

0e%icient ,e tratare a stresului. e %apt, el a %olosit XX ,e minute pentru a ne spune istorisiri antrenante $i un minut pentru a prescrie reme,iul lui minune contra stresului' %eseori sunt chemat s prezint c"te un seminar e o zi ntreag espre gestionarea stresului. %ar uneori grupul are un program ncrcat, a!a c trebuie s m limitez la o versiune e o jumtate e zi. 1"n bugetul unui client este limitat, pot ine un program e ou ore. 7ici mcar un iscurs)cheie e o or nu este o problem. 4tu iez !i tratez stresul e mult vreme !i sunt convins c am gsit soluia. %e vreme ce p"n la sf"rsitul programului meu mai sunt oar c"teva minute, vrei s auzii versiunea ultracon ensat2 %e fapt, vrei s aflai tehnica atotvin ectoare, garantat 1::A, care nu gre! nicio at n vin ecarea sin romului stresului2 Dac vrei s v stresai mai puin, trebuie s avei mai puine ateptri. #sta)i tot. #sta)i tot ce se poate spune.' Orict ,e tare suna a blas%emie re"eta sa pentru marii ambi"io$i ,in public, me,icul le&a con%irmat c era sin!ura solu"ie valabil. Stresul ,istructiv este rezultatul unor a$teptri nerealiste. ac am !si un ec+ilibru #ntre ceea ce vrem s realizm $i ceea ce suntem capabili s %acem, nivelul stresului ar sc,ea %oarte mult. -u e cazul s v ,ori"i mai mult timp. Asuma"i&v responsabilitatea pentru mo,ul #n care v %olosi"i timpul pe care&l ave"i la ,ispozi"ie $i recunoa$te"i c tot ceea ce %ace"i $i tot ceea ce nu %ace"i re%lect propriile ,umneavoastr ale!eri. A,uce"i&v aminte ,e aceast ale!ere, vorbin, ,e& spre timp #ntr&un mo, care a%irm c st #n puterea ,umneavoastr s&l controla"i. Not succint "e putei face acum( Elimina"i e:presiile care su!ereaz c n&ave"i nici un control asupra timpului ,umneavoastr ; c nu ave"i ,estul timp. Asuma"i&v responsabilitatea prin interme,iul limbajului. 5n loc s spune"i' (8ur $i simplu n&am avut timp s termin, #ncerc s m ,escurc, ,ar pur $i simplu nu reu$esc. Am nevoie ,e mai mult timp0, spune"i' $nc nu l)am terminat, mi respect prioritile, iar treaba aceasta am planificat)o pentru sptm"na urmtoare.' 5n loc s spune"i' (Slujba asta m #nnebune$te? 7or s %ac ,e ,ou ori mai mult ,ect pot spera s realizez. -u pot s re%uz atunci cn, #mi ,au o nou #nsrcinare, alt%el vor cre,e c nu sunt su%icient ,e ,e,icat. 9ar eu simt c asta e%ectiv m epuizeaz.0 Spune"i' /uncesc mai bine atunci c"n nu sunt at"t e stre)sat. /anagerul meu poate c nici nu)!i seama ce eforturi fac. *oi face o list cu proiectele la care lucrez !i l voi ruga s m ajute s)mi stabilesc prioritile, i voi spune ceea ce pot face n mo realist !i i voi sugera ca treburile cu o prioritate mai mic s fie ate altcuiva.' 5n loc s spune"i' (8ur $i simplu nu %ac %a"3 n&am ,estul timp0, spune"i' / voi escurca ac mi gestionez timpul !i renun la proiectele mai puin urgente.'

1#P...,3. 7u conteaz ce vi se nt"mpl, ci cum reacionai la aceasta

0.
Lucra"i la un proiect important $i termenul ,e pre,are se apropie. An element&c+eie nu e !ata #nc $i e posibil ca proiectul s nu %ie terminat la timp. Spune"i cu voce tare' (-u e vina mea.0 Apoi spune"i' < responsabilitatea mea.' .are %raz pare s vin ,in partea cuiva care #$i va asuma rspun,erea pentru situa"ia #n care se !se$te $i va %ace tot ce&i st #n putin" ca s %ie bine2 .are %raz apar"ine persoanei care va ,a vina pe ceilal"i pentru situa"ia #n care se !se$te $i nu va %ace mare lucru pentru a o sc+imba2 -&am ,at mna nicio,at cu o persoan %r ,e!ete pn cn, l&am #ntlnit pe W /itc+ell. 8rima ,at am vzut aceast persoan neobi$nuit la o #ntrunire ,in Sn Antonio a Asocia"iei na"ionale a vorbitorilor. /&am sim"it prost ,e #n,at ce l&am observat #n +olul +otelului. Kintuit #ntr&un scaun cu rotile $i ,es%i!urat ,e arsuri $i cicatrice, era tipul ,e persoan pe care, ,in cauza #n%"i$rii sale, mul"i ,intre noi ar %i #nclina"i s&o evite. .n, l&am revzut peste cteva luni, la o alt #ntrunire, tot nu mi&am a,unat curajul s&l abor,ez pe (/itc+ell0, a$a cum #i place s i se spun. / consi,er o persoan ,esc+is, prietenoas, ,ar m tot !n,eam ct ,e ciu,at m&a$ sim"i ,ac a$ #ncerca s&i strn! mna plin ,e cicatrice. in %ericire, el a %ost cel care s&a #n,reptat spre mine $i mi&a #ntins mna. Acum cunosc unul ,intre cei mai %rumo$i oameni ,e pe 8mnt. La #nceputul anilor HC=, motocicleta lui /itc+ell s&a ciocnit #n centrul unei intersec"ii a!lomerate ,in Sn >rancisco cu un camion care transporta ru%rie. Trectorii au vzut cu su%letul la !ur cum rezervorul ,e benzin al motocicletei s&a ,esc+is $i /itc+ell s&a trans%ormat #ntr&o tor" uman, #n ziua ,e azi, sin!urele pr"i ale %e"ei sale care nu au cicatrice sunt cteva %$ii sub"iri ,e piele care au %ost protejate ,e cureaua c$tii ,e protec"ie. up opera"iile ,e c+irur!ie plastic, incluzn, numeroase !re%e pe cioturile ,e!etelor sale arse $i o terapie %izic intensiv Ica s nu mai vorbim ,e lunile ,e su%erin"e crnceneJ, /itc+ell $i&a revenit. )i&a luat brevetul ,e pilot ,e avion3 a ,evenit co%on,atorul %irmei 7ermont .astin!s, 9nc., o binecunoscut companie ,e prelucrare a metalelor, cu peste X== ,e an!aja"i3 a can,i,at pentru .on!res3 s&a #ntlnit cu pre$e,in"i ai SAA $i cu membri ai cabinetului3 a %ost primar al unui ora$ ,in .olora,o3 $i s&a bucurat ,e o via" social activ. Apoi, #n cursul unui zbor alturi ,e c"iva prieteni, micul avion pe care&l pilota s&a prbu$it. .a urmare, trupul ars, brz,at ,e cicatrice $i ,es%i!urat al lui /itc+ell a %ost paralizat ,e la mijloc #n jos. 8robabil v !n,i"i c ,up aceast nou catastro% s&ar %i putut ,a btut, #ns el a mers mai ,eparte $i a ajuns un vorbitor pro%esionist ,e mare succes, #n scaunul su cu rotile, /itc+ell urc pe scenele celor mai mari #ntruniri ,e vnzri ,in America. A aprut la emisiunile 4oda#, Good :orning *merica $i ,B" ,ig7tl# ,e9s, iar ziarele 4ime, ,e9s9ee5, Emni, 8arade $i 47e ,e9 Nor5 4imes au publicat articole ,espre el. /itc+ell este vesel $i pro,uctiv, cltore$te prin toat lumea, con,uce a%aceri imobiliare pe scar lar!, are o csnicie %ericit $i un impact pozitiv asupra multor vie"i. .um poate ,uce o via" att ,e sntoas cn, are attea +an,icapuri, sau attea (probleme02 7u am probleme', spune /itchell. < un cuv"nt prostesc. 4unt multe situaii n care m confrunt cu mprejurri neobi!nuite, ificile. 4unt pe eplin responsabil e situaia mea in prezent. %esigur, !oferul camionului cu rufrie a fost rspunztor pentru acci ent in punct e ve ere legal P iar eu sunt responsabil. 7u vreau s spun c sunt vinovat. 4unt responsabil P sunt capabil s rspun .' /itc+ell arunc o lumin cu totul nou asupra conceptului ,e (vin0. /ul"i ,intre noi nu reu$esc s&$i realizeze #n via" #ntre!ul poten"ial $i ,eseori ,au vina pe al"ii. Ave"i prieteni care ,au vina pe prin"ii lor, pe sistemul e,uca"ional, pe un partener ,e a%aceri necinstit sau pe o mul"ime ,e alte motive2 )i ,umneavoastr %ace"i la %el2 Oamenii cu un limbaj pozitiv recunosc c sunt responsabili. .n, ,m vina pe al"ii,

00
,evenim mai slabi, #n loc s ne #mbunt"im situa"ia, ,m #napoi. -u ceilal"i oameni $i #mprejurrile ne #mpie,ic s #naintm. -oi sin!uri ne punem pie,ici, prin reac"ia noastr %a" ,e ele. Acceptarea responsabilit"ii #nseamn s prelua"i controlul asupra vie"ii ,umneavoastr $i asupra limbajului pe care&l %olosi"i pentru a o ,escrie. up cum spune /itc+ell' (-u conteaz ce "i se #ntmpl, ci %elul #n care reac"ionezi la asta.0 Not succint "e putei face acum( Asuma"i&v responsabilitatea pentru situa"ia ,umneavoastr ,in prezent $i lua"i +otrrea s mer!e"i #nainte, #n loc s v risipi"i ener!ia ,n, vina pe #mprejurrile ,in trecut. 5n loc s spune"i' (8rin"ii mei nu $i&au putut permite s m trimit la %acultate, a$a cum au %cut ai ti, a$a c n&am avut norocul s ob"in o ,iplom. Am %ost nevoit s muncesc #n timp ce tu mer!eai la $coal. -imeni nu m va an!aja #ntr&un post bun. -u am ce s %ac0, spune"i' $nc n)am mers la facultate !i am c"!tigat foarte mult e=perien practic n iverse slujbe. #m e g"n s urmez cursuri serale !i s nv pentru o iplom, ncep"n in aceast var. P"n atunci, voi cuta slujbe n care mi pot folosi aptitu inile practice.' 5n loc s spune"i' (Luna asta nu mi&am putut #n,eplini norma, pentru c mi s&a stricat ma$ina $i n&am avut cum s ajun! la mai multe #ntlniri. A %ost la reparat o sptmn #ntrea!. -u e vina mea. -&am avut ce s %ac0, spune"i' #m avut ni!te probleme nea!teptate cu ma!ina, a!a c o sptm"n ntreag am at telefoane clienilor mei cu care n)am mai vorbit e mult vreme. Pe termen lung, cre c acest efort va fi rspltit. Pe termen scurt, nseamn c n)am avut suficiente nt"lniri ca s)mi fac norma pe luna asta.' 5n loc s spune"i' (-u am ce s %ac3 e vina altcuiva0, spune"i' < responsabilitatea mea s schimb situaia.'

1#P...,5. Poi conta pe mine E smbt ,iminea" $i ,umneavoastr sunte"i la lucru, la un mare centru ,e reamenajare a locuin"elor. Sun un client al crui ,ispozitiv ,e ,esc+i,ere a !arajului nu mai %unc"ioneaz. Spune"i cu voce tare' (5mi pare ru, nu v pot ajuta. Sec"ia ,e ec+ipamente se ,esc+i,e abia la @=. Suna"i mai trziu.0 Apoi spune"i' 4ecia e echipamente se eschi e la 1:. 1a s v fiu e folos, mi)ar face plcere s preiau mesajul umneavoastr !i s)l transmit celor e acolo. 1um v numii, v rog2' .are ,intre %irme o%er mai mult ajutor2 ac a"i %i client, pe care ,intre ele a"i pre%era&o2 La al optulea "rit al tele%onului, am sim"it cum m cuprin,e nerb,area. Or!aniza"ia /arriott se bucur ,e reputa"ia unor servicii ,esvr$ite, a$a c m&am enervat cn, am vzut c

03
operatorului ,e la +otelul ,in Atlanta /arWuis #i ia atta timp s rspun,, #n cele ,in urm, ,up al unsprezecelea "rit, rspunse cineva $i #mi %cu le!tura la serviciul ,e rezervri. Am auzit un clic, apoi lini$te. Le!tura %usese #ntrerupt? Am sunat ,in nou, am a$teptat nou "rituri, am auzit clicurile apoi... pac? A treia oar mi s&a rspuns repe,e. -&am mai cerut la rezervri, ci cu ,irectorul +otelului. Operatorul m&a pus s a$tept #n timp ce #ncerca s&l contacteze prin pa!er. up ce m&a lsat s a$tept ceva mai mult ,e un minut, reveni ca s&mi spun c nu este ,isponibil. 8rin urmare, i&am spus s&mi %ac le!tura la rezervri. A"i !+icit. .lic. >r #n,oial, a"i trecut $i ,umneavoastr prin asemenea clipe ,e %rustrare. e cn, am scris 87one 8o9er, sunt %oarte atent la %elul #n care mi se rspun,e la tele%on ; %ie c e bine sau prost. eseori numr apelurile $i cronometrez timpul ,e a$teptare. La a patra ncercare, operatorul #mi %cu le!tura cu ,irectorul. Acesta m&a ascultat cu aten"ie #n timp ce&i povesteam ce mi se #ntmplase. .n, i&am spus c voiam s rezerv un apartament pentru %amilia mea $i mi&era team c le!tura avea s %ie ,in nou #ntrerupt, mi&a spus' %omnule Ialther, n)o s v fac legtura. 8 s m ocup personal e rezervarea umneavoastr. #poi voi cerceta sistemul telefonic ca s v e ce se ntrerupe legtura. 1"n sosii la #tlanta2 irectorul ar %i putut s&mi %ac le!tura la rezervri, spern, c n&or s %ie probleme. S&ar %i putut o%eri s&mi ia numele $i numrul ,e tele%on $i s pun pe cineva s m sune ca s&mi %ac rezervarea. ar $i&a asumat responsabilitatea $i s&a ocupat personal ,e acest lucru. 5n best&seller&ul S9im .it7 t7e S7ar5s .it7out Being Eaten *live 1noat alturi de rec7ini fr s fii mncat de viu3, autorul DarveL /acEaL men"ioneaz o mare parte ,in %razele pe care le&a %olosit #n cursul e:traor,inarei sale cariere. Lun,u&i un interviu pentru cartea ,e %a", mi&a spus' <=ist un loc n lumea asta pentru orice om care spuneO M/ voi ocupa e acest lucru.N' .n, ave"i ,e&a %ace cu oameni care spun (/ voi ocupa ,e asta personal0, $ti"i c ei #$i vor asuma responsabilitatea pentru rezultat. Asta nu #nseamn c vor #n,eplini ei #n$i$i acea sarcin, ci c vor %i rspunztori ,e #n,eplinirea ei. irectorul +otelului nu s&a ,us la calculator ca s intro,uc cererea mea ,e rezervare. ar s&a asi!urat personal c acest lucru urina s %ie rezolvat corespunztor. Not succint .e putei face acum( .+iar ,ac s&ar putea s nu %i"i cel care #n,epline$te e%ectiv sarcina, asuma"i&v responsabilitatea atunci cn, v o%eri"i s ajuta"i pe cineva. 5n loc s spune"i' (-u v pot ajuta cu asta, va trebui s vorbi"i cu ,epartamentul ,e rela"ii cu clien"ii0, spune"i' %epartamentul e relaii cu clienii v poate ajuta cel mai mult n aceast chestiune, o s v fac legtura la ei.' 5n loc s spune"i' ( oar ,irectoarea re!ional poate autoriza sc+imbarea re!ulilor. 7a trebui s o suna"i0, spune"i' %irectoarea regional are autoritate n aceast privin. * voi a numrul ei, ca s)o sunai irect.' 5n loc s spune"i' (-u e ,omeniul meu. 7a trebui s !si"i pe altcineva care s v ajute0, spune"i' Pot s v fiu e ajutor transmi"n mesajul umneavoastr celor e la secia potrivit.'

05

1#P...,6.#legei s pier ei2 An loc ,e munc mult sub posibilit"ile ,umneavoastr. 7re"i s v petrece"i timpul cu %amilia #n 6eeE&en, $i nu vre"i s cra"i acas o serviet plin #n %iecare sear. An prieten v #ntreab ,e ce nu v&a"i ocupat #n mo, activ ,e avansarea ,umneavoastr #n carier. Spune"i cu voce tare' (8ur $i simplu n&am putut, $tii cum e cu %amilia. A$ putea %ace mult mai mult, ,ar ,in pcate cineva trebuie s stea cu copiii #n 6eeEen,. /ar!e nu prea iese #n cursul sptmnii $i vrea neaprat s joace tenis #n %iecare smbt. Se pare c nu prea am ,e ales.0 Apoi spune"i' #m ales ca pentru moment s m e ic familiei. / voi concentra mai mult asupra carierei peste vreo trei)patru ani. *oi avea ntot eauna o mulime e ocazii, iar acum e timpul s fiu alturi e copiii mei, c"t nc nu merg la scoal, mi place s)o mai eliberez pe /arge n LeeJen . /unce!te mult n cursul sptm"nii, c"n eu sunt la birou.' .ine este %ericit2 .ine se consi,er o victim a #mprejurrilor2 Ana ,intre cele mai proaste vacan"e pe care le&am #n,urat vreo,at a %ost una ,e ,ou sptmni petrecute #n para,is #mpreun cu %amilia. Am stat la +oteluri ,e lu:, vremea a %ost per%ect, iar plaja ,esvr$it. .um ,e m&am sim"it att ,e mizerabil2 So"ia mea are ,oi copii ,in prima ei csnicie, ambii a,olescen"i. .u e:cep"ia vacan"elor ,e var $i a unor zile libere, locuiesc cu tatl lor, a$a c ,in cn, #n cn, sunt pe post ,e tat vitre!. 8entru aceast e:cursie, i&am invitat pe cei ,oi copii s&$i ia cte un prieten ,e vrsta lor #n vacanta ,in Da6aii. 8e ln! cei patru a,olescen"i, am luat&o $i pe %eti"a noastr ,e trei luni, Pelcie, care nu ajunsese #nc #n %aza ,e (,ormit toat noaptea0. 8rin urmare, #n cele ,ou sptmni, am ,ormit prost #n %iecare noapte. / trezeam ,iminea"a $i toat ziua nu %ceam altceva ,ect s le reamintesc celor patru tineri s #nc+i, %ri!i,erul ,up ce scot mncarea, s stin! lumina #nainte ,e a mer!e la culcare $i a$a mai ,eparte. Rareori #mi respectau in,ica"iile. 8e msur ce timpul trecea, ,eveneam ,in ce #n ce mai prost ,ispus, iar la s%rsit i&am aruncat #n %a" so"iei mele c nicio,at n&am trit ,ou sptmni mai #n!rozitoare. Am ,at vina pe cei patru a,olescen"i c ne&au ,at peste cap e:cursia. A,evrul este c cei patru sunt ni$te tineri !rozavi, care se comportau absolut normal pentru ni$te pu$ti ,e @Q&lX ani. Pelcie e un copil e:traor,inar $i a ,ormit la %el ,e bine pe ct ne puteam a$tepta ,e la orice bebelu$ ,e trei luni. -u cei patru tineri $i bebelu$ul mi&au stricat vacan"a3 mi&am stricat&o eu #nsumi. O provocare cu care m con%runt scriin, aceast carte este s&mi urmez propriile s%aturi. Ori ,e cte ori m pln!eam so"iei mele c tinerii ne stric e:cursia $i c m %ac s m simt mizerabil, ea #mi amintea c ,ecizia ,e a m bucura sau ,e a m pln!e ,e vacan" ,epin,ea numai ,e mine. Am (ales0 s nu m simt bine. Ea a ,ormit c+iar mai pu"in ,ect mine $i o ,eranjau la %el ,e mult mizeria $i lipsa ,e consi,era"ie a copiilor. ar *ulie a ales s se simt bine ; $i c+iar asta a %cut. 8urtarea copiilor era #n #ntre!ime previzibil. .+iar #nainte ,e a pune la cale e:cursia, puteam s prev, cum urma s %ie. .n, am #nceput s am resentimente, a$ %i putut s&mi spun' Patru tineri a olesceni nu se vor g"n i c trebuie s sting lumina !i s)!i fac or ine n camer. Debelu!ul probabil c ne va trezi e c"teva ori n fiecare noapte. Rin"n cont e aceste aspecte, voi alege s am o vacant frumoas mpreun cu familia mea.' in moment ce n&am ales s m simt bine, neplcerile cu care m&am con%runtat au %ost ale!erea $i responsabilitatea mea. O trstur comun tuturor #nvin!torilor este aceea c&$i asum responsabilitatea pentru

06
ceea ce li se #ntmpl. -u joac rolul (victimei0. -u se mul"umesc s se ,eclare rspunztori atunci cn, lucrurile mer! bine. 5mbr"i$eaz conceptul ,e responsabilitate personal atunci cn, situa"ia nu e per%ect, #n acest %el #$i rezerv puterea ,e a o sc+imba. -eputin"a, incapacitatea ,e a sc+imba ceea ce nu ne place este un sentiment e:trem ,e neplcut, #ntreba"i orice persoan care a %ost ostatic #n Orientul /ijlociu sau prizonier ,e rzboi. 5n realitate, sunt %oarte pu"ine lucrurile pe care nu le putem sc+imba. >ire$te, nu vom sc+imba cursul unei torna,e care s&a abtut asupra casei noastre, #ns aceste situa"ii imposibil ,e sc+imbat sunt relativ rare. <=ist ou mari fore P intern !i e=tern. #vem foarte puin control asupra forelor e=terne, cum sunt torna ele, cutremurele, inun aiile, catastrofele, boala !i suferina. 1eea ce conteaz cu a evrat este fora interioar. 1um reacionez la aceste ezastre2 Iat un lucru pe care l controlez pe eplin.' 9<8 DE41#K9I# 5nvin!torii sunt capabili s va, ,i%eren"a. Am auzit cu to"ii strvec+ea ru!ciune' <oamne, d+mi senintatea s accept lucrurile care nu se pot sc7im)a, puterea s sc7im) lucrurile pe care nu le pot accepta !i 'nelepciunea de a vedea diferena dintre ele...& .+eia este s ve,em ,i%eren"a. .ele mai multe lucruri pe care majoritatea oamenilor consi,er c nu le pot sc+imba pot %i, ,e %apt, sc+imbate. 9ar reac"ia %a" ,e pu"inele lucruri care #ntr&a,evr nu pot %i sc+imbate este la ale!erea noastr. -u puteam sc+imba %elul #n care ,ormea copilul meu, nu puteam s&i (controlez0 pe a,olescen"i $i s&i trans%orm ca prin minune #n ni$te mici a,ul"i ,istin$i. ar as %i putut sc+imba reac"ia mea la #mprejurri. A$ %i putut ale!e s m bucur, #n ciu,a %elului cum se purtau copiii. Recunoa$te"i %aptul c majoritatea lucrurilor care v plac sau nu v plac #n via" pot %i sc+imbate. )i c+iar #n cazul acelor ctorva lucruri pe care nu le pute"i sc+imba, pute"i ale!e s reac"iona"i pozitiv sau ne!ativ. Asuma"i&v responsabilitatea, lua"i ,ecizii $i %olosi"i cuvntul ale!ere atunci cn, ,escrie"i situa"iile #n care v a%la"i. Not succint "e putei face acum( Evita"i limbajul (victimei03 ,eclara"i&v rspunztor ,e situa"ie, %olosin, cuvntul (ale!ere0. .n, sunte"i nemul"umit ,e %elul cum stau lucrurile, ale!e"i s le sc+imba"i. 5n loc s spune"i' (-u pot s su%r slujba asta, ,ar n&am ce s %ac. Sunt blocat #n postul sta %r nici o perspectiv $i lucrez pentru un $e% care nu&mi place $i pe care nu pot s&l respect0, spune"i' Pentru moment, m preocup mai mult sigurana slujbei ec"t provocrile profesionale. #s putea s lucrez cu ni!te oameni mai interesani !i, ntr)o zi, o voi face. *oi ncepe s)mi cizelez aptitu inile !i s caut alte oportuniti. P"n atunci, mi pare bine c mi)am creat aici o poziie sigur.' 5n loc s spune"i' (Si!ur c mi&ar plcea o ma$in nou, ,ar nu ne putem permite. )tiu c e jenant s con,uc rabla asta, ,ar n&am ce s %ac0, spune"i' %a, mi)ar plcea o ma!in nou !i ntr)o zi o voi avea. %ar pentru moment am ales s)o pstrm pe cea veche, ca s avem bani e conce iu !i s mergem la restaurant atunci c"n avem chef.' 5n loc s spune"i' (-u pot sc+imba lucrurile. -u ,in vina mea am ajuns aici0, spune"i' #leg s profit la ma=imum e aceast situaie.'

0&
1#P 0 .1<I 1#;< @8984<41 9I/D#JE9 P8FI(I* $ncurajeaz cooperarea !i aplaneaz conflictele Bi! Bi!lar spune' 4unt convins c putei obine tot ceea ce vrei e la via ac ajutai estul e muli oameni s obin ceea ce vor." Oamenii care %olosesc %or"a cuvntului sunt mae$tri #n a lucra #mpreun cu al"ii $i a&i ajuta s ob"in ceea ce vor. 8ersoanele care se bucur ,e cel mai mare succes sunt cele care se asi!ur c $i (partenerii0 lor au ,e csti!at. Ele recur! la un limbaj pozitiv pentru a #ncuraja cooperarea $i a evita poten"ialele con%licte. >olosesc abor,area (c$ti!&c$ti!0 $i creeaz o rela"ie ,e parteneriat cu ceilal"i. Scopul lor este s se asi!ure c #n toate ne!ocierile ambele pr"i sunt c$ti!toare ; c nu e:ist nici un #nvins. Anul ,intre clien"ii mei este un om ,e a%aceri ,e mare succes, care a cumprat mari propriet"i #n ,iverse zone ,in "ar, construin, apartamente ,e #nc+iriat pro%itabile, #n prezent, /arE este ,irector ,e marEetin! al unei %rumoase sta"iuni, ascunse #n superba re!iune ,e ln! Wis&consin ells. 8e ln! %aptul c are o carier #mplinit, a #n,rumat o #ntrea! ec+ip ,e pro%esioni$ti #n rela"ii tele%onice, muncin, #mpreun cu ei $i ob"inn, succese impresionante. .n, l&am #ntrebat ce te+nici %olose$te, am auzit o mul"ime ,e e:presii pozitive, ,intre cele recoman,ate ,e mine. /i&a e:plicat c %iecare membru al ec+ipei sale #ncepe anul notn,u&$i obiectivele personale, pe care le trece #n revist sptmnal #mpreun cu mana!erii. Anii ,intre noii an!aja"i au ten,in"a s scrie (9at ce sper s %ac0 sau (-&ar %i !rozav ,ac...20 /arE insist cu trie ca obiectivele an!aja"ilor s %ie rescrise #ntot,eauna %olosin, limbajul a$teptrilor pozitive' (7oi %ace...0 e asemenea, a scos #n evi,en" %aptul c scopurile nu sunt le!ate numai ,e persoanele respective, ci ele apar"in or!aniza"iei vzute ca #ntre!' (9at ce vom %ace #mpreun.0 >olosirea unui limbaj pozitiv, ,e ,ezamorsare a con%lictelor este o meto, mai e%icient ,ect s&i strn! laolalt pe to"i an!aja"ii $i s le spun' (9at ce trebuie s %ace"i pentru ca sta"iunea mea s aib succes.0 5n capitolele urmtoare ve"i %ace cuno$tin" cu oameni care au reu$it s vn, i,ei $i s&i %ac pe ceilal"i s coopereze, care se pricep s stimuleze creativitatea !rupurilor $i au un %oarte mare succes #n a&i ,etermina pe al"ii s %ac ceea ce vor ei s %ac. 5n %iecare zi suntem cu to"ii (vnz&tori0. -e (vin,em0 i,eile celorlal"i $i #i #ncurajm s %ie ,e acor, cu ele. 7e"i #nv"a, ,e asemenea, te+nicile pe care le %olosesc cu succes acei (%ctori ,e pace0 talenta"i, a cror specialitate este aceea ,e a&i lini$ti pe cei care sunt supra"i $i ostili. Limbajul pozitiv promoveaz cooperarea $i aplaneaz con%lictele. ac sunte"i #n situa"ia ,e a lucra #mpreun cu alte persoane, aceste te+nici se vor ,ove,i e:trem ,e utile.

1#P. 0.,&. Kata cu ar'> >iica ,umneavoastr tocmai a ,at un test ,e aptitu,ini ,up o prim serie ,e cursuri ,e pro!ramarea calculatoarelor. Scopul ei este s ob"in o promovare la %irma la care lucreaz. Spune"i cu voce tare' (Ai %cut o treab bun, Suzanne, ,ar va trebui s munce$ti mai mult ca s %ii pre!tit pentru promovarea pe care o ,ore$ti.0 Apoi spune"i' #i fcut o treab bun, 4uzanne, !i va trebui s munce!ti mai mult ca s fii pregtit pentru promovarea pe care o ore!ti.'

3:
.are %raz e mai #ncurajatoare2 .are a%irma"ie o va stimula pe Suzanne s&$i urmreasc scopul #n continuare2 Orice pia" imobiliar are sui$urile $i cobor$urile ei, iar cea ,in .ali%ornia nu %ace e:cep"ie, #n anii HN=, .ali%ornia ,e Su, prea s %i intrat #n zo,ia prosperit"ii, #mpreun cu prietenul meu 8eter Sc+6eizer am %cut investi"ii imobiliare #n .ali%ornia. 5n @44=, 8eter a venit #n vizit la mine, la Seattle. 8e cn, ne plimbam prin p,ure $i vorbeam ,espre (zilele ,in .ali%ornia0, el #ncepu s re%lecteze la propriet"ile noastre, spunn,' (/,a, apartamentul meu ,in /ammot+ a %ost o investi"ie bun, ,ar e att ,e ,eparte ,e Los An!eles3 nu&l prea %olosesc. Ai vn,ut apartamentul ,e la 7enice 1eac+ la un pre" bun, ,ar ,ac ai mai %i a$teptat ,oi ani, ai %i putut s ob"ii un pre" $i mai bun.0 8eter are $i acum un apartament %oarte con%ortabil #ntr&o renumit sta"iune ,e sc+i ,in .ali%ornia. L&a cumprat la #nceputul anilor HN= cu mai pu"in ,e M=.=== ,e ,olari. Sc+iaz acolo ,e cinci&$ase ori pe an, #mprumut ,eseori apartamentul unor prieteni ai lui $i are un venit si!ur ,in c+irie. 9nvesti"ia lui a ,at roa,e e:traor,inare $i ar %i putut vin,e apartamentul cu u$urin", la un pre" cu mult mai mare ,ect cel cu care l&a cumprat. 5ns #n timpul ,iscu"iei noastre, 8eter se concentra asupra aspectului ne!ativ' ( ar e prea ,eparte.0 Aten"ia lui era concentrat asupra %razei care urma ,up dar&. Eu sunt #ncntat c locuiesc la Seattle $i #mi pare bine c am plecat ,in Los An!eles. 9nvesti"iile mele imobiliare ,in Was+in!ton mi&au a,us mari satis%ac"ii, #ns $i #n aceast privin" 8eter se concentra asupra aspectului ne!ativ. Accentul c,ea pe %raza ce urma ,up dar&( dar... ai %i putut s ob"ii un pre" $i mai bun.0 As %i putut s ob"in un pre" mai bun ,ac mi&a$ %i vn&,ut proprietatea ,in .ali%ornia ,oi ani mai trziu. 5ns n&as %i putut s %ac investi"ii la Was+in!ton #nainte ca pre"urile s creasc. E%ectul cuvntului (,ar0 este s pun #n opozi"ie ,ou puncte ,e ve,ere $i s ,eprecieze unul ,intre ele. (A %ost o investi"ie bun, ar...O' v %ace s v #ntreba"i ,ac pn la urm c+iar a %ost o investi"ie bun. (Ai vn,ut la un pre" bun, ar...' #mi rpe$te complimentul care #ncepuse s&mi %ac plcere, #n prima jumtate a %razei, mintea mea auzea' (Ai %cut bine, Geor!e. Ai prins momentul potrivit, ai anticipat corect situa"ia ,e pe pia" $i ai %cut o tranzac"ie inteli!ent.0 .n, a aprut cuvntul dar&, m&am ,at un pas #napoi $i am auzit' (Ei, poate c n&ai %ost c+iar att ,e iste". ac mai a$teptai pu"in, ai %i %ost mult mai ,e$tept.0 8eter $i cu mine ne&am a$ezat pe un bolovan ,e un,e ve,eam ora$ul pro%iln,u&se pe cer $i !ol%ul 8u!et Soun, strlucin, #n ,eprtare3 i&am e:plicat c simpla #nlocuire a unui cuvnt cu un altul poate sc+imba ra,ical impactul a%irma"iilor sale asupra celorlal"i $i asupra lui #nsu$i. / a, apartamentul meu in /ammoth a fost o investiie bun !i e at"t e eparte e 9os #ngeles, nc"t nu)l folosesc prea es. (u ti)ai v"n ut proprietatea la un pre foarte bun !i ac ai mai fi a!teptat oi ani, ai fi putut obine un pre !i mai bun.' 5n acest %el, 8eter recunoa$te c a %cut o investi"ie bun $i c lucrurile s&au sc+imbat. Acum nu&l mai intereseaz s mear! cu ma$ina cte cinci ore pn la apartamentul su (,e sc+i0. >aptul c apartamentul a %ost o investi"ie bun $i c acum nu mai e ,ispus s petreac cinci ore pe ,rum ca s&l %oloseasc sunt ,ou situa"ii care coe:ist. e asemenea, m %elicit c mi&am vn,ut proprietatea la un pre" bun $i apreciaz c pre"ul ,e vnzare ar %i putut %i mai mare ,ac a$ mai %i a$teptat. Simpla #nlocuire a lui ar cu $i re,uce con%lictele, su!ern, c ,ou i,ei pot coe:ista, %r ca una s o ,omine pe cealalt. A%irma"ia ini"ial a lui 8eter are un impact pozitiv mult mai puternic atunci cn, se %olose$te ($i0 #n loc ,e (,ar0.

31
Aneori, c+iar vre"i s spune"i dar&( (Este o cas %oarte scump, ,ar n&are o priveli$te %rumoas, camerele sunt mici, iar $coala ,in zon are o reputa"ie %oarte proast.0 5ns #n cele mai multe situa"ii %olosim cuvntul (,ar0 ,in obi$nuin", cu toate c ($i0 ar %i o ale!ere mult mai bun. 5n a%ar ,e cazul #n care vre"i s subaprecia"i prima a%irma"ie I(Este scump, ,ar nu e bun0J, este pre%erabil s %olosi"i cuvntul ($i0 pentru a evita con%lictele. .n, or!anizez sesiuni ,e instruire pentru a!en"i ,e vnzri pro%esioni$ti, un subiect ,es solicitat este reac"ia la obiec"ii. e e:emplu' (.e pot s %ac cn, clientul spune' F ar cost prea mult2G0 8rimul pas este s re%ormula"i $i s repeta"i obiec"ia clientului, %olosin, ($i0 #n loc ,e (,ar0. Anul ,intre primii mei clien"i ,in ,omeniul vnzrilor a %ost %irma \ero:. epartamentul lor ,e pro,use pentru a%aceri vin,e +rtie pentru copiator, toner $i alte articole. e multe ori, poten"ialii clien"i a%irm c pot cumpra +rtie mult mai ie%tin, care nu poart numele mrcii \ero:. 7nztorii noi rspun, instinctiv' (#n aparen", +rtia noastr e mai scump, dar...& e #n,at ce vnztorul roste$te cuvntul dar&, poten"ialul client simte c acesta #ncearc s&i contrazic convin!erea $i nu&l mai ascult. Oamenilor nu le place s li se spun c n&au ,reptate, #ncep s opun rezisten" ime,iat. 8rin urmare, i&am instruit pe vnztori s %ie ,e acor, cu poten"ialii clien"i' %a, h"rtia noastr pare s fie mai scump, !i costul copierii inclu e mult mai mult ec"t h"rtia n sine. %e e=emplu, h"rtia mai ieftin are ten ina s se n oaie !i s se blocheze n aparat. #sta nseamn c personalul umneavoastr trebuie s lase eoparte ni!te treburi importante ca s scoat h"rtia in copiator.' .lientului nu i se spune c !re$e$te, ci pur $i simplu i se ,au mai multe in%orma"ii pe baza crora s ia ,ecizia ,e cumprare. 5nlocuirea lui dar& cu ($i0 creeaz o atmos%er mai %avorabil colaborrii #n vnzri, ne!ocieri, ,iscu"ii ,e %amilie $i #n orice situa"ie #n care ,ori"i s re,uce"i riscul con%lictelor. -u spune"i (,ar0 ,ect atunci cn, vre"i cu a,evrat s ,eprecia"i o i,ee. Not succint "e putei face acum( Lua"i ,ecizia con$tient ,e a #nlocui (,ar0 cu ($i0 atunci cn, vorbi"i cu ,umneavoastr #n$iv $i cu ceilal"i. Observa"i c !n,irea ,umneavoastr (se ,esc+i,e0 cn, i,eile coe:ist #n loc s intre #n con%lict. 5n loc s spune"i' (5ncep s m obi$nuiesc cu noua mea slujb, ,ar sunt cteva lucruri pe care nu le #n"ele!0, spune"i' $ncep s m obi!nuiesc cu noua mea slujb !i sunt c"teva lucruri pe care nu le neleg.' 5n loc s spune"i' ()tiu c vrei ca #ntrunirea ,e vnzri s "in trei zile #nc+eiate, ,ar !n,e$te&te ce impact ar avea asta asupra bu!etului0, spune"i' ?tiu c vrei ca ntrunirea e v"nzri s tin trei zile ncheiate !i e bine s te g"n e!ti ce impact ar avea asta asupra bugetului.' 5n loc s spune"i' (5n"ele! c e un pro,us bun, ,ar e scump0, spune"i' (5n"ele! c e un pro,us bun $i e scump.0 1#P. 0.-:. +ai ei s realizm acest lucru>

3,
5n timpul unei sesiuni ,e )rainstorming $i ,e consultri cu ec+ipa ,umneavoastr ,e vnzri, iese la iveal c !rupul are cteva nemul"umiri. O membr se pln!e c supervizorii ,in ,epartamentul ei sun ,intr&un clopo"el atunci cn, an!aja"ii trebuie s se #ntoarc pentru a rs& pun,e la tele%oane $i asta o ,eranjeaz. Su!estia ei este s se renun"e la clopo"el. Spune"i cu voce tare' (5mi pare ru c nu&"i place clopo"elul, ,ar e sin!urul mo, #n care supervizorii pot ,a ,e $tire tuturor c e momentul s treac ,in nou la treab. ac n&ar %i clopo"elul, ar trebui s se plimbe #ncoace $i&ncolo ca s a,une oamenii. E sin!urul mo, practic ,e a %ace aceasta.0 Apoi spune"i' $neleg c asta te eranjeaz. +ai s gsim o alt meto e a le a e !tire tuturor c epartamentul are foarte mult e lucru. 1e)ai spune e ni!te becuri pe perete2 %ac nu v place clopoelul, s ncercm alte tehnici.' .are reac"ie va #ncuraja mai multe i,ei #n procesul ,e )rainstorming, cu $anse ,e a ,uce la ,escoperiri creative2 .are ,intre ele va bloca !n,irea creativ a participan"ilor2 Speciali$tii #n stu,ii ,e pia" %olosesc ,eseori meto,a Focus+ group&ului pentru a a%la ce cre, clien"ii ,espre pro,usele $i serviciile unei companii. .irca ,oisprezece clien"i sunt invita"i la o ,iscu"ie liber la se,iul unei %irme ,e cercetare $i sunt observa"i ,in spatele unei o!linzi transparente #ntr&un sin!ur sens. Li se spune ,e la #nceput c reprezentan"ii companiei #i vor urmri $i sunt #ncuraja"i s spun ceea ce !n,esc. An mo,erator con,uce cu bln,e"e ,iscu"ia, avn, !rij s nu&$i spun propriile preri pentru a nu in%luen"a punctele ,e ve,ere ale participan"ilor. 9me,iat ,up terminarea %acult"ii, am %ost an!ajat ,e o important a!en"ie ,e publicitate #n postul ,e contabil&se%. /&am ocupat ,e conturi cu multe milioane ,e ,olari, printre care cele ale %irmelor .ontinental Airlines, /c.ulloc+ .+ain Sa6s $i ale %irmei ,e pro,use con!elate 7an ,e Pamp. .n, participam la sesiunile Focus+group&urilor, ,eseori era %oarte interesant s au, ce cre, clien"ii cu a,evrat ,espre reclamele noastre $i pro,usele clien"ilor, In plus, era tare amuzant s tra!i cu oc+iul ,in spatele o!linzii.J e curn,, Ste6 Leonar,, proprietarul celui mai mare ma!azin alimentar ,in lume, mi&a povestit ,espre o cercetare realizat prin aceast meto,, la care au luat parte c"i&va ,intre ,irectorii ma!azinelor lui $i @T %emei care au %ost ru!ate s spun ,e un,e cumpr peste. O %emeie ,in !rup a spus' (-&o s cumpr pe$te ,e la ma!azinul ,umneavoastr pentru c eu cumpr ,oar pe$te proaspt, iar pestele ,umneavoastr nu e proaspt.0 irectorul ,epartamentului ,e peste a srit ,e pe scaun $i a spus' (.um a,ic nu e proaspt2 / ocup personal ,e aprovizionare. .umprm peste proaspt #n %iecare zi ,e la >ulton /arEet.0 >emeia rspunse' (Atunci ,e ce&l ambala"i #n pun!ile alea ,e plastic, ca pestele con!elat ,e la superma!azin2 /ei #mi place s cumpr pe$te proaspt, ,irect ,e pe !+ea".0 /a!azinul vin,ea ,eja C.=== ,e Eilo!rame ,e peste proaspt #n %iecare sptmn, ,eci ar %i %ost ,e #n"eles ,ac ,irectorul ar %i #ncercat s&o convin! pe %emeie c n&are ,reptate. ar Ste6 a spus' ( eci, #i place pe$tele pe !+ea". ac ea cre,e c e un ,etaliu att ,e important, +ai s %acem acest lucru.0 .+iar ,e a ,oua zi, personalul ma!azinului a #nceput s construiasc un stan, pentru pe$te, cu pat ,e !+ea", #n sptmn urmtoare, vnzrile s&au ,ublat? .el mai interesant este %aptul c vnzrile ,e pe$te ambalat #n %elul obi$nuit n&au sczut ,eloc. .ele C.=== ,e Eilo!rame supli& mentare vn,ute #n %iecare sptmn erau probabil ac+izi"ionate ,e clien"i care #mprt$eau sentimentele acelei %emei. Ar %i %ost %oarte u$or s nu ,ea importan" acestui aspect ; $i s piar, vnzri ,e aproape
M Te+nic ,e lucru #n colectiv, avn, ca scop stimularea tuturor membrilor !rupului respectiv, prin participarea liber $i spontan la ,iscu"ii ,e solu"ionare a unei probleme.
K

3o jumtate ,e milion ,e Eilo!rame ,e pe$te pe an. Oamenii care %olosesc %or"a cuvintelor au, cu si!uran", opinii %erme $i nu le e team s $i le e:prime ; la momentul potrivit. A convin!e pe altcineva c punctul tu ,e ve,ere este cel corect te poate ajuta uneori s c$ti!i btlia, ,ar s pierzi rzboiul. .a persoan cu un limbaj pozitiv, vre"i ca interlocutorii ,umneavoastr s&$i e:prime i,eile %r jen $i s&i #ncuraja"i s !n,easc #n mo, creativ. -umai ,up ce evalua"i meritele ,iverselor abor,ri pute"i ,etermina cea mai bun cale ,e urmat. O client ,e&a mea ,in ,omeniul sta"iunilor ,e vacan" a avut mare succes cutn, membri pentru o re"ea na"ional ,e locuri ,e campin! private. La %el ca pentru majoritatea or!aniza"iilor ,e vnzri, can,i,a"ii recoman,a"i ,e clien"ii e:isten"i au cele mai mari $anse s ,evin clien"i satis%cu"i. Sunt u$or ,e !sit, se conecteaz u$or la re"ea $i tin, s %ie mai mul"umi"i ,e ac+izi"iile lor ,ect al"i clien"i. Asupra acestor can,i,a"i $i&a %cut ,eja e%ectul cea mai puternic %orm ,e reclam ; reclama %cut ,e un client mul"umit. Am observat&o pe clienta mea cum $i&a a,unat ec+ipa $i le&a propus o sesiune ,e )rainstorming pentru a !si cel pu"in zece noi meto,e ,e a spori %lu:ul recoman,rilor. -u $i&a promovat propriile i,ei $i nu a criticat nici o su!estie. 9n mai pu"in ,e Q= ,e minute, ec+ipa a scos la iveal @< abor,ri e:celente. Acest mana!er %olosea #n mo, con$tient un limbaj pozitiv $i #i #ncuraja pe ceilal"i, #n loc s&i ,omine $i s&i critice. Rolul ei era s spun #n mo, constant' (>oarte bine. 5mi place. Dai s punem i,eea #n practic. a, asta poate s mear!. Dai s mai ve,em ni$te i,ei. Lsa"i&le s vin. .ine ve,e o le!tur #ntre astea ,ou20 9ar cn, cineva ,in !rup critica o i,ee, #i amintea c trebuie s rmn ,esc+is. 5ncuraja"i&i pe ceilal"i s coopereze, invitn,u&i s&$i spun prerile $i i,eile. 8rimi"i cu ,esc+i,ere su!estiile neobi$nuite, #n loc s le clca"i #n picioare, #n,emna"i toate pr"ile implicate s&$i pun pe mas i,eile, pentru a !si solu"ii creative. Not succint "e putei face acum( Ori ,e cte ori ,ori"i i,ei $i su!estii ,e la ceilal"i, stimula"i %lu:ul liber ,e i,ei, in,i%erent ct ,e nebune$ti pot prea unele ,intre ele. 5n loc s spune"i' (7reau s&i ,au %iecruia o $ans ,e a su!era una sau ,ou abor,ri ale acestui proiect. 7 ro! s ave"i #n ve,ere bu!etul nostru limitat0, spune"i' +ai ei s m rumul la i ei noi. -u v facei griji cu privire la cost. 8 s ne g"n im mai t"rziu la latura practic. Pentru moment, merge orice.' 5n loc s spune"i' (Su!estia ta n&o s mear!. .re,e&m, am vzut cu oc+ii mei cum a ,at !re$ la alte ,ou %irme0, spune"i' Dun sugestie. +ai ei s mergem mai eparte !i s ve em !i altele.' 5n loc s spune"i' (-u e practic, n&o s mear! nicio,at0, spune"i' (< o abor are neobi!nuit, hai ei s ncercm !i s ve em un e ajungem.'

1#P. 0.-1. @)mi o favoare, te rog

3.
7 sun o persoan responsabil cu colectarea ,e %on,uri pentru sta"ia local ,e televiziune. up ce se prezint, v spune c sper s %ace"i o ,ona"ie. Spune cu voce tare' (/ #ntreb ,ac a"i putea s&mi %ace"i o %avoare $i s a,uce"i o contribu"ie. Avem un concurs pentru a!en"ii tele%onici $i sunt pe cale s c$ti! o e:cursie la isneLlan, cu %amilia.0 Apoi spune' *rem s v oferim n continuare un program e ucaional e calitate, umneavoastr !i familiei umneavoastr. %atorit contribuiei umneavoastr, vei primi buletinul nostru informativ lunar !i, esigur, vei avea sentimentul c oferii familiei umneavoastr programe (* e calitate.' .are abor,are v va motiva s ,esc+i,e"i carnetul ,e cecuri2 E:ist o sume,enie ,e motive care #i #n,eamn pe oameni s %ac a%aceri #mpreun. eseori, este vorba ,e motive e!oiste. Acestea pot %i contrapro,uctive atunci cn, se pune problema ,e a #ncuraja cooperarea. An sin!ur motiv conteaz cu a,evrat' cellalt trebuie s crea, c #i va %i mai bine ,ac va %ace ceea ce&i su!erezi. >ire$te, nu am nimic #mpotriv s v ajuta"i un prieten, #ns cn, e vorba ,e o propunere ,e a%aceri, m intereseaz ,oar una ,intre pr"i' propria mea persoan? Este uluitor c"i vnztori tin, s se concentreze pe motivele pentru care lor le va mer!e mai bine ,ac v convin! s cumpra"i ceva. 8entru mine, #n calitate ,e client, este complet irelevant ; #n a%ar ,e cazul #n care suntem prieteni ; c tu e$ti (%oarte aproape0 ,e a&"i %ace norma pe luna asta sau s te cali%ici pentru nu $tiu ce concurs. .n, am #nceput s "in seminarii ,e a%aceri, la #nceputul anilor HN=, mul"i instructori ,e vnzri %oloseau un acronim popular' ../AA. E:plica"ia era urmtoarea' (Ori ,e cte ori re,actezi o prezentare ,e vnzri, concepi o reclam sau compui o scrisoare pentru o campanie publicitar prin po$t, conteaz un sin!ur lucru' ../AA? "u ce m a$ut asta2 Asta&i ceea ce vor s $tie clien"ii3 asta se #ntreab atunci cn, ,umneavoastr v sus"ine"i ple,oaria cu privire la ce ,ori"i s %ac ei. Lor nu le pas ,e %irm, caracteristicile pro,usului sau situa"ia personal a vnztorului. Le pas ,oar ,e ei #n$i$i. 7or s $tie cu ce #i %ace s se simt mai bine lucrul pe care li&l o%eri"i.0 O operatoare ,e la serviciul ,e in%orma"ii al unui spital, care a participat la unul ,intre seminariile mele, mi&a pus ,e curn, o #ntrebare' "nd le cer apelanilor informaii despre asigurrile lor, deseori se supr !i se simt indignai. 6nii dintre ei n+ au asigurare !i cred c se tem c n+ o s+ i a$ut dac aflu asta. "nd le spun c am nevoie de aceast informaie pentru statisticile noastre telefonice, refuz 'n continuare s m a$ute. "e pot s le spun ca s fie mai cooperani%& 7oiam s&o ajut s !seasc sin!ur rspunsul, a$a c am rmas acolo cu bra"ele #ncruci$ate $i i&am spus' <e ce a! vrea s+i dau numrul meu de asigurri%& A prut #ncurcat3 nu $i&a ,at seama ime,iat c jucam un rol, a,optn, pozi"ia clien"ilor ei. Am continuat' :ie nu+mi pas de proiectul tu statistic sau de cerinele spitalului. Spune+mi de ce a! dori eu s+i dau aceast informaie%& S&a prins. 9,eea mea era c trebuia s presupun c apelantul se #ntreab tot timpul' (.u ce m ajut asta20 5n ,oar cteva secun,e, a !sit bene%iciul pe care&l putea o%eri apelantului' %ac !tiu c"te ceva espre asigurrile umneavoastr, pot s m asigur c v ofer cea mai bun soluie me ical n situaia umneavoastr. %ac nu avei asigurare, pot aranja s vorbii cu o instituie e sntate public. Iar ac avei, pot afla care intre me icii umneavoastr folose!te eja scheme e facturare irect cu firma care v)a asigu) rat, iar asta poate simplifica lucrurile in punct e ve ere al h"rtiilor necesare.' A #n"eles? Apelan"ilor nu le psa ,eloc ,e spital. Le psa ,oar ,e ei #n$i$i. Acum $tia cum

30
s le (vn,0 valoarea %aptului ,e a coopera cu ea. Acum, cn, vrea s ob"in in%orma"ii ,espre asi!urrile unui apelant, #i poate (vin,e0 avantajele cooperrii, spunn,' 1a s fiu sigur c v pun n contact cu me iul sau instituia cea mai potrivit pentru situaia umneavoastr, spunei)mi, v rog, la ce firm avei asigurare. #stfel, ac unul intre me icii spitalului are o convenie e facturare irect cu firma respectiv, nu va mai fi nevoie e at"t e multe formulare.' .n, ,ori"i ca o persoan s coopereze cu ,umneavoastr, s v urmeze sau s %ac ceva pentru ,umneavoastr, pune"i&v #n pielea ei. 8rivi"i situa"ia ,in punctul ei ,e ve,ere $i arta"i&i ce avantaje va avea ,ac %ace ceea ce&i recoman,a"i. Not succint "e putei face acum( .n, ave"i nevoie ,e cooperarea cuiva, !n,i"i&v cu ce #l va ajuta participarea sa, nu cu ce v va ajuta pe ,umneavoastr. Sublinia"i avantajele ,e care se va bucura ,ac v urmeaz su!estia, #n loc s spune"i' (Ec+ipa ,e cerceta$i a %iului meu vin,e lemne ,e %oc $i ,ac mi&a"i %ace o %avoare cumprn, ,oi sau trei saci, va putea mer!e #n e:cursie luna viitoare0, spune"i' <chipa e cerceta!i a fiului meu vin e lemne e foc, e o calitate e=celent. Preul este bun !i vei ve ea c sunt lemne care au mult cl ur. 1e cantitate ai ori s cumprai2' 5n loc s spune"i' (Aite ce e, cn, m #ntrerupi ,e mai multe ori pe zi cu #ntrebrile tale, mi&e aproape imposibil s muncesc cum trebuie. 7rei s&mi %aci o %avoare $i s te ab"ii, ca s pot $i eu s m concentrez20, spune"i' #tunci c"n i rspun la ntrebri, merii s)i acor ntreaga atenie. 1ea mai bun soluie ar fi s ne nt"lnim o at sau e ou ori pe zi. $n acest fel voi putea s m concentrez pe ajutorul pe care ti)l au !i s)i rspun pe larg e fiecare at la mai multe ntrebri.' 5n loc s spune"i' (7rei s&mi %aci o %avoare20, spune"i' Eite e ce ar fi bine pentru tine.'

1#P. 0.-,. Prime!ti ceea ce ceri 7 'ntlni"i cu un client important pentru c a"i auzit c a vorbit cu unul ,intre concuren"ii ,umneavoastr. eoarece v teme"i s nu pier,e"i a%acerea cu el, v +otr"i s a%la"i ,ac #l nemul"ume$te ceva. Spune"i cu voce tare' (*o+n, e$ti mul"umit ,e serviciile noastre, nu&i a$a20 Apoi spune"i' John, e!ti un client foarte important !i scopul meu este s mbuntesc continuu mo ul n care te servim, n ce privine ai ori s a ucem mbuntiri2'

33
.e #ntrebare #l va #ncuraja pe client s v o%ere un rspuns complet $i sincer2 .are ,intre ele va ,esc+i,e un ,ialo! menit s consoli,eze rela"ia2 Dun ziua, omnule Ialther, sunt %ebra e la room-service. * sun ca s aflu ac ai fost mulumit e pizza pe care v)am servit)o n aceast sear.' -icio,at pn atunci nu m mai sunase cineva ,e la room+ service+ ul unui +otel. ebra m&a #ntrebat ,ac pizza a %ost su%icient ,e cal,, ,ac a %ost con,imentat pe !ustul meu $i livrat la timp. Am rspuns c a %ost bine. Tele%onul ei m&a surprins $i m&am #ntrebat ,ac avea vreun motiv. Oare a %cut cineva reclama"ii cu privire la pizza2 Am #nc+eiat convorbirea, m&am ,us la culcare $i #n ,iminea"a urmtoare mi&am prezentat primul seminar ,e instruire pentru Ford :otor "redit. Luna urmtoare, m&am #ntors pentru a prezenta un alt seminar la >or, $i am stat la acela$i +otel. Rareori ies ,in camer #n seara ,inaintea unei prezentri. e cele mai multe ori coman, masa ,e sear prin room&service, trec #n revist noti"ele pentru prezentare $i m culc ,evreme, pentru ca a ,oua zi s m prezint o,i+nit #n %a"a publicului. Am coman,at specialitatea casei $i mi&a plcut %oarte mult. up ce mi&am terminat masa, a sunat tele%onul. Dun seara, omnule Ialther, sunt %ebra e la room)service. #! vrea s !tiu ac puiul a fost preparat pe gustul umneavoastr.' / sunase aceea$i tnr. 9&am rspuns la #ntrebri $i i&am pus $i eu cteva. 7oiam s $tiu mai multe ,espre motivul pentru care m suna. ebra mi&a e:plicat c #i sun pe to"i oaspe"ii +otelului la o jumtate ,e or ,up ce le&a %ost livrat masa prin room&service, ca s se asi!ure c totul a %ost bine. /&a izbit simplitatea abor,rii ei. >ire$te? ac vrei s $tii cum po"i #mbunt"i un serviciu, cel mai bun lucru este s&l #ntrebi ,irect pe oaspete sau pe client. >oarte pu"ini oameni #$i ,au osteneala s completeze acele (%i$e cu comentarii ale clientului0, amplasate pe noptier la majoritatea +otelurilor. ar ,ac #i suna"i pe oaspe"i #n camerele lor, probabil c vor vorbi cu ,umneavoastr. 8n la cel ,e&al $aptelea seminar pentru >or,, eu $i ebra eram ,eja prieteni. 9&am ,at un e:emplar cu auto!ra% ,in 8+one 8o6er $i i&am ,us cartea #n biroul ei, mer!n, pn acolo ca s&o observ 0#n ac"iune0, #n timp ce&i suna pe oaspe"ii +otelului. .eva mai trziu, #n aceea$i sear, am ascultat&o vorbin, la tele%on pre" ,e ,ou ore, #n cmru"a ei a%lat c+iar ln! li%turile ,e serviciu, la subsol, un,e se a%l buctria +otelului. Gn,i"i&v la toate situa"iile #n care vi s&a servit la restaurant o mas costisitoare, me,iocr $i a"i comentat cu prietenii ,umneavoastr (calitatea0 serviciului. 9nvariabil, cn, $e%ul ,e sal v #ntreab' (Totul a %ost bine2 7&a plcut mncarea20, zmbi"i $i spune"i' ( a, mul"umesc, a %ost bine.0 e ce nu&i spune"i a,evrul2 8oate ave"i sentimentul c nu vrea cu a,evrat s $tie. 5ntrebarea lui a %ost o c+estiune ,e rutin, o amabilitate !ratuit. 5n seara aceea, pe cn, stteam ln! ebra $i o ascultam vorbin, la tele%on, am observat c to"i oaspe"ii erau surprin$i ,e apelul ei, #ns %oarte pu"ini #i o%ereau su!estii utile. Erau ei @==Y mul"umi"i sau #ntrebrile puse ,e ebra aveau nevoie ,e #mbunt"iri2 /ajoritatea convorbirilor ,ecur!eau #n %elul urmtor' (1un ziua, ,oamn Di!+tsman, sunt ebra ,e la room&service. 7 sun ca s a%lu ,ac a"i %ost mul"umit ,e supa $i salata pe care vi le&am servit #n aceast sear. Totul a %ost bine20 Aproape #ntot,eauna, oaspe"ii spuneau ceva ,e !enul urmtor' (>oarte ,r!u" c #ntreba"i? a, totul a %ost %oarte bine. /ul"umesc pentru tele%on.0 up ce am auzit cteva ,intre aceste scurte convorbiri, am #ntrebat&o pe ebra' (.+iar vrei s $tii ,oar ,ac au %ost mul"umi"i2 Sau cau"i su!estii pentru eventuale #mbunt"iri2 ac vrei mai multe in%orma"ii utile, +ai s punem o #ntrebare care atin!e esen"a problemei, #n loc s&i #ntrebm A.V S5-T /ALKA/9K9, +ai s&i #ntrebm pe oaspe"i .E 8ATE/ >A.E .A SV >9E /ALKA/9K9. ac i&am %cut ,eja att ,e mul"umi"i pe ct pot %i, ne vor spune asta.0 A$a,ar, la urmtorul apel, ebra sc+imb #ntrebarea' (1un seara, ,omnule 1lacEstone. Sunt ebra ,e la room&service. Sper c v&a plcut cina

35
pe care v&am servit&o #n aceast sear. A$ vrea s $tiu #n ce privin" ar %i putut %i mai bine.0 omnul 1lacEstone a %ost luat prin surprin,ere' ( a, a %ost %oarte bine. Dai s ve,em... cum ar %i putut %i pu"in mai bine2 Antreul a %ost bun, ,ar c+i%lele erau pu"in cam tari. A"i putea s veri%ica"i ,ac sunt ,estul ,e proaspete. E ,oar un ,etaliu mrunt. Restul a %ost %oarte bine.0 ebra s&a interesat #n continuare ,espre c+i%le3 $i al"ii au %ost ,e prere c %useser pu"in cam tari. A vorbit cu brutarul, a aranjat s se pro,uc un nou rn,, apoi a continuat cu tele%oanele, pentru ca +otelul s&$i poat #mbunt"i constant serviciile a,use oaspe"ilor. .ea mai bun meto, ,e a consoli,a $i #mbunt"i o rela"ie este s v opri"i $i s %ace"i inventarul. 9n,i%erent ,ac e o rela"ie cu un client, un cole!, partenerul ,e via" sau un prieten, a%la"i e:act care este situa"ia $i %ace"i #mbunt"iri acolo un,e e nevoie. .n, vre"i s crea"i o rela"ie mai bun cu cineva, trebuie s&i cere"i prerea sincer $i la obiect ,espre cum pute"i #mbunt"i lucrurile. e multe ori primi"i asemenea in%orma"ii %r s le cere"i. Ele pot %i ,e natur critic $i e:primate cu asprime. .n, sunte"i pus #n %a"a unor critici, este important s in%orma"i cealalt parte c orice comentarii sunt binevenite. Asta nu #nseamn c ve"i %i ,e acor, cu ele sau le ve"i consi,era #ntemeiate. .el mai important este s pstra"i ,esc+ise canalele ,e comunicare $i s&i arta"i celuilalt c&i respecta"i punctul ,e ve,ere. 7 recoman, un ,ialo! #n ,oi pa$i. /ai #nti, spune"i ceva ,e !enul' (/ bucur sincer c #mi spui asta $i vreau s $tiu cum te sim"i, #"i mul"umesc c ai curajul s&mi spui ce !n,e$ti.0 Apoi cere"i ,etalii speci%ice. -u respin!e"i criticile ,up ce auzi"i lucrurile cu caracter !eneral. .ere"i mai multe in%orma"ii' #jut)m, te rog, s neleg e ce te simi a!a. 1e am fcut ca s etermin aceast reacie2 *reau s fiu mai atent pe viitor.' 8ersoanele implicate #n rela"iile cu clien"ii, consilierii pe probleme ,e pro,uctivitate a an!aja"ilor $i terapeu"ii ,e %amilie ne reamintesc #n mo, constant c trebuie s #ntrebm cum ne putem #mbunt"i rela"iile. Este un s%at bun. 9ar felul n care punei ntrebarea este aproape la %el ,e important ca #ntrebarea #ns$i. 8resupune"i c v pute"i ,escurca mai bine privin, anumite aspecte ale rela"iei, apoi #ntreba"i care sunt aceste aspecte. -u #ntreba"i ,ac e bine3 #ntreba"i ce pute"i %ace ca s %ie mai bine. Not succint "e putei face acum( >ace"i&v obiceiul ,e a pune #n %iecare zi cel pu"in o #ntrebare re%eritoare la #mbunt"irea rela"iilor. 5n loc s spune"i' (E$ti mul"umit ,e %elul cum mer!e csnicia noastr #n prezent20, spune"i' Pe ce anume m pot concentra ca s fiu un partener mai bun2' 5n loc s spune"i' (Sunte"i mul"umit ,e serviciile noastre20, spune"i' 1um ne putem mbunti serviciile n ce v prive!te2' 5n loc s spune"i' (A"i %ost mul"umit ,e realizrile mele ,e cn, m&a"i promovat20, spune"i' 4unt mulumit e realizrile mele e c"n am fost promovat !i vreau s evin !i mai bun. Pe ce lucruri anume m pot concentra ca s v ntrec a!teptrile2' 5n loc s spune"i' (A %ost torul bine20,

36
spune"i' 1e pot face ca s fii mai mulumit2'

1#P.0.--. Prin urmare, ce PE(<RI face2 Lucra"i la un !+i$eu ,e bilete al unei companii aeriene. Se apropie o %emeie suprat $i v spune c voia s&$i viziteze bunicul bolnav, ,ar $i&a pier,ut biletul. ore$te s&i rambursa"i costul cltoriei. Spune"i cu voce tare' (-u, nu v pot ,a #napoi banii pe bilet. 7a trebui s completa"i un %ormular re%eritor la biletul pier,ut $i s a$tepta"i. 8robabil ve"i primi un rspuns abia peste trei&patru sptmni.0 Apoi spune"i' 1e pot s fac este s v eliberez un nou bilet !i s)l trec pe cartea umneavoastr e cre it. #poi v voi ajuta s completai un formular pentru biletul pier ut !i s)l transmit la epartamentul nostru e investigaii.' .are abor,are are $anse s&o lini$teasc pe pasa!era a!itat, ,n,u&i sentimentul c #ncerca"i s&i o%eri"i o solu"ie pozitiv2 .are abor,are #i va accentua suprarea2 5ntr&o ,iminea", pe cn, so"ia mea $i cu mine vizitam o sta"iune, ne&am +otrt s luam masa ,e prnz ceva mai ,evreme $i ne&am #n,reptat spre restaurantul ,e ln! piscin, pu"in #nainte ,e amiaz. Locul era !ol. -ici unul ,intre scaune nu era ocupat $i un ajutor ,e osptar aranja ta&cmurile pe mese. )e%a ,e sal ne&a vzut a$teptn, la intrare $i s&a apropiat ,e noi cu un zmbet, spunn,' (7om #ncepe s servim prnzul #n curn,. 8este cteva minute v voi con,uce la o mas.0 8rimul lucru care mi&a trecut prin cap a %ost' ( ac ,esc+i,e"i #n ,oar cteva minute, ,e ce nu ne la$i s intrm $i s ne a$ezm la una ,intre mesele !oale, ca s a$teptm acolo20 ac ar %i %olosit abor,area cu care eram obi$nuit' (8e moment, restaurantul este #nc+is $i ,esc+i,em pu"in mai trziu. 8n atunci, nu pute"i lua loc la mas0, probabil c s&ar %i iscat o ,isput. 7orbele ei aveau aceea$i semni%ica"ie cu obi$nuita versiune ne!ativ, #ns ea ne&a transmis in%orma"ia #ntr&o manier complet pozitiv, punn, accent pe ceea ce putea %ace $i nu pe ceea ce nu putea, #n loc s cutm ceart sau s provocm un con%lict, *ulie $i cu mine ne&am ,us s a$teptm #n +ol $i am luat ceva ,e but. )i alte cteva cupluri nou&sosite au %ost #ntmpinate la rn,ul lor cu un zmbet $i %raze pozitive3 la %el ca noi, s&au #n,reptat spre +ol ca s savureze sucuri tropicale. >emeia aceea %olosise un limbaj inteli!ent, re%ormuln, #ntr&un mo, pozitiv o %raz ne!ativ. 8rin urmare, noi am a$teptat cu plcere, osptarii $i ceilal"i membri ai personalului au %cut pre!tirile pentru prnz %r s %ie ,eranja"i, iar barul a %cut #ncasri suplimentare? 8entru orice %raz (nu pot0 e:ist o %raz ,e tipul (pot0. 7ersiunea ne!ativ (nu pot0 ri,ic ime,iat un obstacol $i creeaz un con%lict cu asculttorul. .ompara"i e%ectul %razei (-u avem ,esc+is #n acest 6eeEen, $i m tem c nu v pot lua coman,a pn luni ,up&amiaz0 cu ( esc+i,em ,in nou luni $i voi %i bucuros s preiau coman,a #n cursul ,up&amiezii.0 7ersiunea pozitiv este mai u$or ,e #n"eles, #n plus, su!ereaz mult mai mult prietenie, cooperare $i ajutor. 5n cursul unui zbor recent la .+ica!o, am observat mo,ul #n care un ste6ar, le ,escria pasa!erilor op"iunile pentru antreu. 8asa!erilor a%la"i #n rn,urile ,in %a" le&a o%erit lasa!na, pui $i %riptur ,e vac. .n, a ajuns la mine, %riptura ,e vac se terminase. /i&a spus' %omnule Ialther, v pot oferi ca antreu lasagna, care este foarte apreciat, sau pui, care mie personal mi place foarte mult. 1e preferai2' -u a spus' 05mi pare %oarte ru, nu mai avem %riptur ,e vac $i nu v pot o%eri acest sortiment.0 eoarece a ,escris #ntr&un mo, pozitiv sortimentele pe care le avea la ,ispozi"ie,

3&
acestea mi&au %cut plcere. Ale!e"i #ntot,eauna versiunea pozitiv a unei %raze ne!ative. Spune"i&le oamenilor ce putei %ace, nu ceea ce nu putei. Ei v vor #n"ele!e mai u$or $i vor #ntmpina cu mai mult receptivitate spusele ,umneavoastr. Not succint "e putei face acum( Ori ,e cte ori #ncepe"i s&i spune"i cuiva ce anume nu pute"i %ace, sc+imba"i&v perspectiva $i %olosi"i o %raz care in,ic ce anume pute"i %ace. 5n loc s spune"i' (-u v pot o%eri o camer cu ve,ere spre ru #n seara asta3 v voi ,a o camer cu ve,ere spre ora$ $i mine v mut #n alt parte0, spune"i' $n seara asta v pot oferi o camer cu ve ere spre ora!, iar m"ine v voi muta ntr)una cu ve ere spre r"u. #stfel, v vei putea bucura e ambele priveli!ti.' 5n loc s spune"i' (-u v pot rspun,e la #ntrebare. 7a trebui s vorbesc cu unul ,intre oamenii mei ,e la rela"ii cu clien"ii $i s ne reve,em mai trziu0, spune"i' * pot ajuta cu aceast ntrebare vorbin la epartamentul e relaii cu clienii, un e voi afla un rspuns clar. *oi lua legtura cu umneavoastr up)amiaz ca s v spun e=act cum stau lucrurile. 9a ce or orii s v sun2' 5n loc s spune"i' (9at ce nu pot s %ac0, spune"i' Iat ce pot s fac.' 1#P.0.-.. ;upei bariera limbajului Anul ,intre clien"ii ,umneavoastr este %oarte suprat #n le!tur cu o coman, recent. E:trem ,e a!itat, v sun $i #ncepe s&$i ,escarce nervii. Spune"i cu voce tare' (.+ris, mi se pare c ai o problem. .e&ai vrea s %ac20 Apoi spune"i' 1hris, este clar c avem o situaie eosebit. +ai s ncercm s)o rezolvm mpreun.' .e abor,are v poate ajuta s !si"i o solu"ie $i s crea"i o rela"ie ,e cooperare cu .+ris2 8rintre altele, munca mea ,e instruire presupune s le art or!aniza"iilor cum s se ,escurce mai bine cu clien"ii supra"i. La un moment ,at, m&am ocupat ,e ec+ipa ,e elit a ,epartamentului ,e rela"ii cu clien"ii a %irmei 6S .ES4 "ellular, cunoscut sub numele ,e -etention Group. Treaba lor este s (salveze0 clien"ii care sunt att ,e nemul"umi"i, #nct i&au amenin"at c&$i anuleaz conturile ,e tele%onie mobil. L&am 0#ntlnit0 pe .+ris 1. 5n prima zi #n care suprave!+eam apelurile cu noul meu client. To"i membrii centrului tele%onic al ,epartamentului %useser victimele "ipetelor lui .+ris 1. sau auziser povestiri #nsu%le"ite ,espre toanele, reven,icrile $i abuzurile sale verbale. Aproape toat lumea #ncerca s&l evite la tele%on, pentru c era total nerezonabil. Apoi a sosit /arL Datc+er. Tonul vocii, "inuta $i e:traor,inarele ei aptitu,ini verbale lini$tesc $i asi!ur c totul va %i #n or,ine. /arL $tie s pun lucrurile la punct. .n, apelul i&a %ost trans%erat lui /arL, .+ris 1. se pln&sese ,eja Icu convin!ere $i patos?J vreme ,e ,oi ani #n le!tur cu serviciile o%erite ,e 6S .ES4 "ellular. /arL auzise tot %elul ,e pove$ti ,espre el $i s&a +otrt s&l trans%orme #n (clientul ei special0. A luat ,ecizia c una ,intre

5:
provocrile ei pro%esionale urma s %ie (convertirea0 acestui client irascibil. .n, a vorbit prima oar cu .+ris, /arL i s&a a,resat #ntr&o manier personal' 1hris, cunosc situaia ta !i te voi ajuta. Iat ce m ntrebamO cum se face c serviciile noastre sunt at"t e ngrozitoare !i totu!i continui s faci afaceri cu noi2 Poate c altceva te nemulume!te. %ac ai probleme n alte omenii, ultimul lucru pe care vreau s)l fac este s)i sporesc isconfortul.' .+ris a %ost luat prin surprin,ere. /arL ,rmase ime,iat obi$nuita %a"a, a rela"iilor ,e a%aceri $i atinsese miezul problemei. .+ris i&a vorbit ,esc+is, e:plicn,u&i c situa"ia lui ,in a%aceri era tare #ncurcat. Avea probleme #n rela"iile cu an!aja"ii. -u se #n"ele!ea cu partenerul su. O ,ucea prost #n multe privin"e. /o,ul lui pre%erat ,e a se ,escrca era s sune ,in ma$in la serviciul ,e rela"ii cu clien"ii $i s reverse o tira, ,e insulte asupra cuiva pe care nu avea s&l #ntlneasc nicio,at personal. .+ris era un specialist #n a ri,ica obstacole. Abor,area lui era urmtoarea' Eu sunt clientul prost tratat, voi suntei firma )ogat care face )ani pe spinarea mea !i care nu 'nelege cum e s fii de cealalt parte a )aricadei. "e avei de gnd s facei ca s compensai felul 'n care m tratai%& /arL este o specialist #n a ,rma obstacolele. Abor,area ei este s treac ,e partea clientului. e %apt, ea se autointituleaz (avocatul clientului0. >olose$te un limbaj plin ,e e:presii care spulber obstacolele $i promoveaz un spirit ,e ec+ip. 7e aflm ntr)o situaie neplcut. +ai e s rezolvm problema mpreun.' 5n loc s permit barierei verbale s o ,espart ,e client, ea o ,izolv, #n loc s #ncerce s&l convin! pe client c n&are ,reptate, ea #i aprob sentimentele $i mer!e mai ,eparte. neleg e ce te simi a!a. #i reptul s te a!tepi la servicii mai bune. +ai s escoperim ce se n)t"mpl, ca s rezolvm problema.' Abor,area lui /arL %unc"ioneaz. .uvintele ei au %ost ,e ajuns pentru a&i ,emonstra lui .+ris 1. c #ntre ei nu e:ista nici o barier. A trecut ,e partea lui, iar el s&a calmat. Al"i reprezentan"i ai serviciului ,e rela"ii cu clien"ii au raportat c ,evenise mai amabil la tele%on. /arL a reu$it s&l trans%orme total pe .+ris 1., lun, ,ecizia s ,rme bariera care, #n #nc+ipuirea lui, #i ,espr"ea. /ajoritatea situa"iilor con%lictuale implic bariere ima!inare. .n, oamenii lucreaz #mpreun, ,e aceea$i parte a barica,ei, nu e:ist con%runtri. 8rimul pas ,i%icil #n aplanarea con%lictelor este ,rmarea acestor bariere. Trebuie s&i arta"i interlocutorului ,umneavoastr c&i sn&te"i partener, $i nu a,versar. Ave"i !rij s evita"i pronumele care a,ncesc ruptura eu[tu. >olosi"i (noi0 #n loc ,e (eu0 $i (tu0 pentru a ,emonstra c privi"i rela"ia ca pe un parteneriat. Scoate"i #n evi,en" ceea ce ave"i #n comun cu interlocutorul. Ajuta"i&l pe cellalt s #n"elea! empatia ,umneavoastr. O ,at ce a"i ajuns la ni$te puncte comune cu cineva, sunt $anse mult mai mari s v trateze ca pe un partener care&l ajut s rezolve problema ,ect ca pe un a,versar. (>ctorii ,e pace0 cum este /arL Datc+er sunt mae$tri #n %olosirea unui limbaj care re,uce con%lictele. 8rincipiile pe care le aplic sunt u$or ,e #nv"at $i e %oarte probabil c ve"i avea ocazia s le #ntrebuin"a"i c+iar astzi. >olosi"i cuvinte care&i arat interlocutorului ,umneavoastr c vre"i s ,izolva"i barierele $i s coopera"i cu el. Not succint "e putei face acum( .n, sunte"i implicat #ntr&un con%lict, %olosi"i un limbaj care arat c ave"i inten"ia s coopera"i, $i nu s v lupta"i cu cellalt. emonstra"i&i c v a%la"i ,e aceea$i parte a barica,ei. 5n loc s spune"i' (E problema ta, ce vrei s %ac eu20, spune"i'

51
<ste o provocare pentru am"n oi, hai e s)o rezolvm mpreun.' 5n loc s spune"i' (Aite ce va trebui s %aci0, spune"i' Eite ce putem face.' 5n loc s spune"i' (5n"ele! ce vrei. ar trebuie s&mi respect politica0, spune"i' #vem scopuri comune importante. +ai e s ve em cum putem colabora.'

1#P. 0.-0. 4untei invitat> An !rup ,e vecini s&a +otrt s se opun cererii unei %irme ,e construc"ii locale ,e a&$i e:tin,e licen"a ,e %unc"ionare $i a tripla ,imensiunea $antierului. umneavoastr vre"i ca $antierul s %ie #nc+is. 8entru asta e nevoie ,e bani. Asocia"ia vecinilor se #ntrune$te pentru a ,eci,e cum ve"i proce,a. Spune"i cu voce tare' (O s coste %oarte mul"i bani $i va trebui s %ace"i cu to"ii ,ona"ii. e asemenea, va trebui s&i convin!e"i $i pe al"i vecini s&$i a,uc contribu"ia, ,ac nu ave"i o i,ee mai bun.0 Apoi spune"i' *om avea nevoie e o grma e bani ca s reu!im. Putem s rugm pe toat lumea s contribuie cu bani sau putem organiza un eveniment pentru colectarea e fon uri, cum ar fi un t"rg e vechituri, la care s invitm toi vecinii. 4au putem face altceva mpreun. 1e alte abor ri putem lua n consi erare2' .are tactic are $anse mai mari s stimuleze cooperarea2 .are are cele mai mari $anse s ,ea !re$2 O situa"ie ,i%icil cu care m con%runt #n mo, constant ca vorbitor este s rea,uc publicul #n sal ,up %iecare pauz ,e ca%ea. 9n !eneral, or!anizatorul seminarului sau al #ntrunirii pro!rameaz o pauz ,e @< minute #n pro!ram. e obicei, pauza se lun!e$te la M<&Q= ,e minute, pn cn, #i a,uc aminte clientului c mai avem multe lucruri ,e ,iscutat $i #i su!erez s c+eme oamenii #n sal. Apoi, or!anizatorul #ntrunirii se ,uce #n +ol, un,e lumea ron"ie biscui"i $i bea ca%ea, #ncearc #n zadar s&i rea,uc #n sal, iar #n cele ,in urm se urc pe un scaun $i stri!' (E trziu. 5ntoarce"i&v la locurile ,umneavoastr.0 Am ,escoperit o te+nic mult mai e%icient $i mai pozi& tiv. .+iar #nainte ,e pauz, comunic publicului' (Totul este pre!tit pentru pauza ,e ca%ea $i a$ vrea s ,eci,em cum vom proce,a. 8utem s lum o pauz lun!, ,e M<&Q= ,e minute, sau s revenim la te+nicile noastre $i s relum pro!ramul peste e:act @< minute. 7 ro! s ri,ica"i mna ,ac pre%era"i...0 Oamenii ale! #ntot,eauna pauza mai scurt. La urma urmei, n&au venit s bea ca%ea3 vor s a%le i,ei $i strate!ii pe care s le poat pun #n aplicare $i ,e care s poat bene%icia ime,iat. e asemenea, am !rij s spun' (.easul meu arat acum @= $i @M minute, a$a c vom re#ncepe la @=.MC. 8o%t bun $i ne reve,em la @=.MC.0 I in proprie e:perien", am vzut c oamenii acor, mai mult aten"ie (orelor ine:acte0. ac plani%ica"i reluarea #ntrunirii la @=.MC, se vor #ntoarce la timp un numr mai mare ,e oameni ,ect ,ac o plani%ica"i la @=.Q=.J 5ns oamenii par a %i #nzestra"i cu un instinct ,e turm. >iecare persoan a$teapt ca altcineva s se #ntoarc primul #n sal. La seminariile mele, am ,escoperit c eu sunt cea mai

5,
potrivit persoan pentru acest rol. 8e la @='M<, m ,uc #n +ol $i pun (turma0 #n mi$care, #n loc s ,au stri!area, m apropii ,e patru&cinci !rupuri ,e oameni $i le spun' (7 invit s veni"i cu ca%eaua #n sal3 #ncepem ime,iat.0 Te+nica mea ,e a,unare a publicului are ,ou elemente&c+eie care o %ac e%icient. 5n primul rn,, participan"ii pot %ace ceea ce vor. -u #i obli! s %ac ceva, #i las s alea!, #n al ,oilea rn,, %olosesc #n mo, con$tient cuvntul (invit0. -imnui nu&i plac or,inele. ar toat lumea apreciaz o invita"ie. ac a$ %olosi te+nicile obi$nuite ca s&i a,un pe oameni, ace$tia $i&ar spune' *7, de$a tre)uie s ne 'ntoarcem%& 5ns a$a oamenii se uit la mine $i spun' *, ce drgui E invitaie. *cceptmA& Aceast abor,are %unc"ioneaz ,e %iecare ,at. La urma urmei, publicul a venit la seminar ca s absoarb ct mai multe i,ei. Eu %olosesc te+nicile limbajului pozitiv pentru a m asi!ura c oamenii pro%it la ma:imum ,e pro!ram. Gn,i"i&v la situa"iile cu care v con%runta"i #n munca $i via"a ,umneavoastr personal. .n, vre"i s #ncuraja"i cooperarea, o%eri"i&i celuilalt posibilitatea s alea! #ntre mai multe op"iuni, apoi (invita"i&l0 s o urmeze pe cea aleas. -u e ciu,at c %olosim att ,e ,es cuvntul (trebuie0 atunci cn, invitm pe cineva s colaboreze cu noi2 Aceste cuvinte su!ereaz c respectivul nu are ,e ales, c activitatea pe care suntem pe cale s&o ,escriem este obli!atorie $i, %oarte probabil, neplcut. -i$te prieteni ne&au spus ,e curn,' (Trebuie s vii la noi la cin #ntr&o zi.0 -e place ,e ei $i vrem s&i vizitm, ,ar a sunat mai curn, ca o coman, ,ect ca o invita"ie ele!ant. La pu"in timp ,up asta, m&am surprins spunn,u&le altor prieteni' (Trebuie s ie$im #mpreun #ntr&un 6eeEen,.0 9at o nou in,ica"ie c #ntlnirile cu prietenii sunt mai curn, o obli!a"ie neplcut ,ect o pre%erin". Este mult mai atractiv ,ac spune"i' 7e)ar face plcere s ie!im mpreun sptm"na viitoare. 1e)ar fi s mergem la un film !i la restaurant vineri seara sau s luai masa la noi uminic2' 8entru a #ncuraja cooperarea, nu&i obli!a"i pe oameni s %ac ceea ce vre"i ,umneavoastr. 9nvita"i&i s alea! #ntre mai multe op"iuni, ca s aib propria pre%erin". Not succint "e putei face acum( .n, vre"i ca al"ii s coopereze cu ,umneavoastr, %ace"i&le o (invita"ie0 $i o%eri"i&le posibilitatea ,e a ale!e . 5n loc s spune"i' (.a s %i"i luat #n consi,erare, va trebui s completa"i acest %ormular $i s&l a,uce"i #napoi mine ,iminea"0, spune"i' Putei s luai acas acest formular !i s)l completai n lini!te. #poi v invit s revenii m"ine iminea ca s mi)l a ucei.' 5n loc s spune"i' (7a trebui s e:pe,ia"i tot sistemul la centrul re!ional ,e service, ca s&l repare0, spune"i' Putei s e=pe iai sistemul la centrul regional e service sau s)l ucei la un magazin specializat. 1um e mai convenabil pentru umneavoastr2' 5n loc s spune"i' (9at ce va trebui s %aci0, spune"i' (e invit s alegi abor area cea mai potrivit pentru tine.'

51#P. 0.-3. <u v recoman 7in,e"i asi!urri ,e via" $i vorbi"i cu un cuplu ,e tineri ,espre nevoile lor. 8rimul lor copil se va na$te peste cteva luni, iar so"ul are ,e !n, s&$i cumpere o poli" pe via" substan"ial. umneavoastr cre,e"i c ar trebui s&i %ac o asi!urare $i so"iei. Spune"i cu voce tare' (An alt lucru pe care l&a"i putea %ace este s&i cumpra"i o poli" so"iei ,umneavoastr. e$i acum se bucur ,e o sntate e:celent, nu se $tie nicio,at ce se poate #ntmpla #n cursul na$terii.0 Apoi spune"i' <ste nelept in partea umneavoastr s v protejai familia n eventualitatea c n)ai fi capabil s)i asigurai un venit. #v"n n ve ere posibilele complicaii in cursul na!terii, v recoman s ncheiai !i o poli temporar pentru soia umneavoastr.' .are abor,are are $anse mai mari s capteze interesul poten"ialului client $i s&i arate c v preocup sincer bunstarea sa2 .are are mai multe $anse s con,uc la o vnzare2 Acesta n&a %ost un e:emplu ipotetic3 este e:act ceea ce mi&a spus a!entul meu ,e asi!urri cn, mi&am luat, ,e curn,, prima poli" ,e asi!urare. 5ntot,eauna am %ost pornit #mpotriva asi!urrilor ; pn cn, am a%lat c se va na$te primul nostru copil. .n, eram copil, tatl meu o%erea s%aturi simple Ioricui era ,ispus s asculteJ privin, %elul #n care trebuie s te por"i cu a!en"ii ,e asi!urri' ...!i le spun 'ntotdeauna c voi cumpra tot ce 'mi sugereaz, 'n cantitatea pe care o consider cea mai potrivit, cu condiia s plteasc toate )onusurile, inclusiv propriul lor comision.& up ce l&am auzit a,esea pe tata repetn, aceast strate!ie (amuzant0 ca parte a repertoriului su ,e la petreceri, am #nv"at o lec"ie clar ; $i !re$it ; ,espre a!en"ii care vn, asi!urri' (S nu cumperi nicio,at nimic ,e la ei. -u vor ,ect s&$i ia comisioanele.0 .n, eu $i *ulie am a%lat c vom ,eveni prin"i, m&am sim"it cu totul alt%el. Am ,ecis c, #n %ine, sosise momentul s&i asi!ur o protec"ie, ei $i copilului nostru. .u mari ezitri, am %cut marele pas $i am stabilit o #ntlnire cu un a!ent ,e asi!urri ,e via"? -u m !n,isem s cumpr o poli" $i pentru *ulie, ,ar am %cut&o ,up ce am auzit recoman,area vnztorului. up ce am cumprat cele ,ou poli"e, ne&am +otrt s ne aranjm curtea pentru a&i o%eri copilului un loc ,e joac plcut. O,at #nc+eiat vnzarea, a!entul ne&a spus' <ste o investiie suplimentar foarte mic !i eu v recoman s ne permitei s instalm un material special sub plante !i stratul e pm"nt. #sta va mpie ica s creasc &0A in buruieni !i v vei putea bucura e gr ina umneavoastr fr a trebui s smulgei buruienile n fiecare sptm"n.' Am cumprat $i materialul respectiv. .ei ,oi a!en"i ,e vnzri au %olosit aceea$i abor,are' ne&au (recoman,at0 s %acem ceva. (A recoman,a0 este un verb cu o %or" uluitoare. 9n,i%erent care este ocupa"ia ,umneavoastr, toat ziua vin,e"i i,ei celorlal"i. Ori ,e cte ori vin,e"i, %olosi"i cu #ncre,ere cuvntul (recoman,0. Am %ost an!ajat s instruiesc un !rup ,e pro%esioni$ti #n vnzri ,e la -esort "ondominiums International ,in 9n,ianapolis, o %irm care aranjeaz (sc+imburi0 ,e locuin"e pe perioa,a vacan"elor. Anul ,intre obiectivele lor era s&i #ncurajeze pe clien"i s&$i re#nnoiasc #nscrierea ,evreme $i pe perioa,e mai lun!i. .n, am #nceput sesiunile ,e instruire, am observat c persoanele care rspun,eau la tele%on %oloseau o abor,are ,e !enul urmtor' (A, 'ntmpltor, ct mai sunte"i pe %ir, am observat c abonamentul ,umneavoastr e:pir #n cteva luni, a$a c poate vre"i s&l re#nnoi"i. )i ,ac tot vorbim ,espre asta, un alt lucru pe care l&a"i putea lua #n consi,erare sunt economiile pe care le&a"i %ace ,ac v&a"i e:tin,e abonamentul

5.
pe trei sau cinci ani #n loc ,e un an. 7&ar interesa a$a ceva20 9&am #n,emnat s nu o mai ia pe ocolite $i s %oloseasc %ormula ..8.R. I.onsultare&8ersonalizare&Recoman,areJ, o te+nic ,e #nc+eiere a vnzrii ,espre care am vorbit #n 87one 8o9er. /ul"i cititori au men"ionat c %unc"ioneaz e:traor,inar $i #i ajut s creeze rela"ii pozitive cu clien"ii lorv 5n primul rn,, a!en"ii se consult cu clientul $i #l #ntreab ce planuri ,e viitor are. 5i place s&$i %oloseasc avantajele pe care i le o%er %irma2 Este proprietar al apartamentului #n care locuie$te2 ore$te s %ac economie ,e bani $i +rtii2 5n continuare, a!en"ii personalizeaz avantajele unei re#nnoiri pe mai mul"i ani pentru respectivul client, #i arat c, avn, #n ve,ere situa"ia $i interesele personale, o re#nnoire pe mai mul"i ani este o op"iune mai bun. 5n %inal, a!entul %olose$te verbul a recoman,a pentru a 0#nc+eia vnzarea0' %le *olLiler, n situaia umneavoastr, v recoman planul e rennoire pe cinci ani. #i menionat c avei e g"n s folosii n continuare privilegiile e membru !i c preferai s evitai scrisorile !i apelurile telefonice anuale care v reamintesc c abonamentul umneavoastr e=pir n cur"n . 1u planul pe cinci ani, vi se va face ren) noirea pe o perioa e cinci ani ncheiai !i v vei bucura n continuare e toate avantajele. 7u trebuie s v mai batei capul n fiecare an cu h"rtii !i nici nu e=ist pericolul s uitai e rennoire. * recoman s rezolvm asta acum. 1are este numrul crii umneavoastr e cre it pe care orii s)o folosii pentru plat2' .urn, ,up sesiunea ,e instruire, unul ,intre reprezentan"ii tele%onici ,e la R.9 m&a sunat la birou $i a e:clamat' FuncioneazA E uluitor. *m gri$ s spun Gv recomandH fiecrui client, iar procentul meu de vnzri a crescut cu KOP.& E:presia (v recoman,0 nu are nimic uluitor. )i %unc"ioneaz. >unc"ioneaz pentru c ,eclan$eaz un anumit comportament. ac sunte"i a!ent ,e vnzri, e u$or s v abate"i ,in ,rum $i s v concentra"i pe propriile ,umneavoastr nevoi #n loc ,e nevoile clientului. 8oate #ncepe"i s v !n,i"i la concursul ,e vnzri, la $e,in"ele ,e instruire ,espre pro,use, la cecurile cu comisioane $i la tot %elul ,e lucruri, cu e:cep"ia celor mai importante' nevoile clientului ,umneavoastr. >olosirea cuvntului (recoman,0 le aminte$te vnzto&rilor c rolul lor este acela ,e partener al clientului. Succesul reprezentan"ilor ,e la R.9 nu s&a ,atorat %olosirii unui cuvnt ma!ic. S&a ,atorat %aptului c ei s&au concentrat asupra clientului, l&au #ntrebat care sunt nevoile lui $i, pentru a i le satis%ace, i&au recoman,at planul ,e re#nnoire pe termen lun!. Atunci cn, vin,e"i un pro,us, un serviciu sau o i,ee, (v recoman,0 trebuie s %ie o parte important a ar!umenta"iei ,umneavoastr. ac e:ersa"i abor,area .8R $i pune"i accent pe etapa (recoman,rii0, v ve"i concentra e:act asupra a ceea ce trebuie' asupra bunstrii celuilalt. Not succint "e putei face acum( Ori ,e cte ori v propune"i s (vin,e"i0 o i,ee, un serviciu sau un pro,us, concentra"i&v asupra avantajelor celuilalt $i %olosi"i e:presia (v recoman,0 pentru a #nc+eia vnzarea. 5n loc s spune"i' (7&ar interesa s %ace"i re#nnoirea20, spune"i' Pe baza a ceea ce mi)ati spus, v recoman s facei rennoirea acum !i s evitai cre!terea ta=elor in 10 septembrie.' 5n loc s spune"i' (7reau s v vn,...0, spune"i' * recoman s cumprai...' 5n loc s spune"i'

50
(An lucru pe care l&a"i putea lua #n consi,erare este...0, spune"i' * recoman s...'

1#P 0.-5.1um vi se pare corect2 7ecinul ,umneavoastr are ,oi ce,ri mari pe %sia ,e pmnt care ,esparte cele ,ou case. Anul ,intre ei a #nceput s se usuce. Ambra lui v protejeaz veran,a, a$a c vre"i s&l pstra"i #n via". .um vecinul ,umneavoastr nu prea pare ,ispus s ia msuri, c+ema"i un specialist care v spune c o injec"ie la r,cin cu un %ertilizator va costa @<= ,e ,olari. umneavoastr v !n,i"i c ar trebui s plteasc vecinul, ,e vreme ce e copacul lui. Spune"i cu voce tare' (Aite, mi se pare c nu&"i prea pas ,e copacul tu. E clar c o s se usuce. Am c+emat un specialist ca s&i cer s%atul. Spune c %ertilizarea va costa @<= ,e ,olari $i cre, c ar trebui s&"i asumi responsabilitatea pentru asta.0 Apoi spune"i' #m observat c ce rul acela mare n)o uce prea bine. ?tiu c tu e!ti ocupat, iar c"n am vzut toate acele alea maronii, am sunat un specialist ca s aflu ac poate fi salvat. /i)a spus c va costa circa 10: e olari. 1opacul este pe proprietatea ta !i am"n oi profitm e umbra lui. 1um crezi c am putea gestiona n mo corect aceast cheltuial2' .are abor,are are $anse s ,uc la un rezultat %avorabil, ,e care s %i"i amn,oi satis%cu"i2 .are ,intre ele #l poate ,etermina pe vecin s pun un !ar, #nalt #ntre case $i s v spun s nu v b!a"i nasul un,e nu v %ierbe oala2 onna, un mana!er ,e la o binecunoscut %irm japonez ,e copiatoare ,e birou, m&a sunat la birou, interesn&,u&se #n le!tur cu ac+izi"ionarea casetelor au,io $i vi,eo 87one 8o9er pentru to"i reprezentan"ii si. 7oia s&i ajute pe a!en"ii in,epen,en"i s %oloseasc o meto, e%icient ,e vnzri prin tele%on pentru a vin,e copiatoare $i ec+ipamente. Aceasta este o strate!ie e:celent pentru multe %irme care lucreaz cu o re"ea ,e reprezentan"i $i ,istribuitori in,epen,en"i. .n, #i ajuta"i pe reprezentan"ii ,umneavoastr s ,evin mai pro%itabili $i a%acerea lor creste, ei vor cumpra mai multe pro,use ,e la ,umneavoastr. e la prima noastr convorbire tele%onic, onna mi&a creat impresia unei persoane ,i%icile. Era %erm +otrt s ia totul la un pre" special, #i respect pe oamenii care vor s ob"in costul cel mai bun, ,ar abor,area ei era peste msur ,e #n,rznea". 9&am e:plicat c va primi o re,ucere ,e Q=Y pentru o coman, ,e cel pu"in M<= ,e casete in,ivi,uale. Ea voia MM<, ceea ce o cali%ica pentru o re,ucere ,e M<Y. 5n cele ,in urm, a %cut o coman, ,e M<= ,e casete. Am avut #ncre,ere $i i&am trimis casetele #mpreun cu %actura, ,eoarece %irma la care lucra este %oarte mare $i se bucur ,e o reputa"ie bun. Trei luni mai trziu, %actura era #n continuare nepltit, ,e$i onna m in%ormase #n mo, repetat c (era pe cale0 s se ocupe ,e ea. Apoi am primit o cutie cu M< ,e casete. -ota ei, scris ,e mn, spunea urmtoarele' = returnez aceste KO de casete. = rog s+mi trimitei o nou factur !i o voi plti numaidect.& 8rima mea reac"ie a %ost s&mi spun' (.e $mec+erie? e la bun #nceput voia ,oar MM< ,e casete. A "inut %actura trei luni, a trimis #napoi cele M< ,e casete care ar %i cali%icat&o pentru re,ucerea mai mare, iar acum se a$teapt s primeasc re,ucerea ,e Q=Y pentru cele MM< ,e casete. -&o s scape a$a u$or?0

53
5ncercarea ei ,e a m tra!e pe s%oar m ,,use complet peste cap. /&am !n,it s scriu o scrisoare ,e !enul (.+iar m crezi prost20 Apoi m&am !n,it s o sun $i s&i spun c trucurile ei ie%tine n&or s %unc"ioneze. /&am oprit #ns $i m&am calmat. Suma total pus la btaie era ceva mai mic ,e M== ,e ,olari. )i nu $tiam ,ac vrea #ntr&a,evr s m tra! pe s%oar. Era ,oar o presupunere bazat pe %elul #n care&i citisem personalitatea. /i&am ,at seama c nu m preocupau cei M== ,e ,olari, #ns voiam s %iu tratat corect. Ea avea toate cr"ile #n mn, ,e vreme ce nu pltise #nc nici un cent. Oare suma aceea ,e bani era principala mea prioritate2 -u. Obiectivele mele reale erau' I@J s m simt bine #n le!tur cu tranzac"ia, IMJ s las u$a ,esc+is ctre o viitoare rela"ie cu compania $i IQJ s&mi primesc banii. Toate aceste obiective erau strns le!ate ,e ,orin"a ei ,e a colabora cu mine. 5n loc s&i scriu o scrisoare urt sau s m cert cu ea la tele%on, m&am +otrt s %olosesc abor,area limbajului pozitiv. 5n situa"ii ca acestea, #ntrebrile inteli!ente %ac mult mai mult ,ect a%irma"iile +otrte. A ,oua zi ,iminea", am sunat&o pe onna $i i&am spus' Dun, %onna. #m primit cele ,0 e casete pe care mi le)ai trimis napoi. $i mulumesc c le)ai mpachetat cu at"ta grij. <rau n stare foarte bun. #m primit !i nota n care mi cereai o nou factur. #m nevoie e sfatul tu. @actura ta original avea o re) ucere e -:A pentru c era vorba e ,0: e casete. %ac ai fi coman at e la nceput numai MM<, ai fi avut o re ucere e ,0A. 7u)i impun nici o ta= e retur !i am a!teptat trei luni ca s faci plata. 4pune)mi, te rog, care crezi c ar fi mo ul cel mai cinstit e a rezolva treaba asta.' 8us #n %a"a %aptelor, s&a !n,it o clip $i mi&a rspuns' Fire!te, a! vrea reducerea de M0P, dar cred c cel mai cinstit ar fi s+mi faci o nou factur cu KOP reducere.& ac ar %i insistat c re,ucerea ,e Q=Y era cinstit, a$ %i emis noua %actur %r s clipesc. ar #n cazul acesta i&am trimis $i un bonus #mpreun cu %actura, pentru c #mi %cea plcere s colaborez cu ea. 9,eea este urmtoarea' aproape oricine v va trata #n mo, corect, ,ac #i ,a"i o $ans. Oamenii care %olosesc %or"a cuvintelor au o ve,ere ,e ansamblu, pe termen lun!. -u se tr!uiesc pe mrun"i$uri. Ei se !n,esc la rela"ii. .eea ce conteaz #n %inal este s te sim"i bine. ac se pune problema s c$ti!a"i M== ,e ,olari #n plus $i s ave"i un client ne%ericit, care simte c n&a %ost tratat corect, nu merit. ac sc+imba"i o clip ,e %ericire pe o suit ,e !n,uri urte ,espre cineva, pier,e"i, #n loc s&i #n%runta"i pe oameni, colabora"i cu ei. Not succint "e putei face acum( Ori ,e cte ori ave"i impresia c oamenii v trateaz incorect, apela"i la sim"ul lor ,e corectitu,ine, #n rarele cazuri #n care c+iar sunt necinsti"i, lsa"i&o balt. 5n loc s spune"i' (/i&a"i #nlocuit %rnele acum trei sptmni $i au $i #nceput s scr"ie ,in nou. S nu&mi spune"i c n&are nici o le!tur cu ce le&a"i %cut. 7reau s le repara"i0, spune"i' #i fcut o treab bun acum trei sptm"ni, c"n mi)ati nlocuit fr"nele. #cum am nceput s au un sc"r"it care nu era nainte s a uc ma!ina aici. 1um ar fi cel mai corect s proce m2' 5n loc s spune"i' (Am pier,ut c+itan"a, ,ar am cumprat ma$ina asta ,e tuns iarba ,e la ,umneavoastr, acum mai pu"in ,e o lun. eja s&a stricat. /ai am cutia #n care era ambalat, cu numele ma!azinului ,umneavoastr pe ea $i vreau s&mi ,a"i banii #napoi0, spune"i' #cum o lun am cumprat e la magazinul umneavoastr aceast ma!in e tuns iarba !i, in nefericire, eja s)a stricat. #m cutia original cu numele magazinului umneavoastr pe ea !i nu am chitana. 1are cre ei c ar fi mo ul cel mai corect e a

55
rezolva problema2' 5n loc s spune"i' (5mi cunosc ,repturile $i #"i cer sa %aci asta a$a cum vreau eu0, spune"i' #v"n n ve ere faptele, care ar fi lucrul cel mai corect pe care)l putem face2'

1#P. 0.-6. 4 privim altfel aceast problem .a mana!er ,e vnzri, vi s&a ,at sarcina ,e a ale!e un nou mobilier pentru ,epartamentul ,e vnzri. up ce trece"i #n revist mai mul"i %urnizori, ,eci,e"i c ale!erea cea mai bun ar %i un sistem cu piese ,eta$abile, cu pere"i ,espr"itori ,e un metru $i jumtate #nl"ime, #nainte ,e a semna coman,a, o cole! v propune s e:amina"i #mpreun ale!erea ,umneavoastr. 7 spune' (Totul e %oarte bine, ,ar nu sunt ,e acor, cu ale!erea pere"ilor ,espr"itori. Ace$tia sunt prea scunzi $i nu o%er ,estul intimitate. Ar trebui s cumprm pere"i ,e ,oi metri #nl"ime.0 Spune"i cu voce tare' (.Lnt+ia, nu sunt ,e acor,. 8ere"ii ,e ,oi metri #nl"ime #i ,espart pe oameni $i asta re,uce sentimentul ,e coeziune #n ,epartament, #n con,i"iile astea ,e izolare, pro,uctivitatea o sa sca,.0 Apoi spune"i' 1Cnthia, neleg preferinele tale !i a! vrea s privim situaia intr)un alt punct e ve ere. < a evrat, pereii nali creeaz o atmosfer mai intim !i asta poate fi bine n multe situaii. #li manageri e v"nzri au raportat c supervizorilor in epartament le este mai greu s)!i fac treaba atunci c"n sunt separai e oamenii lor. 1u alte cuvinte, intimitatea pe care i)o au pereii nali poate uce la sc erea pro uctivitii. Rin"n cont e scopurile noastre privin profitul, trebuie s avem n ve ere !i acest factor.' ]]]]]]] .are ,intre abor,ri va %avoriza cooperarea2 .are ,intre ele va ,etermina pr"ile implicate s&$i apere cu #n,rjire punctul ,e ve,ere2 5n calitate ,e cosecretar al unui important comitet ,e plani%icare a #ntrunirilor, una ,intre #n,atoririle mele era s sprijin !n,irea creativ a membrilor comitetului. Anul ,intre ei, *ason, era binecunoscut pentru i,eile lui neobi$nuite $i inspirate. 5ntrunirea ,espre care v vorbesc #ncepuse ,eja cu un ,iscurs ,e bun venit, vineri ,up&amiaz, %iin, urmat ,e un scurt cocteil $i o (cin pe cont propriu0. 8articipan"ilor li se propune ,e obicei s ia cina ,evreme, s se o,i+neasc, apoi s se trezeasc !ata ,e ac"iune, pentru c pro!ramul #ncepe smbt ,iminea" ,evreme. 5n anii trecu"i, am primit o mul"ime ,e pln!eri le!ate ,e activit"ile ,e vineri. .ei care soseau ,evreme la petrecere consi,erau c antreurile apetisante le pot "ine loc ,e cin, iar cei care soseau mai trziu !seau ,oar cozi nes%r&$ite $i %ar%urii !oale. 8rin urmare, *ason spuse' Itiu ce tre)uie s facemA "um 'ntrunirea e la 2os *ngeles, c7iar lng pla$, o s facem o petrecere pe pla$. E s servim 7am)urgeri !i )ere, o s punem o muzic potrivit !i toat lumea va avea de mncare dup pofta inimii. ;n plus, va costa mai puin dect antreurile alea sofisticate.& .omitetul a %ost ,e acor, c i,eea lui *ason era e:traor,inar, iar el s&a ,us ime,iat s %ac aranjamentele. 8este ,ou luni, vestea a ajuns la pre$e,intele asocia"iei. .o&secretarul meu, *anet, $i cu mine am primit ni$te mesaje ur!ente pe %a:' (-u sunt ,e acor, cu petrecerea ,e pe plaj. Trebuie s opri"i c+estia asta. -u vreau ca toat lumea s petreac pn trziu $i abia s se mai "in pe picioare la sesiunile ,e smbt ,iminea".0

56
e #n,at ce am vzut al patrulea cuvnt al mesajului, am sim"it c opun rezisten". /i&am spus' (-ume$te un comitet, ne , o treab ,e %cut $i noi ne ,escurcm %oarte bine. 9ar ,up ,ou luni ne spune c tot ce am %cut e !re$it. -&are ,ect s&$i plani%ice sin!ur #ntrunirile?0 *anet s&a !n,it c e cazul s %ac pace. .re, c ea nu cunoa$te e:presia (nu sunt ,e acor,0. -u o %olose$te $i, ca urmare, oamenii o ascult. Keorge, neleg ce)l ngrijoreaz !i sta e un alt punct e ve ere pe care trebuie s)l lum n consi erare. #re reptate n ce prive!te butura !i statul p"n t"rziu la petrecere. 7u vrem ca oamenii s fie ameii c"n vin la sesiunea important e iminea. I eea lui Jason mi se pare totu!i foarte bun.' . -e&am ,at seama c pre$e,intele nu respin!ea petrecerea ,e pe plaj #n sine3 #l #n!rijora %aptul c ast%el se promova statul pn seara trziu. A,evrata noastr provocare era s !sim un mo, ,e a ne ,istra vineri sear, ,e a&i comunica lui *ason c #i apreciem creativitatea $i ,e a ne asi!ura c ,iminea" toat lumea avea s %ie o,i+nit. *anet a !sit ,estul ,e repe,e solu"ia' s or!anizm petrecerea ,e pe plaj, s&i ,m %iecrui participant ,ou tic+ete ,e butur, #n loc s aranjm un bar ,esc+is $i totul s se #nc+eie la ora @= seara. Acest plan putea "ine piept oricrei obiec"ii. .n, a vorbit cu pre$e,intele, *anet n&a spus' (-u suntem ,e acor, cu i,eea ,umneavoastr ,e a anula petrecerea ,e pe plaj.0 A #nceput ast%el' $nelegem preocuparea umneavoastr privin statul p"n seara t"rziu !i suntem e acor c nu asta vrem. $n loc s anulm pur !i simplu petrecerea e pe plaj, hai ei s ve em !i alte opiuniH ]]]]]]] Se prea c aveam s ne ,istrm bine I,ar nu prea bineJ... pn cn, omul ,e le!tur ,in Los An!eles a spus c nu e ,e acor, cu planul revizuit. -imeni nu vrea s %ie con,amnat sau criticat3 atunci cn, le spune"i c (nu snteti ,e acor,0 cu ei, to"i oamenii se #ncp"neaz, opun rezisten" $i ,evin combativi. Este o e:presie pe care e bine s&o evita"i, ,ac vre"i s promova"i cooperarea #ntre oameni. E:ist o emisiune T7, :r. -ogers> ,eig7)or7ood I.artierul ,omnului Ro!ersJ, al crei realizator, >re, Ro!ers, promoveaz !n,irea neprtinitoare la copii. El sus"ine activ i,eea c oamenii pot avea puncte ,e ve,ere %oarte ,i%erite $i c %iecare interpreteaz lucrurile #n %elul su. ucn,u&$i prietenii Itinerii telespectatoriJ la un muzeu, >re, spune' ?i ce ve ei n tabloul acela2 /ie mi se pare c este un fel e pui. Poate c voi ve ei un porumbel, o alt pasre sau cu totul altceva. @iecare are alte i ei.' -u&l ve"i auzi nicio,at pe ,omnul Ro!ers criticn, i,eile altcuiva. in ne%ericire, cei mai mul"i ,intre noi nu !n,esc #n mo, natural ca ,omnul Ro!ers atunci cn, e vorba s ne!ocieze sau s aplaneze un con%lict. .el mai bine este s evita"i sinta!ma (nu sunt ,e acor,0 $i e:presiile similare. e$i, poate, nu asta vre"i s spune"i, sunt $anse ca interlocutorul ,umneavoastr s aib impresia c #l ju,eca"i $i consi,era"i c mo,ul lui ,e a !n,i este !re$it. >i"i ,esc+is %a" ,e punctele ,e ve,ere ale celorlal"i, #n loc s spune"i' (-u sunt ,e acor, cu tine0, ve"i ve,ea c oamenii sunt mult mai cooperan"i atunci cn, spune"i' 05n"ele! punctul tu ,e ve,ere $i eu am o alt interpretare, ,espre care a$ vrea s ,iscutm.0 Not succint "e putei face acum( 5n loc s&i su!era"i cuiva c punctul lui ,e ve,ere este mai pu"in corect ,ect al ,umneavoastr, accepta"i i,eile noi $i permite"i&le s coe:iste cu ale ,umneavoastr. Apoi aprecia"i meritele ambelor abor,ri $i !si"i o versiune $i mai bun. 5n loc s spune"i' (-u sunt ,e acor, cu %irma ,e #nc+irieri ,e automobile pe care ai ales&o. .ost prea mult0,

5&
spune"i' $neleg preferina ta pentru aceast firm e nchirieri e automobile. #v"n n ve ere bugetul nostru restr"ns, hai s iscutm !i espre alte opiuni.' 5n loc s spune"i' (.re, c n&ai ales bine culoarea. O baie vopsit #n ne!ru #"i %ace !rea"0, spune"i' neleg c i place i eea e a folosi o culoare M eosebitN pentru baie. *opseaua neagr ar fi o opiuneB e=ist !i alte abor ri care ar putea uce la rezultate similare.' 5n loc s spune"i' (-u sunt ,e acor, cu tine0, spune"i' $nelegB a! vrea s lum n consi erare !i alte puncte e ve ere.'

1#P .3 .1<I 1#;< @8984<41 9I/D#JE9 P8FI(I* *orbesc hotr"t Oamenii cu un limbaj pozitiv trec ,irect la subiect, #nltur vorbria inutil $i spun e:act ce vor. 5n zilele noastre se spun attea vorbe !oale, #nct e o a,evrat u$urare s !se$ti pe cineva care nu se #ncurc #n %leacuri $i se concentreaz pe o comunicare concis $i precis. Oamenii cu un limbaj pozitiv $tiu e:act ce vor s spun. Ei #$i iau an!ajamente #n le!tur cu ceea ce vor %ace, nu cu ceea ce (vor ve,ea ,ac pot #ncerca s %ac0. Au #ntot,eauna !rij s inspire #ncre,ere. .omunicarea este o stra, cu ,ou sensuri3 ace$ti oameni pozitivi, pe ln! e:primarea precis, stpnesc %oarte bine $i ascultarea activ, #ns nu se bazeaz pe %aptul c #n"ele! totul per%ect ,e prima oar. 5$i ,emonstreaz aptitu,inile ,e comunicare avn, !rij s veri%ice c au #n"eles e:act ceea ce a"i vrut s spune"i. 5n aceast sec"iune veti %ace cuno$tin" cu oameni care, prin limbajul lor, se ,ove,esc ,emni ,e #ncre,ere. Atunci cn, ascult, con%irm c au #n"eles cele auzite, iar atunci cn, vorbesc, %olosesc cuvintele #n mo, e%icient.

1#P. 3. -&. #r trebui s se nt"mple sau se va nt"mpla2 A%lat #n vacan" #n .araibe, ,eci,e"i s coman,a"i un pac+et cu %ructe tropicale $i s&l trimite"i prietenilor ,e acas. >unc"ionarul v spune' (8ac+etul ,umneavoastr ar trebui s ajun! #n lo6a cam #ntr&o sptmn.0 Observa"i care este ,i%eren"a #n situa"ia #n care %unc"ionarul spune' Pachetul umneavoastr va ajunge n loLa n cinci zile lucrtoare.' 5n care ,in cazuri $ti"i c prietenii ,umneavoastr vor primi %ructele #nainte ca acestea s se strice2 .are versiune v , un sentiment ,e nesi!uran" #n le!tur cu livrarea pac+etului2 7nztorul care mi&a rspuns la tele%on mi&a zis' (A$a cum v&am spus cn, v&am luat coman,a, storurile ,umneavoastr ar trebui s %ie !ata #n ,ou sptmni.0 ar eu le coman,asem #n urm cu ,ou sptmni $i jumtate? .u ct am mai mult ,e&a

6:
%ace cu oamenii, cu att sunt mai convins c impresia pe care "i&o %ac la prima #ntl&nire este cum nu se poate mai corect. A%i$ele %irmei ,e storuri %useser lipite peste tot #n cartier' (Storuri ,e orice ,imensiune, msurare $i instalare ; @X,4< U0. Am sunat ca s mi se %ac o estimare cu mult #nainte ,e #nceputul scurtei $i minunatei veri ,in Seattle. Operatorul ,e serviciu mi&a spus' (-e, ar trebui s v sune pn ,isear.0 -u m&a sunat. A ,oua zi am sunat ,in nou. Operatorul mi&a zis' (-u $tiu ce s v spun. Ar trebui s v sune ime,iat ,up prnz.0 )tiam c ar trebui, ,ar n&aveam nici o #ncre,ere c o va %ace. 8este trei zile, l&am clasat pe -e, #n cate!oria in,ivizilor pe care nu te po"i bizui $i am sunat la o alt %irm ,e storuri. up ce am stabilit o nou #ntlnire, m&a sunat -e,? e$i i&am e:plicat c renun"asem la el $i vorbisem cu o %irm concurent, mi&a spus c a ,oua zi va %i #n cartier $i va trece pe la mine pe la amiaz. -&a venit. A aprut #ns la X.Q= $i a msurat repe,e toate %erestrele. Gn,in,u&m c pre"urile lui erau acelea$i ca #n alt parte $i c ,eja %cuse toate msurtorile, i&am ,at coman,a. /i&a spus c storurile ar trebui s %ie !ata #n ,ou sptmni. up ,ou sptmni $i jumtate #n care n&am avut nici o veste, am sunat $i am lsat un mesaj. -&am primit nici un rspuns. Am mai lsat un mesaj. -imic. Al treilea mesaj a %ost urmtorul' (A"i #ntrziat cu storurile. Suna"i&m astzi sau anulez coman,a.0 -e, m&a sunat3 se pare c uitase ,e ,ata ,e livrare promis. 7ec+iul lui stan,ar, (ar trebui s %ie !ata #n ,ou sptmni0 nu avea nici o valoare, ,e vreme ce ,ep$ise ,eja termenul. Timpul trecea. .n, s&a #mplinit o lun ,e cn, %cusem coman,a, i&am lsat lui -e, un ultim mesaj' (Spune"i&i lui -e, c poate s %ac ce vrea cu storurile. 7oi !si pe cineva capabil s se "in ,e cuvnt $i voi %ace o nou coman,.0 -e, m&a sunat $i mi&a promis c vine a ,oua zi la ora l. 5n cele ,in urm, a ajuns la X.X<, a ,escoperit c o parte ,intre storuri nu se potriveau e:act, le&a ajustat cu uneltele pe care le avea #n camion $i, #n ,rum spre u$, $i&a cerut banii. L&am urmat pn #n stra, $i i&am spus' (-e,, a$ vrea s $tii ce cre, ,espre serviciile tale. A ,urat ,e ,ou ori mai mult ,ect ai spus. -&ai luat #n seam mesajele mele. )i nu "i&ai onorat nici unul intre an!ajamentele luate %a" ,e mine. .re, c nu te&ai purtat bine cu clientul tu.0 >r a acor,a prea mare aten"ie %rustrrii mele evi,ente, -e, spuse' (.e puteam s %ac, cu valul sta ,e cl,ur2 44Y ,in clien"ii mei sunt mul"umi"i $i e:ist un procent care oricum nu va %i mul"umit nicio,at. .e vre"i s %ac2 -u m voi umili cern,u&mi scuze.0 Apoi mi&am ,at seama c !re$isem. -e, nu&$i #nclcase nici un an!ajament, pentru c nu&$i luase nici unul. -&a spus nicio,at (va %i0, ci numai (ar trebui0. Not succint "e putei face acum( Speci%ica"i ,ate, ore $i valori precise. (Ar trebui0 nu e un an!ajament $i sun %oarte va!. 5n loc s spune"i' (Ar trebui s %ie cam X=&<= ,e ,olari0, spune"i' *ei avea e pltit .&,&0 S.' 5n loc s spune"i' (Ar trebui s primi"i coman,a #n cteva zile0, spune"i' * trimit coman a m"ine iminea, la prima or.' 5n loc s spune"i' (Ar trebui s %acem asta pn la...0, spune"i' *om face asta p"n la...'

61

1#P.3. .:.@acei promisiuni !i n epliniti)le nainte e termen> Lucra"i cu jumtate ,e norm la un centru ,e %otocopiere ,in cartier. An client v a,uce un material voluminos $i #ntreab cn, poate s vin ,up copii. Spune"i cu voce tare' (8i, o s vi&l %ac probabil ceva mai trziu. 7eni"i... s zicem... pe la X.0 Apoi spune"i' 8 s fie gata nainte e ora 5." ac a"i %i #n situa"ia clientului, ce %raz v&ar inspira mai mult #ncre,ere2 .are versiune este mai convin!toare2 Am %ost surprins cn, osptarul ,e la room+service mi&a spus' (7 a,ucem micul ,ejun #n M= ,e minute.0 Recunosc c eram pu"in nervos %iin,c avionul avusese #ntrziere, ajunsesem trziu $i nu m o,i+nisem bine cu o noapte #nainte. /&am trezit la C ,iminea"a $i am ,at ime,iat coman,a la room+service. .ele M= ,e minute men"ionate abia #mi lsau timp s %ac un ,us $i s m #mbrac, urmn, ca apoi s urmresc $tirile ,e la C.Q= #n timpul micului ,ejun $i s %iu #n sala ,e seminar la ora N, ca s m pre!tesc pentru con%erin"a ,e la 4. La C.Q<, eram splat $i #mbrcat, ,ar #nc %lmn,. Am sunat la room+service $i am #ntrebat ce se au,e cu micul ,ejun. (E pe ,rum, asta&i tot ce v pot spune.0 8e la C.X<, am sim"it c m cuprin, nerb,area $i %uria. eja ,ura ,e ou ori mai mult ,ect #mi promiseser. 5mi ,,user peste cap pro!ramul ,e ,iminea" $i asta nu&mi plcea. >iecare minut ,e a$teptare prea s ,ureze ct zece. 5ntr&un trziu, la C.<@, sosi $i osptarul cu tava mea. 8robabil c #ntrzierea nu %usese ,in vina lui, ,ar nu l&am #ntmpinat prea cl,uros. 9&am spus c venise %oarte trziu $i am mormit ceva ,espre bac$i$urile obli!atorii a,u!ate la plata pentru room+ service. >aptul c am a$teptat XT ,e minute ca s mi se a,uc micul ,ejun era ceva total nerezonabil2 -u tocmai, ,oar c #mi promiseser c mi&l vor a,uce #n M= ,e minute. ac persona care mi&a luat coman,a mi&ar %i spus' ( le Walt+er, voi avea !rij s vi se a,uc micul ,ejun #nainte ,e N0, mi&ar %i %cut plcere s&l primesc cu cteva minute mai ,evreme. .auza nemul"umirii mele a %ost ,iscrepan"a ,intre a$teptrile mele $i presta"ia personalului. .u ct ,iscrepan"a era mai mare, cu att mai mare era $i nemul"umirea mea. ac mi&ar %i promis c vin #n X< ,e minute $i ar %i venit #n XT, probabil c nici n&a$ %i observat. ac mi&ar %i promis un (serviciu e:pres #n @= minute0 $i ar %i venit #n XT, as %i %ost $i mai nemul"umit ,ect eram. ac mi&ar %i spus c vin #ntr&o or $i ar %i venit #n XT ,e minute, a$ %i %ost %oarte mul"umit. 6na dintre cele mai sigure metode de a+ iface pe oameni fericii este s le druii mai mult dect le+ai promis. ac suna"i la o %irm ,e comenzi prin po$t $i cumpra"i un pulover, ve"i %i #ncntat ,ac #l primi"i #n zece zile ; cu con,i"ia s v %i promis c&l livreaz #n trei sptmni. ac vi&l promit #ntr&o sptmn, a"i %i nemul"umit s&l primi"i peste @= zile. -ivelul ,e satis%ac"ie al clientului este rezultatul a$teptrilor create ,e or!aniza"ia care #l serve$te. Oamenii a$teapt ca noi s le ,m mcar ceea ce le&am promis. Reac"ioneaz %avorabil atunci cn, ne respectm promisiunile #nainte ,e termen $i ne%avorabil atunci cn, #ntrziem. e cele mai multe ori, le crem a$teptri celorlal"i spunn,u&le ceea ce preve,em c se va #ntmpla. .n, cineva ne cere un an!ajament, e:ist trei reac"ii posibile' @. -u v lua"i nici un an!ajament ; %i"i evaziv' (8i, s v, ce pot s %ac, ,ar nu sunt si!ur cn, voi reu$i s termin treaba. 8robabil ctre s%rsitul spt&mnii. 7om ve,ea.0 Evi,ent, aceast variant nu e ,e natur s v con%ere ima!inea unui pro%esionist ,emn ,e

6,
#ncre,ere. M. 7 lua"i un an!ajament pe care e posibil s nu&l respecta"i' (S zicem, miercuri ,up&amiaz.0 ac termina"i joi #n loc ,e miercuri, tocmai a"i nemul"umit pe cineva. Q. 7 lua"i un an!ajament pe care #l respecta"i $i c+iar #l ,ep$i"i' (7oi termina treaba pn vineri seara.0 5n acest caz, ,ac termina"i joi, sunte"i un erou? *immL .alano a %ost co%on,ator al .areerTracE ; %irm ce se ocup cu or!anizarea ,e seminarii $i care a cunoscut $i cea mai rapi, cre$tere $i cel mai mare succes ,in lume. Am ajuns s&l cunosc pe *immL pe la #nceputul e:isten"ei companiei, cn, am lucrat #n calitate ,e consultant pentru ,epartamentul lor ,e vnzri prin tele%on. An motiv al succesului ,e invi,iat ,e care se bucur .areerTracE este an!ajamentul li,erilor ,e a %ace mai mult ,ect promit. .n, are ,e !n, s trimit o scrisoare, *immL spune #ntot,eauna' (O s&o trimit mine0, c+iar ,ac inten"ioneaz s o trimit #n aceea$i zi. 5n acest %el, ,ac apare vreo #ntrziere nea$teptat, promisiunea tot va %i #n,eplinit. 5n cele mai multe cazuri #ns, %ace mai mult ,ect promite, o%erin,u&i celuilalt o surpriz plcut. >ormula succesului lui Geor!e 8atton era asemntoare' @acei ntot eauna mai mult ec"t vi se cere.' .oncluzia %inal este urmtoarea' ori ,e cte ori le crea"i a$teptri celorlal"i, ave"i !rij s le respecta"i. 8entru a ob"ine cele mai bune rezultate, ,epsi"i&le a$teptrile. Not succint "e putei face acum( Ori ,e cte ori %ace"i o promisiune, lua"i&v o marj ,e si!uran". Apoi %ace"i&i celuilalt o surpriz plcut, str,uin,u&v s&i ,ep$i"i a$teptrile. 5n loc s spune"i' (8robabil c o s termin raportul #n jurul ,atei ,e @<, s zicem0, spune"i' *oi termina raportul nainte e 15 ale luniiTU 5n loc s spune"i' (.oman,a ,umneavoastr va %i livrat probabil miercuri... sau poate joi. epin,e0, spune"i' 1oman a umneavoastr va fi livrat p"n n LeeJen .' 5n loc s spune"i' (S&ar putea s termin pe la M sau pe la Q0, spune"i' *oi termina nainte e 5."

1#P. 3..1. 1re c neleg ce)ai vrut s spui Tocmai a"i luat o coman, ,e la unul ,intre clien"ii ,umneavoastr $i situa"ia e mai complicat ,ect ,e obicei. 8entru aceast ac+izi"ie, a ,at o a,res ,e livrare special, iar instruc"iunile ,e livrare sunt comple:e. Spune"i cu voce tare' ( a, cre, c am #n"eles.0 Apoi spune"i' +ai ei s verificm in icaiile, ca s fiu sigur c am neles bine.'

6.are versiune #i ,ove,e$te clientului c ,ori"i #ntr&a,e&vr s v %ace"i bine treaba2 .are coman, are $anse mai mari s se rtceasc, s ajun! cu #ntrziere $i, #n ultim instan", s %ac ne%ericit un client2 5mi plac tare mult aromele General >oo,s 9nternational .o%%ee, ambalate #n cutii mici $i %oarte scumpe. (Suisse /oc+a0 $i (.a%e >rancais0 sunt pre%eratele mele, iar la noi acas se consum o mul"ime ,e cutii #n %iecare lun. /i&ar plcea ca %irma s vn, aceea$i mar% #n cutii mai mari, la un pre" mai mic pe suta ,e !rame. / ,eranjeaz c un procent semni%icativ ,in pre" #l reprezint costul ambalajelor. ac ar vin,e pro,usul #n cutii ,e ,ou Eilo!rame la ma!azinul en&!ross ,e la mine ,in cartier, l&a$ cumpra cu plcere. 8robabil a"i observat c multe ,intre alimentele pe care le cumpra"i astzi I$i, ,e %apt, multe alte pro,useJ au un,eva pe ambalaj un numr ,e tele%on !ratuit. >irme cum ar %i General >oo,s se bazeaz %oarte mult pe ,atele ,e la clien"i pentru a&$i #mbunt"i pro,usele, a risipi con%uzia $i a reac"iona la zvonuri $i crize. ac ,esc+i,e"i o conserv $i !si"i #nuntru a$c+ii ,e metal, pro,uctorul va ,ori s a%le ime,iat. >urnizarea acelui numr ,e tele%on !ratuit este o strate!ie ,e aprare %oarte important pentru or!aniza"iile care vor s a%le ; $i s rezolve ; probleme poten"ial costisitoare, #nainte ,e a!ravarea acestora. 5n timp ce a$teptam s %iarb ultima can ,intr&o cutie ,e Suisse /oc+a, am sunat la numrul !ratuit ,e la General >oo,s ca s #ntreb ,ac %irma s&a !n,it s vn, ca%eaua #n ambalaje mai mari. /i&a rspuns un tnr %oarte amabil ,e la Serviciul tele%onic rela"ii cu clien"ii, pe nume *errL, care prea sincer interesat ,e prerile mele. A subliniat %aptul c in%orma"ii ca acelea o%erite ,e mine ajutau %irma s ,eci, cum s&$i mo,i%ice $i s&$i #mbunt"easc pro,usele. up ce mi&a e:plicat motivul pentru care se %olosesc ,oar ambalaje mici I,in ra"iuni ,e prospe"ime?J $i m&a #ntrebat ,ac mai ,oresc s&i transmit ceva, mi&a spus c ,epartamentul ,e marEetin! "ine o evi,en" a tipurilor ,e apeluri ,in ,iversele zone ale "rii. /i&a cerut a,resa $i numrul ,e tele%on. up ce i le&am ,at, mi&a spus' Permiteti)mi s m asigur c v)am luat atele corect.' $i a repetat #ntocmai cele spuse ,e mine. Simplul lui !est ,e a veri%ica a,resa mi&a ,emonstrat c e mn,ru s&$i %ac treaba #ntr&un mo, pro%esionist. e vreme ce $i&au instruit personalul cu atta aten"ie, probabil c General >oo,s c+iar ,ore$te s %ac totul bine. E u$or s !n,esti' "e mare scofal% 4ipul a vrut s verifice adresa. <e ce merit s menionezi asta 'n cartea ta%& 9ma!inea pe care o proiecta"i asupra celorlal"i $i asupra ,umneavoastr #n$iv este compus ,in multe ,etalii mrunte. 9ma!inea companiei General >oo,s este construit ,in mesajele reclamelor, ,in culorile pe care le ale! ,esi!&nerii pentru etic+etele pac+etelor ,e ca%ea, ,in %elul #n care personalul centrului ,e rela"ii cu clien"ii v rspun,e la tele%on $i c+iar ,e mo,ul #n care *errL mi&a veri%icat a,resa. >iecare ,etaliu contribuie la ima!inea !eneral. Te+nica pe care a %olosit&o *errL pentru a con%irma corectitu,ine a,resei i&a transmis $i lui un mesaj. /i&a spus c veri%ic (pentru a se asi!ura c a luat ,atele corect.0 /esajul pe care $i l& a transmis lui #nsu$i era urmtorul' 4unt un profesionist. @ac o treab bun pentru c mi au osteneala s verific e ou ori chiar !i un lucru simplu, cum ar fi o a res po!tal.' e asemenea, am observat c e:primarea lui #nltura orice posibilitate ca eu s&mi #nc+ipui c&mi pune la #n,oial capacit"ile ,e comunicare. ac i&a$ %i vorbit neclar $i a$ %i mol%it cuvintele #n timp ce mestecam !um, *errL ar %i putut s&mi spun' (7 #n"ele! tare !reu. Ar %i mai bine s veri%ic, ca s %iu si!ur c am #n"eles ce a"i spus.0 /i&ar %i putut cere s veri%ice a,resa #ntr&un mo, u$or ,e interpretat ca o acuza"ie c nu vorbesc clar. 5ns *errL $i&a asumat #ntrea!a responsabilitate privin, preluarea a,resei corecte. 8ro%esioni$tii ca *errL inspir #ncre,ere $i respect prin tot ceea ce %ac, c+iar $i prin mo,ul #n

6.
care veri%ic o a,res. >ace"i e%ortul suplimentar ,e a veri%ica %elul #n care comunica"i cu ceilal"i, pentru a v asi!ura c proiecta"i o ima!ine pro%esionist. 9ar %elul #n care %ace"i aceasta trebuie s arate c v asuma"i responsabilitatea pentru o comunicare clar. Not succint "e putei face acum( >ace"i un mic e%ort suplimentar $i veri%ica"i ,ac a"i #n"eles corect. 8roce,a"i #ntr&o manier care arat c sunte"i rspunztor ,e ob"inerea in%orma"iilor corecte. 5n loc s spune"i' (E !reu ,e urmrit ce spui ; nu sunt si!ur c am #n"eles0, spune"i' (*reau s verific ac am neles bine.' 5n loc s spune"i' (.re, c am #n"eles. ac m rtcesc, o s&"i ,au tele%on0, spune"i' +ai s verificm ac am neles bine in icaiile. #!a voi fi sigur c ajung la timp.' 5n loc s spune"i' (.re, c am ajuns la o concluzie. 1nuiesc c ne&am #n"eles unul pe altul0, spune"i' +ai ei s verificm ac am neles totul bine am"n oiO s facem o recapitulare.'

1#P. 3..,.7u acceptai ca rspuns un nu' P sau un a' 7ecinii ,umneavoastr v&au invitat la un !rtar. .u o zi #nainte, le ,a"i tele%on ca s $ti"i cu ce a"i putea contribui. Spune"i cu voce tare' (8ot s a,uc $i eu ceva20 Apoi spune"i' 1e)ar fi cel mai bine s a uc2' 5n care ,in cazuri se ve,e c vre"i #ntr&a,evr s contribui"i cu ceva2 .e #ntrebare se va sol,a cu rspunsul obi$nuit ; ,ar nu neaprat sincer ; (-imic, ,oar pe tine02 Ana ,intre cele mai ,i%icile sarcini cu care se con%runt orice consultant #n vnzri este s&i #nve"e pe vnztori s nu mai pun #ntrebri ,e tipul ,a[nu. >olosirea unor #ntrebri cu mai multe op"iuni $i cu %inal ,esc+is poate scoate la lumin motiva"ii ,e cumprare. Anul ,intre clien"ii mei vin,e servicii ,e csu" vocal pentru posesorii ,e tele%oane mobile. Aceste tele%oane sunt e:traor,inare, cu con,i"ia s %ii mereu ,isponibil s rspunzi. /ajoritatea oamenilor le cumpr $i le %olosesc pentru c #n a%acerile lor este esen"ial (s %ie #n le!tur0. e multe ori, #n timp ce con,uc, utilizatorii ,e mobile vorbesc la tele%on, blocn, ast%el eventualele apeluri sosite, #n a%ara cazului #n care au o op"iune ,e (apel #n a$teptare0. .u alte cuvinte, ,eseori oamenii nu sunt ,isponibili tot timpul, a$a cum inten"ioneaz atunci cn, investesc #ntr&un tele%on mobil. Aici intr #n joc csu"a vocal. .u ajutorul acestui serviciu, apelan"ii sunt #ntmpina"i ,e vocea abonatului. ac #n acel moment vorbe$te la tele%on sau are tele%onul #nc+is, apelantul au,e' (5mi pare ru, acum vorbesc la tele%on sau nu sunt ,isponibil. 7 ro! s lsa"i un mesaj ,up semnalul sonor $i eu v voi cuta ct ,e curn,.0 Acest serviciu cost ,oar c"iva ,olari pe lun $i spore$te spectaculos valoarea serviciului

60
o%erit ,e tele%oanele mobile, #ns reprezentan"ii clientului meu nu prea reu$eau s&l vn,. .e %ceau ei2 8uneau #ntrebri cu tip ,e rspuns ,a[nu. (7 intereseaz s v abona"i $i la un serviciu ,e post vocal pentru tele%onul ,umneavoastr20 >ire$te, majoritatea oamenilor re%uzau, %r mcar s $tie ,espre ce era vorba. O ,at ce au, re%uzul unui poten"ial client, majoritatea vnztorilor se ,escurajeaz $i trec la clientul urmtor. .lientul meu m&a an!ajat s&i instruiesc pe oamenii si ,e la ,epartamentul ,e vnzri prin tele%on s vn, mai bine acest serviciu valoros. 8unctul ,e plecare a %ost s se concentreze asupra #ntrebrilor. up o scurt sesiune ,e )rainstorming, am colectat M= ,e #ntrebri inteli!ente cu %inal ,esc+is $i mai multe op"iuni, cum ar %i' (.um %olosi"i tele%onul portabil #n a%acerea ,umneavoastr20 $i (.n, oamenii spun c nu v !sesc la mobil, motivul este, #n !e& neral, c nu v a%la"i ln! tele%on $i nu pute"i rspun,e sau c ,eja vorbi"i la tele%on $i sun ocupat20 up ce au trecut ,e la #ntrebrile ,a[nu la #ntrebrile cu %inal ,esc+is $i op"iuni multiple, volumul ,e vnzri a crescut ,e peste ,ou ori. /ul"i ,intre reprezentan"ii %irmei au raportat c ,up ce pun #ntrebarea potrivit, clien"ii ale! ime,iat s %oloseasc avantajele csu"ei vocale. 8une"i #ntrebri pentru a ob"ine in%orma"ii. ac %olosi"i #ntrebri ,a[nu, nu ob"ine"i prea multe. .n, ,ori"i in%orma"ii bune, trebuie s pune"i #ntrebri bune. .n, prietenul ,umneavoastr cel mai bun se #ntoarce acas ,e la spital, ,up o opera"ie simpl, vre"i s $ti"i ,a&c&i pute"i %i ,e ajutor. ac pune"i o #ntrebare ,a[nu' (8ot s te ajut cu ceva20 rspunsul va %i, probabil, nu. 8entru a&i putea o%eri ajutorul ,umneavoastr, %olosi"i un alt %el ,e #ntrebare' 1are e lucrul care i)ar plcea cel mai mult s)l fac ca s te simi bine2' >ace"i&v obiceiul ,e a #nlocui #ntrebrile ,a[nu cu #ntrebri cu %inal ,esc+is $i mai multe op"iuni. Ele v o%er in%orma"ii mult mai valoroase, pe baza crora pute"i ac"iona. Not succint "e putei face acum( Ori ,e cte ori pune"i cuiva o #ntrebare, #ntreba"i&v mai #nti pe ,umneavoastr #n$iv' (Este cumva o #ntrebare ,a[nu20 5n caz a%irmativ, #nlocui"i&o cu o #ntrebare cu mai multe op"iuni sau cu %inal ,esc+is. 5n loc s spune"i' (8ot s&"i iau ceva cn, trec pe la ma!azin20, spune"i' 1e)a! putea s)i iau c"n trec pe la magazin2' 5n loc s spune"i' (/ !n,esc s&l an!ajez pe /arE la %irma mea. Are cumva puncte tari sau slabe cu care trebuie s %iu la curent20, spune"i' / g"n esc s)l angajez pe /arJ la firma meaB e care intre punctele lui tari sau slabe ar trebui s in cont2' 5n loc s spune"i' (7rei ca noul calculator s aib anumite caracteristici20, spune"i' 1e caracteristici vrei s aib noul calculator2' 5n loc s spune"i' (Ave"i #ntrebri20, spune"i' 1e ntrebri avei2'

63

1#P 3..-. 4punei lucrurilor pe nume> Sunte"i la un interviu pentru o slujb $i ,irectorul ,e personal vrea s $tie ce realizri a"i avut la %irma un,e a"i lucrat #nainte. Spune"i cu voce tare' (E o #ntrebare %oarte bun $i #mi pare bine c a"i pus&o. 5n primul rn,, un lucru pe care a$ vrea s&l spun este c, vorbin, la mo,ul !eneral, #n ,epartamentul meu era o ,ezor,ine cumplit #nainte s vin eu. 8este circa $ase luni, lucrurile mer!eau %oarte bine.0 Apoi spune"i' ;ealizarea e care sunt cel mai m"n ru a fost reorganizarea epartamentului pe care l)am con us. <ra foarte ezorganizat c"n am fost promovat ca manager. $n primele !ase luni, am folosit un plan e aciune n cinci faze, care a re us cu -:A munca e birou.' .ine este can,i,atul mai interesant pentru orice post2 .ine , impresia c (bate $aua s priceap iapa02 Am asistat la #ntlnirea unui client cu avocatul lui $i am %ost surprins ct ,e pu"in se spunea ; $i #n ct ,e multe cuvinte. .lientul voia s $tie ,ac, ,in punct ,e ve,ere le!al, avea voie s #nre!istreze convorbirile tele%onice ,intre an!aja"i $i clien"i. Este o c+estiune complicat, ,eorece pot %i implicate att le!ile ,in statul respectiv, ct $i cele %e,erale. Rspunsul, totu$i, ar %i trebuit s %ie ceva ,e !enul ( a0 sau (-u0. 9ns avocatul #i ,,ea #nainte' (Este o problem interesant $i a$ vrea s&mi spun punctul ,e ve,ere #n aceast privin". 1inen"eles, trebuie s #n"ele!e"i c aceasta este ,oar prerea mea la momentul prezent. A$ #nclina s cre, ; $i, ,esi!ur, nu trebuie s uita"i c acest ,omeniu este supus unui numr ,e interpretri ; c #n mo, normal se poate presupune c anumite consi,erente le!ale in%luen"eaz capacitatea patronului ,e a %ace acest lucru. Acum permite"i&mi s v #ntreb ceva. A$ vrea s $tiu ,ac...0 Am #ncetat s mai ascult ; $i clientul la %el. -u #n"ele! ,e ce avocatul nu putea s spun pur $i simplu' ( a, ,ac ai ton.0 sau (-u, sub nici o %orm.0 Sau' ( a $i nu' #n cazul apelurilor ctre clien"ii ,in alte state, le!ile %e,erale, care sunt mai liberale, permit #nre!istrarea3 pentru apelurile #n ca,rul aceluia$i stat, nu pute"i sub nici o %orm s #nre!istra"i convorbirile.0 .re, c ,ac e$ti pltit pe or ; ,eci, pe numrul ,e cuvinte ; este avantajos s ba"i cmpii o vreme. 8robabil c toate !lumele acelea cu avoca"i sunt bazate pe e:perien"ele clien"ilor. >ire$te, nu to"i sunt att ,e lo!oreici. Avocatul meu merit tot respectul pentru rspunsurile lui clare $i concise. I/ul"umesc, Scott?J -u vreau s&i #nvinov"esc pe avoca"i3 o mul"ime ,e oameni vorbesc mult %r s spun nimic. 7oi enumera aici cteva ,intre e:presiile mele (pre%erate0, iar ,umneavoastr probabil c pute"i a,u!a zeci ,e alte e:emple. In acest moment. Asta vrea s spun (acum02 Am un partener ,e a%aceri care %olose$te tot timpul aceast e:presie. Sin!ura justi%icare pe care am !sit&o este c, probabil, are impresia c sun mai interesant ,ect (acum0. ar nu&i a,evrat. -u %ace ,ect (s se ,ea mare0, #nlocui"i e:presia (la momentul acela0 cu (atunci0. Ori ,e cte ori pute"i spune ceva cu cuvinte mai pu"ine

65
$i mai simple, %ace"i&o. Pot s v pun o ntrebare2 Tocmai a"i %cut&o? e ce s pune"i ,ou #n loc ,e una2 La momentul potrivit, ,a"i&i ,rumul $i #ntreba"i. -u e nevoie s cere"i voie ca s pune"i o #ntrebare. Pot s v ntrerup2 An son,aj re%eritor la cele mai mari !re$eli ,e comunicare ale americanilor, publicat #n 6S* 4oda#, plaseaz pe primul loc #ntreruperile inutile. .ea mai bun strate!ie este s&l lsa"i pe cellalt s termine $i apoi s rspun,e"i. ac cineva se abate ,e la subiect, este pre%erabil s v spune"i comentariul #n mo, politicos, %r a cere mai #nti permisiunea. 4unt nclinat s cre ... O lua"i pe ocolite. Spune"i ceea ce cre,e"i, %r a v crea mai #nti o (plas ,e si!uran"0 pentru cazul #n care prerea ,umneavoastr se ,ove,e$te nepopular sau !re$it. #veam e g"n s spun... Aceast e:presie nu #nseamn nimic $i poate submina impactul a ceea ce are ,e !n, s spun persoana. Sun ca $i (Era ,oar un !n, $i poate c nu merit s&l ,ezvlui, ,ar cre, c o voi %ace oricum, a$a c iat ce voiam s spun.0 En fel e... E:ist o cate!orie #ntrea! ,e cali%icative va!i, care ,iminueaz impactul a ceea ce vre"i s spune"i. Aceste cali%icative ne,e%inite nu au nici un sens' ,a"i&le ,eoparte? Pot s ntreb cine sun2 5n timpul unui zbor ctre o con%erin" ,in .ana,a, am stat ln! Gene /onroe, vicepre$e,inte al %irmei Juntsville ,in Alabama, cel mai mare comerciant ,e ec+ipamente pentru a%aceri. /&a vzut lu&crn, la manuscrisul acestei cr"i $i m&a #ntrebat ,espre ce e vorba. e #n,at ce i&am rspuns, mi&a zis' ,u+ mi place deloc and cineva m 'ntrea) dac m poate 'ntre)a cine sunt. ;ntotdeauna spun nu. *sta c7iar 'i d peste cap. <e ce pun 'ntre)area dac nu sunt pregtii s 'nfrunte rspunsul%& Secretarele par s nu acor,e prea mult aten"ie #ntrebrilor privin, i,entitatea apelan"ilor. ac sunte"i #ntmpinat cu (8ot s #ntreb cine&l caut20, iar mai trziu secretara revine $i v in%ormeaz c $e%ul e #ntr&o $e,in", nu bnui"i ime,iat c a"i %ost estimat ,rept (nu su%icient ,e important0 pentru a vorbi cu acea persoan2 O meto, mult mai e%icient $i mai amabil este s&i e:plica"i apelantului avantajele' (Lsa"i&mi, v ro!, numele ,umneavoastr, ca s&i spun c l&a"i cutat sau s v sune el.0 <u a! spune... A"i spune2 e ce n&o spune"i pur $i simplu2 >raza ,umneavoastr ,epin,e cumva ,e un (,ac02 La ce %olose$te con,i"ionalul2 Putei s)mi ictai numele pe litere2 Ana ,intre pre%eratele mele? #ntot,eauna sunt tentat s rspun,' ( a. e %apt, am #nv"at asta cu mul"i ani #n urm $i m pricep ,estul ,e bine.0 .eea ce vre"i s $ti"i ,e %apt este cum se scrie numele meu, a$a c v recoman, s pune"i corect #ntrebarea, cu amabilitate' (7 ro!, ,icta"i&mi numele ,umneavoastr pe litere.0 5n a%aceri, e mare nevoie ,e conversa"ii concise $i la obiect. Gn,i"i&v la ta:ele tele%onice, la +rtia, a%i$ele $i timpul petrecut la calculator pe care le&am putea economisi ,ac oamenii ar spune ,irect ceea ce vor. .t ,espre #ntruniri? Sunt un sus"intor al #ntrunirilor "inute #n picioare. Am auzit mana!eri #nzestra"i cu un bun&sim" al economiei spunn, c #naintea $e,in"elor ,e rutin cu an!aja"ii ar trebui scoase toate scaunele ,in sal. E %oarte u$or s te obi$nuie$ti cu o $e,in" lun!, ascultn,u&i ,oar cu o urec+e pe c"iva in,ivizi care bat cmpii. 8ute"i s sta"i con%ortabil pe scaun #ntre T= $i 4= ,e minute3 pute"i sta #n picioare ,oar jumtate ,in acest timp. Oamenii trec mai repe,e la subiect atunci cn, stau #n picioare. 8e ln! economia ,e timp, un %el ,e a vorbi concis $i +otrt #i inspir #ncre,ere asculttorului. .n, %olosi"i o mul"ime ,e cuvinte inutile, ,a"i impresia c vre"i s ascun,e"i ceva sau c nu sunte"i c+iar si!ur ,e ceea ce spune"i. An!aja"ii ,e la 8acific Bell sunt instrui"i s consoli,eze ,eciziile ,e cumprare ale clien"ilor prin %raze %erme, orientate pe avantaje. 5n loc s spun' (.re, c vi se va potrivi ,estul ,e bine. S sperm c acest serviciu v va o%eri ceea ce ,ori"i0,

66
instructorii subliniaz importan"a %aptului ,e a %olosi %raze neec+ivoce' *a fi cum nu se poate mai potrivit pentru umneavoastr. *ei ve ea c este e=act serviciul e care avei nevoie.' E:presia (s sperm0, #n sine, ,istru!e orice $ans ,e a ,a impresia unui vorbitor +otrt' (S sperm c asta va sc+imba lucrurile0 nu o%er prea multe speran"e. E mult mai e%icient s spune"i' #sta v va mbunti situaia.' An om care %olose$te un limbaj pozitiv nu este rece, neprietenos, z!rcit la vorb $i nici nu %olose$te un stil ,e comunicare mecanic. Este o persoan care renun" la vorbria inutil, spune ceea ce are ,e spus $i mer!e mai ,eparte. E:ist o mare ,i%eren" #ntre a #mbrbta cu rb,are un prieten a%lat la necaz $i a pune o #ntrebare sau a sublinia un lucru #ntr&o conversa"ie ,e a%aceri. An om cu un limbaj pozitiv este %le:ibil $i %olose$te un stil ,e comunicare a,ecvat situa"iei. Not succint "e putei face acum( >i"i si!ur ,e ceea ce vre"i s spune"i $i spune"i&o? 5n loc s spune"i' (An lucru pe care as vrea s&l spun este...0, spune"i&l? 5n loc s spune"i' (Ave"i ceva #mpotriv s v pun o #ntrebare20, pune"i&o? 5n loc s spune"i' (Ei bine, vorbin, la mo,ul !eneral, un lucru pe care sunt #nclinat s&l cre, este c...0, spune"i' 1re c...'

1#P. 5 1<I 1#;< @8984<41 9I/D#JE9 P8FI(I* 4pun a evrul Oamenii care %olosesc un limbaj pozitiv pre"uiesc inte!ritatea. 8ersoanele necinstite consi,er, uneori, c ob"in mai multe recompense #n via" ,ect cei care sunt #ntot,eauna sinceri. Ace$ti oameni tri$eaz pentru a cumpra %ericirea. e$i bo!"ia tan!ibil ne poate ajuta s %im %erici"i, lucrurile materiale nu sunt in,icii ale a,evratului succes. /ul"i ,intre cei mai bo!a"i oameni ,in lume sunt ni$te epave ,in punct ,e ve,ere emo"ional. 9n %inal, (oamenii ,e treab0 c$ti! #ntot,eauna. .unoa$te"i vreun om necinstit care s %ie cu a,evrat %ericit2 Oamenii cu un limbaj pozitiv v transmit ,eplina lor onestitate prin aceea c nu %olosesc (,eclara"ii ,e inte!ritate0 cum ar %i (.a s&"i spun ,rept0. .n, cineva spune (.a s %iu sincer cu

6&
tine...0, nu&i a$a c v !n,i"i' (7rea s spun c ,e obicei nu e sincer20 5n capitolele care urmeaz, vi se vor reaminti imensele avantaje ale %aptului ,e a %i tot timpul cinstit. e asemenea, ve"i ve,ea ct este ,e ,i%icil s ascunzi orice urm ,e necinste. O persoan cu un limbaj pozitiv #$i a%irm #n mo, constant inte!ritatea prin %elul #n care #$i ale!e e:presiile $i maniera ,e a vorbi.

1#P. 5. ... 1a s fiu sincer... Tocmai a"i %cut cuno$tin" cu un consultant #n materie ,e investi"ii care vrea s v c$ti!e #ncre,erea $i s&i %i"i client. umneavoastr #l c+estiona"i #n le!tur cu propriul porto%oliu ,e investi"ii, iar el rspun,e' ()tii, trebuie s&"i spun a,evrul, ca s %iu sincer...0 -u $ti"i #ncotro s&o lua"i mai repe,e la %u!? 5n prima noastr convorbire, ,omnul /., un or!anizator care mi&a pro!ramat o serie ,e seminarii publice #n 8ou!+Eeepsie, mi&a spus' =rem s 'nc7iriem pentru programul tu noua cldire a Eperei Bardavon. 4re)uie s+i spun adevrul( putem vinde /.000 de locuri pentru fiecare dintre cele trei seminarii.& .n, cineva prece,e %raze presupuse a %i sincere cu e:presii ,e !enul (Trebuie s&"i spun a,evrul...0, #ntot,eauna ,evin circumspect. ac un om este cinstit, ,ac este sut la sut inte!ru, ,e ce s&mi mai e:plice c o s&mi spun a,evrul2 .u o lun #nainte ,e ,ata pro!ramat pentru seminarii, m&a sunat ca s&mi e:plice c biletele se vin,eau %oarte prost' "a s fiu complet sincer cu tine, informaiile noastre de mar5eting de pe calculator nu erau tocmai corecte !i poate fi nevoie s re'ncepem de la zero. *m putea amina programul cu dou sptmni%& O particularitate pe care am observat&o la acest or!anizator era c nu avea un numr ,e tele%on acas. ac #n ultima clip cursa cu care trebuie s mer! la o con%erin" se amn, vreau s&l pot contacta pe plani%icatorul #ntlnirii. up ,omnul /., casa era re%u!iul su3 #i ajun!eau tele%oanele pe care le primea #n orele ,e lucru. /ai trziu, am a%lat c nici nu avea o cas. Locuia #n subsolul casei prin"ilor si $i %olosea tele%onul lor? .am att ,espre acest mare (or!anizator0. e %iecare ,at cn, #i ceream o estimare e:act a numrului ,e persoane ,in public, rspunsul lui era evaziv' Sincer vor)ind, se poate 'ntmpla orice. S+ ar putea ca vnzrile sa creasc 'n ultimul moment. ,u+ i face gri$i, vom invita elevii de la o !coal din cartier ca s umplem locurile rmase li)ere.& 5n cele ,in urm, sosi $i ziua cea mare? *ulie $i cu mine ne&am ,us la -e6 ZorE $i am %ost lua"i ,in %a"a +otelului nostru ,in /an+attan cu o limuzin #nc+iriat, a%lat #ntr&o stare ,estul ,e jalnic. omnul /. 5$i ceru scuze' ;mi pare ru c a tre)uit s v iau cu ma!ina aceea. <in nefericire, ca s+i spun adevrul, astzi elicopterul companiei e ocupat, fiindc l+am dus pe unul dintre clienii no!tri s vad ora!ul.& I/ai trziu am a%lat c el $i %irma lui nu aveau nici mcar un automobil, ,armite un elicopter.J Bine&>, am spus, deci seminariile 'ncep mine diminea. "te )ilete ai vndut pn la urm% &

&:
*, pi, ca s fiu sincer... nu !tiu cifra total, dar ca s+ i spun adevrul, se pare c o s fie cam dou sute de persoane.& 2a fiecare dintre cele trei seminarii%& ,u, la toate trei la un loc.& S nu+ mi spui c ai 'nc7inat o sal de oper cu /000 de locuri !i c la fiecare seminar or s fie mai puin de o sut de oameniA =a da impresia c programul e un e!ec.& ,u+ i face gri$i, am mutat scminariile 'n sala de !edine a unui 7otel din apropiere, care are eDact dimensiunea potrivit. & 5n ,iminea"a urmtoare, am intrat #n sala ,e $e,in"e ca s&mi pun la punct noti"ele $i s aranjez retroproiectorul. Erau ,oar M< ,e locuri. S&a ,ove,it o sal potrivit, pentru c ,omnul /. vn,use ,oar @N bilete? 5n"ele!erea mea cu or!anizatorul speci%ica, printre altele, ca suma ce mi se cuvenea pentru seminarii s&mi %ie pltit #nainte ,e #nceperea pro!ramului. .n, i&am cerut cecul, a #nceput s se bat peste buzunare. "a s+i spun adevrul, cred c mi+am uitat carnetul de cecuri.& .onversa"iile mele cu ,omnul /. au ,evenit ni$te spectacole interesante #n sine. 5ncepuse s&mi plac jocul' eu #i ceream un rspuns simplu $i cinstit, apoi #l ascultam cum se c+inuie s stoarc o e:presie care ,,ea la iveal lipsa lui #nnscut ,e onestitate. Am #nceput s&mi prezint primul seminar %r banii ce mi se cuveneau $i i&am e:plicat c nu&l voi #ncepe pe al ,oilea pn cn, nu se ,uce la banc $i nu&mi a,uce un cec. Am %ost surprins cn,, la s%r$itul celor trei ore ale primului seminar, s&a #ntors cu cel mai bizar cec pe care&l vzusem vreo,at. e$i nu avea nici una ,intre obi$nuitele in%orma"ii pretiprite re%eritoare la cont, pe el erau mz!lite trei semnturi ,i%erite, precum $i o (etic+et ,e certi%icare0 ata$at ,e col"ul ,in stn!a&sus. 8rea o +rtie contra%cut, ca $i cum ,omnul /. i&ar %i spus unui prieten %unc"ionar la banc' 6ite, ca s fiu sincer cu tine, acest vor)itor vrea un cec certificat, dar ca s+i spun adevrul, nu voi avea fondurile necesare pn la sfr!itul zilei. *i putea s iei unul dintre cecurile acelea necompletate, s+ i pui ni!te !tampile, s mzglesti ni!te semnturi !i s+i lipe!ti o etic7et, ca s par c7iar oficial%& 5n ,iminea"a urmtoare, ,up ce am terminat cele trei seminarii la care participaser #n total mai pu"in ,e @== ,e persoane I,oar cu pu"in sub estimrile (cinstite0 ale ,lui /., care&mi promisese Q=== ,e persoaneJ, m&am ,us la trei sucursale ale bncii care emisese cecul acela ,ubios. To"i %unc"ionarii s&au uitat la el cu ne#ncre,ere $i mi&au spus c nu mai vzuser nicio,at un asemenea cec. -imeni nu&mi ,,ea bani pe el. Trist, ,ar a,evrat. Oamenii complet sinceri sunt %oarte rari. Gn,i"i&v la toate persoanele pe care le cunoa$te"i. Sunt cteva care %ac #ntot,eauna ceea ce au promis, spun #ntot,eauna a,evrul $i #n care po"i avea ,eplin #ncre,ere. )i sunt multe persoane a cror onestitate este mult sub valoarea i,eal ,e @==Y. .+iar $i oamenii cu un #nalt sim" al eticii personale %olosesc (,eclara"ii ,e inte!ritate0. Este un obicei u$or ,e sc+imbat ; $i c+iar merit e%ortul. Lua"i&v an!ajamentul ,e a avea un comportament total onest $i arta"i asta prin limbajul ,umneavoastr. E%orturile ,e a v crea reputa"ia unui om inte!ru @==Y v vor a,uce recompense care vor ,ura o via" #ntrea!. .eilal"i vor %i mult mai ,ispu$i s lucreze cu ,umneavoastr $i s v acor,e #ncre,erea lor3 #n plus, ve"i tri sentimentul respectului ,e sine pe care vi&l con%er %aptul ,e a $ti c sunteti un om cu un caracter %erm. Not succint "e putei face acum( .n, tot ceea ce spune"i este n #ntre!ime onest, nu e nevoie s&i anun"a"i pe ceilal"i c sunte"i pe cale s spune"i a,evrul. Renun"a"i la (,eclara"iile ,e inte!ritate0, care su!ereaz c nu sunte"i #ntot,eauna sincer $i ,esc+is. 5n loc s spune"i'

&1
(.a s %iu complet sincer...0, >9K9 complet sincer. 5n loc s spune"i' ()tii, ca s&"i spun a,evrul...0, spunei $7(8(%<#E7# a evrul

1ap.5..0. 4punei nu> An cole! ,e seviciu v roa! s&l ajuta"i la un proiect. umneavoastr sunte"i ocupat pn peste cap cu propriile sarcini ,e serviciu $i n&ave"i timp. ar nu vre"i s v ,ezam!i"i cole!ul. Spune"i cu voce tare' (*o+n, sunt #n!rozitor ,e ocupat cu propriile mele treburi, ,ar cre, c a$ putea #ncerca s te ajut. -u $tiu ,ac o s reu$esc, ,ar o s #ncerc $i s v, ce pot %ace.0 Apoi spune"i' John, trebuie s m ocup e propriile mele proiecte !i nu te pot ajuta acum. #i putea s)l rogi pe (onC. <l e n tem cu treburile in epartamentul tu.' 5n care caz sunt $anse s v par ru mai trziu2 .are este abor,area mai sincer2 5n !eneral, cole!ilor mei ,e breasl nu le place cn, clien"ii le %ilmeaz prezentrile. Atunci cn, le permit acest lucru, #n mo, normal cer o sum apreciabil. 7orbitorii pro%esioni$ti vor s evite obi$nuitul co$mar #n care clientul le #nre!istreaz prezentarea cu un ec+ipament ,e proast calitate, #i prin,e #ntr&o zi proast $i apoi ,istribuie casetele neprelucrate. Acestea ar putea %i vzute ,e mii ,e oameni, care, ,in simplul motiv c au vzut o caset proast, vor ajun!e la concluzia c vorbitorul nu e prea !rozav. 5n mai @44=, mi&am lsat acas so"ia $i %iica nou&nscu&t $i m&am ,us la etroit ca s "in o con%erin" !ratuit. An membru al personalului meu I,e atunci nu mai este??J czuse ,e acor, cu un or!anizator s nu se perceap nici o ta:, ,e$i nu era vorba ,e o or!aniza"ie non&pro%it ; sin& !ura situa"ie #n care "in ,iscursuri !ratuite. ar eu vreau s m "in ,e cuvnt3 ,e$i clientul nu era o or!aniza"ie non&pro%it, asistentul meu #i promisese un ,iscurs !ratuit, iar eu i&am onorat promisiunea. -u respinsesem ,e la #nceput #n"ele!erea $i #mi luasem un an!ajament. 5n sptmna ,inaintea prezentrii, m&a sunat or!anizatorul $i a men"ionat ca ,in #ntmplare c el #nre!istreaz toate pro!ramele pentru scopuri promo"ionale. 5n loc s&mi cear permisiunea, a %olosit un truc speci%ic vnztorilor $mec+eri $i manipulatori' (-u&i nici o problem, nu&i a$a20 5n loc s&i spun ce sim"eam cu a,evrat, i&am zis c e OP. A %ost ,e acor, s&mi ,ea sin!ura caset ori!inal $i s %oloseasc scurte secven"e ,in copia sa e:clusiv #n sco& puri promo"ionale. 9me,iat ,up ce am #nc+is, vocea mea interioar #mi spuse' Stai puin, de ce e!ti de acord cu asta% 'n primul rnd, nu vrei s ii acest discurs gratuit e ceva putred 'n toat povestea asta.& .n, am ajuns la +otelul S+eraton Sout+%iel, ,in etroit, am ,escoperit e:act lucrul pe care&l bnuiam' o opera"iune cu un bu!et %oarte restrns. Or!anizatorul aranja scaunele $i mesele $i se ocupa personal ,e ,etaliile lo!istice. ar #n momentul acela nu mai puteam ,a #napoi. O ,at ce am ajuns la locul %aptei, sunt ,ator %a" ,e public. )tiam c T<= ,e oameni a$teptau cu nerb,are evenimentul ,in acea sear. .u o or #nainte ,e #nceperea con%erin"ei, #n sal intr un tnr pe nume .+arlie, ,ucn, cu el o camer vi,eo. Era prietenul ,e o via" al or!anizatorului $i se o%erise s&i #nre!istreze toate

&,
seminariile #n sc+imbul unor bilete !ratuite. 8ro!ramul #n sine a ,ecurs %oarte bine. 8ublicul era atent $i receptiv, (ec+ipa vi,eo0 nu ne&a ,eranjat, iar eu m&am sim"it %oarte bine. 5n #nc+eiere, am primit ova"ii entuziaste, am ,at auto!ra%e pe o mul"ime ,e cr"i $i am vzut cum sute ,e oameni %erici"i se #n,reptau spre cas, nerb,tori s pun #n practic i,eile ,e la seminar. .n, personalul +otelului #ncepu s strn! scaunele $i mesele, i&am cerut lui .+arlie caseta. A prut surprins $i mi&a spus c era a lui, ,ar s&a o%erit s&mi %ac o copie. 9&am spus cu %ermitate c era caseta mea $i i&am povestit ,espre #n"ele!erea cu or!anizatorul. /i&a spus' (-u, eu pstrez ori!inalul. Este caseta mea, ,ar ,ac vrei, pot s&"i ,au o copie.0 .+arlie nu era ,eloc un tnr timi, $i insista cu %oarte mult convin!ere c acea caset vi,eo ori!inal era proprietatea lui. Eu insistam c nu era. Apoi .+arlie lans acuza"ia ,e ipocrizie' 4ocmai i+am ascultat seminarul, am auzit ni!te idei eDtraordinare !i te+ am admirat pentru felul tu minunat de a comunica. <ar acum mi se pare c felul 'n care comunici cu mine nu se potrive!te deloc cu ceea ce ai spus 'n discursul tu.& .+arlie avea per%ect ,reptate. up cteva minute ,e conversa"ie tensionat, m prinsese cu m"a&n sac. >elul #n care vorbeam nu se potrivea cu ceea ce spusesem pe scen. 8rin urmare, am avut un sc+imb ,e cuvinte e:trem ,e neplcut. e$i nu "ipasem unul la cellalt, #i cerusem s&mi ,ea caseta ca s&o calc #n picioare $i s terminm o,at cu ,iscu"ia re%eritoare la proprietarul ei. Tonul convorbirii noastre s&a sc+imbat numai ,up ce i&am rspuns la acuza"ia ,e ipocrizie' 1harlie, ai reptate. 7)am comunicat bine cu tine. 7u am fost cinstit. Iat a evrulO simt c se profit e mine. In primul r"n , nu voiam ca seminarul s fie filmat. #m aflat oar acum c"teva zile c vei fi aici !i ar fi trebuit s insist sa respectm regulile mele obi!nuite, conform crora permit nregistrarea oar cu echipament profesional !i contra unei ta=e suplimentare. 7u mi)a plcut n nici o privin povestea asta cu nregistratul !i cre c ar fi trebuit s o interzic e la bun nceput.' .+arlie se rela:a $i zmbi' (Acum #n"ele!0, spuse el. (Ar %i trebuit s&mi spui asta ,e la bun #nceput.0 5n cele ,in urm, am czut ,e acor, s&mi trimit caseta ori!inal ,up ce urma s %ac o copie #n scopuri e:clusiv pormo"ionale. L&am c+emat pe or!anizatorul seminarului $i am ,iscutat #n"ele!erea #mpreun, #n %inal, am reu$it s ne #n"ele!em prietene$te. Lec"ia era evi,ent. .n, nu vre"i s spune"i (,a0, nu o %ace"i. Eu spusesem (,a0 ; iar asta a avut ca rezultat o atmos%er tensionat $i un acces ,e rea&voin". ac mi&a$ %i respectat convin!erile ,e la bun #nceput, a$ %i putut evita #ntrea!a con%runtare. Atunci cn, c,e"i ,e acor,, %r tra!ere ,e inim, s %ace"i un lucru pe care ,e %apt nu vre"i s&l %ace"i, aproape #ntot,eauna v va prea ru mai trziu. ac nu sunte"i si!ur c vre"i s&l %ace"i, cel mai bine este s re%uza"i. 5n timp ce pre!team manuscrisul acestei cr"i, o vecin m&a sunat $i m&a ru!at s o ajut cu un (mic proiect0. 7oia s&o ajut s&i scrie o scrisoare persoanei care se ocupa cu proiectele imobiliare #n cartierul nostru. 8e mine m preocup c+estiunile ,e acest !en $i am a,us ,eja numeroase contribu"ii !rupului ,in cartierul nostru. Am %ost tentat s accept $i s scriu scrisoarea #n locul ei. ar mi&am ,at seama c ,ac m&a$ %i #ntlnit cu ea, a$ %i citit sc+i"a scrisorii $i a$a mai ,eparte, (micul proiect0 mi&ar %i luat cel pu"in ,ou ore ,in timpul ,e,icat cr"ii, care era mult mai important. A$a,ar, i&am spus' 4an C, acum toat atenia mea este concentrat asupra noii mele cri. ?tiu c te vei escurca foarte bine !i singur cu scrisoarea. 7u te voi ajuta s o scrii.' /&am sim"it att ,e bine ,up ce re%uzasem? -&am avut inten"ia s %iu nepoliticos sau necooperant. 8ur $i simplu am tras linia. To"i ne asumm sarcini $i corvezi pe care nu ,orim cu a,evrat s ni le asumm. 8rin urmare, ,e obicei muncim %r tra!ere ,e inim, ne sim"im prost $i ne pare ru c am acceptat. ac asta sim"i"i cu a,evrat, este mult mai bine s spune"i nu.

&Not succint "e putei face acum( 5nainte ,e a accepta s %ace"i un lucru ,espre care nu sunte"i pe ,eplin si!ur c vre"i s&l %ace"i, acor,a"i&v un timp ,e !n,ire. 7e,e"i ,ac pute"i s&l %ace"i ca lumea, ,ac v %ace plcere $i ,ac nu cumva va %i nevoie s #ntre rupe"i alte treburi mai importante. ac ,ecizia ,umnen voastr este c nu vre"i cu a,evrat s %ace"i acel lucru, spune"i nu. 5n loc s spune"i' ()tii, nu prea am timp s te ajut, ,ar s v,, poate !sesc o or sau ,ou pentru tine0, spune"i' 7u, mi pare ru. #r fi mai bine s ceri ajutorul cuiva care se poate implica eplin.' 5n loc s spune"i' (O+, e o onoare pentru mine, nu prea $tiu ce s spun. -u sunt si!ur, ,ar cre, c voi putea lucra #n comitet0, spune"i' * mulumesc c m onorai cu aceast invitaie. 8 s)mi evaluez cu atenie n atoririle e la lucru !i celelalte angajamente !i v au un rspuns p"n la sf"rsitul zilei.' 5n loc s spune"i' (-u prea vreau, ,ar cre, c o s accept0, spune"i' 7u. #preciez c m)ai ntrebat.'

1ap.5..3. 7u spunei nicio at ntot eauna' up ce noua ,umneavoastr violet ,e A%rica s&a uscat, a$a cum s&a #ntmplat acum ,ou sptmni cu %eri!a ,e 1oston $i cu %ilo,en,ronul, v&a"i mai cumprat ni$te plante pentru camera ,e zi. Spune"i cu voce tare' (Toate plantele pe care #ncerc s le cresc se usuc. -u reu$esc nicio,at s "in o plant #n via" mai mult ,e o lun.0 Apoi spune"i' Enele intre plantele pe care le cresc rm"n sntoase o vreme, apoi nu !tiu ce se nt"mpl cu ele. 8 s caut o carte espre ngrijirea plantelor e apartament ca s)mi au seama ce trebuie s fac.' .e versiune , impresia c sunte"i !ata s renun"a"i $i s cumpra"i %lori arti%iciale2 .are ,intre ele arat c vre"i s v #mbunt"i"i per%orman"ele2 7e,eam cum %ar%uria ei se #nclin treptat ; mai #nti la @= !ra,e, apoi la @<, apoi la M=. -unta avea loc la un club ,e ia+tin!, ceea ce nu justi%ica #ns situa"ia3 ne a%lam la "rm, #n sala ,e petreceri a clubului, $i stteam amn,oi la coa, la bu%et. Era o %emeie la vreo T= ,e ani, #nc atr!toare $i plin ,e via". >ar%uria ei era plin cu creve"i, %riptur ,e vac, salat ,e macaroane $i, ,in cine $tie ce motiv, un mic morman ,e ara+i,e srate. A$tepta ca barmanul s&i toarne $ampania $i era att ,e concentrat asupra acestui lucru, #nct %ar%uria ei se #nclina periculos. .n, ajunse la M< ,e !ra,e, primele ara+i,e #ncepur s se rosto!oleasc spre mine3 ,eja #mi #nc+ipuiam #ntre!ul amestec scur!n,u&se ,in %ar%urie ,irect peste panto%ii mei. (/ scuza"i, vi se vars mncarea ,in %ar%urie.0

&.
(O, nu&"i %ace !riji pentru mine. 5ntot,eauna vrs totul Sunt a$a ,e stn!ace? 8robabil c o s vrs $i $ampania asta a$a %ac mereu.0 e$i rostit #n !lum, remarca ei auto,e%imtoare .m&a %cut s m !n,esc c nu sttea prea bine cu stima ,e sine 8robabil spune c #ntot,eauna #ncurc lucrurile ; in,i%erent ,ac vorbe$te ,espre !tit, ,espre jucatul la burs sau orice alt activitate. .+iar ,ac prea o persoan ,ra!u",mi&a prut ru pentru %emeia aceea. -&avea o prere prea bun ,espre ea #ns$i. )ti"i ct este ,e neplcut s te a%li #n preajma unui cuplu cu probleme #n csnicie. up ce beau ,ou pa+are, #ncep s reverse asupra celorlal"i ,ez!ustul %a" ,e partener. ( ac n&am %i #ntrziat att ,in cauza ei, te&a$ %i putut ajuta cu !rtarul. -icio,at nu e !ata la timp. 5ntot,eauna #ntrzie.0 (Eu2 El a rtcit c+eile ,e la ma$in, #ntot,eauna le pier,e. e %apt, mereu pier,e totul. La prima noas tr #ntlnire, a pier,ut biletele pentru concert.0 7re"i s&i opri"i, ,ar e prea trziu. eja s&au scu%un,at #n lumea !eneralit"ilor !re$ite' 0#ntot,eauna0, (nicio,at0, (totul0, (nimic0. A%irma"iile universale sunt rareori a,evrate $i prea pu"in constructive. E posibil ca el s piar, #ntot eauna c+eile $i tot restul2 Oare %emeia care sttea la coa, la petrecere #ntot eauna vars totul2 .n, vre"i s elimina"i e:presiile universale ,in vocabularul ,umneavoastr, cel mai bine este s #ncepe"i cu ,umneavoastr #n$iv. (-u&mi vine s cre, c mi s&a #ntmplat ,in nou? e %iecare ,at cn, tipresc ceva ,e pe calculator, uit s trec ,e la imprimanta matricial la imprimanta laser. -icio,at nu&mi a,uc aminte. .e se #ntmpl cu mine20 Acest abuz asupra ,umneavoastr #n$iv nu v ajut cu nimic s sc+imba"i situa"ia. Este mult mai pro,uctiv s #nlocui"i e:presiile universale cu termeni mai preci$i' Eneori uit s setez calculatorul la cealalt imprimant. / str uiesc s)mi a uc aminte !i nu reu!esc mereu. #cum m voi concentra s aleg imprimanta corect.' 9n,i%erent ,ac v comenta"i propriul comportament sau comportamentul altcuiva, elimina"i termenii universali nepotrivi"i $i #nlocui"i&i cu ,escrieri precise ale situa"iei reale. Ast%el, v %ace"i ,reptate $i&i #ncuraja"i pe ceilal"i s coopereze cu ,umneavoastr. Not succint "e putei face acum( >i"i atent la termenii universali cum sunt 0#ntot,eauna0, nicio,at0, (totul0 sau (nimic0, mai ales cn, #i %olosi"i pentru a critica realizrile altcuiva sau c+iar pe ale ,um&eavoastr. 5n loc s spune"i' (-icio,at nu "in minte numrul tu ,e tele%on0, spune"i' Eneori mi)e greu s)mi amintesc numrul tu e telefon, a!a c l voi nota n agen .' 5n loc s spune"i' (5ntot,eauna ajun!i prea #n %a" cn, ba!i ma$ina #n !araj. .+iar nu e$ti #n stare s o !arezi ca lumea20, spune"i' #tunci c"n mi la!i suficient loc n faa ma!inii, mi)e mult mai u!or s ajung la bancul e lucru. #preciez asta.' 5n loc s v spune"i' ( e %iecare ,at cn, #ncerc s ne!ociez cu el, iese prost, #ntot,eauna ajun! #ntr&o pozi"ie ,ezavantajoas $i nu sunt tratat corect0, spune"i' Eneori, tehnicile mele e negociere nu m con uc la un rezultat pozitiv. %ata

&0
viitoare voi folosi o alt abor are.'

1ap 6 1<I 1#;< @8984<41 9I/D#JE9 P8FI(I* ;evin asupra lucrurilor e baz /&a %ascinat %enomenalul succes al cr"ii lui Robert >ul!+am, Ever#t7ing l ,eed to Qno9 I 2earned in Qindergarten 14ot ce era nevoie s !tiu am 'nvat la grdinia3. E cum nu se poate mai a,evrat. Winston .+urc+ill avea ,reptate atunci cn, a spus' (Toate lucrurile mre"e sunt simple...0 8n #n acest punct al cr"ii, v&a"i spus, probabil, ,e nenumrate ori' (Te+nicile astea sunt att ,e simple?0 5ntr&a&,evr, sunt simple. Oamenii cu un limbaj pozitiv nu se prea pricep s complice lucrurile' nu %olosesc nici un %el ,e trucuri savante. Au !rij s vorbeasc pozitiv, s e:prime aprecieri, s %ie optimi$ti, s&$i asume responsabilitatea, s %ie cooperan"i, s spun e:act ceea ce vor $i s e:prime a,evrul. .am asta&i tot3 mai sunt #nc trei lucruri ,e baz' rostii corect numele persoanelor, spunei 4e rog& !i :ulumesc& !i cerei+v scuze atunci cnd gre!ii. Aceast ultim sec"iune nu are nevoie ,e nici un %el ,e intro,ucere. ac nu aplica"i cu perseveren" cele XT ,e te+nici prece,ente, ,ar ave"i !rij s le %olosi"i #ntot,eauna pe acestea trei, ve"i %i cu mult #naintea majorit"ii. Oamenii cu un limbaj pozitiv nu uit lucrurile ,e baz.

1ap.6 ..5. Jocul e)a numele 5n timp ce a$tepta"i s %i"i con,us la locul ,umneavoastr, cineva se ri,ic ,e la mas $i se #n,reapt spre ,umneavoastr. 8arc&l $ti"i ,e un,eva, ,ar nu v a,uce"i aminte numele lui. Spune"i cu voce tare' (5mi pare %oarte ru. )tiu c ar trebui s&mi a,uc aminte numele ,umneavoastr, ,ar pur $i simplu nu reu$esc.0 Acum spune"i' $mi pare bine c v v , eu sunt...' .are e versiunea ce eman mai mult #ncre,ere #n rela"iile sociale2 .are %raz apar"ine unui om si!ur pe el $i care unui om slab2 >ceam cumprturi la un ma!azin cu articole ,e birou $i #ncercam ,iverse stilouri, cn, apru o %emeie care mi&era cunoscut $i spuse' (1un? .re, c te $tiu ,e un,eva.0 e obicei, m simt prost atunci cn, nu&mi a,uc aminte numele cuiva. Rostesc la repezeal una ,intre vec+ile scuze, (ca s nu rnesc sentimentele0. ar ca s %im reali$ti, nici mcar un e:pert #n memorie nu&$i aminte$te numele tuturor persoanelor. .u att mai pu"in ,umneavoastr $i cu mine. .n, a"i uitat numele cuiva, renun"a"i la vorbria inutil, nu v #njosi"i $i spune"i #ntot,eauna a,evrul. /i&am ,at seama c nu pot s&mi amintesc numele %emeii. Tocmai cn, ,esc+i,eam !ura,

&3
pre!tin,u&m s spun' (Te ro!, a,u&mi aminte cum te c+eam0, ea mi&o lu #nainte' Keorge, sunt 4an C Iilson e la P74#. $mi pare bine c te v .' >ire$te? O $tiam pe San,L $i vorbisem cu ea ,e cteva ori, la tele%on $i la #ntlniri. Abor,area ei m&a scutit ,e postura penibil ,e a&i spune c uitasem cine este. Am srit peste obi$nuitele sc+imburi ,e cuvinte privin, numele $i am re#nnoit cuno$tin"a %oarte repe,e. Am sim"it c o respect pe San,L pentru c luase ini"iativa. .n, ave"i ,e&a %ace cu oamenii, numele sunt importante. in %ericire, cn, participa"i la o #ntrunire, ,ele!a"ii poart, ,e obicei, ecusoane cu numele lor. 8ute"i s arunca"i o privire ,iscret Ia$a cum %ac $i ei, ,e alt%elJ $i s v re#mprospta"i memoria, poate c+iar s ,a"i impresia c v&a"i amintit sin!ur numele. ar, #n via"a real, ,e multe ori trebuie s #ntreba"i. An secret al ,ezvoltrii rela"iilor cu ceilal"i oameni const #n a le cunoa$te $i a le %olosi numele. ale .arne!ie ne&a reamintit, cu mult timp #n urm, c pentru %iecare ,intre noi propriul nume este cel mai ,ulce sunet, #n orice limb ar %i rostit. Am auzit cu to"ii c talentul ,e a "ine minte $i ,e a %olosi numele persoanelor poate %i un avantaj e:traor,inar #n a%aceri. 8ute"i e:cela cu u$urin" #n cele mai obi$nuite trei situa"ii le!ate ,e nume' cn, a"i uitat numele persoanei, cn, persoana l&a uitat pe al ,umneavoastr $i cn, v #ntlni"i pentru prima oar I$i #nc n&a"i avut timp s uita"iJ. @.,u v pierdei cu firea fiindc ai uitat un nume..ea mai bun meto, ,e a reac"iona atunci cn, a"i uitat numele cuiva este %oarte simpl. Accepta"i situa"ia? A"i uitat un nume ; ei $i2 e ce s v %ace"i !riji pentru asta2 S&ar putea ca $i cealalt persoan s&l %i uitat pe al ,um& neavoastr, precum $i multe altele. ata urmtoare cn, v a%la"i la o petrecere, ,a"i peste un %ost client sau cole! la aeroport ori sta"i la coa, #n spatele unui vecin pe care l&a"i cunoscut ,e curn,, spune"i' (e rog, spune)mi in nou cum te cheam.' Asta&i tot. irect, amabil $i pozitiv. Evita"i acea e:plica"ie #nclcit $i neplcut' 05mi pare %oarte ru, ,ar nu&mi a,uc aminte cum te c+eam, ,e$i numele #mi st pe limb.0 Lsa"i jena la o parte. -u e nimic ne,emn sau ,iz!ra"ios #n aceast situa"ie. A"i uitat numele cuiva. 7re"i s vi&l reaminteasc. 8unct. M. Iar dac )nuii c l+a uitat pe al dumneavoastr... Oamenii si!uri pe ei, #ncreztori $i puternici se prezint atunci cn, v v,. .+iar ,ac sunt $anse s v a,uce"i aminte cum #i c+eam, ei v u$ureaz sarcina, #ncep conversa"ia cu o strn!ere ,e mn $i cu vorbe ca acestea' (Sunt Deat+er W+ite. -e&am #ntlnit anul trecut la con%erin"a ,e la -as+ville. 5mi pare bine s te rev,.0 Atunci cn, ve,e"i pe cineva care s&ar putea s v %i uitat numele, cea mai bun meto, este s spune"i' Dun, sunt..., mi pare bine c te v .' Aceast abor,are are un avantaj suplimentar' probabil c respectivul va rspun,e cu propriul su nume, ,eci #n caz c l&a"i uitat, ave"i acoperire. Q. "nd 'l auzii, folosii+l. /ajoritatea oamenilor nu uit, ,e %apt, numele celorlal"i, ci nu reu$esc s $i le aminteasc pe moment. .um numele sunt esen"iale #n crearea $i consoli,area rela"iilor, merit s %ace"i cteva lucruri simple, prin care s v #mbunt"i te+nicile ,e memorare a numelor. Lucrul cel mai simplu este s %olosi"i un nume ime,iat ce l&a"i auzit. An vnztor %r prea mare succes mi&a spus o ,at' ( a, Geor!e, am avut mare succes #n vnzri. )i $tii, Geor!e, o ,at ce stpnesti lucrurile ,e baz, nu e prea !reu s te ,escurci %oarte bine. Anul ,intre lucrurile pe care m str,uiesc #ntot,eauna s le %ac este s %olosesc numele celeilalte persoane #n cursul conversa"iei. )i ,up cum $tii, Geor!e, acest lucru este ,eosebit ,e important #n timpul unei convorbiri tele%onice. .apteaz aten"ia celuilalt. ar, Geor!e, nu po"i s %ii pe placul tuturor. e %apt, c+iar ieri am

&5
vorbit cu un tip ,in lo6a, care iat ce mi&a spus' FAtunci cn, #mi %olose$ti numele prea ,es, #mi ,ai impresia c e$ti nesincer.G 8e bune, Geor!e...0 An +r$it ,e un!+ii pe o tabl? Am #nceput s numr ,e cte ori mi&a rostit numele, ,ornic s&l #ntrerup $i s&i spun' (9,iotule? e ce nu l&ai ascultat pe tipul la ,in lo6a20 9at o su!estie simpl' %olosi"i numele celuilalt ,e trei ori #n cursul unei conversa"ii. 8rima oar, ime,iat ,up ce se prezint, a ,oua oar pe parcursul conversa"iei, iar a treia oar, #n %inal. ac %ace"i cteva lucruri simple pentru a re"ine $i a %olosi numele celorlal"i, ei se vor sim"i bine ; $i ,umneavoastr la %el. 7ia"a ,umneavoastr pro%esional $i personal se bazeaz pe rela"ii interumane. .onteaz %oarte mult s $ti"i $i s %olosi"i numele celorlal"i. >ace"i&v obiceiul ,e a le re"ine $i a le %olosi #n mo, potrivit, c+iar ,e la #nceput. Not succint "e putei face acum( >olosi"i #n mo, con$tient numele oamenilor ,e trei ori #n cursul unei conversa"ii. .n, %ace"i cuno$tin" cu cineva, %olosi"i&i ime,iat numele $i retine"i&l. .n, v #ntlni"i cu cineva care s&ar putea sa v %i uitat numele, a,uce"i&i aminte ime,iat. ac ,umneavoastr l&a"i uitat pe al lui, ru!a"i&l s vi&l reaminteasc. 5n loc s spune"i' (5mi pare ru, numele tu #mi st pe limb, ,ar pur $i simplu nu mi&l a,uc aminte0, spune"i' #minteste)mi, te rog, cum te cheam.' 5n loc s spune"i' (8robabil c nu mai $tii cum m c+eam, ,ar...0 spune"i' mi pare bine s te rev , numele meu este...' 5n loc s spune"i' (5mi pare ru, ,ar nu mai $tiu cum te c+eam0, spune"i' Dun, in nou. <u sunt... (e rog, aminte!te)mi numele tuH

1ap.5..6. 1are este cuv"ntul magic E vineri ,up&amiaza $i secretara ,umneavoastr a lucrat ,in nou #n pauza ,e prnz, pentru ca bro$urile s %ie !ata pentru prezentarea ,e luni ,iminea". Spune"i cu voce tare' (-u $tiu ce m&a$ %ace %r .+ristine. A$ vrea ca $i ceilal"i an!aja"i s %ie mcar pe jumtate la %el ,e aten"i ca ea cu termenele ,e pre,are.0 Apoi spune"i' 1hristine, te apreciez foarte mult. $i mulumesc c faci o treab at"t e bun cu bro!urile !i pentru c ai lucrat n pauza e pr"nz. 4unt foarte recunosctor pentru evotamentul tu !i mi place s lucrez cu tine.' .are versiune o va stimula pe .+ristine (s %ac #n continuare treab bun02 O vecin ,e&a mea, pensionar, #$i ,e,ic o mare parte ,in timp colectrii ,e %on,uri pentru

&6
Societatea American ,e .ombatere a .ancerului. /unce$te neobosit $i a ob"inut rezultate e:traor,inare, ,e care au bene%iciat mul"i pacien"i #n stare !rav. e curn,, a sunat&o ,isperat pe so"ia mea' (*ulie, am o problem #n!rozitoare. /ai e %oarte pu"in pn la cel mai mare eveniment al nostru ,in acest an $i #nc n&avem biletele promise #n materialul nostru promo"ional pentru licita"ie. )tii pe cineva care ar putea %ace o ,ona"ie mare2 Anul sau ,ou bilete ,e avion ar %i !rozave.0 /ama mea a murit ,e cancer, ,eci am un interes personal #n a ajuta la combaterea acestei mala,ii. Anul ,intre cei mai buni prieteni ai no$tri, PevLn Leiner, era pe vremea aceea mana!er ,e vnzri pentru ASAir. Este un prieten e:traor,inar $i o persoan !eneroas, a$a c el a %ost ("inta0 noastr. Totul era pe %ir, vecina ne&a ,at o scrisoare #n care se e:plica scopul licita"iei $i am trimis&o ime,iat prin %a: la ASAir. 5n XN ,e ore, PevLn a venit cu ,ou bilele !ratuite, valabile pe orice rute ASAir, #n valoare ,e circa .@ Q.=== ,e ,olari. >r nici o obli!a"ie suplimentar? .n, a avut loc licita"ia, *ulie $i cu mine eram #n An!lia, la un turneu ,e con%erin"e. -e&am #ntors acas, a$teptn,u&ne s !sim o not ,e mul"umire $i un e:emplar al scrisorii o%iciale a societ"ii, a,resate %irmei ASAir $i lui PevLn -&am !sit nimic. e$i ne&am mai vzut cu vecina ,in cn, #n cn,, nu ne&am oprit nicio,at s stm ,e vorb cu ea. Eram cam suprat c nu&i mul"umise lui *ulie, care luase le!tura cu compania aerian $i a crei persuasiune plin ,e prietenie #l convinsese pe PevLn s participe. 8este cteva luni, i&am spus lui PevLn' Itii, femeia aceea de la societatea american de com)atere a cancerului n+a avut nici mcar ama)ilitatea s+ i mulumeasc lui Rulie pentru c a vor)it cu tine pentru )iletele donate.& Rspunsul lui PevLn' *, nici mie nu mi+au mulumit. *!a se 'ntmpl tot timpul. *i fi surprins s !tii cte organizaii de caritate solicit donaii, uit s spun mulumesc !i apoi nu mai dau nici un semn de via.& /orala povestirii este urmtoarea' ne!lijarea c+estiuni lor simple ,e amabilitate, cum ar %i s spui mul"umesc $i s e:primi o apreciere, este un lucru stupi, $i nepoliticos .u toat munca !rea a vecinei noastre, nou $i ,irectorii lui ,e vnzri ,e la ASAir ne&a lsat o impresie ne!ativ 8resupun c biletele i&au a,us un pre" bun $i c societatea a avut ,e c$ti!at. 5ns ,ac va mai apela la noi sau la ASAir, vecina noastr nu se va bucura ,e o primire cl,uroas. Sunt si!ur c n&a vrut s %ie nepoliticoas. 8ur $i simplu a uitat un lucru elementar. A permis ca e%orturile ei s %ie puse #n umbr ,e o ne!lijen". Este att ,e u$or ; $i se #ntmpl att ,e rar ; s %im amabili cu a,evrat %a" ,e oamenii care #nseamn %oarte mult pentru noi, mai ales clien"ii. 9ar rsplata este %enomenal. O re!ul elementar a pro%esioni$tilor ,in vnzri spune c, pentru a ob"ine o coman, ,e la un client nou cost ,e cinci ori mai mult ,ect o coman, ,e la un client vec+i. 5n munca mea ,e consultant pentru companiile >ortune l ===, n&am avut impresia c ci%ra e att ,e mic. Or!aniza"iile care au stu,iat bine problema au ,escoperit c e ,e cel pu"in @= ori mai costisitor s %aci a%aceri cu un client nou. .n, colaborez #n calitate ,e consultant cu or!aniza"ii ,e marEetin!, ,eseori #ncep prin a #ntreba' "e facei pentru a le da de !tire clienilor eDisteni c+i apreciai%& Aproape #n toate cazurile, rspunsul este revelator $i jenant. e obicei, %irmele ,e vnzri investesc cantit"i uria$e ,e timp, bani $i ener!ie personal aler!n, ,up clien"i noi. Apoi scap min!ea ,in mn. Anul ,intre subiectele mele pre%erate se re%er la re,ucerea ratei ,e #nlocuire a clien"ilor. Eu %olosesc o analo!ie vizual cu o curea ,e transmisie. 9ma!ina"i&v o curea ,e transmisie lun!, cam ,e un metru l"ime, care se #n,eprteaz ,e ,umneavoastr cu o vitez constant. umneavoastr sta"i la un capt al curelei, alturi ,e un vnztor, iar cureaua se ,uce tot mai

&&
,eparte. La ,iscursurile mele, prezint trei ,iapozitive care #n%"i$eaz cureaua ,e transmisie. 8rimul ,intre ele #l prezint pe vnztorul nerb,tor $i entuziast, revrsn,u&$i aten"ia asupra unui nou client ; s&i spunem DarrL ; $i ajutn,u&l s se suie pe curea. Asta corespun,e cu cea mai comun $i mai costisitoare sarcina ,in orice or!aniza"ie ,e marEetin!' S c!tigi clieni noi 8rin reclame, e:pozi"ii, campanii promo"ionale prin posl.Hi, vnzri prin tele%on $i, ,eseori, #ntlniri ,e vnzri %a "a&n %a", #ncercm s&i convin!em pe poten"ialii clien"i s cumpere ceva ,e la noi, (s se urce pe cureaua ,e transmisie0 . Al ,oilea ,iapozitiv #n%"i$eaz aceea$i scen cu cureaua ,e transmisie. Acum, vnztorul pn,este cu aten"ie un alt can,i,at, spern, s&l trans%orme #n client. DarrL a pro!resat #n rela"ia sa ; s&a ,eplasat pe cureaua ,e transmisie. S&ar putea c+iar s cumpere ,e mai multe ori. 5ns vnztorul #$i concentreaz aten"ia asupra noului can,i,at, #ncercn, s&l suie pe curea $i s&l trans%orme #n client, #ntre timp, prietenul nostru DarrL se uit la ceas $i se !n,e$te' * trecut ceva vreme de cnd vnztorul nu m+ a mai )gat 'n seam, 'nainte de prima ac7iziie, eram foarte important pentru el, iar acum nu+mi mai acord atenie.& >ire$te, vnztorul nu $tie c DarrL se simte ne!lijat. E prea ocupat cu a c$ti!a clien"i noi ca s mai acor,e aten"ie celei ,e&a ,oua sarcini importante ,in marEetin!' S pstrezi clienii pe cureaua de transmisie. 5n al treilea ,iapozitiv, #l ve,em pe acela$i vnztor. >ire$te, #l convin!e pe un alt nou can,i,at s ,evin client, s se urce pe cureaua ,e transmisie. 7e,em al"i clien"i care $i&au #nceput ,e curn, rela"iile cu %irma $i se ,eprteaz treptat, la %el ca DarrL. )i iat&l pe DarrL, un,eva #n ,eprtare, srin, ,e pe ban,. Este pe cale s se urce pe cureaua ,e transmisie a unui concurent. Acesta l&a %cut s se simt ,in nou important $i apreciat. /ajoritatea vnztorilor ne!lijeaz complet cea ,e&a treia sarcin ,e marEetin!' *fl de ce se dau $os clienii de pe cureaua de transmisie. Rata ,e #nlocuire a clien"ilor unei or!aniza"ii reprezint viteza cu care noii clien"i ,evin nemul"umi"i $i sar ,e pe cureaua ,e transmisie, #n orice a%acere, o rela"ie cu un client poate %i vzut ca un %lu: al venitului viitor. Acest lucru este %oarte clar mai ales #n cazul %irmelor care #nc+eie abonamente. Le cost %oarte mult Ila %el ca #n orice alt a%acereJ s c$ti!e un nou client. e e:emplu, s lum #n consi,erare cablul T7. ac un client #$i %ace un abonament la cablu $i peste cteva luni #l anuleaz, %irma va pier,e bani. .a s rmn #n a%acere, trebuie s caute #n mo, activ noi clien"i, pentru a asi!ura #n mo, constant un %lu: al venitului care s&i acopere c+eltuielile %i:e. .n, unul ,intre clien"i anuleaz abonamentul la cablu, %irma trebuie s&l #nlocuiasc. O rat mare ,e #nlocuire este e:tern ,e costisitoare. Gn,i"i&v ce se #ntmpl cn, v anula"i abonamentul la cablul T7. Sunt mai mul"i %unc"ionari care v #nc+i, contul $i completeaz ,ocumentele a%erente. La ,omiciliul ,umneavoastr sose$te un reprezentant al %irmei pentru a v ,econecta ,e la cablu. .alculatoarele sunt repro!ramate pentru a v $ter!e numrul ,e cont. ar acestea sunt ,oar costurile evi,ente. Trebuie s mai lum #n consi,erare costurile implicate #n c$ti!area unui nou client ; #n a&l ,etermina s se urce pe cureaua ,e transmisie ; pentru a #nlocui venitul pe care&l %urniza clientul nemul"umit, care tocmai a srit ,e pe ban,. 8entru o %irm ,e cablu T7, asta #nseamn mai mult reclam, scrisori publicitare, vnzri prin tele%on, bonusuri speciale $i c+iar vnzri ,in u$&n u$. e ce ,ispar clien"ii2 Ana ,intre statisticile citate cel mai ,es la seminariile ,e la s%r$itul anilor HN= provine ,e la asocia"ia restaurantelor ,in Wisconsin. Acest stu,iu a relevat c, atunci cn, clien"ii nu mai %recventeaz un anumit restaurant, motivele sunt urmtoarele' /P *u murit MP S+ au mutat OP Ii+au format alte relaii SP *u preferat s mearg la un concurent /TP Erau nesatisfcui de produs 1de nincare3 UVP Se simeau tratai cu negli$en sau indiferen

1::
-u cunosc nici un stu,iu !eneral la nivel na"ional care s ,etermine ,e ce se ,au jos clien"ii ,e pe curelele ,e transmisie, ,ar procentele ,e mai sus mi se par ,estul ,e corecte. /ai mul"i clien"i ,e&ai mei au #ntreprins stu,ii costisitoare ca s&$i ob"in propriile concluzii. Locul #nti ii ocup #ntot,eauna acela$i motiv' clien"ii se simt ne!lija"i. O ,at ce ,irectorii ,e marEetin! pricep a,evratele costuri ale aban,onrii clien"ilor, vor s a%le meto,a cea mai e%icient ,e a&i pstra mai mult vreme pe cureaua ,e transmisie. /eto,a cea mai la #n,emn este ri,icol ,e simpl' aminti"i&v s spune"i (te ro!0 $i (mul"umesc0. 5n orice a%acere, e att ,e u$or ; $i ,e pro%itabil ; s #mbunt"e$ti e%orturile ,e pstrare a clien"ilor. -u e nevoie s trimite"i ca,ouri costisitoare sau s concepe"i o campanie so%isticat pentru a le mul"umi clien"ilor. An (mul"umesc0 simplu, sincer $i personal este su%icient. Rela"iile personale pot %i %oarte asemntoare cu rela"iile ,in a%aceri. 8rieteniile $i csniciile tin, s se ,estrame ,in acela$i motiv ; ne!lijarea amabilit"ii. 8ute"i s aplica"i cu u$urin" acela$i principiu al (curelei ,e transmisie0 $i #n rela"iile care nu sunt le!ate ,e a%aceri. Succesul ,umneavoastr #n construirea $i #ntre"inerea oricrui tip ,e rela"ie ,epin,e ,e acelea$i trei aptitu,ini' 9ni"iere, Grij $i Recucerire. 9n,i%erent ,ac e vorba ,e csnicie, ,e o prietenie strns sau ,e o simpl rela"ie cu un vecin, !n,i"i&v c trebuie s&i urca"i pe cureaua ,e transmisie, s&i pstra"i aici $i s a%la"i ce nu mer!e bine atunci cn, sar ,e pe ea. Oamenii cu un limbaj pozitiv "in minte lucrurile ,e baz. -u uit nicio,at s spun (te ro!0 $i (mul"umesc0 atunci cn, este cazul. )i nu a$teapt pn cn, se a$teapt ,e la el lucrul acesta. in cn, #n cn, mai trimit cte o carte po$tal, mai ,au un tele%on unui client sau trec pe la vecinul care i&a ajutat ca s&i spun mul"umesc. 8rin"ii care&$i #nva" copiii c (te ro!0 $i (mul"umesc0 sunt cuvinte ma!ice nu e:a!ereaz ,eloc. Not succint "e putei face acum( Aminti"i&v s %olosi"i amabilit"ile obi$nuite #n rela"iile cu ceilal"i, mai ales #n cele pentru care ave"i ten,in"a s nu ,epune"i prea mult e%ort. -u %ace"i economie ,e (te ro!0 $i (mul"umesc0. 5n loc s spune"i' (Oamenii aceia ,e la cur"torie %ac treab bun0, spune"i' * mulumesc c ntot eauna v purtai a!a e frumos cu mine !i avei grij e hainele mele. #preciez serviciile umneavoastr e=celente.' 5n loc s spune"i' (Trebuie s !sim o cale ,e a ob"ine @.=== ,e clien"i noi #n acest trimestru0, spune"i' 8 s m asigur c toi clienii no!tri !tiu c"t e mult i apreciem.' 5n loc s spune"i' (So"ia mea2 /,a, e !rozav. Drne$te copilul, %ace mncare bun, "ine casa curat $i munce$te ,in !reu. Sunt norocos0, spune"i' Iubito, te apreciez, n acest LeeJen o s fac ceva special ca s)i art c"t e mult nseamn c"n i spun M/ulumescN.' 5n loc s spune"i' (Ei $tiu c #i apreciez0, spune"i' /ulumesc.'

1:1
1ap.6..&. 4punei c v pare ru 9n urma unui au,it al contului ,umneavoastr ,e c+eltuieli, mana!erul v c+eam #n birou $i v ia la #ntrebri #n le!tur cu un bon ,e la restaurant care nu pare s %ie le!at ,e serviciu. >ire$te, iese la iveal c #n urm cu trei luni a"i trecut o mas cu %amilia pe cartea ,e cre,it a companiei. Spune"i cu voce tare' (Avn, #n ve,ere cte +rtii #nvrtim pe&aici, m&a$ mira s %ie sin!ura situa"ie ,e acest !en. 8un pariu c %iecrui om ,in %irm i&au mai FscpatG ,in cn, #n cn, cteva mese personale pe c+eltuiala companiei. -u pute"i s m acuza"i %iin,c mai !re$esc $i eu ,in cn, #n cn,.0 Apoi spune"i' #vei perfect reptate, a fost o mas personala !i n)ar fi trebuit s)o trec n contul e cheltuieli. $mi pare ru c nu mi)am at singur seama !i pe viitor o s fiu foarte atent. <ste gre!eala mea !i mi cer scuze.' .are ,intre an!aja"i inspir mai mult #ncre,ere2 A crui reac"ie este ,emn ,e respect2 8e cine ar putea recoman,a mana!erul pentru promovare2 .n, suna"i la o companie aerian pentru o rezervare, la un lan" ,e pizzerii ca s %ace"i o coman, sau la .entrul ,e rela"ii cu clien"ii al bncii ca s a%la"i situa"ia curent a contului, apelul ,umneavoastr este preluat mai #nti ,e un ,ispozitiv ,e ,istribuire automat a apelurilor IA. ; *utomatic "all <istri)utor3. 5n ziua ,e azi, acest tip ,e ,ispozitiv electronic este utilizat #n aproape toate marile centre tele%onice. An avantaj major al sistemului A. este c le permite apelan"ilor s intre #n le!tur c+iar cu persoana potrivit. Sistemul A. analizeaz %iecare apel $i i,enti%ic rapi, ce numr !ratuit a %ormat apelantul, ,in ce parte a "rii tele%oneaz $i, #n unele cazuri, tele%onul pe care&l %olose$te. Apoi ,irec"ioneaz apelul ctre un a!ent specializat #n tipul ,e #ntrebri pe care, probabil, le va pune apelantul. /ana!erii centrelor tele%onice se bazeaz pe sistemele A. pentru c acestea le o%er analize %oarte utile ale activit"ii reprezentan"ilor. 8entru orice an!ajat, !rup ,e supervizare, sc+imb ,e lucru sau or a zilei, mana!erul $tie cte apeluri au %ost e%ectuate, la cte s&a rspuns, ,urata me,ie a convorbirilor, ct timp a petrecut reprezentantul cu prelucrarea ,ocumentelor $i a$a mai ,eparte. /ana!erii acor, o aten"ie ,eosebit unui raport&c+eie, numit (procentaj timp ,isponibil[ne,isponibil0. .n, un anumit reprezentant preia o mul"ime ,e apeluri, cu pauze %oarte scurte #ntre ele, (,isponibilitatea0 lui ,e a vorbi cu clien"ii este ri,icat. .n, an!ajatul amn lucrurile, pier,e prea mult timp cu +rtiile, st ,e vorb cu cole!ii $i evit contactul cu clien"ii, raportul lui in,ic un procent ri,icat ,e (in,isponibilitate0. Anul ,intre mana!erii centrului ,e apeluri al unui client ,e&al meu a ,ecis s a%i$eze #n se,iul %irmei un raport cu statisticile tuturor reprezentan"ilor. 8entru a nu&i pune #n situa"ii jenante, #n locul numelor a %olosit numerele lor ,e i,enti%icare. oi reprezentan"i, StanleL $i Step+anie, au e:aminat raportul $i au observat c procentele lor erau ne%avorabile. 8reluau mai pu"ine apeluri ,ect cole!ii lor $i le lua mai mult timp s se ocupe ,e ele. 5n munca mea ,e consultant pentru mul"i mana!eri ai centrelor ,e apeluri, n&am reu$it #nc s ,escopr un sistem i,eal ,e msurare a per%orman"elor Isau ,e alocare a comisioanelor, ,e plani%icare corect a sc+imburilor $i a$a mai ,eparteJ. E:ist #ntot,eauna cineva care se ,ove,e$te mai ,e$tept ,ect orice sistem implementat ,e mana!er. StanleL a reu$it s pcleasc sistemul A. ,in centrul #n care lucra. )i&a ,at seama c ,ispozitivul numr cte minute este ocupat tele%onul, ,e cte ori sun $i ct ,ureaz conversa"iile. ar nu (tra!e cu urec+ea0 ca s va, cu cine vorbe$te a!entul ; sau ,ac vorbe$te. 8rin urmare, StanleL %orma numrul lui ,e acas, lsa tele%onul s sune trei minute, apoi

1:,
#nc+i,ea $i suna ,in nou, a$tepta $i iar #nc+i,ea etc. Sistemul A. #nre!istra %iecare apel ca apar"inn, unui client. La urmtoarea a%i$are a ,atelor statistice, ci%rele lui StanleL cunoscuser o #mbunt"ire spectaculoas? -umrul me,iu ,e apeluri ,in %iecare zi crescuse ,e la XC la 4M? .on%orm statisticilor, era aproape tot timpul la tele%on. urata me,ie a unei convorbiri era pe msura me,iei celorlal"i an!aja"i. ,ea impresia unui om %oarte pro,uctiv. Step+anie, o an!ajat nou, se zbtea $i ea s&$i #mbunt"easc propriile statistici. 1unul StanleL i&a artat meto,a lui. 8este noapte, ,atele ei au cunoscut ,e asemenea o #mbunt"ire uimitoare. >ire$te, mana!erul a observat aceste sc+imbri spectaculoase $i i&a #ntrebat pe amn,oi care este e:plica"ia. Step+anie a recunoscut c a tri$at, $i&a asumat responsabilitatea pentru ceea ce %cuse, $i&a cerut scuze $i n&a mai continuat. 8er%orman"ele ei se #mbunt"esc pe zi ce trece $i, ,up toate aparen"ele, se va bucura ,e un viitor luminos la %irma respectiv. StanleL a ,at vina pe me,iul ,e lucru tensionat. Asta a ,us la conce,ierea lui. .n, eram stu,ent la Aniversitatea .ali%ornia ,in Santa 1arbara, mi&am !sit o slujb ,e vis. Am %ost an!ajat ca reprezentant ,e vnzri #n campus al TWA Io companie aerian americanJ. -u csti!am prea mul"i bani, ,ar aveam avantaje incre,ibile? Aveam M= ,e ani $i posibilitatea ,e a cltori nelimitat cu avionul3 m #ntrebam #n %iecare sptmn' S stau 'n campus 9ee5end+ul sta, s c7eltuiesc civa dolari la teatru !i pe mncare !i s $oc fot)al% Sau s iau cursa de 2ondra, s vd dou filme la dus !i dou la 'ntors, s m delectez cu patru mese pe drum !i s m plim) cteva ore prin *nglia, fr s c7eltuiesc nici un )an%& -&am petrecut prea multe 6eeEen,&uri #n campus. .a reprezentant ,e vnzri al unei companii aeriene, ai ,e&a %ace #n mo, inevitabil $i cu clien"i care tocmai s&au #ntors ,intr&un zbor ,e co$mar %cut cu un avion al %irmei tale. 5mi amintesc cum am %ost atacat verbal ,e ,irectorul corului brbtesc ,up ce&i ,usese pe bie"i #ntr&un turneu prin Europa. Am mers cu ei pn la >ranE%urt, apoi mi&am luat rmas bun, urmn, ca ei s cnte pentru o contes austriac $i, apoi, #n cteva capitale europene, #n ,rum spre cas, m&am oprit la 1erlin, s&i %ac o vizit unui prieten. 8este ,ou sptmni, #n campus, ,irectorul s&a npustit asupra mea' ,u mai z)or niciodat cu 4.*A Firma ta a pierdut toate )aga$ele grupului 'n z)orul de la -oma la 8aris. ,e+ ai anulat cursa de la :adrid la 2os *ngeles !i ne+ai trimis acas prin 2isa)ona, 87iladelp7ia !i Qansas "it#. "e ai de spus despre asta%& )e%ul $i mentorul meu ,e la TWA, 8aul O!lesbL, era o mata+al ,e om care jucase %otbal la ec+ipa Rai,ers #nainte ca acci,entrile su%erite s&l obli!e s renun"e la %otbalul pro%esionist. Ana ,intre cele mai importante lec"ii #nv"ate ,e la el a %ost urmtoarea' 1"n ai gre!it, nu te justifica. 4pune sincerO M#vei perfect reptate !i nu v nvinovesc c suntei suprat. $mi pare ru c v)am ncurcat socotelile.N' .n, tira,a ,irectorului crescu #n intensitate, am urmat s%atul lui 8aul $i mi&am cerut scuze #n mo, sincer, %r a cuta s m ,ezvinov"esc. Anul urmtor, corul brbtesc a zburat tot cu TWA #n turneul european. .n, corpora"ia .+rLsler a %ost acuzat c rea,ucerea #n pozi"ia zero Eilometrajul automobilelor noi ,up ce ,irectorii le %olosiser #n scopuri personale, ce&a %cut Lee lacocca2 A recunoscut c era a,evrat, nu $i&a !sit scuze I,e %apt, a spus c %irma .+rLsler %usese (tmpit0 pentru c %cuse a$a cevaJ, $i&a cerut scuze personal ,in partea companiei $i a o%erit ,esp!ubiri proprietarilor a%ecta"i ale cror ma$ini (noi0 c+iar %useser %olosite. Lipsa ,e onestitate a costat compania penalizri $i ,esp!ubiri m valoare ,e cel pu"in MT ,e milioane ,e ,olari. ac secretarul %irmei n&ar %i ales s&$i recunoasc !re$eala, numai amenzile ar %i ,ep$it @== ,e milioane ,e ,olari. ar el a spus a,evrul. 8rin urmare, per%orman"ele companiei s&au men"inut #n %a"a publicit"ii poten"ial ,evastatoare.Secretarul #nsu$i $i&a men"inut ima!inea ,e om cinstit $i %ranc.

1:Arma"i s%atul lui 8aul O!lesbL' cn, a"i !re$it ,urn neavoastr personal sau cn, or!aniza"ia pe care o reprezenta"i s&a purtat nepotrivit cu un client, solu"ia i,eal este s v recunoa$te"i !re$eala, s v asuma"i responsabilitatea, s v cere"i scuze, s promite"i c ve"i %ace tot ce v st #n putin" ca s #n,repta"i lucrurile $i s trece"i ime,iat la ac"iune. Nota succint "e putei face acum( Ori ,e cte ori %ace"i o !re$eal, recunoa$te"i ime,iat $i spune"i c v pare ru. ezamorsa"i posibilele izbucniri emo"ionale, evita"i con%runtrile $i consoli,a"i respectul celorlal"i %a" ,e caracterul ,umneavoastr3 privi"i a,evrul #n %a", recunoaste"i&v %aptele $i cere"i&v scuze. 5n loc s v spune"i' (.um toat lumea bea vin ro$u, n&o s&$i ,ea seama nicio,at c eu i&am ptat canapeaua cea nou. 8robabil c nici nu va observa pn mine ,iminea"0, spune"i' IaCne, mi pare ru, ar am vrsat ni!te vin pe canapeaua ta. +ai s turnm repe e ni!te etergent sau sifon, ca s nu se fi=eze pata.' 5n loc s spune"i' (-u ,a vina pe mine pentru c ,osarele clien"ilor nu sunt #n or,ine. Le %olosesc $i al"ii0, spune"i' mi pare ru c i)a fost greu s gse!ti osarele e are aveai nevoie. 8 s le verific pe toate p"n vineri.' 5n loc s spune"i' (Aite, $tiu c nu e o situa"ie plcut. -u ,a vina pe mine. -&am avut ce s %ac0, spune"i' $mi pare ruB era responsabilitatea mea.'

1ap. & 1<I 1#;< @8984<41 9I/D#JE9 P8FI(I* $!i mprt!esc m"n ria An om cu un limbaj pozitiv nu se mul"ume$te ,oar s&$i sus"in propria ima!ine $i stim ,e sine3 el are !rij s&i bucure $i pe ceilal"i. Am #nceput s scriu aceast carte cu o anumit inten"ie. E%ortul meu a izvort ,intr&o nevoie cu care m&am con%runtat personal. 8rivin, #napoi, #mi ,au seama c multe ,intre ale!erile pe care le&am %cut #n via" au %ost motivate ,e aceea$i ,orin"' s %iu apreciat $i aplau,at. Am ,escoperit c nu sunt sin!urul care&$i ,ore$te acest lucru. Acest ultim capitol este cel mai important mesaj al meu pentru ,umneavoastr.

1:.

1ap. &.0:. 4unetul fcut e un om care btea in palme Tocmai a"i citit sc+i"a unui plan strate!ic pe termen lun! pentru or!aniza"ia ,umneavoastr, pre!tit ,e o ec+ip inter,epartamental ,e proiect pe care a"i alctuit&o ,umneavoastr. Este ,e&a ,reptul e:traor,inar. Spune"i cu voce tare' ()e%ule, sta e planul strate!ic pe care l&a alctuit ec+ipa mea ,e proiect. Au %cut o treab %oarte bun3 este cel mai bun plan pe care l&am avut ,e mult vreme. .re, c se simt tare mn,ri ,e ei.0 Apoi spune"i' <chip, sunt m"n ru e fiecare om care a lucrat la acest proiect. #i fcut o treab grozav !i o s am grij ca !eful s !tie c"t sunt e m"n ru. %up ce voi trece planul n revist mpreun cu el, o s v comunic n amnunt reaciile. P"n atunci, vreau s !tii c eforturile voastre e=traor inare sunt evi ente. * mulumesc.' .ine este li,erul a crui ec+ip va sim"i c e%orturile ei au %ost apreciate cu a,evrat2 .ine %ace o mare !re$eal, presupunn, c ec+ipa lui se simte apreciat2 Tatl meu, /erle Walt+er, s&a nscut #n @4=N $i a crescut #n Sacramente, .ali%ornia. Erau o %amilie mare ; cinci copii, el %iin, cel mai mic ; $i nu prea aveau bani. Tata avea #nclina"ie $i talent la baseball. Era binecunoscut #n li!ile locale $i se pare c era un juctor !rozav. Att ,e bun, #nct un cuttor ,e talente ,in etroit l&a recrutat ca s joace baseball pro%esionist. Tata #$i aminte$te ,e ,up&amiaza #n care acesta a intrat #n cas ca ,e o e:perien" aproape reli!ioas. 7isul lui era s joace #n marile li!i $i #$i ima!ina ct ,e mn,ri aveau s %ie ai lui ,ac urma s ,evin o celebr ve,et a baseball&ului. 5n mo,esta camer ,e zi pe care bunicul meu, *o+n, o amenajase #ntr&un %ost !raj,, recrutorul #i ceru acestuia permisiunea s&l ,uc pe /erle la etroit, ca s se alture ec+ipei. Tata #$i aminte$te c bunicul i&a spus' *m auzit despre $uctorii ia de )ase)all. Beau. Fumeaz. *learg dup femei. Iar dup civa ani, cariera lor s+a sfr!it. ,u vreau s aud despre asta. Fiul meu o s mearg la colegiu.& Tata a sim"it c i se %rn!e inima, ,ar n&a protestat. La urma urmei, bunicul *o+n era un (cap al %amiliei0 ,e tip !erman, iar cn, spunea -A, a$a rmnea. Sunt si!ur c tata a %ost %oarte a%ectat ,e ,ecizia tatlui su. orin"a lui cea mare era s joace baseball. Tata s&a ,us la cole!iu $i s&a ,escurcat %oarte bine cu stu,iul electronicii. A ob"inut un post bun la 8acific 4elep7one and 4elegrap7 "ompan# $i s&a specializat #n transmisiunile prin microun,e. .n, a izbucnit al ,oilea rzboi mon,ial, s&a #nrolat voluntar #n /arin $i a ,evenit operator ra,ar pe un ,istru!tor ,in 8aci%icul ,e Su,. Sunt si!ur c atunci cn, se a%lau pe uscat a jucat %oarte mult baseball #n ec+ipele /arinei. up rzboi, m&am nscut eu. .e cre,e"i c a vrut tatl meu s %ac2 A"i !+icit. S joc baseball. 5n copilrie, #mi amintesc cum tata m antrena intens la prin,erea min!ii #n curtea ,in %a". 8entru mine nu era o ,istrac"ie, ci o tortur. ar tata voia s muncesc ,in !reu ca s ,evin ve,eta pe care tatl lui nu&l lsase s ,evin. /&a obli!at s m #nscriu #n li!a juniorilor. Am ,ove,it ,e timpuriu o #nclina"ie spre vnzri. Toii vecinii $i prietenii ,e %amilie spuneau c am ,arul ne!ocirerii. 5ntot,eauna vin,eam cele mai multe bilete pentru ec+ipa cerceta$ilor $i am #n%iin"at o serie ,e (%irme0 ,e vinzri ,e cartier, care comercializau cr"i po$tale, lemne ,e%oc, coar,e ,e e:tensie, suporturi pentru vase $i benzi ,esenate %olosite. Eram

1:0
#n stare s vn, orice. 1aseball&ul nu %cea ,ect s&mi #ncurce activit"ile ,e vnzri. -u&mi amintesc ca tata s m %i %elicitat vreo,at pentru c eram un mic vnztor att ,e abil. 5n sc+imb, sublinia ,eseori c %iul lui era un juctor ,e baseball lamentabil. 5n cele ,in urm, mi&am luat inima #n ,in"i $i i&am spus tatei c #n sezonul urmtor n&o s mai joc #n li!a juniorilor. 8rin urmare, s&a #nscris el, pe post ,e arbitru $e%. 1ietul tata? 8robabil c&i era !roaznic ,e ru$ine cn, al"i arbitri #l #ntrebau ,e ce %iul lui nu joac #n nici o ec+ip. .t am %ost la liceu, tata a activat #n continuare ca arbitru #n li!a juniorilor. Eu am continuat s evit sporturile ,e ec+ip. Acum activam #n pro!ramul Runior *c7ievement, csti!am concursuri ,e vnzri $i %usesem ales ,e cole!i ,rept con,uctor al %irmelor noastre mo,el. Tata nu&mi aprecia perspicacitatea #n a%aceri3 nu ,orea ,ect s joc baseball. .n, am absolvit liceul, am primit numeroase ,istinc"ii la #nv"tur $i pentru serviciile a,use, ,ar nici una pentru atletism. Tata a avut !rij s scoat asta #n evi,en". La universitate, am terminat %acultatea ,e retoric $i comunicare public, pe care am absolvit&o summa cum laude. Tata n&a spus c e mn,ru ,e mine, ci c ar %i vrut ca mcar s m %i #nscris #n ec+ipa ,e baseball a universit"ii. La $coala postuniversitar, #l sunam pe tata ca s&i spun ct ,e bine m ,escurcam la cursurile /1A, iar el #ncerca s&mi spun ct ,e bine juca ec+ipa San Francisco Giants.5n cele ,in urm, s&a ,at btut' (Si!ur c "ie nu&"i pas ,e baseball. -u "i&a psat nicio,at. E$ti un antitalent la sport.0 8este mai mul"i ani, cn, am terminat prima mea carte, 87one 8o9er, m&a surprins %aptul c, ,in toate subiectele posibile, eu alesesem tele%oanele. Tata se pensionase ,up ce muncise X= ,e ani pentru o companie tele%onic. Se pare c %ceam tot ce&mi sttea #n putin" ca s&i c$ti! aprobarea. /ai pu"in s joc baseball. .n, e,itorul mi&a trimis primul e:emplar al cr"ii, proaspt ie$it ,in tipar, i&am scris o ,e,ica"ie tatei $i i l&am trimis. 4at, poate c nu vei !ti niciodat ct de mult s+ a )azat succesul meu 'n afaceri pe strduina mea ca tu s fii mndru de mine.& 8n #n prezent, cn, sunt pe cale s termin cartea pe care o ave"i #n mn, tata n&a citit #nc 87one 8o9er $i n&a %cut nici un comentariu le!at ,e ,e,ica"ia mea. Acum c"iva ani, am "inut un ,iscurs la San >rancisco $i l&am invitat $i pe tata. Avusese $i #nainte multe asemenea ocazii, ,ar nu venise. .+iar $i acum, cn, era un pensionar sin!ur Imama mea murise ,e c"iva aniJ, mi&a spus c probabil nu va putea veni la con%erin"a mea. e$i se bucura ,e o sntate e:celent $i sala ,e con%erin"e era la mai pu"in ,e o jumtate ,e or ,e casa lui, el s&a plns c' E imposi)il s gse!ti un loc de parcare 'n San Francisco. Ii, 'n mod sigur, nu+ i voi da trei sau patru dolari unui valet nenorocit doar ca s+mi parc7ez ma!ina.& Ei bine, tata a venit. 9ar eu eram #ntr&o %orm ,e zile mari. .n, mi&am terminat prezentarea, tata s&a ri,icat #n picioare $i a #nceput s aplau,e, mu$cn,u&$i buza ,e jos. Am avut parte ,e multe ova"ii e:traor,inare, ,ar nici una nu a rsunat att ,e puternic ca aplauzele lui. Acum, #n timp ce scriu, oc+ii mi se umezesc la amintirea a ceea ce&am sim"it cn, tata mi&a spus ceea ce tnjisem s au, toat via"a' Fiule, sunt mndru de tine.& Ori ,e cte ori #i #mprt$esc publicului aceast poveste, la s%r$itul pro!ramului pe scen se urc mai mul"i oameni. Au oc+ii #nlcrima"i $i #mi spun' :amaWtatl meu era eDact la fel. ,u mi+ a spus niciodat GSunt mndru de tineH, de!i voiam att de mult s aud asta. <e ce le este att de greu prinilor s spun aceste vor)e%& O,at ce mi&am ,esc+i, su%letul, #mi urmeaz $i al"ii e:emplul. )i reiese c to"i suntem asemntori. .n, spun povestea ,espre tatl meu $i ,orin"a lui ca eu s %iu ceva ce nu sunt, v, c mul"i oameni ,in public reac"ioneaz emo"ional, #n loc s vin la mine ,up aplauze, sper c se ,uc ,irect la tele%oanele ,in +ol, s&i sune pe cei ,e care sunt mn,ri. Este remarcabil ct ,e obi$nuit este aceast ,orin" ,e a %i apreciat, #n autobio!ra%ia lui

1:3
PirE ou!las, intitulat -agman>s Son I>iul peticaruluiJ, el pune multe ,intre realizrile sale pe seama str,uin"ei ,e a %i remarcat $i apreciat ,e tatl lui. -&a trit nicio,at satis%ac"ia ,e a&$i auzi tatl spunn,u&i c e mn,ru ,e el. up ce a %ost, timp ,e @= ani, una ,intre !az,ele pro!ramului Good :orning *merica ,e la postul A1., *oan Lun,en #$i poveste$te via"a $i cariera #ntr&un articol ,in revista 8arade. Tatl ei a murit pilotn,u&$i micul su avion, pe cn, *oan avea @Q ani. 8n atunci, dusesem o via conforta)il. <ar dintr+o dat totul s+ a pr)u!it !i sigurana mea s+a spul)erat. "red c atunci am 7otrt pentru prima oar c m voi )izui 'ntotdeauna numai pe propria mea putere !i c voi prelua controlul asupra vieii mele.& 5n #nc+eiere, a %ost #ntrebat ,ac este mul"umit, avn, o csnicie soli,, o via" nepreten"ioas, trei %iice %rumoase $i un contract ,e @= milioane ,e ,olari. A %cut o pauz, s&a uitat la so"ul ei care se juca #n curte cu una ,intre %eti"e $i a spus' 2ucrul pe care+ l regret cel mai mult este c tatl meu n+ a apucat s vad succesul meu. <ac m prive!te de undeva de sus, sunt sigur c e tare mndru de ceea ce fac. Ii nu m refer doar la profesia mea, ci !i la faptul c am o familie iu)itoare !i duc o via cinstit, pe msura valorilor pe care el ar fi vrut s le am.& up un ,eceniu ,e rela"ii tensionate, tatl meu $i cu mine ne&am #mpcat. iscursul ,in Sn >rancisco, #n %inalul cruia #mi spusese (Sunt mn,ru ,e tine0, a %ost o piatr ,e temelie a rela"iei ,intre noi. .n, i&am e:plicat ct ,e mult voiam s %ie mn,ru ,e mine, rspunsul lui a %ost' "red c glume!ti. <e cnd te+ ai nscut, le+am spus tuturor prietenilor ce mndru sunt de tine. ,u !tiai asta%& Ei bine, acum $tiu. )i m simt e:traor,inar, #ntot,eauna am consi,erat c pro%esia pe care mi&am ales&o e revelatoare. Stau #n %a"a a sute $i mii ,e oameni, muncin, ,in !reu ca s le c$ti! aprecierea. Timp ,e ani #ntre!i, ova"iile lor m&au ajutat s compensez incapacitatea tatlui meu ,e a&mi spune ct este ,e mn,ru ,e mine. up cum a spus William *ames' "el mai profund principiu al naturii umane este dorina arztoare de a fi apreciat.& 8ute"i %i si!ur c majoritatea oamenilor pe care&i ve"i #ntlni se str,uiesc ,in !reu s %ie remarca"i $i aprecia"i. Este un instinct natural, care pentru mul"i ,intre noi rmne nesatis%cut. Oamenii pe care&i cunoa$te"i $i cu care lucra"i tnjesc ,up apreciere. 8oate c nu sunt su%icient ,e aprecia"i ,e cei pe care&i iubesc. ac ar %i s %ace"i un sin!ur lucru ,up ce citi"i aceast carte, atunci suna"i&i pe oamenii pe care&i iubi"i $i spune"i&le c sunte"i mn,ru ,e ei. >ace"i asta acum. Not succint "e putei face acum( >ace"i ast%el #nct oamenii ,e care sunte"i mn,ru s $tie acest lucru. 5n loc s spune"i' (>iica mea este o elev e:traor,inar. Toat lumea o place. )i e att ,e %rumoas. Sunt mn,ru ,e ea0, spune"i' %raga mea, sunt foarte m"n ru e tine. <!ti o elev grozav, i alegi prieteni e=traor inari !i e!ti minunat.' 5n loc s spune"i' (Tipul acela, .or,on, are un viitor mare aici. Se ,escurc ,e minune #n ,epartamentul meu $i bnuiesc c #ntr&un an sau ,oi va %i pre!tit pentru avansare. .re, c este tare mn,ru ,e el0, spune"i' 1or on, te escurci foarte bine n cariera ta !i munca ta este foarte valoroas pentru firm. ?tiu c ai un viitor e=traor inar la noi. 4unt m"n ru e tine.' 5n loc s spune"i' (Or!aniza"ia noastr %ace o treab !rozav cu semi&nariile astea %antastice, care ajut atta lume0, spune"i'

1:5
Darbara, e c"n e!ti irector e=ecutiv al asociaiei noastre, mi au seama c n)am avut nicio at o echip e con ucere at"t e grozav. *reau s !tii c sunt m"n ru s fiu un membru al organizaiei noastreTU 5n loc s spune"i' (Sunt si!ur c $tie c sunt mn,ru ,e el[ea0, spune"i' 4unt m"n ru e tine.' .ap. @= .E9 .ARE >OLOSES. L9/1A*AL 8OB9T97 #cioneaz acum An limbaj pozitiv va in%luen"a #n bine toate aspectele vie"ii ,umneavoastr ; o ,at ce #ncepe"i s&l %olosi"i. 8entru a v %orma un limbaj pozitiv, trebuie s parcur!e"i trei etape esen"iale' I@J ,eci,e"i c v ve"i sc+imba, IMJ construi"i&v un sistem ,e sprijin pentru a rmne pe ,rumul cel bun, IQJ urmri"i&v propriul pro!res, pentru a v pstra avntul. /. <ecidei s v formai un lim)a$ pozitiv. Ale!e"i s proiecta"i o ima!ine ,e sine pozitiv' s coopera"i mai bine cu ceilal"i, s pro!resa"i mai repe,e #n carier $i s v bucura"i ,e rela"ii mai #mplinite. .itin, e:emplele ,in aceast carte, a"i observat, probabil, c sunt scene ,in via"a coti,ian. -u e nevoie s %ii un mare $e% ,e corpora"ie ca s bene%iciezi ,e avantajele limbajului pozitiv. Aceste principii %unc"ioneaz in,i%erent ,ac sunte"i vnztor, supervizor, #nceptor #n cariera ,umneavoastr sau un li,er al or!aniza"iei ; $i le vor a,uce avantaje ,eopotriv prin"ilor, prietenilor, clien"ilor $i tuturor celorlal"i oameni ,in via"a ,umneavoastr. Te+nicile limbajului pozitiv sunt ,i%icil ,e #nsu$it2 .u si!uran", nu. -u trebuie s #nv"a"i cuvinte noi $i nici trucuri privin, aplicarea principiilor. O,at ce a"i luat ,ecizia, e u$or sa trece"i la ac"iune. M. "onstruii un sistem de spri$in. Asocierea cu un partener este cel mai important lucru pe care&l pute"i %ace pentru a v %orma un limbaj pozitiv 9nvita"i o persoan cu care lucra"i, alturi ,e care tri"i cu care sunte"i bun prieten s vi se alture #n aceast #ntreprin,ere. -imic nu se compar cu un tovar$ care ascult cu aten"ie ast%el #nct s nu v scape vreo e:presie ne!ativ #n cursul conversa"iei. eci,e"i s v ajuta"i unul pe cellalt, suprave!+in,u&v reciproc limbajul. 8ute"i %olosi o aten"ionare subtil, ,e e:emplu, s %ace"i cu oc+iul sau s v ,re!e"i vocea, ori una mai vizibil. O variant este s scrie"i e:presiile ne!ative care v mai scap ,in cn, #n cn, pe benzi ,e plastic late, prinse #n jurul #nc+eieturii. .n, partenerii ,umneavoastr v au, c le %olosi"i ,in nou... 8LEOS.? 8entru rezultate ma:ime, alctui"i ,ou sau mai multe asemenea ec+ipe, #n via"a pro%esional $i personal. ac ave"i copii, ajuta"i&i s se pre!teasc pentru lumea real #mprtsin,u&le principiile limbajului pozitiv. -u e nevoie ,e prea multe stimulente ca s v bucura"i ,e sprijinul lor plin ,e zel #n str,uin"a ,umneavoastr ,e a v (cur"a0 vocabularul. O%eri"i&i copilului o bomboan ,e %iecare ,at cn, v prin,e c spune"i dar& 'n loc ,e ($i0 ; iar #n curn, vec+ile ,umneavoastr obiceiuri vor %i ,ate uitrii. Q. 6rmrii+v progresul. 7e"i observa ce sc+imbare pro,uce #n via"a ,umneavoastr un limbaj pozitiv $i ve"i ,eveni con$tient ,e persoanele ,in jur care nu&l %olosesc. e %iecare ,at cn, auzi"i pe cineva spunn,' (7oi %i sincer cu tine0, (Am avut noroc0, (-&a$ vrea s0 sau (7oi #ncerca0, ve"i observa ce impresie ne!ativ pro,uce o asemenea e:presie asupra asculttorilor. Asta v va ajuta s pro!resa"i #n mo, constant. Toate cele <= ,e e:presii ale limbajului pozitiv sunt prezentate pe scurt #n sec"iunea

1:6
(Re%erin" rapi,0, ,in pa!inile care urmeaz. 8e msur ce v #nsu$i"i %iecare e:presie, observa"i&v succesele $i o%eri"i&v recompense. Aminti"i&v #ns c limbajul pozitiv nu este o ,estina"ie %inal. Este o cltorie continu ; a$a c bucurati&v ,e ea? /i&a %cut plcere s scriu aceast carte pentru ,umneavoastr , iar procesul ,e a cuta e:emple $i a le converti #n principii mi&a con%erit avantaje incre,ibile. 7 mul"umesc pentru c a"i citit&o. 1ucura"i&v ct mai mult ,e ceea ce poate a,uce un limbaj pozitiv? Geor!e R. Walt+er.

/ic ghi

e note succinte

>olosi"i pa!inile urmtoare ca pe un scurt !+i, ,e re%erin", cu ajutorul cruia s v aminti"i cele <= ,e te+nici ale limbajului pozitiv. 1. 1<I 1#;< @8984<41 9I/D#JE9 P8FI(I*... P;8I<1(<#FG #?(<P(G;I P8FI(I*< /. :i+ar face plcere s... e %iecare ,at cn, #ncepe"i s spune"i (*a trebui s0, #nlocui"i aceste cuvinte cu o e:presie care arat c v va face plcere s0. Observa"i sc+imbarea pe care o pro,uce #n ,ispozi"ia ,umneavoastr $i #n atitu,inea celorlal"i %a" ,e ,umneavoastr. 5n loc s spune"i' (7a trebui s %ac aceasta0, spune"i' *oi face aceasta cu plcere.' K. =ei 'ncerca sau vei F*"E% Spune"i&v ,umneavoastr #n$iv $i tuturor celorlal"i ceea ce vei %ace, nu ceea ce vei ncerca s %ace"i. 5n loc s spune"i' (7oi #ncerca s %ac acest lucru0, spune"i' *oi face acest lucru.' Q. Spunei ce anume vrei s facei >olosi"i (7reau s0 pentru a ,escrie rezultatele pozitive pe care vi le ima!ina"i, #n loc s spune"i ceea ce (n&a"i vrea0 s se #ntmple. 9n loc s spune"i' (-&a$ vrea s&"i ,au in%orma"ii !re$ite0, spune"i' *reau s te ajut s obii informaiile corecte.' T. ,+ am mai fcut asta !i 8E4 s... .n, v ,escrie"i abilit"ile %a" ,e ,umneavoastr #n$iv sau %a" ,e altcineva, elimina"i (-u pot0 ,in vocabular, #n loc s spune"i' (-u pot %ace asta0, spune"i' $nc n)am fcut asta !i pot s o fac.'

1:&
<. -efuzai s fii nea$utorat ac sim"i"i c sunte"i bolnav, combina"i #n!rijirea me,ical cu ac"iunea personal. >olosi"i&v limbajul pentru a promova o atitu,ine pozitiv $i pentru a v #ntri capacitatea natural a trupului ,e a combate mala,ia. 5n loc s spune"i' (Starea mea este %r speran"3 nu o pot sc+imba0, spune"i' $mi pot mbunti calitatea vieii.' U. "nd&, nu dac& .n, v auzi"i #ncepn, o #ntrebare cu (,ac...0, re%ormula"i&o ast%el #nct s re%lecte o a$teptare pozitiv. 5n loc s spune"i' (/ #ntrebam ,ac pute"i s...20, spune"i' 1"n vei...2' C. ,u+ i nici o pro)lemA 5nlocui"i cuvntul (problem0 cu (provocare0 sau (ocazie0 $i concentra"i&v pe !sirea unor solu"ii. 5n loc s spune"i' (/i&e team c va %i o problem0, spune"i' Pare s fie o provocare interesant.' V. 8rofeiile cu privire la propria persoan se 'mplinesc . 5nlocui"i obi$nuitele e:presii care v limiteaz cu a%irma"ii care v ,au putere. 5n loc s spune"i' (-u m pricep la asta0, spune"i' %evin mai bun la asta.' S. Facei+v investiiile profita)ileA 5nlocui"i cuvntul (c+eltuial0 cu (investi"ie0 atunci cn, vorbi"i ,espre cum v ve"i %olosi timpul, banii $i alte resurse. 5n loc s spune"i' (7oi c+eltui bani $i timp pe ni$te cursuri serale0, spune"i' *oi investi bani !i timp n cursuri serale, ca s fiu pregtit s avansez n cariera mea.' /0. ,imic nu este imposi)il 5nltura"i cuvntul (imposibil0 ,in vocabularul ,umneavoastr. >olosi"i o e:presie pozitiv $i mai corect pentru a ,escrie ceea ce, #n aparen", nu pute"i realiza. 5n loc s spune"i' (Este imposibil0, spune"i' *a fi nevoie e eforturi eosebite, ar e posibil.'

11:
//. "opiii sunt numai urec7i >i"i ,eosebit ,e atent s %olosi"i un limbaj pozitiv ori ,e cte ori v a%la"i #n preajma copiilor. a"i&le un e:emplu bun $i ajuta"i&i s&$i mo,eleze viitorul, vorbin, pozitiv cu $i ,espre ei. 5n loc s spune"i' (E$ti un copil ru $i ,ai mereu ,e bucluc0, spune"i' <!ti un copil bun !i purtarea asta nu este aceptabil.' ,. 1<I 1#;< @8984<41 9I/D#JE9 P8FI(I*... $I #P;<1I#FG P< 1<I 1#;< /<;I(G /K. "e scuz avei% 5nceta"i s mai !si"i jsuti%icri $i s v cere"i scuze pentru cusururi ima!inare. Sc+imba"i&v sau uita"i ,e (problema0 ,umneavoastr. 5n loc s spune"i' (#mi cer scuze pentru ma$ina mea[prul meu[casa mea0, nu spunei nimic> /M. E doar prerea mea -u sunte"i o persoan ne!lijabil ,in nici un punct ,e ve,ere. 7orbi"i cu #ncre,ere $i mn,rie ,espre ,umneavoastr, ,espre convin!erile $i realizrile ,umneavoastr. 5n loc s spune"i' (Eu sunt ,oar...0, spune"i' <u sunt...' /T. E vor)a de noroc& sau de eforturile dumneavoastr% .n, v bucura"i ,e succes, recunoa$te"i cu mo,estie rolul pe care l&a"i jucat #n ob"inerea acelor realizri, att %a" ,e ,umneavoastr #n$iv, ct $i %a" ,e ceilal"i. (5n loc s spune"i' (Am avut noroc0, spune"i' #m fcut planuri bune !i am muncit in greu.' /O. "eea ce ei nu !tiu n+ are cum s+ i afecteze 8robabil c sunte"i cel mai aspru critic al ,umneavoastr. /ai bine bucura"i&v ,e tot ceea ce $ti"i s %ace"i. 5n loc s spune"i' (-u m prea pricep la asta0, apuca"i&v ,e treab %r s v cere"i scuze #ntruna. /U. Qen !i Spencer aveau dreptateA Acor,a"i&v r!azul s %ace"i complimente oamenilor $i s&i aprecia"i pentru realizrile lor, mai ales cn, nu se a$teapt la asta. 9n loc s spune"i' (>iica mea m ajut %oarte mult prin cas0, spune"i' %raga mea, mi e!ti e mare ajutor prin cas !i apreciez asta.' /L. *i vrsta pe care i+o dai >olosi"i e:presii neutre sau pozitive cu re%erire la #naintarea #n vrsta. -u v ero,a"i vitalitatea vorbin, ne!ativ ,espre #mbtrnire. 9n loc s spune"i' (/ sim" ,in ce #n ce mai ru. 5mb"rnesc0, spune"i'

111
/ simt bine.' 3. CEI C !E "#$#%E%C $I&' ()$ *#+I,I-... 5)9 RE79- RA89 /V. Eare istoria se repet% Atunci cn, v con%runta"i cu un (e$ec0, ve,e"i ce lec"ii pute"i #nv"a ,in e:perien"a respectiv. 5n loc s spune"i' (Am ,at !re$0, spune"i' Iat ce am nvat...' /S. 8e $umtate gol sau pe $umtate plin% Re%ormula"i reac"iile ne!ative %a" ,e evenimentele nea$teptate $i spune"i' (Asta&i o veste !rozav, #nseamn c...0, apoi cuta"i posibilele consecin"e pozitive. 5n loc s spune"i' (8rev, c aceast #ntorstur a evenimentelor va avea consecin"e ct se poate ,e ne!ative0, spune"i' Prev c aceast ntorstur a evenimentelor va avea consecine c"t se poate e pozitive.' K0. ,umai de+a! fi... .oncentra"i&v aten"ia ; $i limbajul ; asupra a ceea ce ve"i %ace pentru a v mo,ela viitorul #ntr&o manier pozitiv. -u v ata$a"i ,e trecutul care nu mai poate %i sc+imbat, vorbin, ,espre ceea ce ar %i putut s %ie. 5n loc s spune"i' (-umai ,e&a$ %i...0, spune"i' (#ncepn, ,e acum, voi...0 K/. S o iei de la 'nceput .n, trece"i printr&o perioa, ,i%icil, transpune"i&v a%irma"iile #ntr&un limbaj pozitiv $i rosti"i&le cu voce tare. -u v mul"umi"i s !n,i"i3 trece"i la %apte. 5n loc s v !n,i"i' (Sunt un ratat0, spune"i' 4unt un nvingtor.' MM. ,e vom reveni .n, v ,a"i seama c ,escrie"i o situa"ie ,i%icil ca pe un ,ezastru %inal, re%ormula"i&v ,escrierea #ntr&un mo, care su!ereaz c v ve"i reveni $i ve"i mer!e mai ,eparte. 5n loc s spune"i' (/ scu%un,0, spune"i' $mi voi reveni.'

MQ. S+ a terminatA .n, lucrurile par s se precipite ctre un %inal ,ezastruos, opri"i&v $i #ntreba"i&v' (.are e cel mai ru lucru ce se poate #ntmpla20 Accepta"i aceast eventualitate ca $i cum ,eja s&ar %i %i

11,
a,everit $i spune"i&v' (Asta este, s&a terminat.0 Apoi trece"i la treab $i %olosi"i&v ener!ia ca s crea"i un rezultat pozitiv. 5n loc s spune"i' (E #n!rozitor $i s&ar putea s %ie $i mai ru0, spune"i' 1hiar ac s)ar nt"mpla tot ce poate fi mai ru, o s supravieuiesc. #!a c n)are nici un rost s)mi fac griji. #sta esteB s)a terminat. #cum m voi str ui s mbuntesc situaia.' ..1<I 1#;< @8984<41 E7 9I/D#J P8FI(I*... $?I #4E/G ;<4P874#DI9I(#(<# MX. *vei gri$ pe cine artai cu degetulA Aten"ie la ,e!etul arttor? Ori ,e cte ori v auzi"i Isau v ve,e"iJ ,n, vina pe altcineva sau sus"inn, c un lucru este responsabilitatea altcuiva, concentra"i&v asupra celor trei ,e!ete care arat spre ,umneavoastr. 5n loc s spune"i' (/ superi atunci cn,...0, spune"i' / simt suprat c"n ...' M<. Folosii timpul pe care+l avei la dispoziie Renun"a"i la e:presiile care su!ereaz c nu ave"i nici un control asupra timpului ,umneavoastr ; c nu ave"i ,estul timp. Asuma"i&v responsabilitatea prin limbajul ,umneavoastr. 5n loc s spune"i' (8ur $i simplu nu pot s %ac %a"3 n&am ,estul timp0, spune"i' / voi escurca, ac)mi gestionez timpul !i renun la proiectele mai puin urgente.' MT. -u conteaz ce vi se 'ntmpla, ci cum reacionai la aceasta Asuma"i&v responsabilitatea %a" ,e situa"ia ,umneavoastr ,in prezent $i lua"i ,ecizia s mer!e"i #nainte, #n loc s v risipi"i ener!ia ,n, vina pe situa"ia curent sau pe #mprejurrile ,in trecut. 5n loc s spune"i' (-&am ce s %ac3 nu e vina mea0, spune"i' <ste reponsabilitatea mea s schimb lucrurile.' MC. 8oi conta pe mine .+iar ,ac s&ar putea s nu %i"i persoana care se va ocupa personal ,e o anumit sarcin, asuma"i&v responsabilitatea atunci cn, v o%eri"i s ajuta"i pe cineva. 5n loc s spune"i' (-u este ,omeniul meu. 7a trebui s !si"i pe altcineva care s v ajute^, spune"i' 1a s v ajut, voi transmite mesajul umneavoastr la epartamentul potrivit.H MN. *legei s pierdei% Evita"i limbajul (victimei^3 recunoa$te"i c sunte"i responsabil, %olosin, cuvntul (ale!^. .n, nu sunte"i mul"umit ,e %elul cum stau lucrurile, ale!e"i s le sc+imba"i. 9n loc s spune"i' (-u pot sc+imba lucrurile. -u e vina mea c am ajuns aici^, spune"i'

11#leg s fac tot ce pot n aceast situaie.H 0.1<I 1#;< @8984<41 9I/D#JE9 P8FI(I*... $71E;#J<#FG 188P<;#;<# ?I #P9#7<#FG 187@9I1(<9< KS. Gata cu dar&A Lua"i ,ecizia con$tient ,e a #nlocui cuvntul (,ar0 cu ($i0 atunci cn, vorbi"i cu ,umneavoastr #n$iv $i cu al"ii. Observa"i c atunci cn, le permite"i i,eilor s coe:iste, #n loc s le consi,era"i #n con%lict, !n,irea ,umneavoastr (se ,esc+i,e0. 5n loc s spune"i' (#n"ele! c e un pro,us bun, ,ar e scump0, spune"i' $neleg c e un pro us bun !i este scump.' Q=. Jaidei s realizm acest lucruA Ori ,e cte ori vre"i s a%la"i prerile $i su!estiile celorlal"i, stimula"i cur!erea liber a i,eilor, in,i%erent ct ,e nebune$ti ar prea unele ,intre ele. 5n loc s spune"i' (-u e practic, n&o s mear! nicio,at0, spune"i' < o abor are neobi!nuit, hai ei s ncercm !i s ve em un e ne uce.' M/. F+mi o favoare, te rog .n, ave"i nevoie ,e cooperarea altcuiva, !n,i"i&v cu ce l&ar ajuta aceasta pe cellalt, nu pe ,umneavoastr. 8une"i accentul pe avantajele ,e care se va bucura acea persoan ,ac urmeaz su!estia ,umneavoastr. 5n loc s spune"i' (7rei s&mi %aci o %avoare20, spune"i' Eite e ce ar fi bine pentru tine s faci asta.' QM. 8rime!ti ceea ce ceri >ace"i&v obiceiul ,e a pune #n %iecare zi cel pu"in o #ntrebare re%eritoare la #mbunt"irea rela"iilor, #n loc s spune"i' (E totul bine20, spune"i' 1e pot face ca s fii mai mulumit2' QQ. 8rin urmare, ce 864EXI face% Ori ,e cte ori #ncepe"i s&i spune"i cuiva ce nu pute"i %ace, sc+imba"i perspectiva $i %olosi"i o %raz care in,ic ce anume pute"i %ace. 5n loc s spune"i' (9at ce nu pot %ace0, spune"i' Iat ce pot face.' QX. -upei )ariera lim)a$ului .n, sunte"i implicat #ntr&un con%lict, %olosi"i&v limbajul pentru a arta c ave"i inten"ia s colabora"i cu cellalt $i nu s v lupta"i cu el3 arta"i&i c sunte"i ,e aceea$i parte a barica,ei $i c lucra"i ca o ec+ip. 5n loc s spune"i' (5n"ele! ce vrei. ar trebuie s&mi respect politica0,

11.
spune"i' #vem ni!te scopuri comune importante. +ai s ve em cum putem colaboraH Q<. Suntei invitatA .n, vre"i ca al"ii s coopereze cu ,umneavoastr, (in&vita"i&i0 s %ac asta $i ,a"i&le posibilitatea s alea! ce anume vor %ace. 5n loc s spune"i' (9at ce va trebui s %aci0, spune"i' (e invit s alegi abor area cea mai potrivit pentru tine.' QT. Eu v recomand Ori ,e cte ori vre"i s (vin,e"i0 o i,ee, un serviciu sau un pro,us, concentra"i&v asupra avantajelor pe care le va a,uce celuilalt $i %olosi"i cuvntul (recoman,0 pentru a #nc+eia vnzarea. 5n loc s spune"i' (An lucru pe care a"i putea s&l lua"i #n consi,erare este...0, spune"i' * recoman s...' QC. "um vi se pare corect% Ori ,e cte ori ave"i impresia c al"ii se poart ne,rept cu ,umneavoastr, apela"i la sim"ul lor ,e corectitu,ine, #n pu"inele cazuri #n care vor proce,a incorect, lsa"i&o balt. 5n loc s spune"i' (5mi cunosc ,repturile $i #"i cer s le respec"i a$a cum consi,er eu ,e cuviin"0, spune"i' #v"n n ve ere faptele, care ar fi mo ul cel mai corect e a rezolva acest lucru2' QN. S privim altfel aceast pro)lem 5n loc s su!era"i c punctul ,e ve,ere al altcuiva este mai pu"in corect ,ect al ,umneavoastr, accepta"i i,eile noi alturi ,e ale ,umneavoastr. Apoi aprecia"i meritele ambelor abor,ri $i su!era"i o alternativ $i mai bun. 5n loc s spune"i' (-u sunt ,e acor, cu tine0, spune"i' (5n"ele!3 a$ vrea s lum #n consi,erare $i alte puncte ,e ve,ere.0

3. 1<I 1#;< @8984<41 9I/D#JE9 P8FI(I*... *8;D<41 +8(G;$( Q4. *r tre)ui s se 'ntmple sau se va 'ntmpla% Lua"i&v an!ajamentul s respecta"i anumite ,ate, ore $i cantit"i. E:presia (ar trebui0 evit an!ajamentul $i sun neclar. 5n loc s spune"i' (Ar trebui s %acem asta pn...0, spune"i' *om face asta p"n...' T0. Facei promisiuni !i 'ndeplinii+ le 'nainte de termenA Ori ,e cte ori %ace"i un an!ajament, lua"i&v o (marj ,e si!uran"0. Apoi %ace"i&i celuilalt o surpriz plcut, str,uin,u&v s&i ,ep$i"i a$teptrile.

110
5n loc s spune"i' (.re, c pot s termin pn pe la M sau Q^ spune"i' *oi termina nainte e 0.' T/. "red c 'neleg ce+ ai vrut s spui Acor,a"i&v r!azul ,e a veri%ica ,ac a"i #n"eles corect. Arta"i c este responsabilitatea ,umneavoastr s #n"ele!e"i corect ceea ce vi s&a spus. 5n loc s spune"i' (1nuiesc c asta e. .re, c ne&am #n"eles0, spune"i' +ai s verificm ac ne)am neles bineB s facem o recapitulare.' TK. ,u acceptai ca rspuns un nu& C sau un da& Ori ,e cte ori pune"i cuiva o #ntrebare, mai #nti #ntre&ba"i&v pe ,umneavoastr #n$iv' (Oare este o #ntrebare ,e tipul ,a[nu20 5n caz a%irmativ, trans%orma"i&o #ntr&o #ntrebare ,esc+is sau cu mai multe op"iuni. 5n loc s spune"i' (Ave"i #ntrebri20, spune"i' 1e ntrebri avei2' XQ. Spunei lucrurilor pe numeA Trebuie s $ti"i ce vre"i s spune"i ; $i s spune"i? 5n loc s spune"i' (8i... vorbin, la mo,ul !eneral... un lucru la care m !n,esc este acela c...0, spune"i' <u cre c...' C. CEI C !E "#$#%E%C $I&' ()$ *#+I,I-... 4PE7 #%<*G;E9 XX. "a s fiu sincer... .n, tot ceea ce spune"i este complet sincer, nu e nevoie s avertiza"i pe nimeni c sunte"i pe cale s spune"i a,evrul. Elimina"i (,eclara"iile ,e inte!ritate0, care su!ereaz ,e %apt c nu sunte"i #ntot,eauna sincer $i ,esc+is. 5n loc s spune"i' (.a s&"i spun a,evrul...0, spune"i $7(8(%<#E7# a evrul. TO. Spunei nuA 5nainte ,e a accepta s %ace"i un lucru ,e care nu sunte"i si!ur c vre"i s&l %ace"i, acor,a "i&v un r!az ,e !n,ire. eci,e"i ,ac pute"i s&l %ace"i a$a cum se cuvine, ,ac v va %ace plcere $i ,ac pute"i termina %r s v #ntrerupe"i sarcinile mai importante. ac lua"i ,ecizia c nu vre"i cu a,evrat s %ace"i acel lucru, spune"i nu. 5n loc s spune"i' (-u prea vreau, ,ar cre, c voi accepta0, spune"i' 7u. #preciez c m)ai ntrebat.' TU. ,u spunei niciodat 'ntotdeauna& >i"i atent la termenii cu caracter universal, cum sunt 0#ntot,eauna0, (nicio,at0, (totul0 $i (nimic0 $i #nltura"i&i ,in vocabularul ,umneavoastr, mai ales cn, #i %olosi"i pentru a critica

113
realizrile ,umneavoastr sau ale altcuiva. 5n loc s spune"i' %e fiecare at cn, #ncerc s ne!ociez cu el, totul mer!e prost, #ntot eauna ajun! #ntr&o situa"ie proast $i nicio at nu sunt tratat corect0, spune"i' Eneori, tehnicile mele e negociere nu uc la un rezultat pozitiv. %ata viitoare voi folosi o alt abor are.' .. CEI C !E "#$#%E%C $I&' ()$ *#+I,I-... . ;<*I7 9# 9E1;E;I9< %< D#FG /0. Rocul de+ a numele >olosi"i numele oamenilor, #n mo, con$tient, ,e trei ori #n cursul unei conversa"ii. .n, %ace"i cuno$tin" cu cineva, %olosi"i&i numele ime,iat $i re"ine"i&l. .n, v #ntlni"i cu cineva care e posibil s v %i uitat numele, a,uce"i&i aminte cum v c+eam. ac ,umneavoastr i&a"i uitat numele, ru!a"i&l s vi&l reaminteasc. 5n loc s spune"i' (5mi pare ru, ,ar nu pot s&mi a,uc aminte cum te c+eam0, spune"i' Dun, in nou. <u sunt... (e rog, spune)mi in nou cum te cheam.' /.. "are este cuvntu' magic% Aminti"i&v s %olosi"i amabilit"ile obi$nuite #n rela"iile cu ceilal"i, mai ales atunci cn, consi,era"i c nu este cazul. -u %ace"i economie ,e (te ro!0 $i (mul"umesc0. 5n loc s spune"i' (Ei $tiu c #i apreciez0, spune"i' /ulumesc.' /1. Spunei c v pare ru Ori ,e cte ori %ace"i o !re$eal, recunoa$te"i&o ime,iat $i spune"i c v pare ru. ezamorsa"i poten"ialele izbucniri emo"ionale, evita"i con%runtrile $i #ntri"i respectul celorlal"i %at ,e caracterul ,umneavoastr3 privi"i a,evrul jin %a", recunoaste"i&v %aptele $i cere"i&v scuze. 5n loc s spune"i' (Aite, $tii c e %oarte !reu. -u ,a vina pe mine. -&am avut ce s %ac0, spune"i' mi pare ruB era responsabilitatea mea.' &. 1<I 1#;< @8984<41 9I/D#JE9 P8FI(I*... . $?I $/PG;(G?<41 /$7%;I# 0:. Sunetul fcut de un om care )tea din palme ati&le ,e $tire celorlal"i c sunte"i mn,ru ,e ei. 5n loc s spune"i' (Sunt si!ur c el $tie c sunt mn,ru ,e el0, spune"i' 4unt m"n ru e tine.'