LIO 1 Concorrente qualquer empresa com a qual o cliente o compara.

. Lembre-se de alguma situao em que voc ficou impressionado com o nvel do servio que recebeu. Como isso elevou sua expectativa com relao a outras empresas? m comparao com as demais! como tem sido os servios prestados por nossa empresa? "uem so nossos concorrentes diretos? Com quem mais nossos clientes podem nos comparar? # que isso sugere quanto as mudanas que temos de fa$er na nossa maneira de trabal%ar? LIO 2 &ant'stica ateno aos detal%es. "ue detal%es fa$em com que nossos clientes nos ve(am como uma empresa difcil com a qual negociar? "ue detal%es poderia ser aprimorado para fa$er com que os clientes voltem sempre? "ue detal%es no ambiente de trabal%o poderia ter o mesmo cuidado que os postes adornados para amarrar cavalos como na )ain *treet da +isne,? LIO 3 -odos mostram entusiasmo. .ense no modo como as pessoas trabal%am aqui. *er' que poderamos adaptar o conceito de /agressivamente gentil/ ao ambiente de nossa empresa? Como poderamos expandir o atendimento ao cliente! transformando um departamento em uma tradio? Como cada um poderia mostrar entusiasmo ainda maior do que atualmente? # que mostrar entusiasmo significa aqui? Como a experincia com um cliente poderia mudar se todos aqui mostrassem entusiasmo? LIO 4 -udo mostra entusiasmo. Lembre-se da tinta dourada no carrossel da +isne,. "ue mensagens esto sendo enviadas a nossos associados e funcion'rios quanto ao valor do cliente? -endo em mente o valor das coisas invisveis! de que maneiras poderiam lembrar os funcion'rios de que os clientes valem ouro? 0magine que tudo em nossa empresa mostra entusiasmo. Como ela seria? .ense em uma coisa que pode ser mudada para que saia mel%or na demonstrao de entusiasmo.

LIO 5 )1ltiplos postos de escuta. Como podemos usar nossos ouvidos para detectar a satisfao dos clientes? Como podemos tornar o processo de coleta de feedbac2 mais criativo e divertido? Lembre-se do impacto causado por uma ao imediata. Como podemos mel%orar nosso tempo de reao? 0dentifique e relacione aspectos de nosso3s4 trabal%o3s4 que envolvam contato com o cliente. 3)el%or se aplicada em um grupo de discusso %omogneo.4 "ue novos postos de escuta! formais ou informais! poderamos empregar? Como poderamos nos tornar mais 'geis nas respostas as necessidades do cliente? LIO 6 5ecompensa! recon%ecimento e comemorao. Com que frequencia um bom desempen%o passa sem recon%ecimento? +e um modo geral! qual a proporo de feedbac2 positivo-negativo em nossa empresa6fabrica6departamento etc? Como poderamos mel%orar essa proporo? "ual e a sua proporo individual de feedbac2 positivo negativo? LIO 7 -odas as pessoas so importantes. .ensando na maquina de escrever com a tecla quebrada! como nossa empresa poderia aplicar essa lio? +e que formas tm experimentado pessoalmente essa lio? Como podemos transmitir essa crena aos outros funcion'rios da empresa?