ETICA N DOMENIU BANCAR Scurt istoric: Studiul eticii n management poate fi abordat din mai multe direcii.

Abordarea cea mai practic este aceea de a percepe etica n calitate de catalizator al managerilor pentru a ntreprinde aciuni din punct de vedere social. Micarea pentru includerea studiului eticii ca peo parte esenial a instruirii de management a nceput in anii 70 i s-a dezvoltat semnificativn anii 80, odat cu dezvoltarea continu a mediului de afaceri. Acest lucru a fost necesar pentru a se elimina concurena neloial i totodat pentru a se mbunti relaiile dintre clieni i afaceriti. Accepiuni ale noiunii de etic: Etica, conform dicionarului este tiina care se ocup cu studiul principiilor morale, cu legile lor de dezvoltare i cu rolul n viaa social. Faimosul doctor i filantrop misionar definete etica drept preocuparea noastr pentru un comportament bun. Avem obligaia de a lua n considerare nu numai bunstareanoastr personal, ci i pe acea a altor oameni. n afaceri etica mai poate fi definit drept capacitatea de a reflecta asupra valorilor n procesul de luare a deciziilor, de a determina modul n care aceste valori i decizii influeneaz diversele grupuri de parteneri i de a stabili modul n care managerii pot s foloseasc aceste observaii n conducerea de zi cu zi a firmei. R. T. De George, unul dintre autorii cei mai proemineni n acest domeniu, definete etica n afaceri drept perspectiva etic, fie implicit n comportament, fie enunat explicit, aunei companii sau a unui individ ce face afaceri. Comportamentul i declaraiile pot s se contrazic, astfel nct despre o corporaie se poate spune uneori c, dei afieaz un credoetic pus n serviciul comunitii, daunele teribile provocate mediului nconjurtor arat care i sunt adevratele convingeri. P. V. Lewis definete etica n afaceri drept acel set de principii sau argumente care ar trebui s guverneze conduita n afaceri, la nivel individual sau colectiv. Dac suntem deacord ca exist numeroase lucruri pe care oamenii de afaceri nu ar trebui s le fac, etica n afaceri n acest al doilea sens se refer la ceea ce oamenii ar trebui s fac n afaceri (Lewis,1985). La noi, termenul de etic are cel puin trei semnificaii diferite. n primul rnd, etica se refer la aa-numitele moravuri, cutume i obiceiuri tradiionale specifice diferitelor culturi. n al doilea rnd, prin termenul etic se nelege ansamblul de valori i norme caredefinesc, ntr-o anumit societate, omul de caracter i regulile de comportare just, demn ivrednic de respect, a cror nclcare este blamabil i vrednic de dispre. n aceastaccepiune, etica promoveaz anumite valori, precum cinstea, dreptatea, curajul, sinceritatea,mrinimia, altruismul etc. Etica managementului este o form a eticii aplicate i reprezint un ansamblu denorme crora trebuie s li se subordoneze aciunile i deciziile

cadrelor de conducere dinorganizaii, norme care pot s fie sau nu sancionate din punct de vedere juridic i care suntimpuse prin fora contiinei colective, a opiniei publice. Ca principii generale de conduit saucoduri etice, etica este aplicat n managementul resurselor umane, n managementulsituaiilor de criz, n comunicarea de marketing n toate formele ei: branding, relaii publice, publicitate. Etica profesional impune stabilirea unor reguli interne n fiecare profesiune, care pot lua forma bunelor practici, codurilor etice sau codurilor deontologice. Factorii care determin etica n afaceri: Principalii factori care determin comportamentul etic al organizaiilor suntre glementrile guvernamentale, codurile de etic, caracteristicile individuale, regulamenteleinterne, presiunea social i gradul de profitabilitate . Regulamentele guvernamentale interzic anumite activiti, procese de producie saufolosirea unor materiale. Este necesar ca toate companiile s cunoasc aceste prevederi i s lerespecte. Prin regulamentul lor imperativ, reglementrile guvernamentale fac ca activitileunei organizaii s fie legale sau ilegale. Dac reglementrile legale sunt insuficiente i permitdesfurarea unor activiti incorecte sau care ar leza interesele partenerilor, afacerile pot filegale, dar neetice, incorecte. Aceast situaie este frecvent ntlnit n practicile firmelor dinRomnia, datorit inexistenei unui sistem legislativ coerent. n alte situaii, chiar sensulreglementrilor legale determin caracterul neetic al afacerilor. Orice aciune de aplicareincorect a sistemului de reglementri legale, aplicarea selectiv i discriminatorie alegislaiei, favorizeaz unor companii i oameni n detrimentul altora, afecteazfuncionalitatea sistemului economic i genereaz apariia fenomenului de corupie . Codul de etic reprezint unul din elementele definitorii pentru succes. Datoritacestui lucru, firmele ncearc s dezvolte la proprii salariai un comportament etic. Codurilede etic ale firmelor se adreseaz att personalului propriu, ele servind n procesul de ncadrare pe funcii, promovare i salarizare,ct i partenerilor de afaceri. Promovareavalorilor din codurile de etic se realizeaza prin comitete de etic. Aceste comitete de eticsunt plasate n structura organizatoric, de regul, la nivelul managerilor superiori. Codul etic este o declaraie formal care constituie un ghid etic pentru modul n careoamenii dintr-o organizaie trebuie sa acioneze i s ia decizii. Nouazeci la sut din cele 500de companii care alctuiesc clasamentul Fortune 500 i aproape jumtate din celelalte firmeau coduri etice . Codurile etice abordeaz probleme cum ar fi conflictele de interese, concurenii,caracterul privat al informaiilor, oferirea cadourilor precum i oferirea i primireasponsorizrilor politice . Numai prin conceperea i popularizarea unui cod etic managerii nu i pot consideraincheiat misiunea i acest lucru nu reprezint o condiie suficient ca membrii organizaiei sdispun de sfaturile de care au nevoie pentru a stabili ceea ce este etic i a aciona nconcordan. Codurile includ principalele responsabiliti ale companiei fa de :

-consumatori: importana satisfacerii consumatorilor, calitatea, sigurana, proteciaconsumatorilor, corectitudinea preurilor, serviciile dup vnzare; -parteneri de afaceri: promtitudine n achitarea facturilor, respectarea tuturor prevederilor contractuale, cooperarea n obinerea calitii i eficienei, neeaceptarea nici unuifel de mit, comisioane sau a excesului de ospitalitate; -salariai: modul n care compania valorific resursele umane, recrutarea i seleciaformarea i perfecionarea, condiiile de munc, egalitatea anselor, re compensarea pensionarea, protecia mpotriva discriminrilor i a hruirii; acionari: protejarea investiiilor fcute n companie, asigurarea eficienei investiiilor, acurateea informaiilor privind situaia economico financiar; -comunitate : obligaia companiei de a proteja i a conserva mediul, implicarea naciuni n interesul comunitaii, n activiti educative i caritabile. Unele coduri cuprind i o serie de prevederi privind climatul organizaionaldiscrim inrile, conflictul de interese, cadourile i gratuitile . Caracteristicile individuale: nc din copilrie fiecare persoan i dezvolt un set propriu de valori care este influenat de prini, profesori, prieteni, societate. Fiecare persoan putnd s disting ntre bine i ru. Regulamentele interne sunt realizate pentru a preciza conduita n cadrul instituiei i pentru a fi respectate. Cuprinde i regulamente de organizare i funcionare, diverse normeinterne pentru unele activiti specifice sau fiele posturilor. Presiunea social i gradul de profitabilitate au o influen esenial asupra eticiiafacerilor i a responsabilitilor sociale. Firmele apeleaz la rabat de la responsabilitilesociale i standardele etice, in situaii de criz, responsabilitile sociale fiind primele afectate. Creterea importanei acordate eticii n afaceri se explic i prin modificrile suferitede strategiile i structurile corporaiilor. Curente recente n teoria i practica managerial, precum total quality management, ca i procesele de restructurare i redimensionare a firmelor de top au condus la abandonareamultor practici tradiionale de conducere a proceselor economice. Autoritatea i rspundereadecizional s-au dispersat din ce n ce mai mult n cadrul firmei: decizii importante sunt luatela niveluri ierarhice tot mai joase si de ctre tot mai muli angajai. Iat de ce se impune ca fiecare salariat, nu numai top managementul sa neleag ctmai bine complexitatea problemelor de natura etic; toi membrii unei firme trebuie scunoasc valorile i elurile eseniale ale organizaiei i cum trebuie s se reflecte acestea nconduita practic a firmei n mediul economic. Succesul n fundamentarea i asimilarea valorilor etice este posibil atunci cnd managerii instituiei/firmei iniiaz i susin o serie de aciuni specifice:

adoptarea codurilor de conduit etic profesional, oficializate istimulative, pentru ncurajarea comportamentului moral al salariailor organizarea i desfurarea unor programe speciale de pregtire nspiritul valorilor etice n profesie definirea clar a obiectivelor individuale, astfel nct s nu se cearsalariailor lucruri imposibile sau ambigue, ferindu-i astfel decomportamente imorale comportament etic exemplar al managerilor evaluarea anual a personalului trebuie s aib n vederecomportamentul etic al salariailor promovarea unor metode de motivare i comunicare prin care s se ncurajeze comportamentulcorect al salariailor. Etica presupune motivaie, motivaia determin o anumit manier de aciune, iar variantele de comportament conduc la consecine mai mult sau mai puin grave pentru persoanele aflate n interaciune. Firmele care pot fi numite etice prezint anumite caracteristici: 1.Echilibru ntre profit i etic 2. Valorile etice stau la baza comportamentului zilnic al aciunilor individuale 3. Sistem de sanciuni care prevede penalizarea i corectarea aciunilor cu caracter neetic. 4. Prezint un set de valori care presupune: - tratarea celorlali cu respect i cinste aa cum doreti i tu s fii tratat - fabricarea i comercializarea produselor astfel ncat s fii multumit dac le foloseti tu - tratarea mediului nconjurtor ca i cum ar fi proprietatea ta. Formele eticii n domeniul bancar Conduita etic reprezint unul dintre criteriile principale care definesc felul n care o companie i desfoar activitatea, consolidnd sau, dimpotriv, distrugnd reputaia acesteia pe pia. Conduita etic necesit efort, capacitate de sintez i inteligen. De-a lungul timpului a fost dovedit faptul c o conduit etic are ntotdeauna rezultate pozitive. Exist posibilitatea de a pierde pe termen scurt dar niciodat pe termen lung . Pentru a permite o bun informare a clienilor i posibilitatea de a compara pe baza unui numitor comun numeroasele oferte de credit ipotecar, bncile din statele dezvoltate ale Uniunii Europene au adoptat un Cod de conduit cu privire la informaiile pre-contractuale pentrumprumuturile ipotecare. Aceste instituii creditoare se angajeaz s ofere persoanelor care doresc un creditipotecar informaii generale i personalizate despre un astfel de produs, n faz a pre-contractual. Modul de prezentare a datelor a fost standardizat ntr-un formular de informare.Aceast ofert de creditare a bncii nu are o valoare juridic, decizia final de acceptare a eiaparinnd n totalitate consumatorului. Banca trebuie s precizeze clar care este dobnda i dac este cazul, modul n careaceasta variaz, indicii dup care este indexat, perioada la care se realizeaz acest lucru, precum i dobnda penalizatoare.

De asemenea, oferta cuprinde valoarea dobnzii efective i costurile pe c areconsumatorul trebuie s le suporte pentru a accesa creditul, indiferent dac sunt controlatedirect sau indirect de ctre banc. Instituia creditoare trebuie s ofere o estimare a acestor costuri i s precizeze dac se pltesc indiferent de rspunsul pe care banca l d cererii decredit. n aceast categorie sunt incluse costuri cu evaluarea proprietii, taxe notariale,comisioane i taxe percepute la acordare. Pe lang acestea, clientul este informat i desprecosturile legate de asigurri. O alt seciune vizeaz rambursarea anticipat, unde bancatrebuie s precizeze termenii i condiiile n care este posibil acest lucru, precum i costulacestei operaiuni. De asemenea, clientul afl despre rata lunar i primete graficul derambursare al mprumutului. Relaia banc- client: importana acesteia pentru activitatea bncii Relaia dintre banc i client a fost definit prin lege. Aceasta se refer la ndatorirea bncii de a avea grij de client i la responsabilitatea bncilor de a se asigura c sistemul itehnologia folosit protejeaz att banca nsi ct i proprii clieni. n relaia clasic i simpl care exist ntre banc i client este acea relaie nte debitor i creditor. Clientul poate fi creditor, iar banca debitor. Clienii bncii sunt dornici de o calitate ct mai bun a serviciilor i o gamdiversificat a produselor. Pentru orice banc, este vital ca produsele i serviciile pe care leofer s fie prezentate pe pia cu success, pentru se atinge obiectivele de cretere idezvoltare ale bncii i implicit ale sectorului financiar bancar. Relaia banc- client estefoarte important i necesit s fie intreinut pentru a asigura loialitatea clienilor i pentru adezvolta cu acetia relaii pe termen lung. Atragerea de noi clieni poate fi mai costisitoaredect meninerea celor existeni, meninerea fondului de clieni existent fiind un obiectivimportant al managementului clientelei. Managementul clientelei trebuie s aib drept scop meninerea i dezvoltarea acestuifond de clieni, prin intmpinarea necesitilor lor. Relaia banc- client, este un element cheieal ofertei bncii, fiind o component de baz a ofertei totale de produse i sevicii ale unei bnci. Mulumirea clienilor este acel lucru care st la baza relaiei banc client. Atuncicnd un client este mulumit de serviciile bncii la care apeleaz, el va continua s rmn nrelaie cu banca i va folosi din ce n ce mai des serviciile acesteia pentru a-i satisfacenecesitile i va recomnada favorabil banca i altora. Clienii fideli pe termen lung sunt ceicare asigur dezvoltarea bncii, mbuntind imaginea unei bnci i chiar contribuind la reclama acesteia. Clienii bncii nu vor dori s lucreze cu concurenii chiar dac acetia vor ncerca s-i atrag prin servicii similare oferite la preuri mult mai sczute sau oferindu-lechiar rate ale dobnzilor mai atractive . Relaia banc- client : abordri diferite n funcie de categoriile de clieni Categoriile principale de clieni au necesitti i ateptri diferite din partea bncii cucare lucreaz. Bncile trebuie s acorde clientului persoan fizic consultaii pentru serviciilede care are nevoie i s-l ajute n gestionarea finanelor proprii. Clientul peroan juridic vaavea nevoie de

consultan n pregatirea planurilor de afaceri, servicii potrivite pentrurezolvarea nevoilor de afaceri, servicii de transmitere a banilor, colectare i transport denumerar n condiii de securitate, pli programate. n administrarea categoriilor de clieni exist diferene importante pentru banc privind pregtirea personalului, modul de servire la ghieu i a cheltuielilor de administrare. Spre exemplu gestionarea persoanelor fizice determin cheltuieli mari de administrare pentru bancdatorit unei reele extinse de uniti, resurse pe termen lung pentru a putea ndeplinicererile legate de creditarea n diverse domenii. Gestionarea persoanelor juridice necesit un personal calificat i specializat n structuri financiare, credite de investiii.etc. Servirea clientului este punctul de plecare pentru multe organizaii i va deveni vital pentru strategia sistemului bancar romnesc, e msura prin care se va intensifica competiiai vor fi dezvoltate mai multe produse i servicii bancare. Ori ce oranizaie, care estecontient de calitatea serviciilor, aspira s depeasc un nivel minim de satisfacie i sasigure clienilor mai mult dect solicit acetia. Clienii unei bnci sunt, n acelai timp, beneficiarii serviciilor i a produseor bancarede pe ambele laturi ale bilanului bncii, iar pe de alt parte sunt direct sau indirect, furnizoriide resurse preferai ai bncilor i furnizorii de venituri ai acesteia n urma plasamentelor ncredite. Calitatea relaiei cu clienii si condiioneaz fundamental evoluia unei bnci, iar contientizarea acestei relaii ca fiind primordial determin conceptualizarea pr ocesuluimanagerial integrat. Etica pus sub semnul ndoielii sau neltoriile bancare din Romnia Competiia dintre bnci devine tot mai acerb, astfel c metodele de atragere aclienilor sunt din ce n ce mai diversificate, de la creditele cu dobnzi infime, pn la mprumuturile care ofer perioade de graie care se ntind pe muli ani, timp n care debitoruleste anunat c este scutit de la plata dobnzii sau chiar a ratei lunare. ns, multe dintre aceste reclame sunt la limita sau chiar depesc graniele legii privind informarea corect a consumatorilor. Diversificarea pieei a permis bncilor s practice astfel de metode prin cares atrag ct mai muli clieni. Numai c, atunci cnd i promoveaz produsele de creditare,unele bnci uit s precizeze c un credit cu dobnd zero este valabil doar n primele luni d ela acordarea creditului sau cel mult n primul an de creditare, ori c scutirea de la platadobnzii sau a ratei lunare este valabil doar o anumit perioad din contract. Iar atunci cndaceste lucruri sunt precizate, potenialii clieni ai bncilor nu sunt informai care va fi dobndasau rata lunar dup expirarea perioadei de graie, acestea preciznd doar c rata va fivariabil. Mai nou, instituiile bancare au descoperit i metode legale de furt al clienilor, precum refinanrile, practicate de bncile care au obinut de la Banca Naional a Romniei(BNR) avizarea noilor norme de creditare, mult mai avantajoase pentru cei care au alte creditecontractate i doresc s-i mai prelungeasc perioada de plat a acestora. Bncile i atrag clienii printro serie de avantaje, care ulterior nu se dovedesc a fi adevrate n totalitate."Credit simplu i rapid", "Fr rate i fr dobnd", "Comision zero", "Perioad de graie ncare nu plteti ratele de credit", "Fr avans, fr girant, fr carte de munc"

sunt cuvinte cheie care atrag ochii posibililor clieni, dar care sunt nlocuite de creterea dobnzilor sau oserie de comisioane pentru diferite operaiuni. Prin publicitate, bncile prezint doar detaliile avantajoase ale creditului, iar clieniiafl de cele mai multe ori costurile totale ale mprumutului abia dup ce semneaz contractulde mprumut. Conform legii, orice anun publicitar i orice ofert pentru un contract de creditdestinat consumatorului trebuie s menioneze n mod clar i inteligibil dobnda sau alte cifrereferitoare la costul creditului acordat. n plus, toate aceste informaii trebuie s fie expuse prin folosirea limbajului obinuit. De asemenea, n anun trebuie s fie menionat i DobndaAnual Efectiv (DAE) n mod clar i inteligibil. DAE exprim costul total al creditului laconsumator i nu doar dobnda perceput de banc. Legea este ns interpretabil, ceea ceface ca BNR i Asociaia Naional pentru Protecia Consumatorului s-i paseze una alteiarspunderea pentru aplicarea ei. Specialitii n domeniu apreciaz c acest fenomen ine de politica de marketing afiecrei bnci comerciale, aflndu-se la limita normelor juridice. Oamenii prefer s sendatoreze pe viitor pentru a-i satisface nevoile actuale. Este o problem de etic, bnciletrebuie s informeze n totalitate asupra costurilor la care se ridic un astfel de credit. Din punct de vedere juridic, nu este svrit nici o infraciune. Este un risc asumat de fiecare banc. Studiu de caz realizat la OTP Bank (valorile etice ) OTP Bank Romnia este membr a Grupului OTP Bank Plc. n aceast calitate, sedezvolt n conformitate cu direciile strategice ale Grupului i cu cerinele formulate declieni, reprezentnd o provocare constant att pentru conducerea bncii, ct i pentruangajaii acesteia. Factorul definitoriu pentru realizrile bncii trecute i viitoare const nrelaia de afaceri foarte bun pe care o are cu clienii. Rezultatele foarte bune au fost posibiledatorit muncii susinute a angajailor, care au dat dovad de creativitate i care au acionatetic, reprezentnd un imbold pentru viitoarele succese ale bncii. Pentru promovarea acestuiobiectiv, Consiliul de Administraie i conducerea bncii au decis s implementeze regulistandard de etic intitulate Codul de Etic. Astfel, prin etic se va contribui la mbuntirea performanei, competitivitii i recunoaterii pe plan naional i internaional a bncii. Cerine morale generale Angajaii trebuie s acioneze onest n relaiile personale i de afaceri, respectnd toateregulile aplicabile i principiile morale. De asemenea trebuie s acorde o foarte mare atenieintegritii lor morale i profesionale, care trebuie s fie dincolo de orice ndoial, iar bancas -i ndemne s-i desfoare activitatea n acest spirit.Cu privire la professionalism angajaii trebuie s-i ndeplineasc sarcinile la cel mai nalt nivel de calitate profesional i n conformitate cu regulile i cerinele de etic profesional. Factorul cheie n ndeplinirea cu succes a sarcinilor const n colaborarea strnsla locul de munc. Principiile unei activiti profesionale

n ncercarea de a ndeplini toate ateptrile legate de reputaia bun pe care o are, banca i dezvolt n mod constant cunotinele i calificrile profesionale. Produsele iserviciile bncii sunt vndute de angajai calificai i experimentai, care trebuie s acorde oatenie deosebit informrii depline a clienilor. n conformitate cu prevederile legale, angajaii trebuie s evite orice conflict deinterese n legtur cu funcia, munca i propria lor persoan, precum i apariia unor conflicte de interese de acest tip. Acetia trebuie s refuze orice cadouri sau beneficii care nusunt etice i nu trebuie s dea nici un semn c ar atepta ceva similar. Confidienialitatea Una dintre cele mai importante cerine ntr-o relaie confidenial cu clienii este de a proteja cu strictee secretele de afaceri i informaiile confideniale privind acetia. Respect fa de clieni, colegi, concuren Fiind contieni c operaiunile sunt desfurate ntr-o economie care se bazeaz pecompetiii i proprietate privat, banca respect pe deplin interesele concurenei proprii i pecele ale angajailor i nu este de acord cu nici o influen neloial n afaceri. n vnzarea produselor i serviciilor se respect n ntregime interesele de afaceri ale clienilor. Lund n considerare rolul jucat de instituiile financiare n finanarea ageniil or economici, se acord o atenie deosebit prevenirii splrii banilor i finanrii actelor deterorism, precum i ndeplinirii cerinelor de cunoatere a clientelei. Cu privire la respect, banca accept doar relaii respectuoase i civilizate ntre angajai, precum i un tratamentcorect. Orice form de discriminare i hruire sunt condamnate i interzise. Se recunoateimportana att a vieii personale , ct i a vieii private strduindu-se s-i ajute pe angajai screeze un echilibru sntos ntre activitatea profesionl i viaa personal.Se recunoate dreptul angajailor de a avea un rol politic sau civil activ, dar activitilecu caracter politic trebuie desfurate n afara locului de munc. n declaraiile politice fcutede angajai n afara locului de munc nu trebuie s abuzeze de funcia acestora n cadrul bncii i nu trebuie s aduc vreun prejudiciu reputaiei bncii. Principii de guvernan i responsabilitate social n ndeplinirea obiectivelor corporative, guvernan i conducerea bncii trebuie saplice practici care s asigure eliminarea i moderarea ri scurilor. Aceasta este realizat cuajutorul unei activiti eficiente i prin efectuarea de controale de audit independente, precumi printr-un sistem de remunerare i de bonusuri pe baza performanei. Banca raporteaz nmod regulat acionarilor aspectele privind o guvernan responsabil. Pe lang acionari, ncursul operaiunilor, banca coopereaz i cu angajaii, cu organizaiile care le reprezintinteresele, cu partenerii de afaceri, autoritii, municipaliti i cu autoritile financiare. Responsabilitate social Pe lng dezvoltarea i performana activitii nregistrate, banca este contient ctrebuie s ia n considerare i aspecte fundamentale din mediul social. Percepia privindresponsabilitatea social necesit angajamentul permanent pentru promovarea unei creteri economice susinute. Se intenioneaz aceast realizare

prin cooperarea cu angajaii, cufamiliile acestora, cu comunitile locale i cu societatea vzut ca un ntreg, pentru a puteambunti nivelul standard de trai ntr-o manier care este favorabil att succesului bncii,ct i dezvoltrii generale a societii.n activitatea zilnic se aplic principiile de mai sus pentru: Asigurarea transparenei operaiilor, acionnd n conformitate cu principiile inclusen Codul de Etic; Angajarea meninerii unui dialog periodic cu celelalte persoane interesate; Meninerea unei cooperri eficiente la locul de munc precum i relaii adecvate ntreangajai; Sprijinul comunitilor din afara bncii; Protejarea mediului i sntii umane; Respectarea drepturilor omului. Raportarea nclcrilor de etic Obiectivele regulamentului de etic constau n ncurajarea respectrii voluntare aconduitei menionate pe parcursul Codului i n creterea gradului de cunoatere i acceptaregeneral a regulilor de etic. Pentru realizarea acestor obiective este important s se discute is se comunice aspectele i situaiile de etic din cadrul bncii. n cazul n care se suspecteaznclcarea eticii, este n interesul bncii ca persoana care raporteaz aceast nclcare s fie persoana care a identificat-o. Abaterile de la etic pot fi raportate direct la una din urmtoarele persoane: directorul sau superiorul direct, n cazul angajailor; directorul Direciei Conformitate i Juridic, n cazul conductorilor bnc ii simembrilor Consiliului de Administraie sau, dac directorul Direciei de Conformitatei Juridic este implicat n infraciunea respectiv, Secretariatul Comitetului de Etic; secretarul Comitetului de Etic. Gestionarea reclamaiilor Clienii bncii pot face reclamaii de etic i de alt tip prin sistemul de gestionare areclamaiilor. Dac reclamaia fcut de client este n legtur cu o nclcare de etic,angajatul care primete direct reclamaia trebuie s informeze persoanele stipulate n Procedura OTP Bank Romnia de administrare a reclamaiilor i persoanele precizate. Concluzii: n mediul bancar romnesc e greu de distins ntre ilegalitate i imoralitat e.Imaturitatea pieei, insuficiena legislativ i opusul ei, suprareglementarea, permit speculareaambiguitilor legislative i ngreuneaz crearea unui spaiu al normelor i practicilor etice nafaceri.Relaiile dintre bncile comerciale si clienii lor cu privire la operaiunile i serviciile pe care le presteaz sunt supuse unor reguli de comportament care, odata statuate devinobligatorii.n principal se au in vedere: Stabilirea i contabilizarea dobnzilor i comisoanelor datorate de clieni la nivelenegociabile;

Mobilizarea disponibilitilor clienilor prin cele mai bune plasamente pentru a putearealiza n orice moment restituirea acestora; S execute orice operaiune solicitat n mod expres de ctre clieni; S onoreze cecurile emise de clieni i s ncaseze documentele de decontare primiten favoarea lor; S elibereze periodic extrase de cont; S nu furnizeze informaii cu privire la afacerile clienilor dect la cererea lor sau nsituaii prevzute expres prin acte normative.Banca trebuie s acorde asisten clienilor si, s-i sprijine i s aib o colaboraresincer i eficient cu acetia. n toate rile dezvoltate exist o legislaie care protejeaz peclient n eventualele abuzuri ale bancherilor. Exist chiar i organisme specializate pentru protecia clienilor. Chiar dac unele din aceste organisme sunt finanate de ctre marile bnci,le ofer servicii gratuit. Servirea clientului implic toate activitile bncii efectuate pentru satisfacere aclienilor. Acestea trebuie s nsemne mai mult dect rezolvarea plngerilor, corec tareagreelilor i zmbetul adresat clientului. Servirea clientului nseamn i cutarea lui i fcndapoi tot ce este posibil pentru a-l face mulumit de alegerea facut. Tendinele care se manifest n ara noastr, cu referire la transformarea bncil or comerciale n bnci universale, apariia i dezvoltarea mediului concurenial n sistemul bancar, creterea numrului clienilor i amplificarea volumului afacerilor,creterea exigenelor fa de sistemul bancar, au fcut ca unele bnci comerciale s fie interesate deactivitatea de marketing bancar avnd ca scop final obinerea n faa clientelei a unui loc prioritar.