INFORMAII GENERALE:

Date de contact ale titularului de curs: Nume i prenume: Clin Sabin Ghiolan, lector univ.drd Birou: [adres birou]: Departamentul de Administraie Public, sala I/6, str. Traian Mooiu, nr.71, Cluj-Napoca Telefon:0264/431341 Fax: 0264/431341 E-mail: ghioltan@apubb.ro Consultaii: mari ntre orele 14-16 sau cu programare prealabil

Date de identificare curs i contact tutori: [Numele cursului]: Relaii cu publicul i analiza documentelor oficiale [Codul cursului]: UA 2103, 6 credite [Anul, Semestrul]: II, sem.II [Tipul cursului]: obligatoriu [Pagina web a cursului] [Tutori]: Bogdana Neamu, asist.univ.drd [Adresa e-mail]:bogdananeamtu@apubb.ro

RECOMANDRI: Pentru nelmuriri legate de cerinele cursului sau de coninutul acestuia, suntei rugat s contactai ntr-o prim faz tutorele i abia apoi titularul cursului. La emailuri se va rspunde n maxim 48 de ore la primire. Pentru ntlniri fa n fa cu titularul cursului sau cu tutorele este preferabil s stabilii ntlnirea n prealabil, pentru a fi siguri c nu exist situaii excepioale (de ex. participarea la o conferin) care s justifice anularea programului de consultaii sptmnal. CONDIIONRI I CUNOTINE PREALABILE: nscrierea la cursul Relatii cu Publicul si Analiza Documentelor oficiale nu este condiionat de parcurgerea n prealabil a unui alt curs din planul de nvmnt al specializrii Administraie Public. Totui, pentru o nelegere mai bun a conceptelor i a tematicii propuse, cunotinele dobndite n cadrul a alte dou cursuri sunt eseniale. Acestea sunt: Introducere n administraia public i Sistem constituional i instituii politice n Romnia. Studenii care nu au parcurs aceste cursuri sau care au obinut o not mai mic de apte sunt sftuii s i reactualizeze cunotinele de la aceste cursuri, n special modulele care se refer la organizarea i funcionarea administraiei publice locale din Romnia dar i n alte ri.

DESCRIEREA CURSULUI

Formarea aptitudinilor necesare studentilor pentru elaborarea si intocmirea documentelor din administratia publica locala, cunoasterea diferitelor tipuri de acte oficiale, conditiile de legalitate ale actelor administrative, circulatia actelor in cadrul institutiilor administrative, autoritatile competente in elaborarea documentelor, modul de inregistrare si arhivare al actelor oficiale
FORMATUL I TIPUL ACTIVITILOR IMPLICATE DE CURS Cursul se va desfura sub forma a dou prelegeri care se vor ine n datele stabilite pentru activiti didactice de predare. Dei prezena nu este obligatorie, studenii sunt sftuii s participe deoarece astfel au posibilitatea de a cere informaii suplimentare i de a interaciona n mod direct att cu titularul de disciplin ct i cu tutorele. Prelegerile vor avea i un suport electronic, de tip prezentare powerpoint care va fi trimis studenilor dup ntlnire prin email de ctre secretariatul IDD. Studenii au libertate total n privina modului n care i gestioneaz parcurgerea i nsuirea conceptelor de baz cuprinse n suportul de curs (exist ns un calendar propus al cursului, care sugereaz o secven optim a activitilor de predare-nvare). La finalul fiecrui modul exist cteva ntrebri de autoevaluare care le vor permite studenilor s aprecieze care este nivelul lor de pregtire raportat la cerinele cursului. Singura activitate cu termen final este un proiect individual cu o lungime de 2-3 pagini care trebuie predat cu o sptmn nainte de data anunat a examenului. Acest proiect va fi detaliat n partea de evaluare. MATERIALE I INSTRUMENTE NECESARE PENTRU CURS Pentru o activitate optim n cadrul acestui curs avei nevoie de: suportul de curs n format listat sau electronic; acces la un calculator dotat cu internet i Microsoft Office (Powerpoint); adres de email comunicat secretariatului IDD pentru a putea primi prezentrile powerpoint ale prelegerilor i pentru a comunica cu titularul de disciplin i tutorele. POLITICA DE EVALUARE I NOTARE Nota final se compune din dou note diferite: not examen final, cu o pondere de 70% din nota final

Tipul de evaluare utilizat este testul gril, cu 18 ntrebri, fiecare rspuns corect (n totalitate) valornd 0,5 puncte. Se acord un punct din oficiu. not proiect aplicat cu o pondere de 30% din nota final La prima ntlnire li se va comunica studenilor care este proiectul aplicat de ceretare. Acesta va consta din realizarea unei recenzii la un articol n limba romn care abordeaz problematia evoluiei procesului de comunicare administrativa n Romnia. Att articolul ct i cerinele i ndrumrile viznd realizarea unei reenzii sunt cuprinse ntr-o anex la sfritul suportului de curs. Proiectul va fi notat pe o scar de la 1 la 10 (1 se va acorda numai pentru plagiat, 2 i 3 nerespectarea cerinelor de baz, 4 coninut care nu respect majoritatea cerinelor subsumate proiectului, 5 respectarea cerinelor de baz, 6, 7, 8 respectarea cerinelor de baz plus exprimarea unor opinii personale dar ntr-o manier deficitar, 9 i 10 respectarea cerinelor de baz plus alte apecte precu originalitate, putere de sintez i analiz, creativitate). Proiectul aplicat trebuie predat cu o sptmn nainte de data anunat pentu examen prin intermediul emailului. Se va trimite un mesaj tutorelului care la titlu va avea numele studentui scris ntr-un singur cuvnt,_, urmat de denumirea cursului (de ex. popliviu_descentralizareipoliticiregionale). Cei care trimit proiectul cu ntziere, inclusiv n ziua examenului, vor fi penlizai cu 4 puncte, care se vor scdea din nota obinut (de ex. dac proiectul este notat cu 8 nota final va fi 4). CALENDARUL CURSULUI I STRUCTURAREA MATERIALULUI Cursul este structurat pedoua, fiecare modul abordnd o tem relevant pentru procesul de relatii cu publicul. Fiecare modul este compus la rndul su din trei uniti de nvare distincte. Trebuie s v imaginai structura materialului ca fiind cea a unei piramide.. n tabelul de mai jos se regsete o planificare aproximativ a cursului, cu menionarea locului unde sunt accesibile materialele cerute. Activiti de predare/invare Sptmna 1 Reactualizare cunotine curs A se vedea modul 1, seciunea cunotine reactualizate Sptmna 2 Reactualizare cunotine curs A se vedea modul 1, seciunea cunotine care trebuie care trebuie

Materiale necesare

reactualizate Sptmna 3 Sptmna 4 Modul 1, Unitatea 1 Modul 1, Unitatea 2 Participarea la prima sesiunea de predare; A se vedea suport curs A se vedea suport curs Prezentare powerpoint aferent prelegerii, comunicat email de secretariat studenilor dup ntlnire A se vedea suport curs A se vedea suport curs A se vedea suport curs A se vedea suport curs A se vedea suport curs A se vedea suport curs

Se primesc indicaiile privind prin realizarea proiectului aplicativ. Sptmna 5 Sptmna 6 Sptmna 7 Sptmna 8 Sptmna 9 Sptmna 110 Sptmna 11 Modul 1, Unitatea 3 Modul 2, Unitatea 1 Modul 2, Unitatea 2 Modul 2, Unitatea 3 Modul 2, Unitatea 1 Modul 2, Unitatea 2

Participarea la cea de a doua sesiunea de predare;

Prezentare powerpoint aferent prelegerii, comunicat prin email de secretariat studenilor dup ntlnire Suport curs.

Sptmna 12

ncepere realizare proiect aplicativ; Aprofundare material curs n vederea examenului (Modul 1); Reluarea ntrebrilor de autoevaluare aferente modulului 1;

A se vedea suport curs politica de evaluare i modul 1,

realizarea proiectului aplicativ. A se vedea suport curs

modulul 1.

Sptmna 13

Aprofundare material curs n vederea examenului (Modul 2); Reluarea ntrebrilor de autoevaluare aferente modulului 2; A se vedea suport curs

modulul 2.

Sptmna 14

Finalizarea proiectului aplicativ; predarea acestuia prin email tutorelui, pn la data stabilit (cu o sptmn nainte de data stabilit a examenului); Aprofundare material curs n vederea examenului (Modul 3); Reluarea ntrebrilor de autoevaluare aferente modulului 3;

A se vedea suport curs politica de evaluare i modul 1,

realizarea proiectului aplicativ.

se

vedea

suport

curs

modulul 3.

ELEMENTE DE DEONTOLOGIE ACADEMIC La examenul final copiatul din suportul de curs, de la colegi, sau prin orice alt modalitate se pedepsete cu eliminarea din examen i convocarea comisiei de etic a facultii care va decide sanciunea potrivit. Plagiatul se pedesete cu exmatricularea. Prin plagiat se va nelege preluarea din alte surse, inclusiv de pe internet, fr a cita, a unor poriuni sau a unor lucrri n ntregime, scrise de alte persoane. Dac nu suntei sigur ce anume constituie plagiat sau nu tii cum se realizeaz citrile n mod corect v rugm s contactai tutorele disciplinei. STUDENI CU DIZABILITI Pentru studenii cu dizabiliti motorii vom face aranjamentele necesare n vederea desfurtii ntlnirilor de predare, a consultaiilor i a examenului final ntr -o sal care s le fie uor accesibil. Pentru orice alte solicitri contactai prin telefon sau email titularul disciplinei sau tutorele. Studenii cu alte tipuri de dizabiliti sunt rugai s ne contacteze pentru a putea discuta i identifica modul n care cursul i activitile de nvare/predare pot fi structurate astfel nct s rspund nevoilor lor.

MODUL 1: Analiza comunicrii n administraia public

Scop: prezentarea cadrului conceptual care descrie structurarea comunicarii n cadrul sistemelor administrative contemporane i analizarea acesteia din perspectiva procesului de reform administrativ care a avut sau continu s aib loc att n ri n curs de tranziie ct i n ri dezvoltate. Obiective specifice:

Formarea aptitudinilor necesare studentilor pentru elaborarea si intocmirea documentelor din administratia publica locala, cunoasterea diferitelor tipuri de acte oficiale, conditiile de legalitate ale actelor administrative, circulatia actelor in cadrul institutiilor administrative, autoritatile competente in elaborarea documentelor, modul de inregistrare si arhivare al actelor oficiale.

Ghid de studiu:Primul modul al cursului definete noiuni de baz,reprezint abordarea teoretic acomunicrii,are la baz noiunile deprinse n cadrul cursului de Introducere n Comunicare i reprezint prezentarea definiiilor necesare nelegerii cursului.

Deprinderi/competene: dup parcurgerea acestui modul, inclusiv audierea prelegerilor i efectuarea exerciiilor sau a testelor de evaluare, toi studenii ar trebui s poat: s defineasc n mod corect, cu cuvintele lor, conceptele de comunicare administrativa s discute din perspectiva avantajelor i dezavantajelor conceptul de comunicare administrativa aplicat n cazul rii noastre; s analizeze n mod critic problemele cu care se confrunt diferite sisteme administrative n ceea ce privete comunicarea, pornind de la caracteristicile modelului teoretic, ideal; s realizeze o analiz a modului de organizare a unui sistem administrativ strin dat, folosind cadrul conceptual utilizat n cadrul acestui modul. Cunotine care ar trebui reactualizate:

Pentru c este vorba despre un prim modul, trebuie reactualizate cunotine dobndite n cadrul unor cursuri precedente. Este vorba n primul rnd despre distincia putere politic/putere administrativ (drept constituional). De asemenea este important de tiut distincia ntre administraia central i cea local, raporturile care exist ntre acestea, precum i cum este organizat administraia public local (un nivel de baz, un nivel intermediar, n anumite ri, precum i un nivel regional, care ns nu este ntotdeauna integrat administraiei publice locale). Schema logic a modulului

Unitatea 1.Definirea comunicrii

Unitatea 2.Comunicarea n administraia public

Bibliografie obligatorie

Antonie Iorgovan, Tratat de drept administrativ, edit. Nemira, 1996 Paul Negulescu, Tratat de drept administrativ,editia 4 , 1934 Tudor Draganu, Actele de drept administrativ,1959. H. Bertelemy, Traite elementaire de droit administratif,Librairie Nouvelle de Droit Bibliografie opional

1) Developments in the European Union, Laura Cram (Editor) Desmond Dinan (Editor) Neill Nugent (Editor), ISBN: 0312225334 2) The European Union: Readings on the Theory and Practice of European Integration, Brent F. Nelsen (Editor) Alexander C-G. Stubb (Editor), ISBN: 1555878040 3) The Question on Europe, Peter Gowan (Editor) Perry Anderson (Editor), ISBN: 1859841422 4) Wider Europe: The Process and Politics of European Union Enlargement Michael J. Baun M. J. Braun, ISBN: 0847690377

Unitatea 1. Definirea comunicrii Obiective:- definirea comunicrii prezentarea cadrului practic de manifestare pentu comunicare

introducerea conceptului de relaii publice Concepte:comunicare,relaii publice.elementele comunicrii

I.

NOIUNEA DE COMUNICARE Orice activitate comun, din cadrul vieii sociale i a relaiilor de munc,

presupune schimbul de informaii, adic procese i relaii de comunicare. ntr-o accepiune foarte larg, comunicarea reprezint aciunea de a face ca un individ s -i nsueasc experiena referitoare la datele i evenimentele ambianei de la un alt indicvid sau sistem, mai pe scurt, un mod de interaciune ntre persoane/grupuri ca relaie mijlocit de cuvnt, imagine, gest, semn sau simbol.1

1. Elementele realizrii unei comunicri eficiente Comunicarea implic existena a nou elemente. Dou dintre ele sunt componentele principale ale oricrei comunicri: emitorul i receptorul. Alte dou sunt instrumentele eseniale ale comunicrii: mesajul i mijlocul de transmitere. Urmtoarele patru sunt funcii primare ale comunicrii: codificarea, decodificarea, rspunsul i reacia invers (feed-back-ul). Ultimul l reprezint zgomotul din sistem(bruiajul). a. Emitorul este partea care transmite un mesaj unei alte pri.2 b. Receptorul reprezint partea care primete mesajul codificat de ctre emitor.2 c. Mesajul este ansamblul de cuvinte, imagini i simboluri transmise de emitor.2
1 2

Ioan Radu, Matei - "Psihologie social", Ed. P. Kotler, G. Armstrong, J. Saunders, V. Wong - "Principiile marketingului", Ed. Teora, Bucureti, 1998

d. Mijlocul de transmitere este reprezentat de canalele de comunicare prin care mesajul ajunge de la emitor la receptor. 2 e. Codificarea este operaiunea de aranjare a mesajului sau ideii ce urmeaz a fi transmis. 2 f. Decodificarea este operaia prin care receptorul atribuie un neles mesajului codificat de ctre emitor. 2 g. Rspunsul cuprinde reaciile pe care le are receptorul dup expunerea la mesaj2 h. Bruiajul este interferena sau distorsiunea neplanificat survenit n timpul comunicrii, care face ca receptorul s primeasc un mesaj diferit de cel transmis de emitor. 2 Acest model scoate n eviden factorii principali ai unei comunicri eficiente. Emitorul trebuie s tie cui dorete s se adreseze i ce rspuns vrea s primeasc. Se impune ca el s tie s codifice mesaje, innd cont de modul n care destinatarii vizai le decodific sau le interpreteaz. El trebuie s transmit mesajul printr-un mijloc recepionat de destinatarii vizai i s creeze canale de reacie invers care s-i permit s evalueze rspunsul dat de acesta la mesaj. Responsabilii cu relaiile publice trebuie s se axeze pe urmtoarele lucruri: s identifice destinatarii vizai s tie ce rspuns caut s selecioneze mesajul s aleag mijlocul prin care va transmite mesajul s elaboreze bugetul necesar s recepioneze reacia invers pentru a putea msura rezultatele comunicrii s coordoneze ansamblul procesului comunicrii 1.1. Identificarea destinatarilor vizai

10

Responsabilul trebuie s aib de la nceput n minte o imagine clar asupra destinatarilor vizai. Destinatarii pot fi: persoane, grupuri, anumite categorii sociale sau publicul n general. Acetia vor influena foarte mult deciziile cu privire la ce se va spune, cum se va spune, cnd se va spune, unde se va spune i cine va spune. n funcie de destinatarii vizai comunicarea mbrac dou forme:comunicare de mas i relaie interpersonal direct. Vorbim de comunicare de mas atunci cnd informaia este produs de o singur surs i este susceptibil de a fi transmis unui public orict de mare prin radio, televiziune, pres, proiecie cinematografic, etc. un dezavantaj al acestei forme de comunicare l reprezint lipsa feed-back-ului imediat al mesajului, persoanele care-l recepteaz constituind de cele mai multe ori o mas practic dispersat, fr s constituie propriu-zis un grup social. Relaia interpersonal direct se nscrie de cele mai multe ori ntr-un grup conturat, iar membrii se afl n contact direct, conexiunea invers putnd s funcioneze continuu. 1.2. Determinarea rspunsului dorit O dat definite caracteristicile destinatarilor vizai, trebuie s se decid asupra rspunsului care se caut s fie obinut. Trebuie s se cunoasc situaia actual a destinatarilor vizai i direcia n care trebuie influenat atitudinea lor.

1.3. Alegerea mesajului Dup stabilirea rspunsului cutat, se trece la crearea unui mesaj eficient. Ideal ar fi ca mesajul s capteze Atenia, s menin treaz Interesul i s creeze ncrederea. n activitatea de creare a mesajului trebuie avut n vedere: a. Coninutul mesajului (ceea ce se spune) b. Structura mesajului (cum s se spun n mod logic) c. Forma mesajului (cum s se spun n mod simbolic)

11

a. Coninutul mesajului Pentru stabilirea coninutului mesajului trebuie s se determine elementele sau temele care s duc la obinerea rspunsului dorit. Exist trei tipuri de elemente: raionale emoionale morale Elementele raionale sunt cele care vizeaz propriul interes al auditoriului. Mesajele raionale evideniaz avantajele funcionale: performane mbuntite, calitate superioar, valoare deosebit. Elementele emoionale ncearc s strneasc sentimente pozitive sau negative cu privire la instituie sau serviciile acestuia. Elemetele morale vizeaz sensibilizarea auditoriului referitor la ceea ce este "corect" i "bine". Ele sunt folosite n special pentru a-i determina pe oameni s sprijine cauzele sociale, de exemplu pentru un mediu mai curat, relaii interrasiale mai bune, drepturi egale pentru femei, ajutor acordat celor handicapai sau nevoiai.

b. Structura mesajului De asemenea, trebuie s se ia o decizie cu privire la ceea ce urmeaz a se spune i cum se va spune. Pentru a se concepe un mesaj eficient trebuie s se rezolve trei probleme referitoare la structura acesteia. n primul rnd, se pune problema celui care trage concluzia de rigoare: specialistul sau auditoriul? n al doilea rnd, se pune ntrebarea dac trebuie prezentate doar punctele forte sau trebuie evideniate att calitile ct i lipsurile. A treia problem se refer la stabilirea ordinii prezentrii argumentelor celor mai solide: la nceput sau la sfrit. Dac sunt prezentate la nceput se va realiza captarea ateniei destinatarilor vizai, dar s-ar putea ajunge la un final nefavorabil.

c. Forma mesajului Mesajul trebuie s aib i o form convingtoare. Ea depinde de forma mijlocului de

12

comunicare. Pentru a spori ansele ca un mesaj s capteze atenia auditoriului trebuie luai n considerare urmtorii factori: Valoarea practic a mesajului pentru public Interesul grupului vizat fa de mesaj Noutatea informaiilor Efectul puternic al modului de prezentare asupra publicului

1.4.

Alegerea sursei S-a demonstrat c eficiena sursei mesajului depinde de credibilitatea i

atractivitatea sa. Mesajele care provin de la o surs de mare credibilitate sunt mai convingtoare. Credibilitatea se refer la msura n care auditoriului percepe sursa ca fiind expert n domeniul de activitate i importana n privina afirmaiilor fcute vizavi de acesta. Atractivitate corespunde prestigiului sursei, elementelor pe care aceasta le are n comun cu receptorul mesajului sau atraciei personale pe care o exercit sursa. Cu ct sursa este mai atractiv, cu att va fi mai agreat de public.

1.5.

Alegerea mijloacelor de comunicare Exist dou tipuri de canale de comunicare: personale i impersonale. Canalele de

comunicare personale se refer la comunicarea direct, fa n fa, prin telefon sau pot dintre dou sau mai multe persoane. Acest tip de canale este eficient deoarece permite transmiterea personal a mesajului i a rspunsului la acesta. Canalele de comunicare impersonale sunt compuse din mijloace care transmit mesajul fr a folosi contactul sau reacia invers personal. Aceast categorie cuprinde principalele mijloace de comunicare, atmosfera i evenimentele. Principalele mijloace de comunicare constau n tiprituri (ziare, reviste, materiale publicitare expediate prin pot), posturi de radio i televiziune i mijloace de expunere exterioar (panouri, sigle, afie).

13

Atmosfera reprezint un mediu special creat pentru a determina sau transmite publicului ncredere i alte lucruri pe care acesta le-ar putea aprecia. Evenimentele sunt manifestri organizate cu scopul de a transmite anumite mesaje unui auditoriu vizat. Compartimentele de relaii publice organizeaz conferine de pres, inaugurri oficiale, vizite i alte evenimente pentru a comunica cu un anumit public. Comunicaiile de mas acioneaz asupra atitudinilor i comportamentului, dar efectul nu este att de direct, de puternic i de automat cum s-ar putea crede.

1.6. Elaborarea bugetului necesar Una din deciziile cele mai importante pe care trebuie s le ia conducerea oricrei organizaii se refer la mrimea cheltuielilor alocate procesului de comunicare. Exist mai multe metode de care aceasta se poate folosi pentru a stabili bugetul respectiv, metode care pot fi aplicate n funcie de natura activitii fiecrei organizaii. 1.7. Recepionarea reaciei inverse (feed-back-ului) Dup transmiterea mesajului trebuie s se analizeze efectul produs de acesta asupra destinatarilor vizai, aceasta cznd n sarcina specialistului n comunicare. Acest analiz se poate face printr-o prospectare a publicului pe categorii sociale prin chestionare asupra nivelului de informare i a calitii acesteia. 1.8. Organizarea i coordonarea activitii de comunicare n cazul n care conducerea organizaiei las adoptarea deciziilor de comunicare n sarcina diferiilor angajai, fr ca o persoan anume s fie responsabil de analiza instrumentelor de comunicare i de elaborare metodelor de informare, este posibil ca activitate de promovare a acestora s sufere de inconsisten i ineficien. Spectrul larg al mijloacelor de informare i a obiectivelor comunicrii face necesar coordonarea acestora.

14

n conformitate cu acest cerin, organizaia stabilete rolul pe care urmeaz s-l joace fiecare mijloc de informare i msura n care el urmeaz s fie folosit. Ea coordoneaz activitile de comunicare i stabilete programul derulrii principalelor activiti. Pentru aplica aceast strategie, conducerea firmei numete un director responsabil cu comunicarea, care poart ntreaga rspundere pentru activitatea de comunicare desfurat de organizaia respectiv. O asemenea strategie are ca rezultat o mai mare consisten a comunicrii i un impact mai puternic asupra imaginii organizaiei.eaface ca responsabilitate s aparin unei persoane. Sarcina acestei persoane este de a unifica imaginea organizaiei dat de o multitudine de activiti specifice. Astfel, ia natere o strategie de comunicare total, care urmrete s arate publicului cum i poate ajuta organizaia s-i rezolve problemele. Indiferent cine rspunde de aceasta, toi membrii organizaiei trebuie s cunoasc ansamblul tot mai numeros al legilor i reglementrilor, organizaiile trebuie s fie sigure de faptul c ele comunic n mod onest i obiectiv cu publicul.

Unitatea 2.Comunicarea n administraia public Obiective :- obiectivele comunicrii n administraia public mecanismele comunicrii evoluia comunicrii

Concepte de baz: administraie public,comunicare organizaional

15

II.

COMUNICAREA N ADMINISTRAIA PUBLIC 1. Elementele comunicrii n administraia public Emitorul i receptorul, administraia ori publicul, sunt elemente active,

principale, ale relaiei administraiei publice. Rolurile acestora sunt interschimbabile, pe msura derulrii relaiei de comunicare - receptare. Mesajul reprezint coninutul relaiei de comunicare. Fiecare mesaj transmis urmeaz o finalitate, care poate fi o ntiinare (chemare, avertizare, rspuns, etc.), o solicitare (date, relaii, sprijin, documente personale, stabilirea domiciliului, etc.), o motivare, o convingere i altele. Mesajul din partea administraiei reprezint pentru receptor un element de noutate, dorit de ctre acesta, intuit, ateptat cu bucurie sau cu team, n anumite situaii. Canalele de comunicare sunt cele care definesc forma comunicrii, aceasta putnd fi: scris, verbal, nonverbal (semne, gesturi, etc.) sau mixt. n cazul transmiterii mesajului prin semne, este necesar existena unor reguli semantice care s fie cunoscute att de emitor, ct i de receptor. Bruiajul, indiferent de forma comunicrii, exercit o influen negativ asupra calitii relaiei, asupra activitii de comunicare dintre cei doi subieci. De obicei, ele acioneaz asupra canalelor de transmitere, dar influeneaz i receptorul, fie n sensul reducerii ateniei acestuia la coninutul mesajului, fie n cel al distragerii ateniei de la mesajul respectiv. Perturbaiile pot fi reprezentate de factori fizici (zgomot, imagini) ori de factori psihici: gnduri, emoii, starea de sntate. Se mai pot identifica o serie de factori, ce schimb i altereaz opinia public. Comentariile (prin mijloacele mass media), pe marginea informaiilor emise de instituiile publice, sunt un puternic factor de influen, prin analiza constant, interpretarea i contextualizarea practicate de acestea conducnd la o extrem de subtil influenare a decodificrii finale a fenomenelor. O alt surs de influenare o reprezint specialitii i experii care i expun public opiniile, putnd condiiona modul n care opinia public "traduce" evenimentele, prin plusul de credibilitate de care dispun i printr-un caracter presupus partizan.

16

Grupurile de interese, care aparin sferei nonguvernamentale i care fac apel la interesul public, nefiind explicit partizane, au o influen mare asupra formrii opiniilor. Nu n ultimul rnd, conductorii de stat, principalii lideri de partide reprezint un stimulent, o condiionare a constituirii opiniilor celorlali. Se poate face, astfel, o clasificare3 a factorilor care influeneaz comunicarea extern a sistemului administrativ: a. Factori socioculturali: deprinderile i posibilitile sociale printre care alfabetizarea norme culturale, ce in de comportamentele sau miturile sociale general instituii (biserica, armata, etc.) in de resursele aflate la ndemn pentru crearea unor canale eficiente de comunicare sau pentru limitarea puterii altor mijloace de informare c. Factori istorici Sunt acei factori comunicaionali ce in de evoluia unei comunitii - istoricul i dezvoltarea administraiei locale, istoria i influenele de natur istoric asupra mijloacelor de comunicare d. Factori politici n funcie de sistemul politic existent se schimb i structurile de inluen informaional. Feed-back-ul const ntr-un mesaj n sens opus celui transmis de ctre emitor. De obicei, acesta se transmite pe alt canal dect cel pe care s-a realizat comunicarea direct. Responsabilul din administraie trebuie s acorde mare atenie acestuia, prin intermediul lui putnd afla aprecieri despre calitatea i utilitatea muncii sale n relaiile cu publicul, despre eficiena comunicrii ctre public.

acceptate -

b. Factori economici

2. Calitatea i cerinele generale ale comunicrii administrative

3

Doru Pop - Mass media i politica: Teorii, structuri, principii, ed. Institutul European, 2000, Iai

17

Comunicarea dintre administraie i public trebuie s fie bun i eficace. Comunicarea este bun atunci cnd mesajul transmis poate fi descifrat i neles de ctre receptor. Comunicarea eficace este cea care realizeaz transmiterea unui mesaj relativ scurt i clar, care poate fi neles de ctre destinatar i, totodat, s l poat asimila pentru a-i da curs. Comunicarea eficace, n raport cu comunicarea bun, presupune elemente de ordin motivaional care s influeneze pozitiv, s determine acceptarea mesajului i traducerea lui n practic. Funcionarul public va avea succes n activitatea de comunicare, dac posed capacitatea de a comunica bine i eficace. Capacitatea de comunicare este o aptitudine special a individului, care poate fi format i dezvoltat. Unii teoreticieni consider c modul n care se comunic nu are prea mare importan dac emitorul are ceva de transmis, de comunicat. ns, numeroi sociologi i psihologi au un punct de vedere contrar, artnd c nu se poate neglija modul de comunicare, deoarece, n msura n care ceea ce se comunic este mai valoros i mai profund argumentat, n aceeai msur trebuie ca forma mesajului s fie bine elaborat, mai stabil i mai elegant. ntre ceea ce vrem s comunicm i forma pe care o necesit respectivul coninut exist o legtur, o intercondiionare: o informaie banal comunicat elegant poate avea un efect mai mare dect o idee valoroas banal prezentat. Aceasta vine n sprijinul ideii privind necesitatea de a se acorda aceeai atenie coninutului respectiv, ct i manierei de comunicare. Condiia principal pentru ca informaia s aib efect asupra publicului este ca mesajele s fie receptate, fapt ce presupune existena unui canal de comunicare deschis i predispus schimbului informaional. Dup receptarea lor, mesajele trebuie s fie bine nelese, ceea ce nseamn formularea lor ntr-un mod uor de descifrat i accesibil pentru fiecare dintre participanii la procesul de comunicare. Chiar dac mesajele sunt inteligibile, receptorii nu au ce face cu acestea dac ele nu sunt relevante pentru momentul i cadrul n care sunt exprimate. Pentru ca acestea s aib efect trebuie s vin ntr-o oarecare contradicie sau cel puin s fie n discrepan cu opiniile anterioare. n cele din urm, mesajele trebuie s fie credibile.

18

Cerinele de baz care condiioneaz realizarea unei comunicri eficace trebuie s cluzeasc efortul tuturor funcionarilor publici, angrenai n activitatea de comunicare cu publicul, pentru realizarea unei comunicri eficiente. Cerinele avute n vedere vizeaz o mare varietate de elemente, ncepnd cu cele referitoare la identitatea i particularitile celor ce urmeaz a se comunica, pn la rezonana afectiv a persoanelor cu care se comunic. n procesul comunicrii trebuie avute n vedere:4 a. Identitatea i particularitile celor crora li se adreseaz mesajul b. Informaia sau esena mesajului care se va transmite c. Obiectivul final, ce se urmrete prin transmiterea mesajului d. Momentul potrivit al comunicrii e. Locul potrivit al comunicrii f. Maniera corect de realizare a comunicrii (scris, oral) g. Interesele i preocuprile celor cu care se comunic pentru integrarea lor n actul de comunicare h. Asigurarea confortului necesar pe timpul comunicrii i. Calitatea, conciziunea i coerena mesajului, nelegerea persoanelor cu care se comunic j. Sentimentele persoanelor cu care se comunic i respectul care se cuvine din partea acestora k. Participarea contient la contactul comunicant respectiv l. Rezonana afectiv a persoanelor cu care se comunic, mobilizndu-le la aciuni.

3. Tipuri de comunicare n administraia public Important n clasificarea tipurilor de comunicare administrativ este criteriul adoptat:4 A. Dup scopul urmrit:
4

19

Comunicare oficial Comunicare neoficial

B. Dup frecvena comunicrii: Comunicare permanent Comunicare periodic Comunicare aperiodic (de cte ori este nevoie) Comunicare instructiv (educaional) Comunicare profesional sau n procesul de munc Comunicare mediat sau prin intermediul altcuiva

C. Dup genul de activitate cruia i este adresat:

D. Din punctul de vedere al relaiilor ce se stabilesc ntre administraie i ceteni: Comunicare verbal (oral) Comunicare n scris Comunicare nonverbal

4. Agenda public Teoria stabilirii agendei publice respinge principiile influenei limitate i ncorporeaz elemente de comunicare persuasive, stabilind o cauzalitate strict ntre fenomene i rezultate. Receptorul de mesaje e considerat a fi supus presiunii informaionale fr a avea putere de decizie; el este doar punctul final al procesului comunicaional. Emitorul este cel care decide importana problemelor publice, ea va decide modul de interpretare a fenomenelor i va selecta acele probleme care vor deveni ulterior surse de interes public. Capacitatea de a spune publicului "ce s cread" i "ce e relevant" constituie, simultan, o calitate i un viciu de profunzime. Desigur, n funcie de modelul comunicaional pentru care se opteaz, stabilirea agendei va fi vzut fie ca un proces de 20

multiplicare a agendei dezbaterilor publice, fie ca o expresie a "avantajelor i recompenselor" dorite de public. Discuia rmne aceea dac instituia public creeaz problemele puse n dezbatere public sau este doar o form de oglindire a acestora i, mai ales, care este durata de timp n care opiniile propuse pentru agenda public se menin n centrul ateniei i n ce fel funcionarii i instituiile publice pot genera ele nsele subiecte pentru agenda public. n principiu, agenda public poate fi redus la trei forme structurale:5 a. Subiectele care beneficiaz de o larg atenie sau exist relaie strns ntre accentul pus de instituia public i interesul indivizilor fa de problemele existente. b. Cnd instituia public provoac interesul i atenia conducnd la luarea unor msuri, din perspectiva unui public ct mai larg c. Face ca instituia public s devin mai interesat de percepia comunitii asupra evenimentelor i a modului n care acestea sunt nelese.

1. Modele pentru descrierea procesului de stabilire a agendei dezbaterilor publice Stabilirea agendei publice rmne la latitudinea fiecrei instituii publice i a responsabililor din cadrul acestora, n acest proces delimitndu-se totui cteva modele:5 a. Pornete de la premisa teoretic a existenei unui segment consumator de informaie, de la mitul publicului pasiv, supus condiionrilor mass media. b. La cealalt extrem a acestei abordri se afl modelul comunicrii active de mas, abordarea gratificativ, conform creia indivizii selecteaz sursele de informaie n funcie de acoperirea propriilor necesiti afective i intelectuale. Explicaia psihologic este aceea c publicul dorete s fie ghidat i orientat n nelegerea informaiilor. c. Propune un rol explicativ pentru comunicarea n procesul administrativ; sursele de informare nu ar face dect s expliciteze, s detalieze agenda deja stabilit n dezbaterile publice de ctre cei cu putere decizional. Rolul mijloacelor de

Doru Pop - Mass media i politica: Teorii, structuri, principii" , Ed. Institutul european, 2000, Iai

21

comunicare ar fi acela de coparticipant la dialogul civic, n relaiile interpersonale i n stabilirea agendei publice. d. Presupune existena unor surse exterioare de influenare n formarea agendei publice, organizaiile de pres, directoratul administrativ i informativ jucnd un rol marcant n formarea comportamentului conformativ al publicului, supunnduse influenelor elitelor grupului din care fac parte. Cutumele, tradiiile, valorile i principiile expuse devin o surs de influenare pentru modul n care acetia vor trata fenomenele sociale. 2. Mecanisme de procesare a informaiilor administrative

a. Mecanismul de activare (conform Jeffres) Motivaia informaional, dorina de supraveghere activ a procesului administrativ, ncercarea de expunere critic la mesajele administrative difer de la un individ la altul. Consecina acestui lucru rezid ntr-o stimulare diferit a opiniei publice, unii fiind puternic activiti, iar alii rmnnd pasivi. Mecanismele de activare descrie o motivaie profund n acei indivizi care sunt mai activi, dar nu poate oferi o explicaie coerent pentru dezactivarea celorlali participani la jocul social. b. Mecanismul de filtrare (conform Richard Perloff n Jeffres) Mecanismul de filtrare (afilierea politic, educaia, mediul social, capacitile de procesare a mesajelor) sunt rspunztoare de modul n care receptorii acioneaz, selecteaz anumite surse i ateapt recompense legate de participarea la actul comunicativ. ntrebarea este cnd se pun n micare mecanismele de filtrare a informaiilor i cnd receptorul se las n voia emitorului i este influenat. c. Mecanismul de dependen Acest mecanism corespunde modelului mecanic stimul/rspuns. Aceast perspectiv conduce la formularea noiunii de dependen interpretativ absolut a receptorului de mesaje, putnd fi considerat a fi o variant normativ a

22

modelului lui Lasswell6 "cine ar trebui s poat spune/ce/prin ce canal i cu ce scop".

3. Efecte asupra indivizilor n cadrul procesului de comunicare extern se nregistreaz trei tipuri majore de afecte asupra indivizilor.7 a. Efecte cognitive Se refer la formarea opiniilor, accentuarea ambiguitii comunicaionale, stabilirea agendei i a prioritilor n dezbaterea public, construirea valorilor, dezvoltarea cunotinelor.

b. Efecte afective Acioneaz n sensul desensibilizrii receptorilor, alienarea moral, angoas i team.

c. Efecte comportamentale Provoac activarea i dezactivarea resurselor mobilizrii sociale.

5. Cadrul legislativ internaional

1. Principiile de la Johanesburg (1 octombrie 1995) Principiul 11: Regula general a accesului la informaie Orice persoan are dreptul de a obine informaii de la autoritile publice, inclusiv informaii n legtur cu securitatea naional. Nu se pot impune restrngeri ale acestui drept pe motive de securitate naional dect atunci cnd guvernul poate

6 7

The Communications of Ideas, New Zork, Harper and Row, 1948 Doru Pop - mass media i politica: Teorii, structuri, principii, Ed. Institutul European, 2000, Iai

23

demonstra c restricia este prevzut de lege i necesar ntr-o societate democratic pentru aprarea unui interes legitim privind securitatea naional. Principiul 13: Interesul publicului n divulgarea informaiilor n toate legile i deciziile privind dreptul de a obine informaii va prima interesul public n cunoaterea informaiilor. Principiul 16: Informaii obinute prin serviciile publice Nimeni nu poate fi supus vreunui dezavantaj pe motive de securitate pentru c a dezvluit informaii obinute datorit poziiei sale n serviciile guvernamentale, dac interesul public de a afla informaia respectiv depete prejudiciul pe care l-ar putea aduce dezvluirea acelei informaii. Principiul 17: Informaii de domeniul public Odat ce o informaie a devenit accesibil publicului, fie i prin metode ilegale, orice motiv invocat pentru a opri publicarea ei ulterioar va fi anulat de dreptul publicului de a cunoate informaia respectiv. 2. Dreptul publicului de a fi informat. Principii ale legislaiei privind libertatea de informare - Articolul 19, Londra Principiul 1: Dezvluire maxim Organele publice au obligaia de a dezvlui informaii i orice membru al publicului larg are dreptul complementar de a primi informaii. Orice persoan de pe teritoriul unei ri ar trebui s se bucure de acest drept. n exercitarea acestui drept nu este necesar ca persoanele s demonstreze c au un interes anume de a afla informaia respectiv. Autoritatea public care ncearc s interzic accesul la informaie trebuie s aib obligaia de a-i justifica refuzul n fiecare etap a acestui proces. Cu alte cuvinte, autoritatea public trebuie s demonstreze c informaia pe care dorete s o menin secret intr n sfera limitat a excepiilor care se bucur de regim special, descrise n detaliu mai jos. Definiii

24

"Informaii" include toate arhivele deinute de un organ public, indiferent de forma n care este stocat informaia (documente, casete, nregistrri electronice, etc.), sursa (dac a fost produs de un organ public sau de un alt organ) i data producerii. Legislaia ar trebui s fac referire i la documentele secrete, crora ar trebui s li se aplice acelai test ca i tuturor celorlalte documente de arhiv. n scopul dezvluirii informaiilor, termenul "organe publice" ar trebui definit n funcie de tipul de servicii prestate de acestea i nu de denumirile lor oficiale. n acest sens, termenul ar trebui s includ toate ramificaiile la toate nivelele guvernamentale, inclusiv administraia local, organismele alese, organele care funcioneaz cu mandat obligatoriu, industriile naionalizate i corporaiile publice, organismele nedepartamentale sau cvasi-guvernamentale, organismele judiciare i organismele private care ndeplinesc funcii publice (precum ntreinerea strzilor sau exploatarea cilor ferate). i organismele private ar trebui incluse n aceast list, dac dein informaii publice majore, precum mediul sau sntatea. Organizaiile interguvernamentale ar trebui supuse aceluiai regim privind libertatea de informare, pe baza principiilor stabilite n acest document. Principiul 2: Obligativitatea publicrii Organele publice trebuie s aib obligaia de a publica informaiile de maxim importan Libertatea de informare implic nu numai obligaia organelor publice de a da curs cererilor de informaii, ci i de a publica i de a rspndi larg documentele care se bucur de un interes semnificativ din partea publicului. Aceast obligaie poate fi restrns numai de lipsa de resurse sau posibiliti de publicare. Tipul de informaii publicate depinde de organul public respectiv. Legea trebuie s stabileasc att obligaia general de publicare ct i categoriile de informaii de maxim importan care trebuie publicate. Organele publice trebuie s aib obligaia de a publica cel puin urmtoarele categorii de informaii:

25

informaii operaionale privind modul de funcionare a organelor publice, cheltuielile fcute, auditul financiar al acestuia, standarde, realizri, etc., mai ales atunci cnd aceste organe presteaz servicii directe ctre populaie; informaii privind cereri, plngeri sau orice alte aciuni directe pe care publicul le poate ntreprinde n legtur cu acel organ public;

linii directoare privvind procesele prin care publicul poate da sugestii referiotare la politicile generale sau la proiectele de lege; categoriile de informaii deinute de organele respective i forma n care aceste informaii sunt deinute; coninutul oricrei decizii sau politici care afecteaz publicul, mpreun cu motivele deciziei respective i materialele informative care susin aceast decizie. Principiul 3: Promovarea guvernrii transparente Organele publice trebuie s promoveze activ o guvernare transparent. Informarea publicului cu privire la drepturile sale i promovarea unei culturi de

transparen guvernamental sunt eseniale pentru atingerea scopurilor legislaiei privind libertatea de informare. ntr-adevr, experiena multor ri dovedete c un corp de funcionari publici recalcitrant poate submina fie i cea mai progresist legislaie. Prin urmare, activitile de promovare reprezint o component esenial a unui regim bazat pe libertatea de informare. Activitile specifice n acest domeniu vor diferi de la o ar la alta, n funcie de diveri factori, precum modul de organizare a corpului de funcionari publici, principalele restrngeri ale liberei circulaii a informaiilor, nivelul de cultur general i msura n care publicul este contient de existena acestor informaii. Legea trebuie s prevad acordarea unei atenii sporite i a resurselor adecvate pentru promovarea scopurilor legislaiei. Stoparea tendinelor de meninere a secretului informaiilor secrete Legea trebuie s prevad o serie de mecanisme de stopare a tendinei administraiei de stat de a menine secrete. Aceste mecanisme trebuie s includ cerina educrii funcionarilor organelor publice cu privire la importana i amploarea libertii de informare, la mecanismele procedurale de avaluare a informaiei, meninerea i accesarea

26

eficient a datelor, limitele proteciei de care se bucur persoanele care difuzeaz informaii referitoare la comiterea unor infraciuni i tipurile de informaii pe care un organ public are datoria de a le face publice. Organele publice trebuie s fie stimulate s adopte reglementri interne referitoare la accesul la informaii i transparen.

Principiul 5: Procese de facilitare a accesului Cererile de informaii trebuie procesate rapid i imparial; trebuie s existe posibilitatea ca refuzul s fie reexaminat de ctre o instan independent. Procesul de decizie asupra cererilor de informare trebuie prevzut la trei nivele diferite: n cadrul organului public; prin apelarea la un organism administrativ independent; prin apelarea la instanele judectoreti. Dac este necesar, trebuie luate msuri pentru asigurarea deplinului acces la informaie al anumitor grupuri, de exemplu cei care nu tiu s scrie i s citeasc, cei care nu vorbesc limba n care a fost fcut nsemnarea sau cei care sufer de un handicap, precum lipsa de vedere. Este necesar ca toate organele publice s creeze sisteme interne deschise i accesibile pentru a asigura dreptul publicului de a fi informat. n general, aceste organisme trebuie s desemneze o persoan responsabil cu procesarea acestor cereri i cu asigurarea conformitii cererii cu prevederile legale. Este necesar, de asemenea, ca organele publice s ofere sprijin persoanelor ale cror cereri se refer la informaiile deja publicate sau sunt neclare, pre a generale ori necesit reformularea. Pe de alt parte, organele publice trebuie s aib posibilitatea de a respinge cererile frivole sau suprtoare. Organele publice nu au obligaia de a da publicului informaii coninute ntr-un material publicat, dar n asemenea cazuri trebuie s informeze solicitantului asupra sursei publicaiei. Legea trebuie s prevad termene stricte pentru procesarea cererilor i obligativitatea de a nsoi orice refuz cu o motivaie independent, formulat n scris.

27

6. Cadrul legislativ romnesc n ceea ce privete comunicarea dintre administraie i ceteni, o importan aparte o au raporturile de comunicare n scris, rezultate din realizarea dreptului de petiionare. Dreptul de petiionare este stipulat n Constituie i este un drept de baz al ceteanului. Potrivit articolului 41 alineatul 1 din Legea fundamental, "cetenii au dreptul s se adreseze autoritilor publice perin petiii formulate numai n numele semnatarilor." Dreptul de petiionare reprezint dreptul oricrei persoane de a se adresa, de a aduce la cunotina autoritilor publice, prin petiii, un fapt sau o stare de lucruri i de a solicita intervenia acestora. Exercitarea dreptului de petiionare este un mijloc eficient de rezolvare a problemelor unei persoane sau ale colectivitii, acest drept fiind clasificat n categoria drepturilor-garanii. Acestui drept, pentru a avea valoare practic, trebuie s i se coreleze garanii de eficacitate, dintre care cea mai important o reprezint obligaia autoritilor publice sesizate de a rspunde petiionarului. n acest sens Constituia prevede, n articolul 47 aliniatul 4, obligaia autoritilor publice de a rspunde la petiii, n termenele i condiiile stabilite de lege. Rezolvarea petiiilor n mod ct mai corect i fr prtinire face ca imaginea administraiei publice s creasc n ochii opiniei publice.

ntrebri recapitulative 1.Ce nelegei prin comunicare? 2.Care snt elementele procesului de comunicare? 3.Din ce componente se realizeaz mesajul? 4.Care snt particularitile comunicrii n administraia public? 5.De ce este important comunicarea n sistemul administraiei publice? 6.Cum se proceseaz informaia n administraia public? 7.Ce se nelege prin accesul liber la informaie?

28

8.n ce acte este reglementat accesul ceteanului la informaie? Exerciii 1.Ce estemetacomunicarea? 2.Cum poate comunicarea s serveasc drept metod eficient pentru a ncuraja comunicarea? 3.Dac mesajele verbale i cele nonverbale intr n conflict,pe care le vom lua n seam?

Proiect aplicativ Aa cum s-a menionat n primele pagini ale syllabusului, studenii vor trebui s realizeze un proiect aplicativ, cu o pondere de 30% din nota final. Acesta va consta din realizarea unei recenzii la un articol n limba romn care abordeaz problematia evoluiei procesului de descentralizare n Romnia. Recenzia reprezint o scurt prezentare cu caracter critic apreciativ a unei lucrri literare sau tiinifice, a unui spectacol, a unui concert, a unor opere de art plastic. Recenzia articolului trebuie s fie structurat n felul urmtor: s conin un paragraf introductiv care s fac referire la tema articolului i la relevana acestuia, eventual un scurt rezumat (ntr -o fraz) a problemei principale abordate. Urmeaz apoi cteva paragrafe n care se detaliaz coninutul articolului, fcnd referire la ceea ce s-a studiat la curs sau la alte concepte din cadrul literaturii obligatorii sau facultative. Trebuie s inei minte c o recenzie este personal, nu pur descriptiv, este mai mult dect un simplu rezumat al articolului recenzat. Recenzia se ncheie cu cteva paragrafe prin care formulai recomandri de genul (interesant, l-a recomanda i altor cititori, sau se deoasebete fundamental de ceea ce s-a scris n acest domeniu, etc). Recenzia nu trebuie s aib mai mult de 2-3 pagini. Ea trebuie predat cu o sptmn nainte de data anuat pentu examen prin intermediul emailului. Se va trimite un mesaj tutorelului care la titlu va avea numele studentui scris ntr-un singur cuvnt,_, urmat de denumirea cursului (de ex. popliviu_descentralizareipoliticiregionale). Cei care trimit proiectul cu ntziere, inclusiv n ziua examenului, vor fi penalizai cu 4 puncte, care se vor scdea din nota obinut (de ex. dac proiectul este notat cu 8 nota final va fi 4).

29

MODULUL 2: Organizarea serviciului de relaii cu publicul n

administraia public

Scop: prezentarea cadrului conceptual care descrie procesul de comunicare n cadrul administraiei publice romneti Obiective specifice: prezentarea descriptiv a conceptelor subsumate procesului de comunicare administrativ familiarizarea studenilor cu abordarea comparat n studiul modelelor de organizare public la nivelul statelor membre n UE; dezvoltarea capacitii de a analiza procesul de comunicare administrtiv care are loc n statelele membre ale UE prin raportare la cadrul conceptual expus n cadrul; Deprinderi/competene: dup parcurgerea acestui modul, inclusiv audierea prelegerilor i efectuarea exerciiilor sau a testelor de evaluare, toi studenii ar trebui s poat: s defineasc n mod corect, cu cuvintele lor, conceptele de comunicare,primire a publicului,transparen instituional s enumere principalele caracteristici alecomunicrii n administraia public; s analizeze n mod critic problemele cu care se confrunt diferite sisteme administrative (n special ri n tranziie sau care nu au avut n mod tradiional micare puternic n plan regional) n ceea ce privete comunicarea administrativ; s realizeze o analiz a modului de organizare a nivelului regional dintr -un stat membruv al UE dat, folosind cadrul conceptual utilizat n cadrul acestui modul. Cunotine care ar trebui reactualizate: Pentru acest modul, trebuie reactualizate cunotinele din modului anterior legate de apariia preocuprilor pentru constituirea cadrului de comunicare precum i caracteristicile care definesc unn nivel administrativ transparent pentru cetean. Schema logic a modulului

30

Bibliografie obligatorie

Antonie Iorgovan, Tratat de drept administrativ, edit. Nemira, 1996 Paul Negulescu, Tratat de drept administrativ,editia 4 , 1934 Tudor Draganu, Actele de drept administrativ,1959. H. Bertelemy, Traite elementaire de droit administratif,Librairie Nouvelle de Droit

Bibliografie opional

5) Developments in the European Union, Laura Cram (Editor) Desmond Dinan (Editor) Neill Nugent (Editor), ISBN: 0312225334 6) The European Union: Readings on the Theory and Practice of European Integration, Brent F. Nelsen (Editor) Alexander C-G. Stubb (Editor), ISBN: 1555878040 7) The Question on Europe, Peter Gowan (Editor) Perry Anderson (Editor), ISBN: 1859841422

31

8) Wider Europe: The Process and Politics of European Union Enlargement Michael J. Baun M. J. Braun, ISBN: 0847690377 Unitatea 1. Relaiile cu publicul i noua imagine a administraiei publice locale Obiective:- definirea relaiilor cu publicul prezentarea cadrului practic de manifestare relaii publice introducerea conceptului de relaii publice Concepte:comunicare,relaii publice

Definiii : Relaiile publice reprezint administrarea comunicrii dintre o organizaie i diferitele sale tipuri de public. ( Public Relations Techniues : Todd Hunt & James Grunig ) Relaiile publice reprezint efortul contient, planificat i susinut, de realizare i meninere a nelegerii reciproce dintre o organizaie i oamenii cu care vine in contact. ( definiie dat de British Institute of Public Opinion i adoptat de un anumit numr de ri din UE ) .

32

RELAIILE CU PUBLICUL I NOUA IMAGINE A ADMINISTRAIEI PUBLICE LOCALE consideraii generale

Administraia public local s-a transformat dintr-un instrument de aplicare a legii ntr-o form de organizare capabil s participe la viaa cotidian a cetenilor i s rezolve problemele sociale. Avnd ca sarcin principal comunicarea interuman, administraia nu se poate limita numai la transmiterea unei informaii sau la o politic al crei unic scop este imaginea. Ea trebuie s neleag nevoile cetenilor i s gseasc modaliti de a rspunde acestor nevoi. n aceste condiii, funcionarul nu va mai fi un simplu specialist n legislaie, ci va putea nelege situaiile i problemele cetenilor. Activitatea de comunicare ocup cea mai mare parte a timpului unui funcionar public angajat n compartimentele de lucru cu publicul. Se observ din ce n ce mai mult, astzi, c o pierdere considerabil de energie, de timp, de randament se datoreaz lipsei personalului format n domeniul comunicrii. Mijloacele de comunicare, de transmitere i de informare cunosc o dezvoltare spectaculoas, n timp ce comunicarea ca relaie interuman autentic se pierde. Comunicarea a devenit o necesitate dar i o cerin obligatorie pentru funcionarul public. O buna comunicare se impune: funcionarilor care lucreaz direct cu publicul, celor care lucreaz n compartimentul de Relaii cu publicul, celor care lucreaz n alte servicii, dar care vin de asemenea n contact cu cetenii; responsabililor compartimentului Resurse umane; tuturor categoriilor de funcionari care neleg rolul administraiei publice locale n societatea civil.
n vederea mbuntirii activitii n domeniul lucrului cu publicul prezentm urmtoarele:

33

1. PRIMIREA PUBLICULUI ELEMENT CHEIE N RELAIA CETEAN-ADMINISTRAIE Primirea publicului este un element cheie n relaia administraie-cetean; de cele mai multe ori, ceteanul percepe modul n care este primit ca fiind ineficient, mediocru, ostil, simindu-se chiar maltratat de ctre administraie. Multe din aprecierile fcute la adresa administraiei se datoreaz unei primiri dezagreabile, oricare ar fi calitatea serviciului furnizat. De aici rezult, obligatoriu, importana acestui tip de activiti pentru o administraie care se dorete eficient, modern i la dispoziia cetenilor. Prezentm mai jos urmtoarele tipuri, modaliti de primire a cetenilor: ndrumarea cetenilor Ne referim la primul contact ntre cetean i funcionarul care lucreaz la un birou sau un ghieu. Ceteanul trebuie s fie ntmpinat/primit de o persoan care s poat rspund la ntrebrile sale sau de la care s obin anumite repere. Informarea cetenilor n acest caz, persoana de la birou sau ghieu trebuie s ofere ceteanului informaii de ordin general. Dac ceteanul solicit informaii suplimentare, sau de specialitate, el trebuie ndrumat spre biroul/funcionarul competent (tipul biroului, numele funcionarului, telefon, program de lucru cu publicul etc.) Aceste dou modaliti de primire a cetenilor presupun existena unor funcionari cu un nivel de pregtire specific acestei activiti, dar i a unor structuri de primire cu o organigram uor de consultat de utilizatori. Obinerea informaiilor de specialitate

34

La acest nivel, problematica se diversific i se individualizeaz n acelai timp. Cetenii trebuiesc ndrumai ctre un compartiment de specialitate sau un funcionar cu pregtire specific sau atribuii n domeniul respectiv. Rezolvarea unor cereri ce fac obiectul unei lucrri, al unui dosar Acest tip de activitate din domeniul relaiilor cu publicul implic rezolvarea strict a unei cereri a ceteanului depus de acesta, la care trebuie s se dea rspuns n termenul legal i la care ceteanul dorete o rezolvare rapid, favorabil. Activitatea de relaii cu publicul rmne un domeniu cheie n ansamblul activitilor desfurate de ctre administraie care trebuie adaptat la specificul unitii administrativ-teritoriale, astfel nct administraia s fie permanent n serviciul ceteanului. De aceea, uneori, aceast activitate trebuie restructurat parial/total pentru a se asigura funcionarea n slujba ceteanului. Ceteanul cere ntotdeauna din partea funcionarului disponibilitate fizic i intelectual, competen, calm. El dorete un raport personalizat. Ori, n realitate, n administraia public tradiional, personalul nu este ntotdeauna la nivelul solicitrilor cetenilor, i de cele mai multe ori, puin disponibil. Este important, deci, ca formarea funcionarului care lucreaz n domeniul relaiilor cu publicul s fie polivalent, iar organizarea administraiei prin forma de primire, de ascultare, i programul de lucru cu publicul s asigure accesul tuturor categoriilor de ceteni. n vederea desfurrii unei activiti de lucru cu publicul performante, trebuiesc respectate urmtorele trei condiii: * recunoaterea importanei modului n care

ceteanul este primit de administraie, inclusiv n domeniul formrii personalului care lucreaz n acest domeniu; * asigurarea unor mijloace de informare rapide i eficiente; * asigurarea formrii personalului: oricare ar fi modalitatea de primire a cetenilor trebuie s se asigure personal pregtit s asculte, s ndrume, s neleag cererea formulat, s

35

rspund corespunztor fiecrei solicitri, s fie amabil i s rmn nsuesc. Eficiena activitii de lucru cu publicul este nsi oglinda administraiei publice n ansamblul su. Este cu adevrat necesar s se dezvolte o anumit polivalen i s se repartizeze cu discernmnt timpul acordat primirii publicului i lucrului propriu-zis cu publicul. La aceasta trebuie s se adauge unele condiii legate de modul de n deplinire a atribuiilor nscrise n fia postului i de mbuntirea permanent a relaiei funcionarcetean. 1.1 NECESITATEA CUNOATERII CATEGORIILOR DE CETENI Primirea i informarea cetenilor presupune o bun cunoatere a acestei categorii, a nevoilor i constrngerilor (frustrrilor) acestora. Astfel, identificarea prealabil a categoriilor de ceteni, utilizatori ai serviciilor oferite de administraia public local, este de fapt un demers de modernizare a instituiei care este mai degrab obinuit s rspund unui mare numr de solicitani, sub presiunea urgenei, fr o analiz profund. Susinem aceasta prin numrul mare de solicitri privind acordarea de locuine, ajutor social, certificate de urbanism, autorizaii de construire, titluri de proprietate etc. n aceste situaii, administraia trebuie s treac din postura de utilizator pasiv n cea de interlocutor-actor prin studierea categoriilor de soliciani, a dificultilor acestora privind accesul la informaie, mod de exprimare, dificulti de deplasare, temperament, constrngeri etc. Avem astfel n vedere nivelul de cultur care afecteaz n mare msur un segment al populaiei, de loc de neglijat, precum i situaii legate de persoane bolnave, handicapate, n dificultate. Este, de aceea, obligatorie, intervenia administraiei privind iniierea unor msuri pentru acoperirea tuturor acestor situaii specifice. calm; acestea sunt tipuri de atitudine i comportamente care nu se improvizeaz, ci se nva i se

36

1.2

MODALITI DE PRIMIREA A PUBLICULUI (

Contactul cetean administraie are la baz o relaie care poate fi direct oral i vizual, oral i telefonic) sau indirect (scris).

Pentru administraie, dificultatea const n a evalua, a prevedea i a organiza lucrul cu publicul conform cerinelor i nevoile cetenilor.

1.2.1

Telefonul

Este modalitatea cea mai frecvent utilizat de ceteni pentru a obine o informaie sau a ncepe un demers. Studiile confirm, ns, c acest mod de lucru n relaia cu cetenii las adesea de dorit. Cetenii se plng de faptul c sunt lsai s atepte pe fir, c sunt plimbai de la un compartiment la altul, c li se vorbete urt i nu le se ofer informaiile solicitate.

37

Soluiile de rezolvare ar putea fi: - instalarea unei centrale telefonice de capacitate suficicient, astfel nct s poat fi recepionate toate apelurile telefonice ale cetenilor; - program de lucru cu publicul adecvat cerinelor cetenilor; - cunoaterea de ctre persoana care rspunde la acel telefon a organigramei instituiei pentru a da legturile la compartimentul de specialitate respectiv -instalarea unei linii telefonice speciale pentru rezolvarea unor situaii de urgen (avarii la instalaii de ap sau cldur, rezolvarea unor cazuri privind ocrotirea i protecia copilului sau a btrnilor etc. Telefonul ceteanului). Corespondena

1.2.2

Comunicarea cetean administraie prin coresponden reprezint o surs de nenelegeri i ambiguiti. De aceea, este convenabil ca administraia s utilizeze formulare tip, cu ntrebri-rspunsuri adaptate tuturor tipurilor de solicitri ale cetenilor. Ceteanul ateapt din partea administraiei un rspuns rapid, favorabil, personalizat i adaptat solicitrii sale. El ateapt de asemenea, explicaii clare privind modalitile, demersurile (termene, loc de prezentare, documente necesare) ca i informaii suplimentare privind programul de lucru cu publicul. O iniiativ de succes n dialogul administraie cetean s-a dovedit montarea Cutiei potale a Primarului n cteva municipaliti. Primirea direct a publicului

1.2.3

Sala n care se primete publicul trebuie s fie amenajat cu ghieuri sau birouri concepute special pentru aceast activitate. Personalul cu atribuii n acest domeniu trebuie s fie pregtit pentru acest tip de activitate, dar trebuie s asigure n acelai timp i relaia cu cetenii care solicit informaii prin telefon.

38

Mobilierul acestei ncperi trebuie s sugereze noiunea de sal de ateptare, dar n acelai timp s minimalizeze sentimentul ceteanului c este lsat s atepte, nu i se acord atenia necesar etc. Aceasta implic existena unor scaune, accesul la un telefon, la un copiator, grupuri sanitare, uneori un spaiu minim de joac pentru copii. Administraia poate i trebuie s pun la dispoziia cetenilor pliante, ghiduri, afie, anunuri, modele de formulare tip etc., care s asigure accesul rapid i eficient al cetenilor la informaie, la serviciile oferite. Toate acestea, alturi de un comportament corect, amabil, primitor al funcionarului vor contribui la realizarea unui serviciu eficient de relaii cu publicul. Prezentm n anex, urmtoarele documente, ca elemente de baz ale unei activiti ireproabile n relaia administraie cetean: 1. Reguli de baz ale unei discuii. 2. Imperativele unui bun comportament al funcionarului n relaiile cu publicul. 3.Reguli de baz ale comportamentului unui bun funcionar n vederea crerii unui climat de nelegere. 4. Comportamentul ce trebuie adoptat n cursul unei discuii pentru a convinge interlocutorul. 5. Conflicte ntre funcionari i ceteni: Reaciile funcionarului fa de comportamentul ceteanului

Cauze i soluii posibile.

Unitatea 2.Centrul de relaii cu publicul Obiective:definirea centrului de relaii publice prezentarea cadrului practic de manifestare pentu centrul de relaii publice Concepte:comunicare,relaii publice.elementele comunicrii

39

CENTRUL DE RELAII CU PUBLICUL I. GENERALITI 1. Definiie Centrul de Relaii cu Publicul poate fi definit ca o structur prin intermediul creia autoritile administraiei publice locale furnizeaz un serviciu public de interes local care const n oferirea de relaii (informaii) utile cetenilor asupra activitii curente i despre alte instituii (Parlament, Guvern, alte instituii ale autoritilor centrale i locale, cu prioritate acelora care au centre de relaii cu publicul, crora le pot oferi pliante, fluturai de prezentare). Dar, Centrul de Relaii cu Publicul trebuie definit i neles nu numai avnd strict aceast atribuie ci, n mod mai larg, ca un mijloc de comunicare bidirecional cu cetenii, prin care autoritatea local s-i fac cunoscute inteniile i s consulte cetenii n probleme de larg interes.

2. Scop , obiective, caracteristici Prin intermediul unui Centru de Relaii cu Publicul cetenii interesai pot primi informaiile dorite i li se poate nlesni accesul la diverse servicii publice locale. Caracteristici ale Centrului de Relaii cu Publicul: reprezint baza comunicrii n ambele sensuri, ntre ceteni i administraia public local, contribuind la nlturarea obstacolelor n calea comunicrii; fiind un serviciu public, el respect principiile de organizare i funcionare a serviciilor publice : principiul continuitii, care const n permanena activitii;

40

principiul realitii, ceea ce nseamn c respectivul serviciu public trebuie s aib o manifestare efectiv; principiul cuantificrii: serviciul public trebuie s poat fi cuantificat, n diferite aspecte, pentru a se putea face o evaluare rapid i corect a modului su de executare.

principiul adaptabilitii permanente, care reprezint necesitatea crerii i dezvoltrii serviciului sub control public, statutul personalului care-l furnizeaz putnd fi modificat n interesul desfurrii activitii n bune condiii.

principiul egalitii n faa serviciului public, care se exprim prin necesitatea asigurrii acelorai prestaii pentru toi cetenii, discriminarea fiind exclus. principiul unui pre sczut: preul serviciului trebuie s fie ct mai rezonabil, dar nu n detrimentul calitii. Aducerea la cunotiina cetenilor i a presei a activitii primriei / consiliului

judeean, a serviciilor care le stau la dispoziie, precum i a proiectelor importante se face de regul prin urmtoarele modaliti de comunicare :

Direct (verbal); Afie, postere, panouri sau fotografii (la avizier i n diverse locuri publice), sau, dac exist posibilitatea, avizier luminos; Fluturai; Brouri, pliante, micromonografii; Formulare tipizate ( cereri etc ); Copii de pe diverse acte normative i hotrri; Expoziii privind proiectele importante; Emisiuni la radio sau televiziunea central sau local; Interviuri, conferine i comunicate de pres; Ziare locale, buletine oficiale; Baze de date informative posibil de accesat de ctre ceteni; INTERNET.

41

Domenii n care ofer informaii :

organizarea primriei / Consiliului Judeean, servicii puse la dispoziie audiene legislaie in domeniul administraiei locale probleme de urbanism, amenajarea teritoriului, locuine probleme economice i fiscale, privatizare, DL 54/90 i L 31/ 90 stare civil i autoritate tutelar gospodrie comunal probleme sociale (ajutoare,locuri de munc, protecia copilului, etc) hotrrile Consiliului Local / Consiliului Judeean i dispoziiile

Primarului / Preedintelui Consiliului Judeean 3. Contextul actual din Romnia nc exist o nencredere a populaiei fa de autoritile administraiei publice locale alese i fa de funcionarii publici (ceea ce s-a observat i n participarea redus a populaiei la alegerile locale). Paradoxal, descentralizarea care a urmrit n primul rnd apropierea serviciilor administraiei publice locale de ceteni, nu a produs efectele dorite, datorit: contextului economic dificil care atomizeaz relaiile dintre oameni n loc si asocieze;

42

dificultii de a nelege i de a stpni o legislaie inconsecvent, neclar, care provoac haos n administraie; decepiei fa de ntrzierea apariiei avantajelor promise sau ateptate.

4. Necesitate
n ciuda insatisfaciilor de tot felul, este foarte important ca s se evite, pe ct posibil, ca populaia s se ndoiasc de necesitatea democraiei locale i de competena autoritilor locale, ceea ce face necesar crearea unei comunicri adevrate i eficiente pornind, n primul rnd, cu crearea unei structuri de primire (Centru de Relaii cu Publicul). Adesea, prima impresie a solicitantului venit s-i rezolve o problem va crea o imagine pozitiv sau negativ asupra activitii primriei/consiliului judeean. n principiu, Centru de Relaii cu Publicul va elimina contactul direct dintre solicitani i executivul primriei/consiliului judeean, cu toate avantajele de rigoare (creterea eficienei i a timpului de lucru util al funcionarilor, scderea posibilitilor unor eventuale acte de corupie, i nu n ultimul rnd, reducerea timpului ceteanului prin rezolvarea rapid i eficient a problemelor acestuia).

5. Servicii oferite

Cele mai importante activiti (atribuii) ale Centrului de Relaii cu Publicul pot fi: Asisten pentru ntocmirea documentaiei prin care cetenii solicit eliberarea unor documente, autorizaii, certificate sau alte tipuri de acte oficiale; ndrumarea cetenilor ctre instituiile care au n competen rezolvarea problemelor ridicate; Furnizarea de informaii asupra activitii autoritilor administraiei publice locale; informaii economice, fiscale, legate de privatizare etc Primirea de sugestii, reclamaii, plngeri, direcionarea lor ctre compartimentele vizate i urmrirea transmiterii rspunsurilor n timp util; 43

Furnizarea de informaii de larg interes cetenesc ( acte normative, evenimente importante pentru comunitate, programul de lucru al altor instituii publice, modul de acces la alte tipuri de servicii publice, etc.)

II. ETAPELE REALIZRII PRACTICE

Un Centru de Relaii cu Publicul eficient nu poate fi conceput fr s existe un sistem eficient de circulaie a informaiei n Primrie/Consiliu Judeean. Organizarea Centrului de Relaii cu Publicul trebuie gndit n funcie de: modalitile tehnice de comunicaie; obinuinele de informare; modul de exercitare a autoritii, gradul de implicare a factorilor de decizie din administraia public local; procedurile de luare a deciziilor - tip.

Recomandm ca nainte de nceperea demersurilor de nfiinare a unui Centru de Relaii cu Publicul, responsabilii cu demararea acestui proiect s viziteze un Centru de acelai tip (care deservete o primrie sau un consiliu judeean) care deja funcioneaz, deoarece, n urma acestui contact se capt un important bagaj de date i informaii privind: modul de organizare i funcionare i greutile ntmpinate la demararea proiectului; modul de comportament al funcionarilor i al cetenilor, beneficiari ai acestui serviciu public de tip mai special. Fr a avea pretenia de a oferi un model standard, se pot avea n vedere urmtoarele etape: 1. Emiterea unei hotrri a Consiliului Local/Judeean prin care s fie stabilite:

44

1.1 denumirea; 1.2 locul n cadrul instituiei i subordonarea; 1.3 atribuiile; 1.4 organigrama; 1.5 statul de funcii; 1.6 regulamentul de organizare i funcionare.

1.1 Denumirea
n principiu pot fi n discuie mai multe variante, cele mai agreate fiind: Centrul de Relaii cu Publicul; Centrul de Informare i Documentare pentru Ceteni; Centru de Informare pentru Ceteni; Chioc informativ Centru de informare comunitar Centrul de informare al brileanului

n funcie de mrimea lui, se poate utiliza i denumirea de Birou de ... Stabilirea denumirii trebuie s se fac n funcie de competenele respectivei structuri (domeniile de activitate i documentele cu care lucreaz): informare (ofer informaii); documentare (elibereaz diverse documente); nregistrare documente (registratur) - reclamaii, propuneri, solicitri, nscrieri n audiene; primire dosare pentru obinerea de documente (urbanism, caiete de sarcini, numere potale, ajutor social , cupoane, locuine etc ); primirea documentaiilor pentru obinerea diverselor autorizaii sau avize; evidena hotrrilor Consiliului Judetean / Local si a dispoziiilor Presedintelui Consiliului Judeean / Primarului;

45

evidena si arhivarea documentelor.

Stabilirea denumirii trebuie fcut ct mai rapid posibil, deoarece trebuie: nceput campania de popularizare n mass - media; stabilit o sigl i concepute foile cu antet ( opional ); nceput comunicarea cu alte instituii din localitate, pentru solicitarea de informaii generale, operaiuni n cadrul crora este obligatoriu s se fac referire la denumirea structurii respective. 1.2 Locul n cadrul instituiei i subordonarea Subordonare direct Primarului / Preedintelui Consiliului Judeean. Subordonarea se poate face prin intermediul efului de cabinet, dac exist un adevrat serviciu al Cabinetului. Se poate plasa i sub conducerea Secretarului Consiliului Local / Consiliului Judeean, pe la care trec toate Hotrrile de Consiliu, dar este preferabil s fie totui coordonat direct de conductorul instituiei. Indiferent de subordonare, Centru de Relaii cu Publicul trebuie s fie sprijinit n mod direct de ctre Primar / Preedintele Consiliului Judeean, pentru a i se sub linia importana.

1.3 Atribuiile
nc de la nceput trebuie s se decid ce activiti n cadrul crora se stabilesc relaii directe ntre administraie i ceteni va prelua respectivul serviciu public, activiti ce vor fi prevzute n Regulamentul de organizare i funcionare. Se pot avea n vedere activitile de:

46

registratur general; n acest fel se va evita intrarea documentelor n Primrie / Consiliul Judeean pe mai multe canale (de exemplu sunt departamente, direcii i chiar servicii care fac direct nregistrare de dosare, alocnd n mod particular numere de nregistrare, diferenierea fcndu-se dup modelul tampilei). Pentru pstrarea coerenei i a unui mod unitar de lucru, propunem ca toate nregistrrile de documente, dosare, cereri, reclamaii, oferte s se fac prin intermediul Centrului, iar local (la departamente, direcii sau servicii) s se ncarce de pe dischetele venite de la Centru numai lucrrile care sunt de competena compartimentului respectiv, pstrndu-se n acest fel un numr unic de nregistrare i de urmrire al lucrrii;

primire de reclamaii i sesizri la Cabinetul Primarului / Preedintelui Consiliului Judeean; nscrieri n audiene la Primar / Preedinte al Consiliului Judeean i la viceprimari / vicepreedini ai Consiliului Judeean; eviden spaii de locuit; primire documentaii de urbanism; primire cereri pentru activiti de ordin economic, pentru rezolvarea problemelor de ordin social, administrativ etc; eviden legislaie general i acte normative emise de Consiliul Judeean sau Local.

1.4 Relaii n cadrul instituiei cu toate serviciile acesteia, la nivel de director sau ef de serviciu 1.5 Relaii n afara instituiei

Toate regiile i serviciile municipale (judeene) de gospodrie comunal, sau administrative; Autoritile administraiei locale de la toate nivelurile administrativ-teritoriale;

47

Serviciile publice descentralizate ale ministerelor i ale Guvernului n teritoriu; Prefectura si autoritati centrale; Alte autoriti locale, cu care comunitatea este nfrit, sau colaboreaz; Structurile societii civile din teritoriu (ONG-uri, asociaii profesionale, sindicate, comitete consultative ceteneti .a.); Instituii publice sau private de interes local ( Camera de Comer, ageni economici, instituii de formare sau consultan etc ); Partide politice i reprezentani alei; Mass-media local i central.

Observaie: innd cont de necesitatea ca acest serviciu al autoritii publice locale s fie att eficient ct i credibil n faa cetenilor, trebuie ca n cadrul instituiei administraiei publice locale din care face parte s fie ndeplinite cteva condiii: optimizarea circuitului informaional ntre compartimente i servicii; atribuirea de competene (autoritate) care s permit angajailor din cadrul Biroului (Serviciului) de Relaii cu Publicul s discute de la egal la egal cu reprezentanii celorlalte servicii ale autoritii locale. Relaiile cu instituiile din afara autoritii locale din care fac parte trebui e girate prin semntur de Primar / Preedinte de Consiliu Judeean. Materialele informative scrise, pentru uzul cetenilor trebuie, de asemenea, s fie girate de conductorul instituiei sau cel puin (n funcie de domeniu) de un director de specialitate.

1.6 Organigrama n funcie de mrimea comunitii locale creia i se adreseaz, acest compartiment al autoritii locale poate fi: Birou condus de un ef de birou i avnd 2-3 subordonai; Serviciu condus de un ef de serviciu i avnd 5-7 subordonai; sau

48

Direcie condus de un director, mprit n 2-3 servicii, pe domenii, avnd un total de 10-15 angajai, sau mai muli, dac li se acord competene sporite.

Posturile prevzute n organigram se vor regsi n statul de funcii al compartimentului respectiv. n anexa sunt prezentate cateva modele de organigrame, care trebuie adaptate problematicii si dimensiunii fiecarei colectivitati. Datorit responsabilitii deosebite (practic, Centrul va fi interfaa dintre ceteni i Primrie / Consiliu Judeean) i pentru buna desfurare a tuturor activitilor, propunem o schem maximal de urmtorul tip: a) Conductor compartiment: 1 persoan; b) Responsabil de tur (care este i rezerv ca funcionar de ghieu ): 1 persoan; c) Administrator de reea responsabil parte informatic: 1 persoan; d) Funcionari ghieu: 10 persoane (8 la ghieele de primire i 2 la ghieele de informaii generale); e) ngrijitor : 1 persoan; f) Gardian public (la intrare): 1 persoan; g) Curier manevrare dosare i dischete ntre Centru i Consiliului Judeean: 1 persoan. Organizarea concursului privind ocuparea posturilor prevzute n tatul de funcii al compartimentului respectiv i parcurgerea etapelor privind angajarea personalului : elaborare fi evaluare post elaborare fi evaluare performane individuale stabilirea salariului de ncadrare serviciile Primriei /

2.

49

3.

Emiterea dispoziiei Primarului / Preedintelui Consiliului Judeean de angajare

Se recomand s fie stabilite ncadrri corespunztoare i unele sporuri salariale ( n condiiile legii ) pentru toi cei ce vor lucra n Centru, avndu-se n vedere faptul c lucrul direct cu cetenii este extrem de pretenios, obositor i cu un coeficient de risc mai mare dect cel mediu datorit: contactului direct i de la mic distan, neprotejat, cu diverse categorii de oameni, ceea ce reprezint un pericol mai mare de contactare a unor boli transmisibile; stressului ridicat datorit lipsei unei pauze de lucru i datorit obligaiei pstrrii calmului, zmbetului i tonului linitit n orice condiii, indiferent de situaie i de tipul ceteanului; activitii continue cu calculatorul, ceea ce n timp produce probleme cu vederea; lipsei iluminatului i a aerisirii naturale, acolo unde este cazul.

Observaie : Se are n vedere utilizarea n cadrul centrului a funcionarilor care lucreaz deja n cadrul instituiei, n diverse servicii / activiti. Pe masura evoluiei centrului, se va pune i problema selectrii i angajrii unui personal specializat.

4. Sediul (amplasarea fizic) n primul rnd trebuie ca dimensiunea Centrului de Relaii cu Publicul s reflecte mrimea unitii administrativ-teritoriale pe care o va deservi i posibilitile bugetului local de a susine acest serviciu public.

50

4.1 n cazul n care nu exist un spaiu disponibil n incinta Primriei/Consiliului Judeean (aa cum ar fi de dorit) i trebuie amenajat un spaiu nou, trebuie avute n vedere urmtoarele aciuni: definitivarea planurilor i a soluiilor constructive; stabilirea termenului de finalizare, a costurilor i a surselor de finanare; prezentarea soluiilor tehnice i financiare, spre aprobare, conductorului administraiei publice locale; lansarea de cereri de oferte pentru lucrrile de amenajare (i gienizare, amenajare, mobilier, spaii de acces, toalete - separat pentru funcionari i public ...); curirea spaiilor adiacente (curile interioare, mprejurimi).

n condiiile n care aceste aciuni implic cheltuieli este necesar aprobarea acestora prin Hotrre de Consiliu. De asemenea, trebuie avut n vedere c sediul Centrului de Relaii cu Publicul s fie accesibil cetenilor de toate vrstele , precum i a celor bolnavi sau cu diverse forme de handicap. Este preferabil s fie amplasat la parter sau la un etaj inferior ( prevzut cu ascensor i pant pentru crucioare handicapai ), de preferat n apropierea sediului administrativ. Trebuie s existe cteva locuri de parcare n apropierea sa, s fie iluminat i semnalizat n mod corespunztor (neaprat un panou luminos). Dup rezolvarea acestor probleme trebuie s realizai paii prezentai la 4.2 4.2 n cazul n care exist deja un spaiu adecvat, trebuie avute n vedere urmtoarele aspecte: rezolvarea problemelor legate de instalarea liniilor telefonice; se vor face demersurile necesare pentru suplimentarea capacitii i pentru alocarea de noi numere

51

introducerea unei instalaii audio (anunuri, fond muzical pentru crearea unei atmosfere destinse n sala de ateptare, posibilitatea de a anuna cetenii s se prezinte la un anumit ghieu);

realizarea unor firme luminoase la intrarea n cldire i la intrarea n sal; amenajarea unui birou separat (mobilier + tehnic de calcul) pentru eful centrului i administratorul reelei de tehnic de calcul (n cazul n care aceasta exist);

realizarea unui sistem electronic de legtur ntre fiecare ghieu i ghieul de comand (buton pe fiecare ghieu i mic tablou cu becuri pentru ghieul de coordonare/supraveghere);

amenajarea, la intrarea n sal, a unui post de lucru (birou + scaun) pentru un gardian public

Ca o remarc general, trebuie ca n Centrul de Relaii cu Publicul s fie asigurat o ambian plcut. 5. Dotarea cu tehnic de calcul Nu este important n prima faz, dac nu exist suficiente resurse financiare. n funcie de posibilitile fizice i materiale este de preferat ca tehnica de calcul a Centrului de Relaii cu Publicul s fie legat n reeaua care deservete primria/consiliul judeean (dac aceasta exist). Trebuie avute n vedere urmtoarele activiti : Proiectarea reelei ( proiect director i caiet de sarcini, specificaii tehnice ) Achiziionarea tehnicii de calcul necesare Stabilirea softului de baza i achiziionarea acestuia cu licen Stabilirea necesarului de consumabile pe tot anul Achiziionarea sau proiectarea unor baze de date i aplicaii specializate ntreinerea permanent a echipamentelor ( contract de service ) Actualizarea permanent a datelor

52

Coninutul bazelor de date ale Centrului Pentru Centrul de Relaii cu Publicul vor trebui achiziionate sau elaborate : ghidul telefonic; ghidul instituiilor; ghidul serviciilor publice; alte materiale - manuale de informaii generale; De asemenea, n Centru va trebui s existe: legislaia din domeniul administraiei publice locale; actele normative emise de ctre instituie ( hotrri, dispoziii ).

6. Programul de lucru Pot fi mai multe variante, dintre care prezentm: 9 - 13 i 15 19; 9 - 15 3 zile / sptmn i 12 - 18 2 zile / sptmn 9.00 - 15.00; ntre orele 8.00 i 9.00 i 15.00 - 16.00 se fac pregtirile pentru activitatea propriu-zis de relaii cu publicul. Este recomandabil ca programul s fie i dup-amiaza, pentru a permite salariailor s apeleze la serviciile Centrului.

Pauza de mas n general, n sala n care se va lucra cu publicul, nu va fi posibil (i nici elegant) ca funcionarul de la ghieu s mnnce un sandwich sau s bea un suc, ap mineral, cafea,

53

ceai de fa cu ceteanul. Din aceast cauz fiecare funcionar i va putea lua o mic pauz de aproximativ 15 minute (maximum cte 2 persoane n acelai timp), pauz n care se va merge ntr-un alt spaiu dect cel de primire pentru a putea servi masa. Se poate stabili i un interval de timp n cursul zilei cnd toi salariaii iau masa i Centrul se nchide ( 12.30 - 13 ). 7. Modul de organizare i funcionare n funcie de mrimea unitii administrativ-teritoriale, de posibilitile materiale i umane i de complexitatea activitii ce se va desfura n Centru se vor stabili: 7.1 Numrul de posturi de lucru;

7.2 Eventuala specializare pe domenii de activitate Acolo unde este posibil este de preferat s se utilizeze posturi de lucru specializate, ceea ce va duce la creterea eficienei. n acest sens propunem urmtoarele variante maximale: 2 ghiee pentru urbanism; 2 ghiee pentru servicii publice; 1 ghieu pentru spaiu locativ, cultur, sntate, nvmnt; 1 ghieu departamentele economic i inspecie; 1 ghieu reclamaii, sesizri; sau 2 ghiee pentru urbanism; 2 ghiee pentru servicii publice; 1 ghieu pentru spaiu locativ, probleme de patrimoniu; 2 ghieepentru departamentele economic i inspecie; 1 ghieu reclamaii, sesizri, nscrieri n audiene; 1 ghieu pentru restul de probleme ale Primriei/Consiliului Judeean, care va funciona dup un program stabilit (anumite zile, cu anumite problematici).

54

2 ghiee de informaii generale, transmitere de rspunsuri i documente ctre ceteni, eliberare de bonuri de ordine, eventual eliberare contra cost a unor formulare tipizate. Evident c specializarea posturilor de lucru i dimensionarea acestora se vor face n corelare cu volumul de activiti i atribuiile specifice Consiliului Judeean i Consiliului Local.

7.3 Categoriile de documente pentru fiecare post de lucru

Pentru fiecare post de lucru: se afieaz lista documentelor respective (plachete informative pentru fiecare serviciu n care se expliciteaz atribuiile fiecrui serviciu, documentele accesibile, detaliile de procedur i demersurile administrative pentru orice tip de problem); se stabilesc formulare tipizate pentru cereri, solicitri, depunerea documentelor (acolo unde este cazul), formulare pe care persoanele interesate le pot primi gratis sau contra cost; se afieaz termenul total de rspuns; se afieaz lista de documente administrative ce pot fi puse la dispoziia cetenilor (hotrri ale Consiliului Local / Judeean, dispoziii ale Primarului / Preedintelui Consiliului Judeean, bugetul unitii administrativ-teritoriale, programul de activiti al aleilor locali, proiectele de hotrri aflate n lucru...). Pentru cele mai frecvente tipuri de cereri trebuie s se monteze afie mari n sala de ateptare pentru furnizarea informaiilor necesare completrii dosarelor de ctre ceteni.

55

La intrarea n sal, de la unul din ghieele de informaii generale se vor elibera bonuri de ordine sau ecusoane ( eventual pe ghiee specializate ). De maxim importan va fi prezena unui gardian public la intrarea n sal. 7.4 Circuitul documentelor n instituie Pe baza atribuiilor stabilite i a activitilor ce se vor desfura n Centru, se va stabili modul de circulaie a informaiei ntre Centru i celelalte servicii ale instituiei , care trebuiesc precizate i in ROF. Se vor avea n vedere urmtoarele etape: a) Identificarea tuturor compartimentelor (departamente, direcii, servicii i birouri) care, prin natura activitii lor, au relaii (contacte, legturi) direct (intrare - ieire) cu populaia, i ntocmirea unei liste de documente (rapoarte, studii de specialitate, dosare tehnice, note, solicitri, ...) care circul prin aceste compartimente. Se poate avea n vedere un model ca cel prezentat mai jos:

Nr. Compartimen crt t

Tip document (I, O, I/O)

Denumire Timp total de Persoana care l Persoana care l document rspuns primete + telefon pred + telefon

1 2 3 .... b) Stabilirea traseului (diagramei de circulaie) fiecrui document prin compartimentele instituiei (departamente, direcii, servicii i birouri) i persoanele care se ocup de rezolvarea problemei. n acest scop se poate utiliza un tabel ca cel prezentat mai jos:

56

Denumir Timp e total de docume rspuns nt

Compartime nt nr. 1

Persoana care se ocup + telefon

Compartime Persoan Compartime nt nr. 2 a care se ocup+ tel nt nr. 3

Persoana care se ocup + telefon

... 7.5 Sistemul de circulaie al informaiilor i al documentelor ntre Centru i instituie Dac din punct de vedere tehnic Centrul nu va putea fi legat la reeaua informatizat a Primriei/Consiliului Judeean, dac aceasta exist, va fi realizat un sistem de curierat prin care se vor transmite zilnic dosarele i dischete de calculator cu datele nregistrate pentru fiecare compartiment n parte. Se poate propune un formular de borderou, cu urmtorul cap de tabel: Nr. de nregistrare al documentului dat de Centrul de Relaii cu Publicul 1 2 3 Dup rezolvarea unei lucrri, documentul (dosarul) care va fi transmis ceteanului va fi trimis la Centru, folosindu-se un alt tip de borderou, de exemplu, cu urmtorul cap de tabel: Semntura de primire

Nr. crt.

Data nregistrrii

Persoana care l-a nregistrat la Centru

Persoana care primete documentul n instituie

57

Nr. Nr. de nregistrare crt. al documentului (iniial) i data nregistrrii 1 2 3 ...

Data transmiterii rspunsului la Centru

Persoana care transmite documentul final la centru

Persoana care primete documentul la Centru

Semntura de primire

Pentru fiecare domeniu de activitate se pot folosi dosare colorate pentru documentaia primit. Pentru anumite tipuri de lucrri (ex. documentaiile de urbanism) n Centru se va face o verificare a existenei tuturor documentelor cerute dar nu se va face o verificare a coninutului acestor documente. Lucrarea preluat la Centru va ajunge n Primrie/Consiliul Judeean la personalul de specialitate care va face verificarea coninutului dosarelor i, n cazul necesitii unor date i explicaii suplimentare, n termen de 10 - 15 zile ceteanul va fi anunat prin telefon sau pot la ce serviciu trebuie s se prezinte i ce documente trebuie s mai aduc (n principiu, s-a stabilit c este mai bine ca revenirea ceteanului cu datele solicitate s se fac la Centru, alocndu-se lucrrii un nou numr de nregistrare i determinndu-se n acest mod un nou termen de rspuns). Problema care se pune este dac acest sistem de transmitere prin pot se va face prin intermediul Centrului sau direct din Primrie/Consiliul Judeean. Este recomandabil s se fac prin intermediul Primriei/Consiliului Judeean. La nregistrarea fiecrui dosar, ceteanului i se va da un bon cu date despre lucrarea respectiv i i se va solicita o semntur prin care s confirme preluarea documentaiei (pentru a se evita eventuale reclamaii ulterioare).

8. Personalul

58

Problema funcionarilor care vor lucra n Centru este extrem de important, deoarece acetia trebuie s ndeplineasc o serie de cerine mai speciale competene sporite, formare polivalent ), s aib o serie de abiliti specifice : calm, stpnire de sine rezisten la stress solicitudine ntelegere pentru problemele cetenilor bun comunicator i negociator n ceea ce privete rezolvarea problemei personalului, trebuie avui n vedere urmtorii pai: 8.1 Descrierea atribuiilor posturilor prevzute Conform Legii nr. 154 / 1998 privind sistemul de stabilire a salariilor de baz n sectorul bugetar i a indemnizaiilor pentru persoane care ocup funcii de demnitate public, precum i a Hotarrii de Guvern nr. 775 / 1998, modificat prin Hotarrea de Guvern nr. 125 / 1999 privind aprobarea Metodologiei pentru stabilirea normelor de evaluare a performanelor profesionale individuale i de aplicare a criteriilor de stabilire a salariilor de baz ntre limite pentru personalul angajat n structurile administraiei publice locale i n serviciile publice din subordinea acestora, n administraie, conform legii, existena posturilor de lucru implic descrierea atribuiilor postului ( n anexa 3 detalii i modele ). 8.2 Elaborarea fiei de evaluare a postului pentru fiecare funcionar n parte 8.3 Elaborarea fiei postului (

59

8.4 Transmiterea unei scrisori de intenie ctre toi salariaii instituiei n scopul informrii lor asupra proiectului de nfiinare a noului serviciu, ceea ce prezint urmtoarele avantaje trezete interesul funcionarilor de a lucra n cadrul acestei noi structuri moderne, permind o selecie mai rapid; asigur o transparen a deciziilor conducerii instituiei fa de funcionari.

8.5 Organizarea concursului pentru ocuparea posturilor Cerinele pentru ocuparea posturilor prin concurs vor fi stabilite n conformitate cu competenele stabilite pentru fiecare post de lucru. Ca variante, pot fi avui n vedere : funcionari specializai pe domenii de activitate sau, funcionari cu o specializare general, ceea ce va asigura o mobilitate mai ridicat. Se va avea n vedere ca persoanele selectate: s doreasc s lucreze la Centru de Relaii cu Publicul; s fie contiente c reprezint cea mai important instituie public din punctul de vedere al vieii cotidiene a locuitorilor localitii; s aibe o nfiare plcut. 8.6 Organizarea unui curs de instruire a personalului ce va lucra n Centrul de Relaii cu Publicul, curs n cadru cruia viitorii funcionari vor cpta cunotine despre: funciile instituiei, atribuiile i modul de lucru n cadrul serviciilor publice locale; problemele generale de administraie public local i central;

60

instituii ale administraiei locale i centrale; localitatea respectiv; modul de comportament al unei persoane care lucreaz n domeniul relaiilor publice; comunicare, negociere, rezisten la stress; lobby i imagine instituional; noiuni de sociologie, psihologie social; lucrul asistat de calculator.

n urma acestui curs de pregtire, funcionarii care vor lucra n Centrul de Relaii cu Publicul vor trebui s: fie instruii n tehnica de a asculta doleanele cetenilor i n comportamentul specific relaiilor cu publicul; fie capabili s neleag adevratele cereri sau dorine ale cetenilor i s dea informaii clare; aibe abilitatea de a prentmpina apariia unor situaii conflictuale, avnd n vedere c n cea mai mare parte a cazurilor cetenii nu vin la Primrie/Consiliul Judeean ntr-o stare de spirit pozitiv; cunoasc organigrama Primriei/Consiliului Judeean i s aib cunotine generale rezonabile n domeniul administraiei publice (locale i centrale); cunoasc localitatea i problemele sale de ordin general.

9. Lansarea proiectului n faza iniial, de lansare a proiectului, trebuie avute n vedere urmtoarele aciuni: 9.1 ntocmirea unei scrisori de stabilire a legturilor (prezentarea propriului Centru i solicitare de informaii) cu alte instituii i transmiterea ei ctre: autoritile administraiei centrale; 61

ONG uri; Alte instituii de la nivel local.

Informaiile primite de la aceste instituii se vor introduce n baza de date a Centrului de Relaii cu Publicul, dac aceasta exist. 9.2 ntocmirea unui document de prezentare a funciilor i atribuiilor Consiliului Local / Judeean i ale Primarului / Preedintelui Consiliului Judeean conform legii administraiei publice locale i organigramei instituiei. Acest document va fi multiplicat i transmis ctre: mass-media; instituii publice; ONG - uri asociaii socio-profesionale; sindicate. 9.3 ntocmirea unui document de prezentarea Centrului de Relaii cu Publicul, multiplicarea i transmiterea lui ctre: mass-media; instituii publice; ONG - uri asociaii socio-profesionale; sindicate. 9.4 Organizarea unei conferine de pres a Primarului / Preedintelui Consiliului Judeean, ocazie cu care: se va prezenta proiectul; se vor prezenta responsabilii; se va anuna data de deschidere 9.5 Stabilirea responsabilitilor pentru informarea mass -media i a cetenilor asupra fiecrei faze realizate n derularea proiectului 62

9.6 Pregtirea deschiderii oficiale, n cadrul creia trebuie s se acorde o atenie deosebit realizrii urmtoarele documente: brour de prezentare a autoritilor alese din localitate /jude; brour de prezentare a Centrului de Relaii cu Publicul din localitate /jude foaie de popularizare a Centrului (adres, program, atribuii).

10. Susinerea financiar Cheltuielile de nfiinare a Centrului de Relaii cu Publicul trebuie suportate de bugetul local i este bine ca derularea financiar a proiectului de nfiinare s fie urmrit de ctre un singur responsabil. De asemenea, trebuiesc pregtite i multiplicate diverse tipuri de formulare tipizate pentru a fi date cetenilor prezeni n Centru. n aceast situaie trebuie stabilit dac cetenii le primesc pe gratis (i atunci trebuie s avem surse de finanare) sau cetenii le cumpr. n acest caz este complicat ca funcionarul de la ghieu s manevreze bani. Propunem ca aceast operaie s se desfoare la unul dintre ghieele de informaii generale. De asemenea se pot dezvolta o serie de activiti adiacente ( consultan juridic, financiar ) sau servicii anexe ( xerox, vanzare timbre, tehnoredactare / dactilografiere). 11. mbuntirea continu a activitii Nu trebuie uitat c, odata nceput activitatea, trebuie s fii continuu preocupai de mbuntirea acesteia, pentru eliminarea eventualelor deficiene, prevenirea instalrii rutinei, precum i pentru continua dezvoltare a serviciilor oferite cetenilor. Este recomandabil ca , periodic, trimestrial, semestrial i / sau anual , s se fac cu toi factorii implicai, o analiz i o evaluare a activitii desfurate, a

63

problemelor ridicate, a posibilitilor de evoluie, n vederea dinamizrii i eficientizrii acesteia.

64

ANEXA 1

Documentul 1 CONTACTUL CETEAN FUNCIONAR Reguli de baz ale unei discuii 1. A asculta i a nelege situaia partenerului 1.1 a asculta cu atenie 1.2 a descoperi ceea ce partenerul dorete s transmit simple informaii sentimente personale 1.3 pentru a nelege partenerul n propriul su cadru de aciune evitai dac este posibil ideile i evalurile personale pe durata discuiei; lsai-i partenerului timpul necesar pentru a-i tri propriile-i sentimente i a se putea exprima. 1.4 a dovedi nelegere reformulai cu propriile cuvinte ce ai neles din informaiile prezentate de partener i sentimentele exprimate n cursul discuiei. 1.5 fii ngduitori cu partenerul de discuie fii rbdtor i ateptai, pe ct posibil ca acesta s-i formuleze cererea, fr a-l ntrerupe; ncercai s creai o atmosfer plcut, clduroas, de nelegere i ngduin. 1.6 avei ncredere n capacitatea i inteligena partenerului, chiar dac acesta dovedete anumite dificulti ajutai la nelegerea situaiei; lsai partenerului ansa s gseasc el nsui soluiile (aceasta necesit timp i rbdare);

65

 artnd ncredere partenerului, el va fi capabil s aib ncredere n el nsui.

Documentul 2 CONTACTUL CETEAN FUNCIONAR

Imperativele unui bun comportament al funcionarului n relaiile cu publicul 1. A adopta o atitudine de receptivitate, de ntmpinare cu amabilitate. Aceasta este opusa atitudinii de iniiativ care pune ceteanul n situaia evident de a fi obligat s rspund la ntrebri i s reacioneze. 2. A-i concentra interesul asupra celor trite de interlocutor i nu asupra faptelor pe care le prezint. Nu trebuiesc luate n considerare evenimetele ca atare, ci influena lor asupra subiectului discuiei.

3. A fi interesat de persoan i nu de problem. Trebuie s ncercm s nu vedem problema separat, ci ca o legtur ntre problem i cel ce o prezint. 4. A-i respecta interlocutorul i a manifesta o consideraie real fa de el, n loc s-i artm o poziie de superioritate sau de dominaie. Trebuie s intervenim astfel nct s-i crem certitudinea c este respectat modul su de a tri sau a nelege. Trebuie s ascultm i s nelegem. 5. A nlesni comunicarea, i a nu face destinuri sau dezvluiri. Este necesar a se face un efort pentru a menine i mbunti capacitatea de comunicare i de formulare a problemei, nu de a atepta un moment favorabil pentru

66

a-i da explicaii asupra a ceea ce noi presupunem c el ar trebui s spun sau s nu fac.

67

Documentul 3 CONTACTUL CETEAN FUNCIONAR Comportamentul ce trebuie adoptat n cursul unei discuii pentru a convinge interlocutorul

FACTORI POZITIVI N PROCESUL DE CONVINGERE - Crearea unei atmosfere prieteneti adoptarea unui ton politicos, sensibil la evenimente. - Aparena credibil i competena - nelegerea situaiei partenerului; distincie ntre dorina ceteanului i restriciile impuse de lege. - Argumentri pentru convingerea ceteanului privind nelegerea corect a situaiei.

FACTORI NEGATIVI N PROCESUL DE CONVINGERE - Atmosfera, respingerea, tonul impersonal, dezinteresul fa de evenimente - Aparena de incompeten - A lsa s se vad dezinteresul; dezaprobare fa de cererea ceteanului.

- A se exprima pe ton de superioritate, folosind formulri abstracte, fr a se baza pe textele de lege.

- A fi deschis la orice fel de obiecii. - A comunica cu ceteanul la nivelul

- A ignora obieciile.

- A adopta o stare de

68

strii sale emoionale (limbaj adaptat, a furniza informaiile strict necesare.

neutralitate. - A folosi un limbaj specializat, bogat n detalii tehnice.

69

Documentul 4 CONTACTUL CETEAN FUNCIONAR Reguli de baz ale comportamentului unui bun funcionar n vederea crerii unui climat de nelegere 1. Funcionarul trebuie s ncerce s neleag ct mai corect cererea ceteanului i motivaia acestuia. 2. El trebuie s poat obine ct mai repede posibil i fr s-l jigneasc pe interlocutor informaii importante necesare lurii unei decizii referitoare la cererea formulat. 3. Trebuie s respecte reglementrile legislative i s nu se lase influenat de prerile personale privind drepturile ceteanului n cauz, pentru a putea lua o decizie corect. 4. Trebuie s se pun ntr-adevr n pielea ceteanului, dar s-i respecte totodat statutul de funcionar n slujba ceteanului. 5. Funcionarul nu trebuie s manifeste un anumit aer de superioritate datorat poziiei sale sau rolului n luarea deciziei, ci dimpotriv, trebuie s depeasc aceast situaie i s se considere partenerul ceteanului. 6. Funcionarul trebuie s recunoasc exact sentimentele, convingerile i atitudinile partenerului su i s poat s-i comande comportamentul astfel nct s fie evitate frustrrile i conflictele. Nu trebuie niciodat s se lase influenat de prima impresie creat de partener. 7. Trebuie s tie s refuze, dac este nevoie, o anumit cerere a ceteanului, astfel nct refuzul s fie exprimat politicos, clar i convingtor. 8. El nu trebuie s se lase impresionat n luarea deciziei sale nici de originea social, nici de personalitatea i aspectul exterior al cetenului, dar, trebuie, dac este necesar, pentru o mai bun nelegere a situaiei s se adapteze limbajului i comportamentului ceteanului.

70

9. Comportamentul su nu trebuie s fie influenat, pe ct posibil, de propria-i personalitate sau de convingerile i sentimentele sale. 10. El trebuie s fie suficient de competent n ceea ce nseamn relaiile umane, modul de desfurare a unei discuii i regulile de baz ce trebuiesc respectate n cursul discuiei. 11. Trebuie s aib o atitudine prieteneasc i politicoas atunci cnd se afl n faa unor peteni dificili sau argoi. 12. Trebuie s rezolve aceste situaii repede, dar fr s se precipite. 13. Trebuie s ncerce s-i ajute pe ceteni i s se intereseze despre problemele lor n limita n care regulamentul i permite. 14. Trebuie s ncerce s evite orice motiv de frustrare neateptat sau nejustificat fa de cetean pentru a reduce la minimum agresiunile i conflictele care oricum nu vor putea fi eliminate datorit existenei evidente a unor interese opuse.

Documentul 5 CONFLICTE NTRE FUNCIONARI I CETENI Reaciile funcionarului fa de comportamentul ceteanului

71

COMPORTAMENTUL CETEANULUI

REACIA FUNCIONARULUI

1. Comportament agresiv

- s rmi calm i politicos - s nu te lai provocat - s te faci c nu nelegi - s ncerci s conduci discuia pe firul faptelor

2. Comportament de pislog (insistent)

- a pstra distana - a nu lega relaii cu caracter personal a ignora tonul familial al ceteanului i a rmne rezervat dar politicos - a nu se simi jignit - a nu manifesta superioritate datorat cunotinelor n materie de administraie - a folosi argumente neutre i la obiect

3. Comportament arogant

4.Comportament timid, temtor

- a avea un comportament neautoritar - a-l ncuraja pe cetean s se exprime, s aib ncredere n sine i n interlocutor - s comunice cu cetenul la nivelul strii sale emoionale.

5. Comportament critic, nencreztor

- a vorbi obiectiv i neutru - a argumenta clar, precis

72

6. Comportament stngaci, frustrat

- a se adapta limbajului i puterii de nelegere a ceteanului, folosind fraze simple i evitnd neologismele i expresiile tehnice, manifestnd superioritate, dnd explicaii n detaliu, cu exemple, asigurndu-se c ceteanul a neles.

Documentul 6 CONFLICTE NTRE FUNCIONARI I CETENI Cauze i soluii posibile

CAUZELE APARIIEI PROBLEMELOR VIZND

N RELAIA

MSURI

ELIMINAREA CAUZELOR I

73

CETEAN-ADMINISTRAIE 1. Condiii externe ce in de instituie: localuri, mod de informare-comunicare, program de lucru cu publicul, lungi ateptri etc. 2. Inegalitatea ntre cetean i

EFECTELOR LOR - Schimbri n modul de organizare a administraiei

- Democratizarea administraiei

administraie, inegalitatea social ca factor de inegalitate. 3. Comportamentul ceteanului favorizeaz conflicte datorate prejudecilor, strilor de spirit, reaciilor fa de ateptrile ndelungi, refuzul la o cerere etc. Contradicie ntre scopul urmrit de ceteni i reglementrile legale conform crora lucreaz administraia.

- Formarea funcionarilor pentru a percepe i a reaciona la tipurile de comportamente ale cetenilor i modalitatea de a face fa eventualelor conflicte. - A recunoate posibilitatea naterii de conflicte datorit acestei contradicii i schimbrilor n modul de organizare a administraiei. - Formarea funcionarilor n domeniul cunoaterii comportamentului uman. Stabilirea raporturilor ntre frustare i comportamentul generator de conflicte. Ameliorarea condiiilor de lucru ale funcionarilor.

4. Comportamente ce pot favoriza crearea de conflicte de ctre funcionar datorate prejudecilor, strilor de spirit, cunoaterii insuficiente a faptelor.

74

ANEXA 2

Primar (Presedinte de Consiliu Judetean) Director Relatii Publice

Serviciul (biroul) de relatii cu publicul {ef serviciu (birou) Relatii cu mass-media (purtator de cuvnt)

Servicul (Biroul) de Relatii cu alte institu]ii Sef serviciu (birou) - probleme sociale - hotarrile CL (CJ) - urbanism, amenajarea teritoriului, locuinte - gospod\rie comunal\

Serviciul (Biroul) produse promotionale Sef serviciu (birou) - brosuri - fluturasi - afise - altele

- regii, servicii municipale (judetene) - autoritatile APL de la nivelul superior/inferior - servicii publice descentralizate, Prefectura - alte autorit\]i locale, societatea civil\

75

Presedinte CJ Secretar CJ Serviciul administratie publica si relatii publice Centrul de informa]ii pentru cetateni

Primar Viceprimar Directia economica Serviciul relatii cu publicul Departamentul informatii Departamentul imagine

76

ANEXA 3 n administraie, conform legii, existena posturilor de lucru implic descrierea atribuiilor postului ,din urmtoarele motive : fiecare angajat, la postul su trebuie s tie ce are de fcut; n plus, obligaia sa este de a-i face bine treaba. gradul tot mai ridicat al interdependenelor profesionale. lucrul n administraie nu presupune numai aplicarea unei anumite legi, ci implic ntreinerea unor relaii, gsirea unor soluii la excepii, la incertitudini etc. Aceste schimbri n administraie, astzi, fa de administraia tradiional, oblig ca prin procesul de descriere a atribuiilor postului s se defineasc prioritile, obiectivele ce trebuiesc atinse, interesele la care trebuie s se rspund, evaluarea rezultatelor obinute. Descrierea atribuiilor postului devine astfel un instrument de conducere. Aceasta presupune furnizarea unor informaii clare, omogene, complete asupra naturii responsabilitilor ncredinate persoanei care ocup postul respectiv, oferind salariatului posibilitatea de a lucra autonom, cu sim de rspundere. Descrierea atribuiilor postului face parte din atribuiile conductorului administraiei, elementele sale regsindu-se n fia postului, fr ns a se face confuzie ntre ele sau a se pune semn de egalitate. Importana i necesitatea sa decurg din urmtoarele: 1. Organizarea locului de munc, permind o mai bun repartizare a sarcinilor n cadrul colectivului i un grad ridicat de eficien a muncii. 2. Managementul pe obiective, permind stabilirea unei relaii unitare ntre obiectivele individuale i obiectivele colective. 3. Comunicarea, prin gradul ridicat de informare n cadrul colectivului, dar i cu utilizatorii serviciilor oferite de administraie.

77

4. Evaluarea activitii, permind aprecieri asupra modului n care titularul postului i ndeplinete sarcinile, corelat cu modul n care obiectivele fixate n prealabil au fost atinse. 5. Formarea, permind analiza nevoilor de formare ale titularului postului, n funcie de formarea sa iniial i cerinele postului. Descrierea atribuiilor postului reprezint, n fapt, un contract ntre administraie i salariat, urmnd ca acesta din urm s se adapteze ct mai bine posibil la atribuiile postului, la ansamblul activitii administraiei. Descrierea atribuiilor postului, regsit sub forma sarcinilor directe primite de salariat prin fia postului va permite o evaluare obiectiv a performanelor profesionale individuale anuale. Descrierea atribuiilor postului este evolutiv, ca i fia postului, de altfel, de unde necesitatea actualizrii periodice, de exemplu, odat cu evaluarea anual. Rolul conductorului intervine permanent n raport de modul n care atribuiile postului sunt percepute de ctre titularul postului i care sunt rezultatele n raport cu serviciile oferite utilizatorilor. De aici, rezult o serie de ntrebri, cum ar fi: atribuiile postului sunt percepute n acelai mod de ctre titularul postului i persoana care a gndit aceste atribuii; atribuiile postului sunt clar definite; sunt definite clar principalele activiti i prioriti ale postului; ce pregtire de specialitate sau cunotine sunt necesare pentru a rspunde ntocmai acestor cerine; cum se integreaz aceast activitate n ansamblul activitii compartimentului i al administraiei respective; ce mbuntiri se pot aduce? Metodologie privind descrierea atribuiilor postului 1 Definirea rolului postului: - misiunea principal (motivul, raiunea existenei postului) - activitile principale

78

- impactul 2 Definirea relaiilor - relaii interfuncionale (persoane, compartimente, natura acestor relaii) - constrngerile i oportunitile postului (responsabiliti majore, condiii de lucru, posibiliti de promovare); care este imperativul postului (la ce servete, scopul final, rezultate). 3 Precizri privind condiiile de ocupare a postului: - natura studiilor; - pregtire complementar; - experien n domeniu; - perioada de prob. 4 Definirea obiectivelor postului pe o perioad determinat - care sunt principalele 4-5 obiective; - care sunt mijloacele materiale i financiare necesare pentru atingerea acestor obiective; - care sunt criteriile de evaluare a rezultatelor. Descrierea atribuiilor postului poate avea avantaje i riscuri: avantaje: este un instrument de management; este un instrument de responsabilizare; este un punct de referin; permite situarea postului n ansamblul activitii administraiei; permite salariatului s-i adapteze stilul de munc la cerinele este un factor de motivaie. poate rmne un simplu exerciiu;

postului; riscuri:

79

dac este insuficient explicat poate conduce la apariia unor conflicte; poate crea domenii rezervate; poate fi invocat pentru ca o anumit sarcin s nu fie ndeplinit.

Concluzii Descrierea atribuiilor postului: este o definiie vie, n permanent schimbare i evoluie. nu este o list exhaustiv de sarcini ci vizeaz scopurile, activitile principale, relaiile interfuncionale etc. definete cadrul de lucru pentru salariatul respectiv; acesta poate evolua n funcie de constrngeri i oportuniti. redactarea trebuie fcut astfel nct s se evite perfecionismul care poate conduce la puncte de vedere diferite i uneori poate limita iniiativa. trebuie actualizat periodic, astfel nct s constituie un instrument operaional.
MODELE DE FIS A POSTULUI I FIA DE EVALUARE A POSTULUI I FUNCIONARULUI

FIA POSTULUI A. PRIMRIA: B. DIRECIA: C. DENUMIREA POSTULUI: ef serviciu

Aprobat,

Primar

D. NIVELUL POSTULUI: de conducere E. FUCIA I GRADUL PROFESIONAL CE CARACTERIZEAZ POSTUL: inspector de specialitate gr. I

F. DESCRIEREA POSTULUI:

80

Prezentarea criteriilor de evaluare a postului din fia de evaluare a postului i punctajul acordat fiecrui criteriu anexa 1 Punctajul corespunztor Criterii de evaluare a postului Formarea profesional Pregtirea de baz corespunztoare studiilor absolvite Pregtire de specialitate Autoperfecionare, perfecionri n domeniu pentru meninerea competenei pe post TOTAL b. Abilitatea la locul de munc Experien n munc Experien n specialitatea postului Perioada de prob TOTAL c. Dificultatea i complexitatea operaiilor Activitate de concepie Activitate de analiz i sintez Activitate de rutin (repetitiv) TOTAL d. Responsabilitatea implicat Pentru obinerea i utilizarea informaiilor n vederea pregtirii unor decizii De nivelul decizional TOTAL e. Capacitatea relaional Gradul de solicitare din partea structurilor interne din instituie Gradul de solicitare din afara instituiei, din partea cetenilor i/sau a serviciilor TOTAL 5 5 4 6 10 4 5 3 12 4 4 8 4 5 1 gradului postului dintr-o activitate a.

81

10 Total punctaj pentru evaluarea postului G. PUNCTAJUL ACORDAT GRADULUI, DIN FIA DE EVALUARE A POSTULUI: 38-45 H. NUMELE I PRENUMELE ANGAJATULUI (ocupantului postului): I. PUNCTAJUL ACORDAT ANGAJATULUI PENTRU NDEPLINIREA FIECRUI CRITERIU din fia de evaluare a postului (anexa 1) i PUNCTAJUL TOTAL: 45 J. PERIOADA DE PROB A ANGAJATULUI, stabilit potrivit legii pentru: K. ATRIBUIILE I RSPUNDERILE CE REVIN ANGAJATULUI: 45

L. DATA I SEMNTURA ANGAJATULUI:

Se aproba Primar Data .

Numele si prenumele angajatului Functia, gradul/treapta profesional\ . .. Perioada de evaluare de la 01.01.1998 pn\ la 31.12.1998

FI DE EVALUARE a performanelor profesionale individuale (criterii)

NOTE A. REZULTATE OBINUTE Cantitatea, calitatea lucrurilor i sarcinilor realizate

82

Nivelul de ndeplinire a sarcinilor rezultate n contextul atingerii obiectivelor propuse Eficiena lucrrilor i sarcinilor rezultate n contextul atingerii obiectivelor propuse

B. ADAPTAREA LA COMPLEXITATEA MUNCII Adaptarea la concepia de alternative de schimbare sau de soluii noi (creativitatea) Analiza i sinteza riscurilor, influenelor i consecinelor evaluate Evaluarea volumului lucrrilor i sarcinilor de rutin (repetitive)

C. ASUMAREA RESPONSABILITII Intensificarea implicrii i rapiditatea interveniei n realizarea atribuiilor

Evaluarea nivelului decizional

D. CAPACITATEA RELAIONAL I DISCIPLINA MUNCII Capacitatea de evitare a strilor conflictuale i respectarea relaiilor ierarhice Adaptibilitatea la situaii neprevzute

A = TOTALUL NOTELOR OBINUTE DE SALARIAT PENTRU NDEPLINIREA CRITERIILOR DE MAI SUS

Pentru cele 10 criterii menionate la punctele A. D. se va acorda cte o not corespunztoare calificativului obinut de salariat pentru ndeplinirea criteriului respectiv, dup cum urmeaz: NOTE CALIFICATI V 5 foarte bine

83

4 3 2

bine satisfctor nesatisfctor

EFUL IERARHIC CARE A NTOCMIT FIA DE EVALUARE Funcia: .. . Semntura: Luat la cunotin de salariat: Data: .. Semntura: .. Data: . Contestaie cu privire la fia de evaluare i salariul de baz Da/Nu - Conform Art.14 alin 2. din anexa la Hotrrea Guvernului Romniei Nr. 775/1998 angajatul nemulumit de rezultatul evalurii performanelor profesionale individuale i de nivelul salariului de baz individul ntre limite, stabilite potrivit prezentei metodologii, se poate adresa instanei judectoreti competente, n condiiile legii. Numele i prenumele:

Data: . Semntura angajatului .. Motivaie: ... .... .

MODIFICARE EVALUARE

84

- Funcia persoanei care a modificat evaluarea: .. . - Numele persoanei care a modificat evaluarea: Semntura: .. Data: .. LUAT LA CUNOTIN ASUPRA EVALURII DEFINITIVE: Semntura angajatului: .. . Data:

ntrebri recapitulative 1.Ce se nelege prin relatii cu publicul n administraia public? 2.Care snt modalitile de primire a publicului? 3.Ce se nelege prin Centru de relaii cu publicul? 4.Care snt etapele nfiinrii unui centru de relaii cu publicul? 5.Ce atribuii are centrul de relaii cu publicul?

85

86