Karla Iveth Urby Cisneros Lorenzo Oscar Alvarado Garca Jorge Jernimo Domnguez

Matricula: 2704443 Matricula: 2703156 Matricula: 2704473

Maestra: Mara Elena Guerrero Banderas Materia: Fundamentos de la Administracin. 10 de Febrero del 2013

Servicio de Atencin a Clientes deficiente de Telcel

Como el tema lo indica, en el presente trabajo se aborda la problemtica a la que se enfrenta un usuario de sta compaa telefnica. Las reas de oportunidad ms importantes de sta compaa se observan cuando sus clientes experimentan algn problema con su lnea o con el equipo celular. Situacin por la cual los clientes acuden a las instalaciones corporativas denominadas Centro de Atencin al Cliente. La experiencia que del usuario comienza desde el tiempo de espera para ser atendido hasta la solucin efectiva, durante el desarrollo de ste proceso se abarcan los diferentes puntos de vista de quienes interactan a lo largo de ste proceso desde quien brinda la atencin personal al cliente en la ventanilla, el proveedor de los equipos y el mismo cliente. Esta empresa es objeto de una cantidad importante de inconformidades por parte de sus clientes, las cuales son reiteradas y denotan una absoluta falta de atencin a la mejora de sus procesos y las acciones que contribuyen a generar una mejora en la experiencia de sus clientes. Esta falta de acciones de mejoras obedece a que en Mxico Telcel compite en un mercado de competencia imperfecta, como es el oligopolio, el cual se caracteriza por participar en el mercado una cantidad reducida de ofertantes del producto que se comercializa y es adquirido por una gran cantidad de consumidores, permitiendo no slo definir precios de mercado, sino tambin que

aunque se requieran mejoras importantes en procesos de atencin, no las considere como fundamentales para la operacin, pues no se tiene una competencia que amenace de manera significativa la captacin de clientes actuales, dadas las prcticas comerciales que ejecuta. As mismo existe un gran nmero de quejas relacionadas con la falta de seal, llegando incluso a

presentarse demandas ante la Procuradura Federal del Consumidor, institucin que ha dado a conocer que Telcel es una de las empresas que consistentemente se encuentra entre las primeras 5 empresas con mayor nmero de reclamos, quejas y demandas. Resea Histrica En el ao de 1981 nace Radiomovil Dipsa S.A. de C.V. una empresa enfocada al telfono mvil eligiendo como proveedor principal de Telcel en lo que se refiere a equipos de conmutacin a Ericsson, una compaa de origen sueco, empresa con ms de 100 aos de experiencia en redes telefnicas. En 1987, cuando la SCT autoriza la instalacin del sistema celular en la ciudad de Mexicali. Al ao siguiente se ratifica ante la SCT la solicitud de modificar la concesin para operar la telefona celular a nivel nacional. La Crisis econmica de 1994 afect negativamente y de manera importante a todos los rubros de comunicacin, por lo que Iusacell quien posea un poder dominante en aquel entonces, decidi enfocarse a los clientes de alto poder de compra. Telcel pensaba en una estrategia que le fuese til para poder subsistir ante la crisis por lo que decidi acercar sus planes a precios medianamente accesibles e impulsar los primeros planes de prepago bajo el nombre de Sistema Amigo de Telcel (nombre el cual subsiste hasta hoy en da). Telcel implementa en el 2002 aproximadamente su Red en el estndar GSM.

Movistar en 2003 y 2004 implement tambin el sistema GSM por lo que a partir de ahora Telcel tiene competencia, sin embargo Telcel ha implementado publicidad y estrategias que la ponen como la compaa con mayor nmero de usuarios de telefona celular en Mxico.

Para el Ao 2007 Telcel implementa algo de tecnologa 3G bajo el estndar UMTS agregado a su Red GSM.

MISION: Permanecer en el liderazgo de las telecomunicaciones mediante un trabajo en equipo en base de un trabajo de manera continua. VISION: Alcanzar y en exceder da con da las expectativas de nuestros accionistas creando e innovando nuestros productos y servicios de la ms alta calidad.1 Su servicio consiste en telefona de voz y datos ya sea en lneas de renta o de prepago, otro de sus servicios es la oferta de internet de banda ancha mvil, servicio de localizacin vehicular y redes empresariales. Objetivo del proyecto El objetivo del presente proyecto es: Establecer propuestas enfocadas a la mejora de atencin y servicio al cliente de la empresa Telcel. Estos planteamientos sern producto del completo anlisis de las causas que afectan a no cumplir este fin tanto en un entorno interno como en el externo. Para ello se aplicarn herramientas administrativas inicialmente para la ubicacin de las causas y los adyacentes efectos a cada una de ellas. Una vez aplicado el desarrollo del proyecto se llegar al establecimiento de las propuestas de solucin que requiere sta compaa. Introduccin
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TELCEL, Pagina recuperada el 10 de Febrero del 2013 http://www.telcel.com/portal/footer/nuestra_empresa/historia.html

El entorno global de las telecomunicaciones se visualiza cada vez ms desarrollado y demandante para las empresas de este ramo, exigiendo respuesta rpida para cada una de las necesidades de los usuarios. Evidentemente este servicio ha dejado de ser el solo tener acceso a una lnea telefnica mvil, sino a la disposicin de datos en tiempo y forma real, adems del cubrir las necesidades especficas y cambiantes de cada cliente desde un joven estudiante, un ama de casa, o un alto ejecutivo o propietario de una empresa. Cada uno de ellos tiene exigencias especficas acerca del servicio que debe prestar la empresa tanto en el proceso de preventa, venta y postventa. Es aqu donde la alta demanda y acelerado desarrollo de la telefona mvil y sus servicios exige a las empresas el apego al adecuado actuar para cada uno de sus clientes, jugando un papel importante la mucha o poca competencia que exista. Esto deja en claro la evolucin de la percepcin del cliente hacia el servicio la cual ya no solo se enfoca en la calidad de la lnea telefnica en s, sino que engloba desde la propuesta de formas de pago, la complejidad y calidad del equipo telefnico utilizado, la entrega de servicios de voz y datos en tiempo requerido por el cliente, adems de la forma en la que stas empresas dan eficiente y efectiva solucin a aquella problemtica que pueda experimentar el usuario hacia el servicio proporcionado. A travs del desarrollo de este proyecto se abordara el tema del servicio al cliente que presta la empresa Telcel, el cual se ha evaluado y calificado como deficiente. Mediante la aplicacin de herramientas administrativas se plantearan propuestas de solucin a las causas generadoras del deficiente servicio al cliente entregado por esta empresa.

Desarrollo Un hombre que no planea a futuro, encontrara problemas a su puerta , lo dijo el filsofo chino Confucio, la empresa Telcel muchas veces galardonada por su crecimiento, posicin financiera, entre otros reconocimientos. En el rea de servicio al cliente tiene muchas reas de oportunidad que analizar. La planeacin en el rea de atencin a clientes se hace de la siguiente manera para abrir un CAC (Centro de Atencin a Clientes) se basan principalmente en el nmero de usuarios que haya en la ciudad o municipios vecinos, para que la presencia de sta se justifique, se debe de cumplir con un mnimo de 100,000 lneas en operacin. La planeacin es muy importante en esta rea, pues es necesario que la empresa estructure nuevamente el esquema de atencin a sus clientes para proporcionar ste servicio con una calidad y efectividad mayor a la que se ofrece actualmente, debido a que ste se ha salido de sus manos por la gran cantidad de usuarios y los problemas diversos que implican las lneas telefnicas y equipos celulares. El crecimiento de la empresa es continuo, Cofetel reporta que Telcel recibi el 70% de activaciones a la telefona mvil en el ao 20122

ACTIVACIONES TELEFONIA MOVIL 2012

19.3%
TELCEL

7%

IUSACELL MOVISTAR

69.8%

Mediatelecom, Telefona mvil en Mxico 3T12: datos mviles dominan mercado Recuperado el 9 de Febrero del 2013 http://octavioislas.wordpress.com/2012/11/19/10100-mediatelecomtelefonia-movil-en-mexico-3t12-datos-moviles-dominan-mercado/
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Los gerentes deben permanecer alertas ante cambios en el entorno que pudieran afectar la implementacin y responder segn sea necesario.3 La organizacin, Los puestos ya tienen asignadas sus funciones en un manual de procedimientos que tiene por nombre @Doc. Adems de proporcionar asesora a los clientes, los asesores cuentan con funciones administrativas menores tales como archivar, recibir y enviar correspondencia, acomodar vitrinas, actualizar precios, entre otras de menor impacto. La inadecuada estructura organizativa en un Centro de Atencin a Clientes se percibe con facilidad, ya que a pesar de contar con 15 lugares para dar atencin a clientes, los asesores disponibles son slo 2 terceras partes de ellos, lo que redunda en una espera prolongada que va ms all de los 15 minutos en promedio en espera en la fila de atencin. Es necesario que la empresa cree nuevos puestos administrativos con roles definidos para que se hagan las funciones administrativas, los asesores no pueden realizar estas tareas cuando la demanda del servicio al cliente siempre es elevada. El diseo organizacional es un proceso que implica decisiones respecto a especializacin del trabajo, departamentalizacin cadena de mando, tramo de control y formalizacin.4 La direccin est a cargo del Jefe y Supervisor, quienes se dedican simplemente a dar las instrucciones correspondientes, sujetas a un proceso

ortodoxo, con simple apego a un proceso sin iniciativa de innovacin o de enfoque al cliente. La empresa no debe olvidar que dirigir no es solo una accin es un proceso que implica dedicacin y supervisin, un buen lder est consciente que el logro de los objetivos solo se puede alcanzar con la motivacin, comunicacin, trabajo individual y en su caso con los equipos de personas correctos.

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Robbins (2010) Fundamentos de la planeacin, Administracin, Pearson. Robbins (2010) Estructura y diseo organizacional, Administracin, Pearson.

Se hace necesario un nuevo diseo de puestos, se utiliza ste trmino para referirse a la forma en que se combinan las tareas para conformar puestos completos. Los gerentes deben disear los trabajos deliberadamente y de manera minuciosa para que stos puedan hacer frente de manera exitosa a las demandas del entorno cambiante. La evaluacin. En un Centro de Atencin a Clientes, sta se hace diariamente con estadsticas de ventas y nivel de cumplimiento de manera general e individual. El proceso de control o evaluacin es un proceso de tres pasos donde se mide el desempeo real, el cual se compara con un estndar y se toman acciones administrativas para corregir cualquier desviacin o para hacerse cargo de los estndares inadecuados.5 En el rea de atencin a clientes de Telcel no estn realizando los tres pasos antes mencionados ya que no se toman medidas de correccin, slo se persigue una estadstica en lugar de considerar que lo principal es la calidad del servicio. Para una correcta evaluacin un gerente primero debe obtener informacin al respecto. La estructura de la organizacin de Telcel se encuentra distribuida por regiones dentro del pas, en zonas que van desde la nmero 1 al 8 atendiendo coberturas geogrficas que abarcan los estados del pas y el 9 el Distrito Federal. La comarca lagunera se encuentra dentro de la regin 3 con Durango, Chihuahua y algunos municipios de Coahuila. A nivel regional se maneja de la siguiente manera:

Robbins (2010) Control, Administracin, Pearson.

Director Regional

Directores de plaza

Gerente de servicio al cliente

Jefe de Centro de Atencion a Clientes

Jefe de Servicio Tecnico.

Supervisores

Ingenieros de Servicio Tecnico.

Asesores

Posicin financiera Telcel inicia en 1990 y cierra el ao con 35,000 clientes, alcanzando el primer milln de clientes en 1997 y cerrando el ao 2012 con 68 millones de usuarios. Cuenta con un capital complejo pertenece Amrica mvil la cual cotiza en la Bolsa de Mxico y Nueva York y ste a su vez a Grupo Carso, que a su vez tiene como mayor propietario de sus acciones al empresario Mxico-Libanes Carlos Slim, considerado como el hombre ms rico del mundo por la revista Forbes.

El panorama econmico para Telcel sigue siendo favorable, se estima que para el 2015 sigue siendo el lder en el sector, aunque para ste ao se prev una disminucin en su participacin de mercado superior a los 18 puntos. Situacin que ser aprovechada por Nextel y Iusacell, quienes duplicarn su participacin, as como por Movistar, quien al parecer tiene un crecimiento mucho ms mesurado en comparacin con los otros integrantes.6

Proveedores Cuenta con los proveedores de las principales marcas de equipos celulares tales como las empresas japonesas Samsung, Sony y LG, la empresa Canadiense Blackberry, las norteamericanas Motorola y Apple, al igual que la finlandesa Nokia. Responsabilidad social Telcel cuenta con becas para estudiantes de bajos recursos, es una de las empresas precursoras del Teletn, apoya en desastres naturales y acciones de reforestacin.
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The Competitive Intelligence Unit, Pagina recuperada el 3 de Febrero del 2013

http://www.entermedia.mx/2012/10/2015-telefonia-mexico/

Objetivo El objetivo es aportar soluciones para que sta empresa est en condiciones de atender a los clientes cuando stos experimentan problemas en el desempeo de los productos adquiridos. Telcel es una empresa que tiene cobertura en un 90% de las zonas habitadas en Mxico, que llega hasta 58 millones clientes y que tiene el 70% del mercado. Es la nica marca mexicana que se sita entre las 100 ms valiosas firmas del mundo y la ms valiosa para el ranking latinoamericano no puede tener descontentos a la mayora de sus clientes con su servicio y sus altos precios, es por esto que debe estar muy enfocarse en lograr una mayor satisfaccin de sus clientes. Las razones por las cuales los clientes elijen a sta empresa obedecen principalmente a la cobertura que ofrece, la cual es mayor que la ofrecida por sus competidores. Debido a esto, el cliente no cambia de proveedor, ya que para muchos de ellos, la telefona mvil es una inversin, mientras que para otros una parte importante de su forma de vida. En Mxico existen ms de 100 millones de lneas telefnicas, en stas condiciones, Telcel compite contra 4 compaas, las cuales son: Iusacell, Movistar, Unefon y Nextel. La competencia ofrece algunas ventajas pero no cuentan con todos los equipos de las principales marcas o los obtienen despus de que Telcel ya los haya ofrecido, la mayor desventaja de esa empresa es su cobertura, ya que no es tan amplia para considerarse una verdadera amenaza para Telcel. Unas de las mayores razones de inconformidad que experimentan los usuarios son: a. Los altos precios por sus productos. b. Los prolongados tiempos de espera para ser atendidos, as como tambin una prolongada estancia durante la atencin misma por

problemas que se presenten con la lnea o el equipo celular, lo que implica destinar una maana o una tarde para que ste sea atendido. A continuacion se muestra un breve analisis FODA de la empresa Telcel:

Fortaleza Oportunidad Debilidad Amenaza

Cobertura, mayor gama de equipos. Planes Universitarios, redes 4g

Mal servicio al cliente tanto personal como telefnico, precios, da servicio de datos deficiente. La compra de Iusacell por las principales televisoras del pas.

Anlisis FODA del rea de atencin a clientes de la empresa Telcel:

Fortaleza
CAC en las principales zonas de la ciudad Instalaciones equipadas y bien presentadas Personal con preparacion profesional Cobertura en casi todo el pais Asesores de las diferentes marcas de celulares que les ofrecen capacitacion y apoyo.

Oportunidad
Redes sociales al alcance de todos para poder ofrecer el servicio Mercado en constante crecimiento

Debilidad
Largos tiempos de espera en atencin Lenta solucion de conflicto Procesos ortodoxos Personal no comprometido Personal insuficiente

Amenaza
Competencia cuenta con mayor enfoque al cliente Lealtad del cliente temporal, en espera de nuevas opciones

INFRAESTRUCTURA (material) (mtodo)

Capacidad de centros de atencin

PROCEDIMIENTOS
Confusin en sus lineamientos al contratar lnea

Insuficiente personal para atender a clientes

Falta de procedimientos a distribuidores Soluciones no estandarizadas

No enfocado en solucin rpida

DEFICIENCIA EN SERVICIO AL CLIENTE

Bombardeo de informacin inservible

Falta de capacitacin

Camino largo para hablar con ejecutivo Demasiada espera en la solucin

Cada de la lnea primera

Usualmente no solucionan a la

EQUIPO (maquinaria)
Propuesta de mejora

PERSONAL (mano de obra)

Las empresas que se encuentran en un condiciones de competencia imperfecta, tal como es el presente caso de Telcel, en una condicin de oligopolio presentando como caractersticas de stos, que se dan cuando hay pocos competidores en el mercado, pero pueden influir sobre el precio. Juregui S. (2002). Adems de ofrecer el tipo de servicio que la empresa considera adecuado, sin esforzarse como sera el caso en el que tuviera que enfrentarse de manera directa a condiciones de competencia perfecta.

Al estar en ste tipo de condicin, Telcel descuida elementos importantes de su negocio, tal es el caso de la calidad en el servicio de atencin a clientes. Como ya se ha dado a conocer en el presente trabajo, los problemas que presenta sta compaa son recurrentes y sin avance en la mejora de la atencin a sus clientes. El proceso de Globalizacin est presente en todos los mbitos del planeta, y con ello se presentan nuevas oportunidades o en su caso amenazas muy importantes. A partir de que se d una mayor apertura a nivel pas en inversiones a las telecomunicaciones que conlleve a que ste giro sea abierto a la competencia se ofrecern condiciones comerciales altamente competitivas para los clientes finales, as como una atencin diferenciada y de mayor enfoque al mismo. Los procesos con lo que trabaja sta empresa son numerosos y en algunos casos, confusos, aunado a ello la falta de conocimiento, de manejo de situaciones adecuada de parte de sus asesores de atencin al pblico, falta de compromiso con los clientes atendidos, tiempo de espera y de consulta prolongados, redunda en un resultado de atencin calificado como insatisfactorio. De acuerdo al tipo de empresa que significa Telcel, es necesario que para resolver sta problemtica revise o implemente el proceso de administracin estratgica Robbins (2010), en el cual deba de realizar los siguientes pasos: 1. Identificar la misin actual de de la organizacin sus objetivos y estrategias, MISION: Permanecer en el liderazgo de las telecomunicaciones mediante un trabajo en equipo en base de un trabajo de manera continua. VISION: Alcanzar y en exceder da con da las expectativas de nuestros accionistas creando e innovando nuestros productos y servicios de la ms alta calidad.

2. Realizar un anlisis externo. Esto permitir visualizar efecto podran tener las tendencias de apertura comercial y de inversin en las

telecomunicaciones en Mxico, la poltica gubernamental,

as como

tambin conocer el comportamiento de la demanda de los bienes o servicios que se ofrecen actualmente por la empresa y el nivel de competitividad de los mismos.

Tambin es importante conocer las principales empresas internacionales que pudieran competir en el negocio de las telecomunicaciones, para realizar el estudio comparativo en los renglones de precios, atencin al cliente, investigar los ndices de experiencia de clientes de stas compaas y el tipo de organizacin as como tambin el tamao econmico de las mismas. Observar la tendencia en materia de las telecomunicaciones, los avances en el tipo de tecnologa que ofrecen los principales proveedores de software o equipos para estar a la vanguardia en el ofrecimiento de los mismos y la compatibilidad entre el requerimiento de stos con la infraestructura que se requiere.

3. Realizar un anlisis interno. Con ste anlisis, se permitir conocer informacin importante acerca de los recursos y capacidades de la empresa para determinar las armas competitivas con las que se cuenta. En ste caso es conveniente, como ya se realiz en captulos anteriores.

4. Formulacin de estrategias. Para ello es conveniente considerar las realidades del entorno externo e interno, as como los recursos y capacidades disponibles dentro de Telcel. De acuerdo al caso se puede observar lo siguiente:

i)

Un

negocio

con

demanda

creciente

en

el

ramo

de

las

telecomunicaciones a nivel mundial.

ii)

Un entorno de competencia cada vez con ms compaas participantes

iii)

La posibilidad de una apertura a empresas extranjeras para la incursin de ellas en el mbito de las telecomunicaciones.

iv)

Un mercado con ms inteligencia en sus requerimientos, con mayores exigencias no slo en los productos y servicios, sino tambin en la calidad de los mismos.

v)

Es una empresa con toda una infraestructura operativa, robusta en procesos, aunque compleja para brindar resultados satisfactorios inmediatos al cliente.

vi)

Es una empresa fuertemente posicionada, con un respaldo econmico importante.

vii)

Es una empresa mexicana, se pude aprovechar el sentido nacionalista

Como se pudo observar en la misin, sta empresa est sustentada de manera importante en su equipo de trabajo, lo que implica que ste, por el tipo de problemtica que enfrentan los clientes de sta empresa, debieran establecer sistemas de monitoreo de experiencia del cliente en los mdulos de atencin existentes. Mediante la definicin de un una estrategia de servicio al cliente como se plantea en el caso de Hot Topic (Robbins 2011 p.174 y 175), se puede trabajar de manera consistente con un sistema de retroalimentacin, el cual se puede dar a travs de tarjetas en formas de reporte en cada centro de atencin al cliente con un diseo de indicadores que permitan visualizar la experiencia del cliente desde la recepcin del mismo, el tiempo transcurrido para ser atendido, el tiempo y la calidad de la atencin, la solucin proporcionada al problema y el grado de satisfaccin de acuerdo a la atencin recibida.

Esta informacin trabajada a travs de un equipo formal de trabajo puede dar lugar a la toma de decisiones en la operacin de los centros de atencin al cliente, para actuar efectivamente en acciones como las siguientes: Incrementar de manera conveniente la cantidad de personal para atender a clientes. Detectar las necesidades de capacitacin o en su caso alineamiento en los procesos que estn enfocados a resolver los problemas de los clientes de manera eficiente Implementar tiempos de atencin de los ejecutivos, los cuales sean estandarizados para atender de manera cualitativa y efectiva los requerimientos de los clientes. Implementar un programa de captacin de sugerencias a travs de medios electrnicos para obtener informacin importante acerca de alguna mejora que el cliente sugiera como producto de la experiencia vivida. Que el personal ejecutivo gerencial dentro de sus funciones est facultado para otorgar soluciones efectivas a los clientes. Que el personal ejecutivo, no gerencial, de atencin al cliente otorgue soluciones o en su caso orientacin a los clientes de los pasos a seguir para resolver el problema de que se trate. Dar a conocer cada trimestre las inquietudes o requerimientos captados de los clientes y la respuesta que han dado a ellos como resultado del plan de mejora. Establecer procesos que otorguen por el tipo de problema, una solucin de tiempo razonable para el cliente, el cual sea estandarizado y efectivo. Conclusiones Analizando la problemtica que enfrenta la compaa Telcel se llega a la conclusin respecto al deficiente servicio de atencin a clientes, que la problemtica que enfrenta es una situacin derivada de un mal administrativo. proceso

Toda empresa debe tener una visin clara de lo que desea conseguir sabiendo que a futuro es posible que se presenten fallas en el proceso es por esto que la flexibilidad es importante para estar preparado para resolver el problema. En Mxico a partir del ao 2009, la penetracin de telfonos inteligentes (denominados smartphones) se ha triplicado. Los principales factores que estn acelerando la adopcin de los telfonos inteligentes son: las prestaciones adicionales de comunicacin va redes sociales, el acceso a internet; el mayor acceso a la tecnologa con precios tendientes a la baja, entre otros factores. Los operadores de telecomunicaciones buscan frmulas para subsidiarlos a sabiendas que hay barreras de poder adquisitivo, explic Ernesto Piedras director de la Competitive Intelligence Unit (CIU). Esta situacin incrementa la cantidad de los clientes de Telcel y con esto la demanda de atencin al cliente que es difcil satisfacer con tan pocas herramientas al alcance de los usuarios. Un claro ejemplo es que los Centros de Atencin a Clientes que existen en la Regin Lagunera son los mismos desde hace ms de 5 aos, cuando el crecimiento de los usuarios no ha cesado. As que es comn que para arreglar algn problema relacionado con el dispositivo mvil se tenga que reservar toda una maana o una tarde completa, cuando esto se podra resolver con un correcto proceso administrativo en esta rea en particular por parte de la empresa, como lo menciono Fayol en uno de sus principios debe existir un lugar para cada cosa y cada cosa en su lugar. Es importante que la empresa considere crear nuevos puestos con roles especficos para mantener un ambiente ordenado y brindar un mejor servicio al cliente. Telcel es una empresa cuyo fuerte posicionamiento la coloca en franco crecimiento por tanto debe cuidar que este proceso no le sea descontrolado, para ello debe adoptar las propuestas y estrategias aqu desarrolladas.

La situacin actual en su deficiente proceso de atencin al cliente la hace vulnerable hasta cierto punto al posicionamiento paulatino de su competencia pues los clientes insatisfechos buscarn opciones alternas que cumplan con sus requerimientos. Es evidente la capacidad e infraestructura con la que la empresa Telcel cuenta, sin embargo su crecimiento en ventas no debe perder de vista el servicio al cliente el cual es bsico para asegurar la lealtad y confianza de sus clientes hacia su marca. La globalizacin y creciente competencia en el futuro inmediato son los retos a cumplir manifestando la lnea ascendente y la completa satisfaccin de los clientes tanto los ahora insatisfechos como los nuevos.

Reflexin Este proyecto adems de fortalecer el trabajo en equipo entre nosotros, viene a reafirmar el conocimiento adquirido en las sesiones aplicando activamente las herramientas administrativas que atinadamente ah nos fueron impartidas. Tambin nos deja claro que cualquiera que sea el tamao de la empresa estas herramientas son perfectamente aplicables y deben ser base para lograr el alto desempeo ms aun en estos tiempos de globalizacin y competencia acelerada. El desarrollo de este proyecto nos permiti no slo enriquecer el conocimiento terico sino ms importante aun el aplicar de manera activa estas herramientas hasta llegar al establecimiento de propuestas para dar solucin al problema crtico. Por ltimo consideramos que la empresa Telcel tiene la posibilidad de fomentar aun ms la lealtad de sus usuarios fortaleciendo su servicio al cliente, enfocado en que cada solucin al problema cumpla en tiempo y forma con lo requerido.

Bibliografa:
TELCEL, Pagina recuperada el 10 de http://www.telcel.com/portal/footer/nuestra_empresa/historia.html Febrero del 2013

Mediatelecom, Telefona mvil en Mxico 3T12: datos mviles dominan mercado Recuperado el 9 de Febrero del 2013 http://octavioislas.wordpress.com/2012/11/19/10100-mediatelecom-telefoniamovil-en-mexico-3t12-datos-moviles-dominan-mercado/ Robbins (2010) Fundamentos de la planeacin, Administracin, Pearson. Robbins (2010) Estructura y diseo organizacional, Administracin, Pearson. The Competitive Intelligence Unit, Pagina recuperada el 3 de 2013http://www.entermedia.mx/2012/10/2015-telefonia-mexico/ Estudios econmicos de la OCDE (2007) La Inversin Extranjera en Amrica Latina y el Caribe (2005) United Nations.

Febrero

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