Gesto de reclamaes metodologias

UFCD 0398

Para que serve o atendimento

Recepo receber as pessoas, passar uma imagem positiva e prestar um bom servio; Informar esclarecer as dvidas; Orientar indicar opes e ajudar a tomar decises; Filtrar diagnosticar as necessidades dos pblicos; Amenizar acalmar os nimos e fazer esperar; Agilizar evitar perda de tempo

Como fazer um atendimento com qualidade

Ouvir o que as pessoas tm a dizer; Considerar os sentimentos das pessoas (nervosismo, desnimo, etc.); Compreender a importncia das pessoas, para ns e para nossa empresa. O profissional de atendimento constitui a imagem da empresa, na medida que ele que conhece o cliente e as suas necessidades.

 No atendimento ao pblico, a funo principal do profissional a de ajudar a pessoa a resolver os seus problemas ou ter suas necessidades atendidas.

Para ajudar o pblico durante o atendimento, devemos:

Saber ouvir; Informar e orientar com segurana; Avaliar os sentimentos correctamente; Respeitar os problemas; absolutamente necessrio despertar sentimentos amistosos com o pblico, e motiv-lo, no apenas a formar uma imagem favorvel a nosso respeito, mas tambm a respeito da empresa e dos servios da mesma, bem como divulgar sempre essa imagem.

Misso do profissional de atendimento

Apercebi-me que quando trato os meus clientes extremamente bem, os benefcios sobem. Stanley Marcus

O que que o profissional de atendimento pode fazer par prestar um servio de excelncia aos seus clientes?

Atender o cliente adaptando-se sua individualidade Detectar se o cliente precisa de ajuda, conseguindo estabelecer o dilogo com o interlocutor;

 Estabelecer uma relao credvel Recomendar o produto adequado quando sabem se tratar da melhor escolha; Reforar a confiana do cliente na empresa Recomendar a compra de determinados produtos, aconselhando os clientes sobre os vrios produtos e servios disponveis;

 Conhecer e procurar praticar as tcnicas de comunicao eficazes Quando lhe solicitada qualquer informao sobre o produto, explica o uso a dar ao produto, certificando-se que o cliente ficou bem informado; Saber serem empticos Perceber as dificuldades do cliente e procurar a melhor soluo o segredo est em escolher uma atitude positiva e orientada para o cliente.

O segredo est em escolher uma atitude positiva e orientada para o cliente

Transmita uma atitude positiva
Uma atitude um estado de esprito, influenciado por sentimentos e pensamentos

Identificar as necessidades do Cliente

Satisfazer as necessidades do Cliente

Esteja atento aos sinais que o Cliente emite e oferea ajuda

Garanta a satisfao do Cliente

Assegurar a fidelidade dos seus Clientes

Procure prestar um servio que assegure o regresso do Cliente. No se esquea que s os Clientes satisfeitos so Clientes fiis

No ter uma segunda oportunidade de causar uma primeira boa impresso Marvin Peters

Inicio do atendimento
Deve olhar de frente para o cliente no momento que o aborda, que fala com ele e no momento que se despede. O facto de olhar para ele d mais peso s suas palavras. Significa que lhe estamos a dar ateno. Permite gerar um ambiente simptico e pode constituir um excelente ponto de partida para a relao que se estabelece com o cliente. Bom dia Boa tarde Boa noite

Posso ajuda-lo? Em que posso ser til? Necessita de ajuda?

- Fazer uma pausa para ouvi-lo - Informar e retirar as dvidas do mesmo Os clientes ficam surpreendidos com a sua atitude e, atravs dela, ir conseguir iniciar uma relao de confiana com o cliente. No perca esta oportunidade.

A despedida do atendimento
Prestar servio dar algo mais que permita ao cliente sair da empresa com a sensao de que tem tudo aquilo de que necessitava. Desta forma teve a preocupao de cumprir o processo de atendimento da empresa e vai seguramente conseguir ter clientes fidelizados.
Obrigado e boa tarde Volte sempre Boa tarde e at prxima Esperamos v-lo em breve

Bom atendimento oferecer um pouco a mais do que aquilo que o cliente espera. Atendimento excelente ter satisfao em dar aos outros um pouco mais do que eles esperam

A perfeio inalcanvel. No entanto, se tentarmos conseguir a perfeio, podemos obter a excelncia. Vince lombardi

Orientao para o cliente

Orientar a empresa para a satisfao dos clientes, assumindo que s os clientes satisfeitos so clientes fiis

Superar as expectativas do cliente

Fazer cada vez mais e melhor

Oferecer produtos e servios que superem as expectativas do cliente

A qualidade de servio ao cliente deve ser alvo de uma melhoria contnua

Tipo de atendimento que se deve evitar

Aquele com o qual nos apresentamos com roupas provocantes, transparentes, ousadas, como tambm com roupas amarrotadas, sujas, informais demais; Chamar o cliente de meu amor, meu querido, meu amigo, meu filho Devemos tratar os clientes sempre pelo nome, por senhor ou senhora independentemente da idade; No demonstrar irritao, cansao, preocupao (os assuntos/problemas pessoais so para resolver fora do local de trabalho); Interromper o cliente sempre que este est a falar; Nunca demonstrar insegurana; No estar a mastigar pastilhas ou rebuados; Jamais dizer No sei, caso no saiba dar uma informao, pea um instante ao cliente e procure informar-se ou passar o assunto para a pessoa que o possa resolver.

Atendimento telefnico
Ter em ateno que: a chamada pode incomodar a quem recebe; a compreenso mais trabalhosa; a ateno mais difcil de ser mantida; mais fcil de se dizer no; a conversa mais rpida e menos formal; a capacidade de persuadir diminuda;

Regras bsicas para falar correctamente e

atender profissionalmente o telefone:
1. Sorria; 2. Coloque-se do lado do outro; 3. Faa o cliente sentir-se importante seja corts; 4. Esteja preparado, mantenha um registro por escrito, tome notas; 5. Personalize o atendimento, identifique-se; 6. Trate o cliente pelo nome;

Perfil de um profissional de qualidade

Quando voc encontrar um cliente que no est satisfeito, a primeira coisa que voc deve fazer manter a calma. Em segundo lugar, faa tudo o que voc puder para acalmar o cliente. Expresse empatia; Isole o problema; Resolva o problema; Confirme a satisfao do cliente.

Tipos de clientes e como lidar com eles

Hoje o cliente: Mais esclarecido e informado; Mais exigente na forma como tratado; Conhece os seus direitos e exige ser tratado em conformidade com os mesmos; Tem hbitos diferentes; Gosta de conhecer a concorrncia para poder decidir; Tem expectativas elevadas.

IMPACIENTE: Perguntador cclico, insistente, compulsivo, chegando a insultar quando contrariado, fazendo piadinhas de mau gosto. O QUE FAZER: Trat-lo com brevidade, mas com muita cortesia. Esse tipo de cliente exige sinceridade, segurana nas respostas e auto controle

SILENCIOSO: Demonstra no ter conhecimento, aparenta um ar de cansao, mostrando-se sempre pensativo e quase no conversa. O QUE FAZER: Induzir o cliente ao dilogo, bastando apenas formular perguntas claras, num clima de considerao e ateno.

GANHADOR: Procura insistentemente por vantagens. O QUE FAZER: Agir com tacto, analisando minuciosamente,para que se possa argumentar com convico. importante saber at onde deve ir.

 INDECISO: Apresenta ar de apreenso permanente, sempre quer conversar mais, perguntar sobre coisas que j perguntou. s vezes tem raciocnio lento. O QUE FAZER: Agir com moderao, calma e pacincia, respondendo sempre e sinceramente s perguntas feitas vrias vezes.

 AGITADO: Pessoa inquieta, geralmente interrompe a sua fala e no tem pacincia de ouvir a explicao. O QUE FAZER: Agir com calma, falando moderadamente, sem se irritar. Deve-se evitar ao mximo abordar questes que tenham mais de um sentido e deve-se ter respostas claras e objectivas.

 DE BOM SENSO: uma pessoa amvel, agradvel e inteligente. O QUE FAZER : Agir com ateno, demonstrando prestabilidade, mantendo sempre o clima de simpatia e cordialidade.

 BEM HUMORADO: Pessoa agradvel, de conversa envolvente, mas que desvia do assunto constantemente, dificultando o dilogo. O QUE FAZER: Ter habilidade e buscar constantemente retomar o rumo da conversa. No perder as rdeas da situao.

 INTELIGENTE: Sabe tudo sobre tudo, no gosta de argumentos fracos. O QUE FAZER: Usar de bom senso e lgica, nunca omitindo informaes. muito importante estar bem informado, tendo bastante segurana em tudo que diz.

 CONFUSO: aquele cliente indeciso, muda de opinio constantemente. O QUE FAZER: Fazer apresentaes firmes e convincentes, reiniciando com pacincia sempre que o cliente solicitar.

 IMPORTANTE E PRESUNOSO: Sempre diz eu sei depois de qualquer afirmativa. Pouco argumenta e quase nunca ouve os seus interlocutores. O QUE FAZER: Ter muita habilidade, dar valor ao cliente, sem contudo bajul-lo.

 DETALHISTA: Pessoa que quer saber detalhes, no entende como funciona, demonstra dificuldade em associar ideias. O QUE FAZER: Falar pausadamente, vrias vezes, com clareza, no se prendendo a detalhes desnecessrios.

AGRESSIVO: Gosta de discutir por qualquer coisa, seja muito ou pouco importante. Critica abertamente. tudo um motivo para brigar. O QUE FAZER: No interrompa a fala do cliente, deixe-o libertar a sua raiva Nunca lhe diga que est nervoso, isso vai deixa-lo mais furioso. Use frases que ajudam a acalmar, exemplos: Imagino como o senhor ou a senhora est a sentir-se; O senhor tem razo; Farei tudo para resolver o problema.

DE TUDO FICAM TRS COISAS: A CERTEZA DE QUE ESTAMOS SEMPRE A COMEAR, A CERTEZA DE QUE PRECISO CONTINUAR E A CERTEZA DE QUE PODEMOS SER INTERROMPIDOS ANTES DE TERMINARMOS. FAZER DA INTERRUPO UM CAMINHO NOVO, DA QUEDA UM PASSO DE DANA, DO MEDO UMA ESCADA, DO SONHO UMA PONTE, DA PROCURA UM ENCONTRO. Fernando Sabino

DICIONRIO DE EXPRESSO CORPORAL

 A proteco da boca - Estar a reprimir as palavras falsas que esto a ser ditas. Este gesto da boca tambm pode ser representado por dedos colocados sobre a boca ou pela mo fechada. O toque do nariz - Controlar um pensamento negativo ou uma mentira. Pode ser um toque rpido e quase imperceptvel. A mentira causa formigueiro nos delicados terminais nervosos do rosto, da o toque no nariz ou volta da boca. Esfregar o olho - Tentativa de bloquear a falsidade, dvida ou mentira que v, ou evitar olhar o rosto da pessoa a quem est a mentira. Neste ltimo caso, tambm se pode olhar para o lado ou para o cho.

 Esfregar a orelha - Tentativa do ouvinte de bloquear as palavras ouvidas, colocando a mo ao redor e sobre a orelha. Variaes: esfregar a parte de trs da orelha, o dedo indicador puxando o lbulo da orelha ou dobrando-a para frente. Mo apoiada no rosto - Demonstra falta de interesse, tdio. Quando forem sinais emitidos pelo ouvinte. Avaliao interessante - A avaliao demonstrada pela mo fechada sobre a face, mas sem servir de apoio para a cabea. Tomada de deciso - O gesto de esfregar o queixo um sinal de que o ouvinte est tomando uma deciso.

Mos e braos
Mo entrelaadas em posio vertical Gesto de frustrao, retm uma atitude negativa. Demonstra, pela posio elevada das mos, uma certa intensidade de humor negativo. Mos entrelaadas em posio baixa Retm uma atitude, porm com menor intensidade do humor negativo do que a figura anterior. Mos esticadas entrelaadas - Atitude de autoconfiana ou sabe tudo. Este gesto tem duas verses.

 Peito esticado, mos cruzadas atrs das costas - O gesto de superioridade, confiana. Faz com que a pessoa exponha aos outros o seu estmago vulnervel e as regies do corao e da garganta. Peito esticado, mos atrs das costas, mas uma das mos agarra o pulso -Sinal de frustrao e uma tentativa de auto controle. Pode ser uma tentativa ingnua de disfarar o nervosismo. Se o gesto de auto controle mudado para a posio da palma na palma, o resultado ser uma sensao de calma e confiana. Mexer nos punhos - sinal de insegurana

Braos
Braos cruzados: reduz a credibilidade Braos cruzados na frente do corpo - Indicam uma variedade de significados, dependendo da situao. Pode ser uma forma de se resguardar, de se proteger ou de mostrar medo, timidez, fora ou poder (uma fortaleza). Como tambm uma pessoa com os braos cruzados pode, simplesmente, ser fria. De uma forma geral demonstra uma posio defensiva. Mos fechadas demonstram uma atitude hostil Se alm dos braos cruzados, a pessoa tambm fechar as mos , isso indica uma atitude hostil e defensiva, uma posio de ataque.

 Braos cruzados e mos seguram os braos - Resistncia firme. Demonstram uma atitude negativa e de auto controle. As mos seguram fortemente os braos o que refora a posio e detm qualquer tentativa de descruzar os braos, expondo assim o corpo. Braos cruzados apoiados sobre a mesa Significam pouca abertura ao que se est a ouvir.

Pernas
Pernas cruzadas - Pode indicar uma postura nervosa, reservada ou defensiva. Em geral, um gesto de apoio que ocorre junto com outros sinais negativos, e no devem ser interpretados isoladamente ou fora do contexto. Posio americana de perna cruzada Indica uma postura argumentativa e competitiva, onde se quer discutir o ponto de vista do outro. Perna cruzada e presa - Sinal de uma pessoa perspicaz obstinada, com uma postura dura e firme, enquanto argumenta ou debate. A sua resistncia provavelmente s ser quebrada atravs de uma aproximao especial.

 Tornozelo preso - Quando uma pessoa prende ao seus tornozelos, est mentalmente a controlar os seus lbios. O gesto tem o sentido de reprimir uma atitude, emoo, nervosismo ou medo. Inclinar-se para a frente ou recostar-se na cadeira - Aproximar o corpo pode significar um gesto de amizade ou interesse ("Fale-me mais"). Encostar-se na cadeira indica uma diminuio de interesse ("Deixe-me pensar no que voc acaba de dizer") ou at de indiferena.

Gestos gerais
Gestos cruzados - De qualquer tipo, braos ou pernas, sempre um gesto de confinamento, de proteco, um modo de fechar o circuito e bloquear a comunicao. Gestos vagarosos e deliberados - Essa pessoa est a acalmar-se, controlar as ideias antes de atacar um ponto com firmeza. Falta de movimento - Uma pessoa que mantm o corpo imvel procura fechar-se em si mesma, esperando que ningum repare nela. Tambm pode estar a ouvir ou planear silenciosamente. Gestos abertos e fechados - Geralmente os gestos abertos so confiantes, enquanto os fechados indicam retraco.

 Virar de frente e virar de costas - Mesmo que apenas uma parte do corpo, os ombros por exemplo, se vire para si, isso significa que voc est a ser includo na conversa ou na situao. No entanto, se a pessoa lhe voltar as costas indica excluso. Erguer a cabea - Manter a cabea erguida um sinal de interesse, de estar aberto e receptivo opinio dos outros. Ilustrar com objectos ou com o corpo - Se algum usa objectos sobre a mesa para sublinhar alguma coisa que est a dizer, do tipo expansivo e sabe o que quer, mesmo que tente no se envolver muito. Essas pessoas so realistas, no so sonhadoras. Se usam os dedos e as mos para ilustrar, esto prximas das ideias, alimentando-as, acalentando-as e tentando toc-las. Possuem um modo bem pessoal de ver as coisas.

Gestos gerais
Encostar-se em alguma coisa - Esta pessoa precisa de contacto com o seu ambiente. Inclinar-se para frente e encostar-se na cadeira - Aproximar o corpo pode significar um gesto de amizade ou interesse (fale-me mais). Encostar-se na cadeira indica diminuio de interesse (deixe-me pensar no que voc acabou de dizer). Evitar troca de olhares - As pessoas que reagem desta forma so inseguras de si mesmas e esto com medo. Mentira: Tocar no nariz, esfregar o olho (evitar olhar nos olhos), puxar o colarinho

 Esfregar a orelha: ansiedade Coar o Pescoo (abaixo do lbulo da orelha): estar indeciso; mentir Dedos nos lbios: necessita tranquilidade Apoiar a cabea: tdio (comea pelo polegar a segurar a cabea, mas medida que o desinteresse aumenta vai apoiando cada vez mais a cabea. Quando a cabea completamente sustentada pela mo falta pouco para ressonar)

 Tamborilar com os dedos ou bater com os ps: sinal de impacincia Mo descansa levemente sobre a bochecha (indicador esticado) avaliao interessada Mo segura a cara com o indicador apontado para cima e o polegar segura o queixo: pensamentos negativos em relao ao orador. O dedo indicador pode

 mexer no olho, sinal que os sentimentos negativos aumentem. Polegar a segurar o queixo: sinal de verdadeira atitude crtica Esfregar o queixo: estar em processo de deciso (se for seguido de um cruzar de braos e um recostar na cadeira a reposta negativa; se for seguido de ligeira inclinao para a frente com os braos abertos a resposta ser positiva

Anlise Transaccional
Mtodo estudado e desenvolvido por Eric Bern (E.U.A. 1950-70). um mtodo de formao realista, de fcil aplicao rea do desenvolvimento pessoal, da comunicao e do comportamento, de aplicao prtica realidade das empresas.

 So os problemas das relaes quotidianas que este mtodo tenta ajudar a resolver. A Anlise Transaccional reflecte, de forma significativa, a complexidade das relaes e da comunicao, nas diferentes fases da vida pessoal e scio-profissional do ser humano. Os valores, as concepes de vida, as normas reguladoras do que se deve ou no fazer, as mensagens afectivas de amor e ou de rejeio, partilhadas na infncia, proporcionam a criao de uma srie de padres que contribuem para a definio de um modelo de pensamento e aco que, por sua vez, condiciona a vida do indivduo,

Caractersticas de ua anlise transaccional (A. T.)

REALISMO: A A. T. visa objectivos precisos e concretos de um dado comportamento ou atitude. SIMPLICIDADE: Utiliza conceitos da vida quotidiana sendo assim facilmente compreensvel. IGUALDADE: A A. T proporciona meios de mudana, a informao partilhada, sendo, por isso, a situao de dependncia rapidamente ultrapassada.

Caractersticas de uma anlise transaccional (A. T.)

NEGOCIAO: A A. T. adapta-se particularmente aos problemas das empresas. Com efeito a A. T. tem uma filosofia e uma metodologia apta a desenvolver novas relaes negociadoras que correspondem s novas mentalidades e ao novo contexto scio-econmico de poderes partilhados.

Caractersticas de uma anlise transaccional (A. T.)

DESENVOLVIMENTO PESSOAL: Prioritariamente tomar conta de si mesmo. Cada pessoa convidada a dar mais ateno a si prpria para encontrar um equilbrio e um desenvolvimento, fonte de contactos positivos.

Caractersticas de uma anlise transaccional (A. T.)

EQULBRIO: O tempo perdido em lutas estreis e em incompreenses absurdas arruna uma boa parte da nossa vida. Suprimir os "jogos" e substitui-los por transaces positivas permite estruturar melhor o nosso estilo de vida.

 Eric Bern considera que a personalidade (o EU) dividida em trs partes dominantes do ESTADO do EGO - Pai, Adulto e Criana e que mais no so do que sistemas de pensamento, de comportamentos e de emoes, em interaco com o meio.

Um conceito ensinado de vida

Pai

Preconceitos, chaves, dogmas. Crenas, normas de vida, regras de conduta

Um conceito processado de vida

Adulto

Computao, pensamento, ponderao, previso estimativa de probabilidades

Um conceito sentido da vida

Criana

Sentimentos, emoes, medos, manifestaes espontneas, alegrias, frustraes.

PAI

OPINA SOBRE Opinio Pensamentos Sentimentos ADULTO PENSA SOBRE Opinio Pensamentos Sentimentos SENTE SOBRE CRIANA Opinio Pensamentos Sentimentos

Comparao dos estados de EGO

ESTADO DE PAI Consiste numa coleco de atitudes, percepes e comportamentos adoptados de fontes exteriores, principalmente de progenitores e outras figuras parentais que representam autoridade nos primeiros anos de vida do indivduo. Esto contidos neste estado os valores, as tradies, moral, a tica, os julgamentos e os preconceitos. E atravs destes registos que se perpetuam os padres culturais transmitidos de gerao para gerao.

 PAI CRTICO PAI PROTECTOR

Estado de PAI

Pai critico
Atitudes perante factos e pessoas aprovao, reafirmao do que deve ser feito, reaco. Monlogo interior positivo - "(gosto que coisas estejam em ordem, bem feitas e que as pessoas se comportem como deve ser. Acho que uma organizao deve centrar-se essencialmente nos objectivos a que se prope".

Pai critico
Monlogo interior negativo "Consideram-me perseguidor, e eu tambm tenho essa impresso. Dizem que sou autoritrio, crtico e que dou a impresso de estar sempre zangado. No deixo passar nada aos outros, mas tambm o fao comigo. s vezes tenho a impresso de que s eu que tenho dignidade e esforo-me por a evidenciar".

Pai critico
Vantagens - Transmite o que estrutura o corpo social, favorecendo a integrao de um indivduo. As suas respostas tm a vantagem de ser adequadas, slidas, seguras e realmente aceitas, protege dos perigos pelo apontar dos limites. justo, exigente e tico. Desvantagens - Pode inibir os outros na sua criatividade, expresso e sensibilidade. Fundamentalmente conservador pode ter problemas de adaptao mudana ou a novos ambientes. Pode tornar-se agressor, preconceituoso, perseguidor

PAI PROTECTOR
Atitudes perante factos e pessoas Proteco, guia orientador de ajuda. Monlogo interior positivo - "Gosto de me preocupar com os outros, sei que fao bem em ter este sentimento e preocupao de ser til, de praticar o bem, importante para mim; preciso saber ser-se dedicado e devoto aos outros".

PAI PROTECTOR
Monlogo interior negativo - "As pessoas tratam-me como se eu fosse o salvador no trabalho, em casa com os amigos, absorvem-me sempre. Eu sei que eles precisam de mim, eles no tm culpa mas acabam por me esgotar toda a energia e tenho a impresso que em vez de lhes fazer bem fao-lhes mal. Depois de tudo o que eu fiz por eles... mas no os posso abandonar".

PAI PROTECTOR
Vantagens - Protege dos perigos e cria as condies necessrias para a segurana e confiana dos outros desenvolvendo nos outros a confiana e segurana favorveis ao aparecimento de um Adulto assumido. Permite o crescimento e a autonomia. Desvantagens - Pode impedir o desenvolvimento do outro. Demasiada proteco acaba por asfixiar, principalmente quando imposta. No seu papel de salvador este estado pode, ao contrrio de salvar os outros contribuir para os sufocar ou afundar. Estimula a independncia, permite a incapacidade.

ESTADO DE ADULTO
Nada tem a ver com a idade do indivduo. um conceito de vida raciocinado, consiste na capacidade de integrar informaes e dados da realidade externa e interna de maneira fria, objectiva e sem emoes. Funciona no aqui e agora.

ESTADO DE ADULTO
Monlogo interior positivo "Tenho confiana em mim, quando tenho um problema resolvo-o dando tempo e procurando os meios para o conseguir. No h mistrios", Monlogo interior negativo - Adulto exclusivo sem contacto com a criana ou com o Pai, nega a riqueza humano da personalidade tornando-se frio, distante, sem moral e sem espontaneidade.

ESTADO DE ADULTO
Vantagens - O verdadeiro agente de transformao, este estado tem capacidade de gerir e integrar o potencial dos outros estados do EU. Objectivo, responsvel. Desvantagens - Quando no integra as necessidades do Pai e da Criana pode tornar-se frio, sem valores, sem sentimentos: O seu desenvolvimento lento e levar muito tempo para ser capaz de ser pessoa. Depende da energia da Criana e do Pai e deve para isso entrar em acordo com eles para funcionar adequadamente

ESTADO DE CRIANA
O Estado de CRIANA um conceito sentido de vida. E a parte mais gratificante, espontnea e autntica da personalidade humana. E o primeiro Estado do Ego a formar-se. Podemos distinguir trs aspectos do Estado de CRIANA: - Criana Livre - Pequeno professor - Criana adaptada ( submissa e rebelde)

CRIANA LIVRE
Atitudes perante factos e pessoas - Todas as relacionadas com prazer ou sofrimento e que desencadeiam emoes. Monlogo interior - Positivo ou negativo, espontneo e segue as emoes sentidas perante a situao ou meio ambiente; Vantagens - Fonte de toda a energia e prazer a base biolgica sobre a qual se edifica a personalidade. A sua satisfao por vezes fonte de dinamismo. Alegre, afectuosa, curiosa, autntica Desvantagens poder tornar-se num ser egosta, cruel e grosseira, necessrio um certo controlo deste estado pela Criana adaptada indispensvel uma adaptao social.

Pequeno professor
Atitudes perante factos e pessoas - Interesse ou alheamento, divertida ou indiferente. Monlogo interior positivo - "Gosto de jogar ao "quarto escuro...", gosto de abordar uma nova pessoa, um novo trabalho, um novo problema, adivinhando o que vem a seguir. Geralmente a primeira impresso boa. Gosto tambm atacar problemas insolveis - acabo sempre por encontrar um truque que me ajuda a tornear a dificuldade.

Pequeno professor
Monlogo interior negativo - "Sinto as coisas baralhadas, pessoas que me fazem fazer o que no me apetece. Tento conciliar tudo mas no consigo... pergunto-me porqu, no encontro resposta, acredito que um dia chegar algum que me saiba apreciar e no vale a pena perder muito tempo a pensar nisso porque o dia chegar Vantagens - Pode constituir um guia precioso para o Adulto, no domnio das relaes humanas. Compreende bem a Criana e estimula a actividade criativa e artstica Desvantagens incentivador negativo de ideias, supersties, etc.

CRIANA ADAPTADA SUBMISSA Monlogos - "No est certo, no preciso exagerar, isto no serve para nada, mas que remdio, felizmente que os outros sabem mais e melhor que eu, evitamos fazer asneiras, eu colaboro, se todo o mundo tira o tapete, melhor eu obedecer..., o essencial aquilo que se aprende." Vantagens - Integra os automatismos sociais teis para a vida em sociedade. Desvantagens - O excesso de submisso gera indeciso e evita o desenvolvimento da autonomia, insegurana.

CRIANA ADAPTADA REBELDE Monlogos - " sempre assim, eu voume defender, eles no tem o direito, um abuso de poder, vou-lhes mostrar que me sei defender , preciso reagir e impedir isto para que eu sobreviva. Vantagens - Este estado protege a criana livre e submissa perante um excesso ou abuso de poder. Desvantagens O excesso de rebeldia gera agitao ou mesmo a violncia que se pode virar contra si prprio. agressiva, ressentida.

III - ASSERTIVIDADE A maneira como ns nos comportamos e comunicamos afeta a maneira como os outros se comportam. O nosso comportamento afeta sempre, positiva ou negativamente a relao que estabelecemos com os outros

 Se desejarmos que as pessoas com quem nos relacionamos modifiquem o seu comportamento porque nos incomoda, e prejudica , temos de modificar o nosso prprio comportamento quando comunicamos com elas.

 O comportamento no algo com que se nasa. algo que vamos adquirindo ao longo da vida, que podemos ajustar ou modificar quando a situao o exige sempre na mira de melhorar a relao interpessoal. O comportamento profissional em particular dever assemelhar-se a uma mscara, que dever ser exemplar com os outros, devemos desenvolver o auto-controlo comportamental para melhorar as nossas comunicaes

 No devemos esquecer que embora o comportamento seja o resultado da interaco de vrios elementos, no podemos encara-lo de forma fatalista. Podemos escolher o nosso comportamento.

Atitudes e estilos de comunicao

As atitudes de comunicao tambm so um estilo de comportamento que poder ser escolhido de entre os principais: Atitude passiva Atitude agressiva Atitude manipuladora Atitude assertiva

 Todos temos determinados estilos disponveis para utilizar consoante as situaes, mas h um que prevalece sempre. O estilo eficaz em funo da situao a que se aplica. a utilizao de um determinado estilo de forma indiscriminada, qualquer que seja a situao, que d origem a problemas interpessoais,

Estilo passivo
Raramente diz no. Deixa que os outros abusem dele. Ro a unhas e riso nervoso. Est frequentemente ansioso Que consequncias? Desenvolve rancores e ressentimentos internamente por se sentir explorado e diminudo. Como se manifesta pouco tem m comunicao com os outros, no deixa que conheam desejos interesses e necessidades.

Estilo Agressivo
Falar alto, interromper. Fazer barulho emquanto os outros se exprimem. Arvorar um sorriso irnico. Recorrer a imagens chocantes e brutais. Que consequncias? Quase sempre viola os direitos dos outros. D origem a comportamentos agressivos e retaliaes. Estabelece m comunicao com os outros passam a dar mais importncia atitude e menos ao contedo.

Estilo Manipulador
Apresenta uma relao tctica com os outros. Repete a informao desfigurada e manipula-a. Especialista em rumores, (fala por meias palavras). Tira partido do sistema, adaptando-o ao seu interesse e acha que quem no o faz estpido. Apresenta-se sempre cheio de boas intenes. Quais as consequncias? Vai perdendo a credibilidade a medida que os seus truques forem descobertos. Dificilmente recupera a confiana dos outros, j que promove rumores.

Estilo Assertivo
A atitude de assertividade leva a que o individuo evidencie os seus direitos e a sua legitimidade, sem ir contra os direitos dos outros, trata-se de uma pessoa que se pronuncia de forma serena e construtiva. Est a vontade numa relao face a face. E verdadeiro com os outros e consigo. Procura compromissos realistas quando existe desacordo. objectivo e claro e estabelece relaes de confiana.

Estilo Assertivo
medida que o sujeito for actuando ele apercebe-se das vistorias ficando satisfeito consigo e com os outros. Permite reduzir tenses entre as pessoas: Quando preciso dizer qualquer coisa desagradvel, ou pedir algo. Quando se criticado ou desmascarar a manipulao.

Como fazer para ser assertivo?

A assertividade passa pela escolha e controle de emoes e sentimentos. Na construo de relaes assertivas cada pessoa deve assumir a responsabilidade por aquilo que pensa, sente e faz. Use enunciados EU em vez de TU. Utilize descries factuais em vez de juzos ou exageros. Use pedidos claros e directos, sem insinuar ou fazer suposies. Utilize linguagem no verbal firme, suave com poucos movimentos descontrados

Bibliografia
AGUILAR, L.(1999) A anlise transaccional,Lisboa: Fim de sculo edies. LLOYD,S. L. (1993). Desenvolvimento em assertividade. Lisboa: Edies Monitor.

As Reclamaes Como Fonte de Informao

Um dos maiores problemas conseguir fazer chegar um fluxo de informao do cliente ao produtor/fornecedor/organizao do servio. No entanto, existe um fluxo de informao que no necessita de qualquer iniciativa por parte da empresa: o fluxo das reclamaes. Uma reclamao caracterizada pelo descontentamento ou insatisfao do cliente em relao aos produtos e/ou servios de uma empresa.

Reclamaes
65% a 90% dos clientes descontentes ou insatisfeitos com o produto, mas que no fazem qualquer reclamao, no repetiro a compra. 55% a 70% dos clientes descontentes ou insatisfeitos com o produto mas que apresentam a sua reclamao continuaram como clientes. Os custos associados aquisio de um novo cliente so, em mdia, cinco vezes superiores aos custos associados manuteno de um cliente. Um cliente descontente ou insatisfeito com o produto/servio e que no apresente a sua reclamao, falar disso com 10 pessoas, em mdia; 13% dos clientes descontentes ou insatisfeitos falaro mesmo acerca das suas queixas com outras 20 pessoas. Um cliente satisfeito apenas falar, no mximo e, em mdia, com 5 pessoas acerca da sua boa experincia.

Tratamento de Reclamaes
As empresas estruturam departamentos de atendimento aos clientes para esclarecimentos, reclamaes e sugestes. Os clientes at se podem irritar com um erro, mas, com certeza, ficam bem mais nervosos com a falta de ateno e a soluo para o seu caso.

 A gesto de reclamaes e sugestes constitui um dos servios de maior importncia para qualquer cliente. Quando reclama, o cliente exige obter respostas permanentes sobre o estado da sua reclamao, exigindo uma resposta eficaz dos servios internos da organizao sobre a qual recaiu a sua queixa. Para ajudar um cliente descontente crucial que mantenha o controlo. Por mais zangado ou frustrado que o cliente possa estar, ele pretende que a empresa lhe resolva o problema.

 Seja firme na obteno de resultados de forma que ambos fiquem satisfeitos. A firmeza o modo mais seguro de conseguir um equilbrio no mais curto espao de tempo. A dificuldade no registo de reclamaes consiste no facto de estas provirem de todos os tipos de fontes: atravs do pessoal de venda, do pessoal de servio, da telefonista, da gesto, do laboratrio, etc. Toda a informao recebida deveria ser recolhida num s ponto. No final de contas, o objectivo no Como que me vou ver livre da reclamao?, mas sim O que significa a reclamao para o produto, a produo, os processos, o cliente, etc.?

 Tenha bem presente que deve haver sempre uma reaco a uma reclamao e que os problemas dos clientes acima descritos devero ser resolvidos. No entanto, isto no significa que uma reclamao possa ser prova suficiente de que os padres de qualidade no foram atingidos. O tratamento das reclamaes da maior importncia, uma vez que podero ser retirados dados estatsticos dos muitos casos individuais e, a partir dos quais se podero retirar concluses muito teis.

Como lidar com reclamaes

Encare os clientes carrancudos e enfadados como um desafio ou como um jogo. fcil tornar algum feliz, quando esse algum j est predisposto para isso. Mas, quando essas pessoas parecem difceis de satisfazer, tudo muda. Aprenda a encarar estas situaes com calma e serenidade. Coloque-se do lado do cliente e, ele seguramente far o mesmo.

processo de reclamao tem trs fases:

1 Fase do Choque aquela em que toda a carga lanada para fora, contra o obstculo que est sua frente. 2 Fase da Desmontagem

a fase em que medida que o cliente vai expondo o seu problema, vai gastando a energia que lhe origina a agressividade. a fase em que o profissional de atendimento deve tentar diagnosticar o problema 3 Fase da recuperao Depois da reclamao, o profissional de atendimento dever repetir a informao recebida, para demonstrar que compreendeu o problema, procurando corrigir eventuais erros que possam existir na sua interpretao.

Superar obstculos uma habilidade chave dos profissionais de atendimento altamente competentes. O primeiro passo no ter medo e encarar as reclamaes como algo que no est bem, mas que ainda est a tempo de solucionar. Esta fase constitui o momento de desfazer mal entendidos e de ir ao encontro das necessidades do cliente.

 No processo de esclarecimento e resoluo, o cliente ainda nos est a fornecer informaes teis, pelo que uma fase de oportunidade de garantir a satisfao do cliente e, at que o cliente diga No, o jogo ainda no est terminado. No se esquea, que exceder as expectativas do cliente, atravs da superao da reclamao, no est relacionada com a agressividade. Trata-se antes de estar atento s necessidades do cliente, colocando-as acima das nossas.

 Ao longo da conversa mantenha-se calmo e assegure-se de que o tom da sua voz permanece neutro, embora digno de confiana. Tente soar como quem controla a situao. Se necessrio, pea desculpa e assegure ao cliente que se vai empenhar a fundo na resoluo do problema. No deve de modo algum responsabiliz-lo pela situao. Se vemos a reclamao de um cliente como um transtorno, estamos certamente enganados. Se h uma reclamao porque ns enquanto empresa cometemos erros. E este o x da questo: h um problema que deve ser rapidamente eliminado para que no se repita e provoque outras insatisfaes e a perda de clientes. Aqueles que reclamam, portanto, indicam as falhas de nossos servios, permitindo que ns as corrijamos.

5 passos essenciais para lidar com reclamaes de clientes.

- Estar preparado para ouvi-las este o primeiro passo para saber lidar com as reclamaes. Elas devem ser aceitas naturalmente e at motivadas. Esta , por exemplo, uma das razes das caixinhas de sugestes, crticas e reclamaes que muitas empresas utilizam. Estimular as reclamaes uma forma de encontrar falhas que no so percebidas e resultam na perda de muitos clientes. O psiclogo Dr. Lyman K. Style disse que gastamos 80% das horas em que estamos acordados, a comunicar. Destes 80%, apenas 9% so gastos a escrever, 16% a ler e 30% a falar, enquanto 45% so gastos a ouvir.

5 passos essenciais para lidar com reclamaes de clientes

- Ateno total a maioria das pessoas insatisfeitas no reclama. Quando algum reclama porque est bastante insatisfeito (e furioso), o que requer uma funcionria com educao e pacincia para ouvir atentamente a reclamao, sem interromper. Ateno e respeito com a pessoa que reclama so essenciais para acalm-la e dar prosseguimento resoluo do problema;

 - Desculpar-se respeitosamente neste passo preciso pedir desculpas sinceras pelo erro cometido e os inconvenientes causados, sem tentar justificar a falha. Mesmo que o cliente no tenha razo, o pedido de desculpas deve ser dado, pois isso que ir torn-lo mais calmo e receptivo;

 - Correco da falha compreendida a reclamao e os transtornos causados e aps pedir desculpas sinceras, devemos oferecer alternativas sobre o que pode ser feito para corrigir a falha e amenizar os problemas causados; Algo a mais - A dica ir alm dos procedimentos normais de correco da falha, oferecendo alternativas generosas ao cliente que reclama. Dar "algo a mais" mostrar a preocupao da empresa com o erro cometido e a sua boa vontade para solucionar o problema de modo a satisfazer totalmente o cliente.

"As reclamaes representam uma fonte de informaes para a empresa, que poder conhecer as suas falhas e evitar que elas se repitam, causando a perda de clientes"

Preocupe-se em

LIDAR COM AS EMOES CompreendoEstou a ver porque que isso o preocupa Estou a perceber... ESCUTAR AS OPINIES Sem se manifestar Se eu bem entendi, o que aconteceu foi
CENTRAR-SE NOS FACTOS Escutando e desenvolvendo um esforo para encontrar uma soluo comum

Tcnicas de firmeza para lidar com reclamaes

Repetir - Esta tcnica ajuda-o a manter a sua afirmao ou exigncia repetindo uma frase calma vrias vezes, de formas ligeiramente diferentes. Ao repetir a sua exigncia voc pode manter uma posio segura sem se tornar vtima de um comentrio manipulador, de uma lgica irrelevante ou engodo para a discusso. : Preciso de ter esta informao hoje antes das 5 h da tarde; Sei que est ocupado, mas eu necessito da informao s 5 h da tarde de hoje; Compreendo o que me est a dizer, mas eu tenho de insistir que tenho de ter a informao s 5 h da tarde de hoje. Quando voc tiver repetido a mensagem umas trs vezes, ela j se tornou aceitvel para o receptor. Torna-se muito difcil ignorar algum quando calmamente se repete o que se pretende.

 Nublar - Esta a tcnica para aceitar criticas sem se tornar defensivo ou reagir ira de algum. O primeiro passo reconhecer que pode haver alguma verdade na crtica. Depois reaja s palavras que esto sendo ditas, em contraste com a emoo no tom utilizado. Um acesso emocional perde a sua fora quando o receptor no reage. como atirar uma bola no nevoeiro, imprevisvel que atinja o alvo. Quando algum est muito zangado com algo e cai sobre si, esconde-se no nevoeiro. Exemplo: Lamento que no tenha recebido hoje a informao; Compreendo que esteja zangado e vou enviar-lhe hoje a informao

Estratgias para lidar com conflitos

Lidar com a agressividade necessrio ter tacto e pacincia para lidar com os outros e consigo mesmo nestas circunstncias. Devemos usar todas as nossas capacidades para projectar sinceridade e profissionalismo.

 Ouvir atentamente Devemos concentrar-nos no que dizem os clientes e escutar no s as palavras utilizadas como as emoes que esto por detrs. O nosso papel deixar o cliente desabafar os sentimentos que o dominam, sem o interromper, ao mesmo tempo que devemos repetir palavras como sim ou compreendo num tom sincero e positivo para demonstrar que estamos atentos.

 Reconhecer a pessoa Temos de mostrar simpatia pelo cliente e aceitar que ele tem direito a ter os seus sentimentos. Devemos trata-lo como um caso individual, como um problema prprio, mesmo que j tenhamos ouvido esta reclamao minutos antes. Devemos empregar sempre palavras positivas, por exemplo, vou fazer, ns podemos, sim, no entanto, por outro lado, etc.

Palavras a evitar - Basicamente; - Obviamente; - Efectivamente; - Voc sabe; - Tente.

Frases a evitar - No tenho culpa, no sou eu que fao as regras; - E onde que est o problema?; - Para ser sincero consigo - Com o devido respeito - Nunca ningum se queixou disso; - Voc no o nico que se queixa do mesmo; - Voc a primeira pessoa a dizer isso hoje; - esta a forma como trabalhamos aqui; - Quando se acalmar podemos discutir o assunto.

Apoio ps venda
O apoio ps venda um processo, ou estratgia a longo prazo, que tem como objectivo proporcionar satisfao contnua e reforo aos indivduos ou organizaes que so clientes actuais ou que j foram clientes. A empresa prestadora de servios ou produtos deve instituir um processo para receber, analisar, reconhecer e agir sobre as informaes fornecidas voluntariamente pelos clientes. Alm disso, e para enfrentar a concorrncia, importante saber o que os clientes pensam e procuram. Depois do cliente comprar o produto/servio, de suma importncia saber gerir o relacionamento com ele, proporcionando-lhe apoio ou, pelo menos garantir que o cliente volte mais vezes.

A importncia do servio ps-venda

Esta perseguio a novos clientes tem aumentado dramaticamente os custos de marketing e, por esta razo, seguidamente ouvimos falar que manter os clientes conquistados sai mais barato do que atrair clientes novos. J em 1983, num clssico artigo (After the sale is over...), o "guru" de marketing, Theodore Levitt, dizia que "as pessoas compram expectativas, no coisas". O autor defendia que o relacionamento entre consumidor e fornecedor deveria ser caracterizado muito mais por ser duradouro e contnuo do que ficar restrito ao momento da venda. No futuro, prosseguia Levitt, a entrega, o servio, a confiana e a qualidade das interaces sero muito mais importantes do que o produto e a tecnologia empregada na sua fabricao.

 Vinte anos depois, observamos que a previso de Levitt se concretizou. A reduo do nvel de diferenciao entre produtos concorrentes fez com que a deciso de compra por parte do cliente ficasse influenciada no s pela relao entre o valor percebido do produto e seu preo, mas tambm pela comparao entre a qualidade do servio oferecido e seu custo para o cliente. Muitas empresas precisaram de muito tempo para entender que no suficiente fabricar um bom produto para conseguir clientes. Infelizmente pode ocorrer de os clientes no apreciarem os aspectos tcnicos mais sofisticados, resultado de muitas horas ou anos de trabalho de projectistas e investigadores muito bem remunerados.

Diversos factores sociais, econmicos e concorrenciais se combinam para justificar o crescente interesse pelas questes relacionadas com o ps-venda Os clientes, cada vez mais, querem fazer valer o dinheiro que empregaram na compra de produtos e, por esta razo, esto preocupados em aumentar a vida til dos produtos adquiridos. - O objectivo bsico do servio ps-venda o de assegurar que o cliente obtenha o maior proveito e valor por sua compra. O papel do ps-venda seria, ento, o de minimizar o tempo que o cliente fica sem o produto que apresentou um defeito, proporcionando-lhe acessibilidade ao servio de reparos, disponibilidade de peas de reposio e at, por que no, o oferecimento de um produto substituto enquanto o primeiro estiver sendo reparado.

 Produtos cada vez mais complexos so mais sensveis a necessidade de servios especializados. - Produtos com componentes electrnicos como televisores, computadores e at mesmo automveis, exigem suporte especializado quando apresentam algum problema. Os "tcnicos" amadores, que entendiam de tudo e que improvisavam solues baratas, tiveram sua carreira encerrada com o advento de produtos tecnologicamente sofisticados.

 Cresce a venda de produtos, mas no aumenta, na proporo adequada, o nmero de pessoas habilitadas para fazer a manuteno dos mesmos. - Este factor segue a mesma linha do anterior. O baixo valor de alguns produtos e as facilidades de crdito a disposio dos consumidores, faz crescer a demanda por equipamentos que at pouco tempo atrs era privilgio de poucos: equipamentos de som, aparelhos de ar condicionado tanto de uso domstico como para automveis, computadores, automveis e uma srie de outros exemplos, passaram a exigir instalaes, tcnicos especializados, stocks de peas de reposio espalhados por um amplo territrio geogrfico.

 Presses inflacionrias elevam o custo das reparaes. - cada vez mais frequente o cliente receber como resposta, quando procura a assistncia tcnica, que vale mais a pena comprar um produto novo do que reparar o que apresentou defeito. O cliente pode at aceitar o conselho, mas, dependendo da idade do equipamento, muito provvel que mude de marca porque v que a vida til do produto que possua acabou por ocasio do primeiro defeito que apresentou e que o servio ps-venda daquela marca muito caro, justificando a compra de um modelo novo.

12 Pontos para agradar aos clientes

1. Transmita confiana na sua empresa: Toda empresa, independentemente do ramo de actuao, deve investir na sua marca e imagem no mercado. Empresas slidas e conhecidas acabam por ganhar muitos negcios de clientes indecisos, que preferem gastar um pouco mais em troca da tranquilidade de um nome famoso.

 2. Existe um conhecido fenmeno psicolgico que poderamos chamar de arrependimento ps-compra. quando, aps assinar o cheque ou dar o dinheiro, o comprador comea a questionar se realmente tomou a deciso correcta. Esse momento de insegurana pode ser utilizado para benefcio do vendedor, reforando sua relao com o cliente.

 3. Encontre mais utilidades para o seu produto ou servio: Ao realizar pesquisas entre seus clientes, milhares de empresas no mundo todo acabaram para descobrir que eles usavam seus produtos ou servios para finalidades completamente diferentes daquelas planeadas inicialmente.

 4. Torne-se um consultor .Das duas uma: ou voc um expert na sua rea ou deveria estar a trabalhar noutro ramo. Imaginando que tenha escolhido a primeira opo, seria uma pena (para no dizer vergonha) que existissem por a pessoas ou empresas que poderiam beneficiar dos seus conhecimentos, mas que no o esto a fazer. Alm do prejuzo bvio, um pecado contra a sociedade. Os seus clientes devem confiar tanto em si que vo procur-lo sempre que tiverem dvidas sobre um projecto.

 5. Mostre entusiasmo: Oh, cus... Oh, vida.... como aquela histria dos dois vendedores que foram mandados para a frica vender sapatos. Um deles voltou deprimido - ningum l usava sapatos, logo, ningum iria comprar. O outro vendedor voltou todo entusiasmado - ningum l usava sapatos, logo, iriam todos comprar! Ningum gosta de conviver com pessoas e empresas negativas, que passam pela vida arrastando-se, lamuriando seu triste destino. Colhemos o que plantamos, e quem tem razes para se lamentar geralmente tem absolutamente toda a culpa pela situao.

 6. Faa as coisas acontecerem: O seu cliente precisa preencher um formulrio? Elimine os dados desnecessrios e facilitelhe a vida. Se possvel, preencha os documentos para o cliente. Consiga as linhas de financiamento. Entregue em casa. V buscar. As pessoas esto cada vez mais ocupadas, e vo reagir de maneira altamente positiva sempre que voc tornar a sua vida mais fcil.

 7. Diga sempre a verdade ( mais fcil de lembrar!): A mentira tem pernas curtas e todo mentiroso acaba sempre descoberto. Seja sempre sincero com os clientes, principalmente quanto a condies de pagamento, prazos de entrega e padres de qualidade. A melhor coisa que voc pode fazer encontrar uma maneira de diminuir os seus custos e passar isso para o cliente - e no ficar com a gordura extra.

 8. Seja visto como um expert: Utilizando a sua base de clientes, pode realizar pesquisas trimestrais sobre comportamento das pessoas sobre um determinado assunto relacionado sua rea de actuao. Com o passar do tempo, vai virar um ponto de referncia: os clientes vo se lembrar na hora que surgir alguma dvida relacionada ao que faz. claro que essa posio de expert acaba por se traduzir em mais negcios.

 9. D palestras: Esta mais uma maneira de se posicionar como consultor e expert. Voc pode dar palestras abertas para o pblico em geral, para associaes do sector, para grupos de clientes, para funcionrios de clientes, para participantes de feiras... 10. Faa publicidade de maneira regular: Diversos estudos realizados por institutos de pesquisa na Europa e nos EUA demonstram claramente que empresas que pubicitam de maneira regular vendem mais.

 11. Imprima seu telefone e contactos em tudo que produz: A comunicao directa com clientes fundamental para tomar aces decisivas que podem modificar de maneira positiva seu futuro. Grandes empresas tm a tendncia de se esconder atrs de distribuidores, representantes, supermercados, assistncias tcnicas, etc. 12. Satisfao garantida ou o seu dinheiro de volta: Sem perguntas e sem reclamaes. E ponto final. Embora algumas empresas fiquem histricas com a ideia, achando que vo ser inundadas por milhares de reclamaes injustas de clientes desonestos, isso raramente acontece.