T.C.

TRAKYA ÜNİVERSİTESİ
SOSYAL BİLİMLER ENSTİTÜSÜ
İŞLETME ANABİLİM DALI

ÖRGÜTLERDE ÇATIŞMA VE YÖNETİMİ

DERS SORUMLUSU : PROF.DR.YAŞAR SUCU

HAZIRLAYAN : AYSUN ERTEKİN

EDİRNE
2003
İÇİNDEKİLER

ÇATIŞMANIN TANIMI VE ÖNEMİ 1-2-3

ÇATIŞMA TÜRLERİ 3-4-5-6-7-8-9

ÇATIŞMANIN NEDENLERİ 10-11-12

ÇATIŞMANIN ANALİZİNDE 13
İZLENECEK YOLLAR

ÖRGÜTSEL ÇATIŞMA YÖNETİM 14-15-16-17

YOLLARI

SONUÇ 18

KAYNAKÇA 19
 ÖRGÜTLERDE ÇATIŞMA VE YÖNETİMİ

A)ÇATIŞMANIN TANIMI VE ÖNEMİ

Çatışma sadece insanlara özgü bir olay değildir.Tüm canlılar yaşamlarını devam ettirebilmek
için sürekli olarak çevreleri ile mücadele etmek ve yeri geldiğinde çatışmak zorundadırlar.Bir
canlı organizma yaşamsal nitelikte bir ihtiyacını tatmin etmek istediği zaman bir engelle
karşılaştığında sıkıntı ve bunun doğurduğu gerginlik ve bozulma olayı meydana
gelmektedir.İnsanlar bakımından da çatışma gerek fizyolojik ve gerekse de sosyo-psikolojik
ihtiyaçlarının tatminine engel olan sıkıntıların meydana getirdiği gerginlik halleridir.
Örgütsel verimliliği etkileyen ve yönetimde önemli zaman ve enerji kaybına neden olan örgüt
içindeki çatışma da, literatürde çeşitli şekillerde tanımlanır.
Çatışma, örgütte aynı faaliyeti gösteren kişi veya örgüt birbirinin ümit ettikleri, gerçekleşmiş
veya potansiyel faydadan yoksun kalmaları sonucu oluşan, birbirine zıt olma durumu ve
davranışıdır.
Başka bir tanıma göre çatışma,örgüt içindeki bireyler veya gruplar arasında farklılıklardan
veya çeşitli kaynaklardan ortaya çıkan anlaşmazlık, zıtlaşma, uyumsuzluk veya birbirine ters
düşme durumudur.
Çatışmalar çok değişik ortamlarda ve seviyelerde ortaya çıkmaktadır.Ülkelerarası savaşlardan
grevlere, rekabetten basit kızma ve nefret etme olayına kadar çok çeşitli çatışmalar söz
konusudur.Bu nedenle farklı bir tanımda da çatışma, iki veya daha fazla kişi grup arasındaki
çeşitli kaynaklardan doğan anlaşmazlıklar olarak tanımlanmaktadır.Nasıl tanımlanmış olursa
olsun, anlaşmazlık, zıtlaşma, uyumsuzluk, birbirine ters düşme çatışmanın temel
unsurlarıdır.Bu unsurların esas olduğu bir ortamda taraflar kendi çıkarlarını gerçekleştirmek
veya kendi görüşlerini hakim kılmak peşindedirler.
Bir örgüt içinde ortaya çıkabilecek bu gibi durumlar çeşitli yönetim teorileri tarafından
değişik şekillerde ele alınmıştır.Kapalı sistem anlayışını esas alan ve rasyonellik ve etkinlik
kriterlerini vurgulayan klasik ve neo-klasik yaklaşımlara göre çatışmalar, organizasyonun
ahenkli ve etkin işlemesini etkileyen ve bozan durumlardır.Bu sebeple bunların ortaya
çıkmasının önlenmesi ve kısa sürede ortadan kaldırılmaları gerekmektedir.Bir başka deyişle
yöneticinin temel görevi çatışmayı ortadan kaldırmaktır.Esasında yönetim ve organizasyon
ilkelerini uygulayan bir organizasyonda çatışmanın olmaması gerekir.
Modern yaklaşımlar ise, çatışmayı doğal bir olay olarak görüp kabullenmekle kalmayıp,etkili
bir iş başarımı için belli bir dereceye kadar çatışmanın gerekli olduğuna inanırlar ve bu
nedenle çatışmayı teşvik etme taraflısıdırlar.Çünkü, modern yönetim bilimcilere göre uyuşum,
barış ve işbirliği içindeki sakin gruplar durağan, vurdumduymaz ve tepkisiz olduğundan
örgütsel gelişme ve yenilikte katkıları yok denecek kadar azdır.
Bu yaklaşımların yanı sıra çatışmanın hem olumlu, hem de olumsuz sonuçlarının olabileceği,
ancak belli bir düzeyde tutulursa veya yönetilirse olumsuz sonuçlarının yıkıcı etkisinin azalıp,
olumlu sonuçların fırsatlarını yakalamanın mümkün olabileceği temeline dayanan dengeleyici
yaklaşımlar bulunmaktadır.Şunu belirtmek gerekir ki, çoğu çatışmalar iyi yönetildikleri
taktirde yıkıcı olmaktan çok örgütlerde çeşitli davranış biçimleri ve karar alternatiflerinin
ortaya çıkarılması açısından esneklik sağlar, bireylerin zihinsel çabalarını artırarak yaratıcılığı
güçlendirir, modern örgütlerin yaşaması için gerekli uzmanlık alanlarının artıp yayılmasına
yardımcı olur.Bu nedenle,çatışmanın tamamen ortadan kaldırılması yararlı değildir.Hatta iyi
yönetilip yönlendiren çatışmaların örgütler açısından öneminin çok büyük olduğunu yeniden
vurgulayabiliriz
Çatışmanın önemini daha ayrıntılı olarak belirtmek için çatışmanın örgütlere sağlayacağı
olumlu sonuçlara kısaca değinmek gerekirse,bunları maddeler halinde şöyle sıralayabiliriz:

1-Çatışma sonucunda taraflar kendi görüşlerinin haklılığını kanıtlamak amacıyla tüm

yaratıcılıklarını ortaya koyacaklar, orijinal ve iyi fikirler ortaya çıkacak ve bunlardan örgüt
yönetimi de yararlanma olanağı bulabilecektir.

2- Sadece bireysel yaratıcılık değil, aynı zamanda, yeni buluş ve yaklaşımlar için araştırma
yapma eğilimleri artacak ve yeni yaklaşımları destekleyecek bulgular elde edilebilecektir.

3- Uzun süredir sürüncemede kalan ve bir türlü çözüme kavuşturulmamış örgütsel ve bireysel
sorunlar incelenip ve çözüm için enerji ve dikkat bu sorunlar üzerine çekilerek sonuç elde
edilecek ve gerilim azalacaktır.

4- Tarafsız kalmaya özen gösteren ve görüş bildirmeye yanaşmayan bireylerin, sorunların

çözümünde düşünce ve fikirlerini açıklamaya zorlanması sağlanacaktır.

5- Örgütsel etkinliği ve verimliliği uzun süredir olumsuz ölçüde etkileyen veya tehdit eden
birçok sorunlar su yüzüne çıkacak, tansiyon, ilgi ve çözüm üçlüsü bir araya gelerek
güdülemeyi artıracaktır.Böylece,sıkıntı hallerinden kurtulmanın bireyleri harekete geçirici bir
güç veya dürtü olması gerçekleşecektir.
6- Çatışan bireyler veya taraflar çatışma ile kendi bilgi, yetenek ve kapasitelerini değerleme
şanslarına da sahip olabileceklerdir.Bu değerleme sonucu, eksik yanlarını saptama ve bunları
gidermek için gerekli önlemleri alma fırsatlarına da kavuşacaklardır.

Örgütlerde çatışmanın arzulanmayan sonuçlarını da şöyle özetlemek mümkündür:

1- Örgütsel çatışma, çatışan taraflardan birinin zihinsel ya da bedensel sağlığını olumsuz

etkileyen bir durum yaratabilir.

2- Çatışma düşmanlık hislerine ve saldırganlık davranışlarına neden olabilir.

3- Tarafları yıpratan bir mücadele işyerinde vaktin ve paranın boşa gitmesine yol açar.

4- Çatışma örgütsel amaçların saptırılmasına neden olabilir.

5- Çatışma, morali, tatmini olumsuz yönde etkileyerek verimi düşürebilir.

6- Çatışma, çatışan tarafların kendi amaçlarını, sistem bütününe ait amaçlardan üstün
görmelerine yol açabilir.

7- Çatışma güven duygusunun kaybına ve kaderciliğe neden olabilir.

B) ÇATIŞMA TÜRLERİ

Organizasyonlardaki çatışmaları çeşitli şekillerde sınıflamak mümkündür. Bunlar:

1- Fonksiyonel ve Fonksiyonel Olmayan Çatışmalar,

2- Ortaya Çıkış Şekillerine Göre Çatışmalar,
3- Organizasyon İçindeki Yerlerine Göre Çatışmalar,
4- Çatışmaya Taraf Olacaklarla İlgili Çatışmalar olarak sınıflandırılabilir.
1) Fonksiyonel ve Fonksiyonel Olmayan Çatışmalar:

Fonksiyonel çatışmalar örgütün amaçlarını gerçekleştirmesine ve güçlendirmesine katkıda

bulunan çatışmalardır. Bu tür çatışmalar örgütün belirli bir kesiminde bazı rahatsızlıkların
bulunduğunu yöneticilerin dikkatine sunmayı sağlamak suretiyle örgüte dinamizm ve
yaratıcılık kazandırmakta ve bu yolla örgütün bütünü için yararlar sağlamaktadırlar. Ayrıca
örgüte kazandırılacak canlılık ile yeniliklerin ve değişimlerin gerçekleşmesi kolaylaşacaktır.

Fonksiyonel olmayan çatışma, örgütü amaçlarına ulaşmaktan alıkoyan ve amaçların

gerçekleşmesine katkıda bulunmayan çatışmalar şeklinde ifade edilebilir.Klasik ve neo-klasik
yaklaşımlar bütün çatışmaları fonksiyonel olmayan çatışmalar olarak ele almışlardır. Bu
yaklaşımların da savunduğu, örgütte ortaya çıkan her türlü çatışmayı daha başlangıçta ve
peşin değer yargılarıyla fonksiyonel olmayan çatışma şeklinde düşünüp, bunu ortadan
kaldırmaya çalışmak yanlış bir tutum olacaktır.Çünkü, bir çatışmanın fonksiyonel olup
olmaması tamamıyla yönetimin ona bakış açısına ve onu ele alış tarzına bağlı bir husustur.
Modern yaklaşımlara göre de çatışmalar fonksiyonel olmayabilir, ancak her türlü çatışmayı
fonksiyonel olmayan çatışma olarak nitelemek mümkün değildir.

2) Ortaya Çıkış Şekillerine Göre Çatışmalar:

Ortaya çıkış şekillerine göre çatışmalar konusuna ilk değinen kişi Louis Pond’dur. Pond’a
göre bu çatışmalar:

a) Potansiyel Çatışma,

b) Algılanan Çatışma,

c) Hissedilen Çatışma,

d) Açık Çatışmalar olarak dörde ayrılır.

 Şekil 1. Ortaya Çıkış Şekillerine Göre Çatışma Süreci

Potansiyel Çatışma: Çatışmayı ortaya çıkarabilecek nedenleri ifade etmektedir.

Organizasyon içerisinde, örneğin, örgütteki grupların amaç farklılıkları, kıt kaynakların
örgütün alt birimleri arasında dağıtılması ve dağıtımında izlenen yöntemler, çatışma
potansiyeli taşıyan durumlardır.

Algılanan Çatışma: Çatışmaya konu olan tarafların olayları ve durumu algılama tarzları ile
ilgilidir.Algılanan çatışmada, tarafların tamamı yada bir kısmı, çatışmanın gizli koşullarının
varlığını farketmiştir. Bireyin, kendisine yönelik tehdit edici durumları; “Baskı” ya da
“dikkatini başka bir yere yoğunlaştırma” gibi savunma mekanizmaları yoluyla bastırmaya
çalışması, algılanan çatışmanın varlığını ortaya koyar.Bazen, bazı durumlarda da,
çatışmaların potansiyel çatışma koşulları olmadığı hallerde de algılanması mümkündür.
Örgütteki bu çatışma türüne en çok rol alanında rastlanmaktadır.

Hissedilen Çatışma: Çatışma halindeki tarafların olaylar karşısındaki duygularını ve

çatışmanın, engelleme, kaygı, gerilim, kızgınlık, kırgınlık, endişe, düşmanca duygulara
sahip olma gibi belirtilerle açıkça yaşanmasını ifade eder.
 Açık Çatışma: Davranışta bulunan tarafın; kendi tarafın amaçları üzerinde yıkıcı bir etki
yaratması şeklinde tanımlanabilir.Açık çatışma, karşılıklı tartışma, birbirine ağır dil ve
sözler kullanma, belirli bilgi ve verileri karşı tarafa göndermeme, hatta fiziki kuvvet
kullanma şekillerinde ortaya çıkabilir.

3) Organizasyon İçindeki Yerlerine Göre Çatışmalar:

Bu çatışma türü, çatışmaların organizasyon içindeki yerleri ile ilgilidir. Bunlara göre
çatışmalar:
a) Dikey Çatışma
b) Yatay Çatışma
c) Emir Komuta – Kurmay Çatışması şekillerinde olabilir.

Dikey Çatışma: Örgütün hiyerarşik kademeleri arasındaki çekişmeleri ve münakaşaları

içerir.Bu tür çatışmalar en çok üstlerin, astların karşı koymalarına rağmen çok katı ve
yakından bir kontrol uygulamaya çalıştıkları durumlarda görülür.Astlar, işlerini yaparken çok
yakın ve katı bir şekilde kontrol edilmenin işlerine olan ilgilerini azaltacağına inanırlar. Bu
nedenle de kontrol edilmekten duydukları tedirginliği açıklarlar.
Bunun yanı sıra, yetersiz iletişim, amaç çatışmaları ve bilgiler ile değerlerin algılanmasında
karşılaşılan farklılıklar da dikey çatışmaları ortaya çıkarır.

Yatay Çatışma: Aynı hiyerarşik kademede bulunan kişiler arasında ortaya çıkan çelişkiler,
uyuşmazlıklar ve münakaşalardır. Yatay çatışma genellikle herhangi bir bölümün, diğer
bölümleri düşünmeden kendi amaçlarını gerçekleştirmek için dayatmasıdır.Bu amaçlar,
bölümler arasında çelişkiler yaratır ve amaç çatışmasına neden olur. Örgütlerde yatay
çatışmalara verilecek en tipik örnek, üretim ve pazarlama bölümleri arasında ortaya çıkan
çatışmalardır.

Emir Komuta – Kurmay Çatışması: Otorite veya güç ilişkilerinin neden olduğu bir çatışma
türüdür.Pek çok örgütte “emir-komuta” hattında bulunanlara yardım eden “kurmay” bölümler
bulunmaktadır.Emir-komuta görevinde bulunanlar, doğal olarak işletmenin ana konusu olan
mal ve hizmetleri sorumluluğunu üstlenmişlerdir.
Kurmay görevlerde bulunanlar ise, bu faaliyetlerin nasıl yapılacağıyla ilgili teknik bilgilere
sahiptirler. Emir komuta durumunda olanlar, bu bilgileri kendilerine sağlayan kurmayların
işlerine karıştığını ve alanlarına girdiklerini vurgularlarken; kurmaylar da bilginin
kendilerinde olmasına karşılık, ellerinde herhangi bir yaptırım gücü bulunmadığından
yakınırlar ve aralarında devamlı bir sürtüşme vardır.
Geleneksel, hiyerarşik yapılanmadan kaynaklanan çatışmaların yanısıra, proje ve matris
yapılarda da “emir-komuta”, kurmay çatışmasına benzer çatışmalar yaşanmaktadır.Proje
yöneticileri ve hat yöneticileri arasında sorumluluk ve otorite konularında çatışmalar ortaya
çıkmakta, iki yöneticiyle çalışan astlar, bu durumun yarattığı karışıklık nedeniyle çatışma
yaşamaktadırlar.

4) Çatışmaya Taraf Olacaklarla İlgili Çatışmalar:

Bir örgütte çatışmaya taraf olabileceklerle ilgili örgütsel çatışmaları beş temel başlık altında
incelemek mümkündür.Bunlar:

a) Bireylerin kendi içlerindeki çatışmalar

b) Bireylerarası çatışmalar
c) Bireyler ve gruplararası çatışmalar
d) Grupların kendi içinde ve gruplararası çatışmalar
e) Örgütler arası çatışmalar

Bireylerin Kendi İçlerindeki Çatışmalar: Kişinin kendi içinde bir çatışma yaşaması; karar
vermede, hareket tarzını seçmede ya da herhangi bir fiili yerine getirmede zorlanmasını ifade
eder.Kişiyi rahatsızlığa, kızgınlığa ve baslı altında kalmaya sevk eden çatışmadır.Bu tip
çatışma bireyin çoğunlukla diğer çatışmalara nasıl tepki göstereceğini etkiler.
Bu tür çatışmaya örnek olarak , bir fakülteyi bitiren kişinin karşısına bir bankanın teftiş
kurulunda görev alması, hesap uzmanlığı sınavını kazanmış olması veya üniversitede kariyer
yapmak istemesi gibi iş alanları arasında seçim yapmakla karşı karşıya kalan birey bireysel
çatışmayı yaşayacaktır.Bu durumlar karşısında kişinin vereceği karar tamamen kendisine aittir
ve ulaşacağı bir sonuç diğerini elde etme ihtimalini ortadan kaldıracaktır.
Bireylerarası Çatışmalar: Aynı örgütteki iki veya daha fazla bireyin çeşitli fikir, duygu ve
görüş ayrılıklarına düşmesidir.Aynı ortamlarda bulunan insanların oluşan kişilikleri
doğrultusunda bilgileri, eğilimleri, benzer olaylara karşı tutumları ve değer yargılarında
farklılıklar olacaktır.Sözü edilen farklılıklar zamanla zıtlıklara, aşırı uyumsuzluklara
dönüşürse ortaya kişiler arası çatışma çıkacaktır.Bu tür çatışmalar, genellikle yöneticilerin
astlardan olan role ilişkin beklentilerinden veya bireylerin mensubu oldukları gruplar arasında
ortaya çıkan çatışmalara bakış tarz ya da açılarından kaynaklanır.Bu çatışma türüne örnek
olarak işçiler arasındaki geçimsizlikler, müdürler, şefler ve memurlar arasındaki görüş ve
çıkar ayrılıkları verilebilir.Görüldüğü gibi bireylerarası çatışma, aynı hiyerarşik seviyede veya
farklı hiyerarşik seviyelerde bulunan kişiler arasında gerçekleşebilir.
Bireyler ve Gruplararası Çatışmalar: Çalışma gruplarının kendi norm ve standartlarının
üyelerine benimsetmek ve itirazsız kabul ettirmek için onlar üzerinde uyguladıkları
baskılardan kaynaklanan çatışmalardır.Grubun norm ve standartlarını, amaçlarını ve bu
amaçlara ulaşmak için izlenen yöntemleri benimsemeyen ya da bunları kendi özgür iradesiyle
çelişir gören bireyler grup ile çatışma içine gireceklerdir.Grupta belirlenen üretkenlik hedefin
gerisinde kalan veya üzerine çıkan bir birey gruba kızıp onunla çatışma içine girebilir.
Grupların Kendi İçlerinde ve Gruplararası Çatışmalar: Esasında bireysel çatışma gibidir,
ancak ondan daha önemlidir ve bireysel çatışmaların toplamından daha büyüktür.Bireysel
çatışmada bireyin içsel çatışması veya grup içindeki biriyle çatışması söz konusuyken, grup
içi çatışma da tüm grup üyelerinin birbirleriyle çatışmasını kapsar.
Gruplararası çatışma ise en güzel şekliyle “farklı örgütsel amaçlara yönelik iki ya da daha
fazla grubun çeşitli örgütsel nedenlerden dolayı sürtüşme, uyumsuzluk ya da zararlı rekabet
ilişkisine girmek şeklinde” tanımlanabilir.Bu çatışma sonucunda, örgütün amaç, verimlilik ve
etkinliği olumlu veya olumsuz yönde etkilenmektedir.Gruplararası çatışmalar, bir “kazanma-
kaybetme” mücadelesine dönüştüklerinde, örgütsel etkinlik ve verimlilik üzerinde pek çok
olumsuz etkide bulunacaktır.Ancak, gruplararası çatışmaları, örgütsel etkinlik ve verimlilik
açısından her zaman “olumsuz” etkiye sahip olarak görmemek gerekir.Özellikle yapıcı
rekabetten kaynaklanabilecek çatışmaların çoğu kez örgütün üst düzey yönetimince kontrollü
olarak desteklenmesi bile söz konusudur.
Örgütlerarası Çatışmalar: Bir örgütün kendi sınırları dışındaki bir örgütle çatışmasını ifade
eder.Aynı sektörde faaliyet gösteren işletmelerin birbirleriyle çatışması, çevreyi koruma
dernekleri- işletme çatışması, sendika- işletme çatışması örgütlerarası çatışmaya örnek olarak
gösterilebilir.
Şekil 2. Çatışmaya Taraf Olanlarla İlgili Çatışma Türlerinin Şematik Gösterimi
C) ÇATIŞMANIN NEDENLERİ

Örgütlerde çeşitli düzeyler ve kişiler arasında ortaya çıkan çatışmaların nedenlerini bilmek,
geliştirilecek çözüm yolları açısından önemlidir.Bu çatışmaların bazılarının kaynağı insanın
içinde, bazıları kişiler arasında, bazıları da örgütteki çeşitli birimler arasındadır.
Örgütlerde ortaya anlaşmazlıkların ve çatışmaların başlıca nedenleri şunlardır:

1- İşlerarası işlevsel karşılıklı bağlılık: Bir örgütteki bölümler ya da gruplar arasında

çeşitli işlevsel bağımlılıklar vardır.Örgüt içinde bir bölümün işlevini yerine
getirebilmesi, sadece kendisinin değil diğer bölümün de işlevini yerine getirmesine
bağlı ise bu iki bölüm işlevsel olarak birbirine bağımlıdır. İşlevsel olarak birbirine
bağımlı olan bölümlerden birinin fonksiyonunu zamanında yerine getirmemesi veya
amaçlarının ve önceliklerinin bulunması da bu iki bölüm arasında çatışmalara neden
olabilir.Örneğin; pazarlama bölümü meydana gelen aksamalar nedeniyle müşterilerine
verdiği sözü tutamıyorsa bu iki bölüm arasında çatışmalar meydana gelebilir.

2- Belirli kaynakların paylaşılması: Örgütteki kişi ve grupların faaliyetleri ile ilgili olarak
belirli kaynakları paylaşmaları ve kendi paylarını artırmak için birbirleri ile rekabet
etmeleri çatışmaların ortaya çıkma ihtimalini artıran bir ortam hazırlamaktadır.

3- Amaç farklılıkları: Örgütteki kişiler ve bölümlerin hepsi aynı amacı

paylaşmazlar.Ayrıca gruplar veya bölümler uzmanlaştıkça amaçlara daha fazla
yönelirler. Bir işletmede örneğin, tedarik bölümü alım sayısını azaltmak için büyük
miktarlarda satınalma arayışındayken, finansman bölümü maliyetleri düşük tutabilmek
için envanter rakamlarının küçük olmasını ister. Üretim bölümü az sayıda mal
üretimini tercih ederken, pazarlama bölümü daha fazla müşteri çekmek için çok sayıda
değişik ürün çeşidine ihtiyaç duyarlar. Öte yandan bölümlerin amaçları konusunda
yöneticiler farklı düşünebilecekleri gibi, yönetenlerle yönetilenler arasındaki amaç
farklılıkları da bir çatışma nedenidir.

4- Algılama farklılıkları:Kişi veya grupların belirli olay ve gelişmeleri farklı şekillerde

algılamaları, muhtemel bir çatışmaya neden olabilecektir. Algılama ile davranış
arasındaki yakın ilişki bilinmektedir. Çeşitli kaynaklardan doğan algı farklılıkları
kişileri veya grupları birbirleri ile zıt duruma düşürebilecektir. Bu çeşitli kaynaklar
 arasında amaç farklılıkları, değer yargısı farklılıkları, dikkate alınan zaman süresindeki
farklılıklar, veri ve bilgi farklılıkları sayılabilir.

5- Yönetim alanı ile ilgili belirsizlik: Organizasyonlarda bazen kimin hangi alan ve
konularda ve ne ölçüde kime karşı sorumlu olacağı belirsiz bulunabilir.Dolayısıyla iki
ayrı kişi veya grup aynı konularla ilgilenebilir.Bu tür belirsizlikler çatışmalar için
uygun bir ortam yaratır. Bu açıdan bakılınca organik tip organizasyon yapıları
çatışmalar için en uygun organizasyon yapısı olarak belirir.

6- Haberleşme noksanlıkları: Kişiler veya gruplar arasında bilgi ve haberleşme eksikliği

ve aksaklığı var ise, bu durum anlaşmazlıklara ve çatışmalara yol açar. Mesaj
akışındaki gecikmeler, mesajın algılanmaması vs. gibi nedenlerle ortaya çıkabilecek
haberleşme noksanlıkları kişileri veya grupları farklı kararlar ve davranışlara sevk
edebilir.

7- Statü farklılıkları: Çatışma, hiyerarşideki değişiklikler nedeniyle oluşabilir. Örneğin

kişisel statünün derecesi veya kişinin kendi algıladığı zaman veya statü boyutlarına
göre olan sıralama kişisel temsilden farklı olduğunda çatışma artar. Bu boyutlar hizmet
süresini, yaşı, eğitimi ve ücretini de kapsar. Statü anlayışındaki bu farklılıklar algı ve
iletişimi etkileyerek çatışmaya neden olabilir.Örneğin bilgisayar uzmanları kendi
statülerini en yüksek statü olarak kabul edebilir veya üretim bölümü mensupları
kendilerini daha yüksek bir statüye sahip kabul edebilirler.

8- Yöneticilik tarzları arasındaki farklılıklar: Her yöneticinin kendine has bir yönetimi
vardır. Karar verme sürecinden zamanın kullanılmasına kadar her yönetici değişik
yollar izleyebilir. Eğer yönetici ile astları arasında bu konularda önemli farklılıklar
varsa bunlar birer çatışma nedeni olabilir. Özellikle çalışma düşkünü olarak
adlandırılan yöneticilerle astları arasında çatışma çıkması muhtemeldir.

9- Çıkar farklılıkları: Belirli konularda kişiler veya gruplar farklı çıkarlara sahip
olabilirler. Alınacak herhangi bir karar veya bir grubun aldığı karar, karşı tarafın
çıkarlarını etkileyebilir. Bu tür farklılıklar da önemli bir çatışma kaynağı olabilir.
10- Kişilik farklılıkları: Kişiler değerleri, amaçları, yetenekleri, eğilimleri, beklentileri,
kişilikleri ve algıları itibariyle farklılık gösterir. Kişilik farklılıkları, birim üyeleri
arasındaki dostça münasebetleri azaltır. Her insan farklı amaçlara sahip olduğundan
olaylar karşısında davranış ve tutumları da değişiktir. Bazen bir bireyin amaç ve
değerleri diğer şahısların amaç ve değerlerine ters düşebilir. Bireysel amaç ve arzular
kişiden kişiye farklılıklar gösterir. Bu durum kişilerin değişik kültür ortamlarında
yetişmiş olmalarının bir sonucudur.Bireyler farklı amaçlara sahip oldukları için olaylar
karşısında farklı tutum ve davranışlar gösterirler. Bazen bu amaçlar ve değerler,kişiler
arasında zıtlık oluşturabilir ve çatışmaya yol açabilir.

11- Değişen koşulların öngördüğü yeni nitelikler: Bunlar da bir çatışma nedeni olabilir.
Özellikle kişilerin değişen koşullar nedeniyle farklı roller oynamalarının gerekli
olması halinde bunlar bir çeşit rol çatışması hissedebilirler. Yeniden yapılanma ve
reorganizasyon çalışmaları sonucunda bu tür çatışmalar ortaya çıkabilir. Aynı durum
bir üst kademeye yükselen yöneticiler için de söz konusu olabilir.

12- İşçi-işveren ilişkilerindeki kutuplaşmalar: Yönetim ve personel arasındaki(özellikle

işçi kesimi) arasındaki ilişkilerin kutuplaşmış olması örgütsel çatışmaların önemli
nedenlerinden biridir. Bu kutuplaşma arttığı sürece ortam çatışmalara müsait hale
gelecektir.

13- Örgüt içi güç mücadelesi: Organizasyon mensuplarının, çeşitli nedenlerle, sahip
oldukları güç alanını genişletmek istemeleri, kendilerini başkaları ile çatışma
durumuna getirebilir. Burada önemli olan başkalarının böyle bir olayı algılamalarıdır.
Dolayısıyla gerçeğin ne olduğundan çok, bir yöneticinin davranışlarının güç artırma
davranışı olarak algılanması daha önemlidir.Çünkü davranışları belirleyecek olan
algıdır.

Çatışmaları çözümleyebilmek ve organizasyon amaçları doğrultusunda yönetebilmek için

ilk yapılması gereken, çatışma nedenlerinin araştırılmasıdır. Ancak bundan sonra en uygun
çözüm tarzının ne olduğu daha kolay kararlaştırılabilir.
D) ÇATIŞMALARIN ANALİZİNDE İZLENECEK YOLLAR

Örgüt içindeki çatışmaları önlemek yönetimin karşılaştığı en güç sorunların başında

gelmektedir. Çatışmaların çözümünde birden fazla yöntem uygulanmaktadır. Ancak hangi
çatışmada hangi yöntemin uygulanacağı söz konusu çatışmanın iyi bir şekilde analiz
edilmesini gerektirecektir. Çatışmanın analiz edilmesinde ve çözüm yolunun tavsiyesinde
görev alacak kimselerin sosyal bilimler alnında uzman, sabırlı, başka insanların tutum,
davranış, çıkar ve duygularını anlayabilen, bu konuda belirli süre çalışmış ve iş
tecrübesine sahip biri olması gereklidir. Bu kimseler örgüt içinden veya örgüt dışından
bulunarak görevlendirilebilirler. Çatışmanın yapısının ayrıntılı olarak analiz edilmesinde
aşağıdaki yöntem uygulanabilir:

1- Çatışmanın nedeni olan anlaşmazlığın ortaya çıkış sebebi nedir?

2- Anlaşmazlığın kapsamına giren kişiler ve gruplar kimlerdir ve çatışma nasıl bir
gelişme göstermiştir?
3- Anlaşmazlığı başlatan ve sürdüren görünürde olmayan gizli nedenler nelerdir?
4- Anlaşmazlığın çözümü için tarafların takındıkları tutumlar nasıldır?
5- Anlaşmazlığın büyümesi söz konusu ise buna ne gibi hususlar sebep olmuştur?
6- Muhtemel çözüm sonucunda hangi tarafın ne tür bir çıkar ve güç kaybı olabilecektir?
7- Birden fazla çözüm var mıdır? Anlaşmayı kökünden çözmeden geçici çözümlerle
durum kurtarılabir mi?
8- Örgüt dışı bir uzman veya tarafların hakem olarak kabul edebilecekleri örgüt içinde
hatırlı bir kişinin anlaşmazlığın giderilmesinde aktif rol oynaması mümkün müdür?
9- Taraflar belirli bir süre sonra dışarıdan müdahale etmeksizin kendi aralarında kabul
edebilecekleri çözüm yolları bulabilirler mi?
10- Örgüt çözümün uygulanabileceği bir ortama sahip midir?Örgütsel koşullar hangi
çözüm yöntemleri için uygundur?
11- Çözümün etkinliği nasıl ve kim tarafından, ne zaman denetlenecektir?
E) ÖRGÜTSEL ÇATIŞMA YÖNETİM YOLLARI

Organizasyonda çeşitli düzeylerde ve çeşitli taraflar arasındaki çatışmaların yönetiminde

yöneticilerin izleyebilecekleri değişik yollar :

a) Kaçınma ve bağlanmama: “Kaçınma” insanların, çatışma ile karşılaştıkları zaman en

çok kullandıkları çözüm yollarından biridir.Bu tutum ve davranış çatışmayı
görmemezlikten gelme ile ilgilidir. H.Shepard kaçınma yöntemini “çatışma çözümünde
toplumun kullandığı esas araç” olarak kabul etmektedir.Eğer taraflar örgütsel rollerini
yerine getirirken birbirleri ile ilişkide bulunmaları gerekmiyorsa, karşılıklı olarak
birbirlerinden kaçınmak etkin bir çatışma çözümü olabilir.Bu kısa vadede yararlı olsa bile
uzun vadede organizasyonun etkinliğini azaltacaktır.Tarafların birbirleri ile ilişkili iş
rolleri varsa, karşılıklı kaçınma iş performanslarını ciddi bir şekilde zedeler.Bunun
yanısıra, kaçınma iletişimi engellediğinden, tarafların olumsuz tutumlar geliştirmesine de
yol açabilir. Sonuç olarak diyebiliriz ki, kaçınma yönteminde taraflar birbirleriyle
karşılaştıklarında çatışmanın varlığından söz etmeyebilirler ve hislerini açığa
vurmayabilirler ya da taraflar birbirleriyle fiziksel olarak karşılaşmamaya dikkat ederler
ve açık anlaşma veya pazarlık önermeksizin ilişkilerini kesebilirler.

b) Problem çözme yaklaşımı: Bu yöntemde tarafların birbirleri ile olan ilişkilerinin çok
önemli olduğu vurgulanır. Taraflar arasında oluşturulacak açık iletişimle taraflar
arasındaki farklılıkların ve çatışmaların çözüleceğine inanılır.Problem çözmede soruna
doğrudan bakılır veya yüzleşilir. Doğrudan yüzleşmenin amacı, çatışmayı ortaya çıkarma
ve ona taraf olanlarca incelenip değerlendirilmesini sağlamaktır. Ancak bu şekilde,
çatışma nedenleri incelenip değerlendirilebilir. Dolayısıyla çatışma çözüm koşulları içinde
olanlar tarafından tartışılabilir. Problem çözme her iki tarafın gereksinimlerini uzlaştıran
ya da bütünleştiren bir anlaşma çabasıdır. Problem çözmede, çatışma karşılıklı tatmin
edici bir çözüm aramada işbirliği yaparlar. Bu işbirliği sırasında taraflar arasında
gerçekler, gereksinimler ve duygular konusunda açık ve dürüst bir bilgi alışverişi olur.Her
iki taraf çatışmayı diğer tarafın gözüyle değerlemeye ve herhangi bir anlaşma ile karşı
tarafın gereksinimlerini keşfetmeye çalışır.Bu tür açık bir alışveriş iki taraf birbirine
tamamen güvenmedikçe mümkün değildir.
c) Yumuşatma: Çatışmayı çözme yöntemlerinden biri de tarafların aralarındaki
farklılıkları görmemezlikten gelmesi ve çatışmayı yatıştırma, yumuşatma
çabasıdır.Çatışmayı yumuşatma yönteminin dayandığı görüş: “Biz hepimiz arkadaşız,
böyle bir sorun arkadaşlığımızı bozmamalı, nasıl olsa, bu sorunun kedi kendine
halledileceğine inanmalıyız.” İnsanlar tatlılıkla, gönlü alınarak ve herşeyin ne kadar
güzel olduğu belirtilerek anlaşmaya yöneltilir. Görüldüğü gibi, yumuşatma yöntemi
hislerin belli edilmemesini ve ilişkilerin düzeltilmesini benimser. Çatışma kaynağının
doğrudan doğruya işle ilgili olmadığı durumlarda, yumuşatma yöntemi açığa vurulmuş
düşmanca duyguların artmasını ve iş ilişkilerinin bozulmasını önlemek için etkin bir
yaklaşım olabilir. Örneğin iki kişi eğer farklı politik, inanç, dini görüş ve ahlak
değerlerine sahipse ve bu farklılıklar üzerinde sık sık tartışmaya giriyorlarsa, en
basitinden bu konularda tartışmamak üzere karara varabilirler.

d)Güç kullanma: Yöneticilerin sahip oldukları biçimsel yetkiyi kullanarak çatışmayı

sonlandırması ve bunu ilgili taraflara duyurması ile ilgilidir. Çoğu kez tarafların biri
lehine gerçekleşen güç kullanma taraflar arasında bir anlaşma sağlamayabilir, fakat
genellikle her iki tarafça da kabul edilecektir.Aksi halde sorun otorite kullanma
sorununa dönüşecek ve başka boyutlar kazanacaktır. Yalnız sık sık bu yola başvuran bir
yönetici personelin motivasyonu ve morali üzerinde önemli olumsuz etkiler
yaratabilecektir. Organizasyonlarda sık sık görülen güç kullanma yollarını şu şekilde
sıralayabiliriz:

1- Tehditler
2- Ceza dizileri
3- Davada ısrar

e) Daha önemli ve kapsamlı amaçlar belirleme: Bu yol, çatışan tarafların amaçlarından

daha önemli ve daha kapsamlı amaçlar belirleyerek, çatışan tarafları aralarındaki
farklılıkları bir yana bırakarak, bu daha önemli ve kapsamlı amaçlar doğrultusunda
birleşmeleri ve yardımlaşmaları için zorlamak ile ilgilidir. Özellikle kriz dönemlerinde
yöneticilerin bu tür bir çatışma yönetimi yolu izledikleri görülmektedir. Ancak kriz
dönemi atlatıldıktan sonra çatışan tarafları biraraya getiren ortak amaç veya tehlike
ortadan kalkacağından, çatışmalar tekrar çıkacaktır.
f) Taviz verme: Çatışma yönetiminde çok sık kullanılan bu yolun esası “farklılıkların
paylaşılması”dır. Çatışmaya taraf olanlar, kendi amaçlarından biraz fedakarlık yaparak
ortada belirli bir yerde buluşacaklardır. Böylece çatışmanın açık ve kesin bir galibi veya
mağlubu yoktur. Ancak, kimin daha fazla tavizde bulunduğu, gücüne ve etkisine
bağlıdır. Çoğu kez bu yol ancak geçici bir çatışma yönetimidir, bir süre sonra tarafların
yeniden çatışması muhtemeldir.

g) Çatışmaya taraf olan kişileri değiştirme: Çatışmaya taraf olan kişilerin örgüt içinde
başka birimlere ya da yerlere tayin edilerek çatışmanın önlenmesi yoludur. Böylece bu
tayin edilen kişilerin yerine, çatışmaya girme ihtimali az olan kişiler atanacaktır. Bu
yolun diğer bir uygulama şekli de, çatışmaya taraf olan kişilerin eğitim ve geliştirme
programlarına tabi tutularak bilgi, tutum, davranış ve algılamalarını değiştirmektir. Bu
ikinci yolun zaman alıcı ve masraflı almasına rağmen uzun vadede daha iyi sonuçlar
vereceği söylenebilir.

h) Örgütsel ilişkileri değiştirme: Örgütsel ilişkilerin yeniden düzenlenmesi ve

geliştirilmesi, örgütte çatışmaları azaltıcı yönde bir etki yapar.Bu değiştirme iş tanımları
ile ilgili olabilir, kaynakların ayrılması şeklinde olabilir veya belirli birimlerin başka
birimlere bağlanması şeklinde olabilir. Veya yeni örgütsel birimler yaratılabilir. Bazen
yeni komisyonların kurulması yoluna gidilebilir. Hatta iş akışının yeniden düzenlenmesi
ve matriks organizasyon yapısının oluşturulması gibi önlemler de bu yolla ilgilidir.

ı) Çoğunluk oyu : Bazı anlaşmazlık ve çatışma konularının çözümünde izlenebilecek en

uygun yöntemlerden biri, taraflara ayrı ayrı bir topluluk önünde fikirlerini açıklama
fırsatı verilmesi ve bunun sonucunda anlaşmazlık konusunda belirli bir görüşe sahip
olan bu topluluğun oyuna başvurularak çoğunluğun oyunu alan tarafın lehine çatışmanın
çözümlenmesi yoluna gidilmesidir. Bunun esası belirli çatışmalarda, çoğunluğun
benimsediği yolun izlenmesidir.

i) Çatışma kaynağının ortadan kaldırılması: Bunun esası çatışmaya neden olan

koşulların ve nedenlerin ortadan kaldırılmasıdır. Özellikle kıt kaynakların paylaşılmasının
neden olduğu çatışmalarda kaynakların artırılması, bu yolun bir uygulamasıdır. Bu
kaynaklar finansal olabilir, insangücü olabilir, araç-gereç olabilir, hatta fiilen işgal edilen
yer olabilir.
j) Kura çekme: Yönetici tarafların hepsine hak veriyor ve onların belirli bir konuda
uzmanlaşmalarını gerekli görüyorsa , bu taktirde sorunun çözümü için tarafların
aralarında şanslarına veya kaderlerine razı olma yaklaşımı öne sürülebilir. Bu taktirde,
kurada haklarını kaybeden taraf ya kaderine razı olacak ancak güdülemesi eksilerek
örgütte kalmaya devam edecek ya da prestij ve önemin azaldığını görerek örgütü terk
edecektir. Bu nedenle kura çekme yaklaşımı sorunu çözerken bazı önemli kayıplara da
neden olabilmektedir.

k) Üçüncü bir tarafın yargısı: Taraflar kendi aralarında anlaşamıyorlarsa ve yönetici de

onları bir konuda ikna edemiyorsa bu taktirde nesnelliğine güvenilen bir üçüncü kişinin
veya grubun hakemliğine başvurulabilir. Hakem olarak kullanılan kişinin tarafların her
ikisinin de güvenini kazanmış ve tarafsız olarak hareket edeceğine inanılmış bir kimse
olması gereklidir. Hakemin kararı ne olursa olsun her iki tarafın da bunu saygı ile
karşılaması çözümün etkinliğinde temel koşuldur. Böylece hakem olarak tayin edilen
kimse veya grup tarafları ayrı ayrı dinler, onlarla çeşitli sorular sorar ve sonunda kararını
açıklar.

l) Meşgul etme: Bu yöntem yöneticinin çatışan taraflara çok fazla iş vermek ve onları
meşgul etmek suretiyle çatışmaya zaman bırakmamasıdır. Bu yöntem geçici olarak
çatışmayı azaltabilir ancak, ortadan kaldıramaz. Taraflar iş dışında da birbirleriyle
çatışmalarını sürdürebilirler.
F) SONUÇ

Günümüzde, yöneticiler örgütsel faaliyetlerini yerine getirirken kaçınılmaz olarak çatışma ile
karşılaşmaktadırlar. Çatışma ile karşılaşan yöneticiler çabalarının önemli bir kısmını
çatışmaların çözümü için harcadıklarından, bu konuya daha fazla önem vermek gereğini
duymaktadırlar.

Yakın zamanlara kadar, insanlara iyi davranıldığında çatışmanın ortaya çıkmayacağı

savunulurdu. Çatışmayı yaratanlar, huzursuzluk çıkaranlar olup bu kişiler örgüt için zararlı
kabul edilirdi. Örgütsel hedef ne olursa olsun çatışmadan kurtulmanın gereğine
inanılıyordu.Dolayısıyla yöneticinin en önemli görevi de insanlarla iyi geçinerek çatışmalara
yol açmamak ve çatışma çıkaranları mutlaka cezalandırmaktı.

Bugün ise bu görüş değerini kaybetmiş olup çatışma, yaratıcı bir güç olarak
nitelenmektedir.Bu yeni yaklaşım, çatışmanın iyi kullanıldığında tarafları daha etkili ve
yararlı sonuçlara götürebileceği doğrultusundadır ve bu da yöneticinin organizasyon içindeki
çatışmaları iyi yönetmesi ile mümkündür. Hangi durumda olursa olsun, yönetici çatışma
olayını anlamak ve organizasyon amaçları doğrultusunda kullanmak zorundadır. Aksi halde
çatışmalar organizasyonları çalışamaz ve iş göremez hale getirecek ve organizasyonların
varlık nedeni olan amaçlar gerçekleştirilemeyecektir.
KAYNAKÇA

ATAMAN, Göksel. İşletme Yönetimi, 2. Baskı, İstanbul: Türkmen Kitabevi, 2002.

BAŞARAN, İbrahim Ethem .Yönetimde İnsan İlişkileri ,1.Baskı,Ankara:Gül Yayınevi, 1992

CAN, Halil. Organizasyon ve Yönetim, 2. Baskı, Ankara: Adım Yayıncılık, 1992.

DİNÇER, Erol, FİDAN Kahya. İşletme Yönetimi, İstanbul: Beta Yayınları, 1996.

EREN, Erol. Yönetim Psikolojisi, 4. Baskı, İstanbul: Beta Yayınları, 1993.

GORDON Thomas. Etkili Liderlik Eğitimi,çev: AKSAY, Emel, İstanbul: Sistem Yayıncılık,
1999.

GÜNEY, Salih. Yönetim ve Organizasyon, İstanbul: Nobel Yayınları, 2001.

KOÇEL, Tamer . İşletme Yöneticiliği, 8. Baskı, İstanbul: Beta Yayınları, 2001.

PEKER, Ömer , AYTÜRK, Nihat . Etkili Yönetim Becerileri, İstanbul: Yargı Yayınevi

TEVRÜZ, Suna, ARTAN ,İnci , BOZKURT Tülay . Davranışlarımızdan Seçmeler, 1. Baskı,

İstanbul: Beta Yayınları, 1999.

TÜRKEL, Asuman . Grup Dinamiği ve Çatışma Yönetimi, 1. Baskı, İstanbul: Türkmen

Kitabevi, 2000.

TULUNAY,Nihal.Örgüt İçi Çatışmalar ve Çatışma Çözüm Yöntemleri İle İlgili Bir

Araştırma, Doktora Tezi, İstanbul: 1990.