EJEMPLO DE FRASEOLOGA PARA LA TOMA DE UNA RESERVACIN

Objetivo: El alumno utilizar fraseologa estndar para la toma de reservaciones individuales mediante casos prcticos.

A continuacin, se muestra el procedimiento para la toma de una reservacin. Se debe seguir el procedimiento, tal cual. Es muy importante recalcarlo. La presente fraseologa cuenta con los estndares de calidad 5 Diamantes en el servicio al cliente.

PROCEDIMIENTO PARA LA TOMA DE UNA RESERVACIN 1.- Gracias por llamar a al hotel ______________, mi nombre es______________, En qu puedo servirle? Cuando es llamada interna es reservaciones buenos das le atiende ___________ 2.- Con quin tengo el gusto? 3.- Usted llama de alguna agencia? 4.- Es la primera vez que nos visita? S Gracias, Sr. / Srita.______________. Ser un placer darle la ms cordial bienvenida a Cancn y a hotel ____________________. Somos un hotel que posee la categora 5 / 4 diamantes, nos encontramos en ejemplo (mencionar ubicacin) el corazn de la Zona Hotelera, frente al centro de convenciones, muy cerca de los principales centros comerciales y clubs nocturnos. Estamos a 30 minutos del aeropuerto y a 25 minutos del centro de Cancn. 5.- Sr. / Srita. ________________. Me puede proporcionar la fecha de llegada?(Verificar si hay disponibilidad) 6.- Su fecha de salida? 7.- Cuntos adultos? 8.- Cuntos nios?Qu edad tienen? 9.- El motivo de su viaje es por vacaciones o de negocios? 29

10.- Sr. / Srita._________________. Nuestra propiedad cuenta con el plan europeo y plan todo incluido. La tarifa de plan Europeo incluye nicamente habitacin sin alimentos :(tipo de habitaciones que ofrece el hotel), para una o dos personas, en $____ + impuestos, por habitacin, por noche. Tambin contamos con el plan Todo incluido que consiste en habitacin, alimentos y bebidas ilimitadas en cualquiera de nuestro restaurantes, snacks, minibar, room service las 24 hrs, shows diarimente, programa de entretenimiento, deportes acuticos no motorizados, acceso al Spa, kids club (5- 12 aos), impuestos y propinas. La tarifa es $_____________ por persona, por noche, por habitacin. Todas las habitaciones tienen vista al mar, sala de estar, con cuarto de bao separado del rea de tocador, y un balcn privado. Otros servicios son: Caja de seguridad electrnica, secador de pelo, cafetera, minibar, Tv, entre otros.

11.- Bajo qu nombre se realizar su reserva? 12.- Puede deletrear su apellido, por favor? 13.- Me puede proporcionar su direccin, por favor? 14.- Me puede proporcionar su nmero telefnico? 15.- Prefiere recibir su confirmacin por correo electrnico o fax? 16.- Podra proporcionarme una direccin de correo electrnico, por favor? 17.- Tiene alguna peticin especial? (planta alta, piso de no fumar, etc.) 18.- Cmo desea garantizar la reservacin? 19.- Me puede proporcionar su nmero de tarjeta de crdito? Fecha de vencimiento de la TC? Le recuerdo que tarjeta de crdito es slo para garantizar la reserva, cuando realice el Check in usted puede realizar el pago efectivo o con su tarjeta de crdito. En caso de no contar con tarjeta, solicitar depsito y dar tiempo lmite de24 hrs 20.- Se encuentra celebrando alguna fecha en especial?

21.- Sr. / Srita.____________permtame proporcionarle informacin adicional sobre los servicios de nuestro hotel Contamos con 5 restaurantes: Le Basilic. Nuestro restaurante 5 diamantes con cocina mediterrnea refinada. Abierto de 18:30 a 23:00. Cerrado los domingos. Cdigo de vestir: elegante atuendo de noche. La Joya. Nuestro restaurante 4 diamantes con comida mexicana. El nico con ballet Folklrico. Abierto de 18:30 a 23:00. Cerrado los lunes. Cdigo de vestir: casual formal. 30

Isla Contoy. Restaurante a la orilla del mar, con especialidades de pescados, mariscos y cortes finos a la parrilla. Abierto de 11:30 a 17:00 para comidas y de 18:30 a 23:00 para cenas. Cerrado los martes para cenas. Cdigo de vestir: casual para comidas, casual formal para cenas. Coral Caf. Restaurante estilo Bistro Europeo se sirven platillos ligeros, postres y especialidades de caf. Abierto de 6:30 a 23:00. Cdigo de vestir. Casual Via del mar. Se ofrece diariamente desayuno buffet y a la carta, con excelente vista al mar y al rea de la alberca. Abierto de 6:30 a 12:00 p.m. Cdigo de vestir: vestimenta casual. Le invitamos a disfrutar de nuestro Spa, con lujos sin precedentes, el men del Spa cuenta con un abanico de experiencias renovadoras, vivificantes, que consiente el cuerpo y la mente. Si usted desea podemos hacer una reserva para usted en cualquiera de nuestros restaurantes, o usted puede hacerlo directamente en nuestro departamento de Concierge a su llegada. S Cuntas personas?, Prefiere estar en zona de fumadores o no fumadores? Cul horario? 22.- Tambin le ofrecemos transportacin privada desde el Aeropuerto hasta el Hotel de lujo en un Lincoln Town Car (mximo 2 adultos y 1 nio), el cargo aproximado por este servicio es de 60 dlares de servicio desde hotel hasta el aeropuerto es de $50 aproximadamente. Estos servicios incluyen toallas hmedas y bebidas de cortesa.

En caso de que haya ms de 4 personas en su grupo, le ofrecemos una van (mximo 6 personas) el costo aproximado del servicio desde el aeropuerto hasta el hotel es de 70 dlares y desde el hotel al aeropuerto es de 60 dlares aproximadamente. El pago de estos servicios pueden ser cargados a su cuenta de la habitacin o directamente a su tarjeta de crdito, su firma ser requerida en el mostrador de Concierge a su llegada al hotel.

Si decide reservar el transporte privado con nosotros, necesitamos la siguiente informacin: Aerolnea Nmero de vuelo Nmero de personas Da de llegada Tiempo estimado de llegada 23.- Gracias, Sr_____________ permtame confirmas su reservaLe coment que la poltica de cancelacin son 2 das antes de su llegada, penalizacin de 1 noche. 24.- Su nmero de reservacin esel cul se enviar a su correo electrnico dentro de las siguientes 24 hrs. 25.- Sr.__________ Puedo servirle en algo ms? 26.- Gracias por llamar a _____________, mi nombre es_______________que tenga un buen da.