ADMINISTRACIN DE LA CALIDAD

UNIDAD I
Antecedentes y Filosofas de la Calidad

Carlos E. Rull Mtz. Enero 2009

TEMAS
Formas de Competitividad: Era rural, Industrial y del conocimiento. Filosofa de Edwards Deming Filosofa de Joseph Juran Filosofa de Philip B. Crosby Filosofa de Kaoru Ishikawa Filosofa de Genichi Taguchi Otras filosofas a considerar.

Definicin del Trmino Calidad

La resultante total de las caractersticas del producto y servicio de mercadotecnia, ingeniera, fabricacin y mantenimiento a travs de los cuales el producto o servicio en uso satisfar las esperanzas del cliente

Filosofa de Edwards Deming

La reaccin en cadena. El ciclo de la calidad. Los 14 puntos. Las 7 enfermedades mortales.

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La reaccin en cadena.

El ciclo de la calidad.

Los 14 puntos.
1.- Crear constancia en el propsito de mejorar el producto y el servicio 2.- Adoptar la nueva filosofa

3.- No depender ms de la inspeccin masiva

4.- Acabar con la prctica de adjudicar contratos de compra basndose exclusivamente en el precio 5.- Mejorar continuamente y por siempre el sistema de produccin y de servicios 6.- Instituir la capacitacin en el trabajo 7.- Instituir el liderazgo. 8.- Desterrar el temor 9.- Derribar las barreras que hay entre las reas de staff 10.- Eliminar los slogans, las exhortaciones y las metas numricas para la fuerza laboral

11.- Eliminar las cuotas numricas

12.- Derribar las barreras que impiden el orgullo de hacer bien un trabajo 13.- Instituir un programa vigoroso de educacin y reentrenamiento 14.- Tomar medidas para lograr la transformacin
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Las 7 enfermedades mortales.

1. Falta de constancia de propsito:
.

2. nfasis en las utilidades a corto plazo:

3. Evaluacin del desempeo, clasificacin segn el mrito o anlisis anual: 4. Movilidad de la alta gerencia 5. Manejar una compaa slo basndose en cifras visibles ("contando el dinero") 6. Costos mdicos excesivos 7. Costos excesivos de garanta, fomentados por abogados que trabajan sobre la base de honorarios aleatorios

Filosofa de Joseph M. Juran

El concepto de calidad. La trilogia. Mapa de carreteras. Medicin de la calidad. El bucle de retroalimentacin Formacin para la mejora

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El concepto de calidad
Calidad: Se refiere a la ausencia de deficiencias que adopta la forma de: Retraso en las entregas, fallos durante los servicios, facturas incorrectas, cancelacin de contratos de ventas, etc. Calidad es: " adecuacin al uso".

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La triloga de Juran
La gestin para la calidad se hace por medio del uso de tres procesos:
Planificacin de la calidad: La actividad inicial es la planificacin de la calidad. Los planificadores determinan quines son los clientes y cules son sus necesidades. Control de calidad: Luego los planificadores desarrollan diseos de producto y proceso que sean capaces de responder a esas necesidades. Finalmente, los planificadores pasan los planes a las fuerzas operativas. Mejora de la calidad: El trabajo de las fuerzas operativas es realizar los procesos y producir los productos. Conforme avanzan las operaciones, pronto se descubre que el proceso es incapaz de producir el 100% de trabajo bueno

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Planificacin

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Planificacin

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Control

Evaluar el comportamiento real de la calidad. Comparar el comportamiento real con los objetivos de la calidad. Actuar sobre las diferencias.

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Control

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Mejora
1- Probar la necesidad 2- Identificacin de proyectos 3- Organizacin de equipos de proyectos 4- Diagnosticar las causas 5- Proporcionar un remedio 6- Prueba de la efectividad del remedio 7- Manejar la resistencia al cambio El cambio consiste en dos partes:

1)- Un cambio tecnolgico. 2)- Una consecuencia social del cambio tecnolgico.

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Un proceso ya existente empieza con:

Acciones de control:
Un proceso no se puede mejorar si antes no esta bajo control, que tenga un comportamiento normal. Los procesos que no estn bajo control presentan causas especiales que son tan grandes que no nos permiten ver las partes del proceso que se deben cambiar, trabajar en acciones de control implica eliminar esas causas.

Acciones de mejora de nivel:

Realizar cambios en el proceso que nos permitan alcanzar mejores niveles promedios de calidad. Para lo cual hay que atacar las causas comunes mas importantes.

Acciones de planeacion de calidad:

En ellas trabajamos para integrar los cambios y nuevos diseos en forma permanente a la operacin normal del proceso buscando asegurar no perder lo ganado.
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Filosofa de Philip Crosby

Los cuatro absolutos de la calidad. La Vacuna pro calidad. Los catorce pasos del mejoramiento de la calidad El cuadro de madurez

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Primer principio absoluto

Calidad se define como cumplir con los requisitos.
Los directivos tienen tres tareas por realizar:
Establecer los requisitos que deben cumplir los empleados Suministrar los medios necesarios para que el personal cumpla con los requisitos. Dedicar todo su tiempo a estimular y ayudar al personal a dar cumplimiento a esos requisitos.

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Segundo principio absoluto

El sistema de la calidad es la prevencin.
La verificacin es una forma cara y poco fiable de obtener
calidad. Verificar, seleccionar y evaluar slo filtra lo que ya esta hecho. Lo que hace falta es prevencin. El error que no existe, no

puede ser pasado por alto.

El secreto de la prevencin estriba en observar el proceso y determinar las posibles causas de error. Estas causas pueden ser controlados. Cada producto o servicio esta formado por un gran nmero de componentes, cada uno de los cuales debe tratarse por separado, con le fin de eliminar las causas de los problemas.
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Tercer principio absoluto

El estndar de realizacin es cero defectos
El establecimiento de los requisitos es un proceso de fcil comprensin. Pero la necesidad de cumplir con estos requisitos en todo momento, es algo que no se comprende tan fcilmente. Una compaa es un organismo con muchas pequeas acciones, aparentemente insignificantes. Todas y cada una de estas acciones debern realizarse conforme a lo planeado, para que todo salga como debe ser.

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Cuarto principio absoluto

La medida de la calidad es el precio del incumplimiento
La mejor medida de la calidad es el dinero. El costo de la calidad se divide en dos reas: El precio del incumplimiento y El precio del cumplimiento

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La Vacuna pro calidad

La estrategia que asegura el buen funcionamiento de la vacuna es a travs de tres acciones administrativas bien definidas: Determinacin Educacin Implantacin

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La Vacuna pro calidad

Ingredientes de la vacuna: Integridad Sistemas Comunicaciones Operaciones Polticas

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Los catorce pasos del mejoramiento de la calidad

1.

Comprometerse la direccin a mejorar la calidad

2.
3. 4.

Equipo de mejoramiento de calidad (EMC)

Medicin de la calidad Evaluacin del costo de calidad

5.
6. 7.

Conciencia de calidad
Accin correctiva Establecer un comit adhoc para el programa de Cero Defectos

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Los catorce pasos del mejoramiento de la calidad

8.

Entrenamiento de los supervisores

9.

Da de Cero Defectos

10. Fijar metas 11. Eliminacin de la causa de los errores

12. Reconocimiento
13. Encargados de mejorar la calidad 14. Hacerlo de nuevo

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El cuadro de madurez
La necesidad de programas de calidad de largo plazo puede ser deducida intelectualmente del cuadro de madurez. Gerentes de cualquier sector pueden dedicar unos momentos a estudiarlo, reconocer eventos que les son familiares y sealar en qu punto se encuentra la operacin en ese momento. Luego, todo lo que se necesita hacer es consultar la siguiente etapa sobre el cuadro para saber qu medidas se deben de tomar para mejorar. Y para los casos en que un programa establecido se est deteriorando, se puede leer el cuadro a la

inversa. Se puede determinar la ltima fase en la que se tuvo xito y encontrar la manera de
regresar a ella.

El cuadro est dividido en cinco etapas de madurez. Seis categoras de administracin muestran las relaciones de experiencia por las que hay que pasar para completar la matriz. A usted le ser posible identificar su propia situacin leyendo la experiencia condensada en cada bloque de dicha matriz.

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El cuadro de madurez
Categoras de medicin. Etapa 1. Incertidumbre Etapa 2. Despertar
Reconocen que la administracin de la calidad puede ser de utilidad, pero no estn dispuestos a proveer el dinero o el tiempo necesario para llevarla a cabo. Se nombra un encargado de calidad ms enrgico, pero el nfasis principal an est en la evaluacin y en sacar el producto.

Etapa 3. Ilustracin

Etapa 4. Sabidura

Etapa 5. Certeza

Actitud y comprensin de la No entiende a la calidad como direccin. una herramienta de direccin.

Al ir realizando el proceso de mejora-miento de Se entienden los absolutos de la administracin de la calidad, se aprende ms administracin de la calidad; calidad. se da ayuda y ms apoyo. El departamento de calidad cae bajo la alta direccin; toda la evaluacin es incorporada y el gerente desempea un papel en la administracin de la compaa.

Consideran a la administracin de la calidad una parte esencial del sistema de la compaa.

Situacin organizacional de la calidad.

La funcin de calidad est oculta en los departamentos de ingeniera o produccin. nfasis en la evaluacin y seleccin.

El gerente de calidad es un ejecutivo de la compaa; reporte eficaz de la situacin y accin preventiva.

El gerente de calidad pertenece al comit de direccin. La principal preocupacin es la prevencin. La calidad encabeza las ideas.

Se forman equipos de Se establece comunicacin Se identifica los problemas trabajo para atacar los para la accin correctiva. Se en sus etapas iniciales de Se afrontan los problemas problemas ms Manejo de los problemas. conforme stos se presentan, afrontan abiertamente los desarrollo. Todas las importantes. Nadie problemas y se resuelven de funciones estn abiertas a pero no se resuelven. solicita soluciones a largo manera ordenada. sugerencias y mejoras. plazo. Costo de la calidad como % Reportado: Desconocido Reportado: 3% Reportado: 8% Reportado: 6.5% de las ventas. Real: 20% Real: 18% Real: 12% Real:8% Se contina con el proceso No existen actividades Se intentan iniciativas Implantacin del proceso de de 14 pasos y e inicia la Acciones para el mejoraorganizadas. No se entienden motivacionales a corto 14 pasos, en entendido y miento de la calidad. etapa de asegurar (actuar estas actividades. plazo. estableciendo cada paso. con certeza). Resumen de la postura de la compaa con respecto a la calidad. No sabemos por qu tenemos problemas con las calidad. Es absoluta-mente inevitable tener siempre problemas con la calidad? A travs del compromiso de la direccin y mejorando La prevencin de defectos forma parte rutinaria de la calidad, estamos identificando y resolviendo nuestra operacin. nuestros problemas.

Excepto en los casos ms raros, se previenen los problemas.

Reportado: 2.5% Real: 2.5% El mejora-miento de la calidad es una actividad normal y continua.

Sabemos por qu no tenemos problemas con la calidad.

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Filosofa de Kaoru Ishikawa

Caractersticas distintivas del Japn. (Comparacin con occidente). Enfoque de la calidad Control total de calidad Importancia de la educacin Enfoque de la gerencia (comits interfuncionales). Crculos de calidad. Herramientas bsicas.

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Caractersticas distintivas del Japn

La introduccin del control de calidad estadstico

Fuerzas norteamericanas ordenaron a la industria japonesa aplicar el control de calidad moderno. Este fue el comienzo del control de calidad estadstico en el Japn: Mayo de 1946. En 1945 se creo la Asociacin Japonesa de Normas, seguida del Comit de Normas Industriales Japonesas en 1946 y la Ley de Normas Agrcolas Japonesas (NAJ)

La marca NIJ.

Unin de cientficos e ingenieros japoneses El seminario del Dr. Deming.

En 1949 la (UCIJ) estableci su Grupo de Investigacin en Control de Calidad (GICC) con miembros procedentes de las universidades, las industrias y el gobierno.

En 1950 la UCIJ realizo un seminario con el Dr. Deming el es la persona que introdujo el control de calidad en el Japn.
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Caractersticas distintivas del Japn

Mtodos estadsticos exagerados complicados para los operarios.

Demasiado nfasis en el control de calidad estadstico.

La visita del Dr. Juran creo un ambiente en que se reconoci el CC como instrumento de gerencia.

La visita del Dr. J. M. Juran.

Controlar factores del proceso que generan productos defectuosos, y as evitar la inspeccin.

Importancia de la garanta de calidad en productos nuevos.

El convencimiento desde gerencia a produccin, lnea por lnea, divisin por divisin.

Necesidad de la participacin total.

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Caractersticas distintivas del Japn

En 1967 el sptimo simposio sobre control de calidad determino las 6 caractersticas que distinguan el control de calidad japons respecto al occidente 1. Control de calidad en toda la empresa ; participacin de todos los miembros de la organizacin 2. Educacin y capacitacin en control de calidad 3. Actividades de crculos de control de calidad 4. Auditoria de control de calidad

5. Utilizacin de mtodos estadsticos

6. Actividades de promocin del control de calidad a escala nacional.

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Enfoque de la calidad
Definicin de Dr. Ishikawa : Practicar el control de calidad es desarrollar, disear, manufacturar y mantener un producto de calidad sea el mas econmico, el mas til y siempre satisfactorio para el consumidor.

Hacer control de calidad significa :

Emplear el control de calidad como base 2. Hacer el control integral de costos ,precios y utilidades 3. Control la cantidad (volumen de produccin de ventas y de existencias) as como las fechas de entrega.
1.

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Enfoque de la calidad
1. Entender las caractersticas de calidad reales. 2. Fijar mtodos para medirlas y 3. Descubrir caractersticas de calidad sustitutas y entender correctamente la relacin entre estas y las caractersticas de calidad reales.

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Control total de la calidad

El control total de la calidad logra cuando se consigue una completa revolucin conceptual en toda la organizacin
1. 2. 3. 4. Lo primero es la calidad; no las utilidades a corto plazo. La orientacin es hacia el consumidor; no hacia el productor. El siguiente paso en el proceso es su cliente Utilizacin de datos y nmeros en las presentaciones: empleo de mtodos estadsticos. 5. Respeto a la humanidad como filosofa administrativa 6. Administracin interfuncional.

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Importancia de la educacin
El control de calidad empieza con educacin y termina con educacin. El CC es una revolucin conceptual en la gerencia; por tanto, hay que cambiar los procesos de raciocinio de todos los empleados. Para lograrlo, es preciso repetir la educacin una y otra vez.
A. Educacin en CC para cada nivel. B. Educacin a largo plazo. C. Educacin y capacitacin dentro de la empresa. D. La educacin debe continuarse indefinidamente.

E. La educacin formal: menos de la tercera parte del esfuerzo educativo total.

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Crculos de calidad

La idea de los crculos de calidad consiste en crear conciencia de calidad y productividad en todos y cada uno de los miembros de una organizacin, a travs del trabajo en equipo y el intercambio de experiencias y conocimientos, as como el apoyo reciproco. Todo ello, para el estudio y resolucin de problemas que afecten el adecuado desempeo y la calidad de un rea de trabajo, proponiendo ideas y alternativas con un enfoque de una mejora contina.

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Herramientas bsicas
Improvisaciones de ideas en grupo Diagrama de flujo Anlisis de Pareto Diagrama de causa efecto Diagrama de dispersin Histogramas Grficos de control Hojas de verificacin Matrices para decisiones

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Filosofa de Genichi Taguchi

Enfoque de la calidad. El sistema global de la calidad. Diseo del sistema Diseo de parametros Diseo de tolerancias La funcin de prdida

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Enfoque de la calidad
La calidad es la prdida que un producto causa a la sociedad despus de ser enviado, diferente a cualquier otra prdida causada por sus funciones intrnsecas. La perdida debera estar restringida por dos categoras: Prdida causada por la variabilidad de la funcin Prdida causada por efectos colaterales dainos.

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El sistema global de la calidad

El sistema general involucra el concepto de calidad y costo de calidad a travs de todas las fases del ciclo de vida de un producto. El ciclo de vida inicia con la planeacin del producto y continua a travs de las fases de diseo del producto, diseo del proceso de produccin, control del proceso de produccin en lnea, desarrollo de mercado y embalaje, as como mantenimiento y servicio al producto.

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El sistema global de la calidad

El objetivo en un sentido amplio del sistema general de calidad es el de producir un producto que sea robusto con respecto a los factores de ruido. El trmino robusto implica que las caractersticas funcionales del producto no sean sensibles a la variacin causada por los factores de ruido. Con el propsito de lograr esta robustez, los esfuerzos del control de calidad deben iniciar en la fase del diseo del producto y continuar a travs de las fases de la ingeniera de produccin y operacin de la produccin. Durante las fases de diseo del producto e ingeniera de produccin, se deben seguir estos tres pasos:
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Diseo del sistema

Involucra el desarrollo de un diseo de prototipo y la determinacin de materiales, partes, componentes, y sistema de ensamblado. En la fase de ingeniera de produccin, involucra la determinacin del proceso de manufactura.

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Diseo de parmetros
En este paso, los niveles (valores) de los factores controlables (parmetros de diseo) son seleccionados para minimizar el efecto de los factores de ruido sobre las caractersticas funcionales del producto.

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Diseo de tolerancias
Este paso es aplicado si la reduccin en la variacin de las caractersticas funcionales lograda por el diseo de parmetros, como fue descrito en el paso anterior, sea insuficiente. Entonces se especifican tolerancias estrechas para las desviaciones de los parmetros diseados con relacin a los niveles determinados por el diseo de parmetros.

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La funcin de prdida
Prdida ($) Especificaciones de la caracterstica de calidad: 1.010 0.025 Pulg.

0.985 1.000

m 1.010 1.025

+ 1.035

Valor de la caracterstica de calidad

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Otras Filosofas a considerar

Masaaki Imai (Kaizen)

El concepto Kaizen Kaizen por el control total de la calidad La prctica de Kaizen Administracin de Kaizen

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Otras Filosofas a considerar

Armand V. Feigenbaum (Control total de calidad enfoque sistmico)

Conceptos y definiciones Factores que controlan la calidad El enfoque de sistemas a la calidad Costos de calidad Organizacin para la calidad

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Otras Filosofas a considerar

Shigeo Shingo (Sistema cero control de calidad, Poka Yoke)

Inspecciones y la estructura de la produccin Funciones de direccin y control de calidad Aproximaciones al mtodo Zero Q.C. Utilizacin de sistemas Poka Yoke

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FIN

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