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CONTENI DO CONTENI DO

1 OBJ ETIVO 1 OBJ ETIVO


CONTENI DO CONTENI DO
1. OBJ ETIVO 1. OBJ ETIVO
2. INTRODUCCI 2. INTRODUCCIN A LAS SERIES ISO 9000 N A LAS SERIES ISO 9000
Estructura dela FamiliaISO9000
Definiciones bsicas
Principios deGestindela Calidad
3. AN 3. ANLISISDE LANORMAISO9001:2008 LISISDE LANORMAISO9001:2008 3. AN 3. ANLISIS DE LA NORMA ISO 9001:2008 LISIS DE LA NORMA ISO 9001:2008
Requerimientos de la Norma
4. ELABORACI 4. ELABORACIN DE LA DOCUMENTACI N DE LA DOCUMENTACI N DEL SGC. N DEL SGC.
Manual de Gestin de la Calidad
Procedimientos
Instrucciones de Trabajo
Otros Documentos
1. OBJ ETI VOS 1. OBJ ETI VOS
o El participante interpretar de manera general los requisitos de la p p p g q
Norma ISO 9001:2008, como base para la actualizacin y
desarrollo de los procedimientos acadmico administrativos de la
Escuela Nacional de Enfermera y Obstetricia, alineados a un Escuela Nacional de Enfermera y Obstetricia, alineados a un
Sistema de Gestin de la Calidad, as como la responsabilidad
que tiene cada uno de ellos dentro del proceso de implantacin
de ste de ste.
o El participante conocer la forma en que habr de generarse la
documentacin de la Escuela Nacional de Enfermera y documentacin de la Escuela Nacional de Enfermera y
Obstetricia, considerando los requerimientos del Sistema de
Gestin de la Calidad conforme a la Norma ISO 9001:2008.
2. I NTRODUCCI N A I SO 9001 2. I NTRODUCCI N A I SO 9001
La I nstitucin Internacional de Normalizacin (I SO) es una federacin
mundial de organismos miembros de ISO para la normalizacin, est g p ,
integrada por comits de representantes de diferentes pases y Mxico
participa a travs de la DGN(Direccin General de Normas).
La p epa acin de las no mas inte nacionales se eali a a t a s de Comits La preparacin de las normas internacionales se realiza a travs de Comits
Tcnicos, I SO 9001 fue preparada por el comit tcnico 176, Gestin y
Aseguramiento de la Calidad, Subcomit SC 2, Sistemas de Calidad.
Los comits de los pases miembros de I SO que han certificado la
conformidad de la traduccin de la Norma son: Bolivia, Brasil, Chile, Espaa,
Mxico, Per, Repblica Dominicana, Venezuela, Argentina, Colombia, Costa
Rica Ecuador Estados Unidos de Amrica Uruguay y Cuba Rica, Ecuador, Estados Unidos de Amrica, Uruguay y Cuba.
La Serie de Normas ISO 9000 La Serie de Normas ISO 9000
E f ili d d ll d l C it T i C lid d d ISO Es una familia de normas desarrolladas por el Comit Tcnico en Calidad de ISO,
para normalizar a nivel internacional todos los aspectos relacionados con la gestin
y el aseguramiento de la calidad.
Estas normas estn compuestas por tres guas y una norma que es el Modelo de
Gestin de Calidad.
ISO 9000
SI STEMAS DE GESTI N DE LA CALIDAD:
Fundamentos y Vocabulario
ISO 9001
SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD:
Requerimientos
ISO 9004
ISO 19011
SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD:
Directrices para la Mejora del Desempeo
GU ASPARAAUDI TAR SI STEMASDE CALI DAD
ISO 19011
GU AS PARA AUDI TAR SI STEMAS DE CALI DAD
DEFI NI CI ONES BSI CAS DEFI NI CI ONES BSI CAS
CALIDAD CALIDAD:: Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los
requisitos
DEFI NI CI ONES BSI CAS DEFI NI CI ONES BSI CAS
requisitos.
REQUI SI TO REQUI SI TO:: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita y obligatoria.
SATISFACCIN SATISFACCIN DEL DEL USUARIO USUARIO: : Percepcin del Usuario sobre el grado en que se han
cumplido sus requerimientos.
SISTEMA SISTEMA: Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactan. j q
GESTIN GESTIN:: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una Institucin.
SISTEMA SISTEMA DE DE GESTIN GESTIN: Sistema para establecer la poltica y los objetivos as como los SISTEMA SISTEMA DE DE GESTIN GESTIN: Sistema para establecer la poltica y los objetivos, as como los
mecanismos para lograr dichos objetivos.
MEJ ORA MEJ ORA DE DE LA LA CALIDAD CALIDAD:: Parte de la gestin de la calidad orientada a aumentar la capacidad
de cumplir con los requisitos de la calidad de cumplir con los requisitos de la calidad.
EFICACIA EFICACIA:: Extensin en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los
resultados planificados.
EFICIENCIA EFICIENCIA:: Relacin entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.
INSTITUCIN INSTITUCIN: : Conjunto de personas e instalaciones con una disposicin de
responsabilidades, autoridades y relaciones.
PROCESO PROCESO:: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan las cuales PROCESO PROCESO:: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales
transforman elementos de entrada en resultados.
PRODUCTO PRODUCTO:: Resultado de un proceso (el producto puede ser tambin un servicio).
FORMATO FORMATO Di d fi id h j d l di l t i i FORMATO FORMATO:: Diseo predefinido, en una hoja de papel o en medio electrnico, que nos sirve
como herramienta para desarrollar y plasmar los resultados de las actividades descritas en los
procedimientos e instrucciones.
REGISTRO REGISTRO:: Presenta los resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades
desempeadas.
DOCUMENTO DOCUMENTO:: Se refiere a todo aquel escrito que sirva como consulta para saber cmo DOCUMENTO DOCUMENTO:: Se refiere a todo aquel escrito que sirva como consulta para saber cmo
realizar algo, generalmente se encuentran en :
9 DOCUMENTO CONTROLADO
9 DOCUMENTONO CONTROLADO 9 DOCUMENTO NO CONTROLADO
9 DOCUMENTO OBSOLETO
PROCEDIMIENTO PROCEDIMIENTO: : Descripcin secuencial de la realizacin de las actividades que integran un
proceso proceso.
INSTRUCCIN INSTRUCCIN DE DE TRABAJ O TRABAJ O: : Descripcin detallada de cmo se realiza una actividad
especfica del procedimiento.
PRI NCI PI OS DE GESTI N DE CALI DAD PRI NCI PI OS DE GESTI N DE CALI DAD
1. ENFOQUE ORIENTADO AL USUARIO 1. ENFOQUE ORIENTADO AL USUARIO
Comprender las necesidades actuales y futuras de los
Usuarios.
2. LIDERAZGO 2. LIDERAZGO
Los Lderes establecen el propsito y la visin de la
Institucin.
Comunicarlas a los involucrados dentro de la
Institucin.
Satisfacer sus requisitos y esforzarse por exceder sus
expectativas
Modelan con el ejemplo.
Crean y mantienen un ambiente sano.
Crean mecanismos de comunicacin abierta y honesta
i t l l
expectativas.
Medir su satisfaccin y tomar acciones sobre los
resultados.
para integrar al personal.
Determinan metas, objetivos y desarrollan estrategias
para su logro.
Delegan responsabilidades, pero tambin, proporcionan
las herramientas para que estas se cumplan.
3. PARTICIPACION DEL PERSONAL 3. PARTICIPACION DEL PERSONAL
El l t d l i l t
4. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS 4. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
Se identifican los procesos de la Institucin para
El personal, en todos los niveles, se compromete a
ser proactivo y a trabajar en equipo.
Comparte conocimientos y experiencia con sus
compaeros de trabajo.
Se identifican los procesos de la Institucin para
obtener los resultados deseados.
Se identifican las entradas y monitorean los
resultados.
Asume y acepta la responsabilidad que se les delega.
Proponen acciones de mejora para el bien de la
Institucin.
Participan activamente en el logro de las metas y
Se identifican las interfases entre cada proceso.
Se evalan riesgos y consecuencias, as como el
impacto en los Usuarios.
Se establecen responsabilidades y autoridad para la
Participan activamente en el logro de las metas y
objetivos de la Institucin.
p y p
Gestin de los procesos.
Se consideran todos los recursos necesarios para
lograr el resultado deseado.
6 MEJORA CONTINUA 6 MEJORA CONTINUA
5. ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTION 5. ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTION
Determina y desarrolla los procesos como un Sistema.
Entiende la relacin de los procesos como clave para
6. MEJORA CONTINUA 6. MEJORA CONTINUA
La mejora continua del desempeo global de la
Institucin debe ser un objetivo permanente.
Entiende la relacin de los procesos como clave para
el xito.
Analiza todos los aspectos de un proceso para
identificar las caractersticas crticas como clave para
el xito.
Se aplica a servicios, procesos y sistemas.
Promueve actividades basadas en la prevencin.
Proporciona entrenamiento en las herramientas
para la Mejora Continua
el xito.
Juzga la efectividad y eficiencia de los procesos ya
que ambos, tienen importancia significante en la
satisfaccin del Usuario.
para la Mejora Continua.
Ayuda a establecer mtricas, metas y monitorear
el desempeo (incluyendo las definidas por el
Usuario).
7. ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE 7. ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE
DECISIONES DECISIONES
Las decisiones eficaces se basan en el anlisis de los
8. RELACIONES MTUAMENTE BENEFICIOSAS 8. RELACIONES MTUAMENTE BENEFICIOSAS
CON EL PROVEEDOR CON EL PROVEEDOR
Las decisiones eficaces se basan en el anlisis de los
datos y de la informacin.
Definen y entrenan a los responsables de recopilar la
informacin.
La Institucin y sus proveedores son
interdependientes.
Una relacin mutuamente beneficiosa aumenta
la capacidad de ambos para crear valor.
Utilizan Tcnicas Estadsticas para analizar, resolver y
presentar resultados.
Aseguran que todos comprendan la informacin y lo
que implica.
Crea y fomenta comunicacin abierta y clara.
Inicia mutuo desarrollo y mejora de procesos y
servicios.
Comparte informacin para solidificar metas
Relacionan la informacin con las metas establecidas.
Comparte informacin para solidificar metas
futuras y las relaciones mutuas.
3. 3. ANLI SI S DE LA NORMA ANLI SI S DE LA NORMA 3. 3. ANLI SI S DE LA NORMA ANLI SI S DE LA NORMA
I SO:9001 I SO:9001
(REQUERI MI ENTOS) (REQUERI MI ENTOS)
Requer i mi ent os de l a nor ma I SO 9001:2008 Requer i mi ent os de l a nor ma I SO 9001:2008
11 Objetivo Objetivo y y Campo Campo de de Aplicacin Aplicacin..
1 1 Generalidades 1.1 Generalidades.
1.2 Aplicacin.
22 Referencias Referencias Normativas Normativas. .
33 Trminos Trminos y y definiciones definiciones..
77 Realizacin Realizacin del del Servicio Servicio
7.1 Planificacin de la realizacin del
servicio.
44 Sistema Sistema de de Gestin Gestin de de la la Calidad Calidad
4.1 Requisitos generales.
4.2 Requisitos de la documentacin.
55 Responsabilidad Responsabilidad de de la la Direccin Direccin
7.2 Procesos relacionados con el Usuario.
7.3 Diseo y desarrollo.
7.4 Compras.
55 Responsabilidad Responsabilidad de de la la Direccin Direccin
5.1 Compromiso de la Direccin.
5.2 Enfoque al Usuario.
5.3 Poltica de Calidad.
7.5 Produccin y prestacin del servicio.
7.6 Control de equipos de seguimiento y
de medicin.
88 Medicin Medicin Anlisis Anlisis yy Mejora Mejora
5.4 Planificacin.
5.5 Responsabilidad, autoridad y
comunicacin.
5.6 Revisin por la direccin.
88 Medicin, Medicin, Anlisis Anlisis yy Mejora Mejora
8.1 Generalidades.
8.2 Seguimiento y medicin.
8.3 Control del Servicio no conforme. 5.6 Revisin por la direccin.
66 Gestin Gestin de de los los Recursos Recursos
6.1 Provisin de recursos.
6.2 Recursos humanos.
6 3 f
8.3 Control del Servicio no conforme.
8.4 Anlisis de datos.
8.5 Mejora.
6.3 I nfraestructura.
6.4 Ambiente de trabajo.
11 OBJ ETI VO OBJ ETIVOYY CAMPO CAMPODE DE APLICACIN APLICACIN
ISO 9001 : 2008 ISO 9001 : 2008
11. .1 1 GENERALIDADES GENERALIDADES
Consistentemente proporciona servicios que cumplen con las p p q p
necesidades del Usuario y los requerimientos regulatorios
aplicables.
Ayuda a mejorar la satisfaccin del Usuario.
Mejora continua del sistema.
Asegura la conformidad con los requisitos.
11. .2 2 APLICACION APLICACION
Aplicable a organizaciones de todos tamaos.
Pueden considerarse exclusiones debido a la naturaleza de la Pueden considerarse exclusiones, debido a la naturaleza de la
Institucin y su servicio.
Las exclusiones son limitadas a los requerimientos con clusula 7.
Las exclusiones pueden afectar la habilidad de una I nstitucin Las exclusiones pueden afectar la habilidad de una I nstitucin
para cumplir con la satisfaccin del Usuario.
2 REFERENCIAS NORMATIVAS 2 REFERENCIAS NORMATIVAS
ISO 9001 : 2008 ISO 9001 : 2008
2 REFERENCI AS NORMATIVAS 2 REFERENCI AS NORMATIVAS
yy La La Norma Norma ISO ISO 9001 9001: :2008 2008 esta esta autorizada autorizada para para ser ser aplicada aplicada en en el el pa pass del del
que que se se trate trate Cualquier Cualquier cambio cambio oo modificaci modificacinn debe debe ser ser autorizada autorizada yy que que se se trate trate.. Cualquier Cualquier cambio cambio oo modificaci modificacinn debe debe ser ser autorizada autorizada yy
utilizada utilizada la la norma norma vigente vigente. .
3 TERMINOSY DEFINICIONES 3 TERMINOSY DEFINICIONES 3 TERMINOS Y DEFINICIONES 3 TERMINOS Y DEFINICIONES
yy La La Norma Norma ISO ISO 9000 9000 Fundamentos Fundamentos y y Vocabulario Vocabulario puede puede ser ser utilizada utilizada como como
referencia referencia para para aclarar aclarar conceptos conceptos. . pp pp
El El ttrmino rmino Producto Producto puede puede significar significar tambi tambinn servicio servicio
4 Sistema de Gestin de Calidad 4 Sistema de Gestin de Calidad
4. 4. Sistema de Gestin de la Calidad Sistema de Gestin de la Calidad
4.2
Requisitosdela
4.1
Requisitosdela
Documentacin
Requisitos
Generales
4.2.1Generalidades
M ld 4.2.2Manualde
laCalidad
4.2.3Controldelos 4 3
Documentos
4.2.4Controldelos
Registros Registros
44 SISTEMADE GESTINDE LACALIDAD SISTEMADE GESTINDE LACALIDAD 4. 4.SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
4.1 Requisitos Generales 4.1 Requisitos Generales
La Institucin debe establecer, documentar, implementar y mantener un
Sistema de Gestin de Calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo Sistema de Gestin de Calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo
con los requisitos de esta norma mexicana.
La I nstitucin debe desarrollar e implantar su Sistema de Gestin de Calidad La I nstitucin debe desarrollar e implantar su Sistema de Gestin de Calidad
para:
Determinar los procesos y su aplicacin.
D t i l i i t i Determinar la secuencia e interaccin.
Determinar los criterios y mtodos para asegurar su eficacia.
Asegurar la disponibilidad de recursos e informacin.
R li l i i t l di i li i d t Realizar el seguimiento, la medicin y anlisis de estos procesos.
I mplementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planeados y
la mejora continua de dichos procesos.
La Institucin debe gestionar estos procesos de acuerdo con los requisitos de
esta norma mexicana.
4.2 REQUISITOS DE DOCUMENTACIN 4.2 REQUISITOS DE DOCUMENTACIN
4 2 1 Generalidades 4 2 1 Generalidades 4.2.1 Generalidades 4.2.1 Generalidades
La La documentacin documentacin del del SGC SGC debe debe incluir incluir: :
La declaracindocumentada de la Poltica y Objetivos de Calidad.
UnManual de la Calidad.
Procedimientos documentados requeridos por la Norma (6).
Los documentos necesarios para la Institucin(Req. 7.5.1).
Los registros de calidadrequeridos por la norma (18). Los registros de calidadrequeridos por la norma (18).
La extensin de la documentacin depende del tamao
de la Institucin, la complejidad de sus procesos,
interacciones y la competencia del personal.
NOTA: La documentacinpuedeestar encualquier formato o tipo demedio.
Estructura Documental Estructura Documental
Estndar Internacional ISO 9001 Estndar Internacional ISO 9001
NIVEL 1
MANUAL
DE GESTIN
DE LA CALIDAD
Define polticas y
Responsabilidades
Generales.
NIVEL 1
4.2.2
PROCEDIMIENTOS
SON SUB PROCESOS DOCUMENTADOS
QUE TIENEN INTERRELACIN CON
NIVEL 2
Define QU ? QUIN?
CUANDO? DNDE?
4.2.3
QUE TIENEN INTERRELACIN CON
UNA O MS REAS
INSTRUCCIONES DE TRABAJO
(DOCUMENTACIN TCNICA)
NIVEL 3
Define el CMO?
(DOCUMENTACIN TCNICA)
CONTIENEN EL DETALLE QUE APLICAN
A UNA ACTIVIDAD DE UN PROCEDIMIENTO O REA ESPECFICA
NIVEL 4
Resultados muestran
que el Sistema
REGISTROS, RESULTADOS Y/O BASE DE DATOS
SON EVIDENCIA OBJETIVA DE QUE LAS ACTIVIDADES
ESTABLECIDA EN LOS DOCUMENTO SE HAN REALIZADO
q
est funcionando
4.2.4
5. Responsabilidad de la Direccin 5. Responsabilidad de la Direccin
55 R bilid d d l Di i R bilid d d l Di i
5 4
5. 5. Responsabilidad de la Direccin Responsabilidad de la Direccin
5.2
Enfoque al
Usuario
5.1
Compromiso
de la Direccin
5.3
Poltica de
Calidad
5.4
Planificacin
5.4.1 Objetivos de
Calidad
5.4.2 Planificacin
del SGC
5.5
Responsabilidad,
Norma Norma
Poltica Poltica
Objetivos Objetivos
Manual de Manual de
Calidad Calidad
5.6
Revisin
Responsabilidad,
Autoridad y
Comunicacin
Calidad Calidad
Instrucciones Instrucciones
Procesos Procesos
por la
Direccin
5.6.1
Generalidades
5.6.2 Informacin
5.5.1
Responsabilidad
y autoridad
5.5.2
de trabajo de trabajo
Registros Registros
para la revisin
5.6.3 Resultados
de la Revisin
5.5.2
Representante
de la Direccin
5.5.3
Comunicacin
Interna Interna
5.3 Poltica de Calidad 5.3 Poltica de Calidad
La alta Direccin debe asegurarse de que la poltica de calidad.
a) Es adecuada con el propsito de la Institucin a) Es adecuada con el propsito de la Institucin.
b) Incluye un compromiso para cumplir con los requerimientos y de mejorar
continuamente la eficacia del SGC.
c) Proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos
de calidad.
d) Es comunicada y entendida dentro de la Institucin; y
e) Es revisada continuamente para su adecuacin.
Aspectos a considerar para elaborar una la poltica de calidad
Puede ser documentada en el Manual de Gestin de la Calidad
Pueden considerarse los siguientes conceptos al momento de definir la Pueden considerarse los siguientes conceptos al momento de definir la
poltica de calidad:
1. La consistencia con la visiny estrategias futuras de la Institucin.
2. Incluir los conceptos de mejora continua y las necesidades y
expectativas de los usuarios.
3. La evaluacinde los objetivos de calidad
4. El compromiso de la alta direccin en la implantacin del sistema de
gestin de calidad. g
5. Promover el compromiso de laAlta Direccinhacia la calidad.
6. Gestin de Recursos 6. Gestin de Recursos
66 G ti d l R G ti d l R
MATERIALES
6.3 INFRAESTRUCTURA
(I NSTALACI ONES Y EQUIPO)
6. 6. Gestin de los Recursos Gestin de los Recursos
U
M
O
S
SERVI CI O
( Q )
7.0 REALIZACINDEL SERVICIO
I
N
S
U
SERVI CI O
O OS
6 2 R H (GENTE)
7.0 REALIZACIN DEL SERVICIO
MTODOS
6.4 AMBIENTE DE
TRABAJ O
6.2 R.H. (GENTE)
6.2.1 GENERALIDADES
6.2.2 COMPETENCIA, TOMA DE
CONCIENCIA Y FORMACIN
5 0 RESPONSABILIDAD
6.1 6.1
SUMINISTRO SUMINISTRO 5.0 RESPONSABILIDAD
DE LA
DIRECCIN
SUMINISTRO SUMINISTRO
DE RECURSOS DE RECURSOS
7. Realizacin del Servicio 7. Realizacin del Servicio
7 Realizacin del Servicio 7 Realizacin del Servicio
7.3.1 Planeacin del Diseo y Desarrollo.
7.3.2 Datos de Entrada.
7.3.3 Resultados.
7.4.1 Proceso de Compras.
7.4.2 Informacin de las
7. Realizacin del Servicio 7. Realizacin del Servicio
7.3 Diseo y Desarrollo
7.3.4 Revisin.
7.3.5 Verificacin.
7.3.6 Validacin.
7.3.7 Control de Cambios
Compras.
7.4.3 Verificacin de los
productos o servicios.
7 Realizacin del Servicio
7.1 Planeacin de la Realizacin del Servicio
7.4
Compras
7.2 Procesos
Relacionados
con los Usuarios
7.2.1 Determinacin de los
Requisitos relacionados con
Usuario.
7.2.2 Revisin de los requisitos
Relacionados con el servicio.
7 2 3 Comunicacinconel Usuario
7.5.1 Control de la Produccin y Prestacin del
Servicio.
7.5.2 Validacin de los procesos de la produccin
y de la prestacin el servicio.
7.5.3 Identificacin y Trazabilidad.
7.5.4 Propiedaddel Usuario
i
Almacn Almacn
7.5 Produccin y Prestacin del Servicio
7.2.3 Comunicacin con el Usuario.
7.5.4 Propiedad del Usuario
7.5.5 Preservacin del producto o servicio.
Proveedores Usuario
Almacn
Insumos
Almacn
Servicios
7 6 C t l d l E i d S i i t M di i
7.5.5 Preservacin del producto o servicio 7.5.5 Preservacin del producto o servicio
7.6 Control de los Equipos de Seguimiento y Medicin
Sobre las Exclusiones:
Pueden considerarse exclusiones, debido a la naturaleza de la Institucin y
del servicio que se proporciona.
Limitado a los requerimientos de la clusula 7.
Las exclusiones pueden afectar la habilidad de la Institucin para cumplir con
la satisfaccin del Usuario.
Sobre las Exclusiones:
La intencin es que la Institucin busque implantar la ISO 9001 cumpliendo con
todos los requisitos del estndar; sin embargo, es probable que algunos
requerimientos de la clusula 7 no sean aplicables.
Debe notarse que la EXCLUSIN no debe entenderse como aplicable a clusulas Debe notarse que la EXCLUSIN no debe entenderse como aplicable a clusulas
completas, pueden haber circunstancias donde algn requisito en especfico de
las sub-clusulas de la clusula 7 sean aplicables, y donde otras puedan ser
excluidas.
7.3 DISEO Y DESARROLLO
Exclusiones ms Comunes:
7.3 DISEO Y DESARROLLO
Donde la Institucin no tiene ninguna
responsabilidad en cuanto al diseo y
d ll d l i i desarrollo de los servicios que provee.
7.5.2 VALIDACIN DE LOS PROCESOS DE
LA PRODUCCIN Y DE LA
PRESTACIN DEL SERVICIO PRESTACIN DEL SERVICIO
Esta clusula puede ser excluida
cuando la produccin y prestacin del
i i li b j di i servicio se realiza bajo condiciones
controladas y es necesario realizar una
validacinfinal.
7.5.4 PROPIEDAD DEL USUARIO
Exclusiones ms Comunes:
5 O USU O
Donde la Institucin no utilice productos
tangibles o intangibles propiedad de los
U i d li i d l Usuarios en sus procesos de realizacin del
servicios. Debe notarse que si el Usuario
provee algn diseo de producto o servicio,
esto debe considerarse como propiedad p p
intelectual y debe ser cubierto por el SGC.
7.6 CONTROL DE LOS EQUIPOS DE
SEGUIMIENTO Y MEDICIN
Donde la Institucin no necesite de equipos Donde la Institucin no necesite de equipos
para proveer evidencia de la conformidad de
los productos o servicios.
8. Medicin, anlisis y mejora 8. Medicin, anlisis y mejora
8. 8. Medicin Medicin, , Anlisis Anlisis y y Mejora Mejora
8.1 Generalidades
8.2 Seguimiento
y Medicin
8.3 Control de Servicio
No Conforme
8 1 Planificar Procesos de Seguimiento 8 2 1 Satisfaccindel Usuario 8.1 Planificar Procesos de Seguimiento,
Medicin, Anlisis y Mejora.
Conformidad del Servicio.
Conformidad del SGC.
Mejora Continua de eficacia del SGC.
8.2.1 Satisfaccin del Usuario.
8.2.2 Auditoria Interna.
8.2.3 Seguimiento y Medicin de
los Procesos.
8.2.4 Seguimiento y Medicin del
Servicio.
Partes Interesadas:
Usuarios
P d
Insumos Servicios Usuarios
REQUISITOS
Proveedores
UNAM
Insumos Servicios Usuarios
8.3 Control de Servicio No Conforme
Identificacin, Control.
Responsabilidad y Autoridad para su Manejo.
8 5 Mejora
8.4 Anlisis de
Acciones para eliminar la no conformidad.
Autorizacin de su uso o liberacin.
Impedir su uso o implicacin.
8.5 Mejora
datos
8.5.1 Mejora Continua
Poltica y Objetivos de Calidad.
Resultados de Auditora.
8.4 Anlisis de Datos
Resultados del Seguimiento y la Medicin.
Satisfaccin del Usuario (8.2.1).
Anlisis de Datos.
8.5.2 Acciones Correctivas y 8.5.3 Preventivas
Revisin por la Direccin.
Conformidad de los Requisitos (7.2.1).
Procesos y Servicio.
Oportunidades para acciones preventivas.
Proveedores.
4. 4. ELABORACI N DE LA ELABORACI N DE LA 4. 4. ELABORACI N DE LA ELABORACI N DE LA
DOCUMENTACI N DEL SGC DOCUMENTACI N DEL SGC
Estructura Documental Estructura Documental
Estndar Internacional ISO 9001 Estndar Internacional ISO 9001
NIVEL 1
MANUAL
DE GESTI N
DE LA CALI DAD
Y DE PLANEACI N
DE LA CALI DAD
Define polticas y
Responsabilidades
Generales.
NIVEL 1
4.2.2
NIVEL 2
4.2.3
NIVEL 3
NIVEL 4
4.2.4
4.2.2 MANUAL DE GESTIN DE LA CALIDAD
OBJETIVO
D fi i l t t d l Si t d G ti d l C lid d l Definir la estructura del Sistema de Gestin de la Calidad y las
responsabilidades para con la calidadde las diferentes reas funcionales.
Demostrar el cumplimiento de la norma aplicada.
Documentar y comunicar la poltica y objetivos de calidad.
Servir de base para implantar el Sistema de Gestin de la Calidad.
Orientar a los trabajadores hacia la calidad del servicio.
Proyectar una imagen favorable de la Institucin.
Dar a conocer las generalidades del SGC de la Institucin al personal de
nuevo ingreso.
Servir de base para auditar el Sistema de Gestin de la Calidad. Servir de base para auditar el Sistema de Gestin de la Calidad.
Estructura del Manual de Gestin de la Calidad
Portada
ndice
1 Objetivo Alcance y Exclusiones 1. Objetivo, Alcance y Exclusiones.
2. Lineamientos para el uso del Manual.
3. Antecedentes Histricos.
4 Si t d G ti d l C lid d 4. Sistema de Gestin de la Calidad.
5. Responsabilidad de la Direccin.
6. Gestin de Recursos.
7. Realizacin del Servicio.
8. Medicin, Anlisis y Mejora.
9. Glosario.
10. Control de Cambios.
11. Anexos.
Estructura del Manual de Planeacin de la Calidad Estructura del Manual de Planeacin de la Calidad
Portada
ndice ndice
1. Introduccin
2. Objetivo y Alcance del Manual
3 Lineamientos para el Uso del Manual 3. Lineamientos para el Uso del Manual
4. Planificacin de los Procesos
Modelo de Determinacin de los Procesos
Procesos Bsicos: Procesos Bsicos:
a) Mapas de los Procesos
b) Interaccin de los Procesos
c) Planes de Calidad c) Planes de Calidad
d) Indicadores
Procesos de Direccin (Gestin, Medicin, Anlisis y
Mejora) j )
a) Indicadores
Procesos de Soporte
a) Indicadores
5. Control de Cambios
PROCESOS SUSTANTIVOS PROCESOS SUSTANTIVOS PROCESOS SUSTANTIVOS PROCESOS SUSTANTIVOS
R
S
A
T

E
Q
U
I
T
I
S
F
SERVICIO ACADMICO
I
S
I
T
O
A
C
C
I
SERVICIOS ESCOLARES O
S
D
I

N
D
SERVICIOS ESCOLARES
INVESTIGACIN
PROCESOS DE APOYO PROCESOS DE APOYO
E
L
U
D
E
L
U
SERVICIO DE BIBLIOTECA Y AUDIOVISUAL
S
U
A
R
U
S
U
A
SECRETARA GENERAL
INTERCAMBIO ACADMICO.
COORDINACIN DE APOYO
ACADMICO.
SECRETARA GENERAL
INTERCAMBIO ACADMICO.
COORDINACIN DE APOYO
ACADMICO.
OFICINA
JURDICA
CONTRATOS.
OFICINA
JURDICA
CONTRATOS.
SECRETARA
ADMINISTRATIVA
PERSONAL.
SERVICIOS GENERALES
R
I
O
R
I
O
ACADMICO.
T ECNOLOGAS APLICADAS A LA
EDUCACIN.
SECRETARIA DE ASUNTOS DEL
PERSONAL ACADMICO.
ACADMICO.
T ECNOLOGAS APLICADAS A LA
EDUCACIN.
SECRETARIA DE ASUNTOS DEL
PERSONAL ACADMICO.
CONTRATOS.
ACUERDOS.
CONTRATOS.
ACUERDOS.
SERVICIOS GENERALES.
PRESUPUESTOS.
SISTEMAS.
BIENES Y SUMINISTROS.
SERVICIO DE IMPRENTA
INTERACCIN DEL PROCESO DE SERVICIO ACADMICO
PROCESO QUE
ENTRADA(S) PROCESO RESULTADO(S)
PROCESO(S) QUE PROCESO QUE
PROVEE
ENTRADA(S) PROCESO RESULTADO(S)
PROCESO(S) QUE
RECIBEN
INTERACCIN DEL PROCESO SERVICIOS ESCOLARES
PROCESO QUE
PROVEE
ENTRADA(S) PROCESO RESULTADO(S)
PROCESO(S) QUE
RECIBEN
PROCESO QUE
PROVEE
ENTRADA(S) PROCESO RESULTADO(S)
PROCESO(S) QUE
RECIBEN
Mapa de proceso Mapa de proceso
Plande Calidad del Proceso:
PLANEAR HACER VERIFICAR ACTUAR
ACTIVIDAD A CARACTERSTICA CRITERIO DE TAMAO
DOCUMENTO
RESPONSABLE PLAN DE ACTIVIDAD A
VERIFICAR
CARACTERSTICA
A CONTROLAR
CRITERIO DE
ACEPTACIN
TAMAO
MUESTRA
FRECUENCIA DE
REFERENCIA
REGISTRO
RESPONSABLE
DEL CONTROL
PLAN DE
REACCIN
Indicadores
Proceso:
INDICADOR FORMA DE MEDIRLO
UNIDAD
DE
MEDIDA
FRECUENCIA META
OBJETIVO DEL
INDICADOR
RESPONSABLE FUENTE
Estructura Documental Estructura Documental
Estndar Internacional ISO 9001 Estndar Internacional ISO 9001
NIVEL 1 NIVEL 1
4.2.2
PROCEDI MI ENTOS
SON SUB PROCESOS DOCUMENTADOS
QUE TI ENEN I NTERRELACI N CON
NIVEL 2
Define QU ? QUIN?
CUANDO? DNDE?
4.2.3
QUE TI ENEN I NTERRELACI N CON
UNA O MS REAS
NIVEL 3
NIVEL 4
4.2.4
PROCEDIMIENTOS
OBJETIVO OBJETIVO
Proporcionar un lineamiento y direccin Proporcionar un lineamiento y direccin
clara al usuario de la secuencia de
actividades por realizar y controlar;
i ? ? d ? d d ? quin?, qu?, cundo?, dnde? y
considerando por se lleva a cabo dicha
actividad? y su relacin con otras
actividades.
4 2 3 PROCEDIMIENTOS
Procedimientos Obligatorios
4.2.3 PROCEDIMIENTOS
Estos se encuentran declarados en diferentes clusulas de la norma y pueden
identificarse como:
Procedimiento Documentado
Este trmino se refiere a que los procedimientos no slo estn documentados, sino
tambin implantados y mantenidos tambin implantados y mantenidos.
Los procedimientos requeridos por la norma son:
4.2.3 Control de los Documentos.
4.2.4 Control de los Registros.
8 3 C t l d l S i i C f 8.3 Control del Servicio no Conforme.
8.2.2. Auditoras Internas.
8 5 2 Acciones Preventivas
8.5.3 Acciones Correctivas.
8.5.2 Acciones Preventivas.
CONSIDERACIONES AL ELABORAR UN PROCEDIMIENTO
Apyate en la gente
Deja que la gente te AYUDE.
Pide sugerencias y conseguirs:
1) Hechos y;
2) Fijars las bases para la aceptacin.
Recuerda que la longitud de un procedimiento depende del Recuerda que la longitud de un procedimiento depende del
nmero de actividades a desarrollar
VARIOS PASOS UNA PGINA VARIOS PASOS UNA PGINA
MS PASOS
VARIAS PGINAS
MUCHOS PASOS MUCHAS PGINAS MUCHOS PASOS MUCHAS PGINAS
Pasos para elaborar procedimientos
La experiencia ha demostrado que al desarrollar procedimientos deben seguirse
los siguientes pasos:
Conocer los requerimientos de la norma aplicable. q p
Revisar las actividades, la documentacin, los registros y actividades actuales e
involucradas en el procedimiento correspondiente.
C l ti id d t l l i i t d l li bl Comparar las actividades actuales con los requerimientos de la norma aplicable
(debes de la norma).
Complementar las actividades para que cumplan con la norma aplicable (en
caso de ser necesario).
Elaborar el diagrama de flujo del procedimiento.
Elaborar el borrador (desarrollo) del procedimiento Elaborar el borrador (desarrollo) del procedimiento.
Revisin y aprobacin del procedimiento
Redaccin de los procedimientos
R d i f ti Redaccin efectiva
- Debe ser clara, simple y directa.
- Pensar en el usuario del procedimiento.
- Evitar trminos fuera de uso comn.
Puntuacin
- Evitar usar frases muy largas.
Dar una instruccin por frase y tratar un tema por prrafo - Dar una instruccin por frase y tratar un tema por prrafo.
Uso de palabras
- Usar palabras con significados especficos o concretos que - Usar palabras con significados especficos o concretos que
den lugar a interpretaciones.
Iniciales, siglas y abreviaturas
- Evitar usarlas.
- Si fuera necesario utilizarlas, deben relacionarse junto con su
significado en la seccinde definiciones del procedimiento.
Formas Genricas para Elaborar Procedimientos
Forma Descriptiva
Es la ms comn, y consiste en enunciados estructurados y relacionados con el y y
objetivo y alcance del procedimiento, esto en forma de oraciones y organizados
flujos lgicos de su ejecucin bajo encabezados, especificando quin?, hace
qu?, cundo? y dnde? se va a documentar el resultado de la aplicacin
del procedimiento del procedimiento.
Diagrama de Flujo
Es una representacin esquemtica que muestra todos los pasos del
procedimiento. Frecuentemente es el primer o segundo paso que se utiliza para
una mejor comprensin y entendimiento sobre lo que el procedimiento es en
trminos de puntos de inspeccin accin y decisin trminos de puntos de inspeccin, accin y decisin.
Forma Descriptiva incluyendo Diagrama de Flujo
Asegurar la prctica correcta en la ejecucin del trabajo, en primer lugar
Razn de ser del procedimiento
Asegurar la prctica correcta en la ejecucin del trabajo, en primer lugar
documentando la forma correcta de hacer las cosas, y en segundo lugar para
responder las siguientes afirmaciones y preguntas:
Por qu no se especific?
Quin lo aprob?
Por qu no se me incluy?
Quin autoriz ese cambio?
Dnde est la documentacin?
No puedo leerlo! No puedo leerlo!
Esa no es mi responsabilidad!
Quin lo verific?
N t ifi i t li d ! No tuve una especificacinactualizada!
Nunca tenemos tiempo para planear!
Es que siempre se ha hecho as!
U di d fl j ili d i b l fi Un diagrama de flujo se construye utilizando una simbologa especfica, para
representar las diversas actividades descritas en el procedimiento.
i Decisin
i Conector
i Actividad
i Documento
Actividad
i Archivo
i Direccin de
la informacin
i Inicio / Fin
Estructura de los Procedimientos Estructura de los Procedimientos
Cartula: Nombre e identificacin del procedimiento y autorizacin.
1.- Objetivo: Responde a la pregunta... Para qu sirve el procedimiento a elaborar?.
2.- Alcance: Define la cobertura del procedimiento. Responde a la pregunta... Dnde aplica p p p g p
ste procedimiento?.
3.- Responsabilidades: Se definen las responsabilidades de los puestos que intervienen para
j t t l l di i t ejecutar y controlar el procedimiento.
4.- Lineamientos de operacin: Son las directrices, polticas y criterios establecidos para el
funcionamiento de la operacin funcionamiento de la operacin.
5.- Diagrama de Flujo: Es la representacin grfica del procedimiento, se construye utilizando
una simbologa especfica para representar las diversas actividades que se realizan. g p p p q
5.1.- Descripcin de la Operacin: Se describen secuencialmente las actividades del
procedimiento de acuerdo al puesto responsable de realizarlas, as como se mencionan
los documentos o registros de referencia relacionados con cada actividad.

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