UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO TURISMO PUNO

PROYECTO DE TESIS
SISTEMAS DE INFORMACION Y GESTION, DE LOS HOTELES DE 3 ESTRELLAS, DE LA CIUDAD DE PUNO, 2013

I. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA OBJETO DE ESTUDIO 1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA Muchos de nosotros hemos nacido en una poca industrial en donde las principales fuentes de riqueza eran fciles de palpar, ver, tocar, oler. El trabajo era producido por una maquina que en trminos conceptuales era la generadora de los productos, el trabajo humano estaba supeditado a lo que necesitara la mquina. Las industrias estaban destinadas a atraer capital financiero para tener ms bienes de produccin y por consiguiente ampliar su produccin, lo cual demuestra la historia que algunas lo han hecho muy bien, pero si lo trasladamos al presente veremos como perecern vctimas de la nueva economa que se vive en el siglo XXI. La tecnologa es una parte importante de esta nueva era basada en la informacin, pero no es la nica causa intrnseca, sino que es una causa de la revolucin de la informacin la que hizo cambiar las pautas empresariales a lo largo de los aos. La informacin como elemento vital se ha transformado en un elemento indispensable para las empresas de hoy y no es algo mas como se consideraba antes, ya que de la informacin dependen muchas de las decisiones que se toman en las empresas lo que posibilita una mejor gestin y por lo tanto lograr mayores beneficios que es lo que buscan las empresas.

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Las mltiples aplicaciones de la informacin se ven materializadas por las computadoras y los mltiples alcances de la tecnologa informtica que la utiliza como vehculo para movilizarse y dispersarla por todos los individuos de la organizacin para conocer ms el mercado, conocer como se comporta el mercado, el cliente, modificar estrategias, etc. Que tendrn como objetivo obtener una ventaja competitiva para las empresas hoteleras que usaron una base de datos para una gestin interna del hotel que garantizara el cumplimiento de todas las etapas administrativas que se deben seguir. La regin Puno junto a Cusco y Arequipa forman la principal ruta turstica del sur del Per, por lo que turistas nacionales y extranjeros nos visitan aportando enormemente en la economa local, por ende regional y nacional incrementando de esa forma nuestras divisas. Para lo cual se ha notado que en los ltimos aos, se ha registrado un notable crecimiento en la oferta de establecimientos de hospedaje. En trminos de habitaciones, el crecimiento ms fuerte ha ocurrido en los establecimientos de hospedaje de tres estrellas, aunque ha habido una considerable inversin en establecimientos de ms estrellas. Hoy en da, en mayor o menor medida, no hay grupo hotelero que no siga un modelo de gestin basado en la base de datos, con las adaptaciones propias a sus sistemas de trabajo y a sus caractersticas particulares. De la misma forma, la preocupacin de los hoteleros ha ido en aumento. Los avances informticos posibilitan la implantacin de modelos de gestin cada vez ms eficientes y accesibles no slo a las grandes cadenas, sino tambin a cualquier explotacin en la hostelera por pequea que sea. Los cambios en el mercado turstico nacional y, especialmente en la Costa el Sol, tales como la globalizacin, la coyuntura poltica internacional, los avances tecnolgicos y el uso de Internet, los cambios de comportamiento de los turistas, los nuevos destinos tursticos y el abaratamiento de los vuelos, han 2

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propiciado un descenso en la rentabilidad hotelera que exige un mayor esfuerzo por parte de los empresarios en la gestin de sus operaciones para poder competir en un mercado cada da ms complicado, con mayor nmero de hoteles y con profesionales cada vez ms cualificados. Pero en el caso de la ciudad de Puno, aun no hay una preocupacin generalizada por parte de los hoteles de tres estrellas para implantar su propio sistema de gestin, y mejor an un sistema de informacin nico para todos los hoteles. Entonces para tomar las decisiones la gerencia de estas empresas tiene que evolucionar la informacin al comps del adelanto tecnolgico, para tener acceso a la competitividad del mercado. Si bien la ciudad de Puno es visitada por los turistas extranjeros y nacionales; los que cumplen un rol importante son los establecimientos de alojamiento y hospedaje, empresas que deben ser puestas al servicio del pblico con la atencin adecuada, y el personal idneo, sin embargo, el sistema de informacin de estos establecimientos de hospedaje de tres estrellas no estn con la tecnologa de punta, lo que dificulta la correcta y oportuna decisin de las jerarquas de la empresa. Las empresas hoteleras de tres estrellas, no cuentan con un adecuado sistema de informacin, por falta de innovacin o renovacin de sus programas o software adecuado para estos tiempos de competencia del mercado, esta realidad es la que me permite realizar una investigacin cientfica para determinar en que medida influye los sistemas de informacin en la gestin hotelera, en la prestacin de servicios en los hoteles de tres estrellas de la ciudad de Puno. 1.2 FORMULACIN DEL PROBLEMA Por consiguiente, el estudio a realizar pretende dar respuesta a las siguientes interrogantes: 3

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1.2.1 PROBLEMA GENERAL En que medida influye los sistemas de informacin, en la gestin, de los hoteles de tres estrellas, de la ciudad de Puno? 1.2.2 PROBLEMAS ESPECFICOS a) Cmo incide las actividades que realizan los hoteles de tres estrellas de la ciudad de Puno en su gestin? b) Cmo influyen los sistemas de informacin en sistemas

estratgicos, en los hoteles de tres estrellas de la ciudad de Puno? c) Porqu utilizar sistemas de informacin para mejorar la gestin hotelera? II. ANTECEDENTES Efectuada la bsqueda de trabajos de investigacin relacionado al tema, se encontr lo siguiente: CHAIA FLORES, Elard Vladimir; en su tesis titulado SISTEMAS DE INFORMACION GERENCIAL Y SU INFLUENCIA EN LA ADMINISTRACION PUBLICITARIA DE LA EMPRESA HOTELERA DE TRES ESTRELLAS EN LA CIUDAD DE PUNO PERIODO 2000, concluye en lo siguiente: El 50% de los responsables de administracin utilizan componentes del sistema de informacin gerencial como perfil del turista nacional/extranjero, este nivel de uso se caracteriza como la inadecuada utilizacin de los documentos de gestin, los mismos que no permiten una adecuada toma de decisiones en la administracin publicitaria. El 25% de los responsables de administracin de los establecimientos de hospedaje utilizan el boletn estadstico MITINCI, el

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plan estratgico y el plan publicitario. El nivel de utilizacin de estos documentos de gestin, no permiten una adecuada toma de decisiones en la administracin publicitaria. CCOPA CCAPA, Juan Ubaldo; en su tesis titulado ANALISIS DE COSTOS Y RENTABILIDAD DE LOS ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE DEL DISTRITO DE PUNO PERIODO 1999 2000, concluye: El recargo del 13% a favor del trabajador en la prestacin de servicios de hospedaje tal como lo establece la normatividad, lo cual no es aplicado por las empresas de hospedaje tomadas como unidad de anlisis. Esto por desconocimiento de la legislacin vigente y desconocimiento del tratamiento de dicho porcentaje. Para perfeccionar el control sobre la emisin de los comprobantes de pago de los establecimientos de hospedaje se plantea que los registros o fichas de huspedes sean legalizados por un notario, de tal manera que sea considerado como un medio de control para el cruce de informacin. PANUIRA QUISPE, Luis Cipriani; en su tesis titulado SISTEMA DE INFORMACIN COMPUTARIZADA DE DEL ALMACEN, CAJA Y FACTURACIONES LLANTACENTRO ARENAS

CONCESIONARIOS, DE LA CIUDAD DE PUNO, concluye: Este trabajo de investigacin como base objetiva prueba que: 1. La automatizacin del sistema de informacin computarizada segn los datos formulados, optimiza el manejo y control del almacn, caja y facturacin de Llantacentro Arenas Concesionarios de la ciudad de Puno permitindose obtener informacin oportuna, por cuanto se aprovecha la velocidad del computador para el clculo, clasificacin y reporte de cada uno de los registros del sistema de informacin que fluye por el almacn, caja y facturaciones, mejorando de esta manera la rentabilidad de la empresa para efectos de minimizar costos y maximizar beneficios. 2. El manejo y control del sistema de informacin computarizada frente al manual es ms eficiente y competente facilitndonos reportes

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seguros, rpidos y confiables en forma actualizada, reduciendo sustancialmente costos, tiempo y espacio de almacenamiento, permitiendo al gerente o administrador tomar decisiones oportunas y eficaces. 3. Este sistema de informacin facilita el aprovechamiento de dos ingredientes clave en una organizacin acertada la informacin y el personal. III. JUSTIFICACIN

El presente trabajo de investigacin pretende contribuir a la buena gestin interna de los hoteles de tres estrellas de la ciudad de Puno, proponiendo sistemas estratgicos de informacin, para que su prestacin de servicios pueda mejorar y ser competitivo en el mercado del siglo XXI, por ser Puno una de las ciudades de mayor afluencia turstica del Per y aliado estratgico importante de una de las nuevas siete maravillas del mundo. La fiesta patronal ms importante del Per y Puno al estar a orillas del Lago Titicaca, el Navegable ms Alto del Mundo, atrae a los turistas nacionales y extranjeros como tambin de nuestra regin, lo que trae como consecuencia una necesidad de atender el servicio de hospedaje de calidad. Por lo anterior es que se necesita un sistema integrado y general de informacin para todos los hoteles de tres estrellas de la ciudad de Puno, ya que en la actualidad estos hoteles, solo algunos cuentan con sistemas de reservas, ms no con un sistema que implique otras reas de los establecimientos de hospedaje para mejorar la gestin hotelera. Talvez principalmente porque no hay especificaciones respecto a la informtica en el reglamento nacional de establecimientos de hospedaje o porqu los hoteles en la ciudad de Puno se gestionan en la forma Hoteles en Propiedad principalmente, y no contratan servicios de un especialista en el rea de hotelera y estos hoteles son gestionados sin tomar en cuenta el avance tecnolgico de hoy en da. 6

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Los resultados del presente trabajo de Investigacin sern de gran utilidad para las empresas hoteleras de tres estrellas, la obtencin de objetivos fijados servirn para llegar a las conclusiones y recomendaciones. Adems para los estudiantes de la escuela profesional de Turismo y dems carreras afines al sector turstico.

IV. MARCO TERICO Y CONCEPTUAL 4.1 MARCO TERICO 4.1.1 SISTEMA DE INFORMACIN

Un sistema de informacin (SI) es un conjunto organizado de elementos, estos elementos son de cuatro tipos: 1. Personas 2. Datos 3. Actividades o Tcnicas de trabajo 4. Recursos materiales en general (Tpicamente recursos informticos y de comunicacin, aunque no tienen por qu ser de este tipo obligatoriamente).

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Todo este conjunto de elementos interactan entre si para procesar los datos y la informacin (incluyendo procesos manuales y automticos) y distribuirla de la manera ms adecuada posible en una determinada organizacin en funcin de sus objetivos. Normalmente el trmino es usado de manera errnea como sinnimo de sistema de informacin informtico, estos son el campo de estudio de la tecnologa de la informacin (IT), y aunque puedan formar parte de un sistema de informacin (como recurso material), por s solos no se pueden considerar como sistemas de informacin, este concepto es ms amplio que el de sistema de informacin informtico. No obstante un sistema de informacin puede estar basado en el uso de computadoras. Segn la definicin de Langefors(1) este tipo de sistemas son:

Un medio implementado tecnolgicamente para grabar, almacenar y distribuir expresiones lingsticas, as como para extraer conclusiones a partir de dichas expresiones.

GENERALIDADES El trmino Sistemas de Informacin tiene diferentes significados:

1.

En seguridad computacional, un sistema de informacin est descrito por tres componentes:

o

Estructura:

Repositorios, que almacenan los datos permanente o temporalmente, tales como "buffers",(2) RAM (memoria de acceso aleatorio), discos duros, cach, etc. Interfaces, que permiten el intercambio de informacin con el mundo no digital, tales como teclados, altavoces, monitores, escneres, impresoras, etc.

Canales, que conectan los repositorios entre si, tales como "buses", cables, enlaces inalmbricos, etc. Una red de trabajo es un conjunto de canales fsicos y lgicos. Comportamiento:

Servicios, los cuales proveen algn valor a los usuarios o a otros servicios mediante el intercambio de mensajes. 8

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Mensajes, que acarrean un contenido o significado hacia los usuarios o servicios.

2.

En geografa y cartografa, un Sistema de Informacin Geogrfica (SIG) se utiliza para integrar, almacenar, editar, analizar, compartir y desplegar informacin geo referenciada. Existen muchas aplicaciones de SIG, desde ecologa y geologa, hasta las ciencias sociales.

(1) Langefors, Brje (1973). Anlisis terico de los Sistemas de Informacin. (2) En informtica, un es un rea de memoria destinada para el almacenamiento temporal de datos, y se utilizan tpicamente entre dispositivos con diferente velocidad de procesamiento. 3.

En representacin del conocimiento, un sistema de informacin consiste de tres componentes: humano, tecnolgico y organizacional. Bajo esta perspectiva, informacin se define en trminos de tres niveles de semitica. Datos que pueden ser procesados automticamente por un sistema de aplicaciones corresponden al nivel de sintaxis. En el contexto de un individuo que interpreta los datos, estos son convertidos en informacin, lo que corresponde al nivel semntico. La informacin se convierte en conocimiento cuando un individuo conoce (entiende) y evala la informacin (por ejemplo para una tarea especfica), esto corresponde al nivel pragmtico.

4.

En matemticas dentro de la teora de los dominios, un sistema de informacin Scott (por su inventora Dana Scott) es una estructura matemtica que provee una representacin alternativa de un dominio Scott, como un caso especial, algebraic lattices.

5.

En matemticas teora de conjunto difuso, un sistema de informacin es un sistema de atributo-valor. En sociologa los sistemas de informacin son sistemas sociales cuyo comportamiento est fuertemente influenciado por los objetivos, valores y creencias de los individuos y grupos, as como por el desempeo de la tecnologa.(3)

6.

7.

En teora de sistemas, un sistema de informacin es un sistema, automatizado o manual, que abarca personas, mquinas, y/o mtodos organizados de recoleccin de datos, procesamiento, transmisin y diseminacin de datos que representa informacin para el usuario.

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8.

En informtica, un sistema de informacin es cualquier sistema o subsistema de equipo de telecomunicaciones o computacional interconectados y que se utilicen para obtener, almacenar, manipular, administrar, mover, controlar, desplegar, intercambiar, transmitir o recibir voz y/o datos, e incluye tanto los programas de computacin ("software" y "firmware") como el equipo de cmputo.

(3) Angell, I.O. y Smithson S. (1991) Gestin de Sistemas de Informacin: Oportunidades y Riesgos

HISTORIA El estudio de los sistemas de informacin se origin como una sub-disciplina de las ciencias de la computacin en un intento por entender y racionalizar la administracin de la tecnologa dentro de las organizaciones. Los sistemas de informacin han madurado hasta convertirse en un campo de estudios superiores dentro de la administracin. Adicionalmente, cada da se enfatiza ms como un rea importante dentro de la investigacin en los estudios de administracin, y es enseado en las universidades y escuelas de negocios ms grandes en todo el mundo. En la actualidad, la Informacin y la tecnologa de la Informacin forman parte de los cinco recursos con los que los ejecutivos crean y/o modelan una organizacin, junto con el personal, dinero, material y maquinaria. (4) Muchas compaas han creado la posicin de Director de Informacin (CIO, por sus siglas en ingls Chief Information Officer) quien asiste al comit ejecutivo de la compaa, junto con el Director Ejecutivo, el Director Financiero, el Director de Operaciones y el Director de Tecnologa (es comn que el Director de Informacin acte como Director de Tecnologa y viceversa). Por eso todos los Sistemas de Informacin deben de ser catalogados en base a su funcin. Tipos de sistemas de informacin

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Segn la funcin a la que vayan destinados o el tipo de usuario final del mismo, los SI pueden clasificarse en: (esta clasificacin obedece a un punto de vista empresarial)
1)

Sistema de procesamiento de transacciones (TPS).- Gestiona la informacin referente a las transacciones producidas en una empresa u organizacin.

2)

Sistemas de informacin gerencial (MIS).- Orientados a solucionar problemas empresariales en general.

(4)Rockart et. Al (1996) Ocho imperativos para la nueva organizacin de TI Sloan Management Review

3)

Sistemas de soporte a decisiones (DSS).- Herramienta para realizar el anlisis de las diferentes variables de negocio con la finalidad de apoyar el proceso de toma de decisiones.

4)

Sistemas de informacin ejecutiva (EIS).- Herramienta orientada a usuarios de nivel gerencial, que permite monitorizar el estado de las variables de un rea o unidad de la empresa a partir de informacin interna y externa a la misma.

5)

Sistemas de automatizacin de oficinas (OAS).- Aplicaciones destinadas a ayudar al trabajo diario del administrativo de una empresa u organizacin.

6)

Sistema experto (SE).- Emulan el comportamiento de un experto en un dominio concreto. Sistema Planificacin de Recursos (ERP).- Integran la informacin y los procesos de una organizacin en un solo sistema.

7)

Estos sistemas de informacin no surgieron simultneamente en el mercado; los primeros en aparecer fueron los TPS, en la dcada de los 60, y los ltimos fueron los SE, que alcanzaron su auge en los 90 (aunque estos ltimos tuvieron una tmida aparicin en los 70 que no cuaj, ya que la tecnologa no estaba suficientemente desarrollada). Otra clasificacin, segn el entorno de aplicacin 11

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Entorno transaccional: Una transaccin es un suceso o evento que crea/modifica los datos. El procesamiento de transacciones consiste en captar, manipular y almacenar los datos, y tambin, en la preparacin de documentos; en el entorno transaccional, por tanto, lo importante es qu datos se modifican y cmo, una vez ha terminado la transaccin. Los TPS son los SI tpicos que se pueden encontrar en este entorno.

Entorno decisional: Este es el entorno en el que tiene lugar la toma de decisiones; en una empresa, las decisiones se toman a todos los niveles y en todas las reas (otra cosa es si esas decisiones son estructuradas o no), por lo que todos los SI de la organizacin deben estar preparados para asistir en esta tarea, aunque tpicamente, son los DSS los que encargan de esta funcin. Si el nico SI de una compaa preparado para ayudar a la toma de decisiones es el DSS, ste debe estar adaptado a todos los niveles jerrquicos de la empresa.

Aplicacin de los sistemas de informacin Los sistemas de informacin tratan el desarrollo, uso y administracin de la infraestructura de la tecnologa de la informacin en una organizacin. En la era post-industrial, la era de la informacin, el enfoque de las compaas ha cambiado de la orientacin hacia el producto a la orientacin hacia el conocimiento, en este sentido el mercado compite hoy en da en trminos del proceso y la innovacin, en lugar del producto. El nfasis ha cambiado de la calidad y cantidad de produccin hacia el proceso de produccin en s mismo, y los servicios que acompaan este proceso. El mayor de los activos de una compaa hoy en da es su informacin, representada en su personal, experiencia, conocimiento, innovaciones (patentes, derechos de autor, secreto comercial). Para poder competir, las organizaciones deben poseer una fuerte infraestructura de informacin, en cuyo corazn se sita la infraestructura de la tecnologa de informacin. De tal manera que el sistema de informacin se centre en estudiar las formas para

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mejorar el uso de la tecnologa que soporta el flujo de informacin dentro de la organizacin. reas de trabajo El trabajo con los sistemas de informacin puede centrarse en cualquiera de estas tres reas generales:
1. 2. 3.

Estrategia de los sistemas de informacin. Gestin de los sistemas de informacin. Desarrollo de los sistemas de informacin.

Cada una de estas ramas se subdivide a su vez en disciplinas que se traslapan con otras ciencias y con otras disciplinas de la administracin tales como ciencias de la computacin, ingenieras, ciencias sociales, ciencias del comportamiento y la administracin de negocios. Estudio de los sistemas de informacin Ciborra (2002) define el estudio de los sistemas de informacin como el estudio que trata la insercin y el uso de la tecnologa de la informacin en las organizaciones, instituciones, y la sociedad en general. (5) Muchas universidades, tales como la Universidad de Carnegie Mellon, Universidad Tecnolgica de Panam, la Universidad de California - Berkely, la Universidad de Michigan, la Universidad de Colorado, la Universidad de Syracuse, la Universidad de George Mason,la Universidad de Washington, la Universidad George Washington, la Universidad de Nueva York, la Universidad Claretmont, la Universidad de Toronto, la Universidad Multimedia, la Universidad de Idaho, la Universidad de Limerick, la Universidad Tecnologica Nacional y Universidad de Buenos Aires de Argentina ofrecen actualmente grados acadmicos en sistemas de informacin y en otros campos relacionados.

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4.1.2 DIRECCION DE EMPRESAS HOTELERAS La mayora de las personas decide trabajar en un hotel principalmente porque les gusta conocer a nuevas personas. Por lo tanto los tipos de relaciones que existen en los hoteles son de gran importancia para las personas que estn considerando seguir una carrera hotelera. Desafortunadamente, no es posible generalizar y afirmar que un tipo de atmsfera del hotel depende de dueos, gerentes, personal y clientela a la vez. Un gerente autcrata que no escucha las sugerencias de su personal ni considera sus necesidades, crear una atmsfera muy distinta de la creada por
(5) Ciborra, C. (2002) Laberintos de la Informacin, Oxford, Oxford University Press

un gerente que piensa que solo lograr tener clientes satisfechos si su personal esta satisfecho. La mayora de gente que ha trabajado por un tiempo en hoteles opina que, aunque el dinero es importante, no es la recompensa ms importante que obtienen de su trabajo. Le dirn que el trabajo de hotel es muy variado; no hay dos das iguales. No hay dos huspedes iguales. Le dirn que la mayor parte del personal especializado disfruta de libertades consideradas, en cuanto a supervisin. Por ltimo, muchos empleados de hoteles dirn que su mayor satisfaccin o placer a otros. Esto puede consistir simplemente en hacer ms cmoda la estancia de un hombre de negocios lejos de su casa y su familia o en hacer que una conferencia importante resulte ms agradable, eficiente y exitosa, o en convertir las vacaciones anuales de una familia en el evento ms divertido de su ao. An en los hoteles ms grandes hay poco personal que trabaje bajo el grado resupervisin que s e acostumbra en muchas industrias. Un hotel esta compuesto por muchos departamentos, cada uno es responsable de una parte del servicio del husped. Con frecuencia estos departamentos, son manejados por una sola persona, que es totalmente responsable de proporcionar al husped el servicio que le corresponde. Por lo tanto, es esencial un sentido de responsabilidad y disciplina personal.

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4.1.3 ADMINISTRACIN HOTELERA Es la ciencia social, que establece principios y los procesos por medio de los cuales se alcanza el grado de eficiencia y se planifica, organiza, dirige y controla todos los recursos disponibles (fsicos o materiales, humanos, financieros, etc.) que posee la empresa hotelera para lograr sus metas y objetivos. La administracin hotelera juega un papel muy importante en el desarrollo empresarial porque: Donde hay una buena o mala administracin est el xito o fracaso de la empresa. Institucionaliza una idea, es decir una vez dada una idea se hace un plan, luego surge el inters por realizarla. Se adelanta a las contingencias de situaciones cambiantes. Pone en orden los esfuerzos, permitiendo canalizar la toma de decisiones inmediatas y oportunas.

4.1.4 GESTIN ADMINISTRATIVA Conjunto de acciones mediante las cuales el directivo desarrolla sus actividades a travs del cumplimiento de las fases del proceso administrativo: planear, dirigir, coordinar y controlar. Planeacin: Es el proceso de anticipar y hacer los preparativos para enfrentarse a aquellas condiciones que puedan afectar la organizacin y sus operaciones y hasta el grado que sea posible, hacer que ocurran las condiciones deseadas. Esto implica determinar los objetivos que deben ser alcanzados y las funciones que deben ser ejecutadas para asegurar estas

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realizaciones. Tambin es la seleccin y realizacin de hechos as como la formulacin y el uso de suposiciones respecto al futuro en la visualizacin y formulacin de las actividades propuestas que alcanzar los objetivos deseados. Direccin: Es aquella parte de la administracin relacionada con la determinacin de objetivos y polticas a seguir, as como la comprobacin de los progresos totales para su consecucin. Direccin es impulsar, coordinar y vigilar las acciones de cada miembro y grupo de un organismo social, con el fin de que el conjunto de todas ellas, realice del modo ms eficaz los planes sealados; la direccin por tanto, comprende tres etapas bien definidas: autoridad o mando, comunicacin y supervisin. Coordinacin: Es la sincronizacin ordenada de los esfuerzos individuales, en lo que respecta a su magnitud, tiempo y direccin; de modo que se emprenda una accin unificada hacia un objetivo propuesto. Consiste en armonizar todos los actos que permiten alcanzar los fines para los cuales la empresa ha sido organizada. Control: Es el conjunto de procedimientos, medidas y mtodos coordinados que se establecen en una entidad, para salvaguardar sus activos, asegurar el grado de confidencialidad de los datos contables, promover la eficiencia en el desarrollo de las operaciones y verificar el cumplimiento de las disposiciones, las metas y los objetivos programados. Sistema que permite conocer las realizaciones, comparadas con las metas y planes, establecer normas de auto evaluacin y tomar la accin correctiva que se considere la ms adecuada. se crean necesarias para

4.1.5 ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE Fuente: MINCETUR CLASIFICACIN DE LOS ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE

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Segn forma:

el

DECRETO

SUPREMO

029-2004

MINCETUR,

Los

establecimientos de hospedaje se clasifican y/o categorizan en la siguiente

CLASE Hotel Apart Hotel Hostal Resort Ecolodge Albergue

CATEGORA Una a Cinco estrellas Tres a Cinco Estrellas Una a Tres estrellas Tres a Cinco Estrellas -----

AUTORIZACIN Y FUNCIONAMIENTO DE LOS ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE Fuente: MINCETUR Segn el DECRETO SUPREMO N 029-2004 - MINCETUR, CAPITULO III, en sus artculos 6 y 7 nos dice: Artculo 6.- Requisitos para el inicio de actividades Los establecimientos de hospedaje para el inicio de actividades debern estar inscritos en el Registro Unico de Contribuyentes (RUC) a que se refiere la Ley N 26935, Ley sobre Simplificacin de Procedimientos para obtener los Registros Administrativos y las Autorizaciones Sectoriales para el inicio de Actividades de las Empresas, normas complementarias y modificatorias. Asimismo, debern contar con la Licencia Municipal de Funcionamiento y cumplir con las dems disposiciones municipales correspondientes. Artculo 7.Condiciones mnimas que deben cumplir los establecimientos de hospedaje

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Los titulares de los establecimientos de hospedaje debern presentar al rgano Regional Competente, dentro de un plazo de treinta (30) das de iniciada su actividad, una Declaracin Jurada dejando constancia de que cumplen con las siguientes condiciones mnimas: a) El nmero de habitaciones es de seis (6) o ms; b) Tiene un ingreso para la circulacin de los huspedes y personal de servicio; c) Cuenta con un rea de Recepcin; d) Tiene botiqun de primeros auxilios; e) El rea de las habitaciones (incluyendo el rea de clset y guardarropa) es de 6 m o ms; f) El rea total de los servicios higinicos privados o comunes es de 2 m o ms; g) Los servicios higinicos se encuentran revestidos con material impermeable. En el caso del rea de ducha, dicho revestimiento ser de 1.80 m; h) Si se trata de un establecimiento de cinco (5) o ms plantas, cuenta por lo menos con un ascensor; i) La edificacin del establecimiento de hospedaje guarda armona con el entorno en que se ubica; j) Cambio regular de las sbanas, siempre que cambie el husped y cuando el husped lo solicite; k) Limpieza diaria del establecimiento. Las condiciones relativas a ventilacin, zonas de seguridad, escaleras, salidas de emergencia y otros similares, debern cumplir con las disposiciones municipales y del Sistema Nacional de Defensa Civil.

PLACA INDICATIVA DE LOS ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE Los establecimientos de hospedaje debern mostrar en un lugar visible en el exterior del establecimiento, la placa indicativa que d cuenta de la clasificacin y/o categorizacin otorgada por el rgano Regional Competente. Dicha placa deber cumplir con la forma y caractersticas sealadas en el Anexo N 8 del

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Reglamento de Establecimientos de Hospedaje DECRETO SUPREMO N 0292004 - MINCETUR. Los establecimientos de hospedaje que no cuenten con el Certificado de clasificacin y/o categorizacin, no pueden ostentar la placa indicativa antes sealada. Fuente: MINCETUR

DIRECTORIO DE ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE Fuente: MINCETUR En el artculo 17 del Reglamento de Establecimientos de Hospedaje DECRETO SUPREMO N 029-2004 MINCETUR; encontramos textualmente: Cada rgano Regional Competente llevar el Directorio actualizado de los establecimientos de hospedaje clasificados y/o categorizados en el mbito de su competencia administrativa, el mismo que deber consignar lo siguiente: 1. Nombre, denominacin o razn social del titular del establecimiento; 2. Nombre Comercial; 3. Nombre del representante legal; 4. Nmero de RUC; 5. Domicilio; 6. Nmero de Certificado; 7. Clase; 8. Categora; 9. Fecha de expedicin del Certificado; 10. Fecha de expiracin del Certificado; 11. Capacidad instalada (nmero de habitaciones, camas y servicios complementarios); 12. Telfono; 13. Fax; 14. Correo electrnico (de ser el caso); 15. Pgina web (de ser el caso).

RGIMEN DE ATENCIN Y REGISTRO DE HUSPEDES Fuente: MINCETUR

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En el Reglamento de Establecimientos de Hospedaje DECRETO SUPREMO N 029-2004 MINCETUR, CAPTULO VII, artculos 29, 30 y 31, tenemos las siguientes indicaciones. Condiciones de las instalaciones Fuente: MINCETUR Las instalaciones de los establecimientos de hospedaje debern estar en ptimas condiciones de conservacin, presentacin, funcionamiento, limpieza y seguridad, de modo que permita su uso inmediato y la prestacin adecuada de los servicios ofrecidos desde el da que inicia sus operaciones. Atencin de huspedes Fuente: MINCETUR Los establecimientos de hospedaje deben brindar atencin permanente a sus huspedes y mostrar en forma visible tanto en la recepcin como en las habitaciones, las tarifas, la hora de inicio y el trmino del da hotelero y dems condiciones del contrato de hospedaje. Registro de Huspedes Fuente: MINCETUR Es requisito indispensable para ocupar las habitaciones, la inscripcin previa de los clientes en el Registro de Huspedes, acreditando su identidad y dems informacin, segn lo establecido en el inciso p) del artculo 3 del Reglamento de Establecimientos de Hospedaje.

REQUISITOS MINIMOS PARA LA CLASIFICACION Y CATEGORIZACION DE HOTELES - REQUISITOS MINIMOS 3 Estrellas Fuente: MINCETUR N de Habitaciones 20 N de Ingresos de uso exclusivo de los Huspedes (separado de servicios) 1

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Salones (m2. por N total de habitaciones): El rea techada til en conjunto, no debe ser menor a 1.5 m2. Bar independiente (Opcional) Comedor - Cafetera (m2. por N total de habitaciones): Deben estar techados, y en conjunto no ser menores a: 1 m2 Habitaciones (incluyen en el rea un closet o guardarropa) m2 mnimo: 1.2 x 0.7 closet Habitaciones Simples ( m ) 11 m2 Habitaciones Dobles ( m ) 14 m2 Suites ( m mnimo, si la sala est INTEGRADA al dormitorio) 24 m2 Suites ( m mnimo, si la sala est SEPARADA del dormitorio) 26 m2 Cantidad de servicios higinicos por habitacin (tipo de bao) con ducha 1 cada 2 habitaciones. Area mnima Habitaciones m2 : 4 m2 Todas las paredes deben estar revestidas con material impermeable de calidad comprobada altura: 1.80 m. Habitaciones (servicios y equipos) Agua fra y caliente las 24 horas (no se aceptan sistemas activados por el husped) : obligatorio Tensin 110 y 220 v : obligatorio Televisor a color obligatorio Telfono con comunicacin nacional e internacional (en el dormitorio) : obligatorio (no en el bao)

Fuente: MINCETUR

4.1.6 ESTRUCTURA DEL MERCADO DEL HOTEL Dada la naturaleza del mercado hotelero, de servicios intangibles, la imagen del hotel se comparte con quienes lo representan o venden, ya sea independientemente o como parte de un producto integrado del transportista.

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Imagen de

Hote l

Intermediarios - Agencias Imagen de de viajes -Transportistas, etc.

Imagen con Base en su experiencia Usuario s

Fuente: DORADO, Jos Antonio Organizacin y Control de Empresas en Hostelera y Turismo; Segunda Edicin.

Dimensionamiento del Mercado

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El mercado de un hotel est conformado por dos grandes reas: Mercado Real: Integrado por las personas que utilicen los servicios que ofrece el hotel; es el mercado que se atiende realmente y que en un momento dado es posible cuantificar por medio de registros y estadsticas. Mercado Potencial: Integrado por las personas que renen las caractersticas para ser usuarios de los servicios del hotel, y pueden ser inducidos a utilizarlos, pero que no los compran actualmente. Fuente: ANGELL, I.O. Y SMITHSON S. (1991) Gestin de Sistemas
de Informacin: Oportunidades y Riesgos.

Conocimiento del Mercado del Hotel Existen diversos medios de los que se puede valer el hotel para conocer mejor el mercado en el que se desenvuelve; entre estos medios estn: Observacin directa de los hechos. Encuestando e investigando. Consultando con informacin de segunda mano ( recabada para otros fines), como libros, revistas, estadsticas oficiales, medios de difusin, etc. La combinacin de dos o ms de los medios anteriores. Antes de elegir los medios a utilizar para la obtencin de informacin, es importante determinar la informacin que se requiere, los objetivos de la misma y los datos especficos que se necesita obtener realmente. Segmentacin La segmentacin del mercado permite al hotel la adopcin comercial de estas personas o empresas; la segmentacin puede definirse como: La divisin de los compradores en grupos significativos, que permiten determinar sus diferencias y similitudes que tienen influencia en las decisiones de compra.

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En otras palabras, consiste en clasificar y agrupar a los huspedes o usuarios, de acuerdo con las variables que los hacen responder en trminos similares ante el mismo estmulo comercial. Intermediacin En un hotel son los sistemas de intermediacin por medio de los cuales se ofrece el uso y disfrute de los servicios respectivos Los sistemas de intermediacin son los caminos o conductos que el hotel decide, para ofertar ampliamente el uso y disfrute de los servicios que presta a huspedes y usuarios. Fuente: DORADO, Jos Antonio Organizacin y Control de Empresas en
Hostelera y Turismo; Segunda Edicin.

A su vez, decidir los sistemas de intermediacin a seguir, significa para el hotel: Comprometer su penetracin en los segmentos que desea abarcar. Incrementar o presionar, el precio venta final del servicio, o bien, los resultados econmicos de la empresa. Compartir positiva o negativamente, la imagen del servicio y en ocasiones, perderla al sustituirse por una nueva. Determinar el punto prctico donde, en general, se lleva a cabo la oferta y contratacin de uno de los servicios. Responder prctica y eficientemente al segmento en que se halla inmerso el propio intermediario. Niveles Los sistemas de intermediacin de servicios hoteleros se estructuran en funcin del mercado en que actan, con tres niveles: Origen; Quien presta el servicio (Hotel). Intermedio; Quienes lo ofrecen (agencias de viajes, lneas areas). Fin; Quienes usan y aceptan el servicio (husped usuarios). 4.2 MARCO CONCEPTUAL

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SISTEMA: Conjunto de elementos, axiomas y reglas; ordenadamente relacionadas entre s que determinan un desarrollo de funciones y contribuyen a un fin determinado. En turismo tiene como eje al producto turstico. Fuente:
(LANGEFORS, Brje (1973). Anlisis terico de los Sistemas de Informacin.)

INFORMACIN: Conjunto de datos que se transmiten a travs de medios de comunicacin. Fuente: (ROCKART et. Al (1996) Ocho imperativos para la nueva
organizacin de TI Sloan Management Review)

SISTEMA DE INFORMACIN: Conjunto de elementos que contribuyen a que sea viable la informacin que mediante medios de comunicacin lleguen a los que la requieren. Fuente: (LANGEFORS, Brje (1973). Anlisis terico de los Sistemas de
Informacin.)

SISTEMAS INFORMATIZADOS DE RESERVAS: (Llamados CRS) Son procedimientos informticos similares a los controles de reservas, que se crearon para facilitar el proceso de informacin, reserva, programacin y gestin de cualquier empresa o producto turstico. Fuente: (KOHEN, Pablo
Tecnologa y Gestin de Agencias de Viajes; Primera Edicin 2005, Crdoba, Argentina.)

SISTEMAS DE DISTRIBUCIN GLOBAL: (GDS) Ofrecen un sistema neutral de distribucin mundial para los agentes de viaje que abarca: lneas areas, hoteles, compaas de alquiler de automviles y otros proveedores de servicios de viaje. Tambin ofrecen a sus usuarios capacidad para reservar ampliando la informacin sobre los servicios de viajes mundiales, adems de poderosas herramientas para la gestin de viajes. Fuente: (KOHEN, Pablo Tecnologa y Gestin
de Agencias de Viajes; Primera Edicin 2005, Crdoba, Argentina.)

CENTRALES DE RESERVAS: (CRS) Integradas o independientes de los sistemas de distribucin, existen centrales de reservas que por lo general pertenecen a los productores o prestadores de servicios tursticos, principalmente a cadenas hoteleras, compaas de alquiler de automviles o bien de destinos tursticos. Fuente: (KOHEN, Pablo Tecnologa y Gestin de Agencias
de Viajes; Primera Edicin 2005, Crdoba, Argentina.)

GESTION: Consiste en dirigir todos los elementos que intervienen en el sistema y organizarlos para cumplir los objetivos previstos. Fuente: (Tcnico en
Hotelera y Turismo, Tomo II; Edicin 2003; Cultural S.A. Madrid, Espaa.)

GESTION HOTELERA: Consiste en dirigir todos los elementos que intervienen en el sistema hotelero y organizarlos para cumplir los objetivos previstos. Todo

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esto mediante un programa de gestin. Fuente: (Tcnico en Hotelera y Turismo, Tomo

II; Edicin 2003; Cultural S.A. Madrid, Espaa.)

GESTIN ESTRATGICA DE CALIDAD: Implica que la empresa ha logrado calidad en su producto y servicio, la calidad ya es entendida como una oportunidad de ventaja competitiva. Fuente: (DORADO, Jos Antonio Organizacin y
Control de Empresas en Hostelera y Turismo; Segunda Edicin.)

PROGRAMA DE GESTIN: Al igual que una base de datos, almacena y procesa los datos que son introducidos para transformarlos en informacin asimilable por el usuario. A cada nivel de informacin corresponde una gestin y aplicacin de herramientas informticas. Fuente: (KOHEN, Pablo Tecnologa y
Gestin de Agencias de Viajes; Primera Edicin 2005, Crdoba, Argentina.)

FRANQUICIA: Es un sistema de cooperacin o alianza entre empresas diferentes pero unidas por un contrato, en virtud del cual una de ellas -la franquiciadora- otorga a la otra (o a otras) denominadas franquiciadas, a cambio de unas contraprestaciones (pagos), el derecho a explotar una marca y/o una frmula comercial materializada con unos signos distintivos, asegurndole al mismo tiempo ayuda tcnica y los servicios necesarios destinados a facilitar la explotacin con rendimiento econmico (beneficios).
Fuente: (BAIGET, Josep M. El Sistema de la Franquicia: En el Sector Turstico y el Ocio; Primera Edicin, Septiembre 2004; Espaa)

ARRENDADOR: La persona natural o jurdica que entrega bienes en arrendamiento financiero a uno o ms arrendatarios.
Fuente: (http://html.rincondelvago.com/contrato-de-arrendamiento_1.html)

ARRENDATARIO: La persona natural o jurdica, nacional o extranjera que al celebrar contrato de arrendamiento financiero, obtiene derecho al uso, goce y explotacin econmica del bien. Fuente: (http://html.rincondelvago.com/contrato-dearrendamiento_1.html)

CADENAS HOTELERAS: Son aquel conjunto de empresas agrupadas, en forma de concentracin horizontal, con distintas frmulas de propiedad y de gestin. Fuente: (http://es.wikipedia.org/wiki/Hotel#Cadenas_hoteleras) RETROALIMENTACION: Es una etapa del proceso de control de la informacin. En la retroalimentacin la informacin obtenida se ajusta al sistema administrativo en el transcurso del tiempo. De la calidad de informacin depender el grado de rapidez con que se retroalimente al sistema. Fuente:

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(Secretara de Turismo de Mxico Manual de Administracin Hotelera; Noriega Editores Septiembre 1990, Mxico D.F.)

INTERNET: Es un sistema de intermediacin que se configura como un mercado que facilita los procesos de informacin y compra de los productos y servicios detonas aquellas empresas productoras, prestatarias o intermediarias que forman parte de la red. Fuente: (Tcnico en Hotelera y Turismo, Tomo II; Edicin
2003; Cultural S.A. Madrid, Espaa.)

CULTURA DE SERVICIO: La cultura de servicio se centra en la satisfaccin del cliente. Si bien abarca a toda la organizacin, debera iniciarse en la alta gerencia y continuar hacia todos los miembros de la misma por medio de la comunicacin y principalmente mediante acciones, decisiones y actitudes concretas. Fuente: (Tcnico en Hotelera y Turismo, Tomo II; Edicin 2003; Cultural S.A.
Madrid, Espaa.)

CALIDAD: En turismo la definimos como conjunto de propiedades o caractersticas que hemos introducido en un producto o servicio para que tenga capacidad de satisfacer las necesidades de nuestros clientes. Fuente: (DORADO,
Jos Antonio Organizacin y Control de Empresas en Hostelera y Turismo; Segunda Edicin.)

HOTEL: Establecimiento de hospedaje que cuenta con no menos de 20 habitaciones y que ocupa la totalidad de un edificio o parte del mismo completamente independizado, constituyendo sus dependencias una estructura homognea. Los establecimientos de hospedaje para ser categorizados como Hoteles de 1 a 5 estrellas, deben cumplir con los requisitos que se sealan en el Anexo N 1 que forma parte integrante del Reglamento de Establecimientos de Hospedaje. Fuente: (Reglamento de establecimientos de Hospedaje Per) APART-HOTEL: Establecimiento de hospedaje que est compuesto por departamentos que integran una unidad de explotacin y administracin. Los Apart-Hoteles pueden ser categorizados de 3 a 5 estrellas, debiendo cumplir con los requisitos sealados en el Anexo N 2, que forma parte integrante del Reglamento de Establecimientos de Hospedaje. Fuente: (Reglamento de
establecimientos de Hospedaje Per)

HOSTAL: Establecimiento de hospedaje que cuenta con no menos de 6 habitaciones y que ocupa la totalidad de un edificio o parte del mismo completamente independizado, constituyendo sus dependencias una estructura homognea. Los establecimientos de hospedaje para ser categorizados como

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Hostales de 1 a 3 estrellas deben cumplir con los requisitos que se sealan en el Anexo N 3, que forma parte integrante del Reglamento de Establecimientos de Hospedaje. Fuente: (Reglamento de establecimientos de Hospedaje Per) RESORT: Establecimiento de hospedaje ubicado en zonas vacacionales, tales como playas, ros y otros de entorno natural, que ocupa la totalidad de un conjunto de edificaciones y posee una extensin de reas libres alrededor del mismo. Los Resorts pueden ser categorizados de 3 a 5 estrellas, debiendo cumplir con los requisitos sealados en el Anexo N 4, que forma parte integrante del Reglamento de Establecimientos de Hospedaje. Fuente:
(Reglamento de establecimientos de Hospedaje Per)

HUSPED: Persona natural a cuyo favor se presta el servicio de hospedaje.

Fuente: (Reglamento de establecimientos de Hospedaje Per)

HABITACIN O DEPARTAMENTO: Ambiente privado del establecimiento de hospedaje, amoblado y equipado para prestar facilidades a fin de que los huspedes puedan pernoctar, segn su capacidad, el cual debe cumplir con los requisitos mnimos previstos en los anexos correspondientes del Reglamento de Establecimientos de Hospedaje. Fuente: (Reglamento de establecimientos de
Hospedaje Per)

SALA DE INTERPRETACIN: Ambiente destinado a impartir conocimientos acerca de las caractersticas naturales, culturales y sociales del lugar. Fuente:
(Reglamento de establecimientos de Hospedaje Per)

CALIFICADOR DE ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE: Persona natural o jurdica designada por la Direccin Nacional de Desarrollo Turstico para emitir Informes Tcnicos respecto a las solicitudes de reconocimiento oficial del estatus de establecimiento de hospedaje clasificado y/o categorizado, de acuerdo a los requisitos establecidos en el Reglamento de Establecimientos de Hospedaje. La designacin de Calificador de Establecimientos de Hospedaje, se otorga de acuerdo a la clasificacin y/o categorizacin de los establecimientos de hospedaje que se solicite a la Direccin Nacional de Desarrollo Turstico. Fuente: (Reglamento de establecimientos de Hospedaje Per) INFORME TCNICO: Es el documento emitido por el Calificador de Establecimientos de Hospedaje, en el que se da fe que el establecimiento cumple rigurosamente los requisitos exigidos en el Reglamento de Establecimientos de Hospedaje para ostentar la condicin de establecimiento

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de hospedaje clasificado y/o categorizado. Fuente: (Reglamento de establecimientos

de Hospedaje Per)

CONTRATO DE HOSPEDAJE: Es la relacin jurdica que se genera entre el husped y el establecimiento de hospedaje, por la sola inscripcin y firma en el Registro de Huspedes, se regula por el derecho comn, las normas del propio establecimiento de hospedaje y las disposiciones contenidas en el Reglamento de Establecimientos de Hospedaje. Las agencias de viajes y turismo u otras personas naturales y jurdicas que pudieran intermediar en la contratacin de los servicios de alojamiento, no son parte del contrato de hospedaje referido en el prrafo precedente. Fuente: (Reglamento de establecimientos de Hospedaje Per) REGISTRO DE HUSPEDES: Registro llevado por el establecimiento de hospedaje, en fichas o libros, en el que obligatoriamente se inscribir el nombre completo del husped, sexo, nacionalidad, documento de identidad, fecha de ingreso, fecha de salida, el nmero de la habitacin asignada y la tarifa correspondiente con indicacin de los impuestos y sobrecargas que se cobren, sea que estn o no incluidos en la tarifa. Fuente: (Reglamento de establecimientos de
Hospedaje Per)

DA HOTELERO: Perodo de 24 horas dentro del cual el husped podr permanecer en uso de la habitacin, de acuerdo al registro de ingreso y la hora lmite de salida fijada por el establecimiento de hospedaje, a efecto de cobrar, sin recargo, la tarifa respectiva por el alojamiento. Fuente: (Reglamento de
establecimientos de Hospedaje Per)

SISTEMA DE INFORMACIN: Conjunto de elementos que contribuyen a que sea viable la informacin que mediante medios de comunicacin lleguen a los que la requieren. Fuente: (Tcnico en Hotelera y Turismo, Tomo II; Edicin 2003; Cultural
S.A. Madrid, Espaa.)

SISTEMAS INFORMATIZADOS DE RESERVAS: (Llamados CRS) Son procedimientos informticos similares a los controles de reservas, que se crearon para facilitar el proceso de informacin, reserva, programacin y gestin de cualquier empresa o producto turstico. Fuente: (Tcnico en Hotelera y
Turismo, Tomo II; Edicin 2003; Cultural S.A. Madrid, Espaa.)

SISTEMAS DE DISTRIBUCIN GLOBAL: (GDS) Ofrecen un sistema neutral de distribucin mundial para los agentes de viaje que abarca: lneas areas, hoteles, compaas de alquiler de automviles y otros proveedores de servicios de viaje. Tambin ofrecen a sus usuarios capacidad para reservar ampliando la 29

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informacin sobre los servicios de viajes mundiales, adems de poderosas herramientas para la gestin de viajes. Fuente: (KOHEN, Pablo Tecnologa y Gestin
de Agencias de Viajes; Primera Edicin 2005, Crdoba, Argentina.)

CENTRALES DE RESERVAS: (CRS) Integradas o independientes de los sistemas de distribucin, existen centrales de reservas que por lo general pertenecen a los productores o prestadores de servicios tursticos, principalmente a cadenas hoteleras, compaas de alquiler de automviles o bien de destinos tursticos. Fuente: (KOHEN, Pablo Tecnologa y Gestin de Agencias
de Viajes; Primera Edicin 2005, Crdoba, Argentina.)

PERSONAL CALIFICADO: Persona capacitada o con experiencia demostrada para trabajar en un establecimiento de hospedaje. Fuente: (Reglamento de
establecimientos de Hospedaje Per)

INSPECTOR: Servidor pblico autorizado por el rgano Regional Competente para efectuar visitas a los establecimientos de hospedaje a fin de verificar el cumplimiento de las disposiciones del Reglamento de Establecimientos de Hospedaje. Fuente: (Reglamento de establecimientos de Hospedaje Per) EL CANON: Es el derecho que el franquiciador exige al franquiciado. Existe el canon de entrada (que constituye el pago inicial que faculta al franquiciado poder iniciar la actividad comercial) y el canon de mantenimiento (que es la cantidad peridica que se paga por el funcionamiento, la publicidad, la formacin continuada, etc.). Fuente: (BAIGET, Josep M. El Sistema de la Franquicia:
En el Sector Turstico y el Ocio; Primera Edicin, Septiembre 2004; Espaa)

EL ROYALTY: Es un trmino alternativo a canon. Es un derecho peridico, son tasas del contrato o redevance (en francs). Fuente: (BAIGET, Josep M. El Sistema
de la Franquicia: En el Sector Turstico y el Ocio; Primera Edicin, Septiembre 2004; Espaa)

EL CESIONARIO: Es el que suscribe un contrato de distribucin de productos a un concesionario. Fuente: (BAIGET, Josep M. El Sistema de la Franquicia: En el Sector
Turstico y el Ocio; Primera Edicin, Septiembre 2004; Espaa)

EL CONCESIONARIO: Es un comerciante que acepta distribuir productos del cesionario y se somete a sus exigencias. Fuente: (BAIGET, Josep M. El Sistema de
la Franquicia: En el Sector Turstico y el Ocio; Primera Edicin, Septiembre 2004; Espaa)

MINCETUR: M4inisterio de Comercio Exterior y Turismo

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V. OBJETIVOS DEL ESTUDIO 5.1 OBJETIVO GENERAL Determinar la influencia de los sistemas de informacin en la gestin hotelera de los hoteles tres estrellas de la ciudad de Puno. 5.2 OBJETIVOS ESPECFICOS 1. Determinar la incidencia de las actividades que realizan los hoteles de tres estrellas en la gestin hotelera de la ciudad de Puno. 2. Determinar en que medida influyen los sistemas de informacin en aplicacin de los sistemas estratgicos de los hoteles de tres estrellas de la ciudad de Puno. 3. Proponer la utilizacin de un software de Gestin de Hoteles, para todos los hoteles de tres estrellas de la ciudad de Puno, para mejorar el sistema de informacin y la gestin hotelera.

VI. HIPTESIS DE LA INVESTIGACIN 6.1 HIPTESIS GENERAL Los sistemas de informacin , influyen directamente en la gestin hotelera de hospedaje en los hoteles de tres estrellas de la ciudad de Puno 2013. 6.2 HIPTESIS ESPECFICAS 1. Las actividades que realizan los hoteles de tres estrellas de la ciudad de Puno, influye en forma directa en la gestin hotelera de hospedajes de estos. 2. Los sistemas de informacin, influyen directamente a los sistemas estratgicos de hospedaje en los hoteles de tres estrellas de la ciudad de Puno.

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3. La implementacin del software Gestin de Hoteles general para todos los hoteles, mejorara el sistema de informacin y la gestin hotelera en los hoteles de tres estrellas de la ciudad de Puno.

VII. VARIABLES DE INVESTIGACIN VARIABLES DE HIPTESIS GENERAL V.I. Sistemas de Informacin V.D. Gestin Hotelera VARIABLES DE HIPTESIS ESPECFICAS Hiptesis Especfica 1 V.I. Actividades que realizan V.D. Gestin hotelera Hiptesis Especfica 2 V.I. Sistemas de informacin V.D. Sistemas estratgicos Hiptesis Especfica 3 V.I. software Gestin de Hoteles V.D. Sistema de informacin y gestin VIII. UTILIDAD DE LOS RESULTADOS Los resultados del presente trabajo de investigacin sern de gran utilidad a las empresas hoteleras de tres estrellas de la ciudad de Puno, para mejorar, ordenar y disponer con mayor rapidez de informacin acerca de la gestin hotelera y disminuir enormemente el tiempo para contar con informacin, y disponer de esta en tiempo real; y tambin ser til para los estudiantes de la escuela profesional de Turismo y dems carreras afines a la profesin de Licenciado en Turismo. 32

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IX. MTODO DE INVESTIGACIN 9.1 TIPO Y NIVEL DE INVESTIGACIN TIPO DE INVESTIGACIN Esta cuanto investigacin todos los es del tipo La NIVEL DE INVESTIGACIN investigacin es del nivel

experimental Puro o verdadero, por descriptivo explicativo por cuanto aspectos sus son se busca la medicin entendimiento y la organizacin administrativo teorizados y hay una relacin de descripcin, se analiza la incidencia causalidad, aunque alcances de sern prcticos en la medida que contable en la prestacin de servicios sean aplicados en las empresas de hospedaje en los hoteles de tres hoteleras de tres estrellas de la estrellas de la ciudad de Puno. ciudad de Puno. 9.2 MTODOS DE LA INVESTIGACIN DESCRIPTIVO DEDUCTIVO Este mtodo ser utilizado porque se Este mtodo ser utilizado, para busca describir propiedades, contestar las preguntas y probar las establecidas previamente informacin caractersticas y rasgos importantes hiptesis

sobre la influencia de los sistemas de con base en la medicin, relacionar informacin en la gestin hotelera de las variables y tener ciudad de Puno. 9.3 DISEO DE LA INVESTIGACIN El diseo es PURO del tipo de investigacin experimental. En este trabajo de investigacin, en primer lugar se contrastarn los objetivos especficos, lo que permitir consolidar el objetivo general de la investigacin. Los objetivos especficos contrastados sern la base para emitir las conclusiones parciales de la investigacin. Las conclusiones parciales sern la base para emitir la conclusin general del trabajo. Finalmente ser establecida una interrelacin entre el objetivo general y la conclusin general para llegar a contrastar la hiptesis general de la investigacin. 9.4 DIMENSIN DE ANLISIS sobre esta investigacin. los hoteles de tres estrellas de la especfica para explicar y predecir

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La dimensin de anlisis de esta investigacin es de tipo Tecnolgico Tcnico; y abarca los sistemas de informacin (sistema administrativo contables) de los hoteles de tres estrellas de la ciudad de Puno. Estos sistemas de informacin estn referidos a las formas de informacin con que cuentan los hoteles de tres estrellas de la ciudad de Puno respecto alas reservas, ventas, contabilidad, etc. que influyen en la gestin hotelera. 9.5 UNIDAD DE ANLISIS Y OBSERVACIN La unidad de anlisis y observacin es: Los Hoteles De Tres Estrellas De La Ciudad De Puno. 9.6 POBLACIN La poblacin o universo para esta investigacin son las empresas de Hoteles de tres estrellas de la ciudad de Puno, que se muestran en su totalidad en el siguiente cuadro:
N 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 RAZN SOCIAL
HOTEL BALSA INN E.I.R.L NESSUS HOTELES PERU S.A. CASONA PLAZA HOTEL E.I.R.L. HOTEL COLON INN S.R.L. EMP. SERV. TCOS. CONDE DE LEMOS PALOMINO BEJARANO JESUS EMP. SERV. TCOS. AMERICAN S.C.R.L HOTEL EL LAGO S.C.R.L. HOTEL ITALIA S.C.R.L. LA HACIENDA PUNO E.I.R.L INVERSIONES TCAS. PUNO PLAZA E.I.R.L. QELQATANI HOTEL E.I.R.L.

NOMBRE COMERCIAL
BALSA INN CASA ANDINA CASONA PLAZA COLON INN CONDE DE LEMOS INN DON JULIO EL BHO EL LAGO ITALIA LA HACIENDA PUNO PLAZA QELQATANI

DOMICILIO
JR. CAJAMARCA 555 JR. GRAU 270 JR. AREQUIPA 655 JR. TACANA 290 JR. PUNO 681 JR. CUSCO 232 JR. LAMBAYEQUE 144 AV. EL SOL 865 TEODORO VALCARCEL 122 JR. DEUSTUA 297 JR. PUNO 419 - 425 JR. TARAPACA 355

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13 14

EMP. SERV. TCOS. TAMBO REAL S.C.R.L. NESSUS HOTELES PERU S.A.

TAMBO REAL TIKARANI

JR. SANTIAGO GIRALDO 362 JR. INDEPENDENCIA 143

Fuente: DIRCETUR

9.7 MUESTRA
.

9.8 TCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOPILACIN DE DATOS 9.8.1 Tcnicas De Recopilacin De Datos Las tcnicas son los medios que durante la investigacin nos permiten la recoleccin de informacin requerida para realizar los anlisis respectivos, en nuestro caso utilizaremos las tcnicas siguientes. a. Recopilacin De Contenidos: Esta tcnica consiste en recolectar los archivos de informacin de estudios anteriores, en este caso de las empresas de Hoteles de tres estrellas de la ciudad de Puno. b. Observacin (Cuantitativa): Es el registro sistemtico, vlido y confiable de comportamiento o conducta manifiestos. Esta tcnica en el trabajo a realizarse se utilizara mediante el contacto directo con la realidad, formas informativas y de gestin de las empresas de Hoteles de tres estrellas de la ciudad de Puno y tambin los usuarios. c. La Entrevista: La entrevista es una de la tcnicas ms utilizadas en la investigacin, mediante esta una persona o el investigador solicita informacin a otra que en este caso viene a ser, el personal, el gerente y usuarios de las empresas de Hoteles de tres estrellas de la ciudad de Puno. 9.8.1 Instrumentos De Recopilacin De Datos Los instrumentos que se utilizaran en esta investigacin para medir las variables de inters son: a) Cuestionarios: Consiste en un conjunto de preguntas respecto a una o ms variables a medir. En este caso para esta investigacin para la mejor codificacin de datos se utilizar principalmente preguntas previamente delimitadas.

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9.9 PROCESAMIENTO DE DATOS Para el procesamiento de informacin recopilada se utilizar bsicamente el anlisis y evaluacin de los documentos y en el trabajo el procesamiento de informacin se realizar el siguiente proceso: Ordenamiento de datos Clasificacin de datos Tabulacin de datos Anlisis e interpretacin de datos 9.10 ANLISIS DE DATOS El anlisis de datos se har mediante computadora, se efectuar sobre la matriz de datos utilizando un programa computacional; despus de describir se analizarn los datos para relacionar sus variables. describir la relacin entre estas. Tambin se utilizar la Estadstica Inferencial, ya que se analizar una muestra para la cual no se realiza una prueba paramtrica, los parmetros se infieren de los estadgrafos. Es decir se realizar anlisis de Estadstica Descriptiva para cada una de sus variables y luego

X. MBITO DE ESTUDIO El mbito de estudio del presente trabajo se ubica en la Repblica del Per, Regin de Puno, Departamento y Provincia de Puno, ciudad de Puno. La ciudad de Puno se ubica al sudeste del Per, a una Latitud de 15 50 Longitud de 70 01; tiene una extensin de 1566,64 has. aprox.; temperatura mxima promedio anual de 16C y temperatura mnima promedio anual 4.5 C. La ciudad tiene una poblacin de 122 932 hab. (censo 2007); esta ciudad tuvo una afluencia de turistas tanto nacionales como extranjeros de 286 319 al finalizar el ao 2008 (ltimos datos DIRCETUR).

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XI. RECURSOS

XII. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

TIEMPO EN MESES N ACTIVIDADES 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17

TIEMPO EN SEMANAS (N)

ABRIL 1 2 3 4 5 6

MAYO 7 8 9 1 0 1 1

JUNIO 1 2 1 3 1 4 1 5

JULIO 1 6 1 7 18

Elaboracin del tema de investigacin Presentacin del tema de investigacin Absolucin del proyecto Aprobacin del proyecto Marco terico (Revisin Bibliogrfica) Elaboracin de tcnicas e instrumentos Recoleccin de datos (aplicacin de tcnicas) Tabulacin y presentacin de datos Interpretacin de datos Contrastacin con hiptesis y variables Conclusiones Recomendaciones Redaccin e informe Elaboracin de diapositivas Presentacin para dictamen Dictamen de borrador Sustentacin y publicacin XIII. BIBLIOGRAFIA Y OTRAS FUENTES DE INFORMACIN

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CHAIA FLORES, Elard Vladimir - TESIS Sistemas De Informacin Gerencial Y Su Influencia En La Administracin Publicitaria De La Empresa Hotelera De Tres Estrellas En La Ciudad De Puno Periodo 2000. CCOPA CCAPA, Juan Ubaldo - TESIS Anlisis De Costos Y Rentabilidad De Los Establecimientos De Hospedaje Del Distrito De Puno Periodo 1999 2000. PANUIRA QUISPE, Luis Cipriano TESIS Sistema De Informacin Computarizada Del Almacn, Caja Y Facturaciones De Llantacentro Arenas Concesionarios, De La Ciudad De Puno LANGEFORS, Brje (1973). Anlisis terico de los Sistemas de Informacin. ANGELL, I.O. Y SMITHSON S. (1991) Gestin de Sistemas de Informacin: Oportunidades y Riesgos. ROCKART et. Al (1996) Ocho imperativos para la nueva organizacin de TI Sloan Management Review. CIBORRA, C. (2002) Laberintos de la Informacin; Oxford, Oxford University Press. BEZ CASILLAS, Sixto Hotelera (1984); 6ta edicin. KOHEN, Pablo Tecnologa y Gestin de Agencias de Viajes; Primera Edicin 2005, Crdoba, Argentina. DORADO, Jos Antonio Organizacin y Control de Empresas en Hostelera y Turismo; Segunda Edicin. Tcnico en Hotelera y Turismo, Tomo II; Edicin 2003; Cultural S.A. Madrid, Espaa. LUDBERG E., Donal Manual de Organizacin y Administracin de Hoteles y Restaurantes; Stima Edicin 1983; Madrid, Espaa. MARIN, Carmelo Gestin Hotelera; Sexta Edicin 1979; Barcelona, Espaa. Secretara de Turismo de Mxico Manual de Administracin Hotelera; Noriega Editores Septiembre 1990, Mxico D.F.

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Secretara de Turismo de Mxico Manual de Comercializacin Hotelera; Edicin Septiembre 1990, Mxico D.F. FERNNDEZ FUSTER, Luis Teora y Tcnica del Turismo; Quinta Edicin 1980, Madrid, Espaa. HAYES, Bob E. Como Medir la Satisfaccin del Cliente; Segunda Edicin 1999. TAFUR PORTILLA, Ral La Tesis Universitaria; Primera Edicin; marzo 1995; Editorial Mantaro. HERNNDEZ SAMPIERI, Roberto; FERNNDEZ COLLADO, Carlos; BAPTISTA LUCIO, Pilar Metodologa de la Investigacin; Tercera Edicin 2003. Oficina de administracin DIRCETUR Puno Plan Puno MPP 2007 Diccionario Enciclopdico Ilustrado OCEANO UNO Editorial Ocano; Edicin 1994. http://www.grandiyasociados.com/software.asp?IDSoftware=3 Reglamento de establecimientos de Hospedaje Per DIRCETUR Puno

XIV. ANEXOS 14.1 SOFTWARE GESTION HOTELES Una herramienta que permite la gestin integral del hotel . Control absoluto de los pasajeros, reservas, manejo de consumos, bar y restaurante, SPA y servicios, telefona, ama de llaves. Interfaz grfica. Planificacin grfica de la ocupacin Reservas y estadas Servicio de habitaciones Consumos Tarifario mltiple Temporadas Manejo de delegaciones Bar y restaurante Telefona Ama de llaves SPA Mdulo administrativo contable Mdulos Disponibles 39

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Reservas

Alojamientos

Ama de Llaves

SPA y Servicios

Telefona

Configuracin del Hotel

Compras

Stock

Cuentas Corrientes

Contabilidad

Central de Consultas

Parametrizacin

Caractersticas Funcionales Planificacin grfica de la ocupacin del hotel. Panel grfico de control diario de caja y estado de habitaciones. Fichas de alojamientos: reservas, arribos, registro de gastos y facturacin, partidas. Reasignacin de reservas y alojamientos. Mdulo Ama de Llaves, con gestin de estado de limpieza y mantenimiento de habitaciones. Administracin completa de clientes, con historial de visitas, gastos y facturacin. Tarifario mltiple, que le permitir manejar tarifas de alojamiento por tipo de habitacin, temporada, precios especiales para agencias, tarifas por da, por persona. Mdulo Restaurante, con derivacin de consumos a las habitaciones, manejo de mesas y salones, configurable. Gestin de comandas, recetas, control de stock. Tarifador telefnico con derivacin inmediata de cargos a la habitacin. Gestin de SPA y servicios, con manejo de turnos y derivacin de gastos a las habitaciones. Caractersticas Operativas

Auto instalable. 40

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Puesta en marcha inmediata. Ayuda sensible al contexto en todas las opciones del programa. Multiusuario. Manejo de perfiles de usuario con asignacin de permisos. Restricciones de acceso a los usuarios a determinada informacin a travs de las consultas. Compatible con todas las impresoras y tickeadoras fiscales (EPSON, HASAR). Se adapta a la impresora que usted utiliza. Definicin de impresoras por puesto de trabajo y/o comprobante. Genera informes imprimibles o visualizados en la pantalla. Puede configurar en forma personalizada todos sus formularios. Informes y estadsticas de utilizacin del sistema. Auditoria por Programa y Fecha, Auditoria por Usuario y Fecha. Generador de informes, reportes, consultas y listados definibles y personalizados. Enlace con Excel y exportacin de datos a otros sistemas.

Requerimientos PC Compatible. 256 MB RAM. 90 MB de espacio en disco rgido. Monitor con resolucin de 1024x768. Plataforma Windows. Cualquiera de las impresoras para listados o fiscales existentes.

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14.2 MATRIZ DE CONSISTENCIA

PROBLEMAS
PROBLEMA GENERAL En que medida influye los sistemas de informacin, en la gestin, de los hoteles de tres estrellas, de la ciudad de Puno?

OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL Determinar la influencia de los sistemas de informacin en la gestin hotelera de los hoteles tres estrellas de la ciudad de Puno.

JUSTIFICACIN
El presente trabajo de investigacin pretende contribuir a la buena gestin de los hoteles de tres estrellas de la ciudad de Puno, implementando sistemas estratgicos de informacin, para que su prestacin de servicios pueda mejorar y ser competitivo en el mercado del siglo XXI, por ser Puno una de las ciudades

HIPTESIS
HIPTESIS GENERAL

VARIABLES

INDICADORES
1.Entrada Datos 2.Proceso Datos

MTODO

VARIABLES DE HIPTESIS GENERAL Los sistemas de V.I. Sistemas de informacin, Informacin influyen directamente en la gestin hotelera de hospedaje en los hoteles de tres estrellas de la ciudad de Puno. V.D. Gestin Hotelera HIPTESIS ESPECFICAS VARIABLES DE HIPTESIS ESPECFICAS

de Universo: 14 hoteles de tres estrellas de la de ciudad de Puno Muestra: 9 hoteles de tres estrellas de la ciudad de Puno Tipo de Investigacin: experimental Puro o verdadero

3.Almacenamient o de Datos 4.Salida de Datos

1.Cobros 2.Pagos

PROBLEMAS ESPECFICOS

OBJETIVOS ESPECFICOS

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a) Cmo incide las actividades que realizan los hoteles de tres estrellas de la ciudad de Puno en su gestin.?

1. Determinar la incidencia de las actividades que realizan los hoteles de tres estrellas en la gestin hotelera de la ciudad de Puno. 2. Determinar en que medida influyen los sistemas de informacin en aplicacin de los sistemas estratgicos de los hoteles de tres estrellas de la ciudad de Puno.

de mayor afluencia turstica del Per y aliado estratgico importante de una de las nuevas siete maravillas del mundo.

b) Cmo influyen los sistemas de informacin en sistemas estratgicos, en los hoteles de tres estrellas de la ciudad de Puno?

1. Las actividades que realizan los hoteles de tres estrellas de la ciudad de Puno en los aos influye en forma directa en la gestin hotelera de hospedajes de estos. 2. Los sistemas de informacin, influyen directamente a los sistemas estratgicos de hospedaje en los hoteles de tres estrellas de la ciudad de Puno.

Hiptesis Especfica 1 V.I. Actividades que realizan V.D. Gestin hotelera

Enfoque: Cuantitativo

Hiptesis Especfica 2 V.I. Sistemas de informacin V.D. Sistemas estratgicos

Mtodos: Deductivo

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c) Porqu utilizar sistemas de informacin para mejorar la gestin hotelera?

3. Proponer la utilizacin de un software de Gestin de Hoteles, para todos los hoteles de tres estrellas de la ciudad de Puno, para mejorar el sistema de informacin y la gestin hotelera.

3. La implementacin del software Gestin de Hoteles para todos los hoteles, mejorara el sistema de informacin y gestin en los hoteles de tres estrellas de la ciudad de Puno.

Hiptesis Especfica 3 V.I. software Gestin de Hoteles V.D. Sistema de informacin y gestin

1. Sistema Compras 2. Sistema Simulacin

Instrumentos de Recopilacin de Datos: Cuestionarios

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