El manejo de objeciones es una etapa del proceso de ventas en donde, luego de haber presentado el producto a un cliente potencial, se hace

frente a las posibles objeciones que ste pueda realizar. Toda vez que intentemos vender nuestro producto, siempre existirn objeciones pues no existe el producto perfecto ante los ojos del consumidor. Un ejemplo de una objecin puede ser cuando un cliente potencial nos dice que el producto que le estamos ofreciendo lo ha visto en la competencia a un menor precio, o que ste no cuenta con una determinada caracterstica que a l le gustara que tuviera.

Las objeciones son aquellas barreras u obstculos que interpone el cliente para evitar la negociacin. Podemos definir la objecin como una oposicin momentnea a la argumentacin de venta. No siempre esto es negativo; por el contrario, las objeciones en la mayora de las ocasiones ayudan a decidirse al cliente, pues casi siempre estn generadas por dudas o por una informacin incompleta. El manejo de objeciones se define como la capacidad que tiene un vendedor para hacer frente a las objeciones que puede presentar un cliente potencial al momento de tratar de venderle un producto.

Las objeciones aparecen en los clientes por diferentes razones, puede ser por imponerse al vendedor y darse importancia, o por oponerse al cambio. Tal vez por indiferencia o por ampliar informacin y hacerse tranquilizar. La mayora de las razones para formular objeciones son de origen emotivo, hay que tener en cuenta que, generalmente, las personas muestran una vacilacin natural a tomar una decisin, casi siempre por miedo a comprometerse o a cometer un error irreparable.

Para librarse del vendedor Falta de dinero Falta de necesidad Necesidad no reconocida Desean ms informacin Por hbito o costumbre Miedo a tomar una decisin equivocada Miedo a comprometerse Para asegurarse de las ventajas Necesidad de confiar en el vendedor y en la empresa Sentirse importante y respetado Sentir que toma su propia decisin Oponerse al vendedor

Suelen aparecer en tres momentos de la venta: 1.Durante el contacto inicial. 2. En la fase de argumentacin 3. En el cierre de la venta.

Recuerda, porque t tambin eres consumidor, no?, que la mayora de los clientes han sido tratados de manera desconsiderada por otros vendedores y piensan que deben protegerse de cualquier vendedor que se les acerque.

Al vendedor Al producto A la empresa Al respaldo y soporte del producto Al precio

Las objeciones pueden ser verdaderas o falsas.

Evasivas (falsa)
Pretextos/excusas (falsa) Prejuicios (falsa) Dudas (verdadera) Objecin por malentendido (verdadera) Objeciones por desventaja real

Si no descubres el problema real, ms tarde, cuando el cliente diga no, no sabrs por qu. Debes cancelar todas las objeciones, o reducirlas a solo una antes de empezar tu presentacin de ventas.

Antes que nada debemos prepararnos bien, antes de presentar nuestro producto o entrevistarnos con el cliente, debemos conocer bien nuestro producto, conocer sus puntos fuertes y dbiles, tratar de prever las posibles objeciones que nos puedan hacer, y tener listas de antemano las posibles respuestas que podramos brindar.

Por ltimo, debemos ser amable por encima de las circunstancias, si se tuviera que negar algn comentario equivocado u ofensivo, debemos hacerlo cortsmente, y decirle al cliente que su opinin es respetable, pero quiz no compartida por otros clientes.

Un NO en boca de un cliente, no es una respuesta definitiva, es slo una parte del proceso que lleva hasta un SI.

Lograr que el cliente establezca desde el comienzo de la conversacin contigo el hbito de decir SI a una serie de preguntas, y mantener esta conducta de respuestas afirmativas a lo largo de toda tu presentacin

Un ejemplo del desarrollo de este proceso: Sr. Lpez, algo muy importante de este auto es la capacidad de la cabina para absorber y resistir impactos, lo que ante un posible choque significa que la carrocera puede deformarse pero el interior se mantendr intacto, resguardando la seguridad tanto del conductor como de los acompaantes (y aqu viene su pregunta SI): Creo que esto le dar a usted una gran tranquilidad al saber que su familia va a viajar con usted mucho ms segura en su nuevo auto... no es cierto? Y continas con otra caracterstica/ventaja/beneficio, y luego dices: Sr. Lpez, Usted siente que esto es un beneficio real para usted y su familia? Ahora tienes ya al cliente en el hbito de responder SI a tus preguntas. Cuando llegas al momento adecuado de tu presentacin, se hace ms sencillo para ti decir Entonces Sr. Lpez le parece que este es el auto que estaba buscando? Cuando responda SI, simplemente restar completar los papeles de venta del auto

1. Mtodo de Descargo. 2. Mtodo de aceptacin condicionada. 3. Mtodo de compensacin. 4. Mtodo de transferencia o boomerang. 5. Mtodo de convertir la objecin en pregunta. 6. Mtodo preventivo. 7. Mtodo de las preguntas o socrtico.

Toma la objecin como una pregunta Elimina objeciones con preguntas Coincide con el cliente en algn punto Cliente: Sus tarifas son muy altas Reformula la objecin con sus propias palabras antes de responder Transforma la objecin en una razn para comprar

Estrategias especficas para neutralizar las objeciones a tu precio:

1.- Pregunta al cliente: Qu est dispuesto a dar?

2- Debes saber a qu se refiere el cliente.

3- Reencuadra el problema de costo del cliente

1. Comprender que las objeciones NO son un rechazo

2. Ayudar a las personas a tomar buenas decisiones

Recuerda que NO significa: Explqueme ms, no estoy todava suficientemente convencido como para decir SI. No quiere decir necesariamente NO LO QUIERO

Est preparado para responder a cualquier objecin que se le plantee con elegancia y espritu positivo. Tenga previstas las posibles objeciones en su Argumentario de Producto (lo tiene hecho? NO? Preprelo, no salga a la calle para perder clientes) Valore la observacin del Cliente como si fuera la suya propia, y utilice la fuerza de los argumentos que le da, en beneficios para l mismo y tambin para su producto. Elimine la palabra pero de su vocabulario comercial y, si le es posible, de cualquier tipo de conversacin. Sus interlocutores se lo agradecern y su capacidad de Comunicacin aumentar.

Tambin es necesario que entiendas que las objeciones, no es que el prospecto te quiera poner problemas o que no le caes bien, es porque l necesita toda la informacin que t le puedas dar para estar totalmente convencido de estar tomando una buena decisin, y adems, a todo prospecto le gusta poner un poco de resistencia y ser convencido; para luego cuando le pregunten por qu compr o adquiri ese producto/servicio tener todas respuestas bien claras y l usar toda la informacin que le hayas dado. Poderoso verdad?

Gracias