Bab Satu Manajemen Pelayanan Prima dalam Organisasi/Lembaga/Perusahaan

MATERI
Manajemen Pelayanan Prima Pengertian Pelayanan Pengertian Prima Pengertian Pelanggan Tujuan Pelayanan prima Prinsip pelayanan prima Pentingnya pelayanan prima terhadap pelanggan

ANALISA CONTOH KASUS PELAYANAN PRIMA BERIKUT INI:

Pelayanan STNK , BPKB di Kantor Kepolisian Jakarta :
Suasana tertib, pakai nomor urut, petugas penerangan, flow chart terpampang, Waktu penyelesaian terpampang, penyerahan dan pemeriksaan dokumen langsung di loket. Pelayanan tersebar di beberapa tempat.

Pelayan di Bank BNI

Satpam yg menyapa, mengantar ketempat yg dituju. Teller menyapa nama pelanggan

Siaran Radio Melayani Publik :

Info Kemacetan Lalulintas Info Kabut Asap

Mengapa mereka mengeluh ?

Ketidakpuasan

kekecewaan
4

PENGERTIAN PELAYANAN PRIMA

Pelayanan : suatu usaha membantu menyiapkan apa yang diperlukan orang lain Prima : terbaik, bermutu, bermanfaat Pelayanan Prima : Pelayanan terbaik yang diberikan sesuai standar mutu yang memuaskan dan sesuai harapan atau melebihi harapan.

JENIS PELAYANAN
Pelayanan Internal Pelayanan Eksternal
Pelayanan Vertical ( Atasan dgn bawahan ) Pelayanan horizontal dan diagonal (Rekan kerja)

Pelayanan makro/manajerial Pelayanan mikro dan front liner

TAHAPAN PELAYANAN

PRA TRANSAKSI

TRANSAKSI

PASCA TRANSAKSI

Bila anda ingin sukses dan berkembang dalam pelayanan, anda harus mencapai standar tinggi dalam 4 kategori mendasar. 1. Anda Harus mencipatakan produk dan layanan yang excellent (Excellent Product)
2. Anda perlu sistem penyerahan yang hebat agar produk sampai di pelanggan tepat waktu (Excellent Delivery Systems) 3. Anda harus menarik dan memelihara staff yg hebat dgn pola pikir pelayanan terbaik (Excellent Service Mindset) 4. Anda harus membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan (Excellent Relationships) 8

PENGEMBANGAN PELAYANAN

UTAMA

TAMBAHAN

PENDUKUNG

8 ETOS KERJA PROFESIONAL Jansen Sinamo

1. Kerja adalah Rahmat Aku Bekerja Tulus Penuh Syukur 2. Kerja adalah amanah Aku Bekerja Benar Penuh Tanggungjawab 3. Kerja adalah Panggilan Aku Bekerja Tuntas Penuh Integritas 4. Kerja adalah Aktualisasi Aku Bekerja Keras Penuh Semangat
10

lanjutan
5. Kerja adalah Ibadah Aku Bekerja Serius Penuh Kecintaan 6. Kerja adalah Seni Aku Bekerja Cerdas Penuh Kreativitas 7. Kerja adalah Kehormatan Aku Bekerja Tekun Penuh Keunggulan 8. Kerja adalah Pelayanan Aku Bekerja Paripurna Penuh Kerendahanhati
11

Bagaimana Reaksi Saudara Jika Membaca informasi berikut?

Pesawat di tarakan ( boarding 11 15 tertulis 11.45 ) Pengalaman peserta yang tidak menyenangkan yang terjadi dengan putra-putrinya. Kasus pemeriksaan visa yang terlalu lama di bandara Barang tertinggal di taksi Kasir mengganti uang kembalian dengan permen Petugas resepsionis tidak menyapa tamu yang datang

Adalah suatu BENTUK KEGIATAN PELAYANAN YANG DILAKSANAKAN OLEH penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksana ketentuan peraturan perundangundangan ( KEPMENPAN 63/Kep/M.PAN/7/2003)

PELAYANAN

MELAYANI

PELAYANAN

MELAYANI

PELAYANAN
PELAYANAN

Berkaitan dg Pelayanan ada 2(dua) istilah :

Pengertian Melayani adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa yg diperlukan seseorang Pengertian Pelayanan adalah melayani kebutuhan orang lain usaha

KARAKTERISTIK PELAYANAN
( Norman,1991)

Pelayanan tidak berwujut (hanya dapat dirasakan) Pelayanan tidak dapat diraba, sangat berlawanan dengan barang jadi Kenyataannya terdiri dari tindakan nyata dan merupakan pengaruh yang sifatnya tindak sosial Produksi dan konsumsi dari pelayanan tidak dapat dipisahkan secara nyata, karena pada dasarnya kejadiannya bersamaan dan terjadi di tempat yang sama.

HAKEKAT PELAYANAN PUBLIK adalah pemberian pelayan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat

adalah Pelayanan yang:

Memuaskan pelanggan. Melebihi standar atau sama dengan standar Terbaik yang dapat diberikan
MEMUASKAN MUTU (KUALITAS)

STANDAR PELAYANAN

Tolok ukur yang digunakan sebagai rujukan mutu pelayanan yang akan diberikan/dijanjikan kepada pelanggan/orang lain/masyarakat

PRINSIP PELAYANAN PRIMA

FOKUS PADA PELANGGAN

PELAYANAN NURANI PERBAIKAN BERKELANJUTAN PEMBERDAYAAN PELANGGAN

Tugas Mandiri
Mahasiswa diminta untuk membawa artikel mengenai pelayanan pelanggan di perusahaan, kemudian analisa sesuai dengan materi yang telah dijelaskan. Mahasiswa pada pertemuan berikutnya diminat untuk mendiskusikan di kelas.

Terima Kasih