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Treinamento

Atendimento ao pblico

O que atendimento?

Atender , basicamente, satisfazer as necessidades (suprir faltas) ou os desejos e expectativas (necessidades latentes opcionais).

O Profissional de Atendimento
Entender seu verdadeiro papel, que de atender as necessidades dos clientes Entender o lado humano

Entender a necessidade de manter um estado de esprito positivo

Postura em Atendimento
A postura pode ser entendida como a juno de todos os aspectos relacionados com a nossa expresso corporal na sua totalidade e nossa condio emocional.

Olhar

Aproximao Raio de Ao

O Sorriso

Ir ao Encontro do Cliente

Tom de Voz

Saber Escutar

Agilidade

Calor no Atendimento

A Primeira Impresso

Cliente

Cliente Externo
Cliente final, mantm financeiramente a organizao, adquirindo produtos e servios

Cliente Interno
Diretor, Gerente, Chefe ou colega de Trabalho. Todos a quem direcionamos nossos servios ou produtos, necessrio a realizao do trabalho.

O Cliente tem sempre razo?

O que interessa fornecer a ele, sempre que possvel, o que ele quer e necessita.

Atitudes Inadequadas
Palavras negativas Falar grias Tratamento ntimo Falar o nome do cliente errado Falar mal da empresa para o cliente

Frases Proibidas
No fale:
No

Fale:
Vou Eis O

sei no

(vamos) verificar

No,

No podemos fazer isso!


Voc S

o que podemos fazer...

ter que...

preciso...

um minutinho... a frase com

senhor pode aguardar, vou precisar de alguns minutos...


Surgira

Iniciar

NO

o que pode ser feito

Atitudes para um bom atendimento


Postura Gentileza Empatia Competncia Sinceridade Disposio Tranqilidade

Razes para atender BEM


O cliente bem tratado sempre volta Nem sempre se tem uma segunda chance de causar boa impresso. Recuperar o cliente custar 10 vezes menos do que mant-lo. Cada cliente insatisfeito conta para aproximadamente 20 pessoas, enquanto que os satisfeitos contam apenas para 05.

O que causa irritao ao cliente?


Prometer e no cumprir Indiferenas e atitudes inadequadas No ouvir o cliente Agir com sarcasmo e prepotncia Questionar a integridade do cliente Usar palavras inadequadas Aparncia e postura pouco profissionais

Como garantir a satisfao do cliente?


Leve para o lado profissional, no pessoal. Vise a satisfao do cliente, e no apenas o servio. Solucione os problemas sem culpar a si prprio ou aos outros.

Tcnica 01

Tcnica 02

Tcnica 03

Um cliente pode at no gostar do lugar, mas poder amar o atendimento. (Paulo Samuel)