ISO 9000 Firsati: Bu E-Kitap Ve Adreslerinden Ücretsiz Olarak Indirilebilir

ISO 9000 : 2000
ISO 9000 FIRSATI
kaliteofisi.com
**Bu e-kitap www.kaliteofisi.com ve www.odevsitesi.com adreslerinden cretsiz olarak indirilebilir.
ISO 9001 Frsat Ocak 2003 Kaliteofisi Danman Grubu tarafndan hazrlanmtr. KaliteOfisi.comun bir hizmetidir. zin alnmakszn alnt ve oaltma yaplabilir. neri ve bilgi talebi iin kaliteofisi@kaliteofisi.com
www.firma-is-rehberi.net
KaliteOfisi Hakknda
Kalite ofisi; lkemizde kalite bilincinin yerlemesine katk salamak, kalite konusunda yaplan aratrmalara destek olmak, yneticilerin, uzmanlarn, akademisyenlerin, rencilerin ve ksacas kalite ile ilgilenen herkesin almalar srasnda karlatklar problemlere zmler getirmek ve bilgi alveriini kolaylatrmak iin oluturulmu bir iletiim portaldr. Misyonumuz Bilgi ve birikimleri bir araya getirmek, beraber retmenin ve paylamann hazzn yaamaktr. Vizyonumuz Kalitenin bir yaam biimi haline getirilmesine uzmanlmz ve etkinliimiz ile liderlik etmektir. lkelerimiz Bilgi ve deneyimin paylaldka oaldna inanr, saladmz hizmetin kalitesinden dn vermeyiz. Kalite konusundaki gelimelerin, lkemizdeki kurulularn ynetim ve kltr dokusuna uygun bir ekilde sunulmasna dikkat ederiz. Her bir talebi proje anlay ile alarak hizmette btnsellik salarz.
nsz
Ekonominin, piyasa dengelerinin gnler hatta saatler ierisinde deitii lkemizde, yneticilerin ok youn bir bask altnda altklar aikar. Ancak nemli olan bu baskya nasl karlk verildii. Maalesef en ok tercih edilen yntem; problem ve krizleri zerek gn kurtarmak ve benzer krizlerin yaanmamas iin dua etmek. Deiime karlk verebilecek esnek bir sistem yaratma abas iinde olanlarn says ise ok az. ISO 9001:2000 bu kapsamda ok byk bir frsat olarak grlebilir. Sadece Standardn artlar karlanarak, gerekli yapsal deiiklikleri gerekletirmek mmkn. Ancak eskiden olduu gibi yine glge sistemler oluturarak iin kenarndan geebilirsiniz. Bu e-kitapta ISO 9001den salanabilecek potansiyel faydalar ve bu faydalarn nasl gerekletirilebileceini tecrbelerimiz nda vermeye altk. Kitapta anlatlanlarn ISO 9001e bak anz deitirerek, 2000 revizyonunu bir frsat olarak grmenizi salayaca umuyoruz. Kaliteofisi Danmanlk Grubu
indekiler
Kaliteofisi hakknda................................................................3 nsz.....................................................................................5 indekiler...............................................................................7 Ynetimin Sorumluluu..........................................................9 Sorumluluun Kapsam................................................. 9 Duvara Asl Bir Belgeden Fazlas................................. 13 Ne? Nedir? Ne deildir?.........................................................17 ISO 9001 Nedir?............................................................20 Niin ISO 90001:2000................................................... 26 ISO 9001in Kapsam.....................................................29 Belgelendirme in Gerekli Sre.....................................33 Belgelendirme Maliyeti................................................. 34 ISO 9001 Karar.............................................................38 Potansiyel Yararlar.................................................................41 Etkin Bir Kalite Ynetim Sistemi....................................42 Pazar Avantaj...............................................................43 CE Amblemi.................................................................. 44 Gvenlik........................................................................ 45 Kalite Kltr.................................................................46 maj................................................................................46 Proses Ynetimi............................................................46 Ynetim Deiimi.......................................................... 48
Tedariki Ynetimi........................................................ 48 Performans yiletirme...................................................48 Daha Az Kriz................................................................. 49 Ynetimin Rol.......................................................................51 Liderlik...........................................................................52 Kalite Politikas ve Hedeflerinin Gelitirilmesi............... 53 Ynetimin Gzden Geirmesi....................................... 56 Fonksiyonel Alanlar.......................................................61 Ek Grevler................................................................... 67
Ynetimin Sorumluluu
ISO 9000, 2000 yl revizyonu ile birlikte 21nci yzyln ihtiyalarn karlayacak ekilde gelitirildi. Ancak bu faydalar maksimize etmek yine ynetime dyor. Eer ynetim ileri eskisi gibi yrtmekte kararlysa burada standardn yapabilecei pek bir ey yok. Kuruluunuzda bu tr bir anlay hakimse revizyonun size ekstra brokrasiden baka bir ey getirmeyeceini syleyebiliriz. Biz ise ISO 9000in duvara asl bir belgeden daha fazla anlam ifade ettiini savunuyoruz. Bunun iin bu ilk blmde ynetimin ISO 9000 ile ilgili sorumluluu zerinde durduk, kitabn kalan ksmnda ise ynetimin rol ve almas gereken nemli kararlar tarttk.
Sorumluluun Kapsam
ISO 9000 kuruluun ynetimi ile ilgilidir. Kuruluun tm faaliyetlerinin srekli iyiletirilmesini ngrr. ISO 9001:2000 standardnda, etkin bir kalite ynetim sisteminin sahip olmas gereken minimum artlar tanmlanmtr.
rnein; -ne yapacan bilen personel, -herkes tarafndan anlalan ak politikalar, -artlar karlayacak yeterlilikte prosesler, -mteri, tedariki ve alanlarla salkl iletiim, -mteri ve proses bilgisinin kullanm, -personelin iin gereklerine uygun eitimi, -tedarikilerle salkl ilikilerin kurulmas, -karar alma srecinde performans verilerinin kullanm, yalnz standardn deil, baarl bir ynetimin n artlardr. Bu artlarn salanmas ise ynetimin sorumluluudur. Bir kuruluun varolabilmesi iin en azndan gelirlerinin giderlerini karlamas gerekmektedir. Bu ise mteri ve alanlarn ihtiyalarnn doru belirlenmesi ve karlanmas ile salanabilir. Kalite hedefleri bu ihtiyalar, kalite politikas ise bu ihtiyalarn nasl karlanacan genel hatlar ile ortaya koyar. ISO 9001:2000in de temel artlar arasnda yer alan kalite politikas ve hedeflerinin belirlenmesi bir ynetim sorumluluudur. Ynetim belirledii hedefleri gerekletirebilmek iin iyi bir planlama yapmaldr. Plann uygulanmas ise geri besleme ve kontrol gerekli klar. Sistem kontrol salar. Yaplan i karmaklatka sistem de karmaklar. Yaayan bir sistemi olmayan bir kurulu, okyanusta yol alan dmensiz bir gemiden farkszdr. Kalite ynetim sistemi bir kontrol sistemidir. Bu sistem ilerin olmas gerektii gibi yrtlmesini salar. Bu ekilde kalitenin belli bir seviyenin altna dmemesi
10
kaliteli rn, kaliteli hizmet, kaliteli personel, kaliteli ynetim salanr . Kalite sistemi ayrca, alanlarn rol, sorumluluk ve ilikilerini tanmlar. Bireyler bir arada alrlar fakat ayr grevleri vardr. Aralarnda bir mterisi - tedarikisi ilikisi sz konusudur. Birbirlerine saladklar hizmetin kalitesi, kuruluun amalar ulamasnda byk nem tar. Bunun iin yapsal hiyerari iin rekabet etmektense birbirlerinin ihtiya ve beklentilerini anlamaya ve karlamaya almaldrlar. Ancak bu szle olmaz. Bunu destekleyecek bir rgt iklimi oluturulmaldr ynetimin sorumluluu. ler kt gittiinde hemen alanlar sulanr. Bununla birlikte alanlarn, kt malzeme, yetersiz ekipman, karmak talimatlar, yetersiz bakm konularnda yapacaklar pek bir ey yoktur. Ancak tm bunlar kaliteyi dorudan etkiler ve ynetimin sorumluluudur. Ayrca alanlarn ie ynetim tarafndan alnd, grevlendirmelerinin ynetim tarafndan yapld, eitim ihtiyalarnn ynetim tarafndan belirlendii, i tatmini ve motivasyon zerindeki en nemli faktrn ynetim politikas olduu dnldnde, insan kaynaklarndaki problemlerin de devamszlk, dk retkenlik, kurallara aykr davranlar vb. ynetimin sorumluluu olduu sylenebilir.
Byk bir teslimatn reddinden sonra bir st yneticinin, Bu olaydan ben sorumlu deilim fakat bir daha tekrarlanmamasn salayacam demesini hayret ierisinde izledik. Eer problemin bir daha tekrarlanmamasn
11
salayabiliyorsa bunu ilk seferde nlemesi gerekirdi. st ynetim kuruluun tm faaliyetlerinden sorumludur. Bunun iin kalite sisteminin mteri ihtiyalarn karlayacak ekilde olmasn salamaldr.
st ynetimin tm kararlar vermesi tabii ki beklenemez. Yetki devri esastr. Fakat yetkinin devredilmesi sorumluluun da devredildii anlamna gelmez. Bir kontrol iermelidir. te bu kontrol kalite ynetim sistemi salar. ISO 9001:2000in artlar genel ierikli olup balayc deildir. yi bir kalite ynetim sisteminin zelliklerini tanmlarlar. Byklk ve trne baklmakszn tm kurulular ayn artlara tabidirler. Kuruluun bu arlar nasl karlayaca ise ynetim tarafndan belirlenir.
Bir yelkenli ve nkleer denizaltnn her ikisi de Atlas Okyanusunu geebilirler. Fakat kaptanlar phesiz farkl rota ve farkl kontrol sistemleri kullanacaklardr. Her ikisi de nereye gittiklerini bilmelidirler. Mevcut koordinatlar lecek tehizatlar ve eitimli personeli vardr. Tm faaliyetleri seyir defterine kaydederler. Bu saylanlar, her ikisi iin de geerlidir. Fakat her bir kaptan, bunlar iinde bulunduu ortamn ihtiyalarn en iyi ekilde karlayacak farkl bir yolla baarr.
dnyasnda da bu byledir. Tm kalite sistemleri farkldr ve farkl olmak zorundadr. Kurulular
12
amalarn gerekletirecek bir kalite sitemine ihtiya duyarlar. Bu sistemin oluturulmas ve etkin bir ekilde altrlmas ynetimin sorumluluudur.
Duvarda Asl Bir Belgeden Fazlas

ISO 9001 belgesi yalnz bana bir pazar avantaj salayabilir. Fakat bu uzun srmeyecektir. Rakipleriniz de bu belgeyi alabilirler ve alacaklardr da. Eer etkin bir kalite ynetim sistemi oluturamazsanz, rekabet avantajnz eitlemekte kalmaz daha kt bir duruma debilirsiniz.
Bugn pek ok ISO 9001 belgeli firma, kalite sistemlerini yeni batan oluturmamz istiyor. Hatta bu firmalarn mterilerimizin byk bir ounluunu oluturduunu syleyebiliriz.
ISO 9001 belgesi bir kurulua tahminlerin tesinde yarar salayabilir. zellikle ISO 9001e Hazrlk Srecinin deerlendirilmesi ve ISO 9001in artlarnn tesine geilmesi halinde standart, kuruluu rekabeti klacak deiimin katalizr olabilir. ISO 9001:2000in salayabilecei potansiyel frsatlar Blm 3de ayrntl olarak tartlmtr.
ISO 9001 in Hazrlk

Hazrlk aamasnda, kuruluun mevcut prosesleri verimlilik, etkinlik ve mteri ihtiyalarn karlama yeterlilikleri asndan incelenmelidir. Bu z
13
deerlendirme eksikliklerin belirlenmesi ve iyiletirmelerin planlanmas iin bir frsat salayacaktr. Prosesler iyiletirildikten ve optimize edildikten sonra dokmante edilebilirler. Prosesleri aklamak ve sorumluklar tanmlamak iin prosedrler yazlr. Dokmante edilmi sistem standardizasyon ve tutarllk salar. Bu ekilde faaliyetler daha sorunsuz yrtlebilir. ISO 9001e hazrlk sreci srasnda kaliteye verilen nem, yneticiler de dahil olmak zere tm personelin kalite bilincini arttrr. Kalitenin mteri ihtiya ve beklentilerinin karlanmas ile ilgili olduunun anlalmas tm organizasyonu daha mteri odakl klar. ISO 9001e bavuru zaman geldiinde kurulu proseslerini daha iyi anlayacak, alanlar ortak hedeflere sahip takmlara dnecektir.
ISO 9001 Belgesinin Kullanm

ISO 9001 belgesi ok sayda mteri tarafndan istenmektedir. Bu belge yalnz bana size bir pazar avantaj salayacaktr. Ancak bu fayda daha nce de deinildii gibi ksa vadelidir. ISO 9001 pazar avantaj dnda, kuruluunuza bir srekli iyiletirme mekanizmas ve disiplini kazandrr. Ancak belgenin alnmas kusursuzluu baardnz anlamna gelmez. ISO 9001 belgeli bir kuruluta her problem bir iyiletirme frsat olarak grlr. Problemin zmnden nemlisi onun bir daha tekrarlanmamasn salamaktr.
14
ISO 9001in tesi

ISO 9001, kuruluun tm fonksiyonlarn kapsayan daha gelimi kalite yaklamlarnn temelidir. Eer kurulu, ISO 9001 temel artlarndan biri olan srekli iyiletirmeyi bir i yapma ekli haline getirebilirse Toplam Kaliteyi baarabilir.
15
16
Ne? Nedir? Ne deildir?

nl dnr Plato, kaliteyi bundan yaklak 2000 yl nce mzisyen ve flt ustas rneini kullanarak aklamtr. O gnlerde mzisyen yeni bir flt istediinde flt ustasna gider ve aklndakileri ona anlatrd. Flt ustas daha sonra flt mzisyenin istedii gibi oluncaya kadar tasarm gelitirirdi. Kalite ve gereksinimler tamamyla mteri tarafndan tanmlanmaktayd. Gnmzde ise mzisyen ve flt ustas ok ender olarak karlamaktadr. Kullandmz flt brakn yaadmz kasabay, lkemizde dahi retilmemi olabilir. Hatta farkl lkelerde retilen paralar, bir baka lkede monte edilebilir. Dolaysyla gnmzde bireylerin rn ve hizmetlerin tasarm ve gelitirilmesine birebir etki etme olaslklar olduka azdr. Bunun yerine mteri, sunulan rn veya hizmet karsnda iki seenee sahiptir: Satn almak ya da almamak. Almamay tercih etmemiz halinde, tedariki ya da reticinin bunun nedenini bilmeme olasl yksektir. Bununla birlikte mteri, rn veya hizmetlerden tatmin
17
ya da tatminsizliini duyurma frsatna sahiptir. rnein bir kot pantolon almay planladnz varsayalm. Maazadaki tm kotlar ilk bakta ayn zeliklere sahip grlseler de, bazlar dierlerinin yar fiyatna satlmaktadr. Fakat giyilip ykandktan sonra ne olur? te fark buradadr! Kaliteli bir kotu makineden kardktan sonra da ilk gnk gibi zerinize uyacaktr. Fakat dierlerinin ykama sonras paalar bir miktar ksalr ve eer fermuar kapatmay baarabilirseniz, nefes alma yeteneiniz kaybedersiniz. Bir dahaki sefere hangi kotu tercih edeceiniz sr deildir. Bir oumuz iyi eski gnleri zlemle anarz. Bazlar bydkleri, herkesin birbirini tand kylerinde yaamay arzularlar. Birok kiinin emekli olduktan sonra memleketine yerlemesi tesadf deildir. nsanlar mzisyen ile flt imalatsnn birbirini tand yerleri ararlar. Birou kaybettikleri yaam kalitesini bu ekilde yakalayabilecekleri inancndadr. Fakat pek oumuz iin gerek olan o gnlerin geride kalddr. Gerek dnyada, ekil 1 deki blge ile snflandrlabilecek deien kalite dzeyleri bulunmaktadr. Bunlar yetersiz blge, vasat blge ve stn blgedir. Bu blgeler arasndaki snrlar mteriler tarafndan belirlenir. Neyin istendii ve neyin sunulduu mterinin algsna bal olduu iin snrlar dalga ile gsterilmitir. Bu bir lye kadar sbjektiftir ve mteriye, hatta mterinin ruh haline gre farkllk gsterir.
18
Mterinin reaksiyonu stn Dierlerine tavsiye eder
letmeye etkisi Byme
Kalite Dzeyi
Vasat
yapmay srdrr
Durgunluk
Yetersiz
ikayet, iade , ret
ekil 1 Kalite Dzeyleri
Yetersiz blgede kalite dzeyi, mterilerin ikayet etmelerine, deme yapmay reddetmelerine ya da rn iade etmelerine neden olabilir. Belki de bir daha rn satn almayacaklardr. Bu kesin olarak kabul edilemez ve organizasyonu felakete gtrr. stn alandaki kalite dzeyi, mterilerin geri gelmesini, rn ya da hizmeti dier insanlara tavsiye etmelerini salar. stn alan tm organizasyonlar iin hedef olmaldr. Bu alanda faaliyet gstermek baar ve bymenin n artdr. Vasat alan ise, rn ya da hizmetlerin, ikayet edilecek kadar kt, tekrar i yapmay ya da tavsiye edilmeyi garantileyecek kadar iyi olmad yerdir. leri gletiren bir dier husus bu kalite seviyesinin statik olmamasdr. Dn mkemmel olarak deerlendirilen, yarn yetersiz olabilir. Hareketsiz kalmak gerekte gerilemektir. Snrlar mterilerin tamamen ilgisiz sektrlerdeki tecrbelerinden dahi etkilenebilir. rnein tatilini be yldzl bir otelde geiren bir mteri sizinki de dahil olmak zere tm
19
organizasyonlarda ayn hizmet kalitesi ve temizlii arayabilir. Kalite mterilerin ihtiya ve beklentilerini karlamakla ilgilidir. Byme, baar ve hatta bazlar iin varolmann n artdr. Kaliteyi tm ynleri ile tanmlamak olduka gtr. Fakat onu grdnzde tanyacanz syleyebiliriz. Daha nemlisi mterileriniz de onu grdklerinde tanyacaklardr. ISO 9001i kaliteyi baarmak ve mterilerinize gstermek iin kullanabilirsiniz.
ISO 9001 Nedir?

ISO Latince eit ya da dzenli anlamna gelen isos kknden gelir ve bilinenin aksine Uluslararas Standardizasyon rgtnn ksaltmas deildir. ISO 9001 ise etkin bir kalite ynetim sistemini tanmlayan bir standarttr. Kurulu bu standardn artlarn saladnda ISO 9001 belgesini alabilir. Belge kuruluun rn ve hizmetlerinin uluslar aras kabul grm bir standarda uygun olarak retildiini gsterir. Standart merkezi merkezi svirenin Cenevre kentinde yer alan ve 90dan fazla lkenin ye olduu Uluslararas Standardizasyon rgt (International Organization of StandardizationIOS) tarafndan gelitirilmitir. Belgelendirme irketlerini yetkilendirme yetkisi ye lkelerin akreditasyon kurullarna verilmitir. Trkiyedeki akreditasyon kurulu Trk Standartlar Enstits (TSE)dir. Ancak TSE belgelendirmeyi bizzat kendisi yapmakta olup herhangi bir irkete henz yetki
20
vermemitir. lkemizdeki bu boluk maalesef yabanc belgelendirme irketleri tarafndan doldurulmaktadr. ISO 9000 serisi standartlarnda ilk revizyon, 1987 ylnda yaplm, 1994 ylnda kk bir gncelletirme gerekletirilmitir. 2000 revizyonu ise standartlardaki ikinci kapsaml deiimi temsil ediyor. Yeni ISO 9000:2000 standartlar serisi, aadaki standartlardan olumakta; ISO 9000:2000 Kalite Ynetim Sistemleri Temel Kavramlar, Terimler ve Tarifler. Bu dokman kalite ynetim sistemlerinin temel kavram ve terminolojisini ieriyor. ISO 8402:1994 ve ISO 9001-1:1994, madde 4 ve 5 i iptal etmi ve yerini almtr. ISO 9000 serisinin seim ve kullanm klavuzu ise ISO tarafndan bir bror eklinde hazrlanmtr. ISO 9001:2000 Kalite Ynetim Sistemleri artlar. Bu dokman kalite ynetim sisteminin artlarn tanmlar ve organizasyonun mteri gereksinimlerini ve rnle ilgili yasal ve mevzuat artlarn karlama yeterliliini gstermek iin kullanlr. ISO 9001:1994, ISO 9002:1994 ve ISO 9003:1994 iptal etmi ve yerini almtr. ISO 9004:2000 Kalite Ynetim Sistemleri Performans yiletirmeleri in Klavuz. Bu dokman mteri gereksinimlerini karlayacak, etkin bir kalite ynetim sistemi oluturulmas, ynetimi ve srekli iyiletirilmesine rehberlik salar. ISO 9001:2000 Standartlarnn tesine gemek isteyen yneticilere yardmc olmak amacyla hazrlanmtr. ISO:90041:1994 iptal etmi ve yerini almtr.
21
ISO 9001:2000 Kalite Ynetim Sistemi

Hemen hemen tm kurulularn bir kalite ynetim sistemi vardr. Bu sistem kuruluun mteri ihtiya ve beklentilerini belirleme, tanmlama ve karlama aracdr. Kalite Ynetim Sistemi kuruluun faaliyetlerini yanstr. Kurulu ile birlikte gelierek deien ihtiyalara cevap verir. Tm kurulular dierlerinden farkl ve kendine zg olduklarndan, standart bir kalite ynetim sistemi de sz konusu olamaz. Kalite ynetim sistemin oluturulmas, diyet seimine benzetilebilir. Diyet uzmanlar vcudumuzun ihtiya duyduu vitamin ve mineralleri alabilmemiz iin her gn be temel gda grubundan belirli miktarlarda yiyecek tketmemizi tavsiye etmektedirler. Her ne kadar hepimiz ayn yemekleri sevmesek de (bazlar tavuu, bazlar bal sever), her bir grupta sevdiimiz ve bizim beslenme ihtiyalarmz karlayacak besinler bulunmaktadr. Benzer ekilde ISO 9001:2000in artlarn karlamann da farkl yollar vardr. Standart, kalite ynetim sisteminin nasl oluturulacan tamamen size brakmtr. Yapmanz gereken standart bir kalite ynetim sistemi deil, standardn artlarn karlayan bire kalite ynetim sistemi oluturmaktr. Standardn artlarn karladnz srece istediiniz kalite ynetim sistemini kullanabilirsiniz. Standart zorlayc deildir. Genel artlar ierir. Fakat doru anlalp uygulandnda gl bir ynetim sistemini temsil eder. Bu nedenle baarl kurulularn, standardn temel artlarn zaten karlyor olmalar
22
srpriz deildir. Eer byle olmasayd mterilerinin ihtiyalarna cevap veremez ve varlklarn srdremezlerdi. ISO 9001:2000 etkin bir Kalite Ynetim Sisteminin artlarn ortaya koyar. Standardn amac, hata ve kusurlar, azaltmak, ortadan kaldrmak ve daha nemlisi nlemektir. Standart, rn ve hizmet kalitesinden ziyade ynetim sistemin kalitesi ile ilgilidir. Buradaki temel varsaym, etkin bir kalite ynetim sistemi oluturulmas ve uygulanmas halinde mteri ihtiyalarn karlayacak kaliteli rn ve hizmetler retileceidir. Kalite ynetim sistemi, gerekli tm faaliyetlerin yaplmasn salayacak bir kontrol mekanizmasdr. Kurulular ISO 9001 belgesini alabilmek iin, kalite ynetim sistemlerini tanmlamal ve ileri tanmland gibi yrtmelidirler.
HAYATIN GEREKLER Hikayemiz, Herkes, Biri, Herhangibiri ve Hikimse adndaki drt kii hakknda. Yaplmas gereken ok nemli bir i vard ve Herkes, Birinin bunu yapacandan emindi. Aslnda bu ii Herhangibiri de yapabilirdi. Fakat Hikimse yapmad. Bunun zerine Biri ok kzd, nk bu Herkesin iiydi. Herkes, Herhangibirinin bu ii yapacan dnmt, fakat Hikimse, Herkesin yapmayacan bilmiyordu. Sonuta Herhangibirinin yapaca bir ii Hikimse yapmad iin Herkes, Birini sulad.
23
Hayatn gereklerini deitirmenin yolu yapdan geer ve kalite ynetim sistemi, kuruluun yapsnn temelidir. Nelerin kim tarafndan, ne zaman yaplacan tanmlar. Kalite politikasn uygulama aracdr. Kuruluun strateji ve taktiklerini tanmlar ve personelin birbiri ile koordineli ekipler halinde almasn salar.
Standart Nedir?
Ek-A da ISO 9001:2000in arlarn ieren bir soru formu bulunmaktadr. Bu formu kullanarak kuruluunuzun standardn artlarn karlama derecesini lebilirsiniz. Birlikte altmz ok sayda kurulu (yaklak %80i) standardn artlarnn byk bir ksmn karladn syleyebiliriz. Eer sektrnzde baarl iseniz, muhtemelen sizin de kuruluunuz standardn artlarn byk lde karlyordur.
ISO 9001 ve TKY

ISO 9001 ile Toplam Kalite Ynetimi (TKY) ynetiminin kyaslanmas ok sk karlatmz bir sorudur. Her ikisi de benzer amalara sahip olsa da bunlar yerine getiri ekillerinde bir takm farkllklar sz konusudur. TKY, kaliteyi baarmay salayacak bir felsefe ya da bir yaklam olarak grlmelidir. Bu nedenle bir standard ya da genel geer bir tanm bulunmamaktadr. TKY, pek ok kii tarafndan ISO 9001in bir sonraki aamas olarak grlse de, TKY uygulayan kurulular ISO 9001in artlarn karlamak zorunda deillerdir.
24
TKY uygulayan kurulular genellikle; -mteri (i ve d) odakldrlar, -liderlii n plana karrlar, -katlmc bir yaklam benimserler, -verilere dayal karar alrlar, -kalite iin planlama yaparlar, -istatistik yntemleri yaygn olarak kullanrlar. ISO 9001de de ama mteri ihtiya ve beklentilerini karlayan kaliteli rn ve hizmetlerin salamasdr. Fakat bunun iin izlemeniz gereken yol istenen kaliteyi baarmak iin gerekli olan kalite ynetim sistemini tanmlamak ve bunun altn gstermektir. ISO 9001 standardizasyon ve tutarll art koar. En etkin i yapma yntemini bulmanz ve daha etkinini buluncaya kadar bunu kullanmanz ngrr. ok sayda kalite uzman TKY ile byk kazanlar salamadan nce bir standardizasyonun gerekli olduunu savunmaktadr. Bu adan ISO 9001 TKYnin uygulanabilecei bir platform ya da temel olarak grlebilir.
Gelecekte ISO 9001

ISO 9001 geleceimizin bir paras olmaya adaydr. Kresel ekonomi genel geer standartlar gerekli kldndan varolmaya ve srekli gelimeye devam edecektir. ISO 9001 mteri tedariki ilikilerinin etkinliini arttrmaktadr. Sadece bu zellii dahi gelecekte i yapmann n art haline gelmesi iin yeterlidir. Ayrca ISO 9001 uluslararas ticareti
25
kolaylatracak bir deerlendirme lei ve genel artlar sunmaktadr. Bu nedenle pek ok byk retici kendi standartlarn gelitirmek yerine ISO 9001i kullanmay tercih etmektedirler. ok sayda kamu kuruluu da ayn nedenle ISO 9001i istemektedir.
Niin ISO 9001:2000

Gnmzde kurulularn ISO 9001i istemelerin temel nedeni pazar ile ilgilidir. Standart, pek ok mteri ile i yapmann n art durumundadr. ISO 9001 bunun dnda, uygulamaya ynelik yararlar da salar. Belgeli kurulular arasnda yaplan aratrmalar ISO 9001in satlarda % 15-20 arasnda art saladn gstermektedir1. 720 farkl irkete uygulanan anket sonucunda Trk irketleri ISO 9001 alma sebebi olarak2 ; -pazar imajn glendirme, -mteri beklentilerine cevap verebilme, -ynetimin etkinlii, -denetimin etkinlii, -toplam kaliteye hazrlk, -EC mevzuat artlarn , gstermektedirler. Kurulular ISO 9001i avantaj kazanmak ya da rakiplerinin avantajn eitlemek iin istemektedirler. Pek ok irket rakiplerinin ISO 9001 iin hazrlandklarn
ale, smail 2001 Adm Adm Toplam Kalite Uygulamalar Sekin Yaynclk, Ankara, sf. 47. 2 agy. sf. 43.
1
26
duyduklarnda ya da mterileri bunu istediinde harekete gemektedirler.
ISO 9001in Yararlar

lkemizde 720 belgeli irkete uygulanan aratrma sonular, ISO 9001in yaralarn u ekilde ortaya koymaktadr3. D yararlar: -kuruluun imajnn glenmesi, -mteri memnuniyeti, -mteri art, -rekabet gcnn artmas -daha iyi tedariki ilikileri yararlar: -ynetimin etkinlii -olumlu kltrel deiim -kalite bilincinin olumas -daha iyi bir dokmantasyon -sistematiklemek -standardizasyon ve tutarllk -etkinlik ve retkenlik art -maliyetlerin azaltlmas
agy. sf. 43.
27
ISO 9001 belgeli irketlerin yneticileri ile yaptmz grmeler, ISO 9001in ynetici-alkan ilikilerini gelitirdii, kalite bilincini arttrd, verimlilik ve retkenlii ykselttiini ortaya koymaktadr. ISO 9001 belgelendirme sreci bir doktor muayenesine benzetilebilir. Muayene sizi iyiletirmez, fakat iyilemek iin neler yapmanz gerektiini syler. ISO 9001, i tetkik, ynetimin gzden geirmesi ve dzeltici/nleyici faaliyet artlar ile bir srekli iyiletirme mekanizmas salar. Bu proses ekil 2 de zetlenmitir.
Problemleri
letme Faaliyetleri
Dzelt ve nle Problemler htiyalar
Sonular
Tetkik
Tetkik Sonular
Ynetimin Gzden Geirmesi
Problemler htiyalar
Dzeltici / nleyici Faaliyet
ekil 2 yiletirme Dngs
ISO 9001, sistemin iyiletirilmesini ngrr. Bu iyiletirme prosesleri; i gcn, ynetimi ve ksacas kaliteyi etkileyen her eyi kapsar. Mterilerimizden pek ou, belgelendirme sonras irketlerinde yaadklar iyilemeleri hayretle izlemektedirler. ISO 9001e yksek derecede ballk ve kararllkla
28
yaklatnzda ok fazla yarar bekleyebilirsiniz. Eer ISO 9001i katlanmanz gereken bir zorunluluk olarak grr ve bu ii kalite blmne brakrsanz belki belgeyi alabilirsiniz. Fakat ISO 9001in salayabilecei yararlar snrl olacaktr. ISO 9001in yararlar nc Blmde ayrntl olarak tartlmtr.
ISO 9001in Kapsam

Danmanlk yaptmz tm kurulularn ISO 9001 servenleri birbirinden farkldr. Bazlarnn belgelendirmesi birka ay, bazlarnnsa birka yl srerken, belgelendirme cretleri de birka milyar liradan, onlarca milyar liraya kadar deimektedir. nk tm organizasyonlarn ie farkl bir noktadan balarlar, farkl hzlarda ilerlerler ve ISO 9001e farkl ekillerde yaklarlar. ISO 9001 belgesini alabilmeniz iin; ISO 9001:2000in artlarn salayan dokmante edilmi bir kalite ynetim sistemine sahip olmal ve bu kalite ynetim sistemini dokmante edildii gibi uygulamalsnz. Bu artlar drt aamal bir yaklamla etkin olarak karlanabilir. Bu aamalar srasyla; A. mevcut proseslerin analizi ve deerlendirilmesi B. kalite sisteminin optimizasyonu ve dokmante edilmesi C. optimize edilen kalite sisteminin uygulanmas ve iyiletirilmesi D. d tetkik ve belgelendirmedir. A ve B en youn aamalardr. Etkin kalite ynetim
29
sistemlerine sahip kurulularn bile bu aamalarda yapmas gereken iler bulunmaktadr. zellikle i tetkik ve ynetimin gzden geirme artlar pek ok kurulu iin yenidir. Basamak C, ilerin dokmante edildii gibi yrtlmesini ierir. Ayrca, dokman kontrol, i tetkik ve ynetimin gzden geirilmesi gibi faaliyetler bu aamada balatlmal ve sistemin altrldn gsteren kaytlar oluturulmaldr. Basamak D d tetkik ve belgelendirme faaliyetlerini kapsar. Eer ilk basamakta gerekenleri yaparsanz bu basamak bir formaliteye dnebilir. Ortaya kabilecek birka minr hatann tetkik sonrasnda da dzeltilmesi mmkndr.
Dokmante Edilmi Kalite Ynetim Sistemi

Belgelendirme srecindeki en fazla zaman ve aba gerektiren faaliyet kalite ynetim sisteminin dokmante edilmesidir. Dokmanlar arasndaki hiyerarik iliki ekil 3de verilmitir. D tetkik srasnda da sizden benzer bir yap oluturmanz istenecektir.
Seviye 1 Kalite El Kitab Kalite El Kitab; -kuruluun kalite politikasn, -standardn artlarnn nasl karlandn, -kalite ynetim sistemi arasndaki ilikiyi, ve ISO 9001 Standard
30
tanmlamal ve aklamaldr. Kalite el kitabn genellikle 10-25 sayfa arasnda deiir. El kitabnn farkl ekillerde organize etmek mmkndr. Fakat biz Standardn madde yapsnn kullanlmasn tavsiye ediyoruz.
Seviye 1 2 3 4
Kalite Politikas Kalite El Kitab Prosedrler Prosedr El Kitab Talimatlar Kaytlar
Seviye 1 2 3 4
Dokman Kalite El Kitab Prosedrler Talimatlar Kaytlar Niin
Konu
Hedef Politika Strateji Taktik
Sorumluluk st Ynetim Ynetim Blmler
Kim, Ne, Nerede, Ne zaman Nasl Etkinlik
Performans Herkes Kaytlar
ekil 3 Dokman Hiyerarisi
31
El kitab kuruluun kalite ynetim sistemini tanmladndan, kalite ynetim sisteminin etkinlii ve standardn artlarna uygunluu kantlandktan sonra hazrlanmaldr.
Seviye 2 Prosedrler Prosedrler kuruluun faaliyetlerine ilikin kim, ne, ne zaman, nerede sorularnn cevaplarn ierir. Kalite ynetim sistemini tanmlamak iin genellikle 1225 prosedr yeterlidir. Prosedrler kuruluun belirleyecei bir formata uygun olarak hazrlanmal ve istisnai durumlar dnda be sayfay gememelidir.
Seviye 3 Talimatlar talimatlar, ilerin nasl yaplacan aklar. in basamaklarn, aklamalarn, mhendislik izimlerini ve spesifikasyonlar ierir. talimat iin zel bir format oluturma art bulunmamaktadr. Dolaysyla mevcut talimatlar herhangi bir deiiklik yaplmakszn kullanlabilir. ISO 9001 i talimatlarnn bulunmamalar halinde kalitenin olumsuz etkilenecei durumlar iin hazrlanmasn n grr. Eitimli ve tecrbeli i gc, talimatlara olan gereksinimi azaltacaktr.
Seviye 4 Kaytlar Kaytlar sistemin altrlmas srasnda retilirler ve sisteminin etkinliine dair kant niteliindedirler. Kaytlar
32
basl olabilecei gibi manyetik ortamlarda da muhafaza edilebilirler.
Belgelendirme in Gerekli Sre

ISO 9001 iin gerekli sreyi doru belirlemek iin her bir aama ayr ayr dnlmelidir. Aama A ve Bnin tamamlanmas ila sekiz ay srer. zel durumlar bu srenin dndadr. Aadaki faktrler ihtiya duyulan sreyi etkileyecektir. -ISO 9001 uyumlu ve etkin bir sistem yaratmak iin gerekli deiikliklerin says, -yeni i talimatlarna duyulan ihtiya, -mevcut i ve d kaynaklar, -ynetimin zaman hedefi. Aama C iin gerekli srenin belirlenmesi daha kolaydr. Bu aamada sistemdeki krklklar zerinde allr ve sistemin etkinliini gsteren kaytlar retilir. Bunun iin drt ila alt ay yeterlidir. Bu sre ierisinde yaplacak iki ynetimin gzden geirmesi ve iki i tetkik belgelendirme iin yeterli olacaktr. Uygulamada bir aama tamamyla bitmeden dierine balanabilir. zetle belgelendirme iin gerekli ortalama sre; Aama A ve B Aama C Toplam Sre olacaktr. 3-8 ay 4-6 ay 7-14 ay
33
Belgelendirme Maliyeti
Temel maliyet kalemleri eitim, danmalk, alan zaman ve belgelendirme creti olarak zetlenebilir. Bu maliyetler kuruluun byklne, faaliyetlerinin karmaklna, belgelendirmeye olan yaklamna ve d kaynaklar kullanma derecesine bal olarak deiecektir. Ayrca maliyetin nasl hesapland da nemlidir. Bazlar sadece d kaynaklarn maliyetini hesaplarken, dierleri, i maliyetleri alan zaman, ekipman kullanm vb. hesaplamaya dahil etmektedirler.
Ekipman Harcamalar
Tm kurulular iin geerli olan balca ekipman kalemi bir bilgisayar ve yazc iin yaplan harcamadr. Bu ekipman zel olarak satn alnabilecei gibi kuruluun baka bir yerindeki ekipman da tahsis edilebilir. Ancak dokmantasyon aamasnda ok sayda dokmann yazlmas, dzeltilmesi ve gncellenmesi yaplacandan iyi bir ilemci ve bir lazer yazcnn bulunmas arttr. Kurulu, bu aamada ayrca yeni formlar hazrlayacak ve bunlar oaltacaktr. Bir dier harcama kalemi ise kalibrasyon ihtiyalardr. rn ya da hizmet kalitesini etkileyen tm lmler kalibre edilmi ekipmanlarla yaplmaldr. Bu nedenle kurulu kalibrasyon hizmetlerine ya da ekipmanna kaynak ayrmak zorunda kalabilir.
Eitim Harcamalar
ncelikle tm alanlarnz kalite konusunda
34
bilinlendirme eitimi almaldrlar. Ayrca ISO 9001 alanlarn yaptklar ii bilmelerini art kotuundan, bazlarnn mesleki eitim almalar gerekebilir. Eer kuruluunuz bir danman kiralamamsa, en azndan bir alannz Standardn artlarn renmeli ve uygun/uyumlu bir kalite ynetim sistemi tasarlamak ve dokmante etmek iin eitilmelidir. Bunun iin be gn sreli bir ya da iki kurs yeterli olabilir. Son olarak i tetkikiler zel tetkik eitimi almaldrlar. Eitim grecek kiiler belirlendikten sonra maliyetlerin hesaplanmas kolaylaacaktr. Eer ok sayda alan eitmeyi planlyorsanz ihtiyalarnz karlayacak snflar oluturmanz ekonomik bir zm olabilir.
Danmanlk
ISO 9001in tm aamalarnda danmanlardan uzman yardm alabilirsiniz. Bu yardmn ierii aada aama aama zetlenmitir.
Aama A
-eitim -mevcut proseslerin deerlendirilmesi -proseslerin yeniden yaplandrlmas
Aama B
-proseslerin optimizasyonuna rehberlik -standardn artlarnn gerekletirilmesi -bir ksm dokmantasyonun oluturulmas
35
Aama C
-kalite ynetim sisteminin uygulamasna rehberlik etme -i tetkik takmnn eitimi -kuruluun d tetkik iin hazrlk durumunun deerlendirilmesi
Aama D
-d tetkik srasnda rehberlik salama -tespit edilen hatalarn aklanmas ya da dzeltilmesi
Aama Dde danmann rol perde arkasndadr. Pek ok d tetkiki, tetkik srasnda danmanla konumak istemez. Bunun nedeni kalite ynetim sisteminin kurulua ait olduu ve personelin sistemi bildii ve uygulad hususunda emin olmak istemeleridir.
alan Zaman
alan zaman ile danman yardm ters orantldr. Bir ar uta, tm kalite ynetim sisteminizi bir danmana, analiz ve dokmante ettirebilirsiniz. Dier ar uta ise her hangi bir uzman yardm almakszn tm artlar kuracanz takmlarla yerine getirebilirsiniz. Bizim tavsiyemiz bunlarn arasnda bir yerde bulunmanzdr. Kendi yapabileceiniz iler iin danman tutmayn, fakat gerekli olduunu hissettiinizde ise yardm almakta tereddt etmeyin.
36
Eer yeterli zaman verirseniz bir makine mhendisinin arabasn onarmas, inaat mhendisinin evini kendi bana ina etmesi mmkndr. Ancak bu seimler etkin olmadklarndan tercih edilmezler. Benzer durum ISO 9001 iin de sz konusudur. zellikle snrl sayda personele sahip kurulularn d yardm almalar daha etkin bir zm olacaktr.
Aama C iin harcanan alan zamannn belirlenmesi gtr. nk bu aamann temel unsurlarndan bir olan kalite ynetim sisteminin dokmante edildii gibi altrlmas zaten sregelen bir faaliyettir. Sra belgelendirme tetkikine geldiinde, alanlar tetkikilerle buluacak, tetkikilere refakat edecek, deiiklikler yapacak ve tetkikilerin taleplerine cevap vereceklerdir. Tecrbelerimiz belgelendirme sreci srasnda 50-1000 arasnda personele sahip kurulularn aada belirtilen alan zamanna ihtiya duyduklarn gstermektedir. 100 i grenden az 101-500 i gren 500 i grenden fazla 50-100 adam-gn 75-150 adam-gn 100-200 adam-gn
Bu sreler hesaplanrken faaliyetleri iyi organize edilmi kurulular baz alnm ve projede dorudan yer alan alanlar hesaplamaya katlmtr. Eitim, ynetimin gzden geirmesi ve iletiim iin harcanan sreler dahil edilmemitir.
37
Belgelendirme creti
Belgelendirme cretinin belirlenmesi son derece kolaydr. Talep ettiiniz taktirde belgelendirme irketleri cret kataloglar, bavuru formlar vb. gnderebilirler. Hatta kuruluunuzun zelliklerini byklk, alan says, ube miktar vermeniz halinde yaklak bir rakam karacaklardr.
ISO 9001 Karar

ISO 9001in kuruluunuz iin uygun olup olmadna nasl karar vereceksiniz? Belki mterileriniz ya da pazar artlar gerekli kld iin kararnz vermi olabilirsiniz. Fakat eer byle bir durum sz konusu deilse kararnz hakl bir nedene dayanmaldr. Pek ok ynetici ISO 9001 kararn verirken yatrmn geri dnn ve faydalarn nasl maksimize edilebileceini dnmez. Biz bu potansiyel faydalar ISO 9001 duvardaki bir belgeden fazlas bal altnda zetlemitik. Ancak zerinde durduumuz faydalar genellikle grlebilir ve somut nitelikteydi. Tecrbelerimiz ise ISO 9001den salanabilecek asl kazanmn bunun dndaki grnmeyen faydalar iinde yer aldn gsteriyor. Yksek kaliteli bir kurulu olarak alglanmann deeri nedir? ISO 9001 belgeli kurulularn alanlar bu belgeye sahip olmayan kurululara gre daha yksek kalite bilincine sahiptirler. Buna nasl bir deer biebilirsiniz? Baz yneticiler ISO 9001 belgesi almay dndklerini
38
fakat bunun iin henz erken olduunu ifade etmektedirler. ISO 9001 ciddi bir projedir ve pek ok kuruluun beklemek iin hakl nedenleri bulunabilir. Fakat baz yneticiler sadece ISO 9001in bir moda olup olmadn grmek iin beklemektedirler. Biz bu ikinci snfa girenlerin hata yaptklarn dnyoruz. ISO 9001 kresel ekonomi iin modadan ok daha fazlasn ifade etmektedir. Ayrca veriler, 25 yl akn sredir kullanlmakta olan standardn daha uzun yllar gncelliini koruyacan gstermektedir.
39
40
Potansiyel Yararlar
ISO 9001 kuruluu nemli derecede etkileyebilecek bir potansiyele sahiptir. Bu potansiyel, kurulua dramatik deiiklikler getirmek iin yeterlidir. Baz yararlar hemen gerekleir. rnein ISO 9001 sertifikas bir takm pazarlarn kapsn aacaktr. Dier yararlar ise dikkatli bir planlama ve kararl bir uygulama ile elde edilebilir. Kurulu hazrlk aamasnda baz potansiyel yararlar kullanabilir. ISO 9001 kalite ynetim sisteminin dokmantasyonunu art komaktadr. Bu kuruluun nasl faaliyet gsterdiini incelemek ve kalite ynetim sistemini gelitirmek iin ideal bir frsattr. Baz yararlar ise sertifika alndktan sonra elde edilir. Pazar avantaj geniletilebilir. Gelitirilmi kalite ynetim sistemi uygulamalarn etkinliini arttrr. ISO 9001, Toplam Kalite iin bir atlama ta olabilir. Fakat lkemizdeki pek ok kurulu, maalesef, ISO 9001i katlanmalar gereken bir yk olarak grmekte ve konuya gereken nemi vermemektedirler. Bunun sonucunda sertifikay bir an nce alabilmek iin alelacele prosedrler hazrlanmakta ve kuruluun gerek faaliyetleri ile ilgisiz glge sistemler
41
oluturulmaktadr. ISO 9001:2000 ise bu durumu deitirmek iin iletmelerimizin nndeki ok nemli bir frsattr. Proses yaklamnn benimsenmesi halinde sonular gerek ve kt ok farkl olacaktr. ISO 9001den elde edilebilecek yararlarn bir ksm mteakip maddeler altnda verilmitir.
Etkin Bir Kalite Ynetim Sistemi

ISO 9001e proses yaklam, anahtar proseslerin belirlenmesi ile balar. Bu prosesler, kalite sistemini oluturacak prosedrlere temel tekil ederler. Kalite ynetim sisteminiz dokmante etmeden nce prosesleri, hedeflerinizi ve standardn artlarn karladndan ve kuruluunuz iin uygun olduundan emin olmak iin inceleyin. Eer uygun deillerse dokmantasyon ncesi deitirilmelidirler. Dier bir ifade ile ISO 9001den daha fazla yarar elde etmek iin, yalnzca yaptklarnz dokmante etmeyin. Yaptklarnz deerlendirin, iyiletirin ve dada sonra dokmante edin. Hatta bunun iin yeniden yaplanma daha dramatik bir analiz ve deiim gerekli olabilir. Ayrca bu incelemeler srasnda blmler iersinde, ok sayda yetkisiz alt sistemler ortaya kabilir. Bunlar pek ok durumda ileri kolaylatrmak iin tasarlanmtr. Baz durumlarda ise st ynetimin direktiflerine aykr durumlar sz konusu olabilir. zetle bu alt sistemler resmi sistemlerden daha iyi ya da kt alabilir. Ancak her iki durum iin de ayrntl bir analiz yararl olacaktr. Sonular alndktan sonra kurulu, pratik ve yararl uygulamalar resmi sisteme entegre edebilir. Tm
42
uygulamalarn bu ekilde resmiletirilmesi, blmler arasnda uygulama birlii ve iletme ii tutarllk salayacaktr. Ayrca bir blmdeki iyi bir uygulamann tm iletmeye yaygnlatrlmas, grev performansn arttracaktr. Aslnda pek ok kurulu nelerin iyiletirilmesi gerektiini bilmektedir. Fakat farkl nedenlerle bu deiiklikler bir trl gerekletirilemez. ISO 9001 bu deiiklikleri hayata geirmek iin iyi bir frsattr.
Pazar Avantaj
ISO 9001 sertifikal kurulularn saysndaki hzl art phesiz pazar koullar ile ilgilidir. irketler ISO 9001 sertifikasn, kendilerini farkl klarak rekabeti konum elde edebilmek, rakiplerinin avantajn ortadan kaldrmak, belli mterilere mal satabilmek ve mevcut mterilerinin bu konudaki istek ve beklentilerini karlayabilmek iin isterler. ok sayda byk irket ve devlet kuruluu, ISO 9001i tedarikileri iin bir art haline getirmitir. rnein Trk Silahl Kuvvetleri pek ok alanda, ISO 9001 belgeli olmayan kurulularla i yapmamaktadr. Bu durum, sizi standard almaya ynelten, zorlayc bir etmen olsa da, sertifikann getirecei frsatlar bununla snrl deildir. rnein, sertifika, sizin uluslararas standartlara uygun bir kalite ynetim sistemine sahip olduunuzun, dier bir ifade ile uluslar aras normlarla altnzn bir gstergesidir. Ayrca pek ok kii iin ISO 9001 belgesi, kuruluun kalite verdii nemi simgelemektedir. Eer bu olgular, vereceiniz
43
reklamlarda ve mterilerinizle olan ikili ilikilerde yeterince ileyebilirseniz, pazar avantajnz daha da gelitirebilirsiniz.
Bala
Prosesi analiz et ve iyiletir.
Hayr Proses yeterli mi? Evet Hayr Yeniden yaplandrma gerekli mi? Evet
Prosesi yeniden yaplandr
Prosesi ISO 9001 uyumlu yap
Prosesi prosedr eklinde dokmante et.
ISO 9001 uygulamalarn srdr
ekil 4 Etkin Bir Kalite Ynetim Sisteminin Oluturulmas
CE Amblemi
CE Amblemi Avrupa Ekonomik Topluluunda en gze arpan uygunluk markasdr. ok sayda topluluk lkesi, rnn nceden tanmlanm belirli standardlar karladndan emin olmak iin bu markay aramaktadr. Bu amblemi kullanma iznini iki ayr yolla alabilirsiniz. lk
44
yol, rnlerin, zel rn artlarn karladklarnn dorulamas iin akredite edilmi test laboratuarlarna gnderilmesidir. kinci yol ise, bu dorulamann, sizin tarafnzdan, tasarm prosesi srasnda teorik olarak yaplmasdr. Ancak bu dorulamann kabul edilebilmesi iin, tasarm ve retim proseslerinizin kontroll koullar altnda altn kantlamalsnz. ISO 9001 belgesi bu kontroln iyi bir kantdr.
Gvenlik
u anda hibir lkede kurulular ISO 9001 belgesi almaya zorlayan bir yasa bulunmamaktadr. Fakat zellikle gvenlik konular gndeme geldiinde, ISO 9001 byk nem kazanabilir. ISO 9001 sertifikas almak isteyen bir kurulu, ncelikle tm yasal ve mevzuat artlarn yerine getirmelidir. Dolaysyla ISO 9001in, tm yasal ve mevzuat artlarna uyulduunun gstergesi olduu sylenebilir. Bu durum gvenlik ile ilgili problemler yaandnda, kiilerin mahkemeye ba vurma ve yksek tazminat talebinde bulunma olaslklarn azaltacaktr. Hatta baz sigorta irketleri, gvenlikle ilgili sigorta primlerini belirlerken, ISO 9001i dikkate almaktadrlar. Eer bir rn, kullancnn yaralanmasna ya da zarar grmesine yol aarsa, ISO 9001 kaytlar, rnn fabrika dna artlara uygun olarak ktn gsterecektir. Gvenlik problemlerinin dava konusu olduu durumlarda ise, kurulu savunmasnda, bu konuya byk hassasiyet gsterdiini ifade etmek isteyecektir. Uluslar aras kabul grm bir standardn
45
varl, bu tr bir savunmada yardmc olabilir.
Kalite Kltr
Kurulu ISO 9000 belgesini alncaya kadar, alanlar kalite ynetim sistemi ile adete ili dl olurlar. Kalite, mteri tatmini, srekli iyiletirme, nletici eylem vb. terimler alanlarn zihnine kaznr. Artk alanlar iletmeye farkl bir adan bakmay renirler. Ayrca kalitenin mteri ihtiyalarn karlamak olduunun anlalmas, organizasyonu daha mteri odakl yaparken, kalite dzeyini arttrr. Bu kltrn olumasnda da temel grev ynetime dmektedir. Ynetim ncelikle bu anlay gerekten benimsemeli ve bu deerlerin olumasna nclk etmelidir.
maj
lkemizde pek ok kurulu, ISO 9001 belgesini aldktan sonra bunu, mteri, tedariki ve hisse sahiplerine duyurmaktadr. Hatta sertifika, baz kurululara, Cumhurbakan, Babakan gibi nemli ahsiyetler tarafndan trenle verilmektedir. Bu durum kuruluun imajn glendiren nemli bir faktrdr.
Proses Ynetimi
Gnmzde ok sayda ynetici ileri organizasyon emasnda tanmland ekilde yrtmeye almtr. Bu kiilere gre iletme birbirinden bamsz
46
fonksiyonel birimlerden olumaktadr. Eer her blm kendine verilen amac gerekletirebilirse, iletme amac da kendiliinden gerekleecektir. Fakat iler gerekte dikey deil, yatay olarak akmaktadr. Geleneksel organizasyon emasnn suni snrlar ise bu ak gletirir. Blmler aras iletiim ve koordinasyon zayflar. Bl, parala, ynet eklinde deerlendirebileceimiz geleneksel yaklamn bir dier sonucu ise iletme ii ibirliini yok etmesidir. Bu yaklamn hakim olduu iletmelerde, her bir blm ayr bir kar merkezi olarak faaliyet gsterdiinden, blm alanlarn tek dncesi kendi blmlerinin en etkin/optimum ekilde almasn salamak olur. Bunun sonucunda blm amalar, irket amalarnn nne geer ve suboptimizasyon kanlmaz hale gelir. rnein dk stokun avantajlar aikar olmakla birlikte, sat ve servis elemanlar tam stok isterler. Her boydan, biimden ve renkten bol miktarda bulunmaldr. Bu kiilerin tek amac kendi ilerini kusursuz yapabilecek artlar yaratmaktr. Onlar fazla stokun iletmeye getirecei yk dnmezler. Peki bu insanlar bu davranlarndan dolay sulayabilir misiniz? Tabii ki hayr. Bu onlarn, yksek sicil notu alabilmek, hatta var olmak iin tek umududur. Proses ynetimi ise organizasyonun anahtar proseslerine dayal olarak grlmesi ve ynetilmesidir. Proses ynetimi fonksiyonel organizasyonun pe atlmas deildir. Fonksiyonel organizasyon yapsnda dahi anahtar prosesler ve proses sahipleri belirlenebilir.
47
ISO 9000 proses ynetimine gei iin iyi bir balang olacaktr.
Ynetim Deiimi
Gzden geirme toplantlar ve i tetkikler, yneticilerin dier blmlerin faaliyetleri hakknda daha fazla bilgi sahibi olmalarn salar. Proses yaklamnn uygulanmas, blmler birbirinden izole edilmi paralar olmaktan karr. Yneticiler arasndaki, ibirlii ve koordinasyonu glendirir. Tetkik heyetlerinde grev yapan yneticiler dier blmlerin problemlerini yerinde grrler. Bu da onlarn sistemi bir btn olarak grmelerini ve deerlendirmelerini salar.
Tedariki Ynetimi
ISO 9001in yaygnlamasndan nce, zellikle byk irketler tedariki standartlar gelitirmek ve bu standartlara uygunluu dorulamak iin byk paralar harcamaktayd. Tedarikiler ise, farkl mterilerin farkl standartlarna uymak zorunda kalyordu. ISO 9001 bu son derece hantal, verimsiz ve pahal sisteme olan ihtiyac ortadan kaldrmtr.
Performans yiletirme
Aratrmalar, ISO 9001in, st ynetim tarafndan sahiplenilmesi halinde kuruluun performansn ykselttiini gstermektedir. Kurulu ISO 9001 uyumlu
48
bir sistem olutururken bir takm iyiletirmeler yapacaktr. Ancak asl fayda, oluturulan sistemin, srekli iyiletirme iin kullanlmas ile elde edilebilir.
Problemleri Gider ve nle Problemler/ htiyalar
Sistemi altr
Sonular
Gzden geir/ Karlatr
Ynetimin Gzden Problemler/ Geirmeleri htiyalar
Dzeltici Faaliyet
Tetkikler
Tetkik Sonular
ekil 5 Performans yiletirme
lk olarak, ISO 9001 tabanl bir kalite ynetim sisteminin, iyiletirme faaliyetleri ile ilikisini inceleyelim. ekil 5de standardn ngrd srekli iyiletirme mekanizmas verilmitir. tetkikler, ynetimin gzden geirmeleri ve dzeltici/nleyici faaliyetler, standardn artlardr. Bunlar, istenmeyen sonularn nedenlerinin ve iyiletirme frsatlarnn belirlenmesi iin kullanlabilecek gl aralardr. Eer kurulu bu aralar, etkin bir ekilde kullanabilirse, srekli iyiletirme gerekleecektir.
Daha Az Kriz
Dokmante edilmi bir kalite sistemi iletiim ve koordinasyonu arttrrken faaliyetlerin birletirilmesini salar. Problemler artan kontrol, standardizasyon, kalite bilinci, koordinasyon ve katlm ile azaltlr. Kalite
49
sistemi, ilerin yaplma ve kaydedilme eklindeki tutarll arttrr. Yeni alanlarn ii daha abuk ve daha hzl renmelerini salar. Dokmante edilmi kalite sistemi mevcut ve yeni alanlar eitmek iin iyi bir aratr. ISO 9000 ayn zamanda, mteri ve tedarikiyi, kontrat ya da satn alma anlamas ile bir araya getirdiinden yanl anlalmalar azaltacaktr. Anlamay imzalamadan nce satc artlar yerine getirebileceini dorulamaldr. Bu gereksinim mterinin tatmin olma olasln ykseltir. Tm bu faktrler, kriz yaama olasln azaltr. Ynetim krizlerle boumak iin harcad abay iletmeyi iyiletirmek ve mteri tatmini arttrmak iin kullanabilir.
50
Ynetimin Rol
Gnmzde ok sayda kurulu ISO 9001 belgesi almak ya da elindeki belgeyi 2000 versiyonuna ykseltmek iin aba harcyor. Siz de bunlardan biri olabilirsiniz. Bundan nceki blmlerde ISO 9001 ve belgelendirme sreci ile ilgili sorularn cevaplarn vermeye altk. Okuyucuya farkl bir bak as kazandrmak iin ISO 9001i belki de ok sayda kiinin dnmedii ynleri ile ele aldk. Etkili bir belgelendirme ve deer yaratan bir sistem iin ynetimin nemini vurguladk. ISO 9001 ile ilgili seenekler hakknda sizi bilgilendirerek rasyonel karar almanz salamaya altk. imdi ISO 9001 ile ilgili seiminizi yapm bulunuyorsunuz. Arzunuz ktnn duvarda asl bir belgeden fazlas olmas. inizi gelitirecek ve deer katacak bir kalite ynetim sistemi istiyorsunuz. Belgelendirmeyi bir sonu dan ziyade, daha fazla eyler yapabilmenin bir arac olarak gryorsunuz ve sorumluluklarnz stlenmeye hazrsnz. Eer tm bu saylanlar sizin iin geerli ise bundan sonraki blmleri okuyabilirsiniz. Dier yandan ISO 9001in potansiyel yararlarna hala inanmyorsanz artk bu kitapla zaman
51
kaybetmemenizi tavsiye ediyoruz.
Liderlik
st ynetim alanlarda heyecan yaratacak yksek beklentiler ortaya koymal ve bu beklentilerin gerekletiini grmelidir. Ayrca bu beklentileri, eylemleri ile desteklemelidirler. Daha net bir ifade ile olanlara seyirci kalmamal iin iine girmelidirler. Ynetim bir hedef belirledikten sonra bu hedefi destekliyorum demek yerine, taahhdn bu hedef gerekleinceye kadar u u konular olmak zere gerekli destei vereceimden emin olabilirsiniz eklinde ifade etmelidir. Ynetim bu tr bir taahhtte bulunmaz ya da bu taahhd yerine getirmezse, hi kimsenin kalite adna bir ey yapmayacandan emin olabilirsiniz. st ynetimin ISO 9001 belgelendirme srecine bizzat katlm nemlidir. Danmanlk yaptmz pek ok irketin yneticisi, bu katlmn ok yararl olduunu ve irketleri ile ilgili kendilerini dahi hayrete dren pek ok ey rendiklerini ifade etmektedirler. Yneticilerin tasarm, uygulama, deerlendirme ve bakm proseslerinde yer almalar ilerin nasl yrdn daha iyi grmelerini salar. Ayrca kalitenin mteri, tedariki ve alanlar tarafndan nasl alglandn grrler. Bu tecrbe pek ok ynetici iin yenidir. Buradaki amacmz size nasl liderlik yaplacan anlatmak deildir. Bizim burada aklamaya altmz yegane husus ISO 9001in baarsnn tamamen size
52
bal olduudur. Bunun iin konuya nem vermeli ve liderlik etmelisiniz. Bundan sonraki blmlerde katlmn kapsam zerinde durulmutur.
Kalite Politikas ve Hedeflerinin Gelitirilmesi

ISO 9001 Madde 5.3 Kalite Politikas
st ynetim, kalite politikasnn; a) Kuruluun amacna uygunluunu, b) Kalite ynetim sisteminin etkinliinin srekli iyiletirilmesini ve artlara uygunluk iin bir taahhd iermesini, c) Kalite hedeflerinin oluturulmas ve gzden geirilmesi iin bir ereve oluturmasn, d) Kurulu iinde iletilmesini ve anlalmasn, e) Srekli, uygunluk iin gzden geirilmesini salamaldr.
ISO 9001:2000 Madde 5.4.1 Kalite hedefleri

st ynetim, kurulu iinde, rn (Madde 7.1a) iin karlanmas gerekli olan artlar da dahil olmak zere, kalite hedeflerinin kuruluun ilgili fonksiyon ve seviyelerinde oluturulmas salanmaldr. Kalite hedefleri llebilir olmal ve kalite politikas ile tutarl olmaldr. KAYNAK: TS EN ISO 9001:2000
ISO 9000:1994n kalite politikas ile ilgili artlar, Madde 4.1.1 Kalite politikas altnda yer almaktayd. Bu maddeye ait tm artlar, nemli bir deiiklik yaplmakszn ISO 9001:2000de de korunmu, ayrca
53
maddenin kapsam, nemli art (b,c,e) eklenerek geniletilmitir. Bu ilave artlar, (1) mteri ihtiyalarnn karlanmas ve srekli iyiletirmenin, yeni kalite ynetim sisteminin temelini oluturduunu belirtmekte ve (2) sistemin srcs olarak kalite politikasnn roln glendirmektedir. Kalite politikas ve hedeflerinin st ynetimin gerek dncelerini yanstmas nemlidir. Herkesin inand, herkesin benimsedii ve herkesin kendini sorumlu hissettii politika ve hedefler baarnn n artdr. st ynetim kalite politikas ve hedeflerini gelitirmek iin yeterli sreyi ayrmaldr. Kalitenin kurulularndaki rolne ve bu role olan ballklarna odaklanmaldrlar. Daha sonra dier yneticiler, hatta alanlarla kalite kavramn ve kurulu iin ne anlama geldiini tartmaldrlar. Bir kalite politikas gelitirmek, baka bir kuruluun politikasn benimsemek ya da bunu bir danmana yazdrmaktan farkldr. Bu tr uygulamalar balangta zaman ve aba tasarrufu salyor gzkseler de tamamen anlamszdrlar. Politika bir vg manzumesi ya da standardn artlarn karlayan terimler topluluu olmamaldr. Politika gelitirme sreci, en az kt kadar yararldr. Bu sayede tm takm yeleri fikirlerini ifade etme ve tartma frsat bulur. Kuruluun varlk sebebi, kalite ve kalitenin nasl baarlaca gibi konularda konsenss
54
salanr. kt ise ynetimin fikirlerinin resmi ifadesidir. Bu ifade yaynlandktan sonra ballk esas olmaldr. rnein bir ynetici kalite birinci nceliimizdir gibi bir politika belirledikten sonra alanlardan kusurlu paralar sevk etmelerini istememelidir. Kalite politikas ynetimin hedefidir. Eer takip edilmeyecekse bunu nce alanlar bilmelidir. Baar iin liderlik esastr. Standart, kalite politikasnn ierik ve uzunluuna snrlama getirmez. Birka cmle, birka paragraf ya da bir liste olabilir. Kalite politikas kuruluun; niyetini, vizyonunu, hedefini, uygunluk ve iyiletirme taahhdn ve mterilerini iermelidir. Niyet Kurulu kalite konusunda ne yapmay dnyor? Gerekli kaynaklar ayrmaya hazr m? Burada kalite, kurulu tarafndan anlald ekliyle tanmlanmaldr. Vizyon Kurulu nereye gidiyor? Kalite iin bir vizyonu var m? Taahht Kurulu taahhdn, kalite bizim birinci nceliimizdir eklinde ifade edebilir. Bu taahht her ne pahasna olursa olsun kalite anlamna m gelmektedir? Hayr. rnein bozulmaya kar en iyi koruma altn kaplama ile salayabilir. Fakat mteri ihtiyalar gm kullanm ile karlanabiliyorsa, gm kaplama bu durum iin uygun kalite olacaktr.
55
Bu taahhtteki eksik nokta ise srekli iyiletirmeyi iermemesi. Kurulu, kalite ynetim sistemini srekli iyiletirmeyi taahht etmeli ve rekabet gcn koruyabilmek iin bu taahhdn yerine getirmelidir. Mteriler Kalite politikasnn anlaml olabilmesi iin mteri ihtiya ve beklentilerini iermesi gereklidir. Bunlarn nasl belirlendii, en az nasl baarld kadar nemlidir. Gerekli bilgiler mterilerden mi, yoksa mterilerin ne istediini zaten bilen patronlardan/yneticilerden mi alnd? Beklentiler srekli deimektedir. Kurulu bunlar karlamay m, yoksa amay m planlyor? Kalite Politikas Kalite politikas yukarda saylanlarn tmn iermeyebilir. Fakat ak, anlalr ve doru olmal, ilgili tm bireyler iin anlam tamaldr. Kalite politikas ynetimin, kuruluun performansn deerlendirmek iin kullanabilecei bir aratr. Bu arac ayn zamanda alanlar da ynetimin kalitesini deerlendirmek iin kullanabilirler ve kullanacaklardr da.
Ynetimin Gzden Geirmesi

ISO 9001 Madde 5.6 Ynetimin gzden geirmesi 5.6.1 Genel
st ynetim, kuruluun kalite ynetim sistemini, srekli uygunluunu, yeterliliini ve etkinliini salamak iin planlanm aralklarla gzden geirmelidir. Bu gzden geirme, iyiletirme iin deerlendirme frsatlar, kalite politikas ve kalite hedefleri de dahil olmak zere, kalite ynetim sistemindeki deiiklik ihtiyalarn iermelidir.
56
5.6.2 Gzden geirme girdisi

Ynetimin gzden geirme girdisi, aada belirtilenler hakkndaki bilgileri iermelidir; a) Tetkiklerin sonularn, b) Mteri geri beslemesini, c) Proses performans ve rnn uygunluu, d) nleyici ve dzeltici faaliyetlerin durumu, e) Bir nceki ynetimin gzden geirmesinden devam eden takip faaliyetleri, f) Kalite ynetim sistemini etkileyebilecek deiiklikler g) yiletirme iin neriler.
5.6.3 Gzden geirme kts

Ynetimin gzden geirme kts, kararlar ve faaliyetleri iermelidir; aadakilerle ilgili
a) Kalite ynetim sisteminin ve bu sisteme ait proseslerin etkinliinin iyiletirilmesi, b) Mteri artlar ile ilgili rnn iyiletirilmesi, c) Kaynak ihtiyalar. KAYNAK: TS EN ISO 9001:2000
Standart ynetimin, kalite ynetim sistemini ve sistemin etkinliini gzden geirmesini art komaktadr. Gzden geirmenin neleri ierecei ve ne kadar sklkla yaplaca konusunda bir snrlama sz konusu deildir. Bu kararlar ynetim alacaktr. Ynetimin gzden geirmelerine, sistemin uygulamaya konmasndan sonra balanmas uygun olacaktr. Gzden geirmelere tm yneticiler, ilgili uzmanlar ve eer varsa danmanlar itirak etmelidir. Belgelendirme ncesi yaplan gzden geirmeler srasnda yneticiler sorumluluk alanlarndaki gelimeleri sunabilir, ortak problemleri paylaabilir ve zm nerileri
57
gelitirebilirler. Ayrca yaplacak faaliyetleri belirlenerek bunlar iin gerekli kaynaklar tahsis edilebilir. in doas gerei gzden geirmeden verim alnabilmesi iin tam katlm arttr. Kurulu mterilerinin ihtiyalarn ok sayda proses yardm ile belirler, tanmlar ve karlar. Bu proseslerin ynetimi gerekli kalite dzeyini salamaldr. Prosesler genellikle ok sayda fonksiyonu ierdiinden, optimizasyon iin ok iyi bir planlama ve koordinasyon gerekir. Kalite sistemi oluturulduktan sonra ise ynetimin gzden geirmelerinde; -sorun ve problemler, -i tetkik sonular, -iadeler ve mteri ikayetleri, -kurulua zel kalite ltleri, -proses performans, -tedariki ilikileri, -daha nceki toplant kararlar, -yaplan dzeltici/nleyici faaliyetlerin sonular, -kalite ynetim sistemini etkileyebilecek deiiklikler, -eitim deerlendirmeleri ve planlar, -iletiim, -iyiletirme nerileri, ele alnmaldr. Ynetim, gzden geirme srasnda i tetkik sonularnn nasl deerlendirileceini ve kullanlacan belirler. Baz kurulular tetkik raporlarn zetlerken, bazlar her bir tetkik raporunu ayrntl olarak inceleyerek bulgular tetkikilerle tartma yoluna gitmektedir. htiyaca gre her iki yol da kullanlabilir.
58
Ynetim ayrca problemleri ve uygunsuzluk verilerini gzden geirmelidir. Bu veriler tipik olarak mteri ikayetlerini, iadeleri, i retleri ve tedariki konularn ierir. Yine her bir maddenin ayrntl olarak ele alnmas art deildir. Fakat tm nemli problem ve uygunsuzluklarn ele alndn gsteren kantlar bulunmaldr. Eer kuruluun faaliyetleri yasa ve mevzuat artlar ile ynetiliyor ya da bunlardan etkileniyorsa, bu artlarda meydana gelen deiikliklerin etkileri gzden geirmelerde tartlmaldr. Yeni rnler, prosesler, hizmetler, kolaylklar ve metotlar gibi kalite ynetim sistemini etkileyecek konularda yaplan deiiklikler proaktif bir ekilde ele alnmaldr. Eer bu deiikliler personel ve malzeme konularn etkiliyorsa, tedarik ve eitim planlar da gncellenmelidir. Ynetimin gzden geirmelerinin dier toplantlarla birletirilmesi iyi bir fikir deildir. Dier konularn varl kalite sistemi iin gerekli odan azalmasna yol aabilir. Ynetimin gzden geirmeleri dier toplantlardan nce ya da sonra, fakat ayr olma art ile yaplabilir. Eer kurulu kalite konusunda dzenli olarak toplant yapyorsa, bu toplant, gndemi ISO 9001in artlarn da ierecek ekilde gelitirilerek Ynetimin Gzden Geirmesine dntrlebilir. Standartta ynetimin gzden geirmelerinin ne kadar sklkla yaplacana ilikin bir madde bulunmamaktadr. Bununla birlikte belgelendirme srecinin ilk aamalarnda aylk gzden geirme gereklidir. Bir aylk
59
sre planlanan faaliyetlerin tamamlanmas iin yeterince uzun, zamannda geri besleme salamak iin yeterince ksadr. Belge alndktan sonra gzden geirmelerin skl ayarlanabilir. Ancak biz kontrol ve kalite odann yok olmamas iin iki gzden geirme arasndaki srenin iki ay amamasn tavsiye ediyoruz. zetle ynetimin gzden geirmeleri kalite ynetim sisteminin temel bileenlerinden biri olup tamamen st ynetimin sorumluluudur. Gzden geirmeler ynetime, sistemin eitli elemanlarn etkinlik ve uygunluk asndan inceleme frsat salar. Ayrca gzden geirme ktlar ynetimin kaliteye verdii nemin somut kantlardr.
Tetkik
Daha nceki blmlerde st ynetimin de dahil olduu geni tabanl bir i tetkik takm nerisinde bulunmutuk. tetkik takmnn kompozisyonu kalite ynetim sisteminin etkinliini dorudan etkiler. st ynetimin varl i tetkik takmn glendirecek ve tetkiklerin herkes tarafndan ciddiye alnmas salayacaktr. Ayrca ynetimin i tetkik takmnda yer almas kalite taahhdnn bir gstergesi olacaktr. Dier alanlar ynetimin katlmn grdklerinde kalitenin nemini daha iyi anlayacaklardr. Son olarak problemler bizzat yneticiler tarafndan tespit edildiinden zmleri kolaylaacaktr. Bununla birlikte, st ynetimin i tetkik takmlarnda bulunmas bir takm sorunlara yol aabilir. Tetkik terimi zaten yalnz bana olumsuz bir anlam iermektedir.
60
Tetkikin bir de yneticiler tarafndan yaplacak olmas bu olumsuzluu katlayacak ve alanlarn endielenmelerine yol aacaktr. Bu endie i tetkikin uygun ekilde yaplandrlmas ve aklanmas halinde azaltlabilir. Bunun iin bireylerin deil, kalite sisteminin tetkik edildii vurgulanmaldr. tetkikin amac iin yapl eklini gelitirmektir. Bu ama herkes tarafndan anlalmaldr. Ayrca yneticilerin ynetim apkalarn ofislerinde brakmalar nemlidir. i tetkik srasnda, tetkikiler pozisyonlar ne olursa olsun tetkiki apkas giymelidirler.
Fonksiyonel Alanlar
ISO 9001 tm fonksiyonel alanlar etkiler. Bunun sonucunda faaliyetlerde bir takm deiiklikler yaanr. Bu deiikliklerin boyutu kuruluun mevcut faaliyetlerinin etkinliine baldr.
Sat
ISO 9001 belgeli bir irketin rn ve hizmetleri sat kontratlarnda ayrntl olarak tanmlanmal ve satlar irketin bilinen yeterliliini amamaldr. Ayrca sat bilgileri ve reklamlar yanltc olmamaldr. Bu artlarn salanmas iin sat blm, imalat ve tasarm blmleri ile koordineli olarak almaldr. Sat blmn hazrlad kontratlarn, rn bilgilerinin ve reklamlarn tasarm ve imalat blmleri tarafndan dorulanmas, kuruluun kapasitesini aan bir anlama yaplmasn ya da hatal bilgilerle mterilerin
61
yanltlmasn nleyecektir. Eer bu dorulama srasnda bir sorun kmazsa sat blm, hazrlad rn bilgilerinin doruluundan emin olabilir. ISO 9001 ayrca sat artlar ve koullarnn belirlenmesini ngrmektedir. Danmanlk yaptmz pek ok irketin kontratlarnda sat artlarnn belirtilmemi olmas ya da ok genel ifadeler iermesi bizi olduka artmt. Ayrntl artlar yanl anlamay nlemek ve gerek tedariki gerekse mteriden neler beklendiini akla kavuturmak iin gereklidir. Sipari kabul edilmeden nce kuruluun yeterlilik artlarn karlayabilecei dorulanmaldr. Teknik detaylar genellikle sipari bilgileri iersinde bulunabilir. Fakat zel rn ve hizmetler iin bu detaylar gzden geirecek yeterlilikte bir teknik personele ihtiya duyulacaktr. Eer sevkyat zaman ile ilgili bir belirsizlik sz konusu ise bunu kontrata sevkyatn sipari annda dorulanacana ilikin bir madde koyarak aabilirsiniz. Bir zaman taahhdnde bulunmanz halinde ise bunu karlamal, karlayamamanz halinde zaman kaybetmeden mteriyi bilgilendirmelisiniz. Kalite kusursuzluk deildir. rn ve hizmetlerin mteri beklentilerini karlamad zamanlar olabilir. ikayetler iyiletirme frsatlar olarak grlmelidir. ISO 9001 sorun ve uygunsuzluklarn aratrlmasn, nedenlerinin aratrlmasn ve dokmante edilmesini art koar. Bir mteri ikayeti alndktan sonra ncelikle ikayete konu olan uygunsuzluk/sorun zlmelidir. Bu zm rnn deitirilmesi, paran iadesi ya da sorunun
62
trne gre mterinin zararnn karlanmas olabilir. Daha sonra ayn uygunsuzluk/sorunun tekrarlanmasn nleyecek tedbirler alnmaldr.
Tasarm
Eer kurulu, rn ve hizmetlerinin tasarmn yapyorsa belli kontroller gerekli olacaktr. Tasarm istenilen eyin net bir tanm ile balar. Sat/pazarlama, satn alma ve imalat fonksiyonlar da bu tanmn gelitirmesinde yer almaldr. Tasarmn mteriye-zel olduu durumlarda, ilgili mteri de srece dahil edilmelidir. Tasarmn ktsndan etkilenen tm birimler tanm onaylamaldr. ISO 9001de tasarm izole edilmi bir fonksiyon deildir. Tasarm tanmnda anlama salandktan sonra bir plan hazrlanmal, kaynaklar tahsis edilmeli ve temel aamalar belirlenmelidir. Tasarm hedeflerinin karlandn dorulamak iin tm ilgili birimlerin katld periyodik tasarm gzden geirmeleri yaplmaldr. Eer bu gzden geirmeler srasnda hedeflerde deiiklik yaplrsa bu deiiklik kayt altna alnmal ve ilgili birimlerce onaylanmaldr. Tasarm geerli klmak iin modeller, prototipler ya da pilot uygulamalar kullanlabilir. Tm ilgili birimleri yakn ibirlii, herkesin kabul edecei iyi bir tasarmn gelitirilmesini salayacaktr.
63
Satn Alma
Kurulu tedarikilerini nasl onaylayacan belgelendirme ncesi belirlemelidir. Pek ok irket tedarikileri ile eskiye dayanan uzun vadeli ilikilere sahiptir. Bu tr tedarikiler gemi performanslarna dayal olarak deerlendirilebilirler. Mevcut tedarikilerin ayrca deerlendirilmesi ISO 9001in bir art olmayp, ekstra maliyet dnda herhangi bir getirisi de yoktur. Yeni tedarikilerin deerlendirmek iin bir prosedr oluturabilirsiniz. Bunun maksatla rnekleme yapabilir, referans isteyebilir ya da tedarikinin tesislerini yerinde ziyaret edebilirsiniz. Standart onay iin belirli bir yntemin uygulanmasn art komamtr. rn ve hizmetin kalitesini garanti edecek herhangi bir yntemi kullanabilirsiniz. Standardn satn alma artlar ile ilgili iki adet yaygn yanl anlama sz konusudur. Bunlardan ilki belgeli kurulularn sadece dier belgeli kurululardan mal satn alabileceine ilikindir. Bu her kuruluun hayata geirmek isteyebilecei bir politika olabilir. Fakat standardn art deildir. kinci yanl anlama tedarikinin onay ncesi bir soru formu doldurmas gerektii ile ilgilidir. Bu ok sk karlatmz bir uygulama olmakla birlikte zaman ve aba israfndan baka bir ey salamaz. Tedariki onaylandktan sonra srekli incelenmeli ve durumu bu inceleme raporlar nda periyodik olarak gzden geirilmelidir. Tedariki ile yaplan anlamalarn artlar ak olmal ve satn alnan malzemenin ayrntl tanmlarn iermelidir.
64
Danmanln yaptmz irketlerde karlkl gvene dayal anlamalarn okluu bizi hayrete dren dier bir husus olmutur. Gvene dayal anlamalar problem kmad srece iyidir. Fakat ortada yazl bir ey olmad iin kan problemlerin kontrol zorlaacaktr. Tabir yerinde ise taraflardan biri her an pire iin yorgan yakabilir.
Operasyonlar
Operasyon kuruluun para kazand temel faaliyettir. rnek olarak bir fabrikada yaplan retim, bir bankann kredi ilemleri ya da restorandaki yemek hazrlklar verilebilir. Pek ok irkette bu faaliyetler zaten sk bir ekilde kontrol edilmektedir. Bu kontrol srasnda dikkat edilmesi gereken iki nokta yaplan iin kaytlarnn tutulmas ve artlarn karlandnn dorulanmasdr. Dorulama, operatrn almalarnn bamsz olarak denetlenmesi anlamna gelmez. Spesifikasyonlara uygunluun onaylanmas ve spesifikasyonlardan sapmalarn kaydedilmesi bizzat ii yapan operatr tarafndan yaplabilir. Bamsz kontroller, modern ynetim yaklamlarnda yer almad gibi ISO 9001in bir art da deildir. rn ve hizmetlerin zelliklerini lmek iin kalibre edilmi ekipmanlar kullanlmaldr. Ayrca gerek kurulu ii gerekse kurulu dnda yaplacak kalibrasyonlar ulusal standartlarla izlenebilir olmaldr.
65
nsan Kaynaklar
nsan Kaynaklar blm genellikle ISO 9001in eitim ile ilgili artlarndan sorumludur. Standart kuruluun tm alanlarnn tecrbe ve eitim dzeylerini gsteren eitim kaytlarn oluturmasn ve muhafaza etmesini art koar. Eitim kaytlar artn karlamak iin, alanlara ait bir veri taban oluturulabilir. alanlar irket ii ve dnda aldklar eitimleri gsteren basit bir form doldurarak veritaban iin gerekli bilgiyi salayabilirler. Belirgin (nemli) niteliklerin sz konusu durumlarda bu zellii belgeleyen sertifika ya da diplomann kopyasnn bu forma eklenmesi uygun olacaktr. Tetkikiler eitim kaytlarn sk sk grmek isteyeceklerinden bu kaytlarn zel/gizli bilgiler ieren personel dosyalarndan ayr bir yerde muhafaza edilmeleri uygun olacaktr.
Finans
Finans standartta aka gemese de, bu fonksiyon, bte ve kaynaklarn datm ile belgelendirme almasnn tm aamalarnda yer alr. Eer kurulu tedarik ve sat iin tanmlanm artlara sahip deilse finans blm bunlar hazrlamak iin sat ve satn alma blmleri ile birlikte almaldr. Ayrca finans blm alanlar kuruluun dier blmlerinden ayr olmalar itibar ile i tetkik iin en uygun kiilerdir.
66
Ek Grevler
Gerek belgelendirme sreci srasnda, gerekse belge alndktan sonra ynetimin katlm arttr. Her eyden nce kalite ynetim sitemi mteri ihtiyalarnn belirlenmesi ve karlanmas ile ilgilidir. lerin mterileri tatmin edecek ve tekrar gelmelerini salayacak ekilde nasl yrtleceini tanmlar. Belgelendirme almalar baladktan sonra ynetim yerine getirmesi gereken drt ek grev bulunmaktadr. Bu grevler srasyla, -projenin ynetimi, -iletiim, -gzden geirme ve -i tetkiktir.
Projenin Ynetimi
Ynetim, i kaynaklar ne kadar zengin, d yardm ne kadar fazla olursa olsun her koulda belgelendirme almalarna liderlik etmelidir. Etkin bir kalite ynetim sisteminin oluturmas, ynetimin devredemeyecei bir sorumluluktur. Projenin ynetiminde planlama esastr. Fakat plan yapldktan sonra uygulanmal, gnlk faaliyetlerin ve krizlerin plann nne gemesine izin verilmemelidir. Gelimeler tabii ki plann da deitirilmesini gerekli klabilir. Ancak bir plann bulunmas deiimin etkilerini belirlemenizi salayacaktr. Plan projenin ileyiini destekler ve uygulandnda
67
ilerin zamannda tamamlanma olasln ykseltir. Plann bir deeri olabilmesi iin herkes tarafndan anlalmas ve benimsenmesi gerekir. Plann sk ve tanmlanabilir aamalarnn bulunmas projenin ileyiini kolaylatrr. Uygulama takm gnlk faaliyetleri bu aamalar baz alarak kontrol eder ve st ynetim salanan ilerlemeyi en az ayda bir kez gzden geirir. Uygulamadaki nemli gecikme ve aksaklklara ynetim mdahale etmelidir. Bu mdahalenin amac sulu aramak deil, problemin nasl giderilebileceini bulmaktr. Baz yneticiler tm proses ve prosedrlerin detaylarn incelemek isterler. Bu etkin bir zaman kullanm deildir. Ynetim bunun yerine kuruluun ok sayda fonksiyonunu etkileyen genel konulara arlk vermelidir. rnein kuruluun nasl bir eitim stratejisi izleyecei, tedarikilerini nasl seecei, kalite iin nasl bir yaplanmaya gidecei gibi konular bizzat st ynetim tarafndan ele alnmaldr. Kuruluun belgelendirme plan basl olmal ve tm alanlar i tetkiklerin balangc, n-deerlendirme, belgelendirme ziyaretleri vb. tarihleri bilmelidirler. Ulalan aamalar, baarlar, belirgin ilerlemeler hepsi rapor edilmeli ve duyurulmaldr. Eer kalite herkesin ii ise herkes neler olduunu bilmelidir. Kalite bir takm oyunudur ve ynetim bu takmda yer almaldr. Oyunun tek bir amac vardr: Mteri ihtiya ve beklentilerini belirlemek ve amak. Bu ama tesadfen gereklemez. Sadece herkesin inand ve destekledii bir plannn uygulanmas halinde
68
baarlabilir.
alanlarla letiim
ISO 9001 bir kuruluun stlenebilecei en nemli projelerden biridir. ok sayda alan kalite ynetim sisteminin tasarlanmas ve dokmante edilmesine katlr ve hepsi bu sistemi kullanr. alanlarn bilgi ihtiyac yksektir. ekil 4de alanlara bilgi aktarmnn gerekli olduu ve her biri yeni bir aamann balangc olan drt nokta tanmlanmtr. letiim, alanlarn bulunulan noktay ve bir sonraki adm bilmesini salamaldr.
ISO 9001 belgesini istiyor musunuz?
Hayr
Evet
1. ISO 9001 kararnn alnmas
Proseslerin analizi ve Kalite Ynetim Sistemin dokmantasyonu

2. Uygulama aamas
Kalite Ynetim Sistemin altrlmas

3. D tetkik
D tetkik ve Kalite Ynetim Sisteminin onaylanmas

4. Kutlama
ISO 9001 artlarnn tesine Geilmesi
ekil 6 letiim Modeli
69
Bu bilgi aktarm, mmkn olduunda bizzat st ynetim tarafndan yaplmaldr.
1. ISO 9001 Kararnn Alnmas ISO 9001 kararn verdiinizde bunu alanlarnza anlatn. Bu iletiim; -ISO 9001in ne olduunu, -ISO 9001in kurulu iin nemini, -ISO 9001in kapsamn, -ISO 9001 almalarna kimlerin katlacan, -ISO 9001in mevcut yapy ve etkileyeceini iermelidir. 2. Uygulama imdi dokmantasyonun byk ounluu tamamland ve artk kalite ynetim sistemini uygulamaya hazrsnz. Kalite ile ilgili olan herkes srece dahil oldu ve i tetkikler balamak zere. Kuruluunuzun bu aamadaki iletiim ihtiyalar; -kalite politikas ve hedefleri, -dokmantasyon aamasnda gelinen yer, -dokmantasyon aamasnn ktlar kalite el kitab, prosedrler, talimatlar, -almalar etkileyecek deiiklikler/yenilikler rnek: dokman kontrol, dzeltici faaliyet, srekli iyiletirme vb. -i tetkikin ne olduu, neden gerekli olduu ve kapsam, faaliyetleri nasl
70
-i tetkikilerin kimlerden olutuu, -iin dokmante edildii gibi yaplmasnn nemi, eklinde zetlenebilir. 3. D Tetkik D tetkik ncesinde alanlarnza -d tetkik plan ve program, -tetkikin nasl yaplaca, -tetkikilerin sorabilecei, kimlerle konuabilecei ve neler
-sorulara nasl cevap verilmesi gerektii , konularnda bilgi vermelisiniz. Ayrca alanlarnza ileri hakknda en bilgili kiinin yine kendileri olduunu hatrlatn. D tetkikiler alanlarnza kuruluunuzun kalite politikas ve hedeflerini soracaklardr. alanlarnzn bunlar ezberlemek yerine anlamas ve kendi cmleleri ile ifade etmesi daha olumlu bir etki yaratacaktr. 4.Kutlama Eer tetkik baarl geer ve belgeyi almaya hak kazanrsanz bunu kutlayn. Bunun iin; -herkesi tebrik edin. ISO 9001 gerekten byk bir baardr. -herkese teekkr edin. Bu bir takm almasdr ve herkes yardm etmitir. -alanlara belgelenin bir sonu deil balang olduunu hatrlatn.
71
-herkesin sistemi iyiletirmeye devam etmesi gerektiini vurgulayn.
72
Tavsiye Ettiklerimiz
ISO 9001:2000 Kalite Ynetim Sistemi Dr.Trker BA Sistem Yaynclk Ocak 2003 (2nci Bask)
ISO 9000 Serisi Kalite Standardlar, Aralk 2000 tarihinde 21nci Yzyln ihtiyalarn karlayacak ekilde gncelletirildi. Daha modern bir kalite anlaynn hedeflendii bu revizyonda dokmantasyon artlar azaltlarak, proses tabanl bir ynetim sisteminin oluturulmas ngrld. Ayrca ISO 9002 ve ISO 9003 Standardlar kaldrlarak, tm Standardlar ISO 9001 bal altnda topland. Kuruluunuz ISO 9000 kalite belgelerinden birine sahipse, bunu en ge 2003 ylnn sonuna kadar yeni standarda uyumlu hale getirmeniz gerekiyor. Eer ISO 9001 sertifikas almay dnyorsanz, yeni Standarda tabii olacaksnz. Revizyonun bykl ise her iki durumda da iyi bir planlama ve kapsaml bir hazrl gerekli klyor. Dr.Trker Ba, bu kitapta, ISO 9001:2000 uyumlu bir Kalite Ynetim Sistemini nasl oluturabileceinizi aklyor ve bu kapsamda; ISO 9001:2000 artlarnn ayrntl aklamalar, ISO 9001:1994 ile ISO 9001:2000 arasndaki tm farklar,
73
ISO 9001:2000e gei iin uygulama rehberi, Her bir maddeye ait dokmantasyon ihtiyalar, Temel kavram, terim ve tarifler, tetkik iin kontrol listeleri, rnek ISO 9000:2000 Kalite El Kitab, ISO 9000:2000 uyumlu rnek prosedr ve formlar ile, ISO 9000:2000 ile ilgili hemen hemen tm sorularnzn
cevaplarn ieren tam bir set sunuyor.
74

ISO 9000 Firsati: Bu E-Kitap Ve Adreslerinden Ücretsiz Olarak Indirilebilir

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

ISO 9000 Firsati: Bu E-Kitap Ve Adreslerinden Ücretsiz Olarak Indirilebilir

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

ISO 9000 : 2000

ISO 9000 FIRSATI

dnyasnda da bu byledir. Tm kalite sistemleri farkldr ve farkl olmak zorundadr. Kurulular

Duvarda Asl Bir Belgeden Fazlas

ISO 9001 in Hazrlk

ISO 9001 Belgesinin Kullanm

ISO 9001in tesi

Ne? Nedir? Ne deildir?

Mterinin reaksiyonu stn Dierlerine tavsiye eder

letmeye etkisi Byme

ikayet, iade , ret

ekil 1 Kalite Dzeyleri

ISO 9001 Nedir?

ISO 9001:2000 Kalite Ynetim Sistemi

ISO 9001 ve TKY

Gelecekte ISO 9001

Niin ISO 9001:2000

duyduklarnda ya da mterileri bunu istediinde harekete gemektedirler.

ISO 9001in Yararlar

agy. sf. 43.

Dzelt ve nle Problemler htiyalar

Ynetimin Gzden Geirmesi

Dzeltici / nleyici Faaliyet

ekil 2 yiletirme Dngs

ISO 9001in Kapsam

Dokmante Edilmi Kalite Ynetim Sistemi

Dokman Kalite El Kitab Prosedrler Talimatlar Kaytlar Niin

Hedef Politika Strateji Taktik

Sorumluluk st Ynetim Ynetim Blmler

Kim, Ne, Nerede, Ne zaman Nasl Etkinlik

Performans Herkes Kaytlar

ekil 3 Dokman Hiyerarisi

basl olabilecei gibi manyetik ortamlarda da muhafaza edilebilirler.

Belgelendirme in Gerekli Sre

-eitim -mevcut proseslerin deerlendirilmesi -proseslerin yeniden yaplandrlmas

-d tetkik srasnda rehberlik salama -tespit edilen hatalarn aklanmas ya da dzeltilmesi

ISO 9001 Karar

Etkin Bir Kalite Ynetim Sistemi

Prosesi analiz et ve iyiletir.

Prosesi yeniden yaplandr

Prosesi ISO 9001 uyumlu yap

Prosesi prosedr eklinde dokmante et.

ISO 9001 uygulamalarn srdr

ekil 4 Etkin Bir Kalite Ynetim Sisteminin Oluturulmas

varl, bu tr bir savunmada yardmc olabilir.

Problemleri Gider ve nle Problemler/ htiyalar

Gzden geir/ Karlatr

Ynetimin Gzden Problemler/ Geirmeleri htiyalar

ekil 5 Performans yiletirme

kaybetmemenizi tavsiye ediyoruz.

Kalite Politikas ve Hedeflerinin Gelitirilmesi

ISO 9001:2000 Madde 5.4.1 Kalite hedefleri

Ynetimin Gzden Geirmesi

5.6.2 Gzden geirme girdisi

5.6.3 Gzden geirme kts

ISO 9001 belgesini istiyor musunuz?

1. ISO 9001 kararnn alnmas

Proseslerin analizi ve Kalite Ynetim Sistemin dokmantasyonu

Kalite Ynetim Sistemin altrlmas

D tetkik ve Kalite Ynetim Sisteminin onaylanmas

ISO 9001 artlarnn tesine Geilmesi

ekil 6 letiim Modeli

Bu bilgi aktarm, mmkn olduunda bizzat st ynetim tarafndan yaplmaldr.