Sigma

Alt Sigma
Dr.Trker BA
**Bu e-kitap www.kaliteofisi.com ve www.odevsitesi.com adreslerinden cretsiz olarak indirilebilir.
6 Sigma Dr. Trker BA Kaliteofisi Yaynlar No: 5 ubat 2003 Tm haklar yazarna aittir Kaynak gstermek art ile alnt yaplabilir. neri ve bilgi talebi iin turkerbas@kaliteofisi.com
www.firma-is-rehberi.net
KaliteOfisi Hakknda
Kalite ofisi; lkemizde kalite bilincinin yerlemesine katk salamak, kalite konusunda yaplan aratrmalara destek olmak, yneticilerin, uzmanlarn, akademisyenlerin, rencilerin ve ksacas kalite ile ilgilenen herkesin almalar srasnda karlatklar problemlere zmler getirmek ve bilgi alveriini kolaylatrmak iin oluturulmu bir iletiim portaldr. Misyonumuz Bilgi ve birikimleri bir araya getirmek, beraber retmenin ve paylamann hazzn yaamaktr. Vizyonumuz Kalitenin bir yaam biimi haline getirilmesine uzmanlmz ve etkinliimiz ile liderlik etmektir. lkelerimiz Bilgi ve deneyimin paylaldka oaldna inanr, saladmz hizmetin kalitesinden dn vermeyiz. Kalite konusundaki gelimelerin, lkemizdeki kurulularn ynetim ve kltr dokusuna uygun bir ekilde sunulmasna dikkat ederiz. Her bir talebi proje anlay ile alarak hizmette btnsellik salarz.
indekiler
Kaliteofisi Hakknda............................................................... 3 indekiler...............................................................................4 Giri....................................................................................... 5 Farkl Bir Bak.......................................................................10 Motorola ve Alt Sigma ......................................................... 13 Alt Sigma Tanm.................................................................. 16 Alt Sigma Organizasyonu..................................................... 23 Uygulama Sreci .................................................................. 29 Kaynaklar...............................................................................39
Giri
Son yllarda ne kadar ok ynetim inisiyatifine katlanmak zorunda kaldnz bir dnn. st ste balatlan ok sayda program, neyin ne zaman baladn ve bittiini dahi hatrlamanz gletirmi olabilir. Bu programlarn tmnn ortak zellii ise irketinize tm problemlerinizi zecei vaadiyle girmi olmasdr. Emin olun sizler gibi ben de bu uygulamalardan bkm durumdaym. En iyi irketlerin dahi kalite programlarn birka ylda bir yenilemeleri iin kontrolden ktn gstermektedir. Alt Sigma ise bu akma bir nokta koyabilecek kadar gl ve dierlerinden tamamen farkl bir yaklamdr. Pek ok kalite program, uygulamada, motivasyon abalar ile snrl kalmtr. Gizli varsaym, herkesin elinden gelenin en iyisini yapmas halinde hi bir problem kalmayacadr. Ynetim bu varsaymdan
hareketle, alanlar daha iyi almak iin nasl motive edeceinin yollarn aratrm, yapsal ve kltrel bir deiim gayreti iine girilmemitir. Byk olaslkla bu sizin de pek yabanc olmadnz bir durumdur. Son yllarda moda olan hemen hemen tm yaklamlar srekli iyiletirmeyi ierir. Bunlarn eksik yn ise sistematik olmamalardr. Pek ou Ltfen iinizi biraz daha iyi yapabilir misiniz? temennisinden teye gitmez. imdi oyun plan, oyunculara ne yapmalar gerektiini aklamakszn, Daha sk aln ! Daha iyi oynayn ! Daha az hata yapn ! eklinde barmak olan bir antrenr dnn. Sanrm bu antrenre benzeyen ok sayda ynetici ile karlamsnzdr. Bunlardan bir gmlek stn olanlar ise son rne/sonulara odaklanrlar. Bu ynetici tipi ise zamannn byk bir ksmn, iyi ve kt rnn tanmn yapmak ve kt rnn mteriye ulamasnn nasl nlenecei konusunu dnmekle geirir. Bunun sonucunda retim mteri ihtiyalarn iyi rnleri ktlerden ayrarak karlama gayretine dnr. Hatta yeterince iyi rn elde edilemezse, marjinal ya da idare eder olarak adlandrlan rnler mteriye gnderilir. Bu yaklamlar baaryla uygulayan iletmeler dahi en fazla ila drt sigma seviyesine ulaabilirler. Bu da %1lik hata oran anlamna gelir. Peki %1lik hata orann alanlar daha iyi iin motive ederek ya da kt rnleri ayklayarak gideremiyorsak ne
yapmalyz? Sadece son rne sonuca odaklanmak yerine, istenmeyen ktlarn nedenlerini aratrmaya almak iyi bir balang olabilir. rnein otomobil yedek paras reten bir fabrikada klasik yaklamlar size kusurlu paralar ayrmanz ve makineleri ayarlamanz Alt Sigma, tm makineleri bir btn olarak ele almanz, baz paralarn neden spesifikasyonlara uymadn bulmanz ve sorunun nedenlerini ortadan kaldrmanz ngrr. Bylece, iyi paralar ktlerden ayrmak iin hattn sonunda kalite kontrol elemanlar yerletirmenize gerek kalmaz. Pek ok kalite program sizi aya sakat bir at daha fazla komasn salamak iin krbalamaya sevk eder. Oysa, at tedavi etmek ya da yeni bir at almak daha iyi deil midir? yleyse hatal paralar reten makineleri niye yalyorsunuz? Onlar ya tamir edin ya da hata yapmayacak makinelerle deitirin. Alt Sigma problemi ynetmeye almaz, ortadan kaldrmay dener. Mterileri ekmek iin ne kadar para harcadnz ve onlar elinizde tutmak iin en kadar az ey yaptnz bir dnn. Ne kadar iyi hizmet veya rn sunduuna ilikin reklam vermek maalesef pek ok irketin yapt tek ey. Eer mevcut problemleri doru belirler ve zebilirseniz mterileriniz mutlu olur sizde para kazanrsnz. Bu amala mteriden alnacak geri besleme yararl olacaktr. nk sizin problem olarak deerlendirdiiniz bir husus mteri iin nem
tamayabilir. imdi bilet satlarn arttrmay planlayan bir seyahat firmasn ele alalm. Firma ynetimi, dk satlar otobslerin yeterince lks ve son model olmamasndan kaynaklandn dnyor olsun. Bunun sonucunda belki de tm otobs filosunun yenilenmesi iin yz milyarlarca para harcanr, banka kredileri alnr. Fakat yeni otobslerin sefere kmalar ile birlikte bilet satlarnda beklenen artn olumamas herkesi artr. Sebep? Mteriler daha lks araba istememektedirler. Mevcut arabalar zaten yeterince lkstr. Otobslerin modelleri ise mteriyi hi ama hi ilgilendirmemektedir. Onlarn tek istedii otobslerin zamannda yerine ulamas, daha kibar bir hizmet ve yolculuk srasnda verilen keklerin biraz daha byk olmasdr. Bunlardan ilk ikisi daha iyi bir planlama ve eitim ile ncs ise yolcu bana sadece 100.000 TL lk ek bir maliyetle salanabilir. Onlara ne istediklerini sor ve istediklerini onlara ver! Bu en kolay ve en salkl para kazanma yoludur. Bununla birlikte kendi isteklerimizi mteri istei gibi grmek ok sk yaptmz bir hatadr. Bu sebeple pek ok irket farknda olmadan milyonlarca dolar kaybeder ve iflasn eiine gelir. Bu nedenle ie mteri ile balamak ve problemin kaynana doru ilerlemek nemlidir. Alt Sigmay dier mteri odakl yaklamlardan ayran nokta ise kendisinden nceki pek ok yaklamn en baarl ynlerini bnyesinde toplamas ve sahip olduu ok gl aralarla bu yaklamlarn vaat ettiklerini
geree dntrebilmesidir. Motorola, GE, Allied Signal, Nokia, Ford, Shell, Arelik, Polaroid gibi ok sayda irketin Alt Sigma uygulamalar ile birlikte karlarnn milyonlarca hatta milyarlarca dolar arttn ifade etmeleri, Alt Sigmann bu iddiasn dorulamaktadr.
Farkl Bir Bak

Bir basketbol takmnn sahibi olduunuzu varsayalm. Doal olarak takmnzn nmzdeki sezon yapaca malar kazanmasn istiyorsunuz. Bunu iki ekilde baarabilirsiniz. Bu yollardan ilki, takmnzn muhteem atlar, smalar, top kesmeler ve asistler ile olaanst oyunlar karmasdr. Bu yolu semeniz halinde oyunun, bir iki yldz oyuncu zerine kurulmas gerekecektir. Bununla birlikte malar daha az hata yaparak da -daha az top kayb, daha az faul, daha az steps, daha az pas hatas vb.- kazanmanz mmkndr. kinci yol, ilki kadar gz kamatrc olmasa da, sonuta baar salayacaktr. Ayrca ilk yol iin ok yetenekli, istisnai oyuncular transfer etmeniz gerekirken, tm oyuncular daha az hata yapma konusunda eitebilirsiniz. Benzer durum irketler iin de geerlidir. Byk bulular yaparak, ok nemli yenilikler gerekletirerek, baarl isimleri irkete transfer ederek yada dier irketleri satn alarak para kazanmak mmkndr. Para kazanmann bir dier ve daha emin yolu ise, zaman ve kaynaklarn
10
boa harcanmamas ve hata oran dk rn/hizmet salanmasdr. Ayrca daha nemlisi, birinci yolun baarsnn devamll ancak ikinci yol ile salanabilir. imdi hemen, hata ve israfn azaltlmas ve iin abann yeni olmadn syleyeceksiniz. Evet bu aba yeni deildir. Fakat Alt Sigmann bunlar ele al ekli yenidir. ncelikle Alt Sigma, yalnz bir kalite inisiyatifi deil, hata oranlarnn azaltlmasndan fazlasn ieren bir ynetim felsefesidir. Getiimiz yzyln en iyi ynetim fikirlerini ve en gl aralarn ierir. Alt Sigmann uyguland iletmelerde kolay zmlere atlanmaz. zm ncesi, problem ve iyiletirme frsatlarnn anlalmas iin zaman ayrlr. lgili sreler, Alt Sigmann etkin istatistik aralar kullanlarak, tm ynleri ile incelenir ve kararlar, elde edilen bu bilgilerin nda alnr. Yaptm oldu, ne diyorsam o gibi anlaylar, Alt Sigma yaklamnda yer almaz. Alt Sigma, salt bir iyiletirme program deildir. yiletirme iin iyiletirmeyi ngrmez. Mteri tatmini arttrmak ve ekilde iletme karn arttrmak iin stratejik problem zme tekniklerini kullanr. Temel istatistik kavramlara dayal etkin bir karar verme mekanizmas ve disiplini salar. alanlara i yapma ekillerini nasl iyiletirebileceklerini ve yeni performans dzeylerini nasl koruyabileceklerini retir. Alt Sigma yaklam, sre gc ve insan gcn ok iyi bir ekilde bir araya getirerek sinerji salar. Pek ok alan iin en byk dl Alt Sigma projelerinden elde
11
edilen somut sonulardr. Ayrca Alt Sigma, kapsaml ve esnek yaps itibari ile stratejik planlamadan, i programlarna, Ar-Ge almalarndan, mteri hizmetlerine kadar hemen hemen tm i faaliyetlerine uygulanabilecek bir yaklamdr. Birka nemli srecin iyiletirilmesinden, tm organizasyonun yeniden yaplanmasna kadar ok farkl leklerde kullanlabilir.
12
Motorola ve Alt Sigma

Motorola kaliteyi zor yoldan byk zararlar, rekabeti konumun kayb, iflasn eiine gelme vb. renen pek ok irketten sadece biridir. Ancak Motorolann bu renme sonras verimlilik, retkenlik, karllk, mteri tatmini gibi konularda salad olaanst baarlar onu dierlerinden ayrmaktadr. irketin 1988 ylndaki Genel Mdr Bob Galvinin, Beyaz Sarayda Malcolm Baldrige Kalite dln alrken, bu baary Alt Sigma olarak adlandrdklar bir yaklama borlu olduklarn sylemesi, Alt Sigmay ok sayda irketin ilgi oda haline getirmitir. Aslnda Motorola irketinin yneticileri de dierlerinden pek farkl deildi. Onlar da yaadklar problemlerin zmn dier pek ok irketin yneticisi gibi irket dnda aryorlard. Ta ki bir Japon firmas, Motorolann ABDdeki bir televizyon fabrikasn satn alana kadar. Fabrika ynetimi Japonlara getikten sonra hata orannn bir anda 20 kat azalmas, Motorola yneticilerinin ilk kez kendi ynetim ekillerini
13
sorgulamalarna yol at. Artk baz eyleri hatal yaptklarn kabul etmeliydiler. Her eyden nce kalite ciddiyetle ele alnmalyd. e kalite gvence blmnden baland. Dier pek ok irket gibi Motorolada da rn kalitesinden birinci derecede bu blm sorumluydu. Bu sorumluluk mteri ihtiyalarnn karlanmas ve kalite sistemlerinden planlanan sonularn alnmas gibi ok ciddi grevleri ieriyordu. Ancak uygulamada bir takm problemler sz konusu idi. Birincisi, rn kalitesi ile ilgili dorudan sorumluluk tamayan icrac personel retim hatt alanlar, hizmet salayclar vb. kaliteyi i yapmann ve baarnn nndeki bir engel olarak gryordu. Ayrca tm dllerin retim miktar gibi nicel ltlere bal olmas, kaliteyi yksek kazanc frenleyen bir maliyet merkezi konumuna sokmutu. Kalite gvence blm ise bir trl kontrol salayamad bu konuda aresiz kalmaktayd. Bu ksr dngy fark eden Motorolann st ynetimi k, yneticileri kendi blmlerinin kalitesinden sorumlu tutmakta buldular. Bylece kalite gvence blmnn grevi de, blm yneticilerine kaliteyi baarmalarnda yardmc olmak, onlara kalite danmal ve eitimi salamak olarak deitirildi. Ayrca muhasebe ve pazarlama gibi blmlerindeki kalite ile retim katndaki kalitenin birbirinden ok farkl olmas ileri gletiriyordu. Benzer durum karmak bir rnn kalitesinin salanmas ile basit bir rnn kalitesinin salanmas iin de sz konusuydu.
14
Bu nedenle irketteki tm birimler ve tm rnler iin uygun bir yaklam gerekmekteydi. Ayrca bu yaklam objektif olmal veri ve lmlere dayanmalyd. Bunun iin hata oranlarn len bir yaklam belirlediler. Fikir basitti: Tm rnler imalat srasnda uygun ya da uygun olmayan basamaklardan geerler. Benzer durum her trl hizmetin salanmas iin de geerlidir. Dolaysyla her bir sre basama bir hata olasldr ve bu olaslk standard bir lm birimi olarak kullanlabilir. Basit rnler daha az, karmak rnler daha fazla hata olaslna sahip olacaktr. Motorola bu kalite lmn somutlatrmak iin MHO: Milyonda Hata Olasl bir milyon ilem basamanda hata yapma olasl kavramn gelitirdi ve 1985 ylnda itibaren bu lt uygulamaya koydu. 1987 ylnda st ynetimin kalite iyiletirme konusundaki iddial gayretlerinin etkisi ile Alt Sigma hedefi, yani bir milyon basamakta 3.4 hata hedefi belirlendi. Bu ayn zamanda mteri ihtiyalarn kusursuza yakn karlama hedefiydi. Ancak hedef, yalnz bana bir anlam ifade etmiyordu. Bunun iin ncelikle hedefi gerekletirmek iin gerekli yntem ve aralar gelitirildi. Basit grafik gsterimlerden ileri istatistik tekniklere kadar uzanan bu yntem ve aralar iyiletirme iin altyap salad. Fakat asl fayda bunlarn irketin tm kademelerinde etkin olarak kullanlmas ile saland. Alt Sigmaya irket bazndaki bu ballk ise beraberinde bir kltr deiimini getirdi.
15
Alt Sigma Tanm

Alt Sigma, bu yaklam seen irketlerin saladklar olaanst baarlar nedeniyle pek ok yazar ve ynetim bilimcinin ilgi oda haline gelmitir. Ancak konunun yeni olmas ve hakknda henz yeterli aratrma yaplmam olmas nedeniyle genel geer bir Alt Sigma tanm oluturulamamtr. Konuyu yukarda anlatlan geliim sreci nda deerlendiren yazarlar, Alt Sigmay; bir ynetim stratejisi (Motorola ve dier ok sayda irketi olaanst baarlara tayan ynetim stratejisi), bir hedef (milyonda 3.4 den daha az hata oran ile mteri ihtiyalarn kusursuz yakn karlama hedefi), istatistik yntem (rn ve proseslerdeki deikenlii azaltmak iin kullanlan ileri istatistik yntem) ve kltrel deiim sreci (irketin mteri tatmini ve karlln arttrarak rekabeti konumunu glendirmesi iin gerekli kltrel deiim sreci) olarak tanmlamaktadrlar. Ancak bu tanmlarn hibiri, yalnz bana Alt Sigma yaklamn tm ynleriyle ortaya koyacak yeterlilikte deildir. Ayrca bu tanmlar, pratikte icrac personele ok az yardmc olmaktadr. Bu nedenle tecrbelerimiz ve Alt Sigmay benimseyen ok sayda irketteki uygulamalara dayal
16
olarak aadaki tanm gelitirdik. Alt Sigma; organizasyonun temel srelerini, mteri ihtiyalarn karlayacak ekilde, deerlendirmek ve iyiletirmek iin, imdi ve gelecekte, tm alanlarn bilgilerinin ve kantitatif metotlarn etkin olarak kullanlmasdr. Dikkat edilirse tanm, Alt Sigmann ne olduunu (tm alanlar bilgilerinin ve kantitatif metotlarn etkin olarak kullanlmas), abann nereye yneleceini (organizasyonun tm temel sreleri) ve ne zaman uygulanacan (imdi ve gelecekte) aklamaktadr. Temel kelimesi Alt Sigmann ncelikle mteri tatminine en fazla etki eden srelere uygulanmas gerekliliini vurgulamak iin kullanlmtr. Bu yaklam organizasyonun kt kaynaklarnn nemsiz konular iin harcanmasn nleyecektir. Ayrca, Alt Sigma yaklam tm personelin faaliyetlerini ierdiinden dolay, herkes tarafndan doru anlalmas ve ayn ekilde uygulanmas nemlidir. Bu nedenle Alt Sigma, altnda yatan felsefeyi de yanstacak ekilde, ayrntl ve operasyonel olarak aklanmtr; Alt Sigma... Sigma srelerdeki deikenliin lm birimidir ve standart sapma olarak da adlandrlr. rnein 110 mm apnda bir para retmek istediinizi varsayalm. Mteriniz de 107 ile 113 mm arasndaki tm paralar kabul ediyor olsun. Eer rettiiniz paralarn aplar 108 ile 112 mm arasnda ise iyi i kardnz sylenebilir. Para aplarnn 105 ile 115mm arasnda deimesi halinde ise, deikenlik
17
artlar karlamanz nleyecektir. Bu retim performansnzn kabul edilemez olduu anlamndadr. Sigma, proses performansnn ne kadar iyi ya da kt olduunu belirlemekte kullanlan bir lttr. Otomobil retiminden, lokanta iletmeciliine kadar, yaplan iin trne baklmakszn, gerekleen hata miktar ile ilgilidir. Gerekte, yararlandmz tm rn ve hizmetlerin performansn, farknda olmadan otomatik olarak deerlendiririz. rnein kedeki dkkana her gidiimizde, verilen hizmet kalitesini, daha nceki ziyaretlerimizde, benzer dkkanlarda yaptmz alverilerde gelitirdiimiz normlara gre leriz. Eer st ste yaptnz ziyarette istediiniz soda markasn bulamazsanz, dkkan kirli ya da tezgahtar kaba ise bunu zihninize kaydedersiniz. Eer bu byle srerse dkkann beklentileriniz karlamaktan uzak olduunu dnr ve baka biri ile i yapmaya balarsnz. Alt rakam ise hedeflenen kusursuzluk dzeyi ile ilgilidir. rnein bir sigma seviyesinde alan bir iletme 1.000.000 ilemde yaklak 700.000 hata yapar. Eer iletme iki sigmada alyorsa, bu onun 1.000.000 ilemde ortalama 300.000 hata yapt anlamndadr. irketlerin byk bir ksm, ile drt sigma arasnda faaliyet gsterir. Bu da yaklak olarak 1.000.000 ilemde, 67.000 ile 6.000 hataya karlk gelir. %99 dorulukla alan bir iletmenin, 3,8 sigma seviyesinde faaliyet gsterdii sylenebilir. Fakat %1lik hata oran dahi pek ok durumda kabul edilemez. Bu oran gnde
18
20.000 mektubun kaybolmas, haftada 5.000 hatal ameliyat ve gnde 4 uak kazas anlamndadr. rnein byk bir pasta salonunu 3.8 sima seviyesinde ilettiinizi varsayalm. Bu gnlk ortalama satnz olan 200 pastann 2 tanesinin yank, kvamsz, fazla tatl, tatsz vb. olaca anlamndadr. Eer bir mutlu mterinin mutluluunu kiiye, mutsuz mterinin mutsuzluunu on kiiye anlataca varsaymndan hareket edersek, her gn 20 kiinin pastaneniz hakknda olumsuz eyler duyduu sonucuna varabiliriz. organizasyonun temel srelerini Mteri tatmini ile dorudan ilgili olan ve irketin bilano rakamlarn dorudan etkileyen faaliyetler temel sreler olarak adlandrlr. Temel sreler iletmenin asl faaliyetlerinin olduu yerleridir. rnein bir silah fabrikas iin temel sre her bir silah modelinin gelitirilmesi, imali ve sat iin gerekli tm faaliyetleridir. Bir banka iinse temel sre kredi ilemleri, yatrm karalar, mteri ilikileri olabilir. Alt Sigma yaklamnda anahtar sreler baarnn anahtar durumundadr. Tm iyiletirme faaliyetleri insan ve kaynak yatrm gerektirdiinden, yardmc srelerin iyiletirilmesine ikinci derecede nem verilmeli, temel sreler iyiletirme faaliyetlerinin odak noktasn oluturmaldr. Daha ak bir ifade ile hemen dnyay kurtarmaya almak doru deildir. Bununla birlikte mteri ihtiyalarn ve iyiletirmeye ak alanlar gren pek ok kii bir anda her eyi bir anda dzeltmeye alr. Fakat bu tepki hibir zaman ie yaramaz. Sonu, kanlmaz
19
olarak, zaman ve para israf, mteri de dahil olmak zere herkesin hayal krklna uramas ve ilerin daha da ktlemesidir. Bunun iin her bir Alt Sigma projesinde yalnz bir problemi ele aln. Yaratacanz fark sizi dahi hayrete drecektir. Bu seimi yaparken dikkat etmeniz gereken temel husus, ie en az aba ile en fazla yarar elde edebilecek alanlardan balanmasdr. ...mteri ihtiyalarn karlayacak ekilde... aslnda bu kavram Toplam Kalite Ynetimi tecrbesine sahip iletmeler iin yabanc deildir. Bununla birlikte bu iletmelerin ok az mteri ihtiyalarn anlamak iin youn aba gstermilerdir. Bazlar ise bunu gerekten istemelerine ramen btncl bir yaklam gelitirememeleri nedeniyle baarl olamamlardr. Alt Sigma ise mteri ihtiyalarn karlamak iin gerekli aralara hatta bunlarn fazlasna sahiptir. Bu nedenle Alt Sigmada mteriye verilen ncelik sadece kat zerinde kalmaz. Tm abalar mterinin nelere deer verdiinin tespit edilmesi ve bunlarn etkin bir ekilde karlanmasna yneltilir. deerlendirmek Alt Sigmada lm ve istatistiksel analizler (1) srelere ilikin problemlerin sebeplerini tespit etmek, (2) sistemdeki deiikliklerin etkilerini lmek amacyla kullanlr. Bilimsel yaklam, srelerde deiiklik yapmadan nce sre performansnn deerlendirilmesi ve anlalmasn gerektirir. Bunun iin ynetim ncelikle hangi verilere ihtiya duyduunu belirler ve daha sonra bu verileri en fazla
20
yarar salayacak ekilde nasl kullanabileceine karar verir. ve iyiletirmek iin Sre iyiletirmesi, sre performansn etkileyen faktrlerin gelitirilmesini ierir. Bu faktrler malzeme, metot, insan ve makine olmak zere drt temel kategoride gruplanabilir. yiletirme her seviyede yaplabilecek bir faaliyet olmakla birlikte, nemli ve kalc kazanlar elde etmeyi salayacak temel deiiklikler, mutlaka ynetimin katlm gerektirir. rnein bir yksek retim kurumunun eitimin etkinliinin gelitirilmesi, daha nitelikli retim yelerinin derse girmesinin salanmas, ders programlarnn ve ieriklerinin deitirilmesi, ders srelerinin ksaltlmas gibi deiiklikleri ierebilir. Herhangi bir grup ya da bireyin bu deiiklikleri yapma yetkisi yoktur. Bu durum st ynetim takmlarnn iyiletirme faaliyetlerine itirak etmelerini zorunlu klmaktadr. imdi ve gelecekte imdi kelimesi halihazrdaki srelerin kalitesinin iyiletirilmesini ifade etmektedir. Gelecekte kelimesi ise gelien pazar artlarna ve mteri ihtiya ve beklentilerindeki deiikliklerine hazrlk yaplmas gerekliliine iaret eder. tm alanlarn bilgilerinin Birok srece ait bilgiler mevcut ynetim raporlar ya da bilgi sistemleri ierisinde yer almaz. Bu bilgiler daha ziyade ii bizzat icra eden kiilerin zihninde sakldr. Burada bireysel grlerden ok, srete yer alan tm personelin ortak fikirleri nem kazanmaktadr. Srecin iindeki insanlar,
21
iyiletirme iin gerekli bilgi, fikir ve eylemleri retmek iin bir takm olarak almaldrlar. Alt Sigma ile dier problem zme yaklamlar arasndaki temel farkllk, analiz ve iyiletirmeyi yapan kiilerin srecin performansndan sorumlu sre sahipleri olmalardr. kantitatif metotlarn etkin olarak kullanlmasdr. Kantitatif metotlar terimi verilerin yapsal olarak zetlenmesinde kullanlan istatistiki ve dier grafiksel aralar ierir. Bu metotlar, iyi ve kt performansla ilgili faktrlerin tanmlanmas, anlalmas ve kontrolne yardmc olur. Son yllarda kantitatif metotlara verilen neme ramen ok sayda iletmede kararlar, hala fikir ve varsaymlara dayal olarak verilmektedir. Alt Sigmada ise verilerle konumak esastr. Bunun iin ncelikle anahtar deikenler belirlenir, kantitatif yntemler ise bu deikenleri anlamak ve sonular optimize etmek iin kullanlr.
22
Alt Sigma Organizayonu

Alt Sigmann baars herkesin oynayaca roln ok iyi belirlenmesine baldr. Bu denklemin insan gc tarafdr. rnein bir futbol takmnda grev yapan sucu ocuktan, takm kaptanna kadar herkesin aka tanmlanm bir grevi vardr. Ayrca bu grev tanmlar ierisinde iyi bir i karamamann sonular ve baarnn salayaca dllerde yer alr. Takmn baarsnda bu tanmlarn rol byktr. Bu nedenle Alt Sigma organizasyonlarnda tm personele aldklar eitiminin trne gre farkl unvan, yetki ve sorumluluklar verilir. lk bakta Uzakdou sporlarnn yapld bir kulbn organizasyon yapsn andran bu unvanlar Alt Sigmann uyguland organizasyonun yaps, uygulamann kapsam ve projelerin trne bal olarak farkllk gsterebilir. Baz irketler genel kabul gren unvanlara sar, mavi vb. kuaklar eklerken, bazlar ise birka kuakla yetinmektedir. Bu nedenle Alt Sigma uygulamalarna gemeden nce irketiniz iin uygun yapy belirlemeniz gerektii sylenebilir. Aada Motorola, General Electric ya da
23
Arelik gibi byk apl irketlerde grlebilecek ayrntl bir yap verilmitir. irketinizin bykl ve uygulamanzn kapsamna gre bu grevleri birletirebilir ya da ek grevler oluturabilirsiniz. Ayrca bu yapnn sabit olmad deien ihtiyalara gre yenilenebilecei unutulmamaldr. st Kalite Konseyi Alt Sigmada projeler organizasyonun orta kademesinde yer alan Kara Kuaklar tarafndan yrtlr. Fakat sizin de kabul edeceiniz gibi eer st ynetim bu projeleri yeterli nem ve destei vermezse hibir sonu elde edilemez. Daha ak bir ifade ile eer st ynetim Alt Sigma hakknda bilgi edinmek iin zaman harcamaz, bu i iin en nitelikli personeli grevlendirmez ve ihtiya duyulan kaynaklar salamazsa Kara Kuaklarn baar ans olmayacaktr. Bunun iin zellikle byk apl iletmelerde bir st kalite konseyinin oluturulmas yararl olacaktr. Bu konseyin balca grevleri; Alt Sigma uygulamalarnn kapsamn belirlemek, Alt Sigma organizasyonunu ve bu organizasyonda yer alan kiilerin yetki, sorumluluk ve grevlerini belirlemek, Alt Sigma uygulamalarnn kapsamn deien ihtiyalara ve iletmenin Alt Sigma konusunda ulat olgunluk dzeyine gre geniletmek ve organizasyon yapsnda buna uygun dzenlemeler yapmak, Alt Sigma projeleri iin gerekli kaynaklar salamak, proje takmlarnn karlatklar byk problemleri zmlemek,
24
Alt Sigma projelerini takip etmek ve gerektii durumlarda mdahalelerde bulunmak, elde edilen olumlu sonular ve iyi uygulamalarn tm irkette yaygnlamasn salamak, eklinde zetlenebilir. Ynetim Temsilcisi Alt Sigma gayretleri st ynetimden etkili bir lider tarafndan ynetilmedii srece baarszlk ans yksektir. Bu tr bir grevlendirme Alt Sigmaya verilen nemi gstermesi ve faaliyetleri kolaylatrmas asndan nemlidir. Ynetim Temsilcisi st ynetim adna karar verebilecei iin proje almalar srasnda kan sorumlarn zm iin konsey toplantlar beklenmeyecektir. Ynetim Temsilcisinin balca grevleri; Alt Sigma eitim planlarn hazrlamak ve eitimin plana uygun olarak icrasn salamak, gerektiinde Alt Sigma konusunda, eitim kurulular, danmalk irketleri ve dier ilgili kurululardan yardm almak, Alt Sigma konusunda yardm isteyen kurulularn taleplerini cevaplamak, proje seimi ve takmlarn oluturulmasnda kalite ampiyonu/ampiyonlarna yardmc olmak, belirlenen projeleri ve bu projeler iin oluturulan takmlar onaylamak, takmlarn ihtiyalarn deerlendirmek, uygun grdklerinden yetkisi dahilinde olanlar tedarik etmek, yetkisini aanlar st kalite konseyine teklif etmek,
25
kalite ampiyonlarna her konuda destek olmak, tm iyiletirme projelerini takip etmek ve elde edilen sonular bir rapor halinde st kalite konseyine sunmak, eklinde zetlenebilir. Kalite ampiyonu Kalite ampiyonu, iyiletirme projelerini st Kalite Konseyi adna gzlemleyen kii/kiilerdir. Aslnda Alt Sigma Takmlarn, Toplam Kalite Ynetiminin emberlerinden ayran temel fark da buradadr. Kalite emberlerinde iyiletirme konularnn seimi ve projelerin yrtlmesi tamamen ember yelerinin sorumluluundayken, Alt Sigmada bir miktar ynlendirme sz konusudur. Ancak bu ynlendirme takmlarn inisiyatiflerini ve yaratclklarna zarar vermemeli, fakat iletme amalarna dorudan katk salamayan projelerle zaman harcamalarn nlemelidir. Kalite ampiyonun balca grevleri; iyiletirme projelerinin iletme amalar ile uyumlu olmasn salamak, iyiletirme takmlarnn kaynak ihtiyalarn ynetim temsilcisine bildirmek, iyiletirme takmlar arasnda koordineyi salamak, hzn yitiren almalara mdahale etmek, gerektiinde kapsam deiiklii, yeni personel grevlendirmesi vb. tedbirler almak, iyiletirme belirlemek, projelerinin tamamlanma srelerini
iyiletirme projelerinin konu ve kapsam deiikliklerini onaylamak,
26
eklinde zetlenebilir. Uzman Kara Kuak Alt Sigma ile ilgili her konuda en st dzey teknik bilgiye sahip uzmandr. Bu grev, Alt Sigma almalarnn balangcnda d kurululardan kiralanan bir danman tarafndan yrtlebilir. Uzman Kara Kuan balca grevleri; iyiletirme takmlarna bata istatistik yntemlerin seimi ve kullanm olmak zere her konuda teknik destek salamak, Kalite ampiyonlarna projelerin tamamlanma srelerinin belirlenmesinde yardmc olmak, iyiletirme projelerinden elde edilen sonular ynetim temsilcisi iin bir araya getirmek ve zetlemek, Alt Sigma konusunda eitim vermek, alanlar bilgilendirmek suretiyle Alt Sigmann organizasyon apnda benimsenmesine katk salamak, eklinde zetlenebilir. Kara Kuak yiletirme Takmnn lideridir. yiletirme projelerinin seimi, yrtlmesi ve elde edilecek sonulardan birinci derecede sorumludur. Kara Kuak grevini yrten kii asli grevini proje tamamlanncaya kadar bir bakasna devreder. Proje bitiminde ise ayn greve devam edebilecei gibi daha st bir greve terfi edebilir. Kara Kuaklar, Alt Sigma aralarn etkin bir ekilde kullanarak, iletme sorunlarna hzl ve kalc zmler getirebilecek yeterlilikte olmaldrlar. Bunun iin Kara Kuaklar, Uzman Kara Kuak ya da d eitim kurulular tarafndan ortalama drt ay sreli eitime tabii tutulurlar. Ancak eitim bir hafta ders hafta
27
uygulama eklinde icra edildiinden, Kara Kuaklar birinci haftann sonunda kk apl projelere liderlik edebilirler. Kara Kuaklarn balca grevleri; iyiletirme projesini belirleyerek kalite ampiyonuna teklif etmek, iyiletirme projelerinin konu ve kapsam deiliklerini kalite ampiyonuna teklif etmek, takm yelerini belirlemek ya da belirlenmesinde kalite ampiyonuna yardmc olmak, takm yeleri arasnda i/grev dalmn yapmak, iyiletirme projesini ynetmek ve projenin miadnda tamamlanmasn salamak, bilgi ve kaynak ihtiyalarn belirlemek ve bu talepleri kalite ampiyonuna bildirmek, takm yelerine Alt Sigma aralarn kullanm ve proje grevlerinin yerine getirilmesi srasnda teknik destek salamak, eklinde zetlenebilir. Yeil Kuak yiletirme takm yelerine verilen addr. yiletirme faaliyetlerini bizzat yrten icrac personelden oluur. Yeil Kuaklarn temel lm ve analiz yntemlerini iyi derecede bilmeleri ve bilgisayar yazlmlar yardm ile analizleri ok rahat yapabilecek yeterlilikte olmalar gerekmektedir. Bunun iin Yeil Kuaklar proje takmlarnn belirlenmesini mteakip ortalama iki hafta sre ile eitime tabii tutulurlar. Daha nce Yeil Kuak eitimi alm alanlar bu eitime girmeyebilirler.
28
Uygulama Sreci
Alt Sigmann amac mteri tatminini ve irket performansn arttrmaktr. Bunun iin sistem ve srelerde mteri tatminini ve irket performansn olumlu ynde etkileyecek deiiklikler yaplmaldr. Ancak bu deiiklerin uygun bir planlama olmakszn gerekletirilmesi mmkn deildir. Planlama ise iyi tahmin yetenei gerektirir. Hatta W.E. Deming (1997b:101), ynetimin aslnda tahmin olduunu savunmaktadr. Ayrca tahmin, konu hakknda bilgiye dayanmaldr. Bilgi ise i gdelere dayal olarak gelitirilemez. Bu nedenle, bilginin gelitirilmesinde bilimsel metot kullanlarak toplanan verilerden yararlanlmaldr. Bilimsel metodun iletme faaliyetlerine uygulanmasnda kullanlan ok sayda iyiletirme modeli bulunmaktadr. Fakat bu modellerin hemen hemen hepsinin W.Edwards Demingin PUK Planla, Uygula, Kontrol et, nlem al dngsne dayand sylenebilir. Biz ise bu kitapta Alt Sigma Organizasyonlarnda yaygn olarak kullanlan TAIK3 Tanmla, l, Analiz, yiletir ve Kontrol dngsn inceleyeceiz. Temel
29
olarak PUK modelinden byk bir farkllk gstermeyen TAIK modelinde sadece lme ve iyiletirme sreleri zel olarak vurgulanm ve bu sreler ayr birer aama olarak ifade edilmitir. Tanmla Bu aamann amac projenin ama ve kapsam tanmlanmasdr. Bu aamada dikkat etmeniz gereken hususlar; seilen projenin imkan ve kabiliyetlerinize uygun olmas, daha yksek bir kalite yaratma ve maliyetleri azaltma olaslnn yksek olmas ve problemlerin net ve mmkn olduunca saysal olarak tanmlanmas eklinde zetlenebilir. Dolaysyla ilk olarak tespit ettiiniz problemin elinizdeki imkan ve kaynaklarla zlebilecek nitelikte olmasna dikkat edin. Hava artlar gibi dzeltilemeyecek eylerden yaknmay brakn. zebileceiniz eylere odaklann. Karanla lanet okumann yarar yoktur. Ayrca setiiniz problemin irketiniz iin nemli bir sknt kayna olduundan ve dzeltilmesi halinde byk yarar salayacandan emin olun. Bunun iin zellikle irketinize mali klfet getiren ve mteri tatmini olumsuz etkileyen alanlara, Alt Sigma terimiyle Kritik Kalite Faktrlerine (KKF) odaklann. rnein sava srasnda bir pastanenin bombalanmas sivillerin bir sre gzel tatllardan mahrum edebilir fakat savan kazanlmasna katk salamaz. Bunun iin hava alan, cephanelik, tersane vb.lerine saldrmanz gerekir.
30
Benzer ekilde bir futbol takm oyuncularnn rakip takm ile karlatrldklarnda daha ksa boylu olabilirler. Fakat bu da bir KKF deildir. Futbol takmnn performansn arttrmak isteyen biri ncelikle KKFleri belirlenmelidir. lk iki kriteri karladktan sonra yapmanz gereken ey problemin daha ayrntl ve herkes tarafndan anlalacak ekilde tanmlanmasdr. Bunun iin yapacanz tanmn ak ve mmkn olduunca saysal olmasna zen gsterin. Kalitemiz tutarl deil, Mteriler Mara usul dondurmalardan holanmyorlar ifadeleri size ne anlatyor? Bu tr ifadelerden hareketle, kaliteyi nasl daha tutarl yaparsnz ya da Mara usul dondurmalar ile ilgili ikayetleri nasl azaltrsnz? Problemi ne kadar ayrntl tanmlarsanz, hedefiniz o kadar kesin olur ve baar ansnz artar. Eer doktora gider ve kendiniz iyi hissetmediiniz sylerseniz ve oda size daha fazla soru sormaz ya da herhangi bir test uygulamazsa sizi iyiletirme konusunda pek de istekli olmad sylenebilir. Aklk, aklk, aklk! Bu da problemin net bir ekilde tanmlanmas ile mmkndr. Etkili ordular savata dman tesislerini ezbere bombalamazlar. Bunun yerine kritik tesisleri koordinatlar ile belirleyerek saldrlar buralarda younlatrrlar. Bylece herkes nereyi vuracan net olarak bilir. Problemler yazya dklmesi, irketin zerinde gezinen kara bulutlarn, dzeltilebilecek ak ve zel maddelere dnmesini salar. Problemlerin paralara ayrldn,
31
listelendiini ve mdahale edildiini grmek herkese gven verir. Aynaya bakp kilo vermem gerekiyor demek yerine ka kilo olduunuz ve ka kiloya dmek istediiniz belirleyin baz eylerin imkansz olmadn greceksiniz. l Bu aamada mevcut durumu tm ynleriyle aklayan bilgiler toplanr. Geerli ve doru lmler olmakszn srecin mevcut performansn ve yaplan iyiletirmelerin etkilerini belirlemek mmkn deildir. Bu aamadaki en kritik faktr ise neyin ya da nelerin lleceinin doru belirlenmesidir. Aksi taktirde harcayacanz emek ve kaynaklarn karl, hibir kullanm alan olmayan sayfalarca veri olacaktr. imdi bir an doktorunuzun muayenehanesine dnelim. Kendinizi iyi hissetmediinizi sylediinizde doktorunuzun size peki u testleri yaptrn demez. nk hangi testlerin yaplmas gerektii hakknda henz bir fikir edinememitir ve testlerin bilinsiz bir ekilde yaplmas zaman ve para israfna neden olur. Bu nedenle nerenin ard, arnn ne zaman balad gibi sorularla olaslklar azaltmaya alr. Yeterli bilgiyi edindiinden emin olduktan sonra hangi testlerin yaplmas gerektiine karar verir. Benzer ekilde belli bir sreteki hatalar iyiletirme frsatlarn belirlemek iin yaplacak analizler ncesinde, problem sahalar doru olarak belirlenmeli ve kullanlacak yntemler bu bilgilerin nda seilmelidir. Alt Sigma Basamaklar ierisinde, verilen nem ve deer, harcanan para ve zaman asndan en fazla gz
32
ard edilen aamann lm olduu sylenebilir. lm srasnda somut bir sonu elde edilmediinden bu parlayan bir basamak deildir. Bu nedenle bu basamak bir an nce geme eilimi yaygndr. Fakat bu doru deildir. nk kantitatif veriler Alt Sigmann temelini oluturur. yi veri olmakszn iyi kararlar alamazsnz. Analiz imdi problem sahalarn doru olarak belirlediniz ve problemlerin bykln saysal olarak ortaya koydunuz. Peki elde ettiiniz verileri nasl yorumlayacaksnz? ncelikli problemleri nasl belirleyeceksiniz? Tecrbeleriniz tabii ki size yardmc olacaktr, fakat ne diyorsam o anlaynn Alt Sigmada yer almadn unutmayn. Bunun iin ncelikle her bir problemin iletme karna, mteri tatminine, performansa ve retkenlie etkilerini belirlemelisiniz. Ayrca rakiplerinizin ayn alanlarda yaadklar problemlerle yapacanz kyaslamalar (bencmarking) size ok deerli bilgiler salayacaktr. Setiiniz problemle ilgili olarak onlar ne gibi nlem almaktalar? Performanslar sizinki ile karlatrldnda nasl? ok sayda irket performanslarn sayya dkmeden nce, kendilerinin alanlarnda kalite, etkinlik ve mteri tatmini konusunda en iyi olduklarn dnrler. Fakat evreye baktktan ve kendilerini rakipleri ile karlatrdktan sonra genellikle dndkleri kadar istisnai olmadklarnn farkna varrlar. Eer mevcut durum ile ideal durum arasndaki fark yeterince byk deilse ya da kapatlmas halinde size nemli bir avantaj salamayacaksa bir sonraki
33
probleme gemeniz mantkl olacaktr. Dier yandan problemin, genel performansnz ve rekabet gcnz nemli derecede etkiledii sonucuna vardysanz bu kymetli maden zerinde almaya balayabilirsiniz. Burada cevaplanmas gereken bir dier nemli soru da hatalarn niin yapld ve bunlarn nasl onarlacadr. Deneyi doru kurarsanz elde edeceiniz rakamlar size cevaplar verecektir. Eer ihtiya duyduunuz rakamlara sahip deilseniz geri dnn ve yeni bir deneye balayn tpk doktorlarn yeni testler istedii gibi. Eer hatalarn ne zaman, nerede, ne kadar sklkla olutuuna cevap verebiliyorsanz, ihtiya duyduunuz bilgiye sahipsiniz demektir. Fakat yalnz belirtilere odaklanmayn. Altta yatan nedenleri bulun. Eer problemi aramay yar yolda brakrsanz yarm bir zm elde edersiniz. Tekrar diyet rneine geri dnecek olursak, eer ka kilo olduunuz doru olarak biliyorsanz hedef bir kilo belirleyebilir ve bu hedefe ulamak iin diyet, egzersiz program ve miat ieren bir uygulama plan hazrlayabilirsiniz. Fakat i dnyas tabii ki bu kadar basit deildir. Bu nedenle Kara Kuaklara verileri mmkn olan en etkin yollarla toplamalar ve deerlendirebilmeleri iin dier konularn yannda istatistik dnme yetenei kazandrlr. yiletir Bu aama problemin ortadan kaldrlaca ya da etkilerinin azaltlaca andr. Ancak zihninizdeki zmleri hemen uygulamaya koymadan, bundan nceki basamaktan elde ettikleriniz gzden
34
geirmenizi tavsiye ediyoruz. Bu gzden geirme sonucunda problemin; herkes tarafndan anlalabilecek derecede net ve ayrntl olarak tanmlandn, mevcut imkan ve nitelikte olduunu, giderilmesi halinde salayacan, kaynaklarnzla irketinize zlebilecek byk yarar
zmne yardmc olacak doru verilere sahip olduunuzu ve temel nedenlerinin ve bunlarn nasl giderileceinin doru olarak belirlendiini, dnyorsanz balayabilirsiniz. elinizdeki zmleri denemeye
Tabii ki bu zmler insanlarn daha ok almasn, daha fazla gayret gstermesini ngren tavsiyeler olmayacaktr. i sadece oyunculara barmak olan antranr hatrlayn. Sizce baar ans ne? dnyas da bundan pek farkl deildir. Hedefler ounlukla yneticilerin igdleri dorultusunda belirlenir. Genel kurul toplantsnda, verimlilii % 5 arttrma karar alnr ve bu tm irkete duyrulur. Fakat bunun nasl yaplaca belli deildir. Peki verimlilii her hangi bir yntem olmakszn % 5 arttracanza inanyorsanz bunu neden %10 hatta % 30 yapmyorsunuz? Bu hedefleri tuturmak zorunda olan orta kademe yneticilerinin tek umutlar ise alanlarn daha fazla gayret gstermesidir. Bunun iin bazlar barma bazlar ise yalvarma yolunu seer.
35
imdi takmnn baars iin iyiletirilmesi geren KKFlerini belirleyen ve antrenmanlarda bu faktrlerin zerinde duran bir antrnr dnn. Bir basketbol takm iin top kayplar KKF olabilir. Bu durumda antranr hcum ve savunma ribuntu, hatal paslar, top aldrma yzdelerini iyiletirmek iin ilk aama (tanm, lm, analiz) sonucunda zihninde oluan zmleri uygulamaya koyacaktr. dnyasndaki zmler ise daha iyi bir tahmini, daha iyi bir programlamay, daha iyi bir prosedr ya da daha iyi bir ekipman ierebilir. Bu ltfen daha fazla gayret gsterin yaklamndan olduka farkldr. Kontrol imdi birinci futbol liginindeki ampiyonluk mcadelesini dnn. Ankaragc, Kocaelispor, Gaziantepspor gibi takmlarn ilk haftalarda lider olduklarn hatta bu liderlii sekiz on hafta srdrdklerini grebilirsiniz. Ancak belli bir sre sonra meydan yine drt byklere brakmalar sizi artmaz. Peki bu takmlarn kazandklar baary srdrememelerinin sebebi nedir? Yine diyet rneine insanlarn kilo vermesini salayan pek ok yntem bulunmaktadr. Ancak zor olan bu kiloyu korumaktr. Kilo vermek iin estetik ameliyat olan ve verdii kilolar birka hafta iersinde alan birini dnn. Geride, harcanan paralar ve ekilen aclardan baka hibir kalmamtr. Gnmz iletmelerinde de temel problem nasl baarl olunacandan ziyade nasl baarl kalnacadr. Eminim hepiniz ok sayda baar hikayesine ahit olmusunuzdur. Ancak eer biraz zihninizi zorlarsanz
36
bunlarn pek ounun uzun vadeli olmadn hatrarsnz. ok sayda irkette yldzlarn snmesi parlamas kadar doal karlanr. Ancak ister farknda olun ister olmayn bunun irketinize faturas byktr. nk kilo rneinde olduu gibi baarnn srdrlememsi, tm aba ve kaynaklarn boa gitmesine yol aar. te bu nedenle kontrol, Alt Sigmann en nemli aamasdr. Bu aamada zetle; ilk drt aama deerlendirilir, sonunda salanan kazanlar
bu kazanlarn srdrlmesi ve arttrlmas iin neler yaplabilecei karalatrlr ve Alt Sigmann gl aralar yardm ile en kk baarlarn dahi kalc olmas salanr.
37
Kaynaklar
Betsi Harris Ehrlich (2002) Transactional Six Sigma and Lean Servicing: Leveraging Manufacturing Concepts to Achieve World-Class Service Saint Lucie Press. Dick Smith, Jerry Blakeslee (2002) Strategic Six Sigma: Best Practices from the Executive Suite John Wiley & Sons. Earl Naumann, Steven H. Hoisington (2001) Customer Centered Six Sigma: Linking Customers, Process Improvement, and Financial Results American Society for Quality. Forrest W. Breyfogle III , James M. Cupello, Becki Meadows (2000) Managing Six Sigma : A Practical Guide to Understanding, Assessing, and Implementing the Strategy That Yields Bottom-Line Success WileyInterscience. Forrest W. Brefogle (1999) Implementing Six Sigma: Smarter Solutions Using Statistical Methods WileyInterscience. George Eckes (2000) General Electric's Six Sigma Revolution: How General Electric and Others Turned Process Into Profits John Wiley & Sons. Greg Brue, Roger A. Formisano (2002) Six Sigma For Managers McGraw-Hill Trade. George Eckes (2001) Making Six Sigma Last: Managing the Balance Between Cultural and Technical Change John Wiley & Sons.
38
Lowell Jay Arthur, Jay Arthur (2000) Six Sigma Simplified LifeStar. Peter S. Pande, Larry Holpp, Pete Pande, Lawrence Holpp (2001) What Is Six Sigma? McGraw-Hill Trade. Peter S. Pande et al, Robert P. Neuman, Roland R. Cavanagh, Michael L. George (2000) The Six Sigma Way: How GE, Motorola, and Other Top Companies are Honing Their Performance McGraw-Hill Trade.
39

Sigma

Uploaded by

Document Information

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Sigma

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

Alt Sigma

Farkl Bir Bak

Motorola ve Alt Sigma

Alt Sigma Tanm

Alt Sigma Organizayonu

iyiletirme projelerinin konu ve kapsam deiikliklerini onaylamak,

You might also like