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AULA 02: Principais tericos e suas contribuies para a gesto da qualidade. Gesto da qualidade e modelo de excelncia gerencial.
SUMRIO 1. Palavras Iniciais 2. Qualidade: viso geral. 3. Principais tericos da qualidade e suas contribuies 3.1. Walter Shewhart 3.2. William Deming 3.3. Joseph Juran 3.4. Armand Feigenbaum 3.5 Philip Crosby 3.6. Karou Ishikawa 3.7. Genichi Taguchi 4. Do TQC ao TQM 4.1, Melhoria Contnua 5. Qualidade Total (TQM) 6. Do TQM aos Modelos de Excelncia Gerencial 7. Questes Comentadas. 8. Lista de Questes 9. Gabaritos 10. Bibliografia Principal
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Noes de Administrao para Tcnico/ANATEL Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 02
1. Palavras Iniciais
Oi pessoal! Hoje iniciaremos o estudo de qualidade nas organizaes. O foco dar o primeiro passo e entender a qualidade de forma mais ampla, compreendendo suas acepes, os principais autores envolvidos e outras questes pertinentes. Essa aula servir de base para a prxima, que ser focada em tcnicas e modelos de qualidade. Prestem ateno especial importncia de Deming e seus 14 princpios para a gesto da qualidade. Trata-se de um autor bastante cobrado pelo Cespe, como vocs vero nas questes comentadas ao final da aula. Ao trabalho ento! Boa aula! Abrao, Prof. Carlos Xavier www.facebook.com/professorcarlosxavier
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Noes de Administrao para Tcnico/ANATEL Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 02 Como voc observou, nessa poca, o controle de qualidade envolvia o foco no produto e naquilo que era esperado pelo cliente no final. Havia uma inspeo de cada produto ao final do processo de produo, para se verificar se estava como esperado. Com o advento da revoluo industrial, isso se tornou mais difcil. A introduo da mquina no processo produtivo fez com que surgissem as fbricas, que passaram a buscar a produo em larga escala, que deixava de ser padronizada de acordo com as necessidades de cada cliente. nessa poca que surgem os autores clssicos da teoria da administrao, Taylor e Fayol, enfocando a diviso de tarefas e a estruturao da organizao. Os trabalhadores passam a dominar apenas uma parte do trabalho total feito pela organizao. Assim, em oposio ao trabalho de um arteso, um trabalhador em uma fbrica de sapatos passava a se especializar em apenas uma tarefa na produo de sapatos padronizados: cortar o couro, por exemplo. Num primeiro momento, tentou-se a inspeo de cada produto no final da produo, o que se mostrou invivel e serviu como pano de fundo para o incio dos estudos sobre qualidade. Como os indivduos no eram mais os nicos responsveis pelo produto final, no havia como controlar a qualidade unicamente na sada da fbrica. Surge a figura do inspetor de qualidade que comea a levar em considerao o processo produtivo, a padronizao de peas e tarefas. Com adicionados o passar de do tempo, outros que a elementos organizao passaram tinha a ser ter:
viso
qualidade
que
especificao, tolerncia, conformidade, controle estatstico, etc. Na verdade, possvel dizer que a qualidade nas organizaes passou por diferentes eras ao longo do tempo, havendo intercesses e
complementaridade entre cada uma dessas eras. Vamos ver as caractersticas centrais de cada uma dessas eras:
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Era Inspeo
Interesse principal
nfase
Mtodos
Verificao
Uniformidade do produto.
Instrumentos de medio
Papel dos profissionais da qualidade Inspeo, classificao, contagem, avaliao e reparo. Soluo de problemas e a aplicao de mtodos estatsticos.
Quem o responsvel pela qualidade O departamento de inspeo Os departamentos de fabricao e engenharia (o controle de qualidade) Todos os departamentos, com a alta administrao se envolvendo superficialmente no planejamento e na execuo das diretrizes.
Controle.
Uniformidade do produto com menos inspeo. Toda cadeia de fabricao, desde o projeto at o mercado, e a contribuio de todos os grupos funcionais para impedir falhas de qualidade.
Garantia da Qualidade
Coordenao.
Programas e sistemas.
Impacto Estratgico.
Amigo candidato ao concurso! No subestime esse quadro! Ele trs informaes cruciais para voc levar para a prova!
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Noes de Administrao para Tcnico/ANATEL Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 02 Como voc pde ver no quadro anterior, cada era da qualidade representou um interesse diferente por parte da organizao. Hoje em dia, as ideias de qualidade das diferentes eras ainda se fazem sentir pelas
organizaes, em especial a gesto da qualidade total e o impacto estratgico que ela pretende gerar. Agora eu retomo pergunta que fiz no incio da aula: o que qualidade? R.: Na verdade, qualidade um construto complexo, que pode ser percebido de diferentes maneiras, as principais so: Abordagem transcendental: qualidade o mesmo que excelncia. Significa fazer o melhor que se pode fazer. Essa abordagem de difcil aplicao, uma vez que no se pode medir o melhor que possvel fazer. preciso ter algum padro de referncia. O cliente veria como possuidor de qualidade aquele produto que foi feito da melhor forma possvel. Obras de arte de valor inestimvel so, muitas vezes, percebidas dessa forma. Abordagem baseada no produto: trata-se de uma viso que considera que a qualidade uma varivel que pode ser medida a partir dos atributos do produto. O problema que nem sempre os atributos representam nitidamente a qualidade. Quem j ouviu falar das antigas propagandas das sandlias Havaianas: no demoforma, no solta as tiras e no tem cheiro. Para eles, a qualidade estava nos atributos do produto! Abordagem baseada no usurio: nessa percepo, qualidade uma varivel subjetiva que atende s demandas do
consumidor. Um produto de qualidade aquele que serve para o que o consumidor quer, possuindo elevada adequao ao uso. Para algum que precise de um computador, mas necessite
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Noes de Administrao para Tcnico/ANATEL Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 02 tambm de elevada mobilidade, de nada adiantar lanar um novo notebook superpotente que pese muito e seja enorme. No servir ao uso. Abordagem baseada no valor: para essa abordagem, um produto de qualidade aquele que oferece valor para o consumidor, que a relao entre o quanto o consumidor valoriza aquele produto pelo o que ele proporciona com o custo que se incorre para possu-lo. O problema que um conceito de difcil aplicao, pois os conceitos envolvidos so, por si s, complexos, e mistur-los aumenta esta complexidade. A
abordagem d nfase engenharia/Anlise de valor. Um produto de alta qualidade (valor) seria aquele que apresenta a melhor relao custo x benefcio para o consumidor. Abordagem baseada na produo: Para essa abordagem, a qualidade a conformidade s especificaes. Ainda na concepo do produto, suas especificaes so pr-
determinadas e haver qualidade se elas forem cumpridas. Trata-se de um conceito mais ligado ao controle pelo uso de ferramentas estatsticas.
Agora que vocs j entendem as vrias formas de se perceber qualidade, vamos estudar quais so os principais tericos desse ramo de estudos e as suas contribuies para a gesto da qualidade.
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Essa ferramenta utilizada at hoje nas organizaes, sendo uma das ferramentas de qualidade mais importantes. Veremos mais detalhes na prxima aula juntamente com o estudo das outras ferramentas da qualidade. Voc deve ter em mente ainda que, com o desenvolvimento dessa ferramenta, Shewhart tornou-se conhecido como o pai do controle estatstico da qualidade/controle estatstico de processos. - Mas no s isso! Shewhart tambm foi responsvel pelo desenvolvimento
inicial do ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Act) de melhoria contnua, que foi aperfeioado e difundido em um segundo momento, em conjunto com William Edwards Deming, um discpulo de seu trabalho que tambm ofereceu grandes contribuies para a qualidade.
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Noes de Administrao para Tcnico/ANATEL Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 02 Prestem ateno: Shewhart e Deming foram to fundamentais para o Ciclo PDCA que este chamado tambm de Ciclo de Shewhart ou Ciclo de Deming. Veremos mais detalhes sobre o ciclo PDCA na prxima aula, juntamente com as ferramentas da gesto da qualidade.
Uma dica inicial: o Cespe adora Deming, ento tenha muita ateno!
Engenheiro americano nascido em 1900, Deming viveu at 1993, tendo contribudo bastante para o estudo da qualidade ao longo de sua vida. Foi, contudo, durante o perodo ps-2 Guerra Mundial que ele realizou suas maiores contribuies. Em 1947 ele foi enviado para o Japo como especialista em tcnicas estatsticas de amostragem para ajudar na reconstruo. Permanecendo por alguns anos naquele pas, Deming incorporou alguns conceitos culturais japoneses sua viso de qualidade, percebendo a importncia da participao dos trabalhadores e do envolvimento da alta administrao em uma atitude de melhoria contnua da organizao, tambm chamada de kaizen. Esta fuso de ideias fez com que ele percebesse a importncia do uso da ferramenta PDCA para a melhoria contnua em toda a organizao, pois ela se adaptava perfeitamente a esse propsito.
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Noes de Administrao para Tcnico/ANATEL Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 02 Ele foi ainda consultor do Sindicato de Cientistas e Engenheiros Japoneses durante vrios anos, o que possibilitou que suas tcnicas e viso de qualidade fossem difundidas a partir do Japo. Nesse pas, a propsito, seu reconhecimento to grande que o Prmio Nacional de Qualidade (do Japo) leva o seu nome: Prmio Deming de Qualidade. A grande contribuio de Deming para o mundo da qualidade, entretanto, est na sua percepo da necessidade de mudana organizacional e participao de todos para a melhoria contnua. Para isso, ele elaborou uma lista de 14 pontos que sintetizavam suas ideias a esse respeito, chamados hoje de os 14 Pontos de Deming, apresentados a seguir, com destaques feitos por mim para que voc memorize o que mais importante (DEMING, apud CARVALHO, 2005): 1. Crie constncia de propsitos em torno da melhoria de produtos e servios buscando tornar-se competitivo, manter-se no negcio e gerar empregos. 2. Adote uma nova filosofia. Estamos em uma nova era econmica. Gerentes ocidentais precisam assumir o desafio, aprender mudana. 3. Acabe com a dependncia da inspeo como forma de atingir a qualidade. Elimine a necessidade de inspeo em massa, construindo a qualidade do produto em primeiro lugar. 4. Elimine a prtica de priorizar negcios com base no preo. Pense em minimizar o custo total. Caminhe no sentido de um nico fornecedor para cada item e estabelea um relacionamento de longo prazo, baseado na lealdade e na confiana. 5. Melhore constantemente o sistema de produo e de suas responsabilidades e liderar o processo de
servios, aprimorando a qualidade e a produtividade, e assim sempre diminuindo os custos. 6. Estabelea o treinamento no trabalho (on the job).
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Noes de Administrao para Tcnico/ANATEL Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 02 7. Estabelea a liderana (veja ponto 12). O objetivo da superviso deve ser ajudar trabalhadores e mquinas a fazer o trabalho melhor. 8. Elimine o medo, assim todos podem trabalhar efetivamente para a organizao. 9. Quebre as barreiras entre os departamentos. Pessoal de pesquisa, projeto, vendas e produo devem trabalhar juntos, como uma equipe. 10. Elimine os slogans, exortaes e metas para a fora de trabalho, tais como defeito zero (zero defects) e novos nveis de produtividade. Tais exortaes apenas criam um ambiente de adversidade, pois as causas da baixa qualidade e produtividade pertencem ao sistema, indo alm do poder da fora de trabalho. *Elimine as quotas de trabalho no cho-de-fbrica. Substitua por liderana. *Elimine gerenciamento por objetivos. Elimine gerenciamento por nmeros e metas numricas. Substitua por liderana. 11. Remova barreiras que impedem os trabalhadores de
sentirem orgulho do seu trabalho. 12. Remova barreiras que impedem os gerentes e engenheiros de sentirem orgulho de seu trabalho. Isso significa abolir os ndices anuais ou de mrito por objetivos. 13. Institua um vigoroso programa de educao e automelhoria. 14. Envolva todos da organizao na tarefa de alcanar a transformao. A transformao tarefa de todos. Note como muitos desses pontos so atuais e at hoje utilizados em muitas organizaes ao redor do mundo! Alm disso, revise com ateno os 14 pontos de Deming, as bancas adoram cobr-los, e o Cespe tem um carinho especial pelo assunto!
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Noes de Administrao para Tcnico/ANATEL Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 02 o Melhoria da qualidade - aperfeioamento do desempenho organizacional, levando a patamares superiores, que fazem com que a organizao se torne mais competitiva.
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Noes de Administrao para Tcnico/ANATEL Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 02 que ser feito desde a primeira vez. Tornando-se bastante popular, o programa Zero Defeito foi utilizado tanto em programas militares (em 1961 - na construo de msseis), quanto nas empresas, j que Crosby passou a atuar como consultor e difundia, desta forma, suas ideias. Alm disso, Crosby tambm props um plano para melhoria da qualidade nas organizaes, pois considerava que a qualidade era um investimento. Esse plano era constitudo por 14 pontos, conforme apresentado a seguir: 1. Comprometimento da alta gerncia: a alta gerencia deveria ser comprometida com a qualidade. Para isso, a propositura de uma poltica de qualidade era muito importante, pois
demonstraria para toda a organizao esse comprometimento. 2. Instalao de equipes de melhoria de qualidade: as equipes de melhoria da qualidade so s bases para o bom andamento do programa de melhoria da qualidade. Elas deveriam ser instaladas em todos os setores da empresa. 3. Mensurao da qualidade: a qualidade deveria ser medida e calculada de modo a gerar indicadores de qualidade que servissem para indicar as necessidades de melhoria. Os registros de no conformidades deveriam ser um importante insumo para isso. 4. Levantamento dos custos da no-qualidade: o levantamento dos custos da falta de qualidade tira o conceito do abstrato e coloca em uma perspectiva financeira, fcil de ser percebida pela organizao. Assim, evitar esses custos torna-se uma medida de lucro mensurvel para a empresa. 5. Conscientizao dos membros da organizao: todos os funcionrios da organizao devem estar conscientes da importncia da qualidade nos produtos e servios da mesma.
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Noes de Administrao para Tcnico/ANATEL Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 02 6. Implantao de um sistema de ao corretiva: a ao corretiva fundamental para que os problemas identificados possam ser resolvidos. Para Crosby tratam-se de simples correes que podem gerar ganhos significativos. 7. Planejamento do programa de zero defeito: a organizao deve procurar acertar as coisas na primeira vez, evitando os custos da no qualidade. 8. Treinamento dos inspetores e outros responsveis pela
qualidade: os programas de melhoria de qualidade teriam sucesso com base naqueles que o conduzem, ento seria fundamental que os responsveis pela qualidade na
instaurao de um marco para o programa de zero defeito, utilizado de forma a conscientizar e envolver todos na organizao em torno do programa zero defeito. 10. Fixao de objetivos/metas a serem alcanados: trata-se de fixar os resultados a serem alcanados para cada equipe, selecionando as medidas de desempenho que refletem essa melhoria. 11. Eliminao das causas dos erros: trata-se de agir sobre as causas dos problemas para evitar que eles continuem a acontecer. 12. Reconhecimento pblico dos resultados obtidos pelas
pessoas: as pessoas querem se sentir valorizadas pela organizao, e isso no se consegue atravs de prmios financeiros. O ideal que o bom desempenho seja
publicamente reconhecido para que as pessoas se motivem e se envolvam com o programa. 13. Instalao dos crculos de qualidade: trata-se da instaurao de pequenos grupos de voluntrios que devem se reunir
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Noes de Administrao para Tcnico/ANATEL Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 02 periodicamente com o propsito de monitorar a qualidade em cada rea da organizao. 14. Reiniciar o ciclo: aps todas as etapas acima, o ltimo passo seria reiniciar o ciclo a partir da primeira atividade, para que o programa de qualidade seja contnuo na organizao.
funcionrios com a qualidade na organizao. As sete ferramentas da qualidade difundidas por Ishikawa so as seguintes:
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Noes de Administrao para Tcnico/ANATEL Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 02 1. Anlise de Pareto; 2. Diagrama de causa-efeito; 3. Histograma 4. Folhas de controle; 5. Diagramas de escada; 6. Grficos de controle; 7. Fluxos de controle. Abordaremos mais detalhes sobre cada uma dessas ferramentas na prxima aula, mas desde j vocs podem associ-las a Ishikawa!
especificaes, mas sim reduo da variabilidade dos produtos em torno do valor-alvo pretendido. - Vamos agora estudar alguns tpicos adicionais para que voc faa uma boa prova!
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4. Do TQC ao TQM
A evoluo do conceito de qualidade at o desenvolvimento dos modelos de excelncia gerencial tem os seus passos iniciais com o
desenvolvimento dos modelos de controle de qualidade. fundamental que se retome uma discusso sobre o que significa Controle da Qualidade Total (TQC). Neste sentido, uma definio-padro aquela apresentada por uma das normas da srie ISO 9000, para qual, a gesto da qualidade o conjunto de atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organizao com relao qualidade, englobando o
planejamento, o controle, a garantia e a melhoria da qualidade. Apesar dessa definio-padro para efeito da referida norma, no existe uma nica forma de ver o controle de qualidade, como podemos perceber atravs das vises de Feigenbaum e Ishikawa: Para Feigenbaum, que representa a viso americana, TQC poderia ser definido como um sistema efetivo para integrar os esforos de desenvolvimento, manuteno e melhoramento da qualidade dos vrios grupos em uma organizao, de modo a possibilitar produo e prestao de servios no nvel mais econmico possvel, o que permitiria a completa satisfao do consumidor. Sua viso advoga que o TQC seja conduzido por especialistas em qualidade, na busca de detectar os problemas nos processos e retirar da produo os produtos com defeitos. Para Ishikawa, que representa a viso japonesa, o TQC seria chamado de controle de qualidade por toda a empresa (Company Wide Quality Control - CWQC). Essa viso engloba sua percepo de que todos os funcionrios da organizao deveriam estar envolvidos com o processo de qualidade, no apenas os especialistas da rea. Alm disso, destaca-se a
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Noes de Administrao para Tcnico/ANATEL Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 02 importncia do gerenciamento por diretrizes (tambm chamado de Hoshin Kanri), que consiste em desdobrar as diretrizes centrais da organizao em diretrizes para os funcionrios e implement-las atravs do uso do ciclo PDCA, envolvendo os funcionrios nesse processo. Partindo das vises de controle de qualidade, surge uma viso mais aplicada gesto da qualidade pela organizao, que d maior importncia participao dos funcionrios, como no modelo Japons de CWQC: a Gesto da Qualidade Total (Total Quality Management - TQM). Para as normas ISO brasileiras, a qualidade total representa o modo de gesto de uma organizao, centrado na qualidade, baseado na participao de todos os seus membros, visando ao sucesso a longo prazo, por meio da satisfao do cliente e dos benefcios para todos os membros da organizao e sociedade. No se trata de uma mera reinveno da qualidade. Na verdade, para o TQM, a qualidade papel de todos, e no apenas de um departamento centralizado de qualidade. Apesar da existncia dessa e de outras definies, lembro que voc est estudando para um concurso pblico! Tenha em mente que no h uma definio universal e nica para TQM! Na verdade, o TQM uma evoluo do TQC/CWQC, englobando aspectos como a relao com fornecedores e considerando que todos os funcionrios devem estar constantemente envolvidos na gesto da qualidade na organizao, abrangendo todos os nveis da organizao, dos operrios alta cpula. - Para entendermos bem essa evoluo, precisamos entender o que significa melhoria contnua.
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Noes de Administrao para Tcnico/ANATEL Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 02 4. Promover a discusso aberta e franca. 5. Criar e incentivar equipes de trabalho. 6. Gerenciar projetos por intermdio de equipes multifuncionais. 7. Incentivar o relacionamento entre as pessoas. 8. Desenvolver a autodisciplina. 9. Comunicar e informar a todas as pessoas. 10. Treinar intensamente e capacitar todas as pessoas.
O Kaizen uma filosofia de melhoria contnua que serve para a vida como um todo. Aplicado organizao, aponta para que os empregados estejam realizando suas tarefas de uma maneira melhor a cada dia, reduzindo desperdcios, melhorando a qualidade, melhorando relacionamentos interpessoais etc. Tudo isso com foco no cliente, comunicao aberta, disciplina e comunicao...
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Noes de Administrao para Tcnico/ANATEL Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 02 6. Implementao da melhoria: nessa etapa que a equipe de trabalho prope a melhoria a ser implementada e a direo assegura sua implementao, fortalecendo a competitividade da organizao e aumentando a motivao das pessoas que trabalham no processo de melhoria. - Acabou!!??!?! - Resposta: NO! Na verdade, por ser um processo contnuo, ao atingir essa ltima etapa, o processo recomea, voltando para a primeira das atividades e reiniciando o ciclo. Deve-se destacar ainda que a qualidade total um conceito que est baseado nos grupos de trabalho e considera a necessidade de empoderamento (empowerment) das pessoas para que elas possam realmente decidir quais como melhorar as diversas questes organizacionais. Buscando entender os vrios conceitos que fazem parte da qualidade total, Miguel (2005) fez um apanhado dos vrios elementos do TQM, segundo diferentes autores. Com base em sua viso, apresento a seguir uma relao desses elementos:
Elemento Descrio Liderana e apoio Prover liderana no processo de mudana, da alta direo. exemplaridade e motivao da fora de trabalho da organizao. Deve tambm promover e estimular as prticas e abordagens direcionadas ao TQM. Relacionamento Concentrar as atividades com foco nos clientes e com os clientes. estabelecer canais de comunicao, visando a levantar suas necessidades e nveis de satisfao, promovendo um entendimento sobre os clientes. Gesto da fora Aplicar os princpios da gesto de recursos humanos, de trabalho. com base em um sistema de trabalho em equipe e com empoderamento (empowerment), processos de recrutamento e seleo e capacitao e treinamento. Relao com os Utilizar praticas de seleo e qualificao de
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Noes de Administrao para Tcnico/ANATEL Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 02 fornecedores. fornecedores, bem como meios de medio de desempenho. Estabelecer relao de longo prazo com os fornecedores, visando colaborao mtua, alm de buscar melhoria da qualidade dos produtos. Gesto por Definir os processos-chave da organizao, promover processos. prticas preventivas, auto-inspeo, utilizando planos de controle e utilizao de mtodos estatsticos na produo. Projeto de Envolver todas as reas funcionais no processo de produto. desenvolvimento de produto, visando a desenvolver um produto que venha a satisfazer aos requisitos dos clientes. Fatos e dados da Disponibilizar os dados e informaes relativas qualidade. qualidade, como parte de um sistema de gesto transparente e de fcil visualizao. Registros sobre indicadores da qualidade, incluindo ndices de refugo, retrabalho, dados de garantia e custos da (no-) qualidade. Fonte: Adaptado de Miguel (2005)
- Com base no TQM que foram desenvolvidos os programas de excelncia gerencial para as organizaes. Vamos entender as bases dessa evoluo no prximo tpico, para estudarmos os modelos propriamente ditos na prxima aula.
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Considerando que as organizaes no servem apenas aos seus acionistas, mas tambm a todos os outros stakeholders, que so
desenvolvidos os modelos de excelncia gerencial. Eles consistem em modelos que devem servir de orientao bsica para que as organizaes atinjam a excelncia organizacional. Esses modelos geram competies por prmios de qualidade. Nesse sentido, as organizaes que buscam a promoo de modelos de excelncia internamente se inscrevem para concorrer a esses prmios, de modo a possibilitar uma avaliao externa e imparcial que pode gerar reconhecimento oficial pela qualidade de suas prticas. Uma vez inscritas para concorrer aos prmios, as organizaes participantes (pblicas/privadas, indstria/servio/comrcio, etc.) preenchem relatrios de gesto padronizados, para que os vrios critrios possam ser avaliados atravs de pontuao atribuda a critrios e itens pr-determinados.
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Noes de Administrao para Tcnico/ANATEL Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 02 Independentemente de receber as premiaes, as organizaes participantes recebem um relatrio da avaliao de suas prticas internas, para que possam utiliz-lo como insumo para o seu melhoramento e a busca de excelncia.
- Por hoje vamos ficando por aqui de teoria! - Na prxima aula estudaremos os principais modelos e ferramentas da qualidade, para que voc possa acertar todas as questes desse assunto. Continue a estudar nessa mesma aula por meio das questes comentadas nas prximas pginas! Abrao! Prof. Carlos Xavier www.facebook.com/professorcarlosxavier
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7. Questes Comentadas
1. (CESPE/MPE-PI/Tcnico/2012) O retrabalho e o
comprometimento da imagem de uma organizao so, respectivamente, custos internos e externos da falta de qualidade dos processos produtivos de uma entidade. Comentrio: Para Juran, os custos da falta de qualidade podem ser divididos em evitveis e no evitveis. Os custos no evitveis so aqueles que a organizao ir incorrer de qualquer forma. Os evitveis so aqueles que podem representar um aumento da lucratividade da organizao. So esses que a organizao deve buscar eliminar. Eles podem ser internos (como o retrabalho e desperdcios) e externos (como o comprometimento da imagem da organizao). exatamente o que est previsto no item. GABARITO: CERTO.
2. (CESPE/MPE-PI/Tcnico/2012) A observao direta do produto ou servio ao final do processo produtivo, a inspeo com base em amostras e o surgimento dos departamentos de qualidade so as principais
caractersticas da era da qualidade total. Comentrio: Para a qualidade total, todos os funcionrios devem estar envolvidos na qualidade da organizao, em todas as etapas do processo produtivo. A qualidade do produto final no verificada apenas no final do processo produtivo. Alm disso, os departamentos de qualidade surgem em uma poca anterior, quando se comea o controle estatstico da qualidade, que utiliza
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Noes de Administrao para Tcnico/ANATEL Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 02 amostras da produo e no uma anlise massificada dos produtos ao final da fabricao. GABARITO: Errado.
3. (CESPE/MPE-PI/Tcnico/2012)
Entre
os
quatorze
princpios que caracterizam a filosofia da qualidade de Deming, encontra-se a eliminao da administrao por objetivos. Comentrio: Essa pega muita gente! Um dos princpios de Deming prope que sejam eliminados os slogans, exortaes e metas para a fora de trabalho. Assim, no deve haver administrao por metas, pois elas podem criar um ambiente de adversidades. O ideal, segundo Deming, que esse tipo de administrao seja substitudo por liderana. GABARITO: Certo.
ao uso so
aspectos pertencentes ao conceito de qualidade. Comentrio: So vrias as percepes de qualidade. Para uma delas, qualidade a regularidade dos produtos de uma organizao, se afastando o mnimo possvel do valor-alvo (Taguchi), para outra, qualidade pode ser representada pela conformidade s especificaes (baseada na produo), pode ainda baseada na adequao ao uso pelo usurio. Existem vrias outras coisas que o
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Noes de Administrao para Tcnico/ANATEL Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 02 Cespe poderia ter colocado aqui. Ainda bem que se limitou a apenas trs conceitos ligados qualidade! GABARITO: CERTO.
5. (CESPE/EBC/Analista-Adm./2011
Adaptado)
Acerca
das ideias e princpios defendidos por Deming, expoente da escola da qualidade, julgue o item a seguir. O referido terico defendia a eliminao da administrao por objetivos nas organizaes e dos slogans que exijam alta produtividade e defeito zero. Comentrio: Veja como isso recorrente no Cespe. porque muitos candidatos associam erroneamente o movimento pela qualidade de Deming como a busca do defeito zero atravs de uma administrao por objetivos, exatamente o oposto do que est na questo. Na verdade, Deming acreditava que, para que houvesse qualidade, era necessrio o envolvimento dos funcionrios e da liderana, que deveria substituir o medo e os programas voltados para objetivos e zero erro, que tendem a causar adversidades na organizao. o que est dito na questo. GABARITO: CERTO.
6. (CESPE/EBC/Analista-Adm./2011) Em seus estudos de administrao das organizaes, Deming enfatizou a importncia da mentalidade preventiva em lugar da
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Noes de Administrao para Tcnico/ANATEL Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 02 corretiva, bem como a necessidade do envolvimento da alta administrao no processo de produo. Comentrio: exatamente isso. Deming acreditava que a alta administrao deveria estar envolvida com o processo de qualidade e que os funcionrios tambm deveriam. O foco era a preveno dos problemas, atravs de maior envolvimento, da liderana, de uma mentalidade para a qualidade, etc. GABARITO: CERTO.
7. (CESPE/EBC/Analista-Adm./2011
Adaptado)
Acerca
das ideias e princpios defendidos por Deming, expoente da escola da qualidade, julgue o item a seguir. Segundo esse terico, para o alcance de nveis elevados de qualidade em uma organizao, essencial a realizao da inspeo em massa. Comentrio: exatamente o contrrio disso! Um dos princpios de Deming advoga que se deve acabar com a dependncia da inspeo como forma de atingir a qualidade. A construo da qualidade do produto durante todo o processo que deve ser a prioridade da organizao. GABARITO: ERRADO.
8. (CESPE/EBC/Analista-Adm./2011)
De
acordo
com
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Noes de Administrao para Tcnico/ANATEL Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 02 centralize, de modo exclusivo, o acompanhamento e controle da qualidade dos processos implantados em todas as reas organizacionais. Comentrio: Na verdade, para a qualidade total, a qualidade deve ser papel de todos na organizao, no de um departamento especfico. O foco deve estar sobre todos os processos da organizao, priorizando um melhoramento da qualidade ao longo do processo em vez de um controle a posteriori (depois do produto pronto). GABARITO: ERRADO.
9. (CESPE/EBC/Analista-Adm./2011) A escola da qualidade props o controle estatstico da qualidade, com base na amostragem de produtos, em contraposio ao modelo de produo massificada. Comentrio: A questo comea um tanto mal redigida, pois fala em escola da qualidade, mas no se refere exatamente a que perodo est falando. Apesar disso, sabe-se que o movimento da qualidade acabou com a inspeo generalizada dos produtos, tpica da produo artesanal. O controle passou a ser feito com o uso de ferramentas estatsticas aplicadas a amostras do produto no final da produo, como dito pela questo. No final da questo, fala-se em em contraposio ao modelo de produo massificada. O que estaria em contraposio? R.: O controle estatstico.
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Noes de Administrao para Tcnico/ANATEL Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 02 Ora, na verdade, o controle estatstico surge para facilitar a produo em massa, no estando em contraposio a esta, mas sim ao controle em massa! De qualquer modo, a Banca entendeu a questo como Correta, mas deveria t-la anulado por conta de sua redao confusa. GABARITO CONSIDERADO: CERTO.
10.
origem japonesa que significa melhoria contnua, utilizada, no mbito do estudo das organizaes, para designar a reduo de desperdcios. Comentrio: O Kaizen uma filosofia de melhoria contnua que pode ser aplicada vida como um todo. No mbito das organizaes, uma definio associada reduo dos desperdcios e melhoria da qualidade, estando de acordo com o que diz a questo em anlise. GABARITO: CERTO.
11.
por
Adaptada) meio da
Determinado adoo
de prticas
gastam muito tempo em tarefas menos relevantes para o pblico e onde so cometidos erros recorrentes
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Noes de Administrao para Tcnico/ANATEL Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 02 relativos tramitao de processos judiciais. O diretor,
ento, adotou a prtica de fixar uma srie de cartazes que visam estimular os servidores a tomar mais
cuidado no que se refere expedio e recepo de documentos e que, alm disso, referentes ao contm de metas dirias para
encaminhamento
processos
diversos setores . O gerente de recursos humanos do tribunal, por sua vez, defende a ideia de que os treinados continuamente para
utilizarem, de forma adequada, as novas tecnologias empregadas no setor. Julgue, com base nessa situao hipottica, o seguinte item: as aes praticadas pelo diretor no esto alinhadas com os princpios de Deming. Comentrio: As aes praticadas pelo Diretor, que busca a fixao de metas e a divulgao de exortaes por meio de cartazes esto em total desacordo com os princpios de Deming, que defendem exatamente o contrrio: que esse tipo de administrao seja eliminada! exatamente o que dito ao final dessa longa questo! GABARITO: CERTO.
(CESPE/BASA/Tcnico Cientfico/2010) Cada um dos itens a seguir apresenta uma proposta de procedimento a ser tomado por um gerente de banco que adote os princpios de Deming, devendo ser julgado certo se constituir procedimento consentneo com os referidos princpios ou errada, em caso contrrio.
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12.
(CESPE/BASA/Tcnico
Cientfico/2010)
Evitar
que
treinamentos sejam realizados no local de trabalho. Comentrio: Trata-se de uma srie de questes sobre os princpios de Deming. Um desses princpios previa o estabelecimento do treinamento no local do trabalho (on the job). exatamente o oposto do que est dito na questo. Errada, portanto. GABARITO: ERRADO.
13.
ritmo de produo seja mantido, instituir medidas que visem incutir um certo temor reverencial das gerncias. Comentrio: Um dos princpios de Deming prev exatamente o contrrio da questo, que est errada, portanto. O referido princpio prev que se elimine o medo, de modo que as pessoas possam trabalhar efetivamente para a organizao. GABARITO: ERRADO.
14.
(CESPE/BASA/Tcnico
Cientfico/2010)
Estabelecer
propsitos que visem melhoria dos servios prestados e garantir que esses permaneam eficientes ao longo do tempo.
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Noes de Administrao para Tcnico/ANATEL Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 02 Comentrio: Trata-se do princpio de constncia de propsitos em torno da melhoria. Para esse princpio, a organizao deve estabelecer propsitos voltados para a melhoria que se mantenham constantes, no sentido de tornar a organizao mais competitiva, mant-la no negcio e gerar empregos.
GABARITO: CERTO.
15.
(CESPE/BASA/Tcnico
Cientfico/2010)
Evitar
administrao por objetivos. Comentrio: Esse queridinho do Cespe. De fato, a organizao que se pauta pelos princpios de Deming deve acabar com a administrao por objetivos como forma de reduzir as adversidades no trabalho. GABARITO: CERTO.
16.
campanha que tenha como slogan: um banco que no erra um banco melhor. Comentrio: Os princpios de Deming dizem que a organizao que busca a qualidade deve eliminar slogans, exortaes e metas, acabando com
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Noes de Administrao para Tcnico/ANATEL Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 02 programas do tipo zero defeito. exatamente o oposto do que dito pela questo. GABARITO: ERRADO.
17.
sistema de acompanhamento e controle que busque, por intermdio de inspees peridicas a priori ou a
posteriori, garantir a qualidade dos servios prestados pelo banco. Comentrio: Deming estabelece em seus princpios que a organizao deve acabar com a dependncia de inspees. O mais importante que se construa a qualidade do produto, em primeiro lugar. o oposto do que est dito na questo. GABARITO: ERRADO.
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8. Lista de Questes
1. (CESPE/MPE-PI/Tcnico/2012)
retrabalho
comprometimento da imagem de uma organizao so, respectivamente, custos internos e externos da falta de qualidade dos processos produtivos de uma entidade.
2. (CESPE/MPE-PI/Tcnico/2012) A observao direta do produto ou servio ao final do processo produtivo, a inspeo com base em amostras e o surgimento dos departamentos de qualidade so as principais
3. (CESPE/MPE-PI/Tcnico/2012)
Entre
os
quatorze
princpios que caracterizam a filosofia da qualidade de Deming, encontra-se a eliminao da administrao por objetivos.
ao uso so
5. (CESPE/EBC/Analista-Adm./2011
Adaptado)
Acerca
das ideias e princpios defendidos por Deming, expoente da escola da qualidade, julgue o item a seguir. O referido
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Noes de Administrao para Tcnico/ANATEL Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 02 terico defendia a eliminao da administrao por objetivos nas organizaes e dos slogans que exijam alta produtividade e defeito zero.
6. (CESPE/EBC/Analista-Adm./2011) Em seus estudos de administrao das organizaes, Deming enfatizou a importncia da mentalidade preventiva em lugar da corretiva, bem como a necessidade do envolvimento da alta administrao no processo de produo.
7. (CESPE/EBC/Analista-Adm./2011
Adaptado)
Acerca
das ideias e princpios defendidos por Deming, expoente da escola da qualidade, julgue o item a seguir. Segundo esse terico, para o alcance de nveis elevados de qualidade em uma organizao, essencial a realizao da inspeo em massa.
8. (CESPE/EBC/Analista-Adm./2011)
De
acordo
com
escola da qualidade total, deve haver uma rea que centralize, de modo exclusivo, o acompanhamento e controle da qualidade dos processos implantados em todas as reas organizacionais.
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Noes de Administrao para Tcnico/ANATEL Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 02 amostragem de produtos, em contraposio ao modelo de produo massificada.
10.
origem japonesa que significa melhoria contnua, utilizada, no mbito do estudo das organizaes, para designar a reduo de desperdcios.
11.
(CESPE/TJ-ES/Analista/2011
Adaptada)
Determinado tribunal pretende, por meio da adoo de prticas de qualidade e produtividade, aperfeioar a maneira como se realizam as atividades e m setor onde se observou que os servidores gastam muito tempo em tarefas menos relevantes para o pblico e onde so cometidos erros recorrentes relativos tramitao de processos judiciais. O diretor, ento, adotou a prtica de fixar uma srie de cartazes que visam estimular os servidores a tomar mais cuidado no que se refere expedio e recepo de documentos e que, alm disso, contm metas dirias referentes ao
encaminhamento de processos para diversos setores. O gerente de recursos humanos do tribunal, por sua vez, defende a ideia de que os servidores devem ser treinados continuamente para utilizarem, de forma adequada, as novas tecnologias empregadas no setor. Julgue, com base nessa situao hipottica, o seguinte item: as aes praticadas pelo diretor no esto alinhadas com os princpios de Deming.
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Noes de Administrao para Tcnico/ANATEL Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 02 (CESPE/BASA/Tcnico Cientfico/2010) Cada um dos itens a seguir apresenta uma proposta de procedimento a ser tomado por um gerente de banco que adote os princpios de Deming, devendo ser julgado certo se constituir procedimento consentneo com os referidos princpios ou errada, em caso contrrio.
12.
(CESPE/BASA/Tcnico
Cientfico/2010)
Evitar
que
13.
ritmo de produo seja mantido, instituir medidas que visem incutir um certo temor reverencial das gerncias.
14.
(CESPE/BASA/Tcnico
Cientfico/2010)
Estabelecer
propsitos que visem melhoria dos servios prestados e garantir que esses permaneam eficientes ao longo do tempo.
15.
(CESPE/BASA/Tcnico
Cientfico/2010)
Evitar
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Noes de Administrao para Tcnico/ANATEL Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 02 16. (CESPE/BASA/Tcnico Cientfico/2010) Instituir uma
campanha que tenha como slogan: um banco que no erra um banco melhor.
17.
sistema de acompanhamento e controle que busque, por intermdio de inspees peridicas a priori ou a
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Noes de Administrao para Tcnico/ANATEL Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 02
9. Gabarito
1-C 2-E 3-C 4-C 5-C 6-C 7-E 8-E 9-C 10-C 11-C 12-E 13-E 14-C 15-C 16-E 17-E
10. Bibliografia Principal CARVALHO, Marly Monteiro de. Histrico da Gesto da Qualidade. In: Gesto da Qualidade: teoria e casos. Rio de Janeiro: Elsevier, 2005. CHIAVENATO, Idalberto. Introduo Teoria Geral da Administrao. 8 ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2011. MIGUEL, Paulo Augusto Cauchick. Gesto da
Qualidade: TQM e Modelos de Excelncia. In: Gesto da Qualidade: teoria e casos. Rio de Janeiro: Elsevier, 2005. MARTINEZ-LORENTE, Angel R. DEWHURST, Frank. DALE, Barrie G. Total Quality Management: Origins and Evolution of the Term.
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