UNIDAD 3 REQUISITOS E INTERPRETACIN DE LA NORMA ISO 9001: 2008 1.

Diligenciar la siguiente tabla, para la cual deber leer interpretativamente cada uno de los requisitos o DEBES existentes en cada numeral solicitado y definir con base en la norma ISO 9001:2008, Qu DEBES o requisitos lo comprenden? y determinar el cmo daran cumplimiento a cada uno de los debes all contemplados Ver el siguiente ejemplo para el adecuado desarrollo de la actividad.
SUBCAPTULO EJEMPLO DEBES EXISTENTES Cmo dar / doy cumplimiento a ste DEBE? La organizacin debe determinar e * Definir y entregar al cliente en un folleto, instructivo o manual de usuario en el cual se defina: La composicin, modo de uso, implementar disposiciones eficaces para la cuidados, contraindicaciones, precauciones, entre otros comunicacin con los clientes, relativas a: criterios pertinentes. a) La informacin sobre el producto, La organizacin debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la * Call Center 24 horas. comunicacin con los clientes, relativas a: * Pgina Web-Ingreso cuenta clientes. b) Las consultas, contratos o atencin de pedidos, incluyendo las modificaciones. * La Jefe de Calidad deber contactar al cliente que radique una queja o reclamo y determinar el por qu fue generada-tomar La organizacin debe determinar e acciones correctivas. implementar disposiciones eficaces para la * Enviar comunicado al cliente en el cual se le informe el porqu comunicacin con los clientes, relativas a: de la ocurrencia del evento y las acciones tomadas c) la retroalimentacin del cliente, internamente para evitar su recurrencia. incluyendo sus quejas. * Hacer seguimiento al personal implicado-Evaluacin de desempeo. DEBES EXISTENTES La alta direccin debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementacin del sistema de gestin de la calidad, as como con la mejora continua de su eficacia: a) Comunicando a la organizacin la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente como los legales y reglamentarios. La alta direccin debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementacin del sistema de gestin de la calidad, as como con la mejora continua de su eficacia: b) Estableciendo la poltica de la calidad. La alta direccin debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementacin del sistema de gestin de la calidad, as como con la mejora continua de su eficacia: c) Asegurando que se establecen los objetivos de la calidad. La alta direccin debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementacin del sistema de gestin de la calidad, as como con la mejora continua de su eficacia: d) Llevando a cabo las revisiones por la direccin. Cmo dar/doy cumplimiento a ste DEBE?

7.2.3 Comunicacin con el cliente

SUBCAPTULO

*A travs del desarrollo de reuniones con el personal de la empresa que permita la construccin continuada de la documentacin y con ello la comunicacin de la comunidad empresarial.

*Instaurar acciones como la creacin de polticas que permitan incluir el compromiso con la mejora continua y con el cumplimiento de los requisitos legales y reglamentarios.

5.1 Compromiso de la direccin

*Establecer objetivos que guarden relacin con todos los principios establecidos en la poltica de calidad organizacional.

*Realizacin de seguimientos por parte d la direccin en busca de evidencias que confirmen que la poltica de calidad es revisada peridicamente.

5.4 Planificacin

5.6 Revisin por la direccin

La alta direccin debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementacin del sistema de gestin de la calidad, as como con la mejora continua de su eficacia: e) Asegurando la disponibilidad de recursos. La alta direccin debe asegurarse de que los objetivos de la calidad, se establecen en las funciones y los niveles pertinentes dentro de la organizacin. Los objetivos de calidad deben ser medibles y coherentes con la poltica de calidad La alta direccin debe revisar el sistema de gestin de la calidad de la organizacin, a intervalos planificados, para asegurarse de su conveniencia, adecuacin y eficacia continuas. La revisin debe incluir la evaluacin de las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el sistema de gestin de la calidad, incluyendo la poltica de la calidad y los objetivos de la calidad. La organizacin debe: a) Determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que afectan a la conformidad con los requisitos del producto. La organizacin debe: b) Cuando sea aplicable, proporcionar formacin o tomar otras acciones para lograr la competencia necesaria. La organizacin debe: c) Evaluar la eficacia de las acciones tomadas. La organizacin debe: d) Asegurarse de que su personal es consciente de la pertinencia e importancia de sus actividades y de cmo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad. La organizacin debe: e) Mantener los registros apropiados de la educacin, formacin, habilidades y experiencia. La organizacin debe validar todo proceso de produccin y de prestacin del servicio cuando los productos resultantes no pueden verificarse mediante seguimiento o medicin posteriores y, como consecuencia, las deficiencias aparecen nicamente despus de que el producto est siendo utilizado o se haya prestado el servicio.

*Inclusin de presupuesto destinado principalmente para el desarrollo de acciones que garanticen la calidad, es as como se garantiza con la planeacin y responsabilidad acciones para el desarrollo y fortalecimiento de un sistema de calidad.

*El lder o lderes debern implementar objetivos que sean medibles, esto quiere decir que se pueda evidenciar o constatar objetivamente su consecucin, lo que permitir una o varias mejoras concretas.

*Dentro de la organizacin se deber realizar informes de revisin, este es un registro de la calidad el cual debe ser un documento formal, lo suficientemente descriptivo para determinar el propsito de la revisin y de sus resultados. El informe de revisin debe reflejar que informacin de entrada ha sido tenida en cuenta, incluyendo la poltica y objetivos de calidad.

6.2 Recursos humanos

*El rea de recursos humanos estar encargada de evaluar al personal que vaya a realizar tareas especficas que afectan la calidad del producto o servicio, todo esto para determinar la aptitud de los empleados. *Proporcionar al empleado la posibilidad de recibir capacitacin para que este pueda tener una buena aptitud a la hora de realizar las actividades cotidianas y poder lograr la competencia necesaria. *Evaluar el resultado de la formacin recibida en relacin al propsito con el que fue prevista. Lo lgico es hacerlo una vez puesta en prctica en el cargo. *Realizando una formacin peridica para recalcar los objetivos de la empresa y la importancia de los proyectos que se estn llevando a cabo y aprovechar para recordar conocimientos sobre otras materias provenientes del Sistema de Calidad. *Recursos humanos deber tomar nota de los cursos de formacin que realicen los empleados dentro o fuera de la organizacin, todo esto para manejar una base de datos sobre la educacin, experiencias y habilidades del personal. *Validando y teniendo un personal certificado en las funciones que realiza. *Validando y teniendo los equipos certificados y adecuados para cada proceso. *Validando la metodologa a utilizar en el proceso. *Llevando registros de todas las variables de decisin y decisiones tomadas para llevar a cabo el proceso. *Hacer un re-convalidacin del proceso cada vez que este termine y para comenzar uno nuevo.

7.5.2 Validacin de los procesos de la produccin y de la prestacin del servicio

2. Concluir su aprendizaje como resultado del desarrollo de la temtica de esta tercera unidad: Requisitos e Interpretacin de la norma ISO 9001.2008. Luego de realizar un anlisis general a los captulos que corresponden a la semana 3, podemos concluir que La Calidad no debe ser vista solamente como una disciplina tcnica sino tambin como una disciplina gerencial que llega a todos los pasos de los procesos de un servicio, desde el inicio hasta el final.

Para poder lograr los objetivos derivados de la implantacin de un programa de Calidad debe darse, indudablemente, un cambio de cultura en una Organizacin, en el que se permita y faculte a la gente expresar sus opiniones en materia de procesos a fin de lograr hacer las cosas bien en funcin de las expectativas de los usuarios. La planificacin e implementacin de los costos de la Calidad dentro de una Unidad de Organizacin, deben ir orientados siempre al logro de la Calidad de un modo objetivo, til y concreto, es decir enmarcar y supervisar, pero sobre todo ser necesario evitar excesos o carencias as como desperdicios, adecundolos de manera peridica a las caractersticas propias de cada Unidad de Organizacin as como a su crecimiento y evolucin. Elaboro: SAMIR ADRIAN TAITE CANTILLO Fecha: 11/04/13 SENA VIRTUAL