FACULTAD DE ESTUDIOS DE LA EMPRESA DE LA CARRERA PROFESIONAL ADMINISTRACION Y MARKETING

TEMA

: La implementacin de nuevos servicios comerciales para la empresa Penlope, en ciudad de Trujillo.

CURSO

: Metodologa de la Investigacin

DOCENTE

: Alfredo Gerardo Alegria Alegria

INTEGRANTES

: Maira Arroyo Lujn Andre Hurtado Llirod Diego Guadiamos Barriga Mario Gutierrez Revoredo Lussiana Purisaca Villacorta Milagros Rabines Malca Anglica Terrones Haro

TRUJILLO PER 2013

I.- INTRODUCCIN

1. REALIDAD PROBLEMTICA En cualquier pas, regin, cuidad o sector, siempre estarn presentes infinidad de empresas que produzcan y ofrezcan el mismo o similar producto a un determinado grupo de personas o consumidores. En todo mercado existir una competencia entre estas empresas, ingreso de nuevas compaas al mercado o desaparicin de aquellas que puedan permanecer trascendentes. Todo negocio est supeditado al constante cambio del mercado al que pertenece y est obligado a tomar las decisiones correctas para mantenerse vigente. El mercado textil no es ajeno a esta situacin. La industria textil en nuestro pas es un eje importante para nuestra economa. En este primer bimestre del 2012, estos productos han totalizado 221,5 millones de dlares en exportacin, superando los resultados del ao anterior. (INEI, 2012) El Per es uno de los pases que ha aceptado la globalizacin como medio de desarrollo en diversos aspectos (cultural, econmico, etc.), es as como han ingresado al pas tiendas grandes que permiten cautivar a los consumidores con sus productos llamativos: uno de ellos: las prendas de vestir. En la ciudad de Trujillo podemos ver que actualmente son ocho las tiendas que comercializan telas para confeccin. Estas han permanecido brindando sus productos a pesar de los mltiples competidores indirectos y los nuevos supermercados que pueden quitarle gran parte del mercado. Una de estas tiendas, COMERCIAL PENLOPE S.R.L, vende una gran variedad de telas en el mercado trujillano. Ha obtenido un posicionamiento gracias a sus aos en el mercado. Sin embargo, el ingreso de empresas grandes de venta de ropa y vestimentas en los ltimos aos ha supuesto una disminucin de la demanda de prendas de vestir confeccionadas localmente, lo que dio lugar a una reduccin de las ventas de telas del Comercial Penlope. El presente trabajo de investigacin tiene como razn determinar que acciones debe tomarse para conseguir que una empresa, afectada negativamente por la competencia en el mercado en que se encuentra, para sobrellevar la situacin y aumentar las ventas de esta.

2. FORMULACIN DEL PROBLEMA 2.1 GLOBAL De qu manera la implementacin de nuevos servicios comerciales favorecer el incremento la demanda en Comercial Penlope? 2.1.1 Variable Dependiente: La demanda en Comercial Penlope 2.1.2 Variable Independiente: Nuevos servicios comerciales

2.2 Enunciados Especficos Cules son los atributos que los clientes valoran de Comercial Penlope? Cul es el perfil del cliente para la ptima implementacin de los nuevos servicios comerciales de Comercial Penlope? Cules son las propuestas de implementacin de nuevos servicios comerciales que se encuentren acordes con el perfil de cliente? Cul es la posible intencin de compra de los clientes nuevos servicios comerciales por implementar? Qu medios de comunicacin son adecuados para promocionar la implementacin de nuevos servicios comerciales? hacia los

3. JUSTIFICACIN El desarrollo de la implementacin de nuevos servicios comerciales para la empresa Comercial Penlope, ser importante porque determinar cuales son los servicios de mayor demanda para sus clientes por parte de la empresa. Si se aplicar la implementacin de nuevos servicios comerciales por parte de la empresa Comercial Penlope, beneficiar de forma efectiva a la empresa, a travs del incremento de la demanda, rotacin de productos, la captacin de nuevos clientes. Volvindolos as cada vez ms fidelizados. La aplicacin de los conocimientos estudiados a lo largo de la carrera profesional de Administracin y Marketing, permitir demostrar que es indispensable la planificacin, organizacin, direccin y control. En todos los pasos de una aplicacin de nuevos servicios comerciales para toda organizacin.

4. OBJETIVOS 4.1 GENERAL Explicar cmo podra la implementacin de nuevos servicios comerciales favorecer el crecimiento de la demanda en Comercial Penlope S.R.L. 4.2 ESPECFICOS Determinar los atributos que los clientes valoran de Comercial Penlope. Identificar el perfil del cliente para la ptima implementacin de los nuevos servicios comerciales de Comercial Penlope S.R.L. Proponer nuevos servicios comerciales a implementar, acorde con el perfil identificado del cliente. Determinar la posible intencin de compra de los clientes hacia los nuevos servicios comerciales por implementar. Identificar los medios de comunicacin adecuados para promocionar la implementacin de nuevos servicios comerciales.

II MARCO TEORICO

I.

Antecedentes Canales Espinoza, Roseli (2011) Propuesta de implementacin de la estrategia de branding en una empresa comercializadora de Trujillo Tesis de Administracin, Universidad Privada del Norte El branding autentico eleva la lnea de tus ingresos, mantiene las fortalezas de tu negocio, incrementa retencin de clientes. Su implementacin hace un cambio en la percepcin del producto, al participar la empresa en este cambio, logra introducir una diferenciacin de un producto estndar, convirtindose en algo nico para el cliente; se obtiene un posicionamiento en la mente del consumidor fidelizndolo. As mismo, integra las acciones de los colaboradores de la empresa y logra alinear sus objetivos individuales con los objetivos de la empresa, generando ganancias demostradas e incrementando el valor de la empresa y de sus accionistas. Reinoso Munoz, JV (2010) Estrategias de Marketing para incrementar las ventas en la distribuidora Dispacif.S.A. De la ciudad de Ambato. Tesis de Administracin De acuerdo al estudio realizado, se concluye que nuestros clientes se orientan a la categora de lneas de distribucin de consumo masivo, a pesar de comercializar otras lneas que se les puede llamar secundarias, y tomando en cuenta que la rpida reposicin es crecimiento de ventas es a donde se debe orientar las nuevas estrategias de marketing. El cliente siempre da prioridad a las a ciertos tems al momento de la visita del vendedor y de ellos lo ms importante para nuestros clientes es el precio, Clientes, esperan y valoran de las empresas la educacin que les brindan los mismos, para esto se necesita estar capacitados es decir conocer estrategias para lograr captar la atencin del cliente. La calidad de la gestin integral de los clientes no se logra solo con la atencin del vendedor, sino con estrategias de marketing que son importantes como el producto y calidad de los mismos. factores tan

II.

Bases Tericas El Sector Textil en el Per: Exportaciones En cuanto a las exportaciones en el tercer trimestre de 2012, las exportaciones de bienes y servicios, registraron una disminucin de 1,2% respecto al mismo periodo del ao anterior. En cuanto al sector textil, se tiene que las exportaciones de prendas de vestir tambin sufrieron disminucin en 2,0% con respecto al mismo periodo del ao anterior, cabe indicar que destac la exportacin de los dems T-Shirts de algodn para hombres o mujeres. (INEI, 2012, p.11)

2.1.

GRFICO N1

El 61.2% de los productos que explican el 83.5% de las exportaciones peruanas a China entrarn con arancel cero desde el inicio. Asimismo, el 94.5% de los productos peruanos (explican el 99% de las exportaciones hacia China) ingresar desde el primer da con algn beneficio arancelario.

2.2.

El Sector Textil en el Per: Aspectos Generales El sector textil en el Per es considerado como uno de los motores de desarrollo y uno de los mayores generadores de empleo; por ello, es necesario analizar la evolucin de dicho sector. (Macroconsult, 2005) As, el INEI informa que desde el primer trimestre del 2004 hasta el primer trimestre del 2009, se observa un comportamiento positivo del producto bruto interno. Luego de los efectos provocados por la crisis financiera, el PBI recupera su ritmo a partir del ltimo trimestre del 2009 hasta el periodo de anlisis, tercer trimestre del 2012. (INEI, 2012, p. 4)
GRFICO N2

Cabe mencionar que el incremento del PBI estuvo influenciado de forma positiva por todas las actividades econmicas en el pas. (INEI, 2012, p.15)
GRFICO N3

La actividad manufactura contribuy en 2.59% en la variacin del PBI. En el tercer trimestre de 2012 esta actividad present un crecimiento de 3,5%, en relacin al mismo periodo de 2011. Esto es resultado de la mayor produccin de las industrias comprendidas en esta actividad. (INEI, 2012, p. 21)
GRFICO N4 MANUFACTURA

En ese periodo, la industria textil y de cuero registr una cada de 5,7% respecto del ao anterior, debido al decrecimiento de la fabricacin de prendas de vestir en 10,1%, afectada por la menor demanda de estos productos en Estados Unidos, Venezuela e Italia. (INEI, 2012, p.22)

El presidente del Comit de Confecciones de la SNI, Mario Fiocco, coment que el sector textil comprende de 23 400 empresas, las cuales representan el 13% de la produccin total manufacturera del pas. Adems puntualiz que las empresas de este sector que han tenido un crecimiento con las pequeas y medianas empresas puesto que han captado mejor la necesidad de los mercados. (El Comercio, octubre 2012)

2.3.

Sector Textil en la ciudad de Trujillo En la ciudad de Trujillo podemos ver que actualmente son 8 aproximadamente las tiendas que comercializan telas para confeccin. Las cuales han permanecido brindando sus productos a pesar de los

mltiples competidores indirectos y los nuevos supermercados que pueden quitarle gran parte del mercado, tambin podemos observar, que los grandes malls han trado a empresas denominadas anclas que ofrecen venta de ropa confeccionada con tela nacional e importada como Oeshle, Ripley, Saga. La llegada de estas empresas a nuestra ciudad ha ocasionado que los consumidores encuentren en estos lugares la forma ms prctica para comprar ropa. Ahora vemos que ms gente, al necesitar un atuendo adecuado para una reunin, decide primero ir a ver lo nuevo y moderno que se ofrece en estos Retails, dejando como segunda opcin y quizs en una tercera alternativa la compra de tela para confeccionar su vestuario requerido. La estrategia de moda ahora es los cierra puertas de estas empresas que incentivan a los consumidores a ir, visitar y comprar lo que se promociona, que en su mayora es ropa. Por otro lado la gente ya no toma muy en cuenta las tiendas y centros comerciales del centro que se especializan en la venta de textiles para la confeccin de prendas de vestir. Sin embargo, existe an una gran cantidad de pblico que desea comprar su propia tela, bien para la confeccin a terceros o para la confeccin de prendas de vestir propia. El Sector Fabril no primario de los bienes de consumo, el Departamento la Libertad, en Tejidos y artculos de punto y ganchillo se encuentran con una ponderacin de 2,83. As mismo con una variacin porcentual de enero 2011 al 2012 con (-36,30) lo que respecta, a comparacin de los aos 2010 y 2011con un (-13,75). Existe entrada potencial de nuevos competidores, nos podemos referirnos a aquellas empresas que ofrezcan diversos productos que compiten con el centro Comercial Penlope. Ripley Saga Topitop Otros

As mismo se puede ver la Rivalidad que existe entre empresas competidoras, dentro de las principales empresas competidoras directas, estos se encuentran ubicados en el centro de Trujillo muy cercanos a las tiendas de Comercial Penlope.

Arai: Ubicada en Jr. gamarra Nr 324 Galeras Metro: Ubicada en la Av. Espaa y junin New York: Ubicada en la calle Bolivar N 434 Paris: Ubicada en la calle Bolivar N 489

2.4.

Estrategias de Marketing Las estrategias de marketing, tambin conocidas como estrategias de mercadotecnia, estrategias de mercadeo o estrategias

comerciales, consisten en acciones que se llevan a cabo para lograr un determinado objetivo relacionado con el marketing. (Crece Negocios, 2012) Ejemplos de objetivos de marketing pueden ser: captar un mayor nmero de clientes, incentivar las ventas, dar a conocer nuevos productos, lograr una mayor cobertura o exposicin de los productos, etc. El diseo de las estrategias de marketing es una de las funciones del marketing. Para poder disear las estrategias, en primer lugar debemos analizar nuestro pblico objetivo para que luego, en base a dicho anlisis, podamos disear estrategias que se encarguen de satisfacer sus necesidades o deseos, o aprovechar sus caractersticas o costumbres. Pero al disear estrategias de marketing, tambin debemos tener en cuenta la competencia (por ejemplo, diseando estrategias que aprovechen sus debilidades, o que se basen en las estrategias que les estn dando buenos resultados), y otros factores tales como nuestra capacidad y nuestra inversin. Para una mejor gestin de las estrategias de marketing, stas se suelen dividir o clasificar en estrategias destinadas a 4 aspectos o elementos de un negocio: estrategias para el producto, estrategias para el precio, estrategias para la plaza (o distribucin), y estrategias para la promocin (o comunicacin). Conjunto de elementos conocidos como las 4 Ps o la mezcla (o el mix) de marketing (o de mercadotecnia). Veamos a continuacin algunos ejemplos de estrategias de marketing que podemos aplicar para cada elemento que conforma la mezcla de marketing:

2.4.1. Estrategias para el producto El producto es el bien o servicio que ofrecemos o vendemos a los consumidores. Algunas estrategias que podemos disear relacionadas al producto son: Incluir nuevas caractersticas al producto, por ejemplo, darle nuevas mejoras, nuevas utilidades, nuevas funciones, nuevos usos. Incluir nuevos atributos al producto, por ejemplo, darle un nuevo diseo, nuevo empaque, nuevos colores, nuevo logo. Lanzar una nueva lnea de producto, por ejemplo, si nuestro producto son los jeans para damas, podemos optar por lanzar una lnea de zapatos para damas. Ampliar nuestra lnea de producto, por ejemplo, aumentar el men de nuestro restaurante, o sacar un nuevo tipo de champ para otro tipo de cabello. Lanzar una nueva marca (sin necesidad de sacar del mercado la que ya tenemos), por ejemplo, una nueva marca dedicada a otro tipo de mercado, por ejemplo, uno de mayor poder adquisitivo. Incluir nuevos servicios adicionales que les brinden al cliente un mayor disfrute del producto, por ejemplo, incluir la entrega a domicilio, el servicio de instalacin, nuevas garantas, nuevas facilidades de pago, una mayor asesora en la compra. (Crece Negocios, 2012)

2.4.2. Estrategias para el precio El precio es el valor monetario que le asignamos a nuestros productos al momento de ofrecerlos a los consumidores. Algunas estrategias que podemos disear relacionadas al precio son: Lanzar al mercado un nuevo producto con un precio bajo, para que, de ese modo, podamos lograr una rpida penetracin, una rpida acogida, o podamos hacerlo rpidamente conocido.

Lanzar al mercado un nuevo producto con un precio alto, para que, de ese modo, podamos aprovechar las compras hechas como producto de la novedad.

Lanzar al mercado un nuevo producto con un precio alto, para que, de ese modo, podamos crear una sensacin de calidad.

Reducir el precio de un producto, para que, de ese modo, podamos atraer una mayor clientela.

Reducir los precios por debajo de los de la competencia, para que, de ese modo, podamos bloquearla y ganarle mercado.

(Crece Negocios, 2012)

2.4.3. Estrategias para la plaza o distribucin La plaza o distribucin consiste en la seleccin de los lugares o puntos de venta en donde se ofrecern o vendern nuestros productos a los consumidores, as como en determinar la forma en que los productos sern trasladados hacia dichos lugares o puntos de venta. Algunas estrategias que podemos aplicar relacionadas a la plaza o distribucin son: Ofrecer nuestros productos va Internet, llamadas telefnicas, envo de correos, vistas a domicilio. Hacer uso de intermediarios y, de ese modo, lograr una mayor cobertura de nuestros productos o aumentar nuestros puntos de venta. Ubicar nuestros productos en todos los puntos de venta habidos y por haber (estrategia de distribucin intensiva). Ubicar nuestros productos solamente en los puntos de venta que sean convenientes para el tipo de producto que vendemos (estrategia de distribucin selectiva). Ubicar nuestros productos solamente en un punto de venta que sea exclusivo (estrategia de distribucin exclusiva). (Crece Negocios, 2012)

2.4.4. Estrategias para la promocin o comunicacin La promocin consiste en comunicar, informar, dar a conocer o hacer recordar la existencia de un producto a los consumidores, as como persuadir, estimular, motivar o inducir su compra, adquisicin, consumo o uso. Algunas estrategias que podemos aplicar

relacionadas a la promocin son: Crear nuevas ofertas tales como el 2 x1, o la de poder adquirir un segundo producto a mitad de precio por la compra del primero. Ofrecer cupones o vales de descuentos. Obsequiar regalos por la compra de determinados productos. Ofrecer descuentos por cantidad o descuentos por temporadas. Organizar sorteos o concursos entre nuestros clientes. Publicar anuncios en diarios, revistas o Internet. Crear boletines tradicionales o electrnicos. Participar en ferias. Poner puestos de degustacin. Organizar eventos o actividades. Auspiciar a alguien, a alguna institucin o a alguna otra empresa. Colocar anuncios publicitarios en vehculos de la empresa, o en vehculos de transporte pblico. Crear letreros, paneles, carteles, afiches, folletos, catlogos, volantes o tarjetas de presentacin.

III.

Marco conceptual 3.1. La Demanda La demanda se define como la cantidad y calidad de bienes y servicios que pueden ser adquiridos en los diferentes precios del mercado por un consumidor (demanda individual) o por el conjunto de consumidores (demanda total o de mercado), en un momento determinado.

3.2.

Servicio Comercial Es el servicio que se presta a predios o inmuebles en donde se desarrollan actividades comerciales de almacenamiento o expendio de bienes, as como gestin de negocio o venta de servicios y actividades similares, tales como almacenes, oficinas, consultorios y dems lugares

3.3.

Estrategias de Marketing Es el elemento que define y encuadra las lneas maestras de comunicacin y comercializacin de la empresa, para aprovechar las oportunidades del mercado. Traza los objetivos y los caminos que luego debern seguir las tcticas de marketing (marketing operativo) en aras de lograr un mayor resultado con la menor inversin y esfuerzo, definiendo el posicionamiento de la empresa frente al mercado elegido para ser destinatario de las acciones de comunicacin y venta.

IV.

Marco institucional Rol de la empresa

4.1.

COMERCIAL PENELOPE SRL.LTDA fue fundada el 07 de marzo del ao 1997, por el seor Celso Agustn Rivera Plasencia, en una primera tienda ubicada en la AV. Cesar Vallejo. En la actualidad cuenta con tres locales comerciales ubicados en: Av. Espaa Nro. 2426 Av. Espaa Nro. 2058 Av. Espaa Nro. 2251

COMERCIAL PENELOPE SRL.LTDA es una persona jurdica de derecho privado, organizada bajo la forma sociedad de responsabilidad limitada, segn registros pblicos.

COMERCIAL PENELOPE SRL.LTDA, realiza sus labores con recursos propios de la empresa, sin tener ningn tipo de deudas con entidades financieras. COMERCIAL PENELOPE SRL.LTDA cuenta con 15 aos de experiencia en el mercado textil ofrece la venta de tejidos y telas nacionales e importadas, venta al por mayor y menor de telas de la mejor calidad para los gustos ms exigentes. Con la finalidad de mejorar su posicin competitiva, COMERCIAL PENELOPE SRL.LTDA viene desarrollando estudios de mercado, sobre la satisfaccin del cliente, posicionamiento en el mercado textil Trujillano, ofrecer nuevos

productos y/o servicios, entre otros aspectos, para responder al reto de competitividad, la Empresa se ve enfrentada a la necesidad de replantear su misin y visin, a fin de alcanzar los objetivos planteados en el Plan Estratgico. 4.2. Misin

Somos una empresa dedicada a la venta de textiles nacionales e importados de buena calidad, contamos con personal de experiencia en el rubro que trabaja dentro de una cultura organizacional de puertas abiertas donde se respetan sus ideas y opiniones. As mismo ofrecemos productos

complementarios como accesorios, materiales de costura y ropa ya confeccionada. 4.3. Visin

Al trmino del periodo del ao 2015 habremos aumentado la cuota de mercado del sector textil en un 20% adicional al existente, logrando as un posicionamiento dentro del mercado Trujillano, creando adems una imagen moderna y diferenciada dentro del mercado de empresas de nuestro rubro, compitiendo en servicio de calidad y variedad de producto. 4.4. Valores en

4.4.1. La Orientacin al Cliente. Dedicando el tiempo conveniente

satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes por medio de un servicio de calidad, los clientes en este tiempo tienen un papel sumamente crtico y se puede decir que forman parte muy importante

de la organizacin. La impecable y considerada atencin al cliente, determinar el xito o fracaso de la Empresa. 4.4.2. Transparencia, honestidad y eficiencia: En las relaciones con los clientes, la competencia y el mercando, porque Comercial Penlope SRL. Ltda. Asegurar la confianza y respeto que existe en su organizacin. 4.4.3. Compromiso: Comercial Penlope SRLTDA., tiene una perspectiva compartida que asegurar la lealtad y la integracin de un equipo gerencial con objetivos y propsitos comunes, requisito indispensable para el logro de un desempeo empresarial eficiente y eficaz. 4.4.4. Calidad: Comercial Penlope SRLTDA., est orientada en conseguir constantemente la satisfaccin del cliente por medio de sus productos textiles, como materias primas Importadas y Nacionales de calidad.

4.5.

Cdigo de tica

4.5.1. Calidad: Es la caracterstica de los servicios que ofrecen, de manera tal de satisfacer las expectativas y requerimientos de los clientes. 4.5.2. Honestidad: Es trascendente orientado al desarrollo de conductos labores trasparentes y congruentes con los principios de la empresa. 4.5.3. Puntualidad: Laboral cuya conducta refiere que tenemos de los plazos de entrega a plazos asignados a las tareas comprometidos. 4.5.4. Actitud al servicio: Entendidos a la disposicin de nuestros clientes, con la cordialidad y calidez en todos los momentos en que nos relacionamos con ellos. 4.5.5. Responsabilidad: Orientada al cumplimiento adecuado y confiable del compromiso de la empresa.

4.6.

Organigrama

GRFICO N5 Organigrama

Fuente: Elaboracin propia

4.7.

Operaciones

4.7.1. Aspectos de cobertura

La empresa PENELOPE SRLTDA. Se encuentra actualmente ubicada en la Av. Espaa Nro. 2426 de la ciudad de Trujillo, funcionando como sede central, este local cuenta con la ventaja de ser propio. A dems dicho local cuenta con 2 sucursales para venta de sus productos:

Av. Espaa Nro. 2058 Av. Espaa Nro. 2251

4.7.2. Canal de comercializacin:

Detallista dado que vende productos al por mayor.

GRFICO N6 Organigrama

4.7.3. Aspectos del personal

La empresa cuenta con un personal de gerencia, y con alta experiencia en el rubro, dicho personal est bajo las normas de contrato renovable cada tres meses, segn su desempeo.

DEPENDENCIA

PERMANENTES

SUJETOS MODALIDAD

TOTAL %

TRUJILLO Av. 2426 Av. 2058 Av. 2251 TOTAL Espaa Espaa Espaa

CANTIDAD % Nro. 2 50%

CANTIDAD 6

% 42% 8 44%

Nro. 1

25%

29%

28%

Nro. 1

25%

29%

28%

100% 14

100%

18

100%

4.7.4. Aspectos de Infraestructura

Dispone de una importante infraestructura operativa, ya que se encuentra en una importante ubicacin estratgica, tomando como referencia actualmente supermercado Plaza Vea, es as que la empresa Penlope cuenta con una ubicacin de afluencia comercial. De esta manera llega a satisfacer la demanda sus clientes y usuarios de la ciudad de Trujillo y provincias. Siendo as una empresa que se encuentra en el top of mind de los consumidores (datos obtenidos del Focus Group aplicado a la empresa en noviembre del 2011), en el rubro de mercado textil, caracterizados por la calidad, la variedad y los bajos precios.

4.7.5. Principales productos:

Comercial Penlope cuenta con las siguientes marcas en su cartera de productos:

Barrington Driles Cardif Polystel Corduroy

Fifty fifty San Jacinto La Bellota San Jorge Industrial Otros importados (india, china, etc.)

III. DISEO METODOLOGICO 4.8. 4.8.1. Hiptesis Planteamiento de la hiptesis Es posible la implementacin de nuevos servicios comerciales orientados a la calidad, optimizacin e interactividad pueda lograr n el incremento de la demanda en el Comercial Penlope. 4.8.2. Operacionalizacin de variables Dimensiones Indicadores Rol de empresa Misin Visin Valores Direccin Anlisis externo e interno Operacin Atributos de la empresa Perfil del cliente Propuesta de nuevos servicios comerciales o Mejorar la calidad del servicio de atencin al cliente o Proponer una alianza estratgica con merceras Bipiur o Implementacin de sistema POS o Implementacin de tarjetas de fidelizacin de clientes o Acortar los plazos de entrega o Proporcionar informacin en catlogos fsicos y virtuales, boletines, etc. Flujo de caja de la empresa Balance general de la empresa Satisfaccin del cliente Fuentes de informacin Reglamento interno de la empresa Entrevistas Observacin

Variables

Empresa

Nuevos servicios comerciales

Servicios

Encuestas Observacin

Incremento de la demanda Ventas de producto

Documentos internos de la empresa Encuestas

4.9.

Sujetos 4.9.1. Poblacin Si bien nuestra unidad de anlisis es el Comercial Penlope en el cual recae la obtencin de informacin y que deben de ser definidos con propiedad, es necesario precisar, que se requiere aplicar una muestra como soporte a la investigacin para efectos de obtener la informacin sobre los servicios comerciales nuevos y as poder realizar un mejor anlisis, ya que en base a los resultados obtenidos de la muestra podemos abocarnos a que servicios comerciales es posible implementar. El segmento del mercado al cual se aplicara las encuestas son tanto clientes minoristas como mayoristas, los cuales abarca desde personas independientes, modistas hasta grandes

empresas (mayoristas) las cuales necesitan grandes cantidades de telas para la fabricacin o confeccin de sus productos. Poblacin Finita N= poblacin 900 Z= nivel de confianza = 95 % P= probabilidad de aceptacin = 70% q= probabilidad de rechazo = 30 % e = margen de error = 7%

4.9.2. Muestra Con objeto de seleccionar la muestra se aplic la formula correspondiente (poblacin finita):

n = 121 encuestas
Sern 121 encuestas, a clientes de la empresa que servirn como muestra para la posible implementacin de los servicios comerciales para la empresa Comercial Penlope.

4.10.

Tcnicas, Procedimientos e Instrumentos

4.10.1. Recoleccin de Informacin Tcnica: Encuestas: se realizar encuestas a los clientes (hombres y mujeres) de Comercial Penlope S.A. cuyas edades oscilan entre 25 a 55 aos, que se encuentren en nivel socioeconmico (B y C). Estas sern realizadas oralmente por personal perteneciente a la tienda. Con esto se lograr empujar sutilmente al cliente a emitir sugerencias y recomendaciones coherentes, en contraste a las obtenidas en las encuestas escritas. Todo esto con el objetivo de obtener informacin acerca de tipos de servicios comerciales requeridos por parte de los clientes de Comercial Penlope, as tambin realizar el anlisis de la Calidad de servicio ofrecido a los clientes, adems de conocer cules son los productos que tienen ms demanda. La encuesta que ser aplicada en el presente estudio fue estructurada con participacin del profesor Antonio Muller Soln. Adems, los datos obtenidos a travs de dicha encuesta fue recopilado por los alumnos de autores del presente informe, pertenecientes a la Universidad Privada del Norte, durante los das cuatro al seis de Febrero del presente ao

Anlisis de la Informacin: Se realizar a travs de los resultados obtenidos encuestas

estructuradas realizadas en el local Comercial Penelope S.R.L. y a cargo de encuestadores. Las 121 encuestas realizadas sern condensadas en grficos que reflejarn la variacin de las respuestas, mediante la cual se analizar.

V.

RESULTADOS 5.1. Atributos que los clientes valoran de una tienda de ropa 5.1.1. Atributos que influyen en la compra del cliente

El siguiente grfico resume las respuestas de las 121 personas encuestadas acerca de las razones por las cuales estas eligieron comprar en Comercial Penlope S.R.L. por lo que cada persona pudo elegir ms de una opcin.

Grfico N6

Atributos que influyen en la compra del cliente

35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% Cercana Variedad de Calidad de Buena Costumbre productos productos atencin al cliente Prestigio Precio 7% 2% 9% 6% 18% 28% 31%

Interpretacin: se refleja en las respuestas que las principales razones por las que los clientes prefieren comprar en Comercial Penlope S.R.L. son la variedad de productos que

este ostenta y el precio al cual los ofrece. Estas son las caractersticas relevantes que la empresa debera mantener para conservar la demanda que actualmente tiene.

5.1.2. Calificacin de atributos de Comercial Penlope

El presente grfico presenta las respuestas de las personas encuestadas acerca de los atributos que posee Comercial Penlope S.R.L.

Grfico N7

Calificacin de atributos de Comercial Penlope

Muy satisfecho Satisfecho Medio satisfecho Nada satisfecho

Infraestructura Calidad de servicio Variedad de telas Seguridad de compras Experiencia en el sector textil Calidda precio Atencin al clientes

26% 43% 61% 68% 61% 51% 38%

43% 46% 32%

29% 10%

2% 1%

6% 1% 4% 0% 3% 0% 7% 1% 26% 2%

28% 36% 40% 35%

Interpretacin: de acuerdo a la grfica, se puede apreciar que los atributos con los que cuenta la empresa como: la calidad de servicio, variedad de telas, seguridad de compras, experiencia en el sector textil y calidad de servicio, cumplen con las expectativas de los clientes. Por otro lado, la infraestructura y atencin al cliente son dos factores en los cuales la empresa debera priorizar para mejorar la percepcin que los clientes tienen.

5.1.3. Percepcin de Comercial Penlope por los clientes

En esta pregunta, se buscaba la caracterstica principal con la cual el cliente diferencia a Comercial Penlope S.R.L. de las dems empresas dedicadas al mismo rubro

Grfico N8

Percepcin de Comercial Penlope por los clientes

25% 20% 15% 10% 5% 0% 1% 1% 1% 2% 1% 2% 7% 6% 2% 2% 19% 23% 17% 17%

Interpretacin: la variedad, telas, precios bajos y calidad son las caractersticas que ms resaltan de la empresa, las cuales son percibidas por los clientes como las diferencias primordiales entre Comercial Penelope S.R.L. y las dems empresas dedicadas al mismo rubro.

5.2.

Servicios comerciales e intencin de compra de los clientes 5.2.1. Intencin de compra por los clientes

El presente grfico plasma la intencin que los clientes tendran de utilizar los nuevos servicios comerciales que se podran implementar en la empresa, para de esta manera determinar el nivel de relevancia que cada uno tiene para los clientes y poder priorizar la implementacin de estos.

Grfico N9

Intencin de compra
Definitivamente no Probablemente no Podra ser o no Probablemente s Definitivamente s

Mercera 0% Catlogo de telas virtual 10%

30% 15% 37% 38% 43% 17% 23% 27% 49%

54% 15% 53% 12% 36% 32% 38% 35%

16% 11%

10% Promociones 0% Tarjetas Penlope Express 4% 10% Sistema de pago con tarjetas de crdito y dbito 0% Consulta modista Costura 25%

7% 11% 11% 14%

17%

Interpretacin: por lo que se puede apreciar, la mayora de propuestas de nuevos servicios comerciales recibieron mayores votos de probablemente si y definitivamente si. Sin embargo, las opciones menos aceptadas por los clientes fueron los Catlogos de telas virtuales y Tarjetas Penlope Express, por lo que la empresa debera considerar no implementarlas.

5.2.2. Variacin de la experiencia de compra ante la propuesta de nuevos servicios

Este grfico busca conocer si la implementacin de los nuevos servicios comerciales propuestos aumentarn la demanda de los productos de la empresa y por consiguiente las ventas.

Grfico N10

Variacin de la experiencia de compra ante la propuesta de nuevos servicios

13% 12% 30% 45%

No lo s Ni ms ni menos interesante Menos interesante Ms interesante

Interpretacin: por lo que se puede apreciar, la mayora de los clientes manifestaron que la experiencia de compra en la empresa mejorara con la implementacin de alguna de las propuestas de nuevos servicios, por lo que se corrobora que esta accin incrementara la demanda de los productos ofrecidos.

5.3.

Gustos y preferencias 5.3.1. Frecuencia de compra

Grfico N11

Frecuencia de compra
Una o ms veces a la semana Dos o tres veces al mes Una vez al mes Otro 6% 19% 39% 36%

Interpretacin: segn se puede apreciar, la mayora de los clientes adquiere los productos que la empresa ofrece dos o tres veces al dia.

5.4.

Medios 5.4.1. Medios de comunicacin

Medios de comunicacin
Otros Internet Revistas Diarios Radio TV 2% 7% 14% 60% 1% 16%

Interpretacin: En cuanto a la comunicacin que debera utilizar Comercial Penlope, el 60% de las personas encuestadas optaron como mejor medio de comunicacin la televisin. El 14% eligieron como medio de comunicacin la radio y el internet con un 16%.

5.1.8. Canales de TV

Canales de TV
Amrica ATV Frecuencia Latina Canal 21 Panamericana 0% 5% 3% 7% 10% 15% 20% 25% 11% 17% 22%

Interpretacin: del 60% de las personas encuestadas que optaron por la televisin como medio de comunicacin de Comercial Penlope S.R.L, el 22% prefiri el canal Amrica televisin frente a un 17% de Frecuencia Latina. El Canal 21 fue el menos preferido por las personas encuestadas con un 3% de aprobacin.

5.1.9. Emisoras de radio

Emisoras de radio
Studio 92 Felicidad FM96 Nova Ozono Panamericana RPP Rumba 6% 6% 18% 6% 12% 6% 12% 35%

Interpretacin: en cuanto a las emisoras de radio, del 14% de las personas encuestadas prefieren Studio 92 con una preferencia del 35%, seguido de radio FM96 con un 12%.

5.1.10. Diarios

Nombre de diarios
El Comercio 11%

La Industria 11%

33%

La Republica

El Popular

44%

Interpretacin: en cuanto a los diarios, del 7% de las personas encuestadas que eligieron por esta opcin, el 44% optaron por el diario El Popular. El diario La Industria tiene un 33% de preferencia entre los consumidores de Comercial Penlope S.R.L.

5.1.11. Internet

Internet
31%

Redes Sociales

Correo Electrnico

38%

Pgina web de la empresa

31%

Interpretacin: El 16% de las personas encuestadas que eligieron el internet como medio de comunicacin, el 38% prefiere que se use este medio a travs de correos electrnicos. En un mismo porcentaje de 31% los consumidores prefieren el uso de redes sociales y pgina web de la empresa.

VI.

CONCLUSIONES

VII. REFERENCIAS

Macroconsult, ( 2005). Informes Sectoriales: oportunidades de inversin y cooperacin empresarial

INEI, Noviembre (2012). Informe tcnico: Comportamiento de la economa peruana en el tercer trimestre de 2012, pg. 4

INEI, (2012). Informe tcnico: Comportamiento de la economa peruana en el tercer trimestre de 2012, pg. 15

El Comercio, (Octubre 2012). Sector textil y confecciones invirti ms de US$ 1000 mlls entre 2007-2012

CreceNegocios ( 2005) Recuperado el 05 de febrero del 2013 en http://www.crecenegocios.com/concepto-y-ejemplos-de-estrategias-demarketing/

IX ANEXOS