ADMINISTRACION Y RECUPERACION DE LA CARTERA

ACTIVIDAD SEMANA 1
LOGRAR LOS OBJETIVOS PROPUESTOS EN LA SEMANA UNO CON EL FIN DE ADQUIRIR NUEVOS CONOCIMIENTOS EN LA RECAUDACION DE CARTERA, MANEJO DEL SERVICIO AL CLIENTE Y CONOCER LAS NORMAS ETICAS DE LAS ENTIDADES FINANCIERAS ASI TAMBIEN LOS ACTOS QUE LLEVEN A UNA PENALIZACION.

VIANNY YORELY CASTILLO CUELLAR 09/02/2013

INTRODUCCION Profundizar en areas como la recoleccin de cartera de una entidad financiera, teniendo en cuenta las bases de datos que pertenecen dichas entidades entregadas a los funcionarios con el fin de que ellos conozcan a los clientes y sus datos que nos permitan ofrecerles nuevos servicios usando la herramienta de servicio al cliente tomando y teniendo en cuenta las instrucciones adecuadas por nuestros jefes de zona o gerentes o dueos de la entidad ya que ello depositan la confianza en profesionales capaces de ayudarlos a cumplir las metas propuestas, teniendo en cuenta la tica profesional ya que si llega haber faltas no importa lo mas mnima que sea pueden ser penalizadas.

CARACTARISTICAS

-QUE HACER DEBEN SER: -COMO HACERLO

SE TOMAN ANTICIPADAS.

DESICIONES

PLANEACION

OBJETIVOS

- CLAROS
- PRECISOS - FACTIBLES DE CUMPLIR - CORTO PLAZO HASTA 1 AO - MEDIANO PLAZO DE 1 A 3 AOS - LARGO PLAZO MAS DE 3 AOS

-CUANDO HACERLO -QUIENES LO HACEN ANTICIPARSE AL FUTURO, Y COMO ES FLEXIBLE PODEMOS HACER CAMBIOS O MEJORAS A LOS PROCESOS QUE SE VAYAN PRESENTADON PARA PODER TENER UN MEJOR SEDARROLLO Y LOGRO DE LAS METAS PROPUESTAS YA SEAN A COTOR, A MEDIANO Y LARGO PLAZO.

SE LOGRAN LOS OBJETIVOS A COSTES RACIONALES. LOS GERENTES DESARROLLAN ESTRATEGIAS EN SUS CAMPOS DE ACCION PARA LOGRAR EL CUMPLIMIENTO DE SUS METAS DE UNA MANERA EFICIENTE LOGRANDO MAYOR SATISFACCION DEL CLIENTE ASI SE POSESIONA LA EMPRESA PARA LA QUE TRABAJAN.

ES FLEXIBLE, NOS DA LA OPORTUNIDAD DE CAMBIAR LA DIRECCION DE UN PROCESO EN UN MOMENTO DETERMINADO.

CON UN ADECUADO CONTROL A TODOS Y CADA UNO DE LOS PROCESOS EN NUESTRA EMPRESA PODEMOS LLEGAR AL LOGRO DEFINITIVO DE NUESTRAS METAS DE MANERA FLEXIBLE PERO ESPECIFICAMENTE EFICIENTE YA QUE DE ESTA MANERA ASEGURAMOS EL XITO.

Servicio al cliente En la actualidad encontramos que la mayora de empresas usan una frase muy comn en donde se dice que el cliente siempre tiene la razn es por eso que no se enfocan en las necesidades que tiene el cliente frente a un producto o servicio, ya que se dedicaron fue a vender y ganar utilidad a travs de eso, de esta manera convierten al cliente en comprador pero un comprador se convierte en cliente con una buena calidad del servicio, es por eso que podemos decir que el servicio al cliente es una fuerte herramienta de marketing en el momento de ofrecer los productos o servicios segn sea nuestra la actividad econmica que realicemos. Para lograr una mayor acogida de nuestro producto o servicio podemos hacer uso de algunos componentes como son: seguridad, credibilidad, comunicacin, compresin al cliente, accesibilidad, cortesa, profesionalismo, capacidad de respuesta, fiabilidad, etc. La ayuda de estos componentes hace que nuestros clientes tengan una experiencia psicolgica agradable frente al servicio esto tambin nos puede crear un voz a voz a nuestro favor como empresa trayendo as aquellos clientes que creamos potenciales y que se convirtieron en habituales porque les creamos una necesidad con nuestro producto o servicio haciendo que sus momentos de verdad sean un 95% positivos desde el momento de su llegada hasta que se retiraron. Caractersticas a tener en cuenta

Es perecedero, se produce y consume instantneamente Es continuo, quien lo produce es el proveedor del servicio. El servicio al cliente es cualquier cosa que el cliente crea que es, se ve reflejado en productos de calidad y buen precio. Es un intangible, es eminentemente perceptivo, as tenga algunos elementos objetivos. Es perecedero, se produce y consume instantneamente. Es una accin utilitaria que satisface una necesidad especfica de un cliente.

En sntesis el servicio en el rea de cartera se debe caracterizar entre otras cosas por la prestacin de un excelente servicio y este debe ser:

El trmite de y una solicitud de crdito debe atenderse dentro de los estndares de servicio establecidos por la institucin Los requerimientos por liquidaciones y tablas de amortizacin deben ser atendidos en la mayor brevedad. De todas las cancelaciones y abonos recibidos se debe entregar un recibo al cliente como constancia de su recepcin. Todo cliente debe ser atendido en una forma cordial y oportuna Los empleados de la institucin y en particular los de esta rea no deben exigir ninguna contraprestacin por los servicios ofrecidos.

Para finalizar el servicio en el rea de cartera se debe caracterizar entre otras cosas por la prestacin de un excelente servicio y este debe ser de la siguiente manera:

El trmite de y una solicitud de crdito debe atenderse dentro de los estndares de servicio establecidos por la institucin Los requerimientos por liquidaciones y tablas de amortizacin deben ser atendidos en la mayor brevedad. De todas las cancelaciones y abonos recibidos se debe entregar un recibo al cliente como constancia de su recepcin. Todo cliente debe ser atendido en una forma cordial y oportuna Los empleados de la institucin y en particular los de esta rea no deben exigir ninguna contraprestacin por los servicios ofrecidos.

CODIGO DE ETICA Y CONFLICTO DE INTERES

El cdigo de tica es el conjunto de normas que reglamentan el comportamiento y actuaciones de todos y cada uno de los funcionarios de la entidad financiera, con el propsito de garantizar el normal desempeo y la eficiencia de todas las reas, dentro del marco de los valores y principios ticos. El propsito del cdigo de tica, es anunciar los valores, principios y normas que guen la actitud, el comportamiento y la conducta de los directivos, empleados e intermediarios de las instituciones financieras; as mismo, suministrar la informacin sobre polticas, normas y sanciones con respecto a la posible generacin de conflicto de inters al interior de las mismas. En este orden de ideas deben presentar los siguientes reportes: Operaciones inusuales: Son todas aquellas transacciones cuya cuanta o caracterstica no guarda relacin con la actividad econmica de los clientes, o que por las cantidades transadas o caractersticas particulares se salen de los parmetros de normalidad establecidos para determinado rango del mercado. Operaciones Sospechosas: Toda operacin que siendo originada por un comportamiento inusual que carece de soportes adecuados y transparentes, que faciliten identificar la procedencia de los recursos o que ofrezcan duda respecto de su destino; as mismo, la imposibilidad de establecer sus propietarios legtimos y/o su actividad o su entidad. Transaccin ilcita: Toda operacin realizada parcial o totalmente que contenga actos u actividades contrarias a la ley (apertura de cuenta con identidad falsa, consignacin de cheques falsificados etc.). Efectos del lavado de activos. Acrecienta la corrupcin y la violencia. Produce efectos sociales dainos: el reacomodamiento, a partir de una nueva concentracin de la riqueza en manos de delincuentes. Genera efectos inflacionarios: los recursos ilcitos generan incremento generalizado del nivel de precios de los bienes y servicios, aumentando el costo

de vida. Deterioro total de la economa formal. Empaa la imagen internacional del pas.

Que persigue el lavador. El lavador de activos persigue tres objetivos principales: Dar apariencia de ilegalidad al legalizar recursos mal habidos. Formar rastros de papales y transacciones complicadas que confunden el origen ilcito de los recursos Mezclar dineros ilegales con transacciones financieras legtimas. Sin excepcin todos los funcionarios de una entidad financiera, en especial los del rea de crdito y cartera deben tener una gran cautela ante los regalos y atenciones que generalmente proceden de clientes que han sido favorecidos o que esperan serlo, generalmente estas situaciones pueden generar conflicto de intereses.

El Cdigo de tica y conflicto de intereses contempla entre otras siguientes prohibiciones a todos los funcionarios de la institucin:

las

Actuar injustificadamente en detrimento de los intereses de la entidad y usuarios Adoptar decisiones en las que se contraren las disposiciones legales, las emanadas de las autoridades que ejercen intervencin, inspeccin o vigilancia, los estatutos o las disposiciones

reglamentarias de la entidad. Sugerir o establecer relaciones comerciales con personas de quienes se tenga sospechas fundamentales que sus recursos provienen directa o indirectamente del ejercicio de actividades ilcitas yo delictivas o con aquellas respecto de las cuales no se tenga conocimiento integral Celebrar actos o contratos actuando como funcionario de la entidad y a su vez como representante del cliente.

Para finalizar encontramos La plataforma tecnolgica

es la

herramienta que las entidades financieras utilizan para el manejo de la cartera de crditos, en ella se consolida la base de datos de los deudores, su Historial crediticio, esta base de datos se encuentra enlazada con los dems productos y servicios que el cliente est utilizando en la entidad.

Conclusin
En esta investigacin nos encontramos con temas interesantes como el servicio al cliente, recoleccin de cartera y tambin los actos que pueden ser penalizados que de ahora en adelante nos servirn en nuestra vida profesional para poder desempearnos con valores, excelente actitud logrando el cumplimiento de las metas de las empresas propias o para las que laboremos as como tambin las personales, analizamos algunos temas de inters para el rea en el que debemos enfocarnos ya sea la parte administrativa de una entidad o la parte financiera de la misma, es por eso que no debemos descuidar ninguno de los tems importantes en las reas en donde nos desempeamos, porque somos los encargados de que todo esto se cumpla llevando a cabo una buena planeacin de las labores o actividades a realizar en nuestro diario vivir teniendo en cuenta la tica como un principio base y solido de nuestra propia vida.