XXIII Encontro Nac. de Eng.

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Uma anlise da Gesto da Qualidade Total em uma instituio de servios de sade

Antonio Gil da Costa Jnior (UNIFEI) agc@itajuba.com.br Joo Batista Turrioni (UNIFEI) turrioni@iem.efei.br

Resumo A Gesto da Qualidade Total tem-se mostrado como uma das melhores alternativas para se alcanar vantagens competitivas em mercados cada vez mais acirrados, desenvolvendo habilidades gerenciais nas pessoas, a mentalidade da produtividade e da competitividade, focalizando os clientes e ampliando a capacidade de obteno de resultados, para assegurar a sobrevivncia e a prosperidade das organizaes. Neste artigo, so abordados os diversos conceitos de qualidade assim como uma evoluo da qualidade at a Gesto da Qualidade Total. Tambm apresentada a definio de servios e a importncia da qualidade nos servios de sade. Finalizando, apresentado um estudo de caso realizado na Santa Casa de Misericrdia de Porto Alegre-RS que, desde 1993, vem implantando a Gesto da Qualidade Total. Palavras chave: Gesto da Qualidade Total, Servios, Sade. 1. Introduo O mundo moderno vem sendo objeto de profundas e aceleradas transformaes - econmicas, polticas e sociais - que tm levado as empresas a adotarem estratgias diferenciadas e criativas para atenderem as necessidades dos clientes. Mais especificamente, a acelerao do processo de internacionalizao da economia imps s organizaes empresariais uma nova realidade, onde apenas ficaro na arena competitiva as empresas mais adaptveis s novas regras do ambiente empresarial, caracterizado pelas rpidas e constantes mudanas. A Gesto da Qualidade Total, ou simplesmente TQM, tem-se mostrado, segundo a Fundao Christiano Ottoni (1996), como uma das melhores alternativas para se alcanar vantagens competitivas neste mercado cada vez mais acirrado, desenvolvendo habilidades gerenciais nas pessoas, a mentalidade da produtividade e da competitividade, focalizando os clientes e ampliando a capacidade de obteno de resultados, para assegurar a sobrevivncia e a prosperidade das organizaes. Este artigo tem como objetivo apresentar a evoluo da qualidade ao longo da histria, as definies de Qualidade e Gesto da Qualidade Total assim como a importncia desta filosofia para as empresas. Tambm abordada a questo da qualidade nos servios de sade. Para fundamentar o artigo, apresentada a experincia real de uma instituio prestadora de servios na rea de sade, a Santa Casa de Misericrdia de Porto Alegre-RS que, desde 1993, vem implantando a Gesto da Qualidade Total. 2. A evoluo da qualidade Segundo Garvin (1992), quase todas as modernas abordagens da qualidade foram surgindo aos poucos, atravs de uma evoluo regular, e no de inovaes marcantes. produto de uma srie de descobertas que remontam a um sculo atrs. No princpio a nfase da qualidade era voltada para a inspeo. A inspeo perdurou-se at o surgimento e utilizao do controle estatstico da qualidade. Em seguida, a qualidade passou a
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ser tratada como responsabilidade de todos na organizao. At atualmente, as atividades relacionadas com a qualidade se ampliaram e serem consideradas essenciais para o sucesso estratgico. Se anteriormente a qualidade era tratada como um territrio exclusivo dos departamentos de produo e operaes, hoje ela abarca funes diversificadas em toda a organizao. 3. Definies de qualidade A qualidade possui diversas definies, variando de autor para autor, conforme o enfoque dado no ato da sua elaborao. Deming (1990) diz que um produto para ter qualidade deve satisfazer aos seus clientes. Textualmente ele diz que a qualidade s pode ser definida em termos de quem a avalia. Por sua vez, Juran (1991), afirma que um produto para ter qualidade deve ser adequado ao uso que se fizer dele. Assim, qualidade adequao ao uso. Para Crosby (1979), outro dos precursores da filosofia da qualidade, um produto para ter qualidade deve ser produzido de acordo com as suas especificaes. Em suas palavras, qualidade conformidade com as exigncias. J na viso de Ishikawa (1993), qualidade atender as expectativas dos clientes a um certo custo. Em contrapartida, para Feingenbaum (1961), qualidade quer dizer o melhor para certas condies do cliente. Essas condies so o verdadeiro uso e o preo de venda do produto. E na percepo de Campos (1992), um produto ou servio de qualidade aquele que atende perfeitamente, de forma confivel, de forma acessvel, de forma segura e no tempo certo s necessidades do cliente. 4. Gesto da Qualidade Total Para Campos (1992), Gesto da Qualidade Total pode ser definida como uma filosofia de administrao com o foco no cliente e que utiliza a melhoria contnua como um dos princpios para obter vantagem competitiva. A Gesto da Qualidade Total tambm pode ser definida como um conjunto de princpios, mtodos, ferramentas e procedimentos que fornecem diretrizes para a administrao de uma organizao. Segundo Sashkin e Kiser (1994), TQM significa que a cultura da organizao definida pela busca constante da satisfao do cliente atravs de um sistema integrado de ferramentas, tcnicas e treinamentos. Isso envolve a melhoria contnua dos processos organizacionais, resultando em produtos e servios de alta qualidade. necessrio ter sempre em mente que as ferramentas e as tcnicas no so TQM. Nem o treinamento de todos os funcionrios no uso dessas ferramentas e tcnicas implementaro a TQM de forma eficaz. A TQM opera apenas quando o valor da qualidade para os clientes uma parte importante da cultura da organizao. Assim, a TQM deve desenvolver-se como elemento integral da cultura de uma organizao. O conjunto de valores e crenas precisa ser parte importante da cultura. Conforme Sashkin e Kiser (1994), para sustentar a TQM, os valores e crenas que definem a cultura de uma organizao precisam basear-se nos pressupostos da TQM. 5. Qualidade em servios 5.1 Conceituao de servio A maioria dos autores conceitua servio atravs da sua comparao com os bens materiais, enquanto resultado de um processo produtivo. Todos so unnimes, entretanto, em dizer que a palavra atividade fundamental para distinguir servio de objeto. Assim, servio a atividade que facilita a vida do cliente.
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A definio de servio como uma atividade, ajudou muito a elucidar a necessidade de uma gesto da qualidade especfica para servios (ALBRECHT, 1992). Segundo Kotler (2000), uma das mega-tendncias da nossa era o crescimento do fornecimento e consumo de servios. Para esse autor, servio por definio qualquer ato ou desempenho que uma parte pode oferecer a outra e que seja essencialmente intangvel e no resulta na propriedade de nada, podendo estar ou no vinculado a um produto fsico. 5.2 Importncia da qualidade para empresas do setor de sade Para Johnson e Omachonu (1995) as organizaes de servios na rea de sade so de grande importncia no contexto nacional e internacional e suas aes provocam repercusses nos ambientes econmico, poltico, social e cultural. As novas configuraes econmicas que vm sendo delineadas a crise do Estado e a competitividade e a prpria importncia da atividade sanitria, tm gerado um movimento mundial que busca o aprimoramento dos seus modelos de gesto. Ainda segundo Johnson e Omachonu (1995) atualmente, as organizaes de servios na rea de sade, pblicas e privadas, que no visam gesto da qualidade, acabam por empregar seus recursos de forma ineficiente e ineficaz, no apenas influenciando diretamente nos seus resultados, como afetando at mesmo sua capacidade de sobrevivncia no mercado, tornandoas incapazes de acompanhar a evoluo pela qual passa a Sade: tecnolgica; epidemiolgica; quanto regulao estatal; e mercadolgica, que busca a excelncia no atendimento com baixo custo e o foco no cliente. 6. Implantao da Gesto da Qualidade Total na Santa Casa de Misericrdia de Porto Alegre-RS A Santa Casa de Misericrdia de Porto Alegre Rio Grande do Sul, uma instituio filantrpica, de direito privado, sem fins lucrativos. Sua principal funo social manter hospitais e servios assistenciais populao, alm de ser um centro de educao, ensino e pesquisa. Fundada em 1803, a instituio um complexo composto por seis unidades hospitalares com quase dois mil leitos. So cerca de cinco mil funcionrios e 900 mdicos. Mais de 90% dos atendimentos so de pacientes do SUS (Sistema nico de Sade). Conforme Xavier et al. (1997) na dcada de 70 e no incio dos anos 80, a Santa Casa viveu sob condies precrias de funcionamento: instalaes pobres e sucateadas; verbas escassas; administrao amadora; funcionrios desanimados; mdicos prescrevendo apenas medicamentos disponveis, etc. A mdia noticiava, periodicamente, ameaas de fechamento. Havia pouco auxlio governamental, e a sobrevivncia da Santa Casa correu srio risco. A partir de 1983, a Santa Casa passou a adotar uma poltica de modernizao administrativa com a contratao de uma equipe de administradores profissionais, o que criou condies favorveis para a implantao, a partir de 1993, de um novo modelo gerencial: a Gesto da Qualidade Total. Essas inovaes gerenciais produziram uma mudana significativa na Santa Casa. 6.1 Antecedentes Em 1983, o governo do Rio Grande do Sul cedeu um grupo de administradores para gerir a Santa Casa de maneira profissional. Iniciou-se, ento, um processo que trouxe profundas mudanas na organizao. No perodo 1983-1987, a Santa Casa procurou solues para seus problemas bsicos. Mudou o modelo da estrutura diretiva e o quadro de gerncias. Racionalizou os servios e investiu em
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infra-estrutura bsica. Retomou os servios de terceiros. Como resultado, conseguiu o saneamento financeiro, o resgate do crdito e da credibilidade junto aos fornecedores, o reconhecimento como hospital-escola, o suprimento das necessidades bsicas e o desenvolvimento de recursos humanos. Entre 1988 e 1992, a instituio priorizou a modernizao da sua estrutura organizacional. Para conseguir atingir esse objetivo, definiu a estrutura funcional, implantou o planejamento estratgico, realizou investimentos diversos, enfatizou a produtividade e democratizao das informaes, formou e capacitou recursos humanos (tcnicos e gerentes), adotou a administrao por objetivos e disseminou a cultura da informtica. 6.2 O novo modelo gerencial De 1993 at o momento atual, a Santa Casa vem implantando uma poltica institucional com o objetivo de melhorar e ampliar a assistncia mdico-hospitalar. Essa foi a alternativa identificada para garantir a sobrevivncia e o crescimento da organizao. Uma das vises, compartilhadas na poca, era tornar o Complexo Hospitalar referncia nacional em 2003, quando a organizao completasse 200 anos. O principal instrumento que a Santa Casa utiliza para alcanar esse objetivo a Gesto da Qualidade Total. A implantao do Programa TQM comeou em 1993 e se dividiu em quatro etapas: 1. Mobilizao Gerencial para a Qualidade: A primeira etapa ocorreu no primeiro semestre de 1993, com a constituio do Conselho e do Ncleo da Qualidade, a formao dos Grupos de Soluo de Problemas (GSP), e a identificao e contratao de consultoria externa. O Conselho da Qualidade tem a funo de deliberar sobre a estratgia e as aes do programa de qualidade. Participam do conselho a Direo Executiva, as chefias setoriais (gerncias) e as chefias intermedirias (supervisores). O Ncleo da Qualidade exerce o papel executivo na implantao da gesto da qualidade. Atuam no rgo os gerentes financeiro e de recursos humanos e o assessor da direo mdica. O Conselho da Qualidade criou os Grupos de Solues de Problemas (GSPs) e priorizou os principais problemas da organizao nos setores de segurana, comunicao e telefonia, vesturio, servio mdico, de pessoal, refeitrio, roupas e uniformes, e distncias e trajetos. 2. Capacitao de Recursos Humanos para o Programa da Qualidade: A segunda etapa embora considerada permanente, ocorreu, principalmente, no segundo semestre de 1993 e no primeiro semestre de 1994. Para a efetiva capacitao dos funcionrios, a Santa Casa desenvolveu as seguintes atividades: ciclo de palestras internas e externas sobre gesto da qualidade; visitas a empresas; participao de funcionrios em eventos externos (cursos, palestras, seminrios e congressos); ciclo de palestras internas; capacitao em 5 S e cursos internos. 3. O Planejamento da Implantao: A terceira etapa desenvolveu-se durante o ano de 1994, paralelamente s etapas de educao e treinamento e de aplicao da gesto da qualidade. O plano de implantao da gesto da qualidade, consolidou aes nas reas de apoio administrativo-operacional, infra-estrutura mdico-assistencial e produto clnico. Com as seguintes linhas principais: promoo e divulgao do Programa TQM; educao e treinamento; crescimento do ser humano; gerenciamento da rotina; gerenciamento pelas diretrizes; e garantia da qualidade. Ainda na etapa de planejamento, a Santa Casa aderiu, oficialmente, ao Programa Gacho de Qualidade e Produtividade (PGQP).
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4. A Aplicao da Gesto da Qualidade: A quarta etapa foi iniciada a partir do segundo semestre de 1994, aps o cumprimento das etapas preliminares. Nessa etapa, foram consolidados o Programa 5 S e a implantao do gerenciamento da rotina e do gerenciamento pelas diretrizes. Um grupo de vinte gerentes intermedirios - que receberam capacitao bsica em gesto da qualidade na Fundao Christiano Ottoni, vinculada Faculdade de Engenharia da Universidade Federal de Minas Gerais - passou a liderar, aps o treinamento, o processo de implantao nos diversos setores da Santa Casa. A instituio contratou servios de consultoria externa somente para definir a estratgia de implantao (terceira etapa do plano de implantao) e antes de iniciar o gerenciamento da rotina. Desde o incio do processo de implantao, o Ncleo da Qualidade assumiu uma postura ativa com relao consultoria externa. Isso permitiu instituio absorver conhecimentos importantes de especialistas sem, no entanto, abrir mo da definio da estratgia de implantao do programa. 6.3 Atividades Implantadas na Gesto da Qualidade Total na Santa Casa 1. O Crescimento do Ser Humano: A preocupao com o crescimento do ser humano um importante aspecto do Programa de Gesto da Qualidade da Santa Casa. Alm dos eventos de educao e treinamento, os funcionrios so homenageados publicamente sempre que recebem um elogio de pacientes e familiares. Foi tambm implantado o Programa 5 S. Uma importante mudana comportamental ocorreu entre os funcionrios desde o incio das atividades. Hoje, as pessoas se consideram responsveis pelo sucesso do programa em suas reas. Por isso, participam ativamente, e o programa passou a ser um meio importante de crescimento pessoal e profissional. 2. Gerenciamento da Rotina: O Gerenciamento da Rotina foi implantado para melhorar a qualidade dos servios e aumentar a produtividade no atendimento. Aes realizadas: reviso e definio da misso; macro-fluxogramas; mapeamento dos processos e identificao das necessidades dos clientes. Implantao do Controle Estatstico de Processos. 3. Gerenciamento pelas Diretrizes: O Gerenciamento pelas Diretrizes (GPD) passou a ser utilizado para traar linhas de ao a curto, mdio e longo-prazos. Com o GPD a alta direo desdobra, de forma metdica e articulada, suas diretrizes para todos os nveis organizacionais. 4. Participao dos Mdicos: A participao ativa dos mdicos um dos grandes desafios que os programas de implantao da gesto da qualidade enfrentam em hospitais e outras instituies de sade. Para tratar dessa questo, o Ncleo da Qualidade adotou a estratgia de convocar os mdicos para liderar as atividades que visam melhoria dos processos. 5. Aes de Marketing: Desde 1993, a instituio implementa o Sistema de Informaes de Marketing (SIM) com o propsito de divulgar suas atividades para o pblico interno e o externo (cartazes, folders, revistas, malas diretas, cartas e correspondncias, vdeos, eventos, pesquisas, etc.). Alm disso, o SIM responsvel pelas pesquisas de satisfao, que fornecem importantes informaes sobre como os clientes avaliam os servios prestados pelas unidades da Santa Casa alm de permitirem a apresentao de comentrios e sugestes. As pesquisas informam, ainda, o perfil da clientela, sua origem, como chegou ou tomou conhecimento dos servios da instituio, etc. 6.4 Resultados alcanados Como resultado da modernizao administrativa e da implantao da Gesto da Qualidade Total, a Santa Casa de Porto Alegre recebeu, nos ltimos anos, diversas demonstraes de reconhecimento da sociedade civil e de organizaes nacionais e internacionais:
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Satisfao dos Clientes: nos ltimos anos, as pesquisas de satisfao dos pacientes e familiares demonstram altos ndices de aprovao (O grau de satisfao dos clientes aumentou de 91,2% em 1997 para 98% em 2000); Racionalizao e melhoria dos processos (significativa reduo nos custos administrativos e operacionais); O nmero de consultas aumentou de 463.503 em 1997 para 620.070 em 2000. As internaes aumentaram de 43.738 para 48.429 no mesmo perodo. A mdia de permanncia dos pacientes no Hospital diminuiu de oito dias em 1997 para 7,5 dias 2000; O grau de satisfao dos funcionrios aumentou de 77,5% em 1997 para 88,5% em 2000; A receita da instituio aumentou de R$ 102 milhes em 1997 para R$ 134 milhes em 2000; Em 2000 fechou o balano com um supervit operacional de R$ 1,851 milho. (Nada mal para quem amargou, em 1996, prejuzo de R$ 6,870 milhes); Reconhecimento da sociedade: matrias na imprensa e contribuies diretas (doaes) de empresrios e da comunidade em geral comprovam que o mercado e a sociedade reconhecem a liderana e o desempenho da instituio; Prmio UNICEF: em junho de 1995, recebeu o Certificado "Hospital Amigo da Criana" conferido pela OMS / UNICEF; Benchmarking concedido: instituies de todo o pas manifestam, com freqncia, interesse em visitar a Santa Casa para conhecer o sistema de gesto e as experincias nas reas tcnica e assistencial. O Dia do Benchmarking Concedido, que ocorre sempre na ltima quarta-feira do ms, apresenta a profissionais de empresas privadas e instituies pblicas a evoluo da gesto na Santa Casa e do programa de implantao da gesto da qualidade. Nesse dia, representantes das organizaes podem visitar, se interessados, as diversas reas do hospital; Convites: diversas instituies convidam, cada vez com maior freqncia, profissionais da Santa Casa para participar como palestrantes em eventos; Esto quase prontas as obras do seu stimo hospital, que ser o primeiro da Amrica Latina para realizao de todos os tipos de transplante de rgos. Tambm est construindo um novo hospital da criana; Prmio Qualidade RS - Trofu Bronze 1998; Prmio Qualidade RS - Trofu Prata 1999; Prmio Qualidade RS - Trofu Ouro 2000; Prmio Qualidade RS - Trofu Ouro 2001; Prmio Top Ser Humano 2001; Prmio de Qualidade Hospitalar 2001 Categoria Nacional; Prmio Nacional de Qualidade 2002. 6.5 Dificuldades As dificuldades enfrentadas pela Santa Casa, na implantao da gesto da qualidade, esto ligadas, em grande parte, ao seu pioneirismo. Quando a instituio adotou esse modelo gerencial, em 1993, no existiam, no Brasil, organizaes de sade com experincias prticas que servissem de referncia. A Gesto da Qualidade Total, apesar de consagrada no setor industrial, no havia sido experimentada em hospitais. A soluo foi conhecer as experincias de implantao de empresas privadas e construir uma estratgia de implantao adequada
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realidade de empresas de prestao de servios, especialmente do setor de sade. 7. Concluso A economia global atual marcada por rpidas transformaes aliada ao mercado atual evidenciado pela forte concorrncia, faz com que as empresas necessitem de se adaptar aceleradamente s mudanas. O setor de servios de sade, segundo Soares Junior (2002), est sendo alvo de uma grande revoluo tcnico-cientfica e tecnolgica. Novos procedimentos clnicos e cirrgicos, juntamente com novos equipamentos, materiais e medicamentos ampliaram em muito a resolutividade nas diversas especialidades. Ainda conforme Soares Junior (2002), todo este quadro delineado de avanos contrasta com a situao da maioria das empresas de servios de sade, nos diferentes segmentos: pblicos, privados e filantrpicos, que vivem um quadro de extrema deteriorao: dvidas exorbitantes, dependncia exclusiva de recursos do governo, falta de investimentos e modernizao, funcionrios despreparados, alto custo dos atendimentos e servios oferecidos de baixa qualidade. A Gesto da Qualidade Total, de acordo com a Fundao Christiano Ottoni (1996), mostra-se como uma das melhores alternativas para as empresas se adaptarem a essas novas mudanas, desenvolvendo habilidades gerenciais, a mentalidade da produtividade e competitividade, o foco no cliente e a capacidade de obteno de resultados para assegurar a sobrevivncia e a prosperidade das organizaes. Atravs da anlise do caso da Santa Casa de Misericrdia de Porto Alegre-RS, pde-se verificar, por meio de dados reais, o impacto positivo e as significativas mudanas causadas por um sistema de Gesto da Qualidade Total, que conseguiu superar momentos de adversidades e alcanar um alto grau de qualidade nos servios prestados, a diminuio dos custos administrativos e operacionais e principalmente com o aumento da satisfao dos clientes. Desta forma, a Santa Casa mostrou que com um trabalho rduo em TQM, as empresas de servio de sade podem conseguir alcanar suas metas e atender s necessidades dos clientes, assim como a Santa Casa conseguiu atingir seu objetivo e tornar-se empresa lder em prestao de servios de sade com o reconhecimento de toda a sociedade. Referncias
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