MTRICAS DEL NEGOCIO DE LAS TELECOMUNICACIONES

Presentacin exclusiva para la Maestra en Evaluacin y Auditora en Sistemas Tecnolgicos

SEPTIEMBRE DE 2011

AGENDA
Introduccin
Mtricas del Antecedentes Mtricas del Descripcin Negocio Negocio de de las las Telco: Telco:

INTRODUCCIN

Algunas interrogantes
Qu significa la excelencia empresarial?

A qu distancia de la excelencia empresarial nos encontramos?

Qu iniciativas se desarrollan con el fin de obtener los beneficios de lograr la excelencia empresarial?

Definiciones
Los Indicadores Claves de Rendimiento KPI, son parmetros del desarrollo o desempeo de la empresa; estos parmetros pueden expresar el volumen de los negocios, el nmero de clientes, llamadas exitosas, llamadas cadas, niveles de servicio, entre otras.

Estas mtricas sirven de herramienta para el anlisis y la deteccin de la necesidad de emprender acciones de mejora o correccin de desviaciones de los resultados obtenidos versus los objetivos definidos.

Beneficios
Capacidad para desarrollar casos de inversin de negocios basado en objetivos alcanzables y apoyo a iniciativas de mejora. Conocimientos de las reas funcionales y tcnicas consideradas fuertes. Conocimiento de las tendencias del sector.

MTRICAS DEL NEGOCIO DE LAS TELCO: Antecedentes

Estructura de las mtricas de negocio

Dominio

Procesos

MTRICAS DEL NEGOCIO DE LAS TELCO: Descripcin

MTRICAS GENERALES

Mtricas de Ingresos & Mrgenes (RM)

Rentabilidad OBIDA (G-RM-1). Ingresos promedio por usuario ARPU (G-RM-1b). Porcentaje de OpEX sobre CapEX (G-RM-2). Porcentaje de OpEX sobre Ingresos (G-RM-3). Desglose de ingresos (G-RM-4). Porcentaje de clientes adquiridos (G-RM-5a). Porcentaje de clientes desvinculados (G-RM-5b). Porcentaje de ingresos Facturados (G-RM-RA-RLb). Porcentaje de activos varados.

 Porcentaje de aceptacin - Informe de Solucin. Porcentaje recuperado por valor de ingresos. Porcentaje de ingresos por recuperar. Porcentaje recuperado y facturados de xDR. Porcentaje recuperados y por recuperar los ingresos. Porcentaje de datos validados. Porcentaje de clientes reconciliados. Porcentaje de ingresos no facturados..

Mtricas de Ingresos & Mrgenes (RM)

MTRICAS DE GESTIN DE CLIENTES

Mtricas de Gestin del Cliente (CM - CE)

Contacto de Canal de Distribucin (CM-CE-1). Tiempo promedio de llamadas en espera al cliente (CM-Ce-2). Duracin promedio de la Solicitud del Cliente (CM-CE-2b). Porcentaje de resolucin a la primera llamada. Volumen de solicitudes de clientes. Porcentaje de llamadas abandonadas(CM-CE5).

Mtricas de Gestin del Cliente (CM OE))

Ingresos eficientes por gestin de clientes (CMOE-1). Rentabilidad por la gestin de clientes (CM-OE1b). Costo unitario por gestin de clientes (CM-OE1f).

MTRICAS DE CUMPLIMIENTO

Mtricas de Cumplimiento (F)

Duracin promedio de cumplimiento de la orden de servicio (F-CE-2). Tiempo promedio entre la fecha de entrega solicitadas por el cliente y la fecha planeada (FCE-2b). Porcentaje de pedidos entregados por fecha confirmada (F-CE-2c). Porcentaje de instalaciones de servicio fallidas como resultado de problemas tcnicos (F-CE4).

Mtricas de Cumplimiento (F)

Costo del proceso de cumplimiento (F-OE-1). La figura de mrito por venta (F-OE-1b). Costo del proceso de cumplimiento como porcentaje de OpEX (F-OE-1c). Ingresos por Canal (F-OE-1d). Eficacia de canal (F-OE-1e). Costo unitario de Cumplimiento (F-OE-1f). Eficacia del proceso de cumplimiento (F-OE2).

MTRICAS DE ASEGURAMIENTO

Mtricas de Aseguramiento (A)

Tiempo de Resolucin de Incidentes de Clientes (A-CE-2). El tiempo promedio para resolver los incidentes reportados del cliente (A-CE-2b). Porcentaje de problemas resueltos por fecha de vencimiento (A-CE-2c). Porcentaje de clientes con acuerdos de nivel de servicio (A-CE-4b). Disponibilidad del servicio al cliente (A-CE-5).

Mtricas de Aseguramiento (A)

Porcentaje de violaciones al SLA (A-CE-6). Facilidad para hacer negocios (A-CE-6b). Costo del proceso de aseguramiento (A-OE-1). Costo del proceso de aseguramiento como un porcentaje de OpEX. Eficiencia del proceso de SLA (A-OE-1c). Costo unitario del proceso de aseguramiento (AOE-1f). Tiempo de resolucin del problema de servicio. Tiempo promedio para resolver problemas de

Mtricas de Aseguramiento (A)

Porcentaje de problemas por tipo de causa (AOE-3). Porcentaje del tiempo de reparacin (A-OE3b). Tiempo promedio entre fallas (A-OE-3c).

MTRICAS DE FACTURACIN

Mtricas de Facturacin (B)

Distribucin de facturas por mtodo de entrega. Distribucin de pagos por mtodo (B-CE-1b). Duracin para preparar y despachar una factura (B-CE-4b). Exactitud percibida de la factura (B-CE-4d). Oportunidad de la informacin del cliente (B-CE5)

Mtricas de Facturacin
Sumatoria de clientes con trfico 0 al mes Sumatoria de clientes con trfico excesivo al mes; fijar parmetro Consumos superiores o inferiores a cierto porcentaje con respecto al promedio anual Sumatoria de trfico cursado por oficinas administrativas/Trfico total cursado en el ciclo de facturacin; al mes Sumatoria de trfico cursado por telfonos pblicos /Trfico total cursado en el ciclo de facturacin; al mes

Mtricas de Facturacin
Sumatoria de trfico cursado por oficinas encargadas/Trfico total cursado en el ciclo de facturacin; al mes Sumatoria de lneas de prueba/Total de lneas activas; al mes Sumatoria del trfico cursado por lneas de prueba / Trfico total cursado en el ciclo de facturacin; al mes Ingreso promedio por minuto cursado Tiempo de corrida del facturador

Mtricas de Facturacin
Costo de ingreso unitario del proceso de facturacin Tiempo promedio para preparar y despachar la facturacin Eficiencia de la gestin de ventas Minutos de uso (MOUs) por lnea que cursan trfico. Porcentaje de reclamos Porcentaje de sugerencias

Ejemplos de Mtricas
Short Metric Id Metric Id Topic Purpose Metric Detail Units Capture Period Preferred Numerator Description Numerator includes Numerator excludes Numerator units Denominator Description Denominator includes Denominator excludes Denominator units RA-DQa G-RM-RA-DQa Revenue Assurance - Data Quality % Data Validated Total number of validated data records / Total number of data records % Monthly High Validated data Number of records that have been validated from all the systems Number

Comments

Total data Total number of data records from all systems Internal data Number This metric gives the percentage of data validated and forms a basis for all the other KPIs. If the organization has a data warehouse then the number of records added to the data warehouse in the measurement period will be a good estimation for the denominator. As the Numerator, any such data that went through an effective validation process

GRACIAS POR SU ATENCIN