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GRUPO 3
SITUACIN ACTUAL
Ausencia de satisfaccin en las operaciones. Proceso actual en la atencin de llamadas telefnicas ineficiente. Proceso actual de atencin a pacientes es engorroso. Disposicin del staff de mdicos se encuentra saturada.
PREGUNTAS DE ANALISIS
1. Utilice el diagrama de PARETO para analizar las causas de ausencia de satisfaccin. A qu conclusiones llego? 2. Seleccione las tres fuentes principales de ausencia de satisfaccin de los pacientes y proponga diagramas causa-efecto para las posibles razones subyacentes. 3. Qu actividades considera que generan costos de mala calidad? Justifique y proponga como eliminarlos. 4. Proponga mejoras a los procesos con base en los diagramas de flujo presentados, y presente el diagrama de flujo del proceso rediseado. Cmo sus sugerencias de mejora manejarn las causas de ausencia de satisfaccin de los pacientes? 5. Qu otras herramientas de la calidad usara para analizar y para mejorar el proceso? Cmo las usara?
18.1% 16.7% 13.9% 9.7% 9.7% 6.9% 6.9% 5.6% 4.2% 2.8% 2.8% 1.4% 1.4% 0.0%
100%
18.1% 34.7% 48.6% 58.3% 68.1% 75.0% 81.9% 87.5% 91.7% 94.4% 97.2% 98.6% 100.0% 100.0%
2. Diagrama de Causa Efecto para Las tres fuentes principales de ausencia de satisfaccin de los pacientes
Longitud del tiempo de espera para ver a un medico (registro entrada/salida)
Facilidad para obtener una cita adecuada (al hacer cita)
Las tres fuentes principales en base al diagrama de Pareto son las siguientes: Longitud del tiempo de espera para ver un mdico (18.1%) Facilidad para obtener una cita adecuada (16.7%) Facilidad para obtenerla a travs del telfono (13.9%)
Numero de recepcionistas
Falta de toma de decisiones de la recepcionista Forma actual de atender las llamadas
Sistema Ineficaz
Contestar Llamadas
Registro de pacientes
Intangible
Bsqueda de forma adecuada para Intangible visita mdica Manejo de documentos por Intangible mucha manos
4. Propuesta de mejoras a los procesos con base en los diagramas de flujo presentados
PROPUESTA DE MEJORA PARA CONTESTAR LLAMADAS TELEFONICAS
Se recibe la llamada
4. Propuesta de mejoras a los procesos con base en los diagramas de flujo presentados
PROPUESTA DE MEJORA PARA PROCESO ACTUAL DE REGISTRO DE PACIENTES El paciente se registra al llegar
El paciente realiza el pago para atencion, y emite el recibo a la secretaria de la especialidad Paciente en espera de atencion
Secretaria envia Historia clinica al consultorio Atencion de paciente por medico especialista
POR QUE?
Medicos a tiempo completo Mayor cobertura de atencion de los medicos Falta de conocimiento al recibir la llamada Falta de un buen sistema de informacion Operacion ineficaz al recepcionar las llamadas Numero de recepcionistas Forma actual de atender las llamadas Sistema Ineficaz
POR QUE? Facilidad para obtener una cita adecuada (al hacer cita)
POR QUE? Facilidad para obtenerla a travs del telfono (al hacer cita)
Una buena opcin para analizar el proceso y poder mejorarlo sera utilizando el diagrama Por qu - por qu, ya que es una excelente tcnica para encontrar las causas raz de un problema, tericamente se sugiere hacer 5 veces la pregunta Por qu?.