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1 2 3 4 5 6 7 8 9 Perspectiva de sistemas Estructura de tres niveles Nivel de Organizacin Nivel de Proceso Nivel de Actividad / Ejecutante Rediseo de procesos Diseo de mtricas significativas Gestin del sistema de desempeo Bibliografa
Diapositiva
3 6 11 16 27 33 55 66 76
Perspectiva de sistemas
Perspectiva de sistemas
Interdependencia Alineamiento
Visin Holstica
Cada parte de un proceso debe ajustarse de tal modo que tenga una posicin apropiada dentro del sistema.
Acentuar la importancia del conjunto y la interdependencia de sus partes. Inters en el entero ms que en el anlisis o separacin de las partes.
Perspectiva de sistemas
ENTRADAS
SISTEMA PROCESADOR
SALIDAS
RETROALIMENTACION INTERNA
RETROALIMENTACION EXTERNA
Objetivos
Diseo
Gestin
Las Nueve Variables del Desempeo Las tres necesidades del desempeo Los Tres niveles de desempeo Objetivos
Organizacin
Diseo
Diseo de la Organizacin Diseo del Proceso Diseo de la Actividad / Ejecutante
Gestin
Gestin de la Organizacin Gestin del Proceso Gestin de la Actividad / Ejecutante
Proceso
Actividad/ Ejecutante
los
tres
niveles
del
Mientras que algunos problemas pueden solventarse en un solo nivel, muchos no se pueden, (ejemplo).
Desconexiones entre departamentos. Desalineamiento de objetivos. Pasos redundantes del proceso con incremento en los costos.
Los problemas a niveles ms altos de desempeo frecuentemente tienen efectos mayores sobre la totalidad de la organizacin.
Nivel de Organizacin
Nivel de Organizacin
Una Organizacin.
Organizacin
Interesados
Funcin A
Funcin B
Funcin C
Nivel de Organizacin
ENTRADAS
SISTEMA PROCESADOR
SALIDAS
RETROALIMENTACION INTERNA
RETROALIMENTACION EXTERNA
Nivel de Organizacin
Processing System (Organization) Inputs $ capital raw materials Resources technology human resources Outputs Receiving System Shareholders
products / services
orders
Market
Nivel de Organizacin
Diseo Organizacional.
Estn todas las funciones relevantes en su posicin? Estn todas las funciones necesarias? El flujo actual de entradas y salidas entre funciones es apropiado?
Gestin Organizacional.
Los objetivos funcionales han sido asignados apropiadamente? Las mediciones del desempeo son relevantes? Los recursos son asignados apropiadamente? Las interfaces entre funciones son gestionadas?
Nivel de procesos
Nivel de procesos
Procesos de Soporte: Son procesos cuyos productos son invisibles para los
clientes externos, pero esenciales para la gestin efectiva del negocio.
Nivel de procesos
Algunas definiciones
Factores crticos de xito (FsCE):
Variables esenciales de actuacin de clase mundial que sirven como referencia a las organizaciones para identificar sus procesos clave.
Nivel de proceso
La Organizacin
Organizacin
Interesados
Funcin A
Funcin B
Funcin C
Mercado
Productos / Servicios
Nivel de proceso
Los procesos
Interesados
Funcin A
Funcin B
Funcin C
Proceso 1 Proceso 2
Productos / Servicios
Mercado
Proceso 3
Nivel de proceso
Por qu debemos mirar el nivel de proceso? Los procesos consisten en como el trabajo es hecho en una organizacin.
Es imposible alcanzar un desempeo ptimo con procesos mal diseados.
Frecuentemente culpamos a los trabajadores por errores de los procesos, cuando ellos no tienen control sobre estos. Enfocarse en los procesos, es fijar como centro la operacin y la mejora en la calidad.
Nivel de proceso
Se han establecido de manera apropiada los sub-objetivos en los procesos? Se gestiona el desempeo de los procesos?
Nivel de proceso
Cada proceso debera ser medido contra sus objetivos que reflejen la contribucin que haga a uno o varios objetivos de la Organizacin.
Los objetivos de los procesos clave estn vinculados a los requerimientos de los clientes y de la Organizacin?
Nivel de proceso
Nivel de proceso
Nivel de proceso
La actividad / ejecutante
Interesados
Funcin A
Funcin B
Funcin C
Proceso 1 Proceso 2
Productos / Servicios
Mercado
Proceso 3
Si los procesos son el vehculo a travs del cual las organizaciones producen sus productos, la gente es el vehculo a travs del cual funcionan los procesos.
Sistema de personal
desempeo
del
Son productos que producen las personas y que contribuyen a los objetivos de los procesos y de la Organizacin
Son las materias primas, formatos, asignaciones y requerimientos de los clientes que afectan el desempeo de la gente
ENTRADAS
SALIDAS
RESULTADOS
DESEMPEO
RETROALIMENTACION
Es la informacin con que cuenta el personal de cmo hizo su trabajo (ejemplo, reporte de errores, comentarios orales o escritos, revisiones) .
Son los efectos positivos o negativos que las personas experimentan cuando producen una salida (ejemplo, bonos, reconocimientos, quejas)
Variables personal
de
desempeo
del
Objetivos funcionales
Configuracin de la jerarqua de los objetivos Estn las salidas y los estndares del personal vinculas con los requerimientos del proceso, de los clientes y de la Organizacin?.
Variables personal
de
desempeo
del
Los requerimientos de los procesos estn reflejados en actividades apropiadas? Los pasos de las actividades tienen una secuencia lgica? Tienen polticas que soporten las actividades y procedimientos que hayan sido desarrollados? El ambiente de trabajo es ergonmicamente saludable?
desempeo
del
El personal puede reconocer fcilmente los requerimientos de entrada de las actividades? Puede hacer su tarea sin interferencia de otras tareas? El flujo de trabajo y los procedimientos son lgicos? Los recursos disponibles son adecuados para el desempeo? (tiempo, instrumentos, personal, informacin).
1. ESPECIFICACIONES DEL DESEMPEO Existen estndares de desempeo? Conoce el personal cuales son los estndares de desempeo deseados para las salidas? Considera el personal que los estndares son apropiados?
ENTRADA
SALIDA
RESULTADOS
DESEMPEO
RETROALIMENTACION
5. HABILIDADES / CONOCIMIENTOS Tiene el personal las habilidades y conocimientos necesarios para su desempeo? Conoce el personal por que el desempeo deseado es importancia? 6. CAPACIDAD INDIVIDUAL Es el personal fsicamente, mentalmente y emocionalmente capaz para el desempeo?
4. RETROALIMENTACION Recibe el personal informacin sobre su desempeo? La informacin que recibe es: Relevante Exacta Oportuna Especifica Fcil de entender
3. RESULTADOS Estn los resultados alineados al desempeo deseado? Son los resultados significativos desde el punto de vista del personal? Son resultados oportunos?
Rediseo de procesos
Rediseo de procesos
Adaptar
Gestin de la Organizacin como un sistema adaptativo
Estrategia
Fase 0
Objetivos de desempeo Procesos principales con brechas de desempeo
Valorar
Planificacin de la mejora del desempeo
Sostener
Gestin de la mejora del desempeo
Proceso Mejorado
Proceso de mejora
Fase 2
Fase 1
Definir
Definicin del Proyecto
Desarrollar
Anlisis del Es y diseo del Debe ser
Fase 3
Desplegar
Implementacin y cambio de la gestin
Fuente: Rummler-Brache Group 2004
Rediseo de procesos
Rediseo de procesos
Identificar elementos que caracterizan a la organizacin en su totalidad y la dinmica de su funcionamiento en el mercado. Los productos principales de esta etapa son: Identificar los Problemas Crticos del negocio (PsCN), los cuales son amenazas o oportunidades que dan un giro al xito de la estrategia. Determine cual de los procesos principales u otros procesos , si se mejoran tendrn un gran impacto en los PsCN. Ejemplo, revisin de los costos actuales de los procesos mediante la metodologa ABC. Desarrollar un plan para la gestin y mejora de un proceso en dos partes, conteniendo cada una de ellas el por quien y el Cuando.
Rediseo de procesos
Identificar elementos que caracterizan a la organizacin en su totalidad y la dinmica de su funcionamiento en el mercado. Los productos principales de esta etapa son:
Desarrollar un plan para la gestin y mejora de un proceso en dos partes, conteniendo cada una de ellas el por quien y el Cuando.
1. Las acciones que se tomarn para dirigir los proyectos de mejora de procesos.
2. Las acciones que se tomarn para conducir los procesos principales que no requieren un proyecto de mejora.
Rediseo de procesos
Rediseo de procesos
Identificar las desconexiones (deficiencias) en el ES del proceso. Una desconexin del proceso es algo que impide la efectividad o eficiencia del proceso. Esto puede ser una entrada, un paso o una salida que esta fallando;
En caso necesario, analizar la causa raz de las desconexiones, usando herramientas como el diagrama causa-efecto o el anlisis de problemas.
Engranar en un conjunto de actividades que llamaremos puente desde el ES hasta el DEBE SER. El propsito de estos ejercicios es reenfocar las metas de proyecto, para disipar los modelos viejos, desafiar las suposiciones viejas y para ayudar al equipo de diseo en el cambio de un pensamiento analtico a un pensamiento creativo.
Rediseo de procesos
Rediseo de procesos
Van desde muy simples a extremadamente complejos. Muestran los desconectes entre las unidades funcionales (por ejemplo, I+D, ventas, Fabricacin) Pueden ser analizados para identificar los pasos redundantes, los pasos desconectados, los retrabajos y los bucles de retroalimentacin
Pueden ser usados para determinar las mediciones crticas de los procesos.
Rediseo de procesos
Ponga a cada uno de los implicados en el proceso en una misma sala y haga que ellos caminen por el proceso paso a paso. Dibuje el proceso cuando ellos lo describan. Asegrese que todos estn de acuerdo que cada caja del mapa es el ES" del proceso actual.
Rediseo de procesos
Cliente
Recepcionista
Director
En cada banda horizontal se colocan las reas o personas del negocio que desarrollan actividades en el proceso a mapear
Rediseo de procesos
Cliente
Verbo
Recepcionista
Director
Los pasos del proceso se representan usando cajas. Cada caja representa la actividad que se desarrolla en el proceso y se usa un verbo para describir cada paso.
Rediseo de procesos
Cliente
Verbo
Recepcionista
Procedimiento (verbo)
Director
La conexin al siguiente paso es dibujando una lnea a la siguiente caja la cual se coloca en un carril diferente.
Rediseo de procesos
Cliente
Verbo
Recepcionista
Procedimiento (verbo)
Director
Si el paso es muy complejo, puede ser considerado un procedimiento. Un segundo mapa "de procedimiento" puede ser creado para mostrar el flujo de trabajo en aquel paso del proceso. Un mapa de procedimiento puede ser dibujado como un organigrama regular sin bandas, ya que todo esto ocurre en un misma banda horizontal.
Rediseo de procesos
Creando Procesos
un
Mapa
de
Cliente
Verbo
Recepcionista
Procedimiento (verbo) Pregunt a
No
Si
Director
Siguiente paso (verbo)
Los puntos de decisin son representados con una forma de diamante y tienen una salida para cada decisin. Las decisiones son por lo general representadas como simples S o No.
Rediseo de procesos
Creando Procesos
un
Mapa
de
Cliente
Verbo
Recepcionista
Procedimiento (verbo) Pregunt a
No
Si
Director
Siguiente paso (verbo)
Database
Hay tambin otras formas que son aceptadas ampliamente por la industria. Cualquier proceso especfico de industria que traza el programa proveer estas formas para usted, pero las necesidades se ponen de manifiesto aqu.
Rediseo de procesos
Pasos perdidos
Pasos innecesarios
Rediseo de procesos
Evale todas las oportunidades de mejora. Haga el diagrama del nuevo proceso tomando en cuenta el nuevo equipo, la reasignaciones de roles, y las oportunidades de modernizacin.
Entrene a los empleados en el nuevo proceso y ponga en prctica varias intervenciones de mejora del desempeo.
Evales la eficacia y modifique lo que sea necesario.
Rediseo de procesos
Definicin de la infraestructura para la implementacin, que involucra la formacin de equipos alrededor de las recomendaciones, desarrollando un horario, y determinando los requerimientos de comunicacin y entrenamiento.
Proporcionar entrenamiento al equipo de diseo y a otros miembros del equipo de implementacin, as como tambin que los nuevos miembros caminen a travs del DEBE SER. Comenzar con el proceso de comunicacin a lo largo de la Organizacin. Desarrollar los detalles y el plan de implementacin, el cual incluye, el que, el como, el cuando y el anlisis de riesgos.
Rediseo de procesos
Rediseo de procesos
Rediseo de procesos
Mtricas de desempeo
Perspectiva de sistemas
Definicin de mtrica Es una medida estndar para valorar el desempeo en un rea en particular. Para procesos de negocios, las mtricas deben estar idealmente enfocadas a:
Necesidades del cliente Bsqueda de mejora continua
Perspectiva de sistemas
Por qu medir los procesos? Medimos para monitorear, controlar y mejorar el desempeo de los tres niveles de desempeo (ver fig. de
siguiente pgina).
La medicin es el fundamento para la gestin por procesos dentro de la organizacin. Es una herramienta que sirve para:
Comunicar direccin Establecer responsabilidad Definir roles Asignar recursos Monitorear y evaluar el desempeo Para implementar acciones de mejora
Mtricas de desempeo
Mediciones de la Organizacin
MERCADO
Perspectiva de sistemas
Mtricas de desempeo
Secuencia de desarrollo:
1. Identificar las salidas significativas en cada nivel de desempeo (Organizacin, procesos, actividad/ejecutante). 2. Identificar las dimensiones crticas de desempeo para cada una de las salidas.
Dimensiones crticas para calidad: Efectividad, confiabilidad, facilidad de mantenimiento, facilidad de uso, novedad, apariencia. Dimensiones crticas para productividad: Oportunidad, cantidad, rango. Dimensiones crticas para costos: Labor, materiales, everhead
Las dimensiones crticas debern derivase de las necesidades de los clientes y de las necesidades financieras del negocio.
Mtricas de desempeo
Ejemplo:
4. Desarrollar las metas y estndares de cada mtrica: Son los valores esperados en cada nivel de desempeo.
Salidas
Dimensiones crticas
Efectividad
Mtricas (indicadores)
Metas / Estndares
Porcentaje de casos identificados con 75% de casos identificados con potencial de recuperacin. potencial de recuperacin. Porcentaje de problemas de cobertura identificados posteriormente. Porcentaje de notificaciones de prdida ingresadas en categora de reclamacin correcta. Problemas de cobertura identificados posteriormente en menos de 5% de los casos. Todas las notificaciones ingresadas. 15 minutos por notificacin. 100%.
Tiempo promedio de procesos notificacin / Tiempo de confirmacin. Nmero de rdenes correctas / total.
Oportunidad
Nmero de minutos.
Perspectiva de sistemas
Perspectiva de sistemas
2.Nivel proceso: El primer paso es ligar las mtricas del proceso con las mtricas a nivel organizacin, esto es, ligar las salidas a nivel organizacin con las salidas a nivel proceso. Una vez que se ha establecido la liga con el nivel de organizacin, podemos ir cubriendo las mtricas apropiadas.
Estn basados en requerimientos documentados de los clientes y en los requerimientos de las estrategias de negocios de la organizacin. Sean universalmente entendidos en la organizacin. Reflejen el desempeo a todo lo ancho de la organizacin, para lo cual todos los subsistemas (procesos, departamentos y actividades) debern contribuir.
Perspectiva de sistemas
3.Nivel Actividad/Ejecutante: El primer paso es distribuir las salidas de cada departamento entre los varias actividades que se desarrollan en cada uno de estos en una matriz de Roles/Responsabilidades por funcin. Para el nivel de actividad / ejecutante, las salidas son los logros de los individuos que contribuyen a una funcin o salida de un proceso. Desde la perspectiva de la funcin o el proceso, ellos son subsalidas.
Mtricas de desempeo
M2
Proceso para el desarrollo de nuevos productos
M2
M2
M3
M3
M1Interna
M1Externa
Nuevos productos
MERCADO
Mtricas de desempeo
Matriz de roles/responsabilidades
Transforma el mapa de proceso en un conjunto de responsabilidades en las contribuciones de cada departamento con los pasos del proceso.
Mtricas de desempeo
Mtricas de desempeo
Mtricas de desempeo
NIVEL ORGANIZACION
MAPA DE PROCESOS
Objetivos de los subprocesos
M2 Cliente
M2
M2
Funcin A
NIVEL PROCESOS
Funcin B
Funcin C
MATRIZ DE ROL / RESPONSABILIDAD DEL PROCESO Pasos del proceso Funciones y Responsabilidades Funcin A Funcin B Funcin C
MODELO DE FUNCION
Salidas de la Funcin A
Mtricas de desempeo
MODELO DE LA ACTIVIDAD
Salidas de la Actividad A Dimensiones crticas Mediciones Objetivos
Si queremos una gestin efectiva del desempeo en los tres niveles, necesitamos:
Establecer medidas y metas apropiadas Revisar el nivel desempeo, identificando las brechas entre el desempeo actual y las metas, identificando las causas de las brechas y tomando acciones para superarlas. Usar la informacin del sistema de medicin como la base para la toma de decisiones en la mejora del desempeo.
1. Definir las salidas y las expectativas de desempeo para cada actividad (tarea). 2. Asegurarse que los ocupantes del trabajo son capaces de monitorear su propio desempeo a las metas establecidas y diagnosticar su situacin, as como, tomar acciones correctivas. 3. Observar que los ocupantes del trabajo revisen peridicamente su desempeo, esta revisin debera ser una recapitulacin de las discusiones frecuentes entre los gerentes y ocupantes del trabajo, con un enfoque en la tendencia del desempeo.
Establecer objetivos
Tomar datos
Detectar desviaciones
Corregir
Reestablecer objetivos
Accin Correctiva
M1-A
R E C U R S O S
Procesos A, B, C
M E R C A D O
COMPETENCIA
Bibliografa
Este curso-presentacin fue preparado por el Ing. Julio Csar Garca Salazar, director general de DPA Consultores