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Dezembro 2012
Sara Sofia Sequeira
O INESP Hotelaria e Turismo, tem a sua sede em Lisboa (Odivelas) e delegaes na Madeira (Funchal) e, nomeadamente, no Algarve (Albufeira). especialista na indstria de hotelaria e turismo, particularmente hotelaria de 4 e 5 estrelas. O INESP conta como clientes e parceiros alguns dos grandes grupos hoteleiros portugueses e unidades singulares de maior prestgio.
Objectivos pedaggicos
Este Curso permitir a cada Formando, nas funes que desempenha, adquirir conhecimento o domnio de:
Atender e acolher o cliente personalizadamente; Gerir reclamaes; Prestar cuidados de bem-estar aos clientes.
Programa
Excelncia no atendimento Tcnicas e protocolo e imagem pessoal Tipologias de Clientes
Clientes Individuais Grupos de Clientes Caractersticas e Comportamentos Tpicos
Programa
O processo de Atendimento ao Cliente
Atendimento Telefnico Personalizado Formas de Atendimento Personalizado
Tratamento de Reclamaes e Conflitos Tratamento de Outras Situaes Especiais Mtodos de Gesto das Reclamaes A Qualidade do Servio de Receo
Assistncia como Atitude Permanente
Sucesso da Formao
Perguntar e Participar Partilhar experincias
Exerccio
Oportunidade do tema
Quem a pessoa mais importante na organizao ?
Cliente? Aquele que reclama Estado? Que tem direito a 30% dos lucros Financiador? Scio, instituies de crdito Fornecedor? Aquele que pede dinheiro O Colaborador? O nico que faz alguma coisa.
Oportunidade do tema
O cliente, porqu? aquele que tem o direito de usar um bem ou servio, pblico ou privado.
Oportunidade do tema
A postura dos clientes:
Rei Rainha
Ns podemos despedir todas as pessoas que trabalham neste empreendimento, desde o presidente at ao escalo hierrquico mais baixo, simplesmente gastando o nosso dinheiro noutro stio.
Oportunidade do tema
O cliente Rei ou Rainha, apenas porque:
PAGA!
Concluso: Vamos proteger o Honrado convidado na nossa organizao para que ele continue a pagar!
No h outra forma de comportamento para que a nossa organizao continue a existir!
Oportunidade do tema
A reter: Sempre que eu e o hotel no escutarmos convenientemente as reclamaes dos nossos clientes, ento estamos arrogantemente a garantir a nossa extino comercial, ou seja o nosso desaparecimento total...
Oportunidade do tema
Parabns! O Cerromar est no caminho do sucesso!
Oportunidade do tema
preocupante existirem organizaes que no escutam e actuam em conformidade relativamente s reclamaes!
grave no saber vender! gravssimo no querer vender! Por Exemplo: No responder a uma consulta de preos e disponibilidade recusar-se a vender. Ento, imaginem como tratam as reclamaes
Toda a reforma interior e toda mudana para melhor, dependem exclusivamente da aplicao do nosso prprio esforo. Immanuel Kant
Excelncia no Atendimento
Brainstorming
O Excelente Tcnico
Excelncia no Atendimento
A qualidade do atendimento /relacionamento est condicionada pela forma como os intervenientes se percecionam mutuamente e, consequentemente, interagem.
Cooperao Interaco Relacionamento Perceo
A importncia
De atender bem faz toda a diferena!!! Cada um de vs proporciona uma experincia nica
Como?
Reflexo
Excelncia
Sorrir no contato com clientes e colegas;
Ser simptico, sempre; Ter uma atitude positiva; Ter um esprito de entreajuda e de cooperao; Ter a preocupao em melhorar todos os dias; Ter vontade de aprender e progredir.
Aparncia
Rapport
Palavras
O segredo?
Equilbrio
Cabelo e unhas em condies; Joias e acessrios discretos; Maquilhagem discreta; Vesturio formal e adequado ao servio; Roupa isenta de odores (tabaco, fritos, ).
Corpo
Corpo
Emoes
Acolher com os olhos; Sorriso sincero; Olhar sustentado; Agradecer ao cliente; Manter uma ligao com cliente, evitando sempre os silncios.
Emoes
Linguagem assertiva; Verbalizar intenes; Estabelecer confiana; Perguntar para motivar a ao.
Linguagem
Ter um discurso informal; No olhar naturalmente para o cliente; Desmentir o cliente; Duvidar do cliente, demonstrando-o; Assumir compromissos irrealistas com o cliente.
Excelncia no atendimento
Ningum se esquece de um atendimento de qualidade. A atitude um pequeno gesto que faz uma grande diferena. Comece com um pequeno gesto. Melhore diariamente a sua atitude.
A importncia
De atender bem Faz toda a diferena!!! Cada um de vs proporciona uma experincia nica.
Exerccio
Puzzle de Excelncia
sucesso.
Joyce Brothers
A Importncia da Imagem
Imagem uma causada pelo contato com os servios de uma empresa: Baseia-se na perceo das suas diferentes atividades e produtos, bem como nas respetivas reputaes;
Impresso Geral
moldada pela histria da instituio e pela relao dos seus servios com o pblico interno;
Todos os colaboradores da empresa tm um peso importante na criao da imagem da empresa.
Componentes da Imagem
Fsicos
Instalaes ;
Humanos
Atitude perante clientes
(internos ou externos); Satisfao do pessoal; Capacidade para resolver as Situaes.
Equipamentos; Ambiente;
Organizacionais
Atitudes da organizao;
Polticas da organizao.
Reflexo - Exerccio
Como eu me vejo?
A imagem feminina
Cabelo limpo, penteado discreto ou apanhado; Acessrios de cabelo de cor discreta; Unhas arranjadas e verniz de cor neutra; Maquilhagem leve e discreta; No usar jias em excesso; Perfumes suaves; Farda limpa, engomada e corretamente abotoada; Sapatos com saltos at 5 cm, engraxados e confortveis; Meias cor de pele; Usar crach de identificao.
A imagem masculina
Cabelo limpo, cortado e penteado; Fazer a barba diariamente; Unhas limpas, curtas e cuidadas; No utilizar brincos ou piercings; Perfumes suaves; Farda limpa, engomada e corretamente abotoada; Sapatos confortveis, adequados funo e engraxados; Meias pretas; Usar crach de identificao.
Exerccio
Anncio Pessoal
Exerccio
Falar claramente
Evitar termos tcnicos ou palavras de uso pouco frequente
Dar aos clientes um sentimento de confiana, sobre a informao que esto a dar acerca da sua empresa
Fazer com que cada cliente se sinta importante e nico Gerir e apaziguar interaes difceis
Brainstorming
Atitude
Ter postura
Do que dizemos, 70% transmitido atravs da
linguagem No Verbal;
Linguagem corporal; Paralinguagem (tom de voz, velocidade, volume); Comportamento Espacial 30% transmitido atravs da linguagem verbal;
Atitude
Falar com o corpo
Cabea erguida - coluna direita gestos suaves fisionomia alegre;
Tudo isto muito importante no atendimento ao cliente. Mostra disposio e interesse; Se em algum momento se sentir cansado, faa o que for necessrio para se recompor e manter uma postura adequada para atender o cliente;
Atitude
Sorrir
Ningum muito menos o cliente - gosta de se relacionar com uma pessoa mal-humorada ou amarga; O mau humor, por parte de quem est a prestar um servio, simplesmente intolervel!
Atitude
Sorrir
A falta do sorriso, transmite um atendimento mediano;
O sorriso alegra, cativa, encanta, consola, anima, contagia, liberta, relaxa, descontrai e conquista; Sorria, O Sorriso no s abre portas como as mantm abertas.
Atitude
Ser natural
No vale um sorriso amarelo, forado, sorriso de plstico; Mesmo que esteja com problemas, separe as coisas, um bom profissional evita sempre que problemas pessoais atrapalhem o seu desempenho.
Avaliao da Imagem
Escutar vs Ouvir
Ouvir: Perceber, entender (os sons) pelo sentido da audio. Escutar: 1. Tornar-se ou estar atento para ouvir; 2. Aplicar o ouvido com ateno para perceber ou ouvir; H uma grande diferena entre ouvir e escutar. Ouvimos sons, rudosbarulhos. Ouvimos, balanando a cabea, num faz de conta.
Avaliao da Imagem
Quando no ouvimos com ateno, de forma inconsciente, tentamos: deduzir, supor, imaginar o que o cliente quer.
Cuidado!
Dessas dedues e suposies nascem pequenos e grandes problemas.
Atitude
Ser diariamente sensvel e atento a: Forma de atendimento; Eficcia dos servios; Rapidez de atendimento; Organizao dos servios; Variedade dos servios; Simpatia, amabilidade e interesse pelos problemas; Clareza das respostas; Facilidade de comunicao pelo telefone;
Atitude
um pequeno gesto que faz uma grande diferena; Ningum se esquece de um atendimento de qualidade;
Tipos de Clientes
Tipologia de Clientes
Tipos de Clientes
Sr. Sabicho - Tenta impor as suas ideias com grande convico, no recetivo a ouvir os outros e sabe mais de Restaurante do que as pessoas que l trabalham. Sr. Mudo - Adota uma atitude aptica e silenciosa, s se demonstra fisicamente, mas no se interessa por nada do que lhe possam dizer ou sugerir. aptico e sem reao.
O Tmido - Tem receio do julgamento dos outros e tenta expor-se o mnimo possvel. Fala bastante baixo e faz de tudo para passar despercebido.
O Demod - Tem ideias muito prprias, antiquadas e uma atitude muito conservadora, detesta que lhe faam sugestes de coisas novas. O Bocas - distrado e distrai os outros, diz muitas piadas e frases fora do contexto, o seu interesse essencialmente ldico. Incomoda os outros Clientes.
Tipologia de Clientes
Tipos de Clientes
O Z Marreta - Tem ideias fixas e sempre do contra. extremamente teimoso e no gosta de nada do que lhe sugerido.
O Fala-Barato - Fala em demasia e tem uma enorme necessidade de ateno. Conta histrias para que todos os possam ouvir e nunca se cala, falando da sua vida, das viagens, onde j passou, o que fez. O Bom Senso - seguro, tem ideias prprias, colabora e sabe o que quer. Tem um comportamento equilibrado e adequado, ajudando o colaborador a entender o que pretende. O Extrovertido - bem disposto, bom Cliente e bem integrado no ambiente que o rodeia. o animador por excelncia. Brinca mas sabe quais os seus limites para no incomodar em seu redor.
Tipologia de Clientes
Comportamentos
COMPORTAMENTOS QUE PODEM SER ADOPTADOS PELOS CLIENTES:
1.
Comportamento Negativo no sabe bem o que quer, no colabora e no se manifesta. Ex: d ao Empregado a opo de escolha do que ele prprio vai comer;
Comportamento de Fantasia inventa situaes para chamar a ateno sobre si e assim ficar com boa imagem perante os restantes clientes e colaboradores. Ex: Fala em voz alta sobre o cargo importante que ocupa. Comportamento Agressivo transfere para os colaboradores do restaurante as suas frustraes e os seus problemas pessoais, reagindo agressivamente s solicitaes. Ex: Chateou-se com o seu Chefe e chama o Empregado de Mesa de incompetente porque no adivinhou que ele queria um caf muito curto.
2.
3.
Tipologia de Clientes
Comportamentos
4.
Comportamento de Identificao aquele cliente que vai sempre atrs do que os outros lhe dizem, mesmo quando a sua opinio contrria, podendo a seguir dizer mal do que lhe foi servido. Ex: Aceita a sugesto do Arroz de Marisco no sendo muito apreciador de Mariscos. Comportamento de Projeco pessoas que no sendo capazes de aceitar a sua prpria responsabilidade, projetam nos outros algum erro que possam ter cometido. Ex: Escolheu uma sobremesa de que no gosta muito e chama o Chefe de Sala para dizer que o Empregado de Mesa se enganou.
5.
Tipologia de Clientes
Comportamentos
6.
Comportamento Regressivo a pessoa sente que no capaz de dar respostas adequadas adoptando um comportamento tpico de uma criana brincando com a situao ou problema. Este comportamento est associado a brincadeiras de mau gosto. Ex: Piropo Empregada de Mesa Comportamento de Deslocao quando a pessoa tem necessidade de desviar o assunto que est a ser abordado em determinada situao para outro tema onde ele prprio se sente mais vontade e mais seguro. Ex: Prova dos vinhos
7.
Tipologia de Clientes
Comportamentos
8. Comportamento de Racionalizao pessoas que sentem necessidade de justificar e encontrar razes para tudo o que dizem, no sentido de ficarem bem vistos perante o Restaurante. Ex: Contam aos Empregados a histria da sua vida desde pequenos. 9. Comportamento Obsessivo pessoa que se preocupa com pequenos detalhes que em nada contribuem para o bom funcionamento do Servio. Ex: Chamam constantemente a ateno para determinado pormenor da decorao do Restaurante ou iluminao.
Exerccio
Confisses de Clientes
Comunicao
Comunicao no o que voc diz, mas o que o outro compreende do que foi dito
Claudia Belucci
Saber ouvir um trabalho difcil, pois ouvimos 50% do que dito, escutamos 25%, entendemos 12,5% e lembramo-nos de 6,25%
Dra. Snia Sousa
Exerccio
Cumprimento de Regras
Como comunicamos?
Corpo
Emoes
Em que quantidade?
55%
Corpo
38%
7%
Palavras
Emoes
Eficcia na comunicao
3 Tcnicas Essenciais
Feedback
Atravs de expresses verbais de empatia:
Hum! Hum! Sim, sim.. Continue...
Exerccio
Assertividade
Assertividade
Ter respeito pelos outros e por si; Defender os seus direitos sem ir contra os dos outros; No disfarar os seus sentimentos e criar relaes baseadas na confiana;
Assertividade possibilita
Relacionamento positivo;
Expresso de desejos, intenes e preocupaes; Percecionar o real; Simplificar relaes; Sermos ns prprios (sem inibies);
Assertividade
Assertividade a habilidade de expressar pensamentos, sentimentos e crenas de maneira direta, clara, honesta e apropriada ao contexto, de modo a no violar o direito das outras pessoas. A postura assertiva uma virtude. Ser assertivo dizer "sim" e "no" aquando necessrio. Pessoas com comportamento mais assertivo sentem menor ansiedade e tm maior autoestima.
Exerccio
Assertividade
1. Quais so os direitos dos outros?
2. Quais so os meus direitos?
3. Eu aceito os direitos do meu cliente?
4 detalhes que
podem transformar completamente o que o seu cliente realmente ouve
Factos
Comportamentos
Eu
Palavras
Assertividade
4. As palavras que escolhe: So muito importantes! Intencionalmente ou no, em situaes de tenso, podemos ter a tendncia a escolher palavras que transmitem atitudes de passividade ou agressividade; Podem fazer sentir ao outro, respeito das suas crenas, do seu ponto de vista e das suas motivaes;
Pelo contrrio, podem fazer a outra pessoa sentir-se julgada, atacada, incompreendida e desrespeitada.
Dinmica
Diga-o, Grite-o, Evite-o
Excelncia no atendimento
5 pilares do atendimento
5 Pilares do sucesso
O ciclo de atendimento
Acolhimento Reconhecer a presena; Usar o nome; Saudar; Exemplos dos procedimentos Cerromar? Atendimento Ouvir; Fazer com que o cliente se sinta nico e mais importante; Ir muito alm do que o cliente espera; Exemplos dos procedimentos Cerromar?
Despedida
Pergunte se o cliente tem mais pedidos ou questes; Agradea a sua presena e questes; Exemplos dos procedimentos Cerromar?
Trabalho de Grupo
Que procedimentos?
Acolhimento
Atendimento
Despedida
Folha Branca
Tcnicas de Atendimento
Tcnicas de Atendimento
A importncia da postura positiva; A disponibilidade e simpatia; Falar com uma voz afvel; A diferena em ser corts.
Tcnicas de Atendimento
A Postura Positiva
Cuidar da imagem pessoal; Ter ateno posio do corpo ou parte dele; O pensamento positivo faz parte da postura positiva; Os olhos dizem muito.
Tcnicas de Atendimento
A Disponibilidade e Simpatia
Ser disponvel com o olhar (sustentado); Sorrir; Interessar-se por quem chega; Demonstrar com os gestos uma postura de abertura.
Tcnicas de Atendimento
Falar com uma voz afvel
Ritmo pausado Calma Ter conscincia do seu papel: dar assistncia e informar, faz-lo com brio e gosto.
Tcnicas de Atendimento
A diferena em ser corts
Expressoes de boas vindas Tratar por Senhor, Senhora, Menino Expresses de polimento: Por favor; Obrigado Afinal todos so parte integrante de um pas hospitaleiro.
Ao Telefone
10 Regras ao telefone
1. Atender aos primeiros toques, sorrir e emitir uma saudao, E.X. Bom dia, Hotel Cerromar fala em que posso ser til?; 2. Fale de forma natural e clara, sabendo com quem est a falar, apontando o nome da pessoa; 3. De forma educada, repita a informao para demonstrar ateno e escuta ativa; 4. Mostre interesse e evite o negativismo; 5. Verifique pormenores, demonstrando que entendeu a mensagem, devolvendo assim o feedback;
10 Regras ao telefone
6. Papel e caneta por perto, sempre; 7. Simpatia e disponibilidade sem personalizar; 8. No interrompa bruscamente o cliente; 9. Evite colocar em espera, se necessrio pea o contato para voltar a ligar; 10. Termine com cortesia e despea-se, esperando, pelo
Simulao 1
O Sr. liga para o hotel para fazer a reserva de um quarto. atendido pelo(a) rececionista; um cliente que gosta do melhor servio e do melhor quarto do hotel, porm no quer pagar o valor mais alto; O Sr. negoceia at ltima com o rececionista. No final j quase convencido informa que vai pensar e falar com a sua mulher; Ainda antes de desligar deixa uma mensagem para um amigo que est hospedado: O Sr. Alberto Marques;
Simulao 2
A Sra. liga do seu telemvel para o hotel e est porta do quarto; A chave magntica no funciona, ao seu lado est uma empregada de quartos; A Sra. pergunta receo se a empregada lhe pode abrir o quarto; Est cheia de pressa e no pode esperar por mais ningum.
Simulao 3
O Sr. liga para o hotel e fala num Ingls rudimentar. Pede para deixar uma mensagem para um amigo e no sabe qual o quarto. S sabe o nome; Pergunte a que horas o amigo chegou e em que dia vai sair; Deixe uma mensagem longa e fale baixo e de forma pouco clara. A mensagem sobre um encontro para jantar hoje noite entre os dois.
A evitar SEMPRE
Nas reas de visitantes:
Perder a calma;
Falar em voz alta;
Correr;
Mos nos bolsos; Mostrar indiferena; Fumar em reas proibidas;
A evitar SEMPRE
Nas reas de visitantes:
Beber e comer;
Mostra mau-humor;
Perder a calma.
Simulao 1 - Receo
Check-in
A Sra. uma pessoa com 70 anos, estava muito bem na vida e ainda est, economicamente.
Acaba de saber que o seu marido a enganou durante mais de 30 anos de casamento e tem outra famlia. A senhora tem princpios de doena de Parkinson, tem tremores nos msculos, fala lentamente sente-se muito cansada e deprimida neste momento.
S quer enfiar-se debaixo das cobertas e dormir durante 8 dias sem ver ningum. Vem fazer check in no hotel.
Peo-lhe que o faa com um discurso confuso e embrulhado, vamos imaginar que uma pessoa que tem dificuldade em expressar-se e se confunde muito.
Simulao 2 - Andares
o Cliente do quarto 222. Est com a sua namorada no quarto a ver televiso, quando a empregada de andares bate porta para efetuar o servio de limpeza do quarto. Esqueceu-se de colocar o carto do not disturb na porta. O Senhor abre a porta funcionria e diz-lhe que ela pode efetuar a limpeza do quarto naquele momento. Que esto s a ver televiso e que ela no incomoda. Peo-lhes que representem este papel.
Simulao 3 - Andares
O Senhor um cliente do Hotel e deixou documentos importantes no quarto enquanto foi tomar o pequeno-almoo. Quando regressou ao quarto, a empregada estava a sair do seu quarto. Tinha terminado de fazer a limpeza do mesmo. O Senhor entra no quarto e encontra os seus documentos fora da ordem em que os tinha deixado. Irritado, vai ao quarto ao lado e confronta a empregada com o sucedido. Peo-lhe que represente este papel.
Reclamaes
Atendimento de Excelncia
A ltima vez que voc foi mal atendido: Descreva a situao. O que foi dito? Como voc se sentiu? O que foi feito? Quais as suas expectativas de voltar aquele local?
Folha branca
Protesto verbal de um Cliente pelo incumprimento das suas expectativas sobre um produto ou servio.
Reclamao
O que ?
O mtodo pelo qual os clientes nos dizem como gerir o nosso negcio; Uma mensagem vital para qualquer negcio; Uma forma de obter uma opinio preciosa e barata sobre a forma como poderemos satisfazer as exigncias do Cliente.
Se eu no satisfao os clientes
Eles deixam de vir ao nosso hotel!!!
Porqu?
Menos de 10% deixa o hotel por motivos alheios ao hotel 25% abandona o hotel porque no gosta do produto ou do servio concreto que lhes oferecido.
Mais de 65% deixa o hotel porque no lhe agrada a forma como foi tratado por alguns dos colaboradores.
Tipos de clientes
Tipos de clientes
Existem vrios
1. 2. 3. 4. 5. 6. O complicado O apressado O amigo da discusso O desorientado O entendido/sabe tudo O importante 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. O falador O oportunista O desconhecido O afvel O tmido O silencioso
Tipos de clientes
Os comportamentos apontados podem surgir isolados e, esporadicamente, mesmo em clientes que obedeam ao padro normal. So considerados como negativos porque estes comportamentos aniquilam ou destroem a relao de atendimento. Da a necessidade de serem identificados para mais facilmente poderem ser tambm ultrapassados.
Conflito = Duelo?
Frequentemente, a comunicao entre o funcionrio e o cliente pode assumir aspectos conflituosos. A situao de confronto caracterizada pela tendncia para o aparecimento de um vencedor e por se caracterizar num duelo em que existe uma luta pela posio de ganhador.
Uma situao de confronto no tem forosamente que se desenvolver num clima emocionalmente tenso, pois mesmo comportando-se pacfica ou diplomaticamente, o funcionrio e o cliente podem estar em guerra, procura de uma oportunidade de aniquilar a argumentao do adversrio.
Gesto de conflitos
Exerccio de Discusso
No vosso local de trabalho, quais so as situaes que geram mais crticas negativas por parte dos clientes? Expliquem porqu Como sugerem que se evite a insatisfao dos clientes?
Conflitos
Sempre que numa relao de atendimento surja um conflito ou haja, por parte do cliente, manifesta inteno de gerar conflito, necessrio que o funcionrio
Conflitos
1. Nunca responda agressividade verbal do cliente com contra-agressividade
O conflito tende a aumentar quando os comportamentos agressivos encontram como resposta outros comportamentos agressivos; deve manter-se a calma, ter gestos calorosos e no demonstrar nervosismo nem agitao.
Conflitos
2. Deixe desabafar
Se procura intervir antes da altura prpria, dificilmente conseguir o que pretende. Utilize uma escuta ativa.
3. Seja emptico
Utilize predominantemente, na comunicao, atitudes de reformulao emptica e exploratria, evite sobretudo as atitudes de avaliao e de interpretao. Saiba ouvir, dar feedback e criar empatia.
Conflitos
4. Isole o problema
Oriente a comunicao para a identificao dos problemas subjacentes ao conflito, no alimentando as cargas emocionais inerentes ao mesmo, se tiver dvidas poder sempre levantar questes.
5. Saiba escutar
Utilize as tcnicas de escuta activa e mostre interesse pelo caso do cliente. Reconhea se a reclamao legtima e esclarea o cliente sobre a soluo a tomar.
Conflitos
6. Resolva o problema
Centre a comunicao na resoluo do problema e avance com alternativas viveis.
Clientes difceis
Conceito de Difcil
DIFCIL Problema de lidar, organizar, ultrapassar ou compreender () Pessoa DIFCIL Avaliao subjectiva , realizada por ns. Posso no compreender um cliente ou um colega, achando difcil relacionar-me com ele, mas outras pessoas podem ach-lo cooperativo e acessvel. Ns no observamos o Mundo da mesma forma, logo os outros podem no partilhar da nossa opinio!
Comportamentos e Atitudes
As pessoas no respondem a situaes idnticas de forma NICA
Quando prega uma partida: Uma pessoa pode zangar-se ou irritar-se e responder da mesma forma Outra ri e brinca com a situao
Consegue prever qual vai ser o comportamento do outro? Mas, consegue alterar o seu! A resposta est na atitude! Na forma como olha para os seus Clientes!
Algum insatisfeito que vem partilhar esse descontentamento, de uma forma menos delicada, connosco!
ou a situao que nos apresentam e a forma como o fazem se torna mais difcil de resolver por ns?
Reflexo Escrita
No vosso local de trabalho, quais a situao mais difcil que enfrentaram?
Como a resolveram
Hoje teriam feito de forma diferente? O que mudariam?
Simulaes
Persuaso
Interaco: Persuaso/Reclamao
Imposio Influncia
Persuaso
Interaco: Persuaso/Reclamao
Quando IMPOMOS a nossa vontade, estamos a convidar o nosso cliente a: Contactar o advogado dele; Contactar a DECO; Contactar o Instituto do Turismo; Contactar a ASAE; Pedir o Livro de Reclamaes.
Interaco: Persuaso/Reclamao
Quando usamos a INFLUNCIA perante a reclamao, o poder mais limitado. O cliente no se sente como fazendo parte da deciso; da escolha que tomou Quando PERSUADIMOS, temos poder sobre a situao e conseguimos ganhar o nosso cliente para a nossa causa.
A deciso partilhada entre as duas partes. O cliente decide sobre o que queremos que ele decida.
Interaco: Persuaso/Reclamao
Os momentos de grande PODER perante a reclamao: Antes da reclamao por estar preparado
Durante a reclamao
Depois da reclamao
por acompanhar
Interaco: Persuaso/Reclamao
Os 6 + 2 princpios:
0.1. Pr-princpio da persuaso por persuasvel
0.2. Pr-princpio da preveno e escuta activa 1. Princpio do gostar 2. Princpio da reciprocidade 3. Princpio da presso social 4. Princpio da consistncia 5. Princpio da autoridade 6. Princpio da escassez
Interaco: Persuaso/Reclamao
0.1 Pr-princpio: persuadir e ser reconhecido como Persuasvel. S so persuasores aqueles a quem os outros reconhecem ter a capacidade de serem persuadidos.
Vocs s me do credibilidade como persuasora, se vocs perceberem que eu posso ser persuadida por vocs. Caso o cliente entenda que somos pessoas difceis de persuadir, ento o nvel de confrontao aumenta na reclamao. Ateno! No se deixem trair pela linguagem corporal. Se os olhares matassem! Este o poder do comportamento.
Interaco: Persuaso/Reclamao
0.2 Pr-princpio: preveno. Sempre que estamos em contacto directo com o cliente / convidado, temos que estar preparados para escutar uma reclamao
Escutar Escutar
Interaco: Persuaso/Reclamao
1. Princpio do Gostar: As pessoas gostam de quem gosta delas e de quem as faz sentir importantes.
Aplicao Descobrir similaridades e elogiar de forma genuna. Perante o reclamante, mostramos que gostamos realmente dele.
Interaco: Persuaso/Reclamao
2.Princpio da Reciprocidade: As pessoas pagam na mesma moeda.
Aplicao Temos que dar o que queremos receber. No faas aos outros o que no queres que te faam a ti
Sim eu quero ajud-lo a resolver esta situao mas vou precisar que me ajude a tambm a mim a ajud-lo
Interaco: Persuaso/Reclamao
3. Princpio da Presso Social: As pessoas tendem a seguir o exemplo de outros com quem se identificam.
Aplicao Usar o poder daqueles com que as pessoas se identificam, sempre que possvel.
Interaco: Persuaso/Reclamao
4. Princpio da Consistncia: As pessoas tendem a alinhar-se com os seus compromissos.
Aplicao Gere um compromisso para o cliente:activo, pblico e voluntrio. Por favor, de maneira a prosseguirmos com a soluo, gostava que em conjunto sistematizssemos os factos por escrito, ficando V. Exa. Com uma cpia e ns com outra. (por exemplo)
Interaco: Persuaso/Reclamao
5. Princpio da Autoridade: As pessoas submetem-se a especialistas.
Aplicao Exponha o seu conhecimento, no assuma que ele absolutamente evidente. Obrigada por nos chamar a ateno acerca deste aspecto. Vamos resolv-lo e vamos apresentar este facto na prxima reunio com a Direco.
Interaco: Persuaso/Reclamao
6. Princpio da Escassez: As pessoas querem mais daquilo que podem menos ter.
Aplicao Salientar os benefcios nicos e informao exclusiva. Aquilo que V. Exa. me pede pode parecer razovel mas gostaria que compreendesse que aquilo que lhe ofereo o meu limite. Confidencialmente, garanto-lhe que o aceitando a minha oferta, estar a obter o mximo possvel.
Sedimentao de conceitos
Quando queremos persuadir um cliente
Quais so os pr-princpios? Quais so os princpios?
Interaco: Persuaso/Reclamao
Os 6 + 2 princpios:
0.1. Pr-princpio da persuaso por persuasvel
0.2. Pr-princpio da preveno e escuta activa 1. Princpio do gostar 2. Princpio da reciprocidade 3. Princpio da presso social 4. Princpio da consistncia 5. Princpio da autoridade 6. Princpio da escassez
Exerccio
Em grupos de 2 ou 3 pessoas, queiram escolher uma situao cuja resoluo tenha tido alguma influncia da V. parte.
Por favor escolham uma situao real e complexa. Com base nos pr-princpios e princpios abordados, apresentem uma cena (Roll Play) na qual participam 2 elementos do grupo, um como cliente e outro como colaborador. Autocrtica seguida de crtica do grupo.
No se esquea:
Muitas vezes o cliente lembra-se melhor do nosso esforo para corrigir a situao que originou a reclamao do que da prpria reclamao.
Fases da Reclamao
Fase de Choque:
No criar obstculos; No expressar opinies, juzos de valor; Mostrar que est a escutar e compreender; Falar muito pouco. Deixar o cliente gastar a energia; Utilizar um tom calmo, seguro e afvel; Falar o mnimo possvel, mostrando que est a escutar; No responder a provocaes.
Exige:
Fases da Reclamao
Fase de Abordagem
Formular perguntas "neutras; Clarificar eventuais aspectos mal definidos; Mostrar que o cliente est a ser compreendido; Reformular a reclamao. Exige: Confirmar com o cliente; Tcnicas de escuta activa e de formulao de perguntas; Falar pouco.
Fases da Reclamao
Fase de Informao
De forma calma e segura informar o cliente; Escutar as objeces e reformul-las. Apresentar mais informao. Exige: Incorporar o discurso do cliente na informao; Tcnicas de escuta activa e de formulao de perguntas.
Fases da Reclamao
Fase de Recuperao
Analisar a situao com mais profundidade; Apresentar alternativas e solues; Sintetizar a soluo e estabelecer um acordo; Despedir-se e concretizar o acordo.
Exige: Calma e segurana. Tcnicas de formulao de perguntas. Tom de empatia, cortesia e afabilidade.
Oportunidade do tema
A gesto de reclamaes o sistema organizacional que capaz de compreender a insatisfao do cliente e compens-lo, tornando-o mais leal.
Oportunidade do tema
Exemplo para concluir:
1.
2. 3.
No Spa do Hotel, um cliente paga uma massagem de 1hora, mas esta s durou 50 minutos. O cliente reclama O que deve fazer o responsvel do Spa?
Oportunidade do tema
A organizao deve: AGRADECER ao cliente por ter reclamado; (De outra
forma nunca saberia da qualidade dos seus servios)
2.
3. 4.
Os 3 amortecedores emocionais;
O discurso positivo; Dizer No ao cliente.
Controlo do Impulso
Exerccio
Sei escolher a minha resposta? Imagine que est a passar pelas seguintes situaes 1. Qual seria a sua resposta espontnea, aquela que sairia sem pensar?
2. E qual , para si, a resposta adequada, aquela que deveria ter dado?
Situao 1: Voc acaba de ir de encontro a um cliente derrubando em cima dele um caf. O cliente comea a chamar nomes sua me!
Resposta espontnea
Resposta adequada
Situao 2: Acabou de ajudar um cliente a encontrar o seu quarto, em vez de lhe agradecer e despedir-se o cliente diz-lhe No fez mais que a sua obrigao!
Resposta espontnea
Resposta adequada
Situao 3: Tem um cliente a reclamar consigoQuando est a tentar dizer ao cliente a situao mais adequada s suas necessidades a resposta dele : Desculpe l, mas no quero isso
Resposta espontnea
Resposta adequada
Situao 4: Um cliente est a expressar-lhe a sua insatisfao de uma forma muito efusiva e comea a cham-lo de incompetente
Resposta espontnea
Resposta adequada
Controlo do Impulso
As respostas impulsivas criam um aumento de agressividade no outro, que vai tentar responder com mais agressividade. Objectivo: Diminuir a agressividade do cliente, possibilitando a comunicao.
A atitude mais valiosa e a mais difcil de interiorizar quando est a lidar com uma situao difcil de se lembrar de que
a situao no pessoal!
Os 3 amortecedores emocionais
O cliente quando reclama apresenta sempre:
Sentimentos
O que o cliente sente
Estou muito aborrecido!
Opinies
A razo do cliente
So uns incompetentes!
Factos
O que motivou a reclamao
Os ovos mexidos esto frios
Escute as opinies
Os 3 amortecedores emocionais
O cliente quer uma soluo e ser compreendido. No seja um obstculo!
Fazer perguntas
Entre o que se diz e o que o outro escuta, existem muitas vezes uma grande diferena. Fazer perguntas pode ajudar a ultrapassar essa diferena e pode ajudar a:
Motivar algum a fazer algo; Compreender a mensagem e o seu significado; Confirmar a sua prpria compreenso; Demonstrar o seu interesse ou preocupao; Obter informao para resolver situaes;
Ultrapassar objeces.
Perguntas Abertas: Conduzem o interlocutor a expressar-se livremente. Comeam por Onde, quando, quem? Perguntas Sonda: Decorrem de respostas a perguntas abertas, proporcionando a oportunidade de esclarecer ou avanar mais na resposta original. Pode comear com Como, porqu? Perguntas Alternativas: Orientam o tipo de resposta possvel, permitindo obter informao precisa.
Pergunta Fechada: Ajudam a confirmar a informao e tambm a obter informao precisa. As respostas possveis podem ser sim/no.
As perguntas
As perguntas tm o poder e as pessoas respondem melhor a perguntas do que a afirmaes, especialmente se tem de lidar com situaes difceis. Se fizer uma observao a algum, pode ser ignorado, mas se fizer uma pergunta, veja a diferena
O poder da reformulao
Reformular repetir, por palavras nossas, o que o Cliente disse!
A reformulao permite:
Confirmar se percebeu Explorar informao que possa estar mais camuflada Demonstrar ao Cliente que o compreendeu.
O discurso positivo
O discurso que utilizamos com os nossos clientes deve ser positivo, ou seja, focalizado na soluo. Se o fizermos estamos a: Verbalizar as nossas intenes; Colocamo-nos no lugar do outro e dizemos aquilo que gostaramos de ouvir; Diminumos a agressividade do outro; Estabelecemos uma relao de confiana.
Dizer No ao Cliente
Nem sempre conseguimos satisfazer a necessidade do cliente, ou seja, h situaes em que temos que dizer NO ao Cliente.
O que dificulta a relao com o cliente , quase sempre, a FORMA como dizemos e no o que dizemos!
Como dizer NO
1. No dizer que no ao cliente, antes de apurar os factos;
2.
3. 4.
Simulao 1.
O Senhor e a sua esposa tinham reservado mesa para jantar no restaurante do Hotel s 20h. Chegaram ao restaurante e a vossa mesa no estava disponvel. Dirigem-se ao empregado do restaurante do Hotel para reportar o sucedido e exigem que algo seja feito.
Simulao 2.
O Sr. um cliente deixou documentos importantes no seu quarto, sobre a cama e mais tarde encontrou-os amarrotados e fora de ordem depois de algum ter estado no seu quarto. A equipa das limpezas j tinha efectuado a diria do quarto antes do sucedido. Afirma que algum entrou no quarto e os amarrotou. Vai recepo para reportar o sucedido. Exige que sejam apuradas responsabilidades.
Simulao 3.
A Sra. uma mulher invisual, dirige-se ao hotel e ningum a encaminhou ou informou sobre os procedimentos de atendimento. Ao fim de algum tempo um outro cliente ajudoua a finalmente chegar receo. Agora acha que um funcionrio deveria ter tido essa ateno e deseja apresentar uma reclamao formal.
Trabalho de Grupo
Histria de Excelncia
No centro
Olhar Sincero
Nome do cliente
Sorriso Discreto
O cliente
Oua at ao fim
Cumprimento Cordial
Personalize
Conhea SEMPRE o nosso hotel para que possa informar correctamente os nossos clientes;
Tenha SEMPRE orgulho em ter uma apresentao impecvel e limpa assim como ter o seu local de trabalho arrumado e limpo;
Exerccio
Atitude e Linguagem
Regras de Ouro
Obedea regra de ouro: no faa aos outros o que no gostaria que lhe fizessem;
Use os elogios: seja generoso e os outros respondero de forma positiva; Chame o cliente pelo nome: todos gostam de ser reconhecidos; Seja amigo: isso leva ao conhecimento mtuo;
Regras de Ouro
Sorria: a melhor maneira de ouvir o que o cliente diz;
Escute: a distncia mais curta entre duas pessoas;
A todo o momento
Fazer um excelente acolhimento e despedida; Ouvir atentamente e comunicar com eficcia;
Dar aos clientes um sentimento de confiana, em si, na informao que est a dar e na sua empresa;
Fazer com que cada cliente se sinta importante;
Sedimentao de conceitos
Sedimentao de conceitos
Quando receber uma reclamao: Crie uma relao de confiana; Deixe falar o seu interlocutor; Anote unicamente os factos; Reformule e pergunte. No d espao a mal-entendidos ou falta de informao; Responda: d soluo ou encaminhe adequadamente; Conclua com uma frase amvel; Providencie a NO repetio do ocorrido e comprometa-se em melhorar.
Sedimentao de conceitos
Quando surgir uma situao de conflito: Escute os factos; Sincronize os sentimentos; Ignore as opinies. Perante um cliente difcil: Assuma uma postura de escuta activa para diminuir a tendncia agressiva; Controle a agressividade; Coloque questes e reformule para identificar os factos; Sempre que possvel, d garantias, transmita confiana; D resposta ou encaminhe adequadamente.
No se justifique; No contra-ataque; No emita opinies; No se vitime; No fique em silncio demasiado tempo e sem olhar para o cliente; No ligue a ofensas.
Ao seu servio...
Custa pelo menos conquistar novos clientes do que manter um cliente que j existe!
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Trabalho de Grupo
Carto Compromisso
Fecho do Curso