TKY: srekli geliim ile mteri mutluluunu ve tetminini temel alan bir yaam tarzdr. %99.

9 Kalite Neden Yeterli Deildir. Trkiyenin en byk bankasnda her yl bir milyondan fazla evrakn kaybolmas. Her yl be binden fazla havalenin yanl hesaba yaplmas. Trkiyenn en byk tatil kynde her yl 50 den fazla rezervasyonun yanl yaplmas Zeynep Kamilde her ay iki bebein yanl anne babaya verilmesi Yaz aylarnda her gnde bir antalyaa hava alanna inen uaklardan birinin yere aklmas.

Mteri Sadakati
imaj
Alglan Deer M tatmi ni Mteri Sadakat M.be klentiler i

Algla nan kalite

Kalitenin ve Mteri Tatminin Faydalar

KONTROL ve BRLKTE KONTROL Ynetici alan Bilgi Seviyesi 19. Yzyl ( Controlling over) 21. Yzyl (controlling with)

Mterileri rekabetten izole eder

Pozitif sylentilerin yaylmasna sebeb olur

Baarszlk maliyetleri azaltr

KALTE ve MTER TATMN

Yeni mteri edinme maliyetini drr

GELENEKSEL ve MODERN KALTE KONTROL 1. Geleneksel Kontrol: controlling over, feedback control, output. 2. Modern Kontrol: controlling with, feedforward, concurrent, feedback, girdi, sre, kt.

Srdrlebilir rekabet avantaj yaratmaya yardmc olur

Tekrar satn almay ve sadakati destekler

DEMLE LGL MEHUR SZLER Artk yeni hibir ey yok. cat edilebilecek olan herey icat edildi. Charles duell- Amerikan patant dairesi bakan Radyonun gelecei yok. Lord Kevin iskoyal fiziki Atlar her zaman kullanlacaktr. Otomobil ancak geici bir moda olabilir. Hanry Ford otomobil iin kredi almaya gittiinde bankacnn cevab 1903 Uaklar ho oyuncaklar ama askeri deeri yok. Mareal Ferdinand Foch I. Dnya Savanda Fransz Ordular Komutan 1911 Bilgisayar gelecekte belki sadece 1,5 ton arlnda olacaktr. Popular Mechanics Dergisi 1946 Dnya piyasas 5 bilgisayardan fazlasn kaldrmaz. T. Watson IBM Y.K. Bakan 1943 640 kb herkese yeter. Bill gates 1981

VERMLLK ve ETKNLK Verimlilik: ileri doru yapmak Etkinlik: doru ii yapmak Etkinlik olmadan veririmlilik, titanic gvertesindeki ezlonglar dzeltmek gibi bir eydir. KALTE NEDEN NEMLDR alanlarn memnuniyeti Mteri memnuniyeti Verimlilik Etkinlik Rekabet avantaj

= Karllk; varln srdrmek ve bymek

DEM ve DEM YNETM Deimeyi gerektiren uyar iaretleri 1. Gereinden fazla personel olmas: zellikle yardmc ve muavin gibi pozisyonlarn artmas 2. Becerisizlik ve baarszln tolere edilmesi: dk performansl kiilerin rotasyona uramalar- fil mezarl 3. Zor ve kullansz idari prosedr: gereksiz kat ii ve brokrasi; yava ileyen oyalama eilimleri 4. Orantsz personel gc: zellikle insan kaynaklar, muhasebe finansman gibi departmanlarn gereinden fazla g ce sahip olmas 5. Esas faaliyetlerin ikinci plana inmesi: prosedrlere balln performans amalarna ulamadan daha nemli olarak grlmesi 6. Ama ve rnek alnacak kiilerin olmamas: ortak vizyon eksiklii: karar vermede karar kriterlerinin dzenlenmesi vs ile gereksiz vakit kaybedilmesi ve karar verme srecinin uzamas 7. Mahup olmaktan ve atmadan korkma: hata yapmaktan kanmaya odaklanma; aman mevcut durumu bozmayalm dncesinin yaygnlamas; farkl fikirlere sahip olmann bastrlmas 8. Etkin iletiimin kaybolmas: gerekli bilgilerin saklanmas ilgili kiilere iletilmememsi 9. Eski moda organizasyon yaps: zellikle stat, titre odaklanma; karar vermenin merkezilemesi NSANLAR/ DEPARTMANLAR DEME NN DRENR Kiisel kar ( deerli olduuna inanlan bir eyin kaybedileceine inanma) Anlama ve gven yoksunluu ( deiimin amacnn anlalmamas) Belirsizlik ( zellikle belirsizlie toleras dk olan kiiler iin daha da tehditkardr.) Durumlarn farkl deerlendirilmesi ve farkl amalara sahip olunmas BAARISIZ DEM ABALARININ MALYET YKSEKTR Rekabet gcnn azalmasna alan sadakatinin dmesine Kaynaklarn israfna

leride yaplacak deiim abalar ile ilgili negatif tutumlarun olumasna sebebiyet verir.

DEM TAKTKLER 1. letiim ve Eitim: deiim teknik olduunda. Deiimden etkilenenlerin bilgiye ve deiimin nedenlerini analiz ederek anlamaya ihtiyalar vardr. (pc program deiimi gibi tektik konularda) 2. Katlm: deiimden etkilenenlerin deiimde hisselerinin olmalarn istedikler zamanda uygulanr. Ayrca deiimn tasarlanmasnda dierlerinin bilgilerine ihtiya varsa ve bireylerin direnme gc varsa kullanlr. (rencilerin veya alanlarn katlm iin onlara sorarak bilgi alma katlm salama) 3. Pazarlk: deiimden etkilenecek kiiler negatif ynde etkilenecekse ve bu kiiler deiimin uygulanmas konusunda g sahibi iseler. ( kar taraf bir ey kaybediyorsa cumartesi alacaksz 2 kat yevmiye ile) 4. Zorlama: kriz durumunda dier yntemler kullanlm ve baarsz olunmusa ve Ynetimn gc varsa. 5. st ynetim destei: btn deiimlerde. Deiimin birden fazla departman ve kaynaklarn yeniden datmn gerektirdiinde, alanlarn deiimin muruiyeti hakknda pheleri olmalar durumunda ve departmanlar aras kart atmasnda. 6. Empati: yneticiler deiim bireyleri nasl etkileyeceini anlamak iin kendilerini onalarn yerine koymaldrlar. ETKL DEM SREC ( KURT LEWN)
Mevcut satatkonun mlenmesi

Deiim
Tehis, analiz, geribildirim.

Mevcut yeni halin dondurulmas

Ko holding insanlarn yaptklar ilere bakyor. Diyelim ki 18 aama var. gereksiz olanlar varsa onlar kartp yerine yenisini ekliyor.

ETKL DEM SREC ( KURT LEWN, ATATRK)

alma guruplar iinde, i grenlerin yararl faaliyetlerinden dolay kendi kendilerine sayg.

Deiime iten nedenler

Deiimin gereklemesine engel olan nedenler

Herhangi bir engel olan faktr iin ayr ayr zm retilmesi

Kalite denildiinde genellikle mal ve hizmet kalitesi anlalmaktadr. Ne retirsek retelim kt kalitesi bir sonutur. Bu sonucu belirleyen balca kalite unsurlar. Liderlik kalitesi nsan kalitesi Sre kalitesi Donanm kalitesi letiim kalitesi Sistem kalitesi Hedef kalitesi

Deiime iten nedenler

DAVRANI KALIPLARI NASIL RENLR? artl koullanma: Pavlov un kpekleri Edimsel koullanma: Bilisel renme: amal renme Sosyal renme: evreden renme RENEN ORGANZASYONLARIN ZELLKLER Takm ekip temelli alma Bireyselden ziyade katlmc liderlik Controlling with rather than controlling over alanlarn glendirilmesi ( yetki verilmesi) Bilgiye eriim kolayl Katlmc strateji Gl fakat adapte olabilen bir kurum kltr

TOPLAM KALTENN EVRM

KONTROL- STATSTKSEL KONTROL 1924 ylnda shewhart istatistiksel kalite kontrol kavramn gndeme getirmitir. 2. Dnya sava sonras ise 1950li yllarda Japonyada edwards deming taafndan planla, uygula, kontrol et, nlem al eklinde kaliteye yeni bir yn verilmitir. TKYnin TEMEL LKELER Liderlik Mteri odakllk Herkesin katlm ve iletiimi Srekli iyiletirme kaizen Hedeflerle ve verilerle ynetim Sre ynetimi nlemeye dnk yaklam Srekli eitim ve renen organizasyon

KALTE NEDR? 1. Kalite, kullanma uygunluktur. 2. Kalite, ihtiyalara uygunluktur. 3. Kalite, bir rnn ifade edilen veya beklenen ihtiyalar karlama kabiliyetini oluturan zelliklerin toplamdr. 4. Kalite, mteri memnuniyetidir. 5. Kalite, bir hayat felsefesidir. 6. Kalite, yaam tarzdr. 7. Kalite, hereyden nce bir sayg ve nezaket iidir. Bu sayg 3 seviyede gerekleir. Kurum dnda vatandalara sayg Kurum iinde herkesin gelitirme ve iyiletirme faaliyetlerine sayg

KLASK YNETC Ynetir Mevcut dzeni srdrr. Otoritesi statsnden kaynaklanr Yetkileri kendinde toplar taati vurgular Planlara ar baldr

LDER YNETC Ynlendirir Yenilik peindedir. Otorite kendisindendir. Astlar yetkelendirir Katlm vurgular Alternatif yaklamlara aktr. Yeni amalar ortaya atar Doru ii yapar Gveni esas alr Ekibini baarya gtrr Bilgiyi yayar Hatasn itiraf eder, hata yapan affeder Ekibini korur Sevi ve kederini personeliyle paylar. Herkesin potonsiyelinin ortaya kmasna rehberlik eder Sorunlar basite indirger Personeliyle beraber olmaktan mutluluk duyar Dinlemesini bilir.

Belirlenmi amalara hizmet eder i doru yapar Kontol vurgular Baarlar kendine mal eder Bilgiyi saklar Hatasn kabul etmez hata yapan affetmez Kendinden bakasn dnmez Sevincinde neesinden, kederinde gazabndan yanna yaklalmaz Herkesin kendisi gibi davranmasn ister

En basit sorunu bile karmak hale getirir Personeliyle beraber olmaktan rahatsz olur

Konumaya baylr