1. Resuma en forma breve la historia de la calidad antes y desde la revolucin industrial. Qu provoco los cambios ms importantes?

A mediados del siglo XVIII, un armero francs Honor Le Blanc elaboro un sistema para fabricar mosquetes con un patrn estndar por medio de partes intercambiables. La idea se llevo a E.U. donde el gobierno le otorgo a Eli Whitney un contrato por dos aos para proveer 10 mil mosquetes a sus fuerzas armadas para lo cual se requera un estricto control de calidad y las partes deban ser producidas de acuerdo a un estndar diseado con detenimiento, por lo que Whitney diseo herramientas mecnicas especiales y capacito a los trabajadores para hacer partes siguiendo un diseo fijo, que luego eran medidas y comparadas con un modelo. A principios de la dcada de 1900 Frederick W. Taylor segn su filosofa constaba en que los ingenieros se encargaban de planificar y los supervisores y obreros de la ejecucin de esta manera si haba un error en la calidad, los supervisores lo corregan, como el trabajo estaba dividido en tareas especificas se centraba la atencin en incrementar la eficiencia y se aseguraba la calidad. Henry Ford estableci muchas de las bases que hoy conocemos como practicas de calidad total. La calidad se convirti en una disciplina tcnica, y llego a haber especialistas en la calidad. 2. Qu factores han contribuido a una mayor conciencia de la calidad en los negocios modernos? Uno de los factores es la excelencia en el desempeo el satisfacer las necesidades del cliente para que este sea un cliente continuo y por tanto el negocio tenga xito. La globalizacin - Innovacin creatividad, cambio Subcontratacin Sofisticacin del consumidor Creacin de valor Cambios en la calidad. 3. Explique las distintas definiciones de la calidad. Una sola definicin es suficiente y porque? Es sinnimo de superioridad o excelencia. De acuerdo a la perspectiva con base a un producto es una funcin de una variable medible, especifica y que las diferencias en la calidad reflejan diferencias en la cantidad de algn atributo del producto. De acuerdo a la perspectiva con base en el usuario se determina de acuerdo con lo que el cliente quiere. Desde la perspectiva con base en el valor, calidad es la relacin de la satisfaccin con el precio. Desde la perspectiva con base en la manufactura es el resultado deseable de la prctica de la ingeniera y manufactura o la conformidad con las especificaciones. Una sola definicin no abaste pues se basa en diversos criterios basados en funciones individuales dentro de la cadena de valor de produccincomercializacin, adems el significado de la calidad sigue evolucionando conforme la profesin de la calidad crece y madura.

4. Distinga entre clientes, clientes externos y clientes internos. Explique como se aplican estos conceptos a un restaurante McDonalds, Pizza Hut o una franquicia similar. El cliente es aquella persona o entidad que suele utilizar los servicios de un profesional o empresa o que compra en un establecimiento. El cliente es quien directa o indirectamente utiliza el producto o disfruta del servicio, y es a el a quien va orientada la empresa con el fin de satisfacer de manera adecuada y con una excelente poltica de calidad las necesidades del mismo. El cliente interno es todo el personal directo o indirecto que esta inmerso en las labores de produccin/prestacin del bien/servicio que ofrece la organizacin. Ejemplo: Un departamento de ensamble es cliente interno del departamento de maquinado y los gerentes son clientes internos del grupo de secretarias. El Cliente externo, de acuerdo a Arellano (2000) es el que compra o consigue el producto. Y el consumidor es quien usa o dispone finalmente del producto. 5. Cul es el concepto de calidad total? Qu significa para la forma en que se administra una organizacin? Es un sistema administrativo enfocado hacia las personas que intenta lograr un incremento continuo en la satisfaccin del cliente a un costo real cada vez mas bajo. Para la forma en que se administra una organizacin la calidad total es el esfuerzo de mejora firme y continua de todos en una organizacin para entender, satisfacer y exceder las expectativas de los clientes. 6. Describa los tres principios de la calidad total. Enfoque en los clientes y accionistas. Es decir que lo ms importante para una organizacin debe ser proveer lo que el cliente necesita de manera eficiente y eficaz, para lo cual debe de entender sus necesidades para poder satisfacerlas. El xito de una organizacin depende del conocimiento, habilidades, creatividad y motivacin de sus empleados y socios. Participacin y trabajo en equipo. Significa facultar a los empleados para tomar decisiones que satisfagan a los clientes sin limitarlos con reglas burocrticas demuestra el mas alto nivel de confianza; el trabajo en equipo centra la atencin en las relaciones cliente-proveedor y fomenta la participacin de toda la fuerza laboral en la solucin de los problemas de los sistemas. Un enfoque de proceso apoyado por el mejoramiento y el aprendizaje continuos. El mejoramiento continuo se refiere tanto a los cambios incrementales, que son pequeos y graduales (innovaciones y mejoras grandes y rpidas); para que haya un mejoramiento continuo se necesita un aprendizaje que implica entender porque los cambios tienen xito a travs de la retroalimentacin entre practicas y resultados, lo que origina nuevos objetivos y estrategias.

7. Qu es un proceso? De que manera el enfoque de procesos difiere de una organizacin tradicional? Un proceso es una secuencia de actividades que tiene como objetivo lograr un resultado. Difiere porque la forma de ver una organizacin tradicional es estudiando la dimensin vertical sin apartar la vista del organigrama y el enfoque de procesos traspasa los limites tradicionales de la empresa y el trabajo se realiza en sentido horizontal o a travs de todas las funciones y no de manera jerrquica. 8. Mencione algunos ejemplos de los tipos de mejoras que puede realizar una empresa. Aumentar el valor para el cliente a travs de productos y servicios nuevos y mejorados. Reducir los errores, defectos, desperdicios y sus costos relacionados. 9. Cul es la diferencia entre mejoramiento y aprendizaje? El mejoramiento continuo se refiere a los cambios incrementales tanto pequeos como graduales, por ejemplo las innovaciones o mejoras grandes y rpidas; y el aprendizaje implica entender porque los cambios tienen xito a travs de la retroalimentacin entre practicas y resultados, lo que origina nuevos objetivos y estrategias. 10. Cuales son los elementos importantes de una infraestructura de calidad total? Los servicios que se pretendan ofrecer, y sobre todo cubrir las necesidades de las personas. 11. Explique la relacin entre infraestructura, prcticas y herramientas. Existe mucha relacin pues estas deben de trabajar en conjunto para tener un buen manejo de los tres principios de la calidad y se realicen de manera correcta y precisa lo que se quiera ofrecer, con ayuda de las herramientas. La infraestructura son los sistemas administrativos bsicos necesarios para operar de manera eficiente y poner en prctica los principios de calidad total. Las prcticas son las actividades que ocurren dentro del sistema administrativo y las herramientas son la diversidad de mtodos grficos y estadsticos para planear las actividades de trabajo. 12. De que manera la calidad apoya el logro de una ventaja competitiva?
Porque los productos que se interesan por dar una mejor calidad a los clientes y satisfacer sus necesidades al mximo, son los productos que tiene ventaja sobre otros que no toman tanto este termino en cuenta.

13. Qu quiere decir Philip Crosby con la frase LA CALIDAD NO CUESTA? La frase la calidad no cuesta nada se refiere a que lo que estas pagando por un
producto, realmente valga lo que estas pagando y que sea de la calidad por la cual estas pagando.

14. Explique el papel de la calidad en el aumento de la rentabilidad de una empresa. Muy importante pues Mejorando los productos para que la competencia sea cada vez menor y los productos sean rentables cambiando su diseo, bajando los precios y teniendo una manufactura de menor costo.

15. Qu evidencias existen para refutar la afirmacin de que LA CALIDAD NO DEJA NINGUN BENEFICIO? Diversos estudios de investigacin demuestran que las empresas que se enfocan en la calidad logran mejor participacin y relaciones con los empleados. 16. Explique los tres niveles de la calidad y las cuestiones clave que se deben atender en cada nivel. Nivel de la organizacin: Se centra en satisfacer los requisitos del cliente externo. Nivel del proceso: Se divide en secciones para que el producto pase por todas estas y sea de calidad. Las unidades organizacionales se clasifican como funciones o departamentos, como mercadotecnia, diseo, desarrollo de productos, operaciones, finanzas, compras, facturacin etc. Nivel Operativo (nivel del empleo o tareas): Es el ultim punto y debe requerir todo los estndares de calidad. Las normas para la produccin se deben basar en la calidad y los requisitos de servicio al cliente que se origina en los niveles de organizacin y proceso. Estas normas incluyen requisitos para cosas como precisin, integridad, innovacin, puntualidad y costo. 17. Por qu es importante personalizar los principios de calidad? Porque los principios son los fundamentos en los que se rige la calidad, y en base a esto es como se obtiene el xito de producir algn producto con calidad, sin organizacin y control dudosamente se obtendra una buena calidad. SEGUNDO CUESTIONARIO 1. Qu es un sistema? Por qu es importante el pensamiento sistmico para la administracin de calidad?
Es un conjunto de funciones o actividades dentro de una organizacin que trabajan juntas para lograr los objetivos de esta. Es importante porque la administracin exitosa depende de una perspectiva de sistemas, lo cual es un elemento muy importante para la calidad total. 2. Explique de que manera la calidad ha llegado ms all de aspectos tcnicos como confiabilidad, inspeccin y control de procesos en la manufactura. Sin duda ha tenido un buen aumento porque gracias a ello la organizacin sigue creciendo o subsistiendo gracias a los clientes. 3. Explique las preocupaciones de la calidad de cada una de las funciones principales de un sistema de manufactura. Mercado tcnico y ventas: tiene la responsabilidad de determinar las necesidades y las expectativas de los clientes. Ingeniera y diseo del producto: desarrollan tcnicas para los productos y procesos de produccin. Compras y recepcin: debe enfocarse en la calidad de los productos y materiales que compre. Es decir la preocupacin de la calidad se enfoca en lo que se realiza.

4. En que forma las actividades de soporte de negocios ayudan a mantener la calidad en una organizacin? Ayuda en la fianza y la contabilidad, como aseguramientos de la calidad y por ejemplo servicios jurdicos de la organizacin. 5. Qu tipo de organizaciones entran en la definicin de servicios? Por qu la calidad en los servicios tiene una importancia especial en el ambiente de negocios actual? Son las organizaciones que se dedican a prestar servicios a personas, negocios o dependencias de gobierno, como hoteles, establecimientos, negocios de reparacin, de salud, jurdicas, educativas, etc. La calidad es para satisfacer las necesidades del cliente por ello es muy importante. 6. De que manera los estndares de servicios difieren de las especificaciones de manufactura? En que son semejantes? La produccin de servicios defiere de la manufactura en varios aspectos y estas diferencias representan implicaciones importantes para la administracin de la calidad. 7. Exponga las diferencias entre las organizaciones de manufactura y servicios. Estas diferencias dificultan que muchas organizaciones aplique los principios de calidad total y podran fomentar la percepcin equivocada debido a que no se logre de forma eficaz. 8. Explique los roles de los empleados y de la tecnologa de la informacin al prestar un servicio de calidad. La tecnologa es con frecuencia central para proveer una experiencia del cliente superior, para beneficiar a los clientes, fomentar la productividad y tratar bien a los clientes no son acciones mutuamente excluyentes al contrario son de gran prioridad para ellos. 9. Resuma el status de la calidad en la industria del cuidado de la salud. De que forma las organizaciones profesionales promueven la mejora de la calidad en el cuidado de la salud? En la forma de mejorar de manera continua la seguridad y la calidad es decir el cuidado ofrecido al pblico, los servicios que ofrece las condiciones con las cuales cuenta para la mejor atencin al cliente son de gran importancia para una buena calidad en el sector salud. 10. De que manera las recomendaciones de la comisin de asesores del presidente para la proteccin al consumidor y la calidad en el sector del cuidado de la salud maneja los principios bsicos de la calidad total? Lo maneja en los diversos problemas que enfrenta en la calidad es cuestin del sector salud. Los cuales son: errores evitables, sub utilizacin de los servicios, el uso excesivo de servicios y la variacin en los servicios. 11. Resuma las principales iniciativas de la calidad que se emplean en la educacin.

Sus estrategias son semejantes porque se enfoca en cuestin de sus clientes es decir en su educacin, en sus alumnos y maestros, etc. Pero muy diferentes porque manejan diferentes estatutos en el sector en que se desenvuelven. 12. Por qu las pequeas empresas y las no lucrativas han tardado en adoptar las iniciativas de calidad? Este retraso se debe a la falta de entendimiento, a ese entendimiento de lo que es necesario hacer y cmo hacerlo. 13. Qu deben hacer las empresas pequeas y no lucrativas para establecer con xito un enfoque de calidad? Deben influenciarse en el mercado, deben reconocer la importancia de las estrategias en la calidad, tener experiencia administrativa profesional y un enfoque a corto plazo, y ms que nada no tener miedo al cambio. 14. Describa algunas de las iniciativas clave de calidad que se han adoptado en el sector gubernamental, federal y estatal. Un principio de la calidad total se refleja en los valores organizacionales, es decir: enfoque en los clientes, personas, mejoramiento continuo, integridad, agilidad, toma de decisiones con base en datos, es lo que adopta para una mejor calidad y eficiencia.

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