Instituto Profesional de Chile Escuela de Contabilidad y Auditora

Curso: Control de Gestin

Primera Prueba Solemne

CASO: LOS PROBLEMAS DE SKY AIRLINES
Cuando los sistemas de control ponen en peligro la vida de los pasajeros

Profesor Jos Luis Faras G.

Octubre 2012

Pilotos de Sky Airline vuelan bajo presin para ahorrar combustible1

Aerolnea utiliza ranking no autorizado por la Direccin de Aeronutica

Entre el 18 y el 23 de julio cuatro aviones de Sky protagonizaron incidentes que son investigados por la Direccin de Aeronutica (DGAC). El ms grave fue una errnea aproximacin visual al aerdromo de La Serena que casi termin con la aeronave estrellada. Un piloto de la compaa inform al dueo de la aerolnea, Jrgen Paulmann, que estas aproximaciones se efectan para ahorrar combustible, pues los comandantes son presionados por un ranking de consumo que realiza la gerencia de Operaciones de Sky. La DGAC confirm que el ranking existe y le pidi a Sky que lo suspenda. El vuelo 101 de Sky Airline despeg de Antofagasta a las 15:58 del 18 de julio pasado con 84 pasajeros. Su destino era Santiago, con una escala de itinerario en el aerdromo La Florida, de La Serena. All deba aterrizar a las 16:43. Al acercarse a la pista de La Serena, el capitn del Boeing 737-200, Hiplito Gaitn, decidi hacer una aproximacin visual y no instrumental, debido a que las condiciones del clima lo permitan. Viniendo desde el norte, Gaitn realiz un viraje demasiado cercano a la pista de La Florida. Su aproximacin result desestabilizada, como lo denominan los pilotos profesionales: la aeronave no complet adecuadamente el viraje antes de enfrentar la pista y el ala derecha impact la tierra. El incidente no pas inadvertido ni para los pasajeros ni para quienes los esperaban. En el terminal areo, los ltimos vieron con angustia cmo el avin intentaba tocar tierra inclinado sobre su flanco derecho y con las ruedas del tren de aterrizaje cargadas a la izquierda del eje central de la pista. Los gritos de pnico
Fuente CIPER. Adaptado y corregido por el profesor Jos Luis Faras G. para los objetivos del curso Control de Gestin.
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quedaron registrados en un video (vea las imgenes) que fue difundido por Chilevisin y que permite apreciar el horror que se vivi en esos minutos. El piloto Gaitn no pudo aterrizar. Abort la maniobra y logr retomar altura. Pero ya no pudo descender en La Serena: el clima haba cambiado y la pista fue cerrada. Con el ala derecha daada debi volar hasta Copiap, donde al fin aterriz. Casi dos meses despus el avin contina parado en el aeropuerto de Atacama. A partir de lo ocurrido en La Serena y en solo cinco das del 18 al 23 de juliocuatro aviones de Sky sufrieron incidentes que pusieron a la compaa bajo la lupa de la prensa y de la Direccin General de Aeronutica Civil (DGAC), la que orden una auditoria integral a la aerolnea. La indagatoria ha tenido resultados que van ms all de esclarecer meros incidentes.

CIPER confirm que la DGAC detect que Sky Airline confecciona mensualmente un ranking de sus pilotos en funcin de cunto combustible consumen en sus vuelos. Una frmula destinada a incentivar el ahorro de combustible. CIPER contact a un piloto de Sky Airline y a dos ex pilotos de la misma compaa quienes pidieron reserva de sus identidades-, los que admitieron que ese ranking presiona a los comandantes de aeronaves, pues se sienten obligados a cumplir con las expectativas de la empresa. Los mismos pilotos dijeron que una de las formas de bajar el consumo de combustible es realizar aproximaciones visuales, tal cual lo hizo Hiplito Gaitn el 18 de julio en La Serena. Una aproximacin visual al aerdromo de La Serena, a diferencia de la que se hace con instrumentos, permite rebajar entre cinco y diez minutos de vuelo, pues el piloto hace virajes ms cortos para enfrentar la pista, lo que conlleva ahorro de combustible (vea el esquema de aproximacin instrumental de la DGAC y una recreacin de la aproximacin que hizo Gaitn). Aunque las aproximaciones visuales son maniobras habituales y no constituyen un peligro en s mismas, efectivamente aumentan el riesgo del aterrizaje porque los clculos quedan ms expuestos al error humano. As lo confirmaron los tres comandantes ya citados y un piloto de LAN, quien tambin pidi reserva de su nombre. ste ltimo dijo que en LAN, hace unos 20 aos, se haca un ranking similar y que se premiaba a los comandantes ms econmicos, pero que ese sistema de estmulo se suspendi precisamente porque someta a presin a los pilotos y los poda llevar a adoptar decisiones errneas.
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Lorenzo Seplveda, director de Seguridad de la DGAC, confirm a CIPER que la investigacin del episodio en el aerdromo de La Serena dej al descubierto la existencia del ranking, pero recalc que no est probado que ste haya sido un factor gatillante de ese incidente. A su juicio, es poco probable que se pruebe esa relacin. An as, el pasado 28 de agosto la DGAC notific a Sky Airline el resultado preliminar de la auditora, ocasin en que le comunic que deba suspender el uso del ranking. Segn inform Lorenzo Seplveda, le dieron 15 das a la compaa para presentar un plan de accin. -A nuestro juicio, el ranking puede generar incentivos perversos, pero no es intimidatorio, porque lo nico que hacen (en Sky Airline) es felicitar a los que consumen menos. No es lo mismo que dijeran al que consume ms lo voy a sancionar, porque entonces sera una poltica intimidatoria. Otro punto precisado por Seplveda fue que si bien no existe una norma que prohba a las aerolneas confeccionar un ranking de este tipo, stas deben declararla y justificarla en su Manual de Operaciones, el que obligatoriamente debe ser aprobado por la DGAC.

RESPUESTA DE SKY

Entre el 18 y el 23 de julio los aviones de Sky Airline sumaron cuatro incidentes que hicieron que la DGAC anunciara la auditora integral a la compaa. Primero fue el fallido aterrizaje en La Serena. Al da siguiente otro vuelo declar una emergencia por problemas con la presin en la cabina. El viernes 20, antes de despegar, una aeronave tuvo que ser evacuada al producirse un derrame de petrleo. Y, finalmente, el 23 de julio, tras 30 minutos de vuelo, un avin debi regresar por fallas en el motor. La auditoria integral a la empresa pretende fiscalizar todas las reas de la compaa, incluyendo las de Mantenimiento y Operaciones. En esta ltima es donde se confecciona el ranking de consumo de combustible. En el curso de la auditoria los investigadores de la DGAC se dieron cuenta de que la compaa contaba con polticas de ahorro de combustible que no se encontraban expresas en el Manual de Operaciones de Sky. Ese procedimiento, que los pilotos de la misma aerolnea denominan ranking, establece un promedio de consumo
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mensual de combustible por hora de vuelo y lo contrasta con lo que gastan los comandantes de aeronaves. La empresa pide a los pilotos que se mantengan en el promedio o por debajo de ste. CIPER consult a la aerolnea si es efectivo que tiene una poltica de ahorro de combustible que incluye la elaboracin de un ranking. Esta fue la respuesta del Departamento de Marketing y Comunicaciones de la compaa: En Sky no existe una tabla ni un ranking que clasifique a los pilotos por su consumo de combustible. Lo que hacemos, como todas las compaas areas del mundo, es procesar el consumo de cada vuelo como parte de los elementos que sirven para determinar las tarifas de cada ruta. Efectivamente, la frmula no incluye una tabla o escalafn que ordene a los pilotos segn su consumo de combustible, pero para la DGAC el procedimiento es un ranking, pues permite determinar qu pilotos son aquellos que estn por sobre la media de consumo. De hecho, la compaa enva a los comandantes reportes con sus registros mensuales de rendimiento (litros por hora de vuelo), acompaados de un grfico que compara el consumo que hicieron con el del promedio. CIPER tuvo acceso a un reporte del mes de junio que finaliza as: Estamos seguros que en los prximos reportes alcanzar el promedio del material. Los pilotos consultados por CIPER indicaron que un reporte de consumo por sobre la media afecta la dignidad del comandante ante sus pares y las tripulaciones, porque la compaa obliga al comandante a volar con un instructor que observa, califica y corrige sus maniobras. La presin, entonces, no se relaciona slo con la posibilidad de tener conflictos con la gerencia de Operaciones, sino con verse expuesto a esta supervisin que, ante sus colegas y subordinados, pone en duda su idoneidad y aptitud para ejercer el mando de las aeronaves. Los mismos pilotos sealaron que, adems de las aproximaciones visuales, otras frmulas para ahorrar combustible son volar a baja velocidad o retardar la configuracin del avin, que es el momento en que bajan los flaps (alerones) de las alas para aterrizar y se debe incrementar la potencia.

CARTA PARA PAULMANN

Los efectos que el ranking provoca en los pilotos de Sky no son desconocidos por el dueo de la compaa, Jrgen Paulmann. Un piloto con cinco aos de antigedad en Sky Airline le envi una carta a Paulmann tras el incidente de La Serena en julio. CIPER tuvo acceso a ese documento, en el que se indica que la falla en ese aterrizaje no se deba slo a un simple y aislado error del piloto, sino a un error sistmico de la empresa. Uno de los prrafos de la carta seala: La Gerencia de Operaciones ha impuesto una poltica irresponsable, peligrosa e intimidatoria de ahorro de combustible, que incide directamente en las decisiones de las tripulaciones al momento de efectuar una aproximacin, retardando, como digo, exageradamente a veces la configuracin del avin y desestabilizando las aproximaciones en otros casos al intentar aproximar visual, debiendo, tal vez, haber efectuado una aproximacin instrumental. Aunque la DGAC considera que no est probado que esta poltica de ahorro de combustible es intimidatoria, el autor de la carta estima lo contrario y as se lo inform a Paulmann: Digo que es una poltica peligrosa por lo anteriormente expuesto e intimidatoria, porque es conocido, por ejemplo, el hecho de que si cargamos ms del mnimo de combustible que determina el plan de vuelo operacional, debemos justificarlo por escrito y de no hacerlo, se nos envan comunicaciones para pedir explicaciones. A esto debemos sumar el famoso ranking de pilotos por consumo de combustible, que al final del da lo nico que consigue es producir casi una psicosis en los pilotos por ser el ms econmico y de paso congraciarse con la gerencia de operaciones. El gerente de Operaciones de Sky Airlines, Juan Parra Fritis, reconoci que recibi una copia de esa carta. Tambin admiti que al piloto que la escribi se le impuso volar con un instructor, debido a que en la misma carta reconoci que, para ahorrar combustible, ha realizado aproximaciones visuales al aerdromo de La Serena en condiciones similares a la que hizo Hiplito Gaitn el 18 de julio pasado. Desde que envi el mensaje a Paulmann el piloto no volvi a volar, pues no acept hacerlo con un instructor. Lo consider una reaccin arbitraria a su carta y se desvincul de la compaa la semana pasada. Parra prefiere hablar de control de combustible y no de ranking. Dice que es slo una estadstica mensual que se entrega a los capitanes de vuelo, donde, a partir de un promedio de consumo de litros por cada hora, se les indica si se encuentran sobre o bajo esa cifra. En el pasado mes de abril, Sky cre una divisin especial para monitorear el ahorro de combustible: el Departamento de Eficiencia de Vuelo. Ah se generan las estadsticas y se recomiendan las polticas a seguir. El equipo est formado por tres primeros oficiales: Marcelo Morel, Luis Muoz y Sebastin Rioseco. El 17 de abril este departamento emiti una circular que identific aviones que ese da haban cargado ms combustible que lo estipulado en el plan de vuelo. En el mismo documento aparece el nmero de vuelo, el avin y el combustible en exceso que se
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carg. Es decir, se trata de un ranking de vuelos, pero por los datos que consigna se puede identificar a los pilotos que gastaron ms.

OTROS INCIDENTES

La auditora integral que realiza la DGAC podra esclarecer otros episodios controversiales en que se ha visto envuelta la compaa. Un piloto de Sky coment a CIPER que el 19 de julio, un da despus del incidente de La Serena, se vio obligado a declarar una emergencia por despresurizacin de la cabina en el vuelo 169, que iba de Calama a Santiago y que debi desviarse a Antofagasta. Al declarar la emergencia, automticamente se inici una investigacin de la DGAC y la noticia fue difundida por la prensa. -A los 15 minutos de haber despegado detect que la presurizacin no estaba siendo capaz de mantener la presin que debe tener el avin. Lo comprob por una alarma visual y sonora con un color rojo, que significa (peligro) inminente y que te lleva a un procedimiento y a declarar emergencia. La declar porque no puedo descender de 31 mil pies hasta donde yo quiera, pues hay cerros y otras aeronaves volando. Tengo una constante comunicacin con trfico areo y si hubiera pedido autorizacin para el descenso sin declarar emergencia, me hubiesen preguntado por qu y ah ya entrara en una mentira -seala el piloto, quien incluso se ha desempeado como instructor de vuelo en Sky Airline. Segn cuenta el mismo comandante, al da siguiente fue llamado a la oficina de Juan Parra donde le pidieron que explicara por qu haba declarado emergencia: En la reunin estaba el diario expuesto y se me dijo mira lo que lograste. El gerente de Operaciones de Sky Airline reconoce que esa cita en su oficina existi. Parra sostiene que no haba motivo para declarar emergencia, ya que las mascarillas no haban cado: -Si uno ha visto pelculas de catstrofes areas, se ve que cuando estn los pilotos andando, manejando la situacin, dicen: Declaramos emergencia?. Y el piloto
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contesta: Esprate un poquito. Porque es muy complicado. El asunto de declarar emergencia, dira yo que es cuando uno tiene un 50% de probabilidades de matarse o 50% de sobrevivir, ms o menos. l (se refiere al piloto que declar la emergencia al salir de Calama) para descender no tena que declarar emergencia. Pide descenso. Imagnese si hubiese sido una bomba, ah le creo. Ah hay que bajar a todo full. El mismo Parra comandaba un avin que sufri una falla de motor y no declar emergencia. Eso ocurri el 29 de abril del 2007 en un vuelo Calama-AntofagastaSantiago. A las 21:20 y a 120 millas (193 kilmetros) de Santiago, el avin perdi un motor y Parra decidi seguir el viaje, sin informar ni a las autoridades ni a los pasajeros. Su copiloto, Rodrigo Aranis, quien ya no trabaja en Sky, recuerda esa situacin: -Venamos de noche con el avin casi full de pasajeros y sentimos una detonacin fuerte que, evidentemente, era el motor. Vimos los parmetros de instrumentos y nada nos deca que algo estaba mal. Lleg la jefa de Cabina y nos inform que del motor derecho estaba saliendo fuego. Juan Parra, que vena de capitn, dice: Ya mijita, vyase para atrs no ms y retire las bandejas y sintese, que aqu no ha pasado nada. Yo le dije: Hay que declarar emergencia, don Juan. No, me respondi. Pero, cmo?, le dije. No, no, no, porque o sino van a llegar los bomberos, vamos a salir en El Mercurio, en La Tercera, en todas partes. Juan Parra indic a CIPER que no declar emergencia en esa ocasin porque no estaba obligado a hacerlo. Agreg que los aviones vuelan con un motor, pueden hacer una aproximacin con un motor y si no ven la pista pueden pasar de largo con un motor. As estn construidos los bimotores. No es emergencia. Nunca ha sido emergencia () Los pasajeros venan durmiendo. No iba a decirles estamos con un problemita, paramos un motor. Nada que ver una cuestin as.

LA LETRA DEL MANUAL

El gerente de operaciones de Sky asegura que en el Manual de Operaciones tenamos (escrito) que cualquier declaracin de emergencia es una facultad del

capitn. En caso de una emergencia, el capitn puede echarse el manual al bolsillo y hacer lo que estime ms conveniente. El Manual de Operaciones de Sky, aprobado por la DGAC, define de manera taxativa qu es una emergencia y cundo debe ser declarada. En su punto 7.2.1.1 establece que emergencias son aquellas situaciones que requieran por parte de la tripulacin u otros aplicados en la operacin, una accin pronta, precisa y distinta de las que normalmente se toman durante la realizacin de los vuelos rutinarios, a fin de proteger a los ocupantes o al avin de algn peligro inminente o potencial. El mismo manual, en su punto 7.2.8.1 enumera las situaciones que sern consideradas como emergencias y declaradas como tales. Entre stas se cuenta: La ocurrencia de prdida de empuje, de sistemas, de elementos o de equipos, que pudiesen poner en peligro la aeronave. Segn pilotos consultados por CIPER la falla de un motor, como la ocurrida el 29 de abril de 2007, calificara como una prdida de empuje y la despresurizacin del 19 de julio pasado sera concordante con una prdida de sistemas. Respecto de la decisin de Parra de no alertar a los pasajeros por la falla del motor en abril de 2007, el manual seala en su punto 7.2.8.2: En situacin de emergencia o de irregularidades en vuelo, el comandante debe dirigirse a los pasajeros y explicar las situacin de forma tranquila y profesional, a fin de hacerles saber que la tripulacin conoce perfectamente su cometido, aumentando su confianza y evitando situaciones de histeria o pnico.

EL AUTO DE PAULMANN
Rodrigo Aranis fue despedido en 2008 de Sky, compaa en la que vol durante cinco aos. l dice que sus diferencias con la empresa comenzaron precisamente por la declaracin que hizo a la DGAC sobre el episodio del motor que fall en abril de 2007, discordante con la versin de Parra. Hoy opina con la libertad de quien no teme por su futuro laboral y asegura que el ranking de consumo de combustible ejerce presin sobre los pilotos: -Absolutamente. Eso es verdad. Yo vol con muchos capitanes y la mayora no estaba de acuerdo con el sistema de ahorro de combustible. Es un arma de doble filo. Evidentemente, no lo cumplamos cuando estbamos en situaciones crticas, como cuando volbamos con mal tiempo, porque habra sido suicida. Lo otro que se sugera era hacer aproximaciones visuales, para no hacer instrumentales que te hace consumir un poco ms de combustible. El gerente Juan Parra asegura que nunca un piloto se ha quejado por el sistema de ahorro de combustible: Estar en la media es muy fcil. No ejerce una presin en lo absoluto. En todos los aos que hemos tenido esta poltica, nadie, nunca, nos ha dicho que se siente presionado, porque a nadie le hemos dicho t ests gastando mucho combustible. Tampoco a nadie le hemos dado un regalo porque economiza, como lo haca antes LAN.

Respecto de si Sky acoger la solicitud que le hizo la DGAC para que deje de usar esta frmula de ahorro en el consumo de combustible, el mismo Parra seal: -Estamos estudiando si vamos a poner estas fichas de control de combustible en el Manual de Operaciones. Estamos estudiando si amerita ponerlo, porque son cuestiones internas. Capaz que lleguemos a un acuerdo (con la DGAC). Parra seal que despus de la reunin con la DGAC en la que le entregaron el informe preliminar de la auditora, lo llam Paulmann: -Me dijo: Usted piensa sacar este asunto del combustible?. No, le respond. Segn cuenta Parra, Paulmann le seal: No lo vaya a sacar por ningn motivo. Esto es lo mismo que cuando yo le pongo bencina a mi auto y veo, ms o menos, cunto me est rindiendo. Es la misma cosa.

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Preguntas y Temas de Anlisis

1. En general qu opinin se forma usted de las polticas de reduccin de costos de Sky Airlines. Bajar costos es un tema clave para poder sostener una empresa que crea empleo y ofrece un servicio. Pero jugar con la vida de la gente para lograr ese objetivo, es repudiable e inmoral. Por tanto las polticas de reduccin de costos de Sky Airlines son una mala prctica, ya que aunque se diga que nos es un ranking, sirve para identificar a los pilotos que ms consumen combustible y hacerles comentarios en los informes como Estamos seguros que en los prximos reportes alcanzar el promedio del material, adems de que los pilotos estn obligados a mantenerse dentro de un promedio, ya que si no podran perder el cargo de comandante y trabajar con un instructor, lo que es sumamente vejatorio. Debido a esto es que los pilotos realizan maniobras temerarias con tal de ahorrar combustible lo que implica el arriesgar la integridad del vuelo y la seguridad de los pasajeros. En este sentido o 2. Qu cambios de cultura organizacional recomendara usted para terminar con el ranking de pilotos? Si bien es cierto que el mayor gasto y prdida de dinero de una aerolnea es el combustible y si no se cuida te puede llevar a la quiebra, es importante llevar una estadstica sin embargo esto no debera involucrar directamente a los pilotos sino que debera ser usada de forma interna utilizando otros mtodos para disminuir los gastos por lo tanto creemos que es urgente terminar con el ranking de pilotos ya que esta poltica no juega a favor de la cultura organizacional de la empresa provocando la fuga de pilotos hacia otras aerolneas.

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Es importante tomar en cuenta lo que se puede lograr cuando las personas estn trabajando en un entorno que perciben como estable, seguro, y de apoyo contando con normas claras que hagan que se sienten ms cmodos y as entienden mejor. Los lderes son los actores principales para que los empleados comprendan y se comprometan con la organizacin. Se debera llevar una estadstica del consumo de combustible en los vuelos, para tener una referencia y mejorar los procedimientos, pero no se debera llevar con nombre y apellido para no presionar a los pilotos a realizar acciones arriesgadas en sus vuelos y menos colocarles un instructor en sus vuelos. Se deberan realizar charlas colectivas donde los instructores sugieran procedimientos y los pilotos den sus ideas y luego llevarlos a la prctica. Se debe por todos los medios evitar hechos tan bochornosos como la del piloto amonestado por declarar emergencia, ya que estaba 100% ajustado a la normativa y al buen criterio. El ejemplo personal que da el Sr. Parra cuando no declar emergencia, por tica y vergenza ni siquiera debera comentarlo. Fue poco citerioso de su parte y no se apeg en nada al procedimiento. Los bimotores efectivamente pueden operar con un solo motor, pero con limitaciones; y la filosofa de que tengan dos motores, es garantizar la seguridad de los vuelos comerciales. Parra debi haber aterrizado lo antes posible. Fue un exceso de confianza y una irresponsabilidad. 3. Qu otras alternativas de indicadores existen para gestionar el riesgo de la compaa? 1) Conductas ticas Aeronutica realizar un reglamento interno de control y gestin, con el fin de establecer las normas y cdigo de tica de vuelo, tal reglamento debe ir a corde con la legislacin laboral que tienes los trabajadores de vuelo y funcionario de monitoreo externo.

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 Reglamento interno, debe ir la explcitamente sealado la seguridad y normas para los trabajadores y las consecuencia que se pueden dictaminar al No cumplir con las obligaciones que dictada dicho reglamento. hacer capacitaciones interna como reforzamiento a las normas y actualizaciones que dicten la normativa de vuelo interno y lo establecido por la Direccin General de Aeronutica Civil (DGAC). 2) Refuerzo a la Conducta tica Aeronutica la compaa debe ser la base para construir un control de transparencia en las gestiones de vuelo, debe estar al tanto de los riegos de vuelo tanto por mantencin de los aparatos aeronuticos y como el procedimiento de riegos de vuelo. realizar capacitaciones de manejo de vuelo, aeronutica bsica y prevencin de riesgo areo. mecnica

establecer correo electrnico institucional donde los funcionarios tengan cuenta y clave, con el fin de promover la lectura y el conocimiento del control interno de vuelo, las actualizaciones de la compaa, etc. realizar postulaciones a cargo, con el fin de medir las capacidades tcticas, mentales y fsicas de los funcionarios que tengan contacto con los pasajeros y aquellos que conducen las naves de forma directa. formar un sindicato de trabajadores donde puedan manifestar los acuerdos y desacuerdos con las compaas, conseguir la confianza mutua entre empresa y trabajador.

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3) Componente Clave Programa tico Aeronutico integrar al rea administrativa un comit de seguridad aeronutica, donde se seale las debilidades areas que se producen y las herramientas que se deben utilizar para arreglar el problema. buscar las instituciones de estudio y capitacin privadas o pblicas, que ofrezcan capacitaciones de ejecucin de vuelo. realizar mantencin a la naves area, con el fin de prevenir fallas operacionales del funcionamiento de la maquina. realizar informe con todos los procedimientos de vuelo, mantencin de las naves, capacitaciones de los funcionarios de vuelo, modificacin de los procedimiento de control de gestin de vuelo; Los informes deben ser entregado a la alta direccin de la compaa a lo menos una vez al ao, realizar trimestralmente junta directiva para colocar en conocimientos los proyecto y modificaciones futuras de la compaa.

4. Busque en la prensa e informe los principales impactos de los accidentes en los indicadores financieros de la compaa Sky. A pesar de no haber en la prensa de la poca cifras referentes a los indicadores financieros de la compaa, es indudable que stos se vieron afectados negativamente debido a las seguidillas de incidentes ocurridos en menos de una semana. Fueron cuatro los incidentes aparecidos en la prensa los cuales afectan de forma negativa la imagen de la empresa y revela prcticas cuestionables al ojo pblico como lo son el ranking de pilotos.

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5. Cmo podran los lderes de la compaa encontrar un mejor equilibrio entre la sobrevivencia econmica y la calidad de servicios a los pasajeros? El mejor equilibrio sera a travs de la inversin en tecnologa, por ejemplo LAN ha implementado aproximaciones RNAV (GPS) para evitar que las tripulaciones hagan aproximaciones visuales. Las RNAV adems de ahorrar combustible son seguras. Tambin debe invertir en aviones ms modernos que tengan un mejor rendimiento en cuanto al uso del combustible, los cuales tambin ayudan a mantener bajos los niveles de contaminacin, por lo que disminuyendo los costos de combustible ayuda a su vez a las aerolneas a ofrecer a sus clientes tarifas ms bajas. Si Sky Airlines invierte en tecnologa como esta evitar los lamentables hechos conocidos por la prensa adems de mejorar la calidad de viaje y seguridad de los pasajeros.

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