Introduction : Lenqute de satisfaction constitue un outil privilgi pour connatre la perception des clients (tudiants) en regard de la qualit des

produits et services fournis par une entreprise (buvette). Cette information est capitale car, quelle que soit la qualit intrinsque dun bien ou dun service, cest la perception du client qui compte en dfinitive. 1. Contexte et objectifs :

Premire enqute de satisfaction effectue sur le niveau de satisfaction du service de la buvette de la facult polydisciplinaire de Taroudant, cette dmarche amorce une pratique de mesure de la satisfaction des tudiants vis--vis de la buvette. Lenqute a une double dimension : enqute de frquentation et enqute de satisfaction. L'tude mise en place avait pour objectif principal de connatre la satisfaction et les attentes des tudiants concernant les services buvette propose la FPT. Elle visait par ailleurs identifier des axes privilgier pour amliorer les services de la buvette. Lanalyse des observations contient : Niveau de satisfaction du service de buvette, Frquence de visite par jour, le niveau des prix, besoin satisfaire, dpense par visite, Temps prfr, niveau de satisfaction vis--vis des points suivantes : (l'accueil, l'organisation en gnrale, propret, ambiance, qualit des produits, qualit des services), Comportements viter, niveau d'importance accorder aux moyens suivants : (wifi, tlvision, lavabo). 2. Mthodologie : Le questionnaire tenait en une feuille (une seule page). Il respectait les principes de rdactions habituels pour ce type denqutes (questions personnelles la fin, alternance de questions simples rponse instantane et questions plus longues (questions hirarchiser)). Pour la prochaine enqute, il serait souhaitable de placer une version en ligne (via le site de la facult) en parallle afin de diversifier les tudiants touchs. Le questionnaire tait diffus pendant une semaine (face face), ce qui correspond la priodicit moyenne dune visite en buvette, entre le 26 Novembre et le 2 Dcembre 2012. Les questionnaires rentrs ont t scanns au fur et mesure et la saisie des rponses fermes ( coches) a t effectue de manire automatise tandis que la saisie des rponses ouvertes (manuscrites) a t effectue manuellement. Le questionnaire denqute comprend 10 questions et 55 variables possibilits de rponses . (Voir annexe) Au total, 58 tudiants ont rempli et retourn leur questionnaire. L'analyse a concern les tudiants de la premire, 2eme et 3eme anne. Les questionnaires ont ensuite fait lobjet dune saisie informatique via une interface ralise avec Sphinx , puis le fichier a t export pour le traitement.

service de buvette Nb. cit. Frq. Bas Moyen Elev TOTAL OBS. 16 38 4 58 27,6% 65,5% 6,9% 100%

Dans la question 1, les rpondants devaient indiquer leur niveau de satisfaction vis--vis de la buvette. La Figure 1 montre que plus de la moitie (65,5%) disent quils sont moyennement satisfaits, et presque le quart (27,6%) montre que le niveau de service est bas, par contre une proportion de 6,9% sont totalement satisfait.

Ces rsultats montrent que le service de la buvette a moyennement rpondu aux attentes de ses clients (Etudiants).

serv ice de buv ette 6,9% Bas 27,6% Moy en Elev

65,5%

La Figure 1

frquence de visite par jour Non rponse Une seule fois par jour Entre deux et trois fois par jour

Nb. cit. 1 9

Frq. 1,7% 15,5 % 53,4 % 29,3 % 100%

31

Plus de trois fois par 17 jour TOTAL OBS.

f rquence de v isite par jour 1,7% 15,5% 29,3% Non rponse Une seule f ois par jour Entre deux et trois fois par jour Plus de trois fois par jour

58

53,4%

prix Non rponse Bas Valais ce qui j'ai pay Elevs TOTAL OBS.

Nb. Frq. cit. 1 1 1,7% 1,7%

Comme le montre le graphe(3). 39.7% de lchantillons constate que les prix soutenu dans la buvette est lev. 56.9% considrent les prix trs lev .par contre 1.7% trouvrent les prix bas est le mme pourcentage pour ce qui non repend a la question

23

39,7%

33 58

56,9% 100%
prix 1,7% 1,7% Non rponse Bas Valais ce qui j'ai pay 39,7% Elev s

Puisque que plus de la moiti exprim leur insatisfaction vis--vis les prix soutenu dans la buvette. Cela signifie que l'apport (paiement) personnel a doubl

Puisque que plus de la moiti voir que les prix est lev .cela nous montre leur insatisfaction vis--vis les prix soutenu dans la buvette

56,9%

Autre besoin satisfaire Nb. cit. Frq. Oui Non TOTAL OBS. 45 13 58 77,6% 22,4% 100%

Dans la question 4 sur lamlioration des produits/services proposs, nous leur demandions sils veulent dautres produits/services concernent exclusivement celles qui ne se vendent pas la buvette : La majorit des 58 rponses c.--d. (77.6%), pensent quil doit tre amlior par dautres produits et services. Le reste (22.4%) voit que ce nest pas ncessaire et que les produits/services existants sont suffisants.

besoin satisf aire

22,4%

Oui Non

Au vu des rponses collectes, il semble que plus de trois tudiants parmi quatre ont dautres besoins et dautres attentes. Ces rsultats sont confirms par la deuxime partie de la question relative aux propositions des usagers.

77,6%

Cigarette Les Jus Mirandina recharge crpes Panini pizza Chips chocolat fast food glaces jeux videos mil -feuilles parasols salades Soupe Taguer billard journaux lav abo Okey panorama Perly Sandriers sandwich Spophy twix wifi 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 4 4 4 5 6 6

Cette partie de question 4 concernant lamlioration des services/produits proposs concernent exclusivement ceux qui ne se vendent pas la buvette tait une question ouverte. Les rpondants proposent de nouveaux produits/services, mais quant la question concerne, les rsultats en sont difficilement exploitables. Dune part parce que les tudiants proposent une grande diversit de produits/services, et dautre part parce que les produits proposs nont pas de mme type: Une seule personne la fait explicitement en demandant lavabo. Concidence, cela a t mis en place pendant le droulement de lenqute, mais ne pouvait pas y tre intgr sous peine de fausser les donnes. Les cigarettes : 8personnes ; Biscuits (Mirandina, Okey, Taguer, Spophy, Twix): 11 personnes; Recharge : 5 personnes; Fast-food (Crpes, Panini, Pizza, Salads, Sandwich) : 15 personnes; Les jus (Jus naturels, Panache, Panorama) : 7 personnes Soupe: 2 personnes ; Chocolat : 2 personnes ; Glaces : 2 personnes ; Chips : 3 personnes ; Yaourt (Perly) : Une seule personne Parasols : Une seule personne ; Wifi : Une seule personne Jeux vido : Une seule personne ; Journaux : Une seule personne. Les points qui sont amliorer ici selon les usagers concernent plus particulirement les cigarettes, fast-food, biscuits et recharge.

Dpense par visite Combien vous dpensez chaque fois vous entrez la buvette ? dpense par visite Entre 3Dh et 5Dh Entre 5Dh et 10Dh Plus de 10Dh Nb. Frq. cit. 13 22,4% Daprs La figure 5 on a remarqu que 48.3% des Clients dpensez entre 3 et 5 DH par visite.29.3% disent quils ont consomm plus de 10DH est 22.4% dclarent quils payent entre 5 et10 DH

28

48,3%

17

29,3% 100%
dpense par v isite

TOTAL OBS. 58

Plus de la moiti dpense plus de 5dh.Cela montre que la consommation dans la buvette est moyennement leve.

22,4% 29,3%

Entre 3Dh et 5Dh Entre 5Dh et 10Dh Plus de 10Dh

48,3%

temps prfr Quand vous arrivez souvent la buvette ? temps prfr Nb. cit. Frq. Le matin L'aprs-midi TOTAL OBS. 39 19 58 67,2% 32,8% 100%
temps prf r

Le matin 32,8% L'aprs-midi

67,2%

Satisfaction Pour chacun des points suivants quel est votre niveau de satisfaction ?

--l'accueil l'organisation en gnrale Propret ambiance

Non rponse 1,7% 3,4% 3,4% 0,0%

Trs satisfait 5,2% 1,7% 5,2% 22,4% 8,6%

Assez satisfait 29,3% 31,0% 41,4% 19,0% 34,5%

Peu satisfait 36,2% 36,2% 27,6% 19,0% 39,7%

Pas du tout satisfait 17,2% 22,4% 17,2% 22,4% 10,3%

Pas d'opinion 10,3% 5,2% 5,2% 17,2% 6,9%

TOTAL 100% 100% 100% 100% 100%

qualit des produits 0,0%

qualit des services 0,0% Ensemble 1,4%

1,7% 7,5%

34,5% 31,6%

31,0% 31,6%

27,6% 19,5%

5,2% 8,3%

100% 100%

58

6 10

3 13

3 10 10

4 6

3 16

13 16 21 21 11 23 18

24 17 0 3 1 l'accueil 18

11 20 20 13

1 2 l'organisation en gnrale

3 2 Propret

5 ambiance qualit des produits

1 qualit des serv ices

Non rponse Peu satisfait

Trs satisf ait Pas du tout satisfait

Assez satisf ait Pas d'opinion

Tableau d'effectifs
Certains critiquent son absence de visibilit (7 rponses), dautres son efficacit (8 personnes). Certains regrettent le fait que le SIAF se serve de Google, dautres ne le trouvent pas adapt , affiner, dautres enfin pensent qu il gagnerait tre amlior, sans expliquer davantage les raisons de leur mcontentement. Toutefois, un usager explique que le moteur de recherche ne hirarchise pas suffisamment les rponses , un autre crit qu il est amliorer, surtout pour les circulaires et instructions . Ce point revient dailleurs plusieurs reprises dans les commentaires des usagers, lun dclare que les services peuvent tre amliors en proposant un moteur de recherche plus adapt, ou une indexation plus fine (surtout pour les circulaires ou les instructions de tri ) tandis quun autre aimerait une option full text pour moissonner les directives . Le point qui est amliorer ici selon les usagers concerne plus pa rticulirement la rubrique Grer les archives et nous y reviendrons par la suite. De fait, la recher che full text , principe mme daction du moteur Google, ne sapplique quaux documents en mode texte et pas aux documents en mode image. Or, une partie des circulaires est actuellement en mode image : il sagit des circulaires les plus anciennes qui ont t sc annes pour tre intgres sur le site, et des circulaires q ui ne proviennent pas des Archives de France. Un axe damlioration pourrait consister ajouter des mots-clefs dans les mta-donnes des fichiers PDF, un autre consisterait ocriser ces documents.

cigarette bruit retard L'embouteil age les animaux non respect de l'ordre assortiment des produits jeux de carte mal entendu ordure jetables PC portable 1 1 1 1 1 3 3 3 6 8

10

TABLEAUX ACCOLES Wifi, tlvision, tlvision1.

--wifi

Non rponse Trs important Peu important Pas important TOTAL 1,7% 91,4% 29,3% 86,2% 69,0% 3,4% 44,8% 8,6% 19,0% 3,4% 22,4% 3,4% 9,8% 100% 100% 100% 100%

tlvision 3,4% Lavabo 1,7%

Ensemble 2,3%

On constat au niveau de la question n 9, qui traite le degr dimportance que donne les tudiants quelques moyen (WIFI, TV, Lavabo), que 91,4% des rpondants disent que le wifi doit couvre aussi la buvette ce qui lui donne une trs grande importance. Par contre, la tlvision est peu importante 29,3% seulement qui vois quelle est trs importante par rapport 22,4% qui voient quelle nest pas importante du tout.et pour ce qui concerne lavabo, 69 % des rpondants disent que la buvette doit obligatoire contenir dun lavabo.

58

2 2 13

2 5

Daprs la figure n on a constat que la buvette manque de deux choses que les tudiants voient quelles sont trs importantes savoir le WIFI et lavabo

26 53 50

17 0 1 wifi 2 tlv ision 1 Lav abo

Non rponse Peu important

Trs important Pas important

non nombr e de chaises et tables insuffisant menu faible Capacit de cette buvette insuffisante le respecter les gens qui travail au sein de la buvette Ordonancement des commandes Sur face de la buvette et petite toit 1 1 1 1 1 2 9

13

Tableau d'effectifs Aprs avoir labor un questionnaire dont on a essay de traiter toute sorte de question qui a une relation avec les services octroys par la buvette. On a pris en considration que rien nest parfait, alors on propos de demander a rpondants dajouter des point quon probablement oubli de les mentionner dans notre questionnaire. Pendant lanalyse des rsultats de cette question on a constat quil sagit des propositions qui une relation avec la figure n (voir question 4) alors pour rendre les rsultats significatifs et sans perdre de fiabilit on a dplac les ses rponse. La plupart des rpondants ont rpondus par non, sans prendre en considration les non-rpondus, alors la chose la plus attirante cest que nombre de chaises et tables insuffisant 31%.