Lder: Erick Alfonso Ruiz Lander Campos Alejandro Luis Enrique Canch Bolio Jonathan Chavarra Fernndez Jaime

Poot Ake Profesor: Remigio Cabral Dorado

Cultura de la Calidad 10-11186 10-11588 11-12383 10-12115 10-12136 Herramientas de la Calidad

16/Nov/12

En base a las encuestas tomadas del buzn 5 que corresponde al rea de hospitalizacin se llego a la estratificacin de datos en donde la informacin analizada arroja que existen factores que provocan la ineficiencia y rendimiento en el servicio prestado, los cuales son: La poca capacitacin que se tiene por parte de los trabajadores a la hora en que se presentan diferentes tipos de emergencias. Se tiene poca informacin sobre el estado actual de los pacientes ya que no es oportuna y ni de fcil alcance. El trato recibido por parte del personal no es de manera adecuada, existen casos en donde se hace el uso de la prepotencia. Casos en donde la prctica de la negligencia por parte del personal es renuente. Actividades por parte del personal en donde se pone en juego la estabilidad del paciente. Queja Mes
Junio 0 2 Julio 4 3 Agosto 3 5 Septiembre 0 0 Octubre 2 2

% acumulado

Falta De Capacitacin Informacin sobre el paciente Tiempos muertos Psimo trato por parte del personal de vigilancia Negligencia Mdica

Informacin sobre el paciente

Falta de Capacitacin

14 9

40% 66%

0 2

0 2

0 2

2 2

0 0

Psimo trato por parte del personal de vigilancia

Tiempos muertos

8 2 2

89% 94% 100%

Negligencia Mdica

30 25 20 15 10 5 0

100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

QUEJAS % ACUMULADA 80-20

Figura 1.

Figura 1. Diagrama de Pareto.- El presente diagrama tambin conocido como 80/20 facilita el anlisis de las problemticas ya que separa las ms importantes para que se trabajen en ellas y as este sea el punto de partida de todo el trabajo. En base a las papeletas proporcionadas por el hospital las ms importantes fueron las tres primeras; informacin sobre el paciente, falta de capacitacin y mal trato por parte del personal.

Figura 2.

Figura 2. Diagrama de flujo.- En base a las encuestas tomadas del hospital, se analizo los casos ms frecuentes, en la cual, se planteo en este diagrama de flujo el tema de capacitacin y de servicio. Analizando este diagrama se observa como el servicio de hospitalizacin tiene ciertas certificaciones , donde la cual, la capacitacin es un factor muy importante dentro de esta organizacin. Ya que la capacitacin del personal da como resultado mejores servicios a los pacientes y a familiares.

Figura 3. Diagrama de Causa y Efecto.- explica cules son las debilidades encontradas en el rea de hospitalizacin, sealando que se segmento en factores esto asociado al anlisis que se detecto en las encuestas del buzn ya que estas mismas generan el problema de prestar servicios de buena calidad. Observaciones: Con el anlisis hecho y con los resultados obtenidos, concluimos que la mayor problemtica del hospital es la falta de capacitacin de su personal administrativo y operativo, as mismo tiene una falta de coordinacin para resolver las cuestiones correspondientes con los usuarios. Referencia: Delgado, H. C. (2006). Desarrollo de una Cultura de Calidad.Tercera Edicion (pgs. 170200). Mexico, D.F Editorial, McGraw Hill.