UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN AGUSTN

FACULTAD DE CIENCIAS HISTRICO SOCIALES PROGRAMA DE CERTIFICACIN PROFESIONAL EN ADMINISTRACIN TURSTICA HOTELERA Y GUIA OFICIAL

CURSO: SERVICIOS TURSTICOS TEMA: AGENCIAS DE VIAJE DOCENTE: AXEL FARFN PRESENTADO POR: ZENTENO, PATRICIA MUOZ, CAROL SARMIENTO, ENIT VI SEMESTRE

AREQUIPA PER 2008

INTRODUCCIN

La presente monografa tiene por objetivo presentar las principales teoras sobre el origen, funcionalidad, caractersticas, entre otros de las agencias de viaje y como estas se relacionan con el resto de los factores tursticos. Al filo del nuevo siglo, el sector turstico y todos sus componentes van a verse envueltos dentro de un clima general que va a afectar fuertemente a todos los actores el negocio. La empresa que especializa en diferentes tipos de servicios en beneficio del viajero, tales como reservaciones de boletos y alojamiento en hoteles, programacin de tours, arrendamiento de autos, etc. En trminos del proceso de comercializacin del turismo, las agencias de viajes son tiendas minoristas, que suelen trabajar estrechamente vinculadas con las empresas transportistas, lneas areas, de las cuales reciben una determinada comisin por concepto de boletos vendidos, de los hoteles, que tambin les reconocen un pago y, en general, de todos los operadores. Estas empresas, que suelen a tener mucho material informativo sobre destinos y paquetes tursticos, trabajan igualmente en estrecha cooperacin con los operadores de tours, figura que se correspondera con la de un mayorista.

EL SERVICIO DE AGENCIAS DE VIAJES 1. EVOLUCIN HISTRICA Antes de la Revolucin Industrial del S XIX la gente apenas se mova de su entorno y si lo haca era por motivos muy concretos: cuestiones de estado, religin, comercio. l echo de moverse no se haca por placer sino por una necesidad. La aparicin del ferrocarril y del barco a vapor cambi el concepto de viajar. Hasta pasada la 2 mitad del S XX el viaje del placer era solo privilegiado para la alta sociedad; para el pueblo viajar no entraba en sus planes: la economa familiar al igual que las condiciones laborales eran precarias. Las agencias de viaje estn muy relacionadas con las compaas de transportes, es decir van surgiendo como una actividad ligada al transporte de mercancas. En Espaa la 1 agencias de viaje se crea en 1930 y se llama Viajes Marsans y la 2 es Viajes Internacional Expreso. En los aos 40 nace viaje Meli. A partir de la industrializacin se produjeron grandes cambios como:
o o o

Aumento de la produccin de bienes a menor costes Mayor demanda de materias primas Bsqueda constante de nuevos mercados en los que colocar la

produccin
o

Desarrollo de una importante red de transporte (terrestre,

mecnico, areo)
o

Desaparicin de barreras fsicas, lo que implica un mayor

crecimiento a otros pueblos.

Despus de la revolucin industrial surgen otros movimientos como el obrero, obteniendo logros como la de reduccin de la jornada laboral, vacaciones anuales retribuidas, sanidad y educacin gratuita. Se reparte mejor, hay ms riquezas, hay ms inquietudes, ms nivel cultural, ms tiempo libre, los medios de comunicacin son mejores y ms rpidos, se desarrolla la navegacin rea, todo esto genera un fenmeno social y econmico denominado TURISMO DE MASAS. 2. DEFINICIN DE AGENCIAS DE VIAJE Una agencia de viajes es una sociedad mercantil que se dedica de manera habitual y profesional a asesorar y/o vender y/o organizar viajes o otros servicios tursticos. El papel de la agencia turstica es el de intermediario entre la persona que demanda turismo y la persona que ofrece esa demanda y que es productor de bienes o servicios tursticos. En esta definicin encontramos implcita las tres funciones que pueden realizar las agencias de viajes: Asesoramiento: En nuestro pas a diferencia de otros no hay que abonar cantidad alguna para recibirla. Mediante el asesoramiento se informa al cliente de toda la oferta de la que dispone la agencia de viajes. Hay que ser lo ms imparcial posible con el cliente cuando se da esta informacin, por lo que no hay que vender lo que uno quiere sino lo que el cliente ha venido a buscar. Un buen asesoramiento puede fidelizar a un cliente que es el objetivo de la mayora de empresas. Intermediar: La agencia funciona como intermediaria cuando organiza o gestiona un servicio turstico en nombre de una tercera persona. Esta funcin es la que define de por s una agencia de viajes. Entre los servicios en los que las agencias intermedian destacan: Reservar billetes (de cualquier tipo de transporte).

Reservar habitaciones y otros alojamientos. Alquiler de alojamiento (ofertas hoteleras y no hoteleras). Alquiler de coches (con o sin choferes). Reservar o vender paquetes tursticos o programas tursticos. Fletaje de aviones. Reservar entradas para museos, teatros y otros espectculos. Contratar servicios de guas. Contratar plizas de seguros. Cambiar moneda y emitir cheques de viaje. (Tambin se pueden enviar bonos) Comprar o adquirir guas tursticas. Organizar actividades deportivas. Organizar: Se entiende por organizar al hecho de montar los programas tursticos. Podremos decir que una agencia est organizando un viaje cuando este consta de diferentes visitas, diferentes ciudades o pueblos a visitar y se le pone un precio a todo el conjunto. As que organizar tambin implica conocer la oferta turstica y las actividades a poder realizar en la zona. Las Agencias de Viajes son empresas mercantiles de servicio que acerca el producto turstico al consumidor. Empresa mercantil: empresa que se crea para la obtencin de lucro y con la organizacin de medios naturales ( mesas, ordenadores) y humanos ( el personal que tiene la empresa para que esta funcione) se obtiene ese lucro. Servicio: no es tangible, no se puede tocar, ej: un abogado. Los medios naturales y humanos de los que tiene la empresa los dispone para la prestacin del servicio al consumidor: informando, asesorando, etc.

Las Agencia de Viaje obtienen la informacin que le ofrecen a sus clientes gracias a los otros servicios del medio como son los hoteles, apartamentos, Tour operadores, etc. Estos son prestatarios de servicios tursticos y las AVV tienen capacidad legal para contratar con estos, por eso la informacin se localiza muy cerca del consumidor. A partir de aqu las AVV tienen la obligacin de proporcionarle al cliente cuanta informacin demande. Producto turstico: Conj. De bienes y servicios destinados a satisfacer las necesidades del cliente. Necesidad: carencia + deseo. 3. ACTIVIDADES DE LAS AGENCIAS DE VIAJES Y TURISMO. Son actividades de las Agencias de Viajes y Turismo, independientemente de la clase bajo la cual presten sus servicios, las siguientes: a) La promocin del turismo en los mbitos nacional e internacional; b) La representacin de empresas intermediarias u Agencias de Viajes y Turismo no domiciliadas en el pas; c) La representacin de lneas areas; d) La representacin de otros prestadores de servicios tursticos; e) El alquiler de vehculos con y sin conductor; f) El fletamento de aviones, barcos, autobuses, trenes especiales y otros medios de transporte; g) La organizacin y promocin de congresos, convenciones y otros eventos similares; h) La contratacin de Guas de Turismo; i) Otras vinculadas a los viajes de Turismo. De las Agencias de Viajes y Turismo Mayoristas:

La proyeccin, elaboracin, organizacin y comercializacin de programas y dems servicios tursticos, a nivel nacional e internacional. 4. EXPANSIN DE LAS AGENCIAS DE VIAJES Con la llegada de las lneas areas regulares, el negocio de las Agencias de Viajes empez a cambiar. En los aos treinta la Plan American World Airways eran tan pequea que no se podan permitir una oficina de venta de sus billetes, y por ello pidieron prestada una zona de ochenta y cuatro centmetro en el mostrador de la Thos. Cook e Hijo en Nueva York. Al finalizar la Segunda Guerra Mundial se desat el deseo de viajar y mucha gente se inici en los negocios como lo agente de viaje profesores, oficinista y amas de casas trabajaron fuera de sus hogares dedicando parte de su tiempo a ser agente de viaje. La idea de abrir una agencia de viajes posee un atractivo natural para mucha gente, quienes probablemente piensa que para empezar con este negocio solamente necesita de un capital limitado y una mnima informacin sobre viaje. 5. REQUISITOS PARA SU INSTALACIN Las Agencias de Viajes y Turismo para el inicio de sus actividades debern estar inscritas en el Registro Unico de Contribuyentes (RUC) a que se refiere la Ley N 26935, Ley sobre Simplificacin de Procedimientos para obtener los Registros Administrativos y las Autorizaciones Sectoriales para el inicio de Actividades de las Empresas, normas complementarias y modificatorias. Asimismo, debern contar con la Licencia Municipal de Funcionamiento y cumplir con las dems disposiciones municipales correspondientes. Los Requisitos mnimos para la prestacin del servicio Las Agencias de Viajes y Turismo para el desarrollo de sus actividades debern cumplir con lo siguiente:

a) Contar con un local de libre acceso al pblico, apropiado para atender al cliente y dedicado a prestar el servicio de Agencia de Viajes y Turismo. Excepcionalmente, la actividad podr ser desarrollada en centros comerciales, recepcin de establecimientos de hospedaje, o en terminales de servicios pblicos de transporte terrestre o areo, siempre que se diferencie el rea dedicada a la prestacin del servicio; b) Contar con personal calificado para la atencin al pblico c) Tener el equipamiento mnimo para la prestacin de sus servicios, como equipo completo de cmputo, telfono y fax. Presentacin de Declaracin Jurada de cumplimiento de requisitos mnimos. Las Agencias de Viajes y Turismo, dentro de un plazo de treinta (30) das de iniciadas sus actividades, presentarn al rgano Regional Competente, sin costo alguno, una Declaracin Jurada de acuerdo al formato contenido en el Anexo N 1 de cumplimiento de los requisitos sealados en el artculo 9, as como de las clases bajo las cuales prestarn sus servicios. Actualizacin de informacin contenida en la Declaracin Jurada. Ante cualquier modificacin de los datos contenidos en la Declaracin Jurada referida en el artculo precedente, las Agencias de Viajes y Turismo se encuentran obligadas a comunicarla al rgano Regional Competente. El plazo para informar al rgano Regional Competente, no ser mayor a quince (15) das calendario, contados a partir de la fecha de su ocurrencia. 6. FUENTES DE INFORMACIN A TRAVS DE LAS FUNCIONES DE LAS AGENCIAS DE VIAJES 6.1. FUNCIN ASESORA Asesorar:

Informar al viajero sobre las caractersticas de los destinos,

servicios, proveedores y viajes existentes.

Ayudarle en la seleccin de lo ms adecuado en su caso

concreto. Exigencias para cumplir esta funcin asesora:

Contar con amplias fuentes de informacin; para ello cuentan con

varios sistemas: a.Deben disponer de conexiones con sistemas computerizados de reservas (SCR) o sistemas globales de reservas (SGR, Ej. Amadeus). b. Deben disponer de conexiones va Internet, tanto para

estar en contacto con sus clientes, como para sus relaciones con los proveedores de servicios tursticos. c.Otra fuente de informacin consiste en la recopilacin de mapas, manuales tcnicos, guas y bibliotecas especializadas de folletos. d. Otra fuente de informacin es que la agencia cree su propio

banco de datos, lo que le permite facilitar informacin exclusiva y personalizada. Tambin puede permitirle guardar informacin sobre los clientes para poder llevar a cabo determinadas campaas de marketing.

Contar con una adecuada comunicacin con el viajero, de manera

que trate de captar de la mejor forma posible las necesidades y expectativas que el cliente ha puesto en el viaje; para ello la agencia debe contar con profesionales expertos en destinos y viajes con la adecuada preparacin cultural y tcnica y, a su vez, con profesionales con cualidades como el don de gentes y con capacidad para captar las necesidades de los clientes.

Contar con una ubicacin adecuada y con el equipamiento

apropiado que favorezca el contacto personalizado con el mercado. 6.2. FUNCIN MEDIADORA Consiste en gestionar e intermediar la reserva, distribucin y venta de productos tursticos. Aunque no sea imprescindible es importante, ya que permite acercar el producto al cliente y multiplica los puntos de venta. Normalmente esta funcin mediadora es ejercida por las agencias minoristas, que materializan la reserva, el alquiler o venta de los siguientes grupos de servicios:

Pueden ofrecer al cliente servicios sueltos ofertados de forma

aislada como puedan ser billetes de un determinado medio de transporte, alojamientos en establecimientos hoteleros, alojamientos en establecimientos extrahoteleros, entradas para espectculos culturales o deportivos, alquiler de vehculos, alquiler de salones para banquetes o congresos, plizas de seguro de viajes, venta de guas tursticas, etc.

Tambin

pueden se

ofrecer puede

viajes resumir

combinados, en una mera

ofertados funcin

generalmente por mayoristas o touroperadores; en este caso la funcin mediadora distribuidora.

Tambin ofrecen servicios subsidiarios como el cambio de divisas,

el cambio y venta de cheques de viajes, la modificacin o cancelacin de reservas y la tramitacin de la documentacin necesaria para el viaje como el pasaporte o el visado.

Otro grupo de servicios corresponde a la representacin de

proveedores, destinos u otras Agencias de Viajes, en este caso, la empresa no acta como un mero distribuidor, sino que adquiere el producto y luego lo vende, por lo tanto est asumiendo el riesgo de la operacin.

La funcin mediadora es, en principio, la ms vulnerable desde la incorporacin de las nuevas tecnologas de la informacin, que permiten la venta directa al cliente por parte de los proveedores y los productos tursticos. De todas formas, las Agencias de Viajes tambin tienen sus ventajas: adems de asesorar al cliente pueden abaratar los productos gracias al poder negociador que tienen al comprar a mayor escala, por lo tanto es muy importante a la hora de considerar la funcin elegir bien a los proveedores, que concedern licencias a la agencia y le exigirn fianzas para que acte en su nombre. As es como funciona: El proveedor del producto turstico se compromete a suministrar a la agencia la informacin necesaria sobre sus servicios y a aportar los documentos o billetes que formalizan la venta. La agencia se compromete a conocer y promover los servicios de sus proveedores vendindolos al precio fijado por los mismos. La agencia tambin se compromete a guardar o depositar el dinero recibido y liquidarlo con el proveedor. El proveedor tiene el compromiso de abonar la comisin acordada con la agencia por la venta. Implcitamente en la funcin vendedora hay que resaltar la formalizacin del contrato. 6.3. FUNCIN PRODUCTORA Consiste en disear, organizar, comercializar y operar viajes y productos tursticos generados por la combinacin de distintos servicios y que se ofertan a un precio global establecido, que es lo que se suele conocer por viajes combinados o paquetes (viajes estndar programados a la oferta) o tambin podemos encontrarnos con forfaits (viajes programados a la demanda, que estn adaptados a cada cliente o customizados). Esta funcin est gestionada por touroperadores y agencias mayoristas. Para llevar a cabo esta funcin productora, se exigen varias cosas:

La investigacin permanente de los mercados para conocer las

tendencias y necesidades de los clientes, as como las ofertas de la competencia.

La creatividad o imaginacin para disear nuevos productos que

permitan a la agencia diferenciarse frente a la competencia.

La calidad del servicio, que en este caso se suele basar en la

adecuada eleccin de los proveedores y en el trato dado a los clientes.

Una adecuada gestin de los costes.

Adems, para potenciar su funcin productora, una agencia no puede limitarse a organizar viajes, debe ampliar constantemente sus actividades, para ello puede pasar a organizar congresos, ferias, cruceros, prcticas deportivas (Ej. Club Mediterrneo, Catai Tours, Nuevas Fronteras). Para crear los productos, las agencias deben aprovechar las economas de escala y negociar los precios netos con los proveedores, si la agencia no organiza el viaje, slo lo vende, obtendr un porcentaje de beneficio y el precio de venta al pblico se obtendr sumando el precio negociado con el proveedor ms el porcentaje de las agencias. La funcin productora culmina con la comercializacin y venta del producto turstico, para ello habr que realizar las acciones oportunas para dar a conocer los productos al consumidor final; lo que podramos denominar funcin comercializadora, que consiste en las labores de marketing necesarias, las cuales requerirn elevados costes. Funcin Tcnica: A travs de esta funcin las AGENCIAS DE VIAJE proyectan, confeccionan, y ponen en marcha los productos tursticos. Esta funcin deriva 4 actividades:

1 Planificacin del programa que se pretende poner en marcha ( la gente est motiva de ira un sitio, pues hay que investigare se sitio donde quieren ir, recurso, transporte, etc) 2 Diseo del viaje (al saber donde vamos realizamos las contrataciones) 3 Distribucin ( se organizan las plazas, segn las que vengan son las que vendo, no vender ms de las que vienen ni viceversa) 4 Control de las operaciones llevar un control segn vaya saliendo el viaje para ver si va bien o no. Funcin Financiera: mejorar la administracin de los recursos econmicos de la empresa, para esto es necesario:
o

Conocer y analizar la estructura econmica-financiera de la

empresa.
o o

Realizar los presupuestos Establecer un mtodo adecuado de ingreso y gastos y de cobros

y pagos. (Gast 30000 en telfono pero hasta 1 de mes el banco no se lo cobra, no lo he pagado.) Funcin Contable: registra todos los hechos contables que se hacen las AGENCIAS DE VIAJE, es til y obligatoria, le interesa a los proveedores, la opinin pblica, posibles nuevos inversores, a los empleados. Funcin Social ( factor humano muy importante): Los empleados deben ser considerados con especial atencin en las empresas de sector turstico, la calidad personal y profesional de los trabajadores debe ser buena. Esta funcin examina sus actividades hacia: 1. Una implantacin de sistema aprendizaje y actualizacin que

estimule al trabajador y se le integre en un plan de formacin.

2.

Conseguir una estructura satisfactoria del trabajo ( valorar el

trabajo) 3. 4. Conseguir el bienestar del personal ( vacaciones, festivos) Aplicacin rigurosa de carcter laboral entre los representantes de

la empresa y los trabajadores. Funcin Comercial: se pretende conectar la empresa con el exterior, contactando por un lado con los proveedores y por otro con los consumidores. Mejorar las condiciones de ventas y compra de la empresa. Funcin Administrativa: abarca la planificacin, organizacin mando y control d todas las actividades que se realizan en las AGENCIAS DE VIAJE. En las grandes empresas existen departamentos que llevan a cabo estas funciones, sin embargo en las AGENCIAS DE VIAJE pequeas las funciones administrativas las ejecuta el director. 7. CLASIFICACIN DE LAS AGENCIAS DE VIAJE Existen varios criterios de clasificacin: 7.1. Clasificacin segn el reglamento jurdico: Uno de los factores en los que debe coincidir las Agencias de Viajes es en el de sus clasificaciones. Agencias de viaje Mayoristas: son aquellas que proyectan, elaboran y ofrecen toda clase de servicios y viajes combinados para su afianzamiento. No pudiendo vender ni ofrecer su producto al usuario. Agencias de viaje Minorista: comercializan el producto de los Agencias de viaje mayoristas vendiendo directamente al usuario turstico o proyectan, elaboran, organizan o venden toda clase de servicios y viajes combinados al turista, no pudiendo ofrecen ni comercializar sus productos a travs de otros servicios.

Agencias de Viajes de Publicidad: las Agencias de Viajes aunque suele contar con mucho folletos publicitarios y promocinales suministrado por los operadores de tours, tienen a menudos la necesidad de hacer publicidad. Cuando este es el caso, las Agencias de Viajes concentras sus esfuerzos en dos grandes categora, que dependern del rea donde operan. Si lo hace en un pas que reciben mucho turismo, orientarn su gesto publicitario hacia la informacin y venta de aquellos servicios que le sern de utilidad al viajero mientras visita el punto de destino. Es decir, es tratar de hacer su estada lo ms cmodas e interesantes posible, ofrecindole, por ejemplo, facilidades de cambio de moneda, venta, de boletos para eventos locales, alquiler de autos, diseo de excursiones, etctera. Por otro lado, si la agencia de viajes tiene su negocio en zona que son grandes mercados tursticos, que genera corriente de turista hacia otros lugares, se inclinara hacia a venta de tours y servicios a quienes son clientes potenciales para viajar a otros lugares. Agencias de viaje Mayoristas Minoristas: pueden simultar las actividades de los 2 grupos. 7.2. Atendiendo a la actividad que realizan pueden ser:
o

AGENCIAS DE VIAJE emisoras, donde est la gente que tiene AGENCIAS DE VIAJE receptiva, est donde llega el turismo de AGENCIAS DE VIAJE emisora receptiva, simultan las 2

intencin de viaje
o

masas
o

actividades. 7.3. Atendiendo al Producto o al Mercado: La amplia variedad de oferta turstica unida a las ganas de viajar han obligado a pequeas empresas a especializarse en determinados

productos (viajes, trabajo, excursiones,) o se especializan en el sector del mercado de la 3 edad, estudiante, deportistas. Segn el trfico de viajeros: Emisoras (outgoing) Envan viajeros a reas geogrficas distintas del lugar donde se encuentra la propia agencia. Receptivas (incoming) Se ocupan de atender o traer turistas de otras reas geogrficas. Dentro de estas hay varias modalidades:

Las situadas en zonas de gran afluencia turstica. Agencias de Viajes grandes o medianas con departamentos

receptores. Emisoras - Receptivas. Simultneamente organizan el trfico en ambos sentidos. El 35,8% de las agencias son de este tipo. La decisin de quedarse un tipo u otro de agencia depender de la experiencia de los gestores de la agencia. A pesar de todo, conviene llevar a cabo un estudio de mercado, pues suele ser difcil lanzarse hacia un mercado receptivo sin contar con contactos previos en el mercado emisor extranjero. 7.4. Segn el canal de distribucin: Agencias in plant. Se trata de pequeas oficinas o dependencias que las Agencias de Viajes instalan en empresas clientes con el fin de que operen eficientemente los servicios que estas solicitan. Normalmente se trata de

oficinas que cuentan con uno o dos empleados que estn en constante contacto con los viajeros de la empresa. En el ao 96 haba 200 empresas de este tipo. Agencias de Viajes en franquicia. Franquicia: sistema de colaboracin entre dos empresas independientes en el que una, la franquiciadora, concede a la otra, la franquiciada, el derecho de explotar un negocio siguiendo unas tcnicas comerciales uniformes. La franquiciadora aporta tambin la marca y la imagen corporativa, el saber hacer, los productos, la formacin de los trabajadores, el plan de marketing y la gestin de las compras. La franquiciada pagar una cuota peridica a la franquiciadora. Agencias de Viajes virtuales. Nacen debido al cada vez mayor uso de Internet, de esta tendencia surgen los sistemas rpidos de reservas basados en pginas web. Ej www.expedia.com que opera con WORLDSPAN. Las agencias tradicionales las ven como una fuerte amenaza y comienzan a incorporar esta modalidad ofreciendo, adems de los servicios directos, servicios a travs de Internet. Esta modalidad presenta dos grandes problemas que actualmente estn siendo solventados: el pago y la privacidad de la informacin. Las Agencias de Viajes proporciona:

Viajes de Vacaciones. Viajes domstico independiente. Viaje sencillo. Viaje Sentimental. Viaje de todo incluido. Viajeros de trnsito. Viajero solitario. Viaje de familiarizacin. Viajes de incentivo.

8. ORGANIZADORES DE VIAJES Quines son los agentes de viajes y que papel juegan en la organizacin de los mismos? Por lo comn, os agentes son propietario o empleados de un negocio relativamente pequeo. Sin son empleados de un negocio, sus ingresos sern modestos y tendrn bastante trabajo, para ste tambin ser emocionante y probablemente van a disfrutar llevndolo a cabo. Incluso los mismo propietario probablemente nunca se enriquecern, pero podrn disfrutar de viajes barato por todo el mundo. La mayora de los viajes de los agentes los pagan enteramente o en buena parte las compaas reas de Estados Unidos o del extranjero, las oficinas de turismo estatales, los hoteles, los tours operadores y los propietarios de complejos turstico. Unas 175 mil personas trabajan en Agencias de Viajes. Las agencias de mayor tamao forman parte habitualmente de una sociedad y suelen tener sucursal.

9. EL CONSEJERO DEL VIAJERO Los agentes profesionales se pueden considerar as mismo como consejero o bien simplemente como vendedores de billetes; sin embargo, los agentes que han viajado mucho y saben hablar con confianza se crea una clientela que busca su consejo y sus conocimientos volviendo aos tras ao como lo hara con un banquero o un abogado de confianza. Las agencias que venden viajes colectivo hacen los preparativos de los viajes para los empleados de una o varias compaas y cobra directamente de la compaa. Algunos potencian a venta de tours por que el porcentaje de beneficio pudo ser mucho ms elevado, la venta de un tours puede llegar a alcanzar un margen de treinta por ciento, mientras que a comisin en los viajes areos es inferior al diez por ciento. 10. PROFESIONALIZACIN DE LOS AGENTES DE VIAJES

Los agentes de viajes son hombres de negocio que vende servicios de viajes. Son agentes en cuanto actan para empresa de transporte, hoteles y otras entidades que vende servicios especiales pero ellos son mucho ms que eso. Un trmino que os describe mejor sera el de consejero o asesores de viajes, quizs " corredores" de viajes sea incluso ms adecuado. Son empresario en cuanto generalmente emprende negocios para ellos mismos. Un buen agente tiene algo de consejero personal, psiclogo y experto en el arte y la ciencia de viajar. Los agentes no solo conocen las ventajas y desventajas d varias formas de viajar, sus precios y horarios, sino que en muchos casos tambin actan como consejeros para ajustar los servicios de los viajes a la personalidad del cliente. 11. OCUPACIONES DEL AGENTE DE VIAJES El abanico de conocimiento y habilidades de un agente de viajes con xito es grande y sta creciendo constantemente. Una descripcin de su trabajo incluira los siguientes elementos:

Preparar itinerario previamente planeado individualmente, viajes

individuales y viajes en grupo. Vender viajes organizados ya preparados. Nueve de cada diez agencias organizan viajes en grupo.

Hacen las reservas necesarias en hoteles, moteles, alojamiento

en zonas de veraneo, comidas, alquiler de coches, visitas tursticas, traslado de pasajero y equipajes de las terminales a los hoteles y entradas a espectculos especiales, como festivales de msica y teatro.

Conocer y aconsejar sobre los muchos detalles implicados en los

viajes actuales, tales como el seguro del equipaje y el de viajes, material de estudio de idiomas, cheques de viajes, cambio de moneda extranjera, documentos necesarios (visados y pasaporte) y requisitos mdicos (inmunizaciones y vacunas).

Adoptar una forma de actuacin, profesional y experimentada,

desde los horarios de conexiones entre trenes, precios de hoteles, su

calidad, si poseen habitaciones con bao, si sus precios incluyen los impuestos y descuentos locales.

Hacer las reservas para actividades de inters especial, tales

como peregrinaciones religiosas, convenciones y viajes de negocios, viajes gastronmicos y deportivos. Las convenciones y los viajes de negocios conforman la mitad del negocio de as Agencias de Viajes. 12. ORGANIZACIN DEL TRABAJO EN UNA AGENCIA DE VIAJES Una agencia de viajes del sur de California se encuentra en una calle principal de una ciudad de 75 mil habitantes. El ochenta por ciento de las transacciones tiene relacin con viajes de placer y el veinte por ciento con viajes de negocios. Los empleados llegan al trabajo a las siete de la maana pero tienen instrucciones de no coger ninguna llamada telefnica hasta dos horas ms tarde porque necesitan organizar el trabajo del da y ponerse al corriente de las transacciones que se llevaron a cabo el da anterior. Varias son las funciones de los agentes de viajes: preparar itinerario, hacer reservas de alojamiento y sobre todo aconsejar al cliente (fotografa inferior) que, en muchos casos, acude a la agencia sin haber decidido sobre un destino u otro. 13. RELACIN CON EL RESTO DE LOS FACTORES TURSTICOS Los productores de Servicios. Este sector se encuentra particularmente sensibilizado a la competitividad, y muchos de sus movimientos van a dirigirse de acuerdo a ello. Los productores estn adoptando ya una estrategia general, cuyas lneas directrices consisten en: Apoyar y mejorar el servicio a las agencias de viajes y otros intermediarios como canalizadores de sus productos, pero al tiempo,

Llevar directamente hasta el usuario potencial la mxima cantidad de informacin para diferenciar sus productos, modelar sus preferencias e influir en sus decisiones. Automatizar el mayor nmero de etapas en la oferta y venta de sus productos, reduciendo costes. Propiciar la venta directa al usuario final, evitando, en la medida de lo posible, los costes de intermediacin. Los productores, segn sus caractersticas, vendrn a seguir esta estrategia, mediante soluciones especficas de cada tipo de servicios, pero en cualquier caso, todo ello requiere para su realizacin el soporte de nuevos procedimientos con creciente componente tecnolgica. Transporte areo. Las actuales polticas mundiales de liberalizacin paulatina del transporte areo han dado lugar a la aparicin de nuevos transportistas y nuevos servicios. Debido a ello, este sector tambin vive la batalla de la competitividad de una manera notable, en donde hace aos se ha iniciado una guerra de tarifas cuyo final se desconoce. Por el momento no es posible ver la sensibilidad de la demanda a las variaciones de precio, lo que otorga una gran incertidumbre a la evolucin del negocio turstico, afectando tanto a transportistas como a distribuidores e intermediarios. En efecto, las caractersticas del sector en la actualidad son: Unos precios decrecientes, como consecuencia de la lucha competitiva entre compaas. Unos costes de distribucin a travs de los SMD crecientes, forzados por una lucha similar por lograr mayores cuotas de introduccin dentro los distribuidores.

Rigidez en gastos de distribucin a travs de las agencias que en la actualidad conservan su nivel de comisiones, al menos en el entorno europeo. Unos costes de explotacin globalmente crecientes. Una reaccin consecuente es compensar menos ingresos con menos gastos, lo que lleva a adoptar en muchos casos polticas extremadamente austeras de reduccin de costes. Ello viene justificado por la elevada contribucin de los costes de venta de billetes a los gastos generales, de lo que puede derivarse los esfuerzos que van a realizar las compaas areas en reducir esa partida. Entre estas polticas de reduccin de costes se pueden citar: Reduccin o eliminacin de los costes de intermediacin. Esta tendencia est siendo implantada en Estados Unidos, en donde se han venido a poner topes a las comisiones pagadas por las compaas areas a las agencias de viajes. Otras vas de reduccin son a travs de la venta directa de billetes. United Airlines se ha fijado como objetivo reducir de un 80 % a un 50 % las ventas de billetes a travs de agencias de viajes. La aparicin de agentes virtuales, como son todos aquellos que introducen informacin en Internet y similares, est alineada con estas polticas. Expendedores automticos de billetes, mediante los cuales un viajero puede obtener su billete sin intervencin de ningn agente. Solucin que se ha adoptado en varios aeropuertos espaoles. Implantados hace tiempo en numerosos aeropuertos de Estados Unidos. Servicios en lnea por los que se suministra al usuario una mayor informacin sobre vuelos, tarifas, etc. y que en muchos casos permite la reserva y el pago. La facturacin sin billete, modalidad por la cual se suprime el billete como prueba de compra, siendo sustituido por un registro en un ordenador de una compaa o grupo de compaas. Diversas estimaciones sitan el coste

para la compaa area de emisin de un billete entre 15 y 30 dlares, que incluyen gastos, comisiones de la agencia, mano de obra, etc. Hoteles y Alojamientos. Los hoteles hasta el presente han tenido razonablemente bien organizados sus redes y centros de reserva, bien mediante centros propios de las grandes cadenas hoteleras, bien en centrales de cobertura mundial, como han venido haciendo Utell o Red Inter como puerto hacia los SMD, o de tipo nacional o regional. Por otra parte, la hostelera se enfrenta a un consumidor cada vez ms exigente, tanto en precio como en calidades del servicio. Por tanto, debe cuidar la competitividad y la satisfaccin del cliente de una forma simultnea. Dentro de las polticas encaminadas a la mejora de la competitividad, los hoteles deben elevar sus niveles de ocupacin, lo que les permite disminuir sus costes. Adems, la satisfaccin del cliente ha de buscarse ante un consumidor cada vez ms independiente, que prefiere hacer su propia eleccin del lugar. Cada da es ms frecuente el turista que organiza sus vacaciones solicitando de las agencias vuelo y alojamiento, o solo este. Este turista es el futuro usuario de los catlogos electrnicos interactivos que a no tardar debern aparecer en las agencias de viajes. Coches de alquiler. Constituye una parte menor del negocio de las agencias de viaje espaolas. Pero para las compaas del propio sector, esta va de llegar hasta el cliente es muy importante. El sector de alquiler de coches se encuentra sometido a variables temporales y estructurales que condicionan su volumen de negocio. Estn sometidos a las crisis y ciclos econmicos como el resto del sector turstico. La actividad del sector depende en gran manera de la industria del transporte areo, dado que en Europa, ms de la mitad de los servicios se prestan en conexin con viajes por avin. Por ello, es tambin de esperar

que la guerra de precios en el transporte areo, adems de incentivar a viajar por avin, acte de dinamizador del sector de coches de alquiler. Las Agencias de Viajes y sus relaciones con los Productores y los Turoperadores. Las nuevas tecnologas proporcionan a las agencias de viajes nuevas formas de comunicacin que las acercan a los productores de servicios tursticos. En cualquier caso, no es muy probable que las relaciones con las compaas de transporte y de alojamiento varen de forma drstica, pero si es posible que estas relaciones adquieran una mayor fluidez, que ha de redundar en una mejor calidad de servicio al cliente y una reduccin de los costes de comunicaciones. Es dentro de estas relaciones donde la incorporacin de terminales Multimedia para la promocin y de servicios en lnea producir grandes cambios en la forma de interoperacin. Relaciones entre Agencias. Las agencias han venido asocindose tradicionalmente para defender intereses comunes. Esta tendencia se ha hecho ms acusada en los ltimos aos. Las asociaciones se crean teniendo como vnculos la especialidad o el rea de actuacin. As existen asociaciones nacionales y regionales, y tambin delegaciones regionales de asociaciones con cobertura nacional. No obstante, las funciones atribuidas a cada asociacin no son iguales, pero ello viene a depender de circunstancias, antigedad, cohesin del colectivo y objetivos de la asociacin o federacin. La importancia de las asociaciones y federaciones va creciendo en importancia, dado que la fuerza de las agencias medianas e independientes radica en su capacidad para negociar en grupo. Las asociaciones y federaciones vienen siendo cada vez ms activas en sus relaciones con las administraciones nacionales y autonmicas, en sus iniciativas de promocin del turismo, sus anlisis sectoriales o su participacin en programas de desarrollo tecnolgico.

Merece tambin researse la importancia de vertebracin de la propia infraestructura turstica y sus empresas. Dentro de este aspecto destacan las actividades realizadas para la cohesin del colectivo, como son las publicaciones peridicas para los profesionales del turismo, los foros de discusin, la informacin suministrada por proveedores de servicios bsicos, como los de transporte, as como la publicacin de guas y manuales de naturaleza diversa - gestin, calidad - y la realizacin de ferias, congresos y exposiciones. Las Agencias y los Centros de Reservas Corporativos e Institucionales. Tradicionalmente, fueron las grandes corporaciones, hoteleras, de alquiler de coches, etc. las que pudieron disponer de centrales de reserva propias. Esta prctica se fue difundiendo entre los menos grandes, pequeas compaas, etc., dado que la inversin requerida no era grande. Dados los hbitos de agencias y usuarios para reservar, solo haca falta un telfono y un fax. Solo a la llegada de la globalizacin en el turismo, se ha sentido la necesidad de introducir todos los productos tursticos en los sistemas de distribucin. Con la aparicin de nuevas tecnologas, las centrales de reserva tendrn que replantearse su funcin, que puede dirigirse hacia una renovacin de sus servicios, a potenciar el uso de los sistemas de distribucin, o a una integracin con los nuevos distribuidores, pero todo ello vendr determinado sobre todo por los movimientos seguidos por sus usuarios de oferta y de consumo. En esta evolucin intervendrn de forma decisiva las agencias de viajes como canalizadoras de una gran parte de la demanda turstica. Las Agencias, los Nuevos Distribuidores y los Nuevos Canales de Venta. Ya puede verse como han aparecido nuevos distribuidores, como mostraba el grfico adjunto, que se apoyan en la mayora de los casos en la red

Internet. El uso de estos nuevos medios implica por lo general un interfaz de usuario ms sencillo, necesidades de formacin reducidas, pueden aportar cierto valor aadido como pueden ser herramientas de bsqueda por temas o destinos, y sobre todo, una drstica reduccin de los costes de comunicaciones. Estos nuevos distribuidores permiten relaciones muy diversas entre productores y usuarios, desde las que la agencia pierde su papel intermediario - el productor permite ocasionalmente al usuario soslayar la agencia - hasta aquellas en las que la agencia se beneficia de sus servicios, pasando por el caso en que los nuevos distribuidores aportan un valor aadido a los distribuidores tradicionales. Los nuevos distribuidores pueden significar, como ha podido verse, nuevos canales de venta que marginaran en parte a las agencias de viajes. Incluso ya han visto su aparicin canales de venta directa, para productos de poca distribucin y muy ajustados de precios, que a fin de reducir costes al mximo, dejaran fuera del camino tanto a agencias como a todo tipo de distribuidores e intermediarios. El pequeo productor en Espaa se encontrar en la posicin de tener que elegir entre proyectarse al mundo a travs de los grandes o nuevos distribuidores mundiales, o preferir una cobertura nacional utilizando los servicios de distribuidores locales, o si no, como se ha podido ver en algunos casos, constituir de forma individual su propio centro de reservas. Todo ello va siendo posible, y la eleccin ptima depender de los deseos de proyeccin de su negocio en el mundo turstico. Recordando nuevamente el proceso de normalizacin que significa Internet, en que todos los productos que utilicen los sistemas con esta tecnologa estarn igualmente visibles tanto para las agencias de viajes como para los usuarios finales, de esta forma la eleccin del usuario o agencia puede depender, bien de ciertos de acuerdos de tipo estratgico entre empresas, de los servicios adicionales que presten los nodos de

informacin y reserva y sobre todo la diferenciacin, calidad y competitividad de los productos expuestos.

CONCLUSIONES Primera Las agencias de viaje mayoristas son aquellas que proyectan, elaboran, y organizan diferentes servicios y viajes combinados (programas tursticos) con la finalidad de ofrecerlos exclusivamente a otras agencias de viajes; quedando la venta al pblico de estos servicios prohibida. Segunda Las de viaje detallistas son las agencias de viajes que comercializan el producto de las agencias mayoristas vendindolo directamente al usuario o consumidor, o bien que proyectan, elaboran, organizan o venden todo tipo de servicios y viajes combinados directamente al usuario; lo que impide la comercializacin de esos productos a travs de otras agencias. Tercera Existen mayoristas con toda clase de especializaciones en viajes y tipos de clientes, desde safaris a peregrinaciones a Tierra Santa. Cuarta Surgen nuevas formas de turismo que exigen adaptaciones rpidas y flexibles a la demanda. QuintaComo en casi todo el mundo actual, las agencias se encuentran en un entorno que cambia a un ritmo vertiginoso. Los motores del cambio hay que buscarlos en mltiples factores que tienen como consecuencia un aumento del volumen de turismo

BIBLIOGRAFA Albert Piole, Isabel: GESION Y TCNICAS DE AGENCIAS DE

VIAJES. Ed. Sntesis Dorado, J.A.: ORGANIZACIN Y CONTROL DE EMPRESAS EN

HOSTELERIA Y TURISMO. Ed. Sntesis Fernndez, C. / Blanco, A.: PRODUCCIN Y VENTA DE

SERVICIOS TURSTICOS EN AGENCIAS DE VIAJES. Ed. Sntesis Fernndez Fuster, L.: INTRODUCCIN A LA TEORIA Y

TCNICA DEL TURISMO. Ed. Alianza Universidad Textos Iglesias Tovar, J.R.: COMERCIALIZACION DE PRODUCTOS Y

SERVICIOS TURSTICOS. Ed. Sntesis Montaner Montejano, J.: ESTRUCTURA DEL MERCADO

TURSTICO. Ed. Sntesis