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Elementos de la Calidad Total

Definicin de Calidad: Rendimiento del producto que da como resultado la satisfaccin del cliente, es decir adecuacin al uso. Joseph M. Juran Elementos fundamentales en el criterio de calidad Total. Perfeccin. Consistencia. Eliminacin de desperdicio. Rapidez de entrega. Cumplimiento de polticas y procedimientos. Proporcionar un producto bueno y utilizable. Agradar o satisfacer a los clientes.

Que es la Norma ISO 9001:2000 (International Organization for Standardization - Organizacin Internacional para la Estandarizacin). Su nombre ISO significa "igual" en griego. Fue fundada en el ao 1946 y unifica a ms de cien pases. Se encarga de crear estndares o normas internacionales. Es un modelo a seguir para establecer y operar un sistema de gestin de calidad. Fue emitido por primera vez en el ao 1987, posteriormente en 1994 y por ltimo en el 2000. Actualmente consta de 5 elementos con un total de 139 obligaciones o debes. Est basado en ocho principios. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. Enfoque al cliente Liderazgo Participacin del personal Enfoque basado en procesos Enfoque de Sistema para la Gestin Mejora Continua Enfoque basado en hechos para la toma de decisin Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

ELEMENTOS DE LA NORMA ISO-9001:2000 Sistema de gestin de la calidad Responsabilidad de la direccin Gestin de los recursos Realizacin del producto Medicin, anlisis y mejora

Planificacin con calidad total


Cmo se trabaja en Calidad Para introducir la cultura de la Calidad Total y llegar a todas las personas y todos los procesos se recurre habitualmente a una serie de actividades concretas lo que constituye un traje a medida para cada organizacin. Es frecuente hablar de Plan de Calidad y de Sistema de la Calidad de la organizacin para referirse al conjunto de acciones que se llevarn adelante durante un perodo determinado y a la estructura, procedimientos, procesos y recursos que se van a poner en juego. No obstante hay una serie de elementos que sern comunes. As, por ejemplo, es frecuente que se intente implicar a todas las personas de la organizacin, que se resalte la necesidad de medir, de evaluar, de saber dnde estamos y hacia dnde vamos. Se trabaja fijando objetivos, definiendo indicadores, promoviendo incentivos al mayor esfuerzo, paulatinamente, sin prisas pero intentando constantemente dinamizar la organizacin en la direccin establecida. El enfoque es el de la mejora continua (basado en el ciclo PDCA) de los procesos y el centro de la atencin es, sin dudarlo, el cliente. Etapas para desarrollar un Plan de Calidad Quienes afrontan la tarea de implantar un Plan de Calidad o, sencillamente, de introducirse en el mundo de la Calidad, se encuentran ante un abanico de sugerentes propuestas que, aunque en esencia comparten una misma preocupacin, presentan matices las unas respecto de las otras. Existen diferentes autores, diferentes modelos, diferentes ideas para implantar la Calidad en las organizaciones. Conocer las ideas de Juran, las propuestas de Deming, Crosby, Hosin o de otros autores es una sencilla forma de empezar. Familiarizarse con la ISO, con EFQM, modelo Iberoamericano y, en el caso concreto de las universidades con el PNECU, es otra buena idea. La metodologa de evaluacin de percepciones y opiniones, mtodos de anlisis cualitativo de la informacin, mtodos de consenso, etc. que, posteriormente, se emplearn en diferentes fases, es conveniente que se conozcan y que se est familiarizado con su aplicacin. El xito no depender tanto del modelo terico adoptado como de la forma en que lo desarrollemos y apliquemos. Ahora bien, no tengamos demasiadas expectativas. La Calidad no es el remedio de todos los males y, desde luego no son duros a peseta. Hay que trabajar duro, hay que esforzarse y hay, en definitiva, que hacer bien lo correcto si se quiere alcanzar el xito y ver cumplidos los objetivos. Hay que tener presente que lo que para una empresa o institucin puede resultar ventajoso para otras puede conducirle al fracaso. Las estructuras, culturas organizativas, el clima laboral o, los lderes naturales, son dispares de unas a otras y, por tanto, los resultados que se alcancen tambin lo sern. Las reflexiones que aqu se presentan deben, por consiguiente, adoptarse desde la ptica de que representan recomendaciones necesarias pero nunca suficientes. El Plan de Calidad, o conjunto de actuaciones que pensamos desplegar para lograr el objetivo de que nuestra organizacin se sume a la Calidad Total, contendr una clara descripcin de qu

somos, de adnde deseamos llegar. Especificar objetivos, responsabilidades, estrategias, mtodos de evaluacin, indicadores que permitan conocer qu se logra, que ayuden a prevenir posibles fallos, establecer un calendario y, en especial, cmo haremos para revisar la efectividad de este Plan en diferentes momentos durante su tiempo de vigencia. Las siguientes son algunas recomendaciones que, basadas en una cierta experiencia, pueden ayudar a su implantacin. El orden no representa que se deba esperar a tener una de ellas resuelta para empezar la siguiente sino que obedece a una forma un tanto caprichosa de presentarlas: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. Asegurar que la Direccin se implica totalmente Qu es la Calidad para nosotros Identificar clientes y productos o servicios Aprovisionarse de importantes dosis de liderazgo, paciencia y tesn Lograr la colaboracin de los lderes de la organizacin Analizar el entorno, conocer otras experiencias Posicionarse Analizar posibles barreras. Plan B Describir el marco general de actuaciones Disear el Sistema de la Calidad Establecer la Calidad de Diseo Fomentar la cultura de Calidad Formalizar la documentacin Asegurar los mtodos para obtener informacin. Cuadros de Mando Revisar objetivos, despliegue y resultados.

Wilson Salazar Barcia

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