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    30 Minuten Service Excellence
    30 Minuten Service Excellence
    30 Minuten Service Excellence
    Ebook90 pages51 minutes

    30 Minuten Service Excellence

    By Carsten K. Rath

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    About this ebook

    Exzellenter Service heißt: den Kunden mehr geben, als sie erwarten. Wer sich im digitalen Zeitalter an die Spitze setzen will, geht über die Maßstäbe der Konkurrenz hinaus und setzt eigene Standards. Denn digital werden wir alle sein. Den entscheidenden Unterschied macht in Zukunft noch mehr als bisher die Begegnungsqualität: herzlich, flexibel, kreativ, überraschend und innovativ. Service ist das beste Alleinstellungsmerkmal, das ein Unternehmen haben kann – und zwar in allen Branchen, von der produzierenden Industrie über digitale Geschäftsmodelle bis zum Dienstleistungs-Sektor.

    Service Excellence ist Markenstrategie, Kundenbindungsstrategie, Digitalisierungsstrategie und Wettbewerbsstrategie zugleich. In diesem Ratgeber erhalten Sie konkrete Ideen, Werkzeuge und Praxistipps für diese vier Handlungsfelder und erfahren, wie Sie Ihr Unternehmen durch exzellenten Service zukunftsfähig machen.
    LanguageDeutsch
    PublisherGABAL Verlag
    Release dateSep 6, 2018
    ISBN9783956238000
    30 Minuten Service Excellence

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      30 Minuten Service Excellence - Carsten K. Rath

      1.Service als Markenstrategie: Wie Sie mit Ihren Kunden Geschichte(n) schreiben

      Was ist Service Ihnen wert? Eine schwierige Frage. Der Wert einer Dienstleistung oder eines Produkts drückt sich nicht allein in seinem Preis und in der direkten Wertschöpfung für das Unternehmen aus. Auch der Mehrwert für den Kunden liegt heute oft nicht mehr im Produkt selbst, sondern in der Art und Weise, wie es zum Leben erweckt wird. Dieses Wie einer Transaktion hängt vom Menschen ab. In der Kundenbegegnung – der emotionalen, gefühlten Service-Leistung – liegt heute die Chance für Kundenbegeisterung. Hier wird die Marke gemacht. In der Interaktion ist der Mitarbeiter am Kunden die personifizierte Marke. Er oder sie kann den Kunden zum Fan zu machen. Wenn es Ihnen gelingt, den Kunden im Moment der Begegnung in eine Geschichte hineinzuschreiben, die ihn mit Ihrem Unternehmen verbindet, hinterlassen Sie Spuren in seinem Leben. Lieblingsmarken entstehen durch gemeinsame Erlebnisse.

      1.1Die 5-Sekunden-Regel

      Um sich im Wettbewerb hervorzuheben, versuchen Unternehmen eine emotionale Anziehung herzustellen. Das geschieht natürlich auch über Marketing und Werbung. Diese teuren und aufwendigen Instrumente sind jedoch verschwendet, wenn die eigentliche Begegnung mit dem Unternehmen im Alltag das Versprechen nicht einlöst. Nur wenn die Ausstrahlung der Marke sich in der Kundenbegegnung – bei einer Transaktion oder Service-Leistung – fortsetzt, bleibt das unsichtbare Band der Anziehung bestehen und kann sich zu einer echten Beziehung entwickeln.

      Das Ziel jeder Kundenbegegnung besteht darin, einen Magic Moment zu erzeugen, der dem Kunden in Erinnerung bleibt. Das bedeutet, dass die Begegnung – so banal sie auch sein mag, etwa bei einer Buchung, einer Terminvereinbarung oder auch im Fall einer Beschwerde – so gestaltet wird, dass sie den Kunden begeistert.

      Fünf Sekunden mit Bill Clinton

      Eine Begegnung mit Bill Clinton, damals Präsident der Vereinigten Staaten von Amerika, hat mir vor Augen geführt, wie man in fünf Sekunden eine Verbindung zum Kunden herstellen, die Marke menschlich inszenieren und den Gesprächspartner zum Fan machen kann. Aus dieser Begegnung habe ich meine 5-Sekunden-Regel abgeleitet. Zur Veranschaulichung möchte ich Ihnen die Geschichte dieses magischen Moments erzählen:

      Als das berühmte Hotel Adlon in Berlin 1997 wiedereröffnet, bin ich der erste Hotelmanager. Nur wenige Monate später besucht der damalige US-Präsident Bill Clinton Berlin und wohnt bei uns im Adlon. Zu seinen Ehren wird ein großes Staatsbankett ausgerichtet – ein Abend, der alles übertrifft, was ich bis dahin erlebt habe.

      Der größte Moment jedoch kommt für mich erst nach dem Bankett. Plötzlich kommt der Protokollchef von Bill Clinton auf mich zu und sagt: „Herr Rath, bitte rufen Sie Ihre Abteilungsleiter zusammen und stellen Sie sich allesamt vor dem Ballsaal auf." Wir tun, wie uns geheißen. Da stehen wir Service-Profis mit all unserer Erfahrung und haben keine Ahnung, was nun kommen mag.

      Bis sich die Tür des Ballsaals öffnet. Der mächtigste Mann der Welt tritt heraus und geht auf das Ende der Reihe zu. Aus meiner Sicht: das andere Ende der Reihe. Ich kann erst einmal nur lauschen und beobachten.

      Und dann geschieht etwas Magisches: Der Präsident schreitet die Reihe ab und bedankt sich nacheinander höchstselbst bei jedem Einzelnen von uns. Für jeden Abteilungsleiter hat er einige persönliche Worte übrig – als hätte er diesen Moment akribisch durchdacht und geplant wie eine Unterredung unter Staatschefs.

      Schließlich ist es so weit: Bill Clinton steht vor mir. Mit seiner rechten Hand gibt er mir einen festen Händedruck. Seine linke Hand legt er jovial auf meine Schulter. Er schaut mir fest in die Augen und sagt zu mir: „Carsten – great job. You run a fabulous hotel. Thank you very much!"

      Die Begegnung mit Bill Clinton hat nur etwa fünf Sekunden gedauert. Doch in diesen fünf Sekunden wurde ich zu einem Bill-Clinton-Fan fürs Leben. Ich hatte zu diesem Zeitpunkt schon viel erlebt – viele Staatsbesuche, viele berühmte Menschen, viel Anerkennung für meine Arbeit. Doch diese Begegnung war anders. Denn der Präsident schaffte es, in einem Wimpernschlag eine Verbindung voller Herzlichkeit und Magie herzustellen. Aus diesem Erlebnis entstand meine 5-Sekunden-Regel: Fünf Sekunden Begeisterung sind der Grundstein für 50 Jahre Loyalität.

      Präsenz 1: Den Kontakt herstellen

      Eine Lieblingsmarke kann in fünf Sekunden entstehen. Jede Begegnung mit einem Kunden hat das Potenzial, einer dieser besonderen Momente zu werden, in denen die Marke das Leben des Kunden berührt und sich einprägt, es vielleicht sogar für immer verändert. Fünf magische Sekunden für Sie und Ihren Kunden: Wenn Sie jeden Kontakt als Chance auf einen solchen Moment betrachten, als Gelegenheit, diesen Menschen zu begeistern und zum Fan fürs

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