Bürgermeister und Beschwerdemanagement

Bürgermeister und Beschwerdemanagement

von

Monika Lichtenhof

Persönliche Referentin des Bürgermeisters Stadt Bergkamen, Nordrhein-Westfalen

mit einem Beitrag von

Roland Schäfer

Bürgermeister der Stadt Bergkamen, Präsident des Deutschen Städte- und Gemeindebundes

Kommunal- und Schul-Verlag • Wiesbaden

Herausgeber der Reihe BÜRGERMEISTERPRAXIS

Barbara Beckmann-Roh | Saarländischer Städte- und Gemeindetag

Karl-Ludwig Böttcher | Städte- und Gemeindebund Brandenburg

Jörg Bülow | Schleswig-Holsteinischer Gemeindetag

Dr. Franz Dirnberger | Bayerischer Gemeindetag

Roger Kehle | Gemeindetag Baden-Württemberg

Dr. Gerd Landsberg | Deutscher Städte- und Gemeindebund

Jürgen Leindecker | Städte- und Gemeindebund Sachsen-Anhalt

Winfried Manns | Gemeinde- und Städtebund Rheinland-Pfalz

Ralf Rusch | Gemeinde- und Städtebund Thüringen

Roland Schäfer | Deutscher Städte- und Gemeindebund

Karl-Christian Schelzke | Hessischer Städte- und Gemeindebund

Dr. Bernd Jürgen Schneider | Städte- und Gemeindebund NRW

Dr. Marco Trips | Niedersächsischer Städte- und Gemeindebund

Jochen von Allwörden | Städteverband Schleswig-Holstein

Andreas Wellmann | Städte- und Gemeindetag Mecklenburg-Vorpommern

Mischa Woitscheck | Sächsischer Städte- und Gemeindetag

Bibliografische Information der Deutschen Nationalbibliothek

Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über http://dnb.ddb.de abrufbar.

© Copyright 2016 by Kommunal‐ und Schul‐Verlag GmbH & Co. KG • Wiesbaden

Alle Rechte vorbehalten

Satz: Kumpernatz & Bromann • Schenefeld b. Hamburg

E-Book-Herstellung: Zeilenwert GmbH 2017

ISBN 978-3-8293-1353-7

„Wenn der Wind des Wandels durch die Fahnen weht,

bauen die einen Schutzmauern, die anderen Windmühlen."

(Chinesisches Sprichwort)

Inhaltsverzeichnis

Cover

Titel

Herausgeber der Reihe BÜRGERMEISTERPRAXIS

Impressum

Zitat

Literaturverzeichnis

„Wie Beschwerdemanagement Spaß machen kann!" – Einleitung

1. „Ist das wirklich nötig?" – Vom Sinn eines Beschwerdemanagements

1.1 „Wo ist das Problem?"– Wenn die Mücke zum Elefanten wird

1.2 „Bislang ging’s auch ohne …" – Gründe gegen ein Beschwerdemanagement

1.3 „Wovon reden wir eigentlich? – Definition „Beschwerdemanagement

1.4 „Hinweise, Fragen, Vorschläge" – Es geht um viel mehr

1.5 „Beschwerdemanagement" – Ein Gewinn für alle!

2. „Wie funktioniert’s denn jetzt?" – Beschwerdemanagement in der Praxis

2.1 „Gemeinsam sind wir stark!" – Die Protagonisten

2.2 „Wo alles seinen Anfang nimmt…" – Die Auslöser

2.2.1 Vom Ereignis zur Beschwerde

2.2.2 Verwaltung, Bürgermeister und Politik als „Übeltäter"

2.2.3 „Wieso ich?" – Wenn die Bürgerschaft selbst verantwortlich ist

2.2.4 Gründe für Beschwerden gibt’s genug

2.3 „Wenn da nicht augenblicklich …" – Die Beschwerdeführenden

2.3.1 „Der Bürger" in allen Facetten

2.3.2 „Die war ja nett!" – Die Beschwerdeführenden als Multiplikator

2.4 „Bürgertelefon & Co" – Wie kommen die Beschwerden ins Rathaus?

2.4.1 „Gar nicht!" – Der schlimmste Fall

2.4.2 „Hier entlang!" – Die Eingangstore zum Beschwerdemanagement

2.4.3 „Wenn der Bürgermeister zum Gespräch bittet!" – Offensives Beschwerdemanagement

2.4.4 „Wo ich Sie gerade sehe …!" – Die Beschwerdeführenden sind überall

2.5 „Um was geht‘s?" – Von Blättern, Mülltonnen und Falschparkern

2.5.1 Einfache Fragen und Versuchsballons

2.5.2 Hilfreiche Hinweise und mehr

2.5.3 Die Klassiker

2.5.4 Wenn die Stadt gar nicht zuständig ist

2.5.5 Kurioses

2.5.6 „Danke!" – Die seltenen Glanzlichter im Verwaltungsalltag

2.5.7 Hinter jedem Anliegen steht ein Mensch!

2.6 Die „erste Instanz" – Die Beschwerde-Annahme

2.6.1 Von Warteschleifen und verschlossenen Türen

2.6.2 „Können Sie mir helfen?" – Die Suche nach den zuständigen Stellen

2.6.3 „Der erste Eindruck gilt! – Das „Gesicht der Verwaltung

2.6.4 „Wenn ich Sie richtig verstanden habe …" – Erfassen des Sachverhaltes

2.6.5 „Ich merke, das belastet Sie!" – Vom Umgang mit Emotionen

2.6.6 „Der Aufleger" – Ein Sonderfall

2.6.7 „Selbst schuld!" – Wie man‘s nicht machen sollte

2.6.8 „Ihr Anliegen ist notiert und wird weitergeleitet!" – Ein guter Start

2.7 Die Beschwerde-Bearbeitung

2.7.1 „Die direkte Antwort" – Das Optimum

2.7.2 „Das kann ich für Sie klären" – Die Schnellrecherche

2.7.3 „Das kann ich im Augenblick leider nicht beantworten!" – Die Eingangsbestätigung

2.7.4 „Los geht’s!" – Die Weiterleitung an die zuständigen Stellen

2.7.5 Die Art und Weise der Weiterleitung

2.8 „Einfach nur abwarten?" – Das Beschwerdemanagement als Beschwerde-Manager

2.8.1 Die Wiedervorlage im Beschwerdemanagement

2.8.2 Vom Managen einer Beschwerde

2.9 „Die Sache ist geklärt!" – Die abschließende Antwort

2.9.1 „Nicht vergessen!" – Die Antwort

2.9.2 Was macht denn nun eine gelungene Antwort aus?

2.9.3 „Besser nicht!" – Was in einer Antwort vermieden werden sollte

2.9.4 Manchmal gibt sich die Antwort selbst

2.9.5 Das „i-Tüpfelchen" einer gelungenen Antwort

2.10 „Vielen Dank!" – Wenn Beschwerdeführende zu Fans werden

2.11 „Und was kommt danach?" – Auf in die nächste Runde

2.11.1 „Der Fall ist erledigt!" – Oder nicht?

2.11.2 „Wie war das damals?" – Der Blick in die Ablage

2.11.3 „Keine Bürgerin in Sicht!" – Pause fürs Beschwerdemanagement?

2.11.4 „Da müssen wir dran!" – Zeit, aktiv zu werden

2.11.5 „Das können wir besser!" – Wenn Unordnung zur Chance wird

2.11.6 „Jetzt geht es doch!" – Die unverhoffte Zusage

2.11.7 Beschwerdemanagement – Eine große Chance

3. „Beschwerdemanagement ist Chefsache!" – Der Bürgermeister

3.1 Der Bürgermeister als Meister seiner Bürger

3.2 Die Bürgermeisterin zwischen Pflicht- und freiwilligen Aufgaben

3.3 Beschwerdemanagement ist Chefsache!

3.4 Arbeitsteilung leicht gemacht

3.5 Delegation ist erlaubt und sinnvoll

3.6 Wenn der Bürgermeister den Mitarbeitenden den Rücken stärkt

3.7 „Wo ich Sie gerade beim Friseur treffe …"

4. „So geht’s!" – Erfolgsgaranten für ein gelungenes Beschwerdemanagement

4.1 Elf Bausteine zum Erfolg

4.2 „Beschwerdemanagement" – Der Name ist Programm

4.3 „Der Erfolg gibt Recht!" – Ein Fazit

5. „Best Practice" – Das Beschwerdemanagement in Bergkamen

5.1 Bergkamen – Ein Kurzportrait

5.2 „Von Beginn an …" – Das Beschwerdemanagement in Bergkamen

5.3 „Herzlich willkommen!" – Die Eingangs-Tore

5.3.1 Kummerkasten im Rathaus-Foyer

5.3.2 Bürgertelefon – Durchwahl -444

5.3.3 Bürgermeister-Sprechstunde

5.3.4 Neubürgerabend

5.3.5 „Bürgermeister vor Ort"

5.3.6 Elektronischer Kummerkasten/ Kontaktformular

5.3.7 „Facebook & Co"

5.3.8 Und sonst

5.4 Praxishilfen für den Beschwerdemanagement-Alltag

5.5 „Zahlen, Daten, Fakten" – Statistik und Berichtswesen

5.5.1 Das Bergkamener Beschwerdemanagement in Zahlen

5.5.2 Das Bergkamener Beschwerdemanagement nach Themen

5.5.3 Das Beschwerdemanagement im städtischen Berichtswesen

6. „Social Media, Facebook & Co" – Beschwerdemanagement und neue Medien

6.1 Neue soziale Medien im Internet

6.2 Neue soziale Medien im Beschwerdemanagement

6.3 Soziale Medien als Bausteine eines präventiven Beschwerdemanagements

6.4 Facebook als Bestandteil städtischen Beschwerdemanagements

6.5 Organisatorische Anforderungen

6.6 „Soziale Medien" als Chance für's Beschwerdemanagement

Stichwortverzeichnis

Anmerkungen

Literaturverzeichnis

http://www.duden.de/​rechtschreibung/​Beschwerde (18. 6. 2016).

Von http://www.duden.de:

http://www.duden.de/​node/​659309/​revisions/​1325153/​view abgerufen

http://www.duden.de/​rechtschreibung/​Management (18. 6. 2016).

Von http://www.duden.de:

http://www.duden.de/​node/​673152/​revisions/​1397106/​view abgerufen

Stauss, P. D. (2003).

http://wirtschaftslexikon.gabler.de/​Definition/​beschwerdemanagement.html. (18. 6. 2016)

Von http://wirtschaftslexikon.gabler.de:

http://wirtschaftslexikon.gabler.de/​Archiv/​2659/​beschwerdemanagement-v12.html

„Wie Beschwerdemanagement Spaß machen kann!" – Einleitung

Beschwerdemanagement ist in aller Munde. Egal, ob zu Hause am Mittagstisch, beim Geburtstagskaffee mit Freunden, im Kreis der Kolleginnen oder im Sportverein. Kaum kommt das Gespräch auf das Thema Beschwerdemanagement, kann jeder von unfreundlichen Verkäufern, fehlerhaften Produkten und unbeantworteten Beschwerdebriefen berichten. Es geht um die Lieferung eines falschen Sofas, den grundsätzlich muffigen Verkäufer in der Bäckerei nebenan und das Ausbleiben des genehmigten Kostenvoranschlags der Krankenkasse für die Zahnarztbehandlung. Die Busfahrerin, die losfährt, obwohl sie mich doch gesehen haben muss, die unberechtigte Mahnung für eine Zeitschriften-Rate oder die lange Wartezeit auf einen Termin in der Facharztpraxis.

Aus Kunden- und Verbrauchersicht sind all diese Vorgänge mehr als ärgerlich. Kaum jemand aber macht sich die Mühe, erlebte Ärgernisse dorthin zurückzumelden, wo sie hingehören. Die Bäckermeisterin und die Geschäftsführung des Möbelhauses, das Versicherungs- und das örtliche Busunternehmen erfahren häufig gar nicht, dass da etwas gründlich schiefgelaufen ist. Für Handwerksbetriebe, Dienstleistungsunternehmen und Einzelhändler bedeutet dies ein unerklärbares Ausbleiben der Kundschaft, schlechte Mund-zu-Mund-Propaganda und in letzter Konsequenz entsprechende Einnahmeverluste.

Aus diesem Grund haben mittlerweile viele größere Unternehmen und Betriebe ein Beschwerdemanagement eingerichtet. Sie weisen ihre Kundschaft offensiv auf die Möglichkeit hin, sich bei Beschwerden oder Unzufriedenheit über eine kostenlose Telefon-Hotline oder ein Kontaktformular auf der Firmen-Webseite zu melden. Anstatt sich „im stillen Kämmerlein zu ärgern oder – noch schlimmer – den Freunden und Nachbarn von der Unfähigkeit des Malermeisters oder der schlechten Beratung im Küchenstudio zu berichten, sollen die Beschwerden direkt an das Unternehmen herangetragen werden, um die Chance einer Regelung oder „Heilung des Problems zu erreichen. Oberstes Ziel: Die Kundinnen und Kunden zu halten beziehungsweise wiederzugewinnen.

Auch die öffentliche Verwaltung sollte dieses Ziel verfolgen. Denn unzufriedene „Kundinnen und Kunden, wie die Bürgerinnen und Bürger heute auch häufig genannt werden, gibt es hier auch. Nicht, dass diese eine Wahlmöglichkeit hätten. Schließlich ist der Personalausweis, die Baugenehmigung oder der Zuschuss für die Schülerkarte nicht alternativ bei einem Konkurrenzunternehmen erhältlich. Ganz zu schweigen vom Bescheid über die Grundbesitzabgaben, der Verpflichtung zur Straßenreinigung oder dem „Knöllchen wegen eines Parkverstoßes. Wenn es an das Portemonnaie der Bürger geht oder Verpflichtungen einzuhalten sind, kann es schon mal zur Sache gehen.

Auch die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in der Stadtverwaltung könnten auf unzufriedene Bürger und Widerstand gegen Entscheidungen gerne verzichten. Doch auch sie haben keine Wahl. Das „Dienstleistungsunternehmen Kommune" hat seine hoheitlichen Aufgaben sowie die Vorgaben des Rates und seiner Ausschüsse zu erfüllen. Und das eben nicht immer zur Freude der Bürgerschaft. Diese muss, ob sie will oder nicht, Regeln einhalten, Steuern zahlen und Gebühren für Dienstleistungen entrichten – und hat damit gleichzeitig eine besonders hohe Erwartungshaltung, wenn es in der Verwaltung mal nicht so läuft, wie sie sich das vorstellt.

Und genau hier liegt die große Chance eines kommunalen Beschwerdemanagements. Dieses muss auf allen Ebenen gelebt werden, angefangen beim Bürgermeister, über die Dezernenten und Amtsleitungen bis hin zu den Sachbearbeitern und dem Mitarbeiter an der Information. Es geht um eine offene und konstruktive Auseinandersetzung mit den Anliegen der Bürgerschaft. Es geht um die kontinuierliche und verlässliche Bereitschaft, kritisierte oder angezweifelte Sachverhalte zu klären und sprachlich verständlich zu beantworten. Im Ergebnis nicht unbedingt immer nach dem Willen und der Erwartungshaltung der Antragsstellenden. Aber immer mit der angemessenen Wertschätzung und auf Augenhöhe.

Das vorliegende Buch hat nicht den Anspruch einer wissenschaftlichen Arbeit. Es beschreibt vielmehr die Erfahrungen aus fast 20 Jahren Beschwerdemanagement in Bergkamen, einer kreisangehörigen Kommune in Nordrhein-Westfalen und zeigt auf, welche positiven Effekte ein gelungenes Beschwerdemanagement – weit über die Bearbeitung einer einzelnen Beschwerde hinaus – mit sich bringen kann.

Zunächst geht es um die möglichen Bedenken gegen die Einführung eines kommunalen Beschwerdemanagements, um den Versuch einer Definition sowie um die entscheidende Erkenntnis, dass ein Beschwerdemanagement einen großen Mehrwert für alle Beteiligten haben kann. Beschrieben werden die konkreten Abläufe von der Beschwerdeannahme über deren Bearbeitung bis hin zur Rückmeldung und Wiedervorlage. Der „ganz normale Bürger und seine unterschiedlichsten Anliegen werden ebenso dargestellt, wie das erforderliche „Handwerkszeug für die Beschäftigten im Beschwerdemanagement, die sinnvollen internen Strukturen sowie die wesentlichen Erfolgsgaranten für ein aktives kommunales Beschwerdemanagement.

Die Ausführungen werden konkretisiert am Beispiel der Stadt Bergkamen. Einleitend findet sich ein kurzes Stadtportrait und ein historischer Abriss, ergänzt durch eine Darstellung der aktuellen Stadtentwicklungsprojekte sowie einiger relevanter Strukturdaten. Vor diesem Hintergrund werden die langjährigen, erfolgreich angewandten Bausteine des Beschwerdemanagements vorgestellt, ergänzt durch einige Praxishilfen sowie statistische Auswertungen.

Auch die „neuen sozialen Medien" sind im Beschwerdemanagement der Stadt Bergkamen angekommen. Hierzu lesen Sie einen Beitrag von Roland Schäfer, Bürgermeister der Stadt Bergkamen und Präsident des Deutschen Städte- und Gemeindebundes.

Die gesamten Ausführungen zum Bergkamener Beschwerdemanagement sind angereichert mit zahlreichen Erlebnissen und so mancher kurzweiligen Anekdote aus einem ganz normalen Behörden-Alltag. Dabei stammen die Beispiele aus der Beschwerdemanagement-Praxis in Bergkamen, aber auch aus zahlreichen Berichten anderer Kommunen. Die gewählten Örtlichkeiten und die Namen der handelnden Personen sind frei erfunden.

In den nachfolgenden Ausführungen wird keine durchgängige Begrifflichkeit zugunsten eines Geschlechts gewählt, sondern willkürlich mal die neutrale, mal die weibliche und mal die männliche Form. Auf diesem Weg soll allen Bürgerinnen und Bürgern, Bürgermeisterinnen und Bürgermeistern, Beschäftigten, Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern und vielen weiteren Personen in unterschiedlichen Funktionen die ihnen zustehende Wertschätzung entgegen gebracht werden.

Eine wichtige Einstellung, die gerade in einem kommunalen Beschwerdemanagement von herausragender Bedeutung ist.

1. „Ist das wirklich nötig?" – Vom Sinn eines Beschwerdemanagements

Die Anforderungen an die kommunalen Verwaltungen haben sich aufgrund